TGVPro. Guide d information voyageur. www.tgv.com

TGVPro Guide d information voyageur www.tgv.com

TGV Pro Sommaire Pourquoi voyager avec TGV? p 4 p 6 L offre TGV Réservation à la carte avec l offre TGV Pro Des points de contact dédiés aux professionnels p 8 p 10 p 13 Échange et remboursement Flexibilité optimale pour les professionnels Services sur mesure Résa Parking Pro, réservation de taxi, service Moto avec chauffeur, Train+Location de voitures, Train+Hôtel, Résa Bureau Pro Confort optimal avec TGV Pro 1 ère Confort, efficacité et services exclusifs Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? p 15 Tarifs sur mesure pour les professionnels Tarifs TGV Pro 1 ère et Pro 2 nde, abonnements Fréquence et Forfait, et tarifs Groupe Entreprises p 18 Votre fidélité récompensée Avantages du Programme Grand Voyageur

TGV Pro Mémo et conseils pratiques p 20 Mémo de tous les points de contact Pro Ligne Express Pro, Bornes Express Pro, Guichets Express Pro, salons Grand Voyageur p 22 Billet classique p 24 Billet Imprimé p 26 p 29 TGV pratique Tous les conseils pour un voyage serein Convention, médiation et Relations Clients Les engagements de la SNCF Prix TGV Pro sur les destinations les plus fréquentées

Pourquoi voyager avec TGV? L offre TGV Ca Boul Yvetot Le Havre Rouen Brest Lannion Morlaix Landerneau Plouaret-Trégor Guingamp St-Malo St-Brieuc Lamballe Dol Mante Avec plus de 230 destinations accessibles en France, plusieurs pays européens desservis, TGV vous emmène à grande vitesse à presque tous vos rendez-vous. Trajet de Paris à Les Sablesd Olonne Allersretours par jour Quimper Rosporden Quimperlé Auray Durée (1) Bordeaux 21 2h59 Lyon Part-Dieu 21 1h55 Marseille 17 3h00 Montpellier 12 3h16 Nantes 22 1h59 Rennes 20 2h03 Strasbourg 16 2h20 (1) Meilleur temps de parcours au départ de Paris. Lorient Rennes Redon La Rochelle Rochefort Vitré Vannes La Baule-Escoublac St-Nazaire Ancenis Le Croisic Savenay Le Pouliguen Pornichet Nantes Laval La Roche/Yon St-Maixent-l École Niort La Teste Arcachon Facture Dax Biarritz St-Jean-de-Luz Bayonne Hendaye Irun TGV est membre de Railteam, l alliance européenne pour la grande vitesse. Bordeaux Surgères Morcenx Angers Saintes Orthez Pau Libourne Le Mans Sablé/Sarthe Saumur Tarbes Angoulême Marmande Lourdes Lannemezan Montréjeau Gourda Luchon Tours Châteller Futuroscope Poitiers Ruffec Agen St-Pie So Gourd St Gaud Ax- V Montaub L Hos l And 4

Pourquoi voyager avec TGV? Londres Dunkerque Calais Ville Croix Wasquehal lais-frethun Roubaix Cologne Tourcoing Amsterdam gne/mer St-Omer Hazebrouck Bruxelles Lille Flandres Lille Europe Béthune Lens Douai Arras Valenciennes Lignes TGV les plus fréquentées par les professionnels Toute l offre TGV Offre Téoz Offre Lunéa Amiens s-la-jolie Paris Versailles Massy-Palaiseau Massy-TGV Juvisy Melun TGV Haute-Picardie Aéroport CDG-TGV Marne-la-Vallée- Chessy-TGV Sens Luxembourg Sedan Rethel Francfort Thionville Reims Champagne- Ardenne-TGV Sarrebruck Metz Meuse-TGV Châlons-en- Forbach Champagne Saverne Lorraine-TGV Commercy Nancy Sarrebourg Bar-le-Duc Vitry-le-François Toul Lunéville Charleville- Mézières St Dié Epinal -des-vosges Remiremont Sélestat Colmar Strasbourg Stuttgart Munich Les Aubrais- Laroche- Orléans Migennes Culmont- Belfort Mulhouse endôme-tgv Montbard Chalindrey Montbéliard Bâle Dijon Zurich rre-des-corps Besançon Vierzon Beaune Dole Nevers Mouchard Pontarlier Berne ault Issoudun Le Creusot-TGV Chalon-sur Frasne Neuchâtel Châteauroux -Saône Vallorbe Moulins/Allier Argenton/Creuse Thonon-les-Bains Mâcon Évian-les-Bains Mâcon-TGV St-Germaindes-Fossés Annemasse Bourg-en-Bresse Genève La Souterraine Vichy Bellegarde Cluses Sallanches Riom Culoz Annecy St-Gervais-les-Bains Limoges Lyon Albertville Lyon St-Exupéry- Aix-les- Bourg-St-Maurice Clermont-Ferrand TGV Bains Landry Aime-la-Plagne Uzerche St-Étienne Chambéry Moutiers-Salins St-Avrela-Chambre Modane St-Jean-de-Maurienne Milan Brive-la-Gaillarde Grenoble St-Michel- Turin Valence-TGV Valloire illac Valence Ville Rhône Alpes Sud Briançon n Livron L Argentière-Les-Écrins Capdenac Die Gap Montdauphin-Guillestre Montélimar Embrun Cahors Veynes-Dévoluy Rodez Caussade Orange Carmaux an Avignon Centre Albi Menton Vintimille Nîmes Avignon-TGV Nice Monaco Arles Les Arcs- Toulouse Cannes Montpellier Draguignan Antibes Miramas Aix-en- Castelnaudary Béziers Agde Marseille St-Raphaël-Valescure Sète Provence-TGV n-poulignan ens Carcassonne Narbonne Toulon Hyères Foix les-thermes pitalet-prèsorre Perpignan Latour-de-Carol Argeles s/mer Collioure Banyuls s/mer Cerbère Port-Bou 5

Pourquoi voyager avec TGV? Réservation à la carte avec l offre TGV Pro Un accueil dédié et privilégié Internet, téléphone ou guichets, choisissez parmi tous les points de contact dédiés le plus pratique pour vous. Toutes les informations en quelques clics Cliquez sur la rubrique Voyage Pro de www.tgv.com et consultez le mémento regroupant toutes les informations pratiques. L Espace Pro présent sur le site www.voyages-sncf.com vous permet de choisir et d'acheter vos billets en ligne. En créant un Compte Pro sur www.voyages-sncf.com, chaque collaborateur peut réserver ses billets et votre administrateur reçoit un récapitulatif mensuel. Vous et votre assistant(e) allez gagner du temps. La Ligne Express Pro Pour réserver ou échanger vos billets, composez le 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) et dites Pro. Tous les jours de 7h à 22h, les conseillers de la Ligne Express Pro répondent à vos demandes. Le saviez-vous Vos billets au courrier avec Billet à domicile Pour arriver à la gare vos billets en poche, faites-les envoyer à votre bureau. L'envoi est gratuit. Vous devez commander votre billet sur Internet ou par téléphone au moins 4 jours ouvrables avant votre départ et 7 jours si vous habitez l'étranger. Donja Pitsch - SNCF 6

Pourquoi voyager avec TGV? Donja Pitsch - SNCF Des guichets dédiés Réservés uniquement aux détenteurs de billets TGV Pro, les Guichets Express Pro sont à votre disposition dans les gares de : Paris-Montparnasse Paris Gare-de-Lyon (salle Méditerranée) Paris-Est (hall Alsace) Bordeaux St-Jean Lyon Part-Dieu Marseille St-Charles Montpellier St-Roch Nantes Rennes Strasbourg À retenir L Accueil TGV Pro En gares de Paris Gare-de-Lyon, Paris-Est, Paris-Montparnasse, Marseille, Montpellier, Nantes, Rennes, Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Lyon-Perrache et Strasbourg, Metz et Nancy notre personnel vous informe sur votre voyage, les services à bord de TGV et à l arrivée en gare TGV. Ces guichets sont ouverts du lundi au vendredi (hors jours fériés et vacances de Noël et d été). Renseignements : sur le site www.tgv.com Donja Pitsch - SNCF 7

Pourquoi voyager avec TGV? Échange et remboursement Flexibilité optimale Parce qu une réunion peut durer plus longtemps que prévu ou qu un rendez-vous peut être décalé, les conditions d'échange pour les voyageurs TGV Pro 1 ère ou Pro 2 nde ont été spécialement étudiées. Un échange rapide et gratuit jusqu à 1 heure après le départ du train Une présentation qui s éternise, un rendez-vous annulé... Vous devez pouvoir changer votre billet, même au dernier moment. Avec les tarifs TGV Pro 1 ère ou 2 nde, cet échange est gratuit jusqu au départ du train et même jusqu à 1 heure après le départ (uniquement dans la gare de départ, pour le prochain train). Cet échange est par ailleurs facilité par les points de contact prévus à cet effet. Le saviez-vous Pas le temps d échanger? Votre dernier rendez-vous de la journée s annule ou se prolonge et vous arrivez à la gare pour le départ du train précédant ou suivant le vôtre. Grâce à l Accès Dernières Minutes, vous pouvez monter à bord: votre billet est valable sur le même trajet mais ne vous garantit pas de place assise (1). Par téléphone Si vous voyagez en 1 ère classe, vous pouvez échanger votre billet TGV Pro sans repasser au guichet grâce au service Echange Direct. Appelez la Ligne Express Pro au 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel), dites Pro et laissez-vous guider ou appelez le 0 892 35 35 01 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) pour les clients d agences de voyages agréées. Si vous voyagez en 2 nde classe, vous devez retirer votre nouveau billet sur une Borne Express Pro ou sur une Borne Libre Service. (1) Si vous prenez un train en période de pointe alors que votre train initial est en période normal, le paiement de la différence de prix vous sera demandée à bord. 8

Pourquoi voyager avec TGV? Aux Bornes Express Pro Présentes dans de nombreuses gares, les Bornes Express Pro sont situées en bout de quai ou près des espaces de vente. Vous ne pouvez pas les manquer. En moins d une minute, vous pouvez échanger votre billet du jour pour le prochain train au départ ou retirer votre Billet Électronique du jour (acheté en agence de voyages agréées SNCF). Aux guichets Un remboursement intégral en cas d annulation avant le départ Quelqu un vous ramène et vous n avez pas échangé votre billet? Vous avez 60 jours pour vous faire rembourser: intégralement si vous avez annulé votre voyage avant le départ, ou avec une retenue de 50% si vous n avez pas pu annuler votre réservation avant le départ du train initialement prévu. Le saviez-vous Le Billet Électronique Donja Pitsch - SNCF Vous pouvez effectuer votre échange aux guichets des gares et boutiques SNCF. Pour vos départs immédiats, vous bénéficiez d une prise en charge dédiée aux Guichets Express Pro (1) présents en gares de : Paris Gare-de-Lyon, Paris-Montparnasse, Paris-Est, Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Strasbourg, Nantes, Rennes, Marseille et Montpellier. Quand flexibilité rime avec liberté! Disponible exclusivement en agence de voyages agréées, le Billet Électronique, du jour, est un billet à retirer sur les Bornes Libre Service ou sur les Bornes Express Pro au moment où vous en avez besoin et jusqu à la dernière minute avant le départ de votre train. Avant son retrait, vous pouvez l échanger autant de fois que vous le souhaitez sur une Borne Libre Service, sur une Borne Express Pro ou auprès de votre agence ou au 0 892 35 35 01 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel). Le retrait est une étape obligatoire pour disposer d un titre de transport valable pour monter à bord. (1) Ouverts du lundi au vendredi (hors jours fériés et vacances de Noël et d été) 9

Pourquoi voyager avec TGV? Services sur mesure (1) Parce que votre temps est précieux TGV facilite la préparation de vos déplacements professionnels: parking, taxi à l'arrivée, réservation d une salle de réunion, d une voiture de location ou d une chambre d hôtel. Une place de parking près de la gare Avec Résa Parking Pro et notre partenaire Effia, vous disposez d'une place au parking près de la gare. Avec l offre Premium, pour les clients TGV Pro 1 ère, l accueil est personnalisé et votre place située à proximité des quais et du bureau d accueil du parking. Avec l offre Classique, pour les clients TGV Pro 2 nde, vous avez une entrée automatisée et l accès libre à une place. Renseignements et réservation : sur www.tgv.com, www.voyages-sncf.com ou dans les agences de voyages agréées. Un taxi réservé Appelez 24 h/24 notre partenaire G7 au 0 892 705 007 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) et commandez votre taxi: votre appel est prioritaire et la réservation est gratuite sauf en Ile-de-France aux heures de pointe (5 (2) ). Vous pouvez également réserver votre taxi sur www.tgv.com (au plus tard 1 h avant la course, au départ de l Ile-de-France). Enfin, si vous voyagez avec un billet TGV Pro 1 ère, le service Résa Taxi Pro vous permet de commander un taxi auprès du Chef de Bord pendant votre trajet. Plus de détails, page 14. (1) Offres payantes, soumises à conditions, dont certaines ne sont proposées que sur une sélection de gares et/ou uniquement du lundi au vendredi. Renseignements sur les sites Internet de nos partenaires. (2) Prix au 01/07/08. Donja Pitsh - SNCF 10

Pourquoi voyager avec TGV? Une voiture de location Donja Pitsh-SNCF Une moto avec chauffeur À Paris, ne craignez plus les embouteillages grâce au service Moto avec chauffeur (3). Notre partenaire Citybird vous prête un casque, des gants et une veste et vous dépose sans encombre. Si vous voyagez avec un billet TGV Pro 1 ère, vous bénéficiez de 5 de réduction sur le tarif public et vous êtes accueilli en bout de quai. Si vous avez 20 minutes de retard ou plus, le chauffeur vous offre les 20 premières minutes. Renseignements et réservation: sur www.tgv.com ou au 0 826 100 100 (0,15 TTC/ min, hors surcoût éventuel, du lundi au samedi de 7h à 22h et le dimanche de 16h à 20h). Avec Train+Location de voitures, louer une voiture à l arrivée, c est profiter du confort de TGV tout en restant indépendant sur place. Si vous êtes membre (adhésion gratuite) du service Avis Preferred, Avis s engage à vous remettre les clés et le contrat en moins de 3 minutes (valable dans les 12 plus grandes gares de France). En gares de Paris-Est et Strasbourg, les membres d Avis Preferred peuvent bénéficier, du lundi au vendredi, de la remise des clés en bout de quai. Si l agence Avis est fermée à votre arrivée, contrat et clés vous sont remis par un agent SNCF (offre valable dans 170 gares, soumise à conditions). Enfin, avec Avis Retour Rapide, les formalités de restitution prennent moins de 60 secondes. Réservation: en même temps que vos billets (sauf en agences de voyages agréées) ou sur la Ligne Express Pro au 36 35, dites Pro (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel). (3) Exclusivement pour des trajets en région parisienne au départ ou à destination des gares TGV parisiennes. 11

Pourquoi voyager avec TGV? SNCF - CAV - Pierre-Emmanuel Rastoin. Un hôtel à l arrivée Avec le service Train+Hôtel, vous pouvez réserver un hôtel avec votre billet et bénéficier des tarifs négociés avec notre partenaire Accor et le groupe Barrière vers plus de 250 destinations en Europe. All Seasons, Ibis, Mercure, Novotel, Sofitel, du 2 au 4, bénéficiez en semaine des meilleurs tarifs du marché sur une sélection de plus de 1300 hôtels. Réservation: dans les gares et boutiques SNCF ou par téléphone avec la Ligne Express Pro au 36 35, dites Pro (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel). Vous ne payez rien à la réservation et vous pouvez annuler sans frais jusqu à 16 h (parfois 19h) le jour de l arrivée. Une salle de réunion à la descente du train Fixez vos rendez-vous au cœur de Paris et des grandes villes de province en louant, grâce au service Résa Bureau Pro, un bureau ou une salle de réunion dans l'un des 17 centres d'affaires Multiburo. Réservation : appelez le 01 72 76 25 30 (prix d'un appel local, hors surcoût éventuel, du lundi au jeudi de 8h30 à 19h, le vendredi de 8h30 à 18h). Renseignements: sur le site www.tgv.com Le saviez-vous Vos privilèges avec Résa Bureau Pro Profitez d une remise avantageuse de 10% sur l offre Tempo de Résa Bureau Pro avec tout billet TGV Pro 1 ère ou TGV Pro 2 nde du jour. Si vous possédez un billet TGV Pro 1 ère, vous bénéficiez en plus d une corbeille d accueil pour la location d un bureau et d une mallette réunion pour la location d une salle. 12

Confort optimal avec TGV Pro 1 ère Pourquoi voyager avec TGV? Comme au bureau Avec TGV Pro 1 ère, tout est pensé pour que vous puissiez vous concentrer et voyager en toute tranquillité. Donja Pitsh-SNCF Le confort, gage d efficacité C'est en 1 ère classe que vous serez le mieux installé: sièges plus larges et plus espacés, prises de courant pour votre téléphone ou votre ordinateur à bord de la plupart des rames TGV et espaces prévus pour vos bagages à proximité de votre place. Vous avez besoin de calme? Choisissez un siège Solo. Vous souhaitez préparer une réunion avec vos collaborateurs? Réservez avec Club 4 et vous disposerez d un véritable espace de travail! Des services exclusifs avec TGV Pro 1 ère Des salons en gare, pensés pour les professionnels Accès Wi-fi (1), presse à disposition, boissons (1) les salons Grand Voyageur vous accueillent dans les gares TGV parisiennes et dans les gares de Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Strasbourg, Nantes, Marseille et Lille-Flandres. Vous pouvez également profiter de la sélection de produits et de services disponibles au Comptoir Services (1) (chemise, chargeur de portable, services d un coursier pour envoyer vos plis urgents ou récupérer un dossier important ). (1) Certains services sont payants et soumis à conditions. 13

Pourquoi voyager avec TGV? Des espaces dédiés à bord Si vous possédez un billet TGV Pro 1 ère, vous profitez d un placement dans l Espace Pro 1 ère vous garantissant de voyager prioritairement avec d'autres professionnels. Le confort et le calme nécessaires à votre concentration seront ainsi au rendez-vous Vous avez besoin d un taxi à l arrivée? Restauration à la place Petit déjeuner, déjeuner ou dîner, restaurez-vous sans quitter votre place dans l Espace Pro 1 ère. Des menus innovants et équilibrés vous sont proposés du lundi au vendredi aux heures des repas (1) sur 7 lignes TGV (2). Que cela ne vous empêche pas, si vous souhaitez vous dégourdir les jambes, de faire une visite à la voiture Bar, toujours située en milieu de rame. Renseignements: sur le site www.tgv.com Donja Pitsch - SNCF Commandez-le auprès du Chef de Bord. Résa Taxi Pro est un service de réservation gratuit (dans la limite des taxis disponibles) valable sur la plupart des trains à l arrivée ou au départ de Paris. Vous ne vous acquittez que du prix de la course (comprenant les frais d approche du taxi). (1) Service payant, fermé les jours fériés et pendant les vacances de Noël et d été. (2) Sur 7 lignes TGV Paris<>Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Marseille, Montpellier, Nantes, Rennes et Strasbourg. 14

Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? Tarifs sur mesure pour les professionnels Des réponses adaptées Que vous voyagiez une fois par an ou quasiment tous les jours, TGV Pro vous propose des solutions tarifaires adaptées vous garantissant toujours souplesse et services exclusifs. Vous voyagez occasionnellement? Et vous faites donc moins de 2 allers-retours par mois, demandez le tarif TGV Pro 1 ère ou 2 nde qui vous permet notamment d échanger ou de vous faire rembourser gratuitement vos billets jusqu'à 1 heure après le départ (lire p. 8). Vous voyagez régulièrement? Vous voyagez pratiquement tous les jours? L abonnement Forfait vous permet de voyager de façon illimitée sur un trajet précis (forfait hebdomadaire ou mensuel) ou sur l'ensemble des lignes SNCF hors trajets Ilede-France (forfait mensuel). Vous ne payez, pour chaque trajet, que la réservation. Cet abonnement se compose ainsi d une carte nominative valable 3 ans et du Forfait dont le prix varie en fonction de sa durée de validité (hebdomadaire ou mensuel), du trajet, de la classe choisie et de l ancienneté de votre abonnement. Donja Pitsh-SNCF 15

Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? Donja Pitsh-SNCF Vous voyagez au moins 2 fois par mois? Nous vous recommandons de souscrire un abonnement Fréquence (disponible en 1 ère et 2 nde classe). Il permet de bénéficier de 50 % de réduction garantis sur les tarifs TGV Pro 1 ère et 2 nde (hors prestations supplémentaires payantes) et d accéder à l ensemble des services inclus dans les tarifs TGV Pro selon le confort choisi. Cet abonnement se compose d une carte nominative valable 3 ans et du coupon Fréquence dont le prix varie en fonction de sa durée de validité (3, 6 ou 12 mois), du trajet (parcours déterminé ou ensemble des lignes SNCF hors Ile-de-France) et de la classe choisie. Exemples de prix pages 36 à 39. À retenir Location de voiture moins chère Vous êtes titulaire d'un Abonnement Fréquence? Notre partenaire Avis vous offre 20 % de réduction sur le service Train+Location de voitures. Réservation en même temps que vos billets ou au 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel). 16

Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? Tarifs Groupe Entreprises Vous souhaitez réaliser un voyage d'affaires en groupe, un séminaire ou tout autre événement professionnel? Découvrez notre offre Tourisme d'affaires! Vous pourrez personnaliser votre voyage (accueil, restauration, animation...) et profiter de l'expertise d'une équipe spécialisée pour l'organisation clé en mains de la totalité de votre projet: propositions d'espaces adaptés à vos séances de travail, réservation hôtelière, activités... Renseignements: tous nos conseillers de vente Groupes sont à votre écoute au 0 810 879 479 (prix d un appel local, hors surcoût éventuel) du lundi au vendredi de 8h30 à 18 h. Brigitte Baudesson - SNCF 17

Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? Votre fidélité récompensée Des cadeaux et un maximum d avantages Services exclusifs et points de fidélité à échanger contre des billets ou d autres cadeaux: adhérer au Programme Grand Voyageur, c'est profiter du meilleur de TGV. Comment cumuler des points de fidélité S Miles? Destiné aux voyageurs réguliers, le Programme Grand Voyageur vous permet de cumuler des S Miles à chaque voyage (1). Les S'Miles sont des points de fidélité, à échanger contre des billets de train SNCF (2) ou des cadeaux chez les partenaires S Miles. Le saviez-vous Les partenaires S Miles Avec votre Carte Grand Voyageur, vous pouvez cumuler des S Miles dans plus de 13 000 points de vente. Échangez-les ensuite au gré de vos envies : bons de réduction, coffrets Week-end ou autres produits high-tech. Les partenaires S Miles sont: BHV, Galeries Lafayette, Monoprix, Casino Supermarchés, Casino, Géant Casino et Caisse d Épargne. Plus d'informations sur: www.grandvoyageur-sncf.com Donja Pitsch - SNCF Des services supplémentaires Des salons exclusifs en gare À votre disposition dans les plus grandes gares de France ou d'europe (3), tout est conçu dans les salons Grand Voyageur pour que votre attente soit agréable et utile. Accès Wi-fi (4), presse à disposition, vous pouvez également profiter de la sélection de produits et services disponibles au Comptoir Services (4) (chargeur de téléphone, clé USB, commande d un taxi ). 18

Quels sont les tarifs adaptés à votre voyage? Une ligne téléphonique réservée Au 0 892 891 892 (0,34 TTC/ min, hors surcoût éventuel), vous pouvez consulter les horaires, réserver et payer votre billet, mais aussi l'échanger ou l'annuler selon ses conditions associées. Vous pouvez également commander vos primes et obtenir toutes les informations sur votre programme. La Ligne Dédiée Grand Voyageur est en service 24h/24. Un site dédié www.grandvoyageur-sncf.com est le portail privilégié pour consulter votre compte S'Miles, le catalogue de primes ou commander vos billets de train SNCF (2). Vous pouvez également commander ou renouveler votre Carte Grand Voyageur. Comment adhérer au programme? Pour obtenir votre Carte Grand Voyageur, connectez-vous sur www.grandvoyageur-sncf.com. Son prix est de 30 (5) et elle est valable 3 ans. Seule condition: être en possession d un billet de moins de 3 mois. Vous pouvez également commander la Carte Grand Voyageur dans les gares et boutiques SNCF et les agences de voyages agréées. (1) Sur les tarifs donnant droit au cumul de S'Miles et d'un montant supérieur à 9. (2) Billets primes délivrés uniquement en échange de S Miles. Billets non échangeables et non remboursables, à commander uniquement sur votre site Internet dédié ou par téléphone auprès de votre Centre de Contact. Conditions d obtention et de transformation des S Miles disponibles dans les Conditions Générales et le Catalogue de Primes du Programme Grand Voyageur. (3) Les salons Grand Voyageur sont présents dans les gares TGV parisiennes et dans les gares de Lille-Flandres, Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Strasbourg, Nantes et Marseille. Et pour plus de confort lors de vos voyages, votre Carte Grand Voyageur vous donne également accès au salon Artesia de Paris-Austerlitz, au salon Thalys de Bruxelles et aux salons Deutsche Bahn de Stuttgart et Francfort. (4) Certains services sont payants et soumis à conditions. Renseignez-vous auprès de l hôtesse au Comptoir Services de votre Salon. (5) Prix au 01/07/08 19

Mémo et conseils pratiques Mémo de tous les points de contacts Pro Pour plus d efficacité Vous trouverez ci-dessous un récapitulatif de tous les points de contact dédiés exclusivement aux professionnels. Ligne Express Pro À quel numéro? Au 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) dites Pro, ouvert tous les jours de 7h à 22h. Pour les clients d agences de voyages : 0 892 35 35 01 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel), uniquement pour les échanges Pour: Achat, échange, annulation, informations horaires et trafic. Bornes Express Pro Où? En bout de quai ou près des espaces de vente dans de nombreuses gares. Pour: Échange pour un départ immédiat et retrait d un Billet Électronique du jour (acheté en agence de voyages agréée). Bornes Libre Service Où? Dans la plupart des gares et boutiques SNCF. Pour: Achat, échange et remboursement. Guichets Express Pro Où? Dans 10 des grandes gares françaises: Paris Gare-de-Lyon, Paris- Montparnasse, Paris-Est, Bordeaux, Lyon Part-Dieu, Strasbourg, Nantes, Rennes, Marseille et Montpellier. Quand? Du lundi au vendredi hors jours fériés et vacances de Noël et d été, dès 6h du matin de manière générale. Pour plus de précisions sur les horaires de chaque guichet, rendez-vous sur www.tgv.com Pour: Achat et échange en départ immédiat. 20

Mémo et conseils pratiques Salons Grand Voyageur Où? Dans 10 grandes gares françaises (voir ci-dessous). Quand? Du lundi au vendredi aux horaires suivants: - Bordeaux de 7h00 à 21h00. - Lyon Part-Dieu de 5h40 à 20h15. - Lille-Flandres de 7h00 à 21h00. - Marseille Saint-Charles de 6h00 à 20h30. - Nantes de 5h30 à 20h00. - Paris Montparnasse de 6h15 à 20h00. - Paris Est de 6h00 à 20h00. - Paris Gare-de-Lyon de 6h30 à 20h00. - Paris Nord de 7h00 à 21 h 00. - Strasbourg de 6h00 à 20h15. Comment? Accessibles avec un billet TGV Pro 1 ère du jour ou une carte Grand Voyageur et un billet du jour. Pour: Détente, renseignements et services. La rubrique Voyage Pro de www.tgv.com Pour: Informations. La rubrique Espace Pro de www.voyages-sncf.com Pour: Informations, achat et récapitulatif de vos commandes sur votre Compte Pro. Accueil TGV Pro Où? À l entrée des quais pour les gares d origine et en milieu de quai pour les gares de passage, sur les lignes entre Paris et Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Rennes, Bordeaux, Strasbourg, Metz et Nancy. Quand? Du lundi au vendredi. Pour: Renseignements sur les services à bord de TGV et à l arrivée en gare TGV de destination. Les conseillers SNCF et les agences de voyages agréées SNCF Où? Présents aux guichets des gares, boutiques SNCF et agences de voyage agréées. Pour: Informations, achat, échange et remboursement. 21

Mémo et conseils pratiques Billet classique À retirer aux guichets, boutiques SNCF et agences de voyages agréées, ou sur une Borne Libre Service. N.B. : le billet édité par les agences de voyages agréées ne comporte pas de codebarres. Pour chaque train emprunté : les dates et heures de départ et d arrivée, les gares de départ et d arrivée du train, le numéro du train Le picto non fumeur Le tarif appliqué sur chacun des trains utilisés Le code-barres Le prix du billet par voyageur (y compris la surtaxe locale éventuelle) La zone technique correspondant au 1 er train emprunté 22

Mémo et conseils pratiques Informations pratiques Informations techniques Les gares de départ et d arrivée du voyage Le ou les bénéficiaire(s), adulte, enfant et leur nombre La classe, (1 ère ou 2 nde ) la voiture, le numéro de la place, la catégorie de la place et la situation (couloir, fenêtre ) Pour joindre la Ligne Express Pro Les références du dossier-voyage Le prix total du voyage, en euros, pour l ensemble des voyageurs Le repérage de la page : lorsqu un trajet comprend plusieurs correspondances, le billet comporte plusieurs pages 23

Mémo et conseils pratiques Billet Imprimé Le Billet Imprimé, valable avec un tarif Fréquence Grand Voyageur, peut vous faire gagner du temps. Il suffit de l imprimer de votre bureau ou de chez vous sur une simple feuille A4 blanche, sans modification de la taille d impression, en noir ou en couleurs. Le Billet Imprimé doit porter vos nom, prénom et date de naissance (il est donc incessible). Il est à présenter avec une pièce d'identité et vous n'avez pas à le composter. Une fois émis, ce billet devient non échangeable et non remboursable et il ne permet plus d obtenir l Accès Dernière Minute. 24

Mémo et conseils pratiques La classe (1 ère ou 2 nde ), la voiture, le numéro de la place Les gares de départ et d arrivée du voyage Le bénéficiaire Le tarif appliqué Le prix du billet Les références du dossier-voyage 25

Mémo et conseils pratiques TGV pratique Informations et conseils pratiques Pour un voyage parfait avec TGV : avant, pendant et après Arrivez à l heure! Avec TGV, peu de contraintes horaires par rapport à l avion! Il faut arriver au plus tard 2 minutes avant l heure de départ du train. Mais, bien sûr, plus vous arrivez tôt, moins vous serez stressé et moins vous risquerez de manquer votre train. Le compostage est obligatoire! Avant de monter dans le train, passez par la case compostage. Au départ de chaque trajet, vous devez en effet composter vos billets et éventuels titres de réduction! Si vous avez oublié de composter votre titre de transport, signalez-le tout de suite au Chef de Bord pour éviter d avoir à acquitter un complément lors du contrôle. À retenir Deux exceptions! Le Billet Imprimé est dispensé de compostage. Le billet acheté, échangé ou retiré sur la Borne Libre Service ou la Borne Express Pro dans l heure précédant votre départ est composté automatiquement. 26

Mémo et conseils pratiques N oubliez pas votre justificatif de réduction! En cas d oubli, vous devrez régler au Chef de Bord la différence de prix avec le tarif de référence à bord, avant de pouvoir vous faire rembourser cette somme (moins 10 de retenue). Vos billets ont été perdus ou volés? Il ne sera procédé en aucun cas au remboursement ou à l établissement d un duplicata de billets perdus ou volés. Renseignements: rendezvous aux guichets des gares ou boutiques SNCF. À retenir Pas de billet valable? Donja Pitsh - SNCF Quelle que soit la raison pour laquelle vous n avez pas de billet valable, présentez-vous au Chef de Bord avant de monter dans le train! Vous bénéficierez alors du Tarif Loisir standard majoré de 10. À retenir Objets trouvés ou perdus Portefeuille ou portable perdu? Adressez-vous au guichet de votre gare d'arrivée pour connaître les horaires d'ouverture du Service objets trouvés. Une taxe de restitution de 9 vous sera demandée. À retenir Perturbations liées aux travaux Pour assurer le trafic de voyageurs toujours plus nombreux et leur offrir un meilleur service, d importants travaux d infrastructure sont régulièrement réalisés. Ceux-ci peuvent avoir une incidence ponctuelle sur le trafic ou le trajet de certaines lignes. La SNCF met tout en œuvre pour vous en informer sur www.infolignes.com, sur www.voyages-sncf.com, au 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) ou encore aux guichets des gares, boutiques et agences de voyages agréées. 27

Mémo et conseils pratiques Bagages étiquetés C est obligatoire. Pour des raisons de sécurité, vos bagages doivent comporter de manière visible vos nom et prénom. Compensation en cas de retard Si vous subissez un retard de plus de 30 minutes (sur un train Grandes Lignes et pour un parcours d au moins 100 km) dont la cause est imputable à la SNCF, vous recevrez une compensation sous forme de Bon Voyage d une valeur d un tiers de votre billet. Pour cela, récupérez une enveloppe régularité à la descente du train. Donja Pitsh - SNCF Le saviez-vous Service minimum En cas de grève, la SNCF met en place un service minimum qui prévoit un plan de transport adapté aux dessertes prioritaires. À retenir Mon train est-il à l heure? Sur www.sncf.com, rubrique Infolignes, ou sur www.infolignes.com, l état du trafic est mis à jour presque en temps réel. Sur votre mobile, pour être prévenu gratuitement par SMS des perturbations majeures, souscrivez à Mon alerte SNCF depuis le site www.monalerte.sncf.com, vous pouvez aussi recevoir ces alertes par e-mail. Au 36 35 dites Trafic (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel). 28

Mémo et conseils pratiques Convention, médiation et Relations Clients Service Relations Clients Si vous avez des remarques à faire sur le déroulement de votre voyage ou sur son organisation, la SNCF met à votre disposition une adresse unique: Service Relations Clients SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9 Aucun remboursement ne peut être effectué sans l envoi des titres originaux. Pour faciliter le traitement de la réponse et réduire son délai, indiquez votre numéro de téléphone et l horaire auquel vous pouvez être joint. Médiation La SNCF met à la disposition de ses clients ayant un différend non résolu à propos d'un voyage en train, un service gratuit de médiation. Si vous avez épuisé les recours auprès de la SNCF, vous pouvez demander au Médiateur, personnalité extérieure à l'entreprise, de réexaminer votre dossier. Disposant de moyens dédiés, il a pour mission d'instruire et d'arbitrer le litige en toute indépendance. Le Médiateur de la SNCF peut être saisi directement, c est-à-dire sans intermédiaire, ou via une association de consommateurs agréée au plan national qui vous conseille et vous aide à constituer votre dossier pour la médiation, ou via le Médiateur de la République ou ses délégués départementaux. Vous pouvez vous adresser au Médiateur : Par courrier : Médiateur de la SNCF, 66 rue de Rome, 75008 PARIS. En ligne, sur www.sncf.com/mediation. Exposez votre litige de manière concise et précisez votre demande. Fournissez tous les justificatifs utiles (copies de billet ou de procès-verbal, échanges de courrier avec la SNCF). Si le litige concerne un procès-verbal d infraction, vous disposez seulement d un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre contestation. 29

Mémo et conseils pratiques Liste des associations de consommateurs: ADEIC (Association de Défense, d Éducation et d Information du Consommateur) 3, rue de la Rochefoucauld - 75009 Paris Tél.: 0144537393 AFOC (Association Force Ouvrière Consommateurs) 141, avenue du Maine - 75014 Paris - Tél.: 0140528585 ALLDC (Association Léo-Lagrange pour la Défense des Consommateurs) 153, avenue Jean-Lolive 93695 Pantin Cedex - Tél.: 0148106582 ASSECO-CFDT (Association Études et Consommation CFDT) 4, boulevard de la Villette - 75019 Paris - Tél.: 0142038253 CGL (Confédération Générale du Logement) 134, rue de Saussure - 75017 Paris - Tél.: 0140546080 CNAFAL (Conseil National des Associations Familiales Laïques) 108, avenue Ledru-Rollin - 75011 Paris Tél.: 0147000240 CNAFC (Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques) 28, place Saint-Georges - 75009 Paris Tél.: 0148788161 CNL (Confédération Nationale du Logement) 8, rue Mériel - BP119-93104 Montreuil Cedex Tél.: 0148570464 CSF (Confédération Syndicale des Familles) 53, rue Riquet - 75019 Paris - Tél.: 0144898680 Familles de France 28, place Saint-Georges - 75009 Paris Tél.: 0144534590 Familles Rurales 7, cité d Antin - 75009 Paris - Tél.: 0144918888 FNAUT (Fédération Nationale des Associations d Usagers des Transports) 32, rue Raymond-Losserand - 75014 Paris Tél.: 0143350283 INDECOSA-CGT (Association pour l Information et la Défense des Consommateurs Salariés CGT) 263, rue de Paris - 93516 Montreuil Cedex - Tél.: 0148188426 ORGECO (Organisation Générale des Consommateurs) 64, avenue Pierre Grenier - 92100 Boulogne-Billancourt Tél.: 0146086060 30

Mémo et conseils pratiques UNAF (Union Nationale des Associations Familiales) 28, place Saint-Georges - 75009 Paris - Tél.: 0149953600. Convention Le 21 mars 2003, Louis Gallois, Président de la SNCF, a signé avec16 associations de consommateurs une convention sur les services nationaux aux voyageurs. Par cette Convention, première du genre signée en Europe par une entreprise ferroviaire, la SNCF s engage avec toutes les associations nationales de consommateurs signataires sur les droits et devoirs des voyageurs. Cette convention s inscrit dans le processus d engagements volontaires, à l égard des voyageurs, des entreprises ferroviaires européennes dont la SNCF est pleinement partie prenante, qui a abouti à la signature de la charte CER/UIC/CIT pour les services voyageurs par chemin de fer. Convention entre les associations nationales de consommateurs et la SNCF sur les services nationaux aux voyageurs Préambule La SNCF affirme son statut d entreprise publique nationale assurant des missions de service public, notamment dans le cadre de contrats oudeconventionssignésaveclesautoritésorganisatricesdestransports (Syndicat des transports d Ile-de-France et Conseils Régionaux). La SNCF cherche, dans le cadre de sa politique commerciale, à rendre le train accessible au plus grand nombre. Les exigences de tous les voyageurs, relayées par les associations nationales de consommateurs, sont, à ce titre, au cœur des préoccupations de l entreprise: un billet pour une relation donnée, une place assurée en cas de réservation, un horaire prévu respecté, des conditions de confort, de sécurité et de sûreté assurées, l information nécessaire fournie, la propreté dans les gares et dans les trains. 31

Mémo et conseils pratiques Afin d améliorer la qualité de l offre ferroviaire dans laquelle la SNCF s est investie, les organisations nationales de consommateurs signataires de la présente convention et la SNCF se sont entendues pour rappeler ce que les voyageurs sont en droit d attendre et pour définir de nouveaux engagements afin de mieux les satisfaire. La SNCF s engage à répondre aux attentes essentielles des voyageurs: 1. Droit aux meilleures conditions Les voyageurs doivent pouvoir accéder aux meilleurs tarifs et aux services les plus intéressants en fonction de leur situation et de leurs attentes. 2. Transparence commerciale Les voyageurs doivent trouver facilement les informations usuelles, et notamment le contenu des offres et les conditions d échange et de remboursement, dans les gares et boutiques SNCF, dans les guides qui sont à leur disposition, sur Internet et par téléphone. 3. Information en temps réel Les voyageurs doivent pouvoir connaître la situation du trafic et les éventuels retards. Ils doivent être informés de l horaire prévu d arrivée. 4. Prise en charge à bord Les voyageurs doivent trouver à bord les informations utiles pour le bon déroulement de leur voyage jusqu à son terme, ainsi que les réponses à leurs attentes en matière de sécurité et de sûreté à bord. 32

Mémo et conseils pratiques 5. Aide en situation perturbée Les voyageurs qui subissent un retard de plus de trente minutes doivent se voir aider par le contrôleur ou le personnel d accueil pour assurer leur acheminement et faciliter les correspondances. Les voyageurs des TGV et des trains de Grandes Lignes Corail peuvent recevoir, si nécessaire, une collation. 6. Engagement horaire garanti Les voyageurs des TGV et des trains de Grandes Lignes Corail qui subissent un retard de plus de trente minutes dont la cause est imputable à la SNCF doivent recevoir une compensation en Bon-Voyage représentant le tiers du prix du billet. Ils sont informés dans le train des modalités pour obtenir cette compensation. Les situations perturbées exceptionnelles bénéficient d un traitement particulier. 7. Droit de recours Les voyageurs peuvent s adresser aux Services Clientèle de la SNCF. Ils peuvent faire appel de leurs décisions en saisissant directement le Médiateur de la SNCF ou par l intermédiaire d une des associations nationales agréées de consommateurs signataires du Protocole d accord Associations - SNCF. Ils doivent trouver les adresses utiles dans les gares, les boutiques SNCF, le Guide du Voyageur, et sur Internet. Ce recours n enlève pas aux voyageurs la possibilité d entamer une procédure judiciaire. Audelà des obligations légales (être en possession d un titre de transport valable sur le train emprunté ainsi que des documents permettant de justifier d une réduction éventuelle), les voyageurs doivent respecter les obligations suivantes: 8. Observation des règles de sécurité et respect du matériel Les voyageurs doivent observer les règles de sécurité du transport ferroviaire et éviter tout comportement qui pourrait perturber la bonne circulation des trains; ils doivent respecter le matériel mis à leur disposition tant à bord qu en gare. 33

Mémo et conseils pratiques 9. Respect des autres voyageurs et du personnel Les voyageurs doivent se comporter de façon à éviter de déranger les autres passagers et se conformer aux règles écrites ainsi que celles données par le personnel de la SNCF tant à bord qu en gare. Ils doivent se conduire correctement vis-à-vis du personnel de la SNCF. 10. Remise à disposition des places non utilisées Les voyageurs dans l obligation de décaler ou d annuler leur voyage doivent, avant le départ du train, remettre à disposition leur place réservée, au guichet de vente, à distance par téléphone au 36 35 (0,34 TTC/min, hors surcoût éventuel) dites annuler ou tapez 33. Par ailleurs, la SNCF s engage: 11. Voyageurs handicapés La SNCF s est engagée, dès 2003, à élaborer des schémas régionaux d accessibilité en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées ainsi que les associations nationales de consommateurs, et en liaison avec les collectivités territoriales, dans le but de disposer, à court et moyen terme, d un réseau maillé de gares de proximité offrant correspondances et services. 12. Accès facilité aux services La SNCF s est engagée dès 2004, à proposer une adresse unique pour toutes les réclamations de ses voyageurs Grandes Lignes, et à y répondre dans un délai de 18 jours. La SNCF s est engagée, dès 2003, à travailler à la refonte des Services Clientèle transilien et TER. 34

Mémo et conseils pratiques 13. Certification de gares et de lignes La SNCF s est engagée, depuis 2003, dans une démarche de certification NF Service dans le but notamment d améliorer la propreté, la signalétique et l intermodalité. 14. Amélioration des correspondances La SNCF s engage à travailler en concertation avec les différentes Autorités Organisatrices pour définir les correspondances dans de bonnes conditions. Dans le cadre du Protocole d Accord qui organise la concertation depuis1990 entre les Associations nationales de consommateurs et la SNCF, celles-ci évalueront ensemble tous les trois ans l application de la convention. Elles pourront, à cette occasion, et d un commun accord, en faire évoluer les termes. Un premier bilan a, néanmoins, eu lieu en mai 2004. Signataires: Les Associations Nationales de Consommateurs ADEIC - AFOC - ALLDC - ASSECO CFDT - CGL - CNAFAL - CNAFC - CNL - CSF - Familles de France - Familles Rurales - FNAUT - INDECOSA CGT - ORGECO - UFCS - UNAF. 35

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