D IETEREN AUTO S ADAPTER À UNE MOBILITÉ EN ÉVOLUTION CONSTANTE

D IETEREN AUTO S ADAPTER À UNE MOBILITÉ EN ÉVOLUTION CONSTANTE

D IETEREN AUTO S ADAPTER À UNE MOBILITÉ EN ÉVOLUTION CONSTANTE Depuis 1805, D Ieteren n a cessé de s adapter aux besoins de mobilité des Belges. Pour réussir, la société a dû constamment se remettre en question et saisir les opportunités, en se lançant dans de nouvelles activités et en en arrêtant d autres, comme ce fut le cas par exemple pour la fabrication de carrosseries hippomobiles et automobiles ainsi que pour l assemblage. Cette flexibilité qui anime le groupe depuis plus de deux siècles est l une de ses plus grandes forces. Les besoins en mobilité des clients continueront évidemment à évoluer dans le futur, mais D Ieteren Auto possède les atouts humains pour s y adapter. De plus, l entreprise a la chance d être le partenaire de longue date du groupe Volkswagen, dont la qualité des produits n est plus à démontrer. Dès lors, même si le marché automobile belge est mature, D Ieteren Auto a encore la capacité d augmenter sa part de marché et d améliorer sa rentabilité. Soutenir les innovations technologiques plus respectueuses de l environnement A l heure actuelle, les constructeurs automobiles développent des moteurs émettant de moins en moins de CO 2, et le groupe Volkswagen est à la pointe dans ce domaine. Sur le marché belge, ses véhicules équipés de moteurs à combustion figurent parmi les plus respectueux de 12 D Ieteren Rapport d activité 2013

NOTRE MÉTIER l environnement (voir chapitre sur le développement durable en page 40). En outre, des modèles utilisant des technologies particulièrement peu polluantes sont déjà commercialisés. Certains sont équipés de moteurs hybrides, combinant un moteur thermique et un moteur électrique, comme la Porsche Panamera S E-Hybrid et la Volkswagen XL1, qui ne consomme que 0,9 litre au 100 kilomètres et n émet que 24 g de CO2/km. D autres modèles sont, eux, à 100% électriques, comme la e-up! et la e-golf. Enfin, de nombreux modèles des marques Volkswagen, Audi, Škoda et Seat sont équipés de moteurs au gaz naturel CNG. Ces modèles ont été particulièrement mis en valeur lors du Salon de l Auto de janvier 2014, à Bruxelles. Fort d une relation de plus de 65 ans avec le groupe Volkswagen, D Ieteren Auto assure en Belgique l importation, la logistique et la distribution des véhicules des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti et Porsche, ainsi que de leurs pièces de rechange et accessoires. Il est le premier distributeur de voitures en Belgique avec une part dans les immatriculations de voitures neuves de plus de 22% et 1,2 million de véhicules des marques distribuées en circulation. D Ieteren Auto collabore avec près de 300 concessionnaires indépendants et gère en propre 35 points de vente des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda,Bentley/Lamborghini et Porsche, situés principalement sur l axe Bruxelles-Anvers. Il est également actif dans la vente de véhicules d occasion via deux centres My Way situés en périphérie bruxelloise et quelque 130 concessionnaires affiliés au réseau My Way Authorized Distributors. D Ieteren Auto propose en outre des solutions de financement automobile et de location à long terme via une filiale commune entre D Ieteren et Volkswagen Financial Services. Enfin, il distribue les produits Yamaha en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg via D Ieteren Sport. 13

Hormis cette variété de motorisations performantes, traditionnelles ou alternatives, les véhicules distribués par D Ieteren Auto sont de plus en plus souvent équipés de systèmes intelligents favorables tant à la sécurité et la mobilité qu à l environnement. La marque Volkswagen s est notamment donné comme priorité la démocratisation des systèmes d assistance et de sécurité : la dernière génération de la Golf, par exemple, est équipée de systèmes d assistance tels que le régulateur de vitesse adaptatif ACC, le système de freinage automatique «Front Assist» (de série en Belgique), ainsi que l assistant au maintien de cap «Lane Assist». Ces systèmes habituellement réservés aux véhicules plus grands et plus onéreux sont intégrés pour la première fois à un modèle grand public. D autres systèmes, comme l assistance au stationnement («Park Assist») ou aux manœuvres avec remorque («Trailer Assist»), permettent de répondre efficacement aux besoins des automobilistes. Bâtir une réputation sur les médias sociaux De technologie, il en est aussi question en matière de marketing. L évolution très rapide de l univers médiatique influence la manière dont les équipes marketing présentent leurs produits aux automobilistes. Les médias sociaux prenant de l ampleur, il est logique que les marques automobiles y soient présentes. C est notamment le cas d Audi, qui s est bâti une belle réputation sur LinkedIn, Facebook et Twitter. La page Facebook d Audi Belgium est ainsi suivie par plus de 100.000 personnes tandis que la page LinkedIn, plutôt destinée aux professionnels, est suivie par plus de 2.400 personnes. Tout cela n est évidemment possible que grâce à une approche se focalisant sur du contenu de qualité, permettant de générer l engouement du public. Cette stratégie mise en place en Belgique a ainsi donné naissance à des configurations de véhicules sur internet et des demandes d essai de véhicules. Les autres marques distribuées par D Ieteren Auto ne sont pas en reste : sur Facebook, Volkswagen compte environ 134.000 fans, Seat 33.500 et Škoda 15.000. Des chiffres qui placent ces pages parmi les plus importantes du secteur automobile belge et qui témoignent de l intérêt considérable des automobilistes pour les marques distribuées par D Ieteren Auto. 14 D Ieteren Rapport d activité 2013

Assurer au client un service toujours meilleur dans les concessions Attirer de nouveaux clients est essentiel, mais il est tout aussi important de s assurer que les clients actuels restent fidèles aux marques distribuées. Pour ce faire, il faut évidemment pouvoir garantir un service irréprochable dans l ensemble des concessions du réseau, tant en vente qu en après-vente. C est un des objectifs que s était fixé Denis Gorteman lors de son entrée en fonction en tant que CEO de D Ieteren Auto, en janvier 2012. Sous sa direction, un indicateur pour sonder la satisfaction des clients a été créé : le customer delight index (CDI), qui mesure le taux de recommandation des concessions par leurs clients. Après une belle progression de la satisfaction des automobilistes en matière de contact avec leur concessionnaire en 2012, l objectif était de poursuivre sur cette lancée en 2013. La tâche n était pas mince, surtout en après-vente, car une réparation ou un entretien est, a priori, rarement une expérience agréable pour le client. Malgré tout, le CDI a dépassé les objectifs fixés et atteint 95,6% en vente (en Guy Van Mol Digital Communication «Manager chez Audi Belgique Chez Audi, nous utilisons les médias sociaux, essentiellement Facebook, Twitter et LinkedIn, pour dialoguer avec nos clients et prospects. Il est impensable aujourd hui qu une marque telle que Audi ne soit pas présente sur ces médias digitaux, qui font de plus en plus partie du quotidien des automobilistes. Pour certains de nos modèles les plus récents, les médias sociaux sont même intégrés dans les systèmes multimédias de la voiture, via «Audi connect» et le site internet MyAudi. De plus, les médias sociaux nous permettent de réagir rapidement lorsque des clients posent des questions concernant nos produits et services. Dans le futur, nous lierons les données des clients collectées via les médias sociaux à notre propre base de données CRM, de manière à pouvoir encore plus personnaliser la communication avec nos clients et améliorer ainsi leur satisfaction.» 15

hausse de 110 points sur un an) et à des formations techniques pour 90,5% en après-vente (en hausse de s assurer que les réparations soient 70 points). Plus de neuf personnes effectuées dans les règles de l art, à sur dix conseillent donc leur concessionnaire à leurs connaissances. mieux accueillir le client et com- des formations non-techniques pour prendre ses attentes, à une logistique irréprochable pour immobiliser Tout cela n a été possible que grâce à un effort d information du client, les véhicules le moins longtemps Customer Delight Index % 100 Vente 95 Service 90 85 déc. 2010 mars 2011 juin 2011 sept. 2011 déc. 2011 mars 2012 juin 2012 sept. 2012 déc. 2012 mars 2013 juin 2013 sept. 2013 déc. 2013 possible et à bien d autres initiatives, le but étant de susciter une expérience positive pour le client. Cette évolution peut aussi être constatée dans les D Ieteren Car Centers, les concessions détenues en propre par D Ieteren Auto à Bruxelles. En moyenne, ils atteignent un CDI de 96,0% en vente et de 89,5% en après-vente, soit un score supérieur à l année précédente de 300 points et de 200 points, respectivement. Bien sûr, il reste encore du chemin à parcourir et D Ieteren Auto entend bien faire des D Ieteren Car Centers un modèle belge en matière de satisfaction de la clientèle. D autres initiatives ont d ores et déjà été lancées pour améliorer l accessibilité des concessions et la qualité de service. 16 D Ieteren Rapport d activité 2013

Offrir des services financiers complets et fidéliser les clients Enfin, l année 2013 ne pouvait être abordée sans parler de Volkswagen D Ieteren Finance, la filiale commune entre D Ieteren et Volkswagen Financial Services créée en février 2012 pour offrir des services financiers aux automobilistes, privés et professionnels, ainsi qu aux concessionnaires. Volkswagen D Ieteren Finance a en effet poursuivi sa progression sur l ensemble de l année et dépassé largement ses objectifs. La mission de Volkswagen D Ieteren Finance est de développer sur le marché belge une offre de financements automobiles complète, homogène et concurrentielle aux particuliers, professionnels et concessionnaires en alliant l expérience commerciale et la connaissance du marché belge de D Ieteren Auto à la puissance financière et la maîtrise des produits financiers liés à l automobile de Volkswagen Financial Services. Pour les professionnels, Volkswagen D Ieteren Finance propose ainsi des formules de location à long terme, de leasing financier, de renting financier et de financement. Pour les particuliers, la Philippe Simonart Chief Operating Officer de Volkswagen D Ieteren Finance «La création de Volkswagen D Ieteren Finance était un projet ambitieux puisqu elle consistait à rassembler des équipes ayant une culture différente et des compétences complémentaires autour d un nouveau projet commun au sein d une nouvelle structure ayant une identité propre. Ce n est que grâce à l engagement et au professionnalisme de nos collaboratrices et collaborateurs, que je tiens d ailleurs à remercier vivement, que les risques se sont transformés en forces et que ce projet a pu devenir une réussite commerciale. Nous connaissons très bien les marques et nous participons aux réflexions visant à approcher plus efficacement le marché, à fidéliser les clients et à créer de la rentabilité pour les concessionnaires. Cette valeur ajoutée a permis à Volkswagen D Ieteren Finance d augmenter sa flotte de 56.000 à 74.000 véhicules en deux ans et d afficher des résultats prometteurs.» Thierry Soret CFO de Volkswagen D Ieteren Finance Philippe Simonart COO de Volkswagen D Ieteren Finance 17

société propose des services de financement, d «Auto- Credit» permettant de ne payer le véhicule qu en fonction de son usage ainsi que de personal lease. Grâce à une gestion efficace, Volkswagen D Ieteren Finance a atteint en 2013 un taux de pénétration de 23,6% dans les immatriculations des marques distribuées par D Ieteren Auto, contre 20,9% en 2012. Cette croissance permet une amélioration non seulement des résultats mais également du taux de fidélité. En effet, le taux de fidélité aux marques distribuées par D Ieteren Auto des automobilistes bénéficiant d un financement par Volkswagen D Ieteren Finance dépasse de 15 points la moyenne nationale : de bon augure pour l avenir! Cette performance a été réalisée grâce à une amélioration de la compétitivité de Volkswagen D Ieteren Finance sur le marché du leasing et du financement, mais également à une communication davantage axée sur les produits de financement, plutôt que sur les remises. Et la société compte bien ne pas en rester là pour augmenter encore son taux de pénétration. Les résultats devraient également bénéficier de deux nouveaux produits générateurs de satisfaction et de fidélité : le contrat de service Wecare pour les entretiens et réparations, ainsi que les assurances pour particuliers, en collaboration avec Actel. Questions à Denis Gorteman CEO de D Ieteren Auto 1) Après trois années consécutives de hausse, la part de marché de D Ieteren Auto a enregistré un recul par rapport à 2012 dans un marché en légère baisse. Faut-il pour autant dresser un bilan négatif de 2013? Certainement pas. Le vrai marché, c est-à-dire celui nettoyé des véhicules désimmatriculés endéans les 30 jours, est en recul de 1,5% par rapport à 2012. Dans ce vrai marché, D Ieteren Auto réalise une pénétration de 22,4%, contre 23,2% un an plus tôt. Ce repli est dû à Škoda, où la production n a pas réussi à suivre la demande, et à Audi, qui a résisté à l arrivée de modèles plus récents d autres marques. Volkswagen reste le leader incontesté du marché en demeurant la seule marque en Belgique affichant une part de marché supérieure à 10%. Seat a relevé la tête suite à l introduction des nouvelles Leon 3 et 5 portes. Toutes nos marques d exception, Porsche, Lamborghini et Bentley, ont très bien performé. En utilitaires légers, nous sommes également satisfaits de notre part de marché de près de 12%. Autre source de satisfaction : la croissance de notre parc. Il y a actuellement 1,2 million de véhicules de nos marques en circulation en Belgique. C est notre trésor de guerre car il est la promesse de ventes futures, grâce à la fidélisation de notre clientèle, et d un volume important d après-vente pour nos concessionnaires. 18 D Ieteren Rapport d activité 2013

Malgré ces sources de satisfaction importantes, la combinaison d un marché et d une part de marché en légère baisse et d une réduction des stocks des concessionnaires dans une activité dont les coûts sont essentiellement fixes a eu un impact négatif sur notre résultat. 2) Vous êtes le CEO de D Ieteren Auto depuis deux ans. De quelles réalisations êtes-vous le plus fier? Les taux de satisfaction de notre clientèle ont continué à croître et la part de marché globale est restée quasi stable. Dans un marché en déclin où les marges sont soumises à une pression très forte, c est une belle performance à mettre à l actif de l ensemble de nos collaborateurs et de nos concessionnaires. Plus de 95% de nos clients recommandent désormais leur concessionnaire après un achat et plus de 90% d entre eux le font également après un entretien. Ce qui me rend le plus satisfait aujourd hui est de constater que le client est et reste au centre de toutes nos préoccupations et que, sur base des avis récoltés, il apprécie de plus en plus cette attention. 3) Un mot concernant l avenir. Les prévisions pour le marché automobile européen tablent, dans le meilleur des cas, sur une stagnation. Comment D Ieteren Auto peut-il s adapter à cette tendance? Lorsqu on est leader du marché, on ne regarde pas uniquement à court terme. Nous sommes dans le métier de l automobile depuis toujours et avons appris à tempérer les variations du marché tant à la hausse qu à la baisse. 2014 ne sera donc pas une année différente des autres. Des défis devront être relevés pour maintenir notre rentabilité et celle de nos concessionnaires dans le contexte d un marché stable. 19

RÉSULTATS 2013 EN BREF En excluant les immatriculations de moins de 30 jours afin de mieux refléter la situation réelle du marché automobile, les immatriculations de voitures neuves en Belgique atteignent 455.168 unités en 2013, en baisse de 1,5% sur un an. En incluant ces immatriculations, il est quasi stable sur un an (-0,1%) à 486.065 immatriculations de voitures neuves. Hors immatriculations de moins de 30 jours, la part de D Ieteren Auto dans les immatriculations de voitures neuves reste à un niveau élevé de 22,39% (contre 23,16% en 2012). En incluant ces immatriculations, la part de marché s établit à 21,15% (22,12% pour l année 2012). Volkswagen conserve sa première place sur le marché belge avec une part de marché de plus de 10%, grâce notamment au succès de la nouvelle Golf. La part de marché d Audi en 2013 représente le deuxième meilleur résultat de la marque de tous les temps, derrière celui de 2012. Les ventes de véhicules neufs s élèvent à 2.319,3 millions EUR, contre 2.462,0 millions EUR en 2012, la différence provenant essentiellement d une baisse du marché réel (excluant les immatriculations de moins de 30 jours) et d un repli de la part de marché ainsi que d une réduction des stocks des concessionnaires. Les ventes totales s inscrivent à 2.627,4 millions EUR (2.787,3 millions EUR en 2012, soit -5,7%). Le résultat opérationnel s élève à 43,0 millions EUR : - Résultat opérationnel courant, qui exclut les éléments inhabituels et réajustements de valeur, de 46,7 millions EUR (-13,8%), reflétant un niveau de ventes moins élevé dans une activité dont les coûts sont essentiellement fixes, partiellement compensé par une diminution des coûts de marketing. - Eléments inhabituels et réajustements de valeur compris dans le résultat opérationnel de -3,7 millions EUR à la suite notamment de l arrêt de l activité de distribution de deux-roues électriques, contre un produit de 78,6 millions EUR en 2012. Le résultat courant avant impôts, part du groupe, s élève à 47,1 millions EUR (52,5 millions EUR en 2012). Prévision d un marché belge 2014 quasi stable à environ 490.000 immatriculations de voitures neuves. Dans cette hypothèse, D Ieteren Auto table sur une stabilisation de sa part de marché annuelle. D Ieteren Auto a l intention d investir d ici 2018 dans les D Ieteren Car Centers, ses concessions automobiles détenues en propre à Bruxelles et dans sa périphérie, et d en revoir l implantation géographique et l organisation afin d en améliorer les performances financière et commerciale. L ensemble du projet devrait s étaler sur cinq ans et sera soutenu par des investissements bruts totaux de l ordre de 27 millions EUR répartis sur cette période. L éventuelle cession des espaces libérés devrait quant à elle générer une entrée de liquidités d environ 10 millions EUR. A terme, le projet devrait permettre aux D Ieteren Car Centers qui accusaient en 2013 une perte de l ordre de 10 millions EUR de revenir à l équilibre financier. 20 D Ieteren Rapport d activité 2013

CHIFFRES CLÉS D IETEREN AUTO (en millions de EUR) 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 3 2013 Véhicules neufs livrés (en unités) 99.587 103.239 112.944 120.774 119.967 99.241 117.951 136.199 120.157 112.877 Ventes externes 2.088,6 2.227,2 2.491,4 2.642,4 2.679,4 2.453,8 2.732,9 3.208,3 2.787,3 2.627,4 Résultat opérationnel courant 1,2 64,1 56,1 81,9 98,7 88,5 65,8 92,6 114,9 54,2 46,7 Marge opérationnelle courante 3,1% 2,5% 3,3% 3,7% 3,3% 2,7% 3,4% 3,6% 1,9% 1,8% Résultat courant, part du groupe avant impôts 1,2 48,7 36,1 59,5 74,7 60,6 42,9 64,9 92,7 52,5 47,1 après impôts 1,2 39,3 35,2 57,0 65,2 59,3 41,9 62,0 98,0 48,5 43,0 Personnel moyen (équivalents temps plein moyens) 1.493 1.505 1.571 1.601 1.650 1.565 1.584 1.685 1.587 1.601 1 Hors éléments inhabituels et réajustements de valeur. 2 Le secteur de la distribution automobile inclut tous les coûts relatifs aux activités Corporate, y compris (concernant le résultat courant) les coûts financiers résultant de l investissement dans le secteur du vitrage de véhicules. 3 Après retraitement à la suite de l application rétrospective de la norme révisée IAS 19 sur les avantages postérieurs à l emploi. Evolution des ventes et du résultat opérationnel courant de D Ieteren Auto depuis 2004 (en millions de EUR) Immatriculations de voitures neuves en Belgique et part de marché de D Ieteren Auto depuis 2004 Ventes externes 3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0 140 120 100 80 60 40 20 0 Résultat opérationnel courant Part de marché (%) 25 20 15 10 5 0 600 500 400 300 200 100 0 Immatriculations (en milliers) 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Répartition des ventes par activité (2013) 6% 3% 1% 1% 1% 2.627,4 millions EUR Evolution des ventes par activité (en millions de EUR) 2012 2013 Véhicules neufs 2.462,0 2.319,3-5,8% Pièces de rechange et accessoires 169,5 164,3-3,1% D Ieteren Car Centers (après-vente) 63,8 67,0 +5,0% Véhicules d'occasion 33,6 23,9-28,9% D Ieteren Sport 28,1 25,2-10,3% Autres 30,3 27,7-8,6% D IETEREN AUTO 2.787,3 2.627,4-5,7% Var. 88% 21

NOUVEAUX MODÈLES VOLKSWAGEN GOLF SPORTSVAN La Golf Sportsvan est caractérisée par une exploitation optimisée de l espace disponible, par une nouvelle implantation uniforme des moteurs et par l adoption de nouvelles motorisations. Elle possède de nombreux atouts, dont un habitacle remarquablement spacieux et modulable, une banquette arrière réglable en longueur sur 180 mm et un volume de coffre de plus de 1.500 l. AUDI A3 SPORTBACK E-TRON L Audi A3 Sportback e-tron est le premier hybride «plug-in» d Audi. Elle combine le meilleur de deux mondes : une conduite 100% électrique en ville et sur des distances allant jusqu à 50 km, et la possibilité de partir en vacances en toute sérénité grâce à son autonomie conjuguée de plus de 940 km. Et ce, pour une consommation moyenne d à peine 1,5 l/100 km et des émissions de CO 2 de 35 g/km. 22 D Ieteren Rapport d activité 2013

ŠKODA RAPID SPACEBACK La Škoda Rapid Spaceback est le premier modèle «hatchback» de la marque dans la catégorie des compactes et représente en ce sens un nouveau jalon. Grâce à elle, Škoda est présent pour la première fois dans le segment de véhicules le plus important d Europe (celui des voitures compactes). La Škoda Rapid Spaceback est une voiture idéale pour les jeunes clients et ménages. SEAT LEON ST La nouvelle Seat Leon ST est un break aux dimensions généreuses, à la fois belle et fonctionnelle. Elle est dotée des dernières technologies haut de gamme via notamment ses systèmes d assistance et d infodivertissement. Les motorisations figurent parmi les meilleures dans leur catégorie en termes d efficacité énergétique et d émissions de CO 2. 23

BENTLEY NEW FLYING SPUR Avec la nouvelle Flying Spur, Bentley lance son modèle quatre portes le plus puissant de son histoire. Combinaison parfaite de puissance, de confort, de raffinement et de qualité de la fabrication à la main, cette limousine de luxe est idéale pour les affaires ou les loisirs tout en restant une vraie voiture pour amateurs de sensations. LAMBORGHINI HURACÁN LP 610-4 Une nouvelle ère s ouvre pour Automobili Lamborghini, dont la gamme Gallardo est remplacée par la toute nouvelle Huracán LP 610-4. Avec un design élégant et épuré, cette prestigieuse voiture de sport se distingue de son prédécesseur. 24 D Ieteren Rapport d activité 2013

PORSCHE MACAN Le Macan est le premier modèle à faire son apparition dans le segment des SUV compacts sportifs. Il combine toutes les caractéristiques d une voiture de sport, le meilleur d un SUV et le génie technologique de Porsche. Il allie puissance et efficience, performances et sécurité, sportivité et agilité au quotidien, modernité et authenticité. YAMAHA MT-09 La MT-09 représente une nouvelle orientation dans l évolution des sportives créées par Yamaha. Elle incarne le rêve de nombreux motards en associant puissance, agilité et polyvalence. Cette machine dispose d un des meilleurs rapports puissance/ poids de sa catégorie. Facile à manier, la MT-09 offre des performances exceptionnelles au quotidien. 25