Mars 2016 CHARTE DE LA MEDIATION BNP PARIBAS DES PARTICULIERS BNP Paribas a mis en place, en application de l'article L 316-1 du Code Monétaire et Financier et des articles L. 151-1 et suivants du Code de la consommation, une procédure de médiation pour les clients organisée et fonctionnant selon les règles et principes définis dans la présente Charte. Le médiateur de BNPP ci-après dénommé le Médiateur, est une personnalité extérieure à BNP Paribas, reconnue pour ses compétences, son indépendance et son impartialité. Il satisfait aux exigences légales et est désigné par un organe collégial constitué au sein du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF). Il est agrée par la Commission d évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation laquelle procédera à sa notification auprès de la Commission Européenne. Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance pour une durée de 3 ans, prorogeable dans les mêmes conditions que celles désignées ci-dessus. Il est séparé des organes opérationnels de BNP Paribas et dispose d un budget distinct et suffisant pour lui permettre de mener à bien sa mission. BNP Paribas s engage à suivre les propositions du Médiateur. Dans la présente Charte, les clients sont dénommés «les Particuliers» ou «les Réclamants», BNP Paribas est dénommée la Banque et les Particuliers et la Banque sont également dénommés ensemble «les parties». I Champ de compétence du Médiateur - Nature du litige Le Médiateur peut être saisi de tous les litiges nationaux ou transfrontaliers de nature contractuelle existant entre la Banque et les Particuliers, personnes physiques agissant pour des besoins non professionnels, portant sur les produits bancaires, et les services proposés par la Banque Entrent aussi dans la compétence du Médiateur, les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d assurance et ceux directement liés à un produit ou un service bancaire distribués par la Banque. Le Médiateur est compétent pour examiner les réclamations présentées par les particuliers en procédure de surendettement, à l exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le Juge et/ou la Commission de Surendettement Sont exclus du champ de compétence du Médiateur : - les litiges relatifs à la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission d ordres de bourse, la tenue de compte de titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d investissement alternatifs, l épargne salariale et les transactions sur instruments financiers du FOREX. Ces litiges relèvent du champ de compétence du médiateur de l AMF. Ce champ de compétence pourra évoluer en cas de signature d une convention de coopération entre le médiateur de l AMF et le médiateur de BNP Paribas. - les litiges relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits ), - les litiges relatifs aux produits d assurance ne relevant pas de la commercialisation : dans ce cas, le médiateur communiquera au client les coordonnées du médiateur de l assurance compétent - les litiges concernant les performances des produits liées aux évolutions des marchés. 1
- Recours à la médiation La médiation est une procédure gratuite. Son existence et ses modalités d accès sont exposées dans la convention de compte de dépôt visée à l article L 312-1-1 I du Code Monétaire et Financier, sur le site internet de la Banque (www.mabanque.bnpparibas.net), et dans des dépliants disponibles en agence où l ensemble des voies de recours sont détaillées. Le recours à la médiation fait également l objet d une mention sur les relevés de compte des clients et sur les lettres de réponses aux courriers de réclamation. Par ailleurs, conformément aux dispositions légales, le site du Médiateur expose les modalités de saisine et permet aux réclamants de déposer en ligne leur demande de médiation. La saisine du Médiateur ne peut intervenir qu après que le réclamant a adressé à la Banque une réclamation écrite à laquelle il ne lui a pas été répondu dans le délai de 2 mois suivant l accusé réception par la banque de sa réclamation ou lorsque la réponse qui lui a été faite ne le satisfait pas. Les voies de recours internes à la Banque avant la saisine du Médiateur sont les suivantes : Premier niveau : Le Conseiller ou le Directeur de l agence concernée, Deuxième niveau : Le Responsable Relations Clients dont dépend l agence. Le processus de traitement des réclamations est accessible en ligne sur le site mabanque.bnpparibas.net et est mentionné dans la convention de compte. Sous peine d irrecevabilité, la saisine du Médiateur doit s'effectuer obligatoirement en langue française : en ligne, sur le site du médiateur à l adresse suivante : mediateur.bnpparibas ou par voie postale à l adresse suivante: Médiateur auprès de BNP Paribas, Clientèle des Particuliers TSA 52177 75318 PARIS CEDEX Les frais relatifs à la transmission des documents au Médiateur (affranchissement, copies, etc.) restent à la charge de la partie concernée. Le litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque : - la demande est manifestement infondée ou abusive - la saisine est introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la Banque, - le litige a été précédemment examiné ou est en cours d examen par un autre médiateur ou par un tribunal, - le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur. En cas de rejet de la demande de médiation les parties en sont informées par le Médiateur dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier. - Délai de la médiation et suspension des délais de prescription Le Médiateur statue dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification aux parties de réception du dossier complet du litige. 2
En cas de litige complexe, la durée de la procédure de médiation peut être prolongée. Le médiateur informe les parties de cette prolongation et de la durée prévue pour l issue du litige. Le recours à la médiation suspend le délai de prescription des actions afférentes à l'exercice des droits objets du litige à compter du jour de la saisine du Médiateur. Le délai de prescription recommence à courir à la date de la clôture de la procédure de médiation (telle que définie au paragraphe IV- Clôture de la procédure de médiation hors recours judiciaire) pour une durée qui ne peut être inférieure à 6 mois. II- Déroulement de la procédure de médiation Le Médiateur a pour mission de favoriser la recherche d une solution amiable aux litiges éligibles à la médiation tels que précédemment définis au paragraphe I - Champ de compétence du Médiateur Le Médiateur qui est saisi d'un litige informe par écrit le Réclamant et la Banque de l'introduction de la procédure de médiation et en précise le point de départ. Il invite les parties à lui fournir toutes pièces complémentaires nécessaires dans les délais les plus brefs. Chaque partie coopère de bonne foi avec le Médiateur et s engage à lui communiquer sans délai les informations et documents demandés. Le Médiateur avise chacune des parties dès réception du dossier complet du litige. Le Médiateur s'engage à étudier le dossier au vu des positions respectives des parties et à apprécier les arguments des parties afin de proposer une solution amiable et équilibrée en vue d une clôture définitive du litige. Le Médiateur est libre, au besoin, de rencontrer séparément chaque partie ou les parties ensemble. Les parties peuvent se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la procédure. En cas de circonstances susceptibles d affecter son indépendance, son impartialité ou de donner lieu à un conflit d intérêts, le Médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit à s opposer à la poursuite de la médiation. Si l une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties. S'il estime que les questions en litige ne sont pas de nature à être réglées par voie de médiation, le Médiateur peut proposer aux parties les moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d'aboutir à leur traitement. Chacune des parties peut se retirer à tout moment de la procédure de médiation. III- Avis du Médiateur et accord des parties Le Médiateur émet un avis exposant les motifs en droit et/ou en équité sur lesquels la solution qu il propose est fondée. Cette solution peut être différente de la décision qui aurait pu être rendue par un juge. 3
Cet avis est transmis directement aux parties. Les particuliers sont libres d accepter ou de refuser les propositions du Médiateur. Ils disposent d un délai de trente jours pour faire part de leur choix sur la solution proposée par le Médiateur. BNP Paribas s est engagée à suivre l avis du Médiateur. En cas d acceptation des propositions du Médiateur, l accord amiable des parties peut revêtir la forme d'une transaction au sens de l'article 2044 du Code Civil. Le litige est alors définitivement clos et les parties renoncent à leur droit d intenter une action en justice pour ce litige. Le Médiateur doit être informé de toute difficulté survenant dans la mise en œuvre de l accord intervenu entre les parties. IV - Clôture de la procédure de médiation hors recours judiciaire La procédure de médiation prend fin : - par l'approbation des propositions formulées par le Médiateur, ou l absence de réponse du Réclamant dans un délai de 3 mois à compter de l avis rendu par le Médiateur. - en cas de demande écrite du Réclamant de renoncer à la procédure de médiation. V Médiation et recours judiciaire La participation au processus de médiation n exclut pas la possibilité d un recours devant un tribunal. Toutefois, l introduction d une action en justice par le Réclamant mettra fin à la mission du Médiateur si le litige lui a déjà été soumis. La Banque s engage à différer l introduction d un recours judiciaire à l encontre du Réclamant dès lors que le Médiateur a été préalablement saisi du même litige et, ce jusqu au rendu de l avis, à l exception des actions judiciaires qui seraient intentées à titre conservatoire. Le Médiateur ne peut intervenir à l'occasion d'une procédure judiciaire, arbitrale et d'une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige. VI - Règles de déontologie - Confidentialité Le Médiateur est tenu au secret professionnel en application de l'article 226-13 du Code Pénal. Les parties s engagent à respecter la confidentialité de toutes informations et de tous documents échangés dans le cadre de la procédure de médiation. Ainsi, sauf accord contraire des parties, les constatations, les déclarations et les avis rendus ne peuvent être ni produits, ni invoqués à l occasion de toute autre procédure. 4
- Levée du secret bancaire / professionnel La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire à l égard de la Banque pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l instruction de la Médiation. - Loyauté Le Médiateur s interdit de représenter ou de conseiller l une des parties dans une procédure relative au litige faisant l objet de la médiation. VII- Exclusion de responsabilité Sauf faute lourde, le Médiateur ne peut voir sa responsabilité engagée à l'égard des parties. Notamment le Médiateur ne pourra voir sa responsabilité recherchée à l'occasion des déclarations écrites ou verbales, de la rédaction de documents ou lettres utilisés dans le déroulement de la médiation. VIII - Rapport annuel du Médiateur Le Médiateur établit chaque année un compte rendu d'activité afférente au traitement des litiges précédemment définis au paragraphe I Champ d intervention du Médiateur. Ce compte rendu d activité est transmis au Gouverneur de la Banque de France, au Président du Comité Consultatif du secteur financier institué à l'article L 614-1 du Code Monétaire et Financier ainsi qu au président de l autorité d évaluation et de contrôle de la médiation. Le Médiateur établit chaque année un compte- rendu sur l ensemble de son activité de médiation qu il transmet à l établissement de crédit pour lequel il exerce sa mission, ainsi qu'un rapport destiné à la communication auprès du grand public. IX Communication de la Charte Un exemplaire de la Charte de la Médiation BNP Paribas est remis à toute personne qui en fait la demande. Un extrait de celle-ci est imprimé au verso de chaque courrier. Elle est consultable à tout moment sur le site internet du Médiateur mediateur.bnpparibas.com et sur le site de la Banque www.mabanque.bnpparibas.net. 5