Forum des Compétences Innov 8, «Serious Game» Mickael Jauneau, Jacques Arnoux, Etienne Defossez, Jean-Louis Pierrel
Mickael Jauneau 22 Octobre 2008 Forum des Compétences
Mickael Jauneau Business design consultant Consultant en conception de processus métier Etienne Defossez Etudiant en année césure, animateur du programme Academic Initiative Telecom Ecole de Management (Evry) Jacques Arnoux Etudiant ingénieur en année césure, animateur du projet Decrypthon ENSEEIHT (Toulouse) Jean-Louis Pierrel Responsable Relations Universitaires, Monde de l'education et de la Recherche 3
L idée : utiliser un jeu pour combler ce besoin Ce manque de connaissances fut le sujet du concours MBA annuel en 2007 Le thème du «jeu» le plus dominant dans les propositions et recommandations Ce qui n est pas vraiment une surprise : vs. Age moyen à l entrée : 28 Expérience professionnelle moyenne : 5.3 Age moyen à l entrée : 29 Expérience professionnelle moyenne : 5.8 4
Action : Création du jeu de BPM Innov8 Objectifs : Créer un jeu sérieux pour assister à l enseignement des bases «BPM» Créer une forme d enseignement interactif, d environ une heure Fournir un complément d enseignement, et l intégrer au curriculum d IBM et du monde académique Cible initiale : étudiants en MBA et licence, en commerce et en informatique. 5
Développement d Innov8 Moteur du jeu: «Vicious Engine»: http://www.viciousengine.com/ Développement du jeu : Center Line Productions: http://www.centerline.net/ Participants au contenu : Responsables marketing BPM, directeurs produit, et des professeurs université telles que UNC, NC State, GSU, etc 6
Innov8 : la bande-annonce 7
Le scénario La société After Inc. connaît de grandes difficultés depuis la fusion avec NFLEX Le directeur général, Michael Kimball, a recruté Logan pour résoudre les problèmes liés aux processus internes Logan est le personnage central le joueur Logan (et donc le joueur) doit se concentrer sur le centre d aide aux clients et : Comprendre les processus actuels et les documenter, Tout en apprenant ce qu est la gestion des processus métiers 8
Anatomie d INN0V8 Simulateur BPM Théorie: le joueur découvre BPM et les concepts essentiels Concret : le joueur vit un scénario complet Cycle d amélioration continu Niveau 1: processus actuels (découverte et modélisation ) Niveau 2: Optimisation and Innovation Niveau 3: Suivi des processus déployés 9
Niveau 1 : Les bases BPM et modélisation de processus Sam Archer, directrice informatique, fournit les outils de modélisation Un tutoriel est disponible Elle conseille Logan de documenter et valider les processus actuels Trouver les modèles existants Les valider avec un expert 10
Niveau 1: Le modèle actuel Logan rencontre Stavros, l analyste métier Celui-ci a plusieurs modèles, dont celui du centre d appel Il est évident que le modèle est incomplet La partie NFLEX est absente Aucune donnée n est disponible 11
Niveau 1: Validation du modèle Le joueur doit donc valider le modèle (le rectifier) Stella fournit les informations nécessaires, et le joueur modèle le processus métier en direct avec le logiciel fournit 12
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Niveau 1 : Recherche de données Le joueur doit ensuite rassembler les données qui permettront l analyse du processus métier Coût par appel Temps moyen passé sur chaque appel Types d appels Ces données sont introduites au modèle Le joueur passe au deuxième niveau 14
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Niveau 2: Collaboration, Analyse & Conception Le niveau 2 est celui de la transformation Elimination des points de blocage du processus métier Optimisation du processus en fonction des compétences des agents Le joueur doit: Concevoir un nouveau processus métier Simuler les changements 16
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Niveau 2: Collaboration Globale, Analyse & Conception % AFTER AFTER queue Phone Collect call info Voice Response Unit % NFLEX After Inc? Processus métier rectifié Suvey cust sat NFLEX queue Phone Kiosks Collect Info Handle if possible Virtual Agent Business Rules Yes No Fixed? % in-house high skill % Fixed Nouveau processus métier High skill queue Update Knowledg e Base Email Web Virtual World % in-house low skill % to svc partner Low skill queue Service Partner Knowledge Base 19
Niveau 3: Centre névralgique Suivi et gestion Au niveau trois, le joueur devient responsable des opérations, et doit suivre le processus du centre d appels, et le gérer pour : Adapter les variables en fonction du marché Réduire des coûts des appels, l objectif initial 20
Average cost per call Save Submit All Changes 21
Conclusion Innov8 suit le cours d un projet de transformation classique Découverte et validation, et ajout de données réelles Optimisation et simulation Déploiement et suivi des opérations Le jeu reste simple, et limité à un scénario Innov8 est un complément éducatif, pas un cours en lui-même Une nouvelle version est en cours de développement Plus de scénarios, et des rôles additionnels 22
Innov8 est disponible sur le site de IBM Academic Initiative Ce programme, à disposition des enseignements et chercheurs de l'enseignement supérieur, met à leur libre disposition près de 1200 logiciels IBM Des guides de connexion sont disponibles auprès d'etienne Défossez 23
IBM Academic Initiative: ibm.com/university 24