Business Process Change:

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1 Business Process Change: A Study of Methodologies, Techniques, and Tools par: W. Kettinger, J. Teng & S. Guha 1

2 Plan de la présentation Situer l article Relever son contenu Apprécier l article Appliquer le contenu 2

4 Sujet de l article Étude des méthodologies, techniques et outils qui peuvent être utilisés lors de projet de changement de processus 4

5 Mots clés Reconception du processus d affaires; Reengineering; Méthodologie; Techniques; Changement du processus organisationnel; Impact et conception des systèmes sociotechnique; Outils logiciels; Méthodes qualitatives et quantitatives; Stratégie; Qualité 5

6 Concepts-clés Méthodologies Techniques Outils 6

7 Méthodologies Ensemble de méthodes de résolution de problème basé sur un ensemble de principes et une philosophie commune pour résoudre le problème à l étude 7

8 Techniques (méthodes) Ensemble de procédures précises à suivre dans l accomplissement d une tâche donnée Diagramme de flux de données Brainstorming 8

9 Outils Logiciel supportant une ou plusieurs techniques (méthodes) 9

10 Gestion de projet Gestion du changement Gestion du progrès, du nouveau 10

11 Phase Activités S 1 Vision S 1 A 1 S 1 A 2 S 1 A 3 S 1 A 4 Affirmer l'engagement de la direction & vision Découvrir des opportunités de réingénierie Identifier des leviers relatifs à la TI Choisir le ou les processus S 2 Initier S 2 A 1 S 2 A 2 S 2 A 3 S 2 A 4 Informer les parties prenantes Former les équipes de réingénierie Produire un planning du projet Identifier les besoins externes du processus client S 2 A 5 Fixer des objectifs de performance S 3 Diagnostiquer S 3 A 1 S 3 A 2 Documenter les processus actuels Analyser les processus actuels S 4 Reconcevoir S 4 A 1 S 4 A 2 S 4 A 3 S 4 A 4 Définir et analyser de nouvelles idées de processus Prototype et conception détaillée du nouveau processus Conception de la structure organisationnelle Analyse et conception de SI S 5 S 5 A 1 S 5 A 2 S 5 A 3 S 5 A 4 Reconstruire Réorganiser Implanter SI Former les utilisateurs Basculer 11 S 6 Evaluer S 6 A 1 S 6 A 2 Évaluer la performance des processus Intégrer à des programmes d'amélioration continue

12 Exemple (1/3) 12 Projet de RPA (révision des processus d affaires) La première phase = VISION Pour réaliser la VISION, une méthodologie est élaborée = un ensemble de techniques (méthodes) Principe = entreprise horizontale, un ensemble de processus interreliés

13 Exemple (2/3) Une des activités est S1A4: IDENTIFIER LES ACTIVITÉS À VALEUR AJOUTÉE Une technique possible est ABC (Activity-based costing) 13

14 Exemple (3/3) Pour réaliser ABC (cette technique), un logiciel disponible sur le marché est : EASY ABC-Plus de Cost Technology inc. 14

15 LES AUTEURS (1/3) William J. KETTINGER Professeur à l University of South Carolina (USC) Directeur du Centre de recherche en management et technologie de l information Consultant depuis 18 ans 15

16 LES AUTEURS (2/3) James T.C. TENG Ph.D. (MIS) de l Université du Minnesota Professeur dans plusieurs universités incluant l USC 16

17 LES AUTEURS (3/3) Subashish GUHA Candidat Ph.D. à l USC Chef de produit sénior chez NCR Corporation 17

18 LA REVUE MIS Quarterly Publications de recherche en SI Commandité par l Université du Minnesota; Association for Information System; Society for Information Management 18

19 À qui s adresse l article Spécialistes en gestion de projet de transformation organisationnelle Professeurs et chercheurs 19

20 Qu est-ce la RPA? 20 Changement organisationnel La contribution de la RPA: Utiliser les processus pour analyser les facteurs de compétitivité pour ajouter de la valeur Processus est l unité d étude de l organisation

21 Information et technologie Facteurs environ. Stratégie Management Processus d'affaires Personnes Produits, services et perform. Structure

22 Information et technologie Données et information Technologie de l'information Outils de décision, de simulation et de modélisation Technologie de production Facteurs environnementaux Pouvoir des clients et des fournisseurs Conditions économiques Facteurs culturels Compétitivité de l'industrie Facteurs politiques Innovation technologique Stratégie Management Processus d'affaires Personnes Produits, services et performance Style Systèmes Mesures Propension au risque Interorganisationnel Interfonctionnel Intrafonctionnel Habiletés Comportement Culture Valeurs Coûts Qualité Satisfaction du client Flexibilité/Innovation Valeur pour l'actionnaire Structure Organisation formelle Organisation informelle Équipes/Groupes de travail Coordination/Contrôle Tâches 22

23 OBJECTIFS (1/3) Offrir un cadre conceptuel de gestion de projet de «changement de processus» en: Détaillant les phases et activités - SAF Répertoriant les techniques et outils Reliant des techniques et outils à chacune des activités du modèle SAF 23

24 Transformation Projets de RPA Performance Temps 24 A B C

25 OBJECTIFS (2/3) Élaborer des règles de décision pour aider au planning d un projet de «Changement de processus» Approche contingente Configuration 25

26 Modèle général SAF Techniques (méthodes); Outils Contingence 4 règles Modèle intermédiaire SAF du projet de RPA Analyse de contexte spécifique du projet dans l entreprise 26 Modèle spécifique SAF pour votre entreprise

27 Objectifs (3/3) Proposer des orientations Pratique Formation Recherche 27

28 Approche de recherche Études de cas et sur le terrain (Eisenhardt, 1989) Applications rigoureuses de méthodes qualitatives Preuve rigoureuse 28

29 Méthodologie de recherche (1/5) Étape 1 Revue de littérature sur les RPA et MTO industrie universitaire études de marché bases de données documentaires 29

30 Méthodologie de recherche (2/5) Étape 2 Rassemblement des informations sur les consultants et fournisseurs en MTO Documentation sur les produits et services: 34 consultants en RPA 43 fournisseurs d outils et de techn. RPA 30

31 Méthodologie de recherche (3/5) Étape 3 Entrevues auprès des consultants et fournisseurs Auprès de 55% d entre eux Entrevues à questions ouvertes Démonstrations de logiciels 31

32 Méthodologie de recherche (4/5) Étape 4 Compilation et construction de bases de données des MTO (méthodologies, techniques et ouitls) 25 méthodologies, 72 techniques et 102 outils Étape 5 Analyse des méthodologies compilées et développement du SAF 32

33 Méthodologie de recherche (5/5) Étape 6 Fiabilité du SAF : 12 experts reclassent les 134 activités dans SAF Validité: 3 entreprises Étape 7 Lien entre les techniques et les outils avec le SAF 33

35 2 Principales idées Modèle SAF de gestion de changement de processus Approche contingente selon l ampleur du changement, le degré de structuration du processus, l impact sur le client externe et utilisation des TI 35

36 Transformation Projets de RPA Performance Temps 36 A B C

37 MODÈLE développé par les auteurs SAF Stage-Activity Framework 37

38 Phase S 1 Vision S 1 A 1 S 1 A 2 S 1 A 3 S 1 A 4 Affirmer l'engagement de la direction & vision Découvrir des opportunités de réingénierie Activités Identifier des leviers relatifs à la TI Choisir le ou les processus 38 S 2 Initier S 2 A 1 S 2 A 2 S 2 A 3 S 2 A 4 Informer les parties prenantes Former les équipes de réingénierie Produire un planning du projet Identifier les besoins du processus client S 2 A 5 Fixer des objectifs de performance

39 Phase Activités S 3 Diagnostiquer S 3 A 1 S 3 A 2 Documenter les processus actuels Analyser les processus actuels S 4 Reconcevoir S 4 A 1 S 4 A 2 S 4 A 3 S 4 A 4 Définir et analyser de nouvelles idées de processus Prototype et conception détaillée du nouveau processus Conception de la structure et des éléments humains Analyse et conception de SI 39

40 Phase Activités S 5 Reconstruire S 5 A 1 S 5 A 2 S 5 A 3 S 5 A 4 Réorganiser Implanter SI Former les utilisateurs Basculer S 6 Evaluer S 6 A 1 S 6 A 2 Évaluer la performance des processus Intégrer à des programmes d'amélioration continue 40

41 Techniques (méthodes) Voir les pages 64 et 65 de l article Description de chaque technique cle1.html 41

42 Conception d une approche contingente... Chaque projet est unique Planning de projet efficace éviter «over killing» 42

43 4 caractéristiques essentielles 1. Ampleur du changement de processus 2. Degré de structuration du processus 3. Orientation client externe 4. Potentiel des TI (levier)

44 Pour l ampleur du changement Suggère de mesurer des facteurs contingents à l ampleur de la transformation: Changement mineur Changement radical 44

45 Pour évaluer l ampleur du changement Voir la fiche AMPLEUR DU CHANGEMENT 45

46 Modèle général SAF Techniques (méthodes); Outils Contingence 4 règles Modèle intermédiaire SAF du projet de RPA Analyse de contexte spécifique du projet dans l entreprise 46 Modèle spécifique SAF pour votre entreprise

47 Application des 4 règles Permet d insister sur certaines activités 47

48 RADICALITÉ R- R+ S3A1 : Documenter le processus existant S3A2 : Analyser le processus existant S1A1 : Vision et implication de la haute direction S2A1 : Informer les parties prenantes S4A1 : Définir et analyser le nouveau processus S4A2 : Détailler et faire un prototype du nouveau processus S4A3 : Repenser la structure des ressources humaines S5A1 : Réorganiser STRUCTURATION FORTE ORIENTATION CLIENT FORTE S2A4 : Déterminer les besoins des clients externes par rapport au processus POTENTIEL des T.I. S+R- S+R+ S3A1 S3A2 S4A1: S4A2: S4A4 : Analyse et design des S.I. S5A2 : Implantation des S.I.

49 Applications des 4 règles Permet de suggérer certaines techniques 49

50 CARACTÉRISTIQUES DU PROJET APPLICATION CATÉGORIE DE TECHNIQUES Tous les projets nécessitent ont besoin de Gestion de projet Résolution de problèmes et diagnostic Orientation client forte le plus important est Analyse des besoins des clients Structuration forte Induit par les T.I Changement radical le plus utile est le plus réalisable est le plus applicable est le plus approprié le plus essentiel est le plus critique est Modélisation de processus Simulation de processus Mesure des processus Analyse et design des systèmes d'information Planification de l entreprise Pensée créative Analyse & design organisationnel Gestion du changement

51 Implications de l étude pour les gestionnaires: (1/2) La planification peut être grandement facilitée en développant un modèle RPA- SAF sur mesure et en choisissant les techniques qui s appliquent aux caractéristiques du projet. 51

52 Implications de l étude pour les gestionnaires: (1/2) Les professionnels en SI peuvent apporter une contribution immédiate et importante aux projets de réingénierie. Les équipes de RPA peuvent bénéficier de savoirs et d expériences multidisciplinaires. 52

53 Implications de l étude pour l apprentissage des SI Fournir des connaissances basées sur des méthodes de RPA Mettre en évidence le besoin de formation additionnelle Gestion du changement, RH et gestion des opérations 53

54 Implications de l étude pour la recherche Nécessité de poursuivre les recherches : pour valider davantage le modèle RPA-SAF en 6 étapes développées par les auteurs pour offrir aux gestionnaires un modèle qui soit prédictif de succès lorsqu ils envisagent la transformation de processus d affaires de leurs entreprises 54

56 Bilan Grande rigueur méthodologique Modèle SAF: flexible, personnalisable Intègre la pensée managériale de 20 dernières années: Qualité, RPA et Gestion du savoir Quantification de la radicalité du changement 56

57 Bilan Article d une grande densité destiné à des spécialistes de la réingénierie Abondance d information en annexe Disponible sur le Web: article1.html 57

59 Appliquer le contenu Est-ce que le modèle SAF est applicable? Comment peut-on l utiliser? Qui peut l utiliser? Quand? Dans quelle organisation? 59