Indicateurs de management 1 DEFINITION DE L INDICATEUR 2 LES INDICATEURS QUALITE 3 LA MISE EN PLACE DES INDICATEURS QUALITE 4 LE TABLEAU DE BORD QUALITE 1
DEFINITION DE L INDICATEUR 1 Un indicateur est un outil simple qui permet d observer périodiquement les évolutions d un phénomène, en le positionnant par rapport à des objectifs fixés. C est donc un instrument de mesure. Il en existe trois types: A Les indicateurs de management B Les indicateurs opérationnels C Les indicateurs de satisfaction (ou de situation) 2
Indicateurs quantitatifs Ils s'appuient sur une donnée quantitative de l'entreprise et sur un critère de performance quantitatif du type: absolu, ex. donnée/an spécifique, ex. donnée/par tonne de produit fabriqué indexé, ex. donnée/valeur de référence agrégé, ex. donnée/activité 1 Indicateurs qualitatifs Ils s'appuient sur une opération ou une pratique et une prescription définie (ex. objectif, limite de loi, etc.). Résultats < Objectif = 0 Résultats = Objectif = 1 Résultats > Objectif = 2 3
LES INDICATEURS DE MANAGEMENT Très connus, ils sont utilisés en association avec les objectifs stratégiques d entreprise et les processus. Ils permettent de mesurer l évolution des performances de l entreprise 1 Implémentation du SME Conformité réglementaire Indicateurs financiers Acteurs externes Nombre d'objectifs atteints Nombre de collaborateurs avec responsabilités en ME Nombre de collaborateurs avec formation en ME Nombre de fournisseurs avec SME certifié Niveau de respect de la législation Amendes pour pollution Nombre exercices de prévention accidents Nombre audits de conformité Coûts énergétiques Gains obtenus avec les mesures environnementales Vente de produits écologiques Retours pour réclamations à caractère environnemental Nombre de demandes à caractère environnemental Nombre articles sur les activités environnementales Participation à projets environnementaux locaux 4 Nombre rencontres avec les autorités
LES INDICATEURS OPERATIONNELS 1 Indispensables, ils informent sur le niveau qualité, de productivité, le respect des procédures et illustrent son évolution. Comme ils utilisent des données quantitatives, ils sont faciles à mettre en place et à suivre. Matières premières Produits et services Énergies Transports Déchets Valeur environnementale des MP Pourcentage de matières recyclées ou écologiques Emballage et conditionnement par produit Déclaration énergétiques Partie recyclable ou compostables dans le produit Durabilité du produit Partie pour financement de projets environnementaux kwh/collaborateur ou m2 édifié Partie d'énergies renouvelables Partie de chaleur récupéré Nombre de véhicules utilisés Kilométrage total et moyens de transport Nombre de vidéoconférences et vols épargnés Volume total de déchets Pourcentage de déchets recyclés Partie de déchets spéciaux 5
LES INDICATEURS DE SATISFACTION 1 Ils permettent de mesurer la satisfaction des individus et sont donc représentatifs de la qualité perçue. Parce qu ils utilisent des données qualitatives, ces indicateurs sont plus difficiles à définir et à mettre en place. Ils sont cependant indispensables dans le cadre d un SMQ Les indicateurs de mesure de satisfaction peuvent intervenir également en interne pour évaluer le niveau de satisfaction des employés par rapport aux conditions de travail, à la rémunération, à l ambiance au sein de l équipe, Pour les indicateur de situation, ce sont par exemple des indications concernant les impacts environnementaux significatifs pour l'entreprise 6
CARACTERISTIQUES 2 Un indicateur doit répondre à plusieurs critères pour être efficace ; il doit : Etre pertinent : il doit répondre à un besoin Etre simple : dans sa conception, sa mise en œuvre et sa représentation, et compréhensible Etre reproductible : il est très souvent judicieux de suivre l évolution d un indicateur dans le temps pour apprécier l efficacité des différentes actions engagées Etre fiable : pour être crédible Etre rentable : il ne doit pas occasionner de coût trop important dans sa construction et son utilisation Avoir une unité : pour savoir de quoi on parle (ratio) Avoir un objectif associé : un bon objectif doit être ambitieux pour marquer une volonté d amélioration notable et réaliste pour ne pas décourager les gens 7
POURQUOI ETABLIR ET SUIVRE DES INDICATEURS? 2 Les indicateurs permettent de mesurer la performance d une entreprise. Ce sont des outils indispensables du management par la qualité. Mais l indicateur qualité n est pas une fin en soi, il doit impulser une dynamique en révélant l écart entre le niveau de qualité atteint et le niveau souhaité. L indicateur est un outil d amélioration qui vous stimule pour atteindre vos objectifs. 8
QUI EST CONCERNE PAR LES INDICATEURS QUALITE? 2 Toute personne dont le travail a une incidence sur les résultats de l entreprise a besoin d un indicateur lui fournissant une idée sur la performance de son travail. Les indicateurs qualité sont utilisables partout et par tous dans l entreprise, quel que soit le secteur d activité, le service et le niveau hiérarchique. Exemple: L opérateur doit connaître le taux de rebus qu il produit sur sa machine, ainsi que son évolution Le responsable de production a besoin de suivre la quantité de produits conformes réalisés par rapport au chiffre prévu La direction est intéressée par les coûts de non-qualité et l image de l entreprise auprès des clients Les services qualité et commercial suivent l évolution des commandes et des retards, du taux de réclamation client, 9
LA MISE EN PLACE DES INDICATEURS QUALITE 3 DEFINIR LE CHAMP DE MESURE ET LES OBJECTIFS Il est important de bien définir sur quoi il est intéressant de faire le point. Identifiez donc avec soin un champ de mesure : un cadre et les limites dans lesquels va s appliquer la mesure. Les champs sont multiples et leur taille variable : toute l entreprise, un service, une fonction, un groupe d individus, Le choix du champ tient compte du fait qu il va devenir la cible des actions à mettre en œuvre. Fixez-vous des objectifs : tentez de répondre à la question : «que cherche-ton à faire dans le champ choisi?». Ce sont ces objectifs qui donnent le sens à la mesure. 10
3 IDENTIFICATION ET SELECTION DES INDICATEURS A cette étape, vous devez répondre aux deux questions suivantes : Quelles variables pour l objectif? Si l objectif est de livrer dans les délais, les variables possibles sont : L efficacité de l organisation du travail administratif La conformité des livraisons avec les délais annoncés Pour un même objectif, on peut suivre l évolution de différentes variables. Que mesurer sur la variable dont on suit l évolution? Une variable peut être une combinaison de caractéristiques mesurables. Ainsi, si la variable est l efficacité de l organisation du travail administratif, les caractéristiques mesurables peuvent être : Le nombre de commandes reçues sur une période Le nombre de commandes traitées sur la même période Le temps moyen de traitement d une commande 11
3 IDENTIFICATION ET SELECTION DES INDICATEURS Une fois que vous avez apporté une réponse satisfaisante à ces deux questions, il est important de classer les indicateurs selon : L importance et la pertinence des informations (très important, important, peu important, ) Leur reproductibilité et leur fiabilité dans le temps Vous êtes à présent capable de sélectionner le ou les indicateurs les plus significatifs. 12
3 ETABLISSEMENT DES INDICATEURS En quatre étapes : 1. Construire le ou les indicateurs en précisant l unité 2. Choisir le mode de représentation de l indicateur (adapté à l indicateur comme un camembert pour représenter un indicateur en %, une courbe pour suivre une évolution de l indicateur, ) 3. Choisir sa fréquence de parution (doit être suffisamment rapide pour pouvoir réagir aux évolutions du phénomène suivi, sans être trop rapide afin de ne pas submerger les gens par trop d information) 4. Informer, communiquer, former sur les indicateurs (appropriation de l indicateur par les acteurs concernés; expliquer le mode d utilisation de l indicateur, son but, les actions à entreprendre en cas de dérive, ) 13
3 EXPLOITATION ET SUIVI DES INDICATEURS Les indicateurs sont analysés et exploités à deux niveaux : Dans les ateliers, il convient de diffuser, par voie d affichage par exemple, les indicateurs simples sur lesquels les opérateurs peuvent avoir une «prise directe» (rebus, retouche), et ils pourront de plus, être commentés en réunion journalière, hebdomadaire ou mensuelle. A la direction ou lors du comité de pilotage, il convient de rassembler les indicateurs dans un «tableau de bord» examiné mensuellement. Les dérives pénalisantes doivent être analysées de façon approfondie et faire l objet d actions correctives. 14
LE TABLEAU DE BORD QUALITE 4 PRESENTATION Le tableau de bord qualité est plutôt destiné à la direction ou à un groupe de pilotage d un projet particulier. il doit permettre d évaluer rapidement et globalement la situation qualité de l entité considérée (l entreprise ou le projet). Il faut donc : Des indicateurs compréhensibles, motivants, accessibles à l ensemble des destinataires potentiels Une présentation claire (utilisez plutôt des graphiques en couleur) Des indicateurs peu nombreux pour ne pas noyer les gens sous une foule d informations qui masqueraient les informations primordiales 15
4 LE CONTENU Un tableau de bord est unique et propre à l entreprise. 1. Le tableau de bord doit donner un reflet global du fonctionnement de votre entreprise, il doit donc contenir des indicateurs de suivi : De la qualité externe perçue (par exemple, la satisfaction des utilisateurs de vos produits ou services) De la qualité interne. Ces indicateurs doivent valider le bon fonctionnement de votre système qualité Des coûts relatifs à la qualité 2. Le tableau de bord peut contenir également des indicateurs plus détaillés et précis, établis, par exemple, en réponse à un problème particulier afin de mesurer l efficacité des actions engagées. 16
4 L ETABLISSEMENT D UN TABLEAU DE BORD Prévoir une procédure ou une instruction précisant : Qui collecte et qui fournit les informations? Qui édite le tableau de bord? Quelle fréquence de parution du tableau de bord? Quels sont les destinataires du tableau de bord? Pour éviter toute erreur, faire apparaître sur le tableau de bord : Le titre et l unité de mesure de chacun des indicateurs La date de réalisation du tableau de bord et la période concernée Certaines actions correctives décidées par la direction de l entité concernée Des indications pourront figurées sur le graphique comme par exemple la date de mise en place d une action corrective, de l auto-contrôle, 17
4 En résumé, les tableaux de bord doivent : montrer efficacement la performance de l'entreprise. être simples : au maximum 6 indicateurs par page. utiliser un approche graphique pour une meilleures communication se décliner en pyramide dans toute l'entreprise être adaptés à chaque cible de la communication Être conformes au but (stratégie, planification, suivi, productivité, etc.) 18