BIBLIOTHÈQUE CHRISTIAN-ROY MAISON DE LA CULTURE LIVRE-SERVICE LE LIVRE-SERVICE : AMÉNAGEMENT d un POINT DE SERVICE AUTONOME de la BIBLIOTHÈQUE CHRISTIAN-ROY dans le secteur de SAINT-GÉRARD-MAJELLA PRIX INNOVATION 2012 des services documentaires du Québec www.ville.lassomption.qc.ca 14 septembre 2012
TABLE DES MATIÈRES L Assomption, Ville de culture et de patrimoine...2 La Bibliothèque Christian-Roy, en plein développement...3 Le Livre-service, un défi à relever...4 Les prémices...4 Buts et objectifs du projet...5 Le fonctionnement des installations...6 Les services offerts...7 Financement et budget...9 Échéancier...10 Vers le succès...11 Retombées sur le fonctionnement de l institution...12 Retombées sur la clientèle...13 Intérêt pour le monde bibliothéconomique...15 ANNEXE 1 PLAN DES INSTALLATIONS...16 ANNEXE 2 GALERIE DE PHOTOS...17
L ASSOMPTION, VILLE DE CULTURE ET DE PATRIMOINE Ville de culture et de patrimoine, L Assomption, riche de son histoire, trouve ses origines vers 1717 avec l arrivée des ecclésiastiques du Séminaire de Saint-Sulpice de Montréal. Blottie au creux des méandres de la rivière L'Assomption et ceinturée par la forêt et les champs, elle trouve tout son charme dans son patrimoine bâti datant du 18 e siècle et ses paysages étonnants. À la suite de la fusion de la Ville et de la Paroisse de L Assomption en 1992, puis de la fusion avec la municipalité de Saint-Gérard-Majella en 2000, la superficie des terres de L Assomption totalise 98,9 kilomètres carrés sur laquelle la population est concentrée principalement au sein d un noyau urbanisé d environ 10 kilomètres carrés. Au cœur de cette zone, le Collège de l Assomption, le Cégep régional de Lanaudière et le Théâtre Hector-Charland se côtoient dans un coquet centre-ville et contribuent au dynamisme des services et à l effervescence de l économie locale en donnant vie aux cafés, restaurants et boutiques du boulevard de l Ange-Gardien. «En 2011, L'Assomption (Ville) comptait une population de 20 065 habitants, représentant une variation en pourcentage de 20 % par rapport à 2006. En comparaison, la croissance moyenne nationale était de 5,9 %.» 1 Considérant l effervescence du développement résidentiel sur le territoire, la ville estime y accueillir d ici En 2011, L'Assomption (Ville) comptait une population de 20 065 habitants. quelques années plus de 700 nouvelles familles. Même si cela tend à changer graduellement, la langue maternelle de 97 % de la population était le français en 2006. 2 1 Statistique Canada. 2012. Série «Perspective géographique», Recensement de 2011. Produit n o 98-310-XWF2011004 au catalogue de Statistique Canada. Ottawa, Ontario. Produits analytiques, Recensement de 2011. Version mise à jour le 29 mai 2012.
LA BIBLIOTHÈQUE CHRISTIAN-ROY, EN PLEIN DÉVELOPPEMENT Bibliothèque publique autonome depuis 1997, la Bibliothèque Christian-Roy possède deux succursales : la bibliothèque centrale située dans l ancien couvent de la Congrégation Notre-Dame converti en Maison de la culture en 2004, et le Livre-service. Aménagé en 2012 dans le secteur de Saint-Gérard-Majella à la suite de l incendie qui a ravagé l ancienne succursale du chemin du Roy en juin 2010, le Livre-service est une bibliothèque déployant un concept de libre-service unique au Québec. La bibliothèque centrale met à la disposition des abonnés une collection de plus de 70 000 documents pour tous les âges. En 2011, 12 478 abonnés ont emprunté plus de 128 000 documents à la bibliothèque. Au cours des dernières années, beaucoup d énergie a été déployée dans le développement de collections spéciales : disques compacts, disques vidéo, livres sonores, méthodes de langue, livres en gros En 2011, 12 478 abonnés ont emprunté plus de 128 000 documents à la bibliothèque. caractères, partitions musicales, écrits lanaudois ainsi qu une section dédiée au patrimoine et à la généalogie, en consultation sur place. Au-delà du prêt de documents traditionnel, la Bibliothèque Christian-Roy s est donnée comme mission de répondre gratuitement aux besoins d information, d éducation, de détente et de culture des Assomptionnistes. Pour y arriver, elle a misé sur le développement d un programme d activités d animation dynamique pour petits et grands de même qu une foule de nouveaux services axés sur les besoins de sa communauté : La biblio à votre porte (service de prêt à domicile), Biblio-Aidants (pochettes d information destinées aux aidants naturels), Bébé bouquine (activités d éveil à la lecture pour les 0 à 3 ans), Clic! Une histoire (histoires racontées sur le site Internet), Ma tente à lire 3 (activités de lecture estivale animées dans les parcs), un programme d activités ludiques et éducatives pour les écoles primaires, des expositions d œuvres d art, des postes informatiques avec accès Internet, un accès Internet sans fil, etc.
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER LES PRÉMICES En tenant compte des études démontrant qu il existe un lien de corrélation entre la distance d un quartier par rapport à la bibliothèque et le faible taux d abonnement, il apparaissait essentiel de reconstruire un point de service pour la communauté du secteur de Saint-Gérard-Majella à la suite de l incendie survenu en 2010. Au cours de cette même année, le taux d abonnement pour ce secteur se situait entre 5 et 10 % par rapport à l ensemble des abonnés actifs de la bibliothèque centrale. Les heures d ouverture limitées de l ancienne succursale conjuguées à l offre de service de base étaient nettement insuffisantes en comparaison de l accroissement démographique constaté dans ce secteur. Le projet mis de l avant consistait à tirer profit de la construction d un dépanneur multiservice avec poste d essence répondant à une clientèle principalement composée de jeunes familles (plus de 600 nouvelles familles depuis 2006). En effet, il devenait ainsi avantageux d exploiter l achalandage de ce commerce à l architecture invitante où l on y trouverait un comptoir postal, un large éventail de produits de prêt-à-manger, de produits frais et un coin café des plus raffinés. Une pharmacie est également annexée au bâtiment et une crèmerie a ouvert ses portes dans la maison voisine. Intégrer nos locaux à ce commerce nous permettait d offrir à la population des heures d ouverture élargies. Pour y arriver, il fallait mettre en place des installations qui permettraient d utiliser tous les services en libre-service. Considérant que les différents systèmes informatiques nécessaires au fonctionnement du concept n avaient pas encore été exploités dans un contexte totalement autonome, le projet du Livre-service s avérait alors un grand défi. 4
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER BUTS ET OBJECTIFS DU PROJET Le projet du Livre-service s inscrit de façon globale dans les préoccupations de la Ville de L Assomption de maintenir et de développer la qualité des services offerts et de favoriser l accessibilité de la culture aux citoyens et citoyennes. D une façon plus pratique, le nouveau point de service a comme principaux objectifs de : favoriser l accessibilité aux nouveaux documents pour les citoyens de ce secteur et ainsi diminuer les délais d attente pour l emprunt de ces documents. améliorer l offre de livres jeunesse de qualité pour les jeunes familles et les responsables de services de garde en milieu familial du secteur. rejoindre les non-usagers de la bibliothèque dans un lieu central qu ils fréquentent sur une base régulière, soit l unique dépanneur et station-service de ce secteur. augmenter le nombre d abonnés à la bibliothèque dans ce secteur de la ville. augmenter considérablement le nombre d heures d ouverture du service de bibliothèque dans ce secteur. faciliter l emprunt et le retour de documents pour les citoyens de ce secteur, et ce, dans un souci de tenir compte de l horaire souvent chargé des familles. offrir l accessibilité gratuite à Internet pour les citoyens de ce secteur, que ce soit avec des postes informatiques ou une connexion Internet sans fil. offrir un accès continu et de qualité à des documents de référence de même qu à des ressources documentaires en ligne. 5 maintenir une offre documentaire intéressante en effectuant deux à trois fois par année des rotations des collections avec la bibliothèque centrale.
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER LE FONCTIONNEMENT DES INSTALLATIONS L espace proposé pour l aménagement du point de service est de 51,47 m² (voir Annexe 1). Le local est séparé du dépanneur, mais utilise la même porte d entrée. Les heures d ouverture sont donc arrimées à celles du commerce, soit de 5 h à 23 h, du lundi au vendredi, et de 6 h à 23 h, le samedi et dimanche. De ce fait, les heures d ouverture sont donc passées de 11 heures par semaine en 2010 (avant l incendie) à 18 heures par jour, soit 124 heures par semaine en 2012. Une entente a été conclue avec le propriétaire du dépanneur afin d assurer la bonne continuité des services entre les visites des commis : surveillance des locaux, entretien et maintien de l ordre des lieux, direction des usagers vers les ressources appropriées lors de questionnements (téléphone d urgence, procédures, boîte de questions, aide en ligne, etc.) et contact avec la direction de la bibliothèque en cas d urgence. Une fois par jour, du lundi au vendredi, un employé du Service des travaux publics fait la navette entre les deux succursales pour transporter les documents en réservation. Le délai maximal d attente pour la réception d un document disponible est de 72 heures. Afin d assurer le bon fonctionnement du Livre-service et permettre une assistance auprès des usagers moins familiers avec les installations, l équipe de commis de la bibliothèque assure à tour de rôle une présence quotidienne sur les lieux. Ils sont présents du mardi au jeudi de 16 h 30 à 20 h, et du vendredi au lundi, de 13 h 30 à 17 h, pour un total de 21 heures par semaine. Durant leur visite, les commis doivent s occuper également de toutes les tâches qui ne peuvent être faites 6 automatiquement : classer les documents, faire la lecture de rayons, vider la chute à documents, faire des préabonnements à la carte Action L Assomption, gérer les documents en réservation, préparer le transfert des documents entre les deux succursales, etc.
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER LES SERVICES OFFERTS Afin de pouvoir offrir un service de bibliothèque durant ces longues plages horaires, le point de service a été conçu pour être utilisé sous la forme d un libre-service. Les usagers qui veulent utiliser les services de la bibliothèque doivent absolument se procurer la carte Action L Assomption et un mot de passe donné par la bibliothèque. Voici les différents services auxquels les usagers ont accès de façon autonome : une collection de livres pour adultes et pour enfants est disponible en dépôt au point de service. Une rotation des collections est faite régulièrement pour varier la sélection offerte aux usagers. les usagers peuvent effectuer leurs recherches de documentation à partir d un poste informatique relié au catalogue en ligne. trois postes informatiques sont mis à la disposition des usagers. Ils permettent aux usagers de naviguer sur Internet par le biais d une connexion haute vitesse, d écouter des disques compacts ou des DVD, d utiliser les logiciels de la suite Office ainsi que de consulter les ressources électroniques de la bibliothèque. les suggestions d achat et les réservations de documents peuvent également être effectuées à partir du catalogue et traiter directement à la bibliothèque centrale ou bien elles peuvent être complétées en version papier et remises dans la boîte prévue à cet effet. le prêt, le retour et la prolongation de documents doivent être faits par les usagers à partir du guichet libre-service mis à leur disposition. Un reçu sera remis automatiquement. un système de détection est installé à la sortie de la bibliothèque. Les documents sont magnétisés et démagnétisés automatiquement par le guichet libre-service qu ils soient empruntés ou retournés à la bibliothèque. 7
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER les réservations de postes informatiques peuvent aussi être faites à partir du catalogue de la bibliothèque ou par téléphone à la Maison de la culture. les paiements pour les amendes ou pour l utilisation des postes informatiques ainsi que le paiement des impressions peuvent être faits à partir de la borne de paiement. en cas de problème, un téléphone près du guichet libre-service peut être utilisé par les usagers pour contacter le personnel de la bibliothèque centrale durant les heures d ouverture. des fauteuils sont installés près des fenêtres pour permettre aux usagers d utiliser leur portable et la connexion Internet sans fil. l espace a été conçu pour une utilisation autonome des lieux. La signalisation a été optimisée et des dépliants d information sont disponibles pour expliquer l utilisation des différents services. 8
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER FINANCEMENT ET BUDGET L aménagement du nouveau point de service a été possible grâce à une aide financière de 80 000 $ du programme Pacte rural de la MRC de L Assomption. La Ville de L Assomption a contribué à la portion budgétaire excédentaire pour un montant d environ 166 000 $. Le budget a été réparti comme suit : RÉPARTITION DU BUDGET Nouveaux documents et traitement 26 466 $ Ressources humaines et formations 38 214 $ Honoraires professionnels (designer) 10 734 $ Matériel informatique et technologique 84 202 $ Aménagement du local 57 176 $ Ameublement et décoration 22 675 $ Graphisme et promotion 6 540 $ TOTAL 246 007 $ Le principal défi du projet fut l automatisation des services. De ce fait, l achat de matériel informatique et technologique ainsi que le temps humain pour l installation des équipements, l implantation des logiciels et la formation des employés totalisent 50 % du budget total investi. 9
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER ÉCHÉANCIER L acquisition, l informatisation et la préparation de la nouvelle collection pour le point de service ont débuté à l automne 2010. Les travaux d implantation des nouveaux logiciels et de l équipement informatique nécessaire au fonctionnement autonome du Livre-service ont débuté quant à eux en juin 2011. Dans le but d assurer tout le succès à ce projet, une technicienne en documentation a été embauchée de façon temporaire afin de soutenir l équipe dans ces tâches supplémentaires : implantation de Zones 2, le nouveau catalogue en ligne; implantation de Mondo PC, un logiciel de gestion des postes informatiques; implantation d un guichet d autoprêt 3M; implantation d une borne de paiement adaptée au paiement automatisé des frais (amendes, impressions, utilisation d Internet, etc.); mise en place de procédures d utilisation des différents équipements et logiciels à l intention des abonnés; vérification du fonctionnement global de l ensemble des composantes du système en environnement «test». À la suite de l appel d offres paru en janvier 2012, les travaux d aménagement du local par l entrepreneur ont débuté au mois de février pour se terminer à la mi-avril 2012. L inauguration officielle du Livre-service a eu lieu le 23 avril 2012 et l ouverture officielle au public s est déroulée 10 le 25 avril 2012.
LE LIVRE-SERVICE, UN DÉFI À RELEVER VERS LE SUCCÈS Pour annoncer l ouverture du Livre-service à tous les citoyens du secteur de Saint-Gérard-Majella, un carton promotionnel leur a été envoyé par la poste. Aussi, des publicités ont été diffusées dans les journaux régionaux de même que sur le site Internet de la municipalité. Afin que les premiers pas des usagers dans la nouvelle succursale se fassent en douceur, la présence des commis de la bibliothèque fut accrue durant les six premières semaines d ouverture. Entre le 25 avril et le 3 juin 2012, le personnel de la bibliothèque était présent du lundi au jeudi de 12 h à 20 h et du vendredi au dimanche de 9 h à 17 h afin d aider les abonnés à se familiariser avec les nouvelles installations et de leur fournir un mot de passe, essentiel à l utilisation des services de la succursale. Pour attirer la clientèle dite «jeunes familles», un concours fut lancé durant ces six semaines. Les citoyens qui utilisaient les services durant cette période pouvaient participer au concours d ouverture et couraient la chance de gagner un ipad. Plus de 3000 visites ont été enregistrées durant cette période et plus de 500 coupons de participation ont été remplis. La bibliothèque a également profité de l ouverture du Livre-service pour présenter ses nouveaux outils promotionnels (signets, affiches, dépliants et formulaires) au visuel plus moderne et sophistiqué. Cette nouvelle identité reflète l image de marque renouvelée, professionnelle et jeune de la Bibliothèque Christian-Roy. 11
RETOMBÉES SUR LE FONCTIONNEMENT DE L INSTITUTION La mise en place d une deuxième succursale a modifié sensiblement le fonctionnement de la Bibliothèque Christian-Roy. En plus du remaniement complet des horaires des commis aux prêts pour assurer une présence régulière au point de service, plusieurs nouvelles tâches ont été ajoutées à leur quotidien. De plus, le Livre-service a modifié le concept de l approche client du personnel de la bibliothèque auprès des citoyens. Les commis aux prêts deviennent davantage des formateurs et des facilitateurs. Au lieu d accueillir les gens derrière un comptoir, ils les reçoivent face à face et les soutiennent en étant à leurs côtés. En l absence du personnel au Livre-service, les commis de la bibliothèque centrale demeurent en contact avec les abonnés puisque les appels sont dirigés directement au comptoir de prêt de la Maison de la culture. 12
RETOMBÉES SUR LA CLIENTÈLE Grâce à la présence du Livre-service, la Bibliothèque Christian-Roy devient un acteur important au cœur du secteur de Saint-Gérard-Majella. Elle contribue au sentiment de fierté et d'appartenance des citoyens quant à leur espace et leur qualité de vie. Il n est pas rare de voir un citoyen emmener sa famille et ses amis visiter «leur» nouvelle bibliothèque. La position centrale du Livre-service offre une visibilité accrue auprès des citoyens du secteur. En utilisant les services de l unique dépanneur et station-service de ce secteur de la municipalité, les citoyens découvrent inévitablement nos services. D ailleurs, les statistiques démontrent que les nouveaux abonnés sont principalement des jeunes familles qui s installent dans ce secteur de L Assomption. Entre avril et juillet 2012, plus de 110 citoyens se sont procuré la Carte Action L Assomption pour utiliser expressément le Livre-service (80 % d entre eux ont moins de 40 ans). Depuis avril 2012, le Livre-service a reçu plus de 10 000 visites, soit environ 100 visites par jour que ce soit pour le prêt, l utilisation des postes informatiques ou simplement pour bouquiner dans les confortables fauteuils. Certaines garderies familiales du secteur se rendent sur place chaque semaine pour fureter Depuis avril 2012, le Livreservice a reçu plus de 10 000 visites. avec les tout-petits dans les bacs de cartonnés. Nous avons également remarqué un changement dans les habitudes de prêt des abonnés. Ayant la possibilité de fréquenter la bibliothèque tous les jours, la plupart des abonnés empruntent moins de livres à la fois. Ils préfèrent prendre un ou deux livres et retourner au Livre-service quelques jours plus tard pour en choisir d autres. Conséquemment, le nombre de prêts est davantage réparti 13 dans la semaine pour un total de 4 892 prêts entre le 25 avril et le 31 juillet.
RETOMBÉES SUR LA CLIENTÈLE Les citoyens ont réagi très positivement à l arrivée du Livre-service. Les heures d ouverture élargies, le retour de documents à proximité de leur domicile ainsi que la facilité et la rapidité de réservation et de livraison de documents sont tous des points qui ont charmé les abonnés du secteur. L aspect avant-gardiste et technologique du Livre-service n a pas freiné l utilisation des services, car la grande majorité de la clientèle est emballée par leur expérience. Cependant, certains usagers, moins familiers avec la nouvelle technologie, se déplacent uniquement lors de la présence des commis, et ce, dans le but de bénéficier de leur expertise. Voici quelques commentaires laissés par des utilisateurs des services dans la boîte de commentaires : «Génial! Je ne pensais pas qu une bibliothèque pouvait avoir un air aussi branché! On se croirait dans un salon!» «J attendais l ouverture de la bibliothèque avec impatience. Je suis contente de pouvoir réserver tous les livres que je veux et de pouvoir venir les chercher à deux pas de chez moi.» «Je pensais que ce serait difficile à utiliser, mais une fois qu on a essayé, ce n est pas plus compliqué que le guichet automatique.» «Je vais tout le temps à l autre bibliothèque avec mes trois enfants, mais j adore pouvoir faire 14 mes retours à Saint-Gérard.»
INTÉRÊT POUR LE MONDE BIBLIOTHÉCONOMIQUE Le Livre-service est un exemple réel du dynamisme et de l avant-gardisme des milieux documentaires québécois. Il a poussé le concept de prêt, de retour et de réservation en libre-service encore plus loin que cela avait déjà été fait auparavant, et ce, en permettant une expérience complètement autonome à l usager. Un défi relevé haut la main et qui fait de ce projet un concept novateur. Notre concept de bibliothèque en libre-service pourrait être utilisé et adapté, par exemple, dans le cas de petites bibliothèques du Réseau Biblio du Québec, d une petite succursale d un réseau municipal plus large ou pour un centre de documentation en entreprise. Annexée à un autre service de l institution qui s occuperait de la surveillance continue des lieux, la bibliothèque pourrait offrir des heures d ouverture élargies sans main-d œuvre supplémentaire. Toutefois, il ne faut surtout pas penser que la succursale fonctionnera complètement seule. Une présence régulière de commis est nécessaire pour assurer la maintenance des lieux, s occuper des tâches cléricales, former les usagers aux installations et répondre à leurs questions. Elle pourrait toutefois être ajustée aux besoins et aux réalités de la bibliothèque (visite aux deux jours, tous les jours, mais durant un nombre d heures restreint, en libre accès le matin seulement, etc.). Dans le contexte d une petite municipalité ou d une entreprise à une seule succursale, la portion transfert de documents n étant pas nécessaire, le fonctionnement est davantage simplifié. Cependant, quel que soit le milieu, une ressource professionnelle en informatique doit être disponible pour l implantation des équipements et logiciels nécessaires de même que pour le support informatique régulier qu exige une telle bibliothèque en libre-service. 15
ANNEXE 1 PLAN DES INSTALLATIONS B LI IB V L R IO ES TH ER V ÈQ IC U E E C H R IS TI A 16 N -R O Y
ANNEXE 2 GALERIE DE PHOTOS Extérieur du bâtiment Coin adulte Entrée de la bibliothèque Postes informatiques Coin jeunesse Poste catalogue en ligne 17
ANNEXE 2 GALERIE DE PHOTOS Espace de lecture Vue d ensemble Système d autoprêt et poste de relance des impressions Vue d ensemble 18 Beaucoup de vie!
www.ville.lassomption.qc.ca Bibliothèque Christian-Roy Téléphone : 450 589-5671, poste 278 Télécopieur : 450 589-6882 www.ville.lassomption.qc.ca