Sommaire I. Rappel du Contexte...3 a. Les métiers de la relation client & le secteur de l emploi... 3 b. Le concept des journées thématiques... 4 II. Actions mise en place...4 a. La Cité des Métiers... 4 b. Le Pôle emploi... 5 c. Les fédérations professionnelles... 5 III. Résultats obtenus...6 i. Historique... 6 ii. Bilan quantitatif... 7 iii. Bilan qualitatif... 10 ANNEXES I. Promotion de l évènement...15 a. Les outils de communication... 15 i. Création du visuel... 15 ii. Déclinaison de la communication... 16 iii. Eléments des supports de communication... 17 b. Canaux de diffusion de l information... 18 i. Internet... 18 ii. Presse... 19 iii. Accessoires Publicitaires... 20 II. Revues de Presse...23 Page 2 sur 32
I. Rappel du Contexte a. Les métiers de la relation client & le secteur de l emploi La relation client : un secteur en plein développement. La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. Actuellement, on compte en France, 3500 centres de contact qui emploient près de 270 000 personnes. Un chiffre amené à croître dans les années à venir. L essor des nouvelles technologies téléphone mobile, internet jusqu aux réseaux sociaux pousse de plus en plus les clients à entrer en relation à distance avec les marques, qui proposent une grande diversité de métiers et de compétences. Des métiers riches et diversifiés. Il existe une grande variété de métiers de la Relation client qui offrent des perspectives d évolution professionnelles aux jeunes, diplômés ou non, qui souhaitent progresser dans un métier d avenir : Téléconseiller, conseiller clientèle, conseiller commercial, commercial sédentaire, chargé de clientèle, téléacteur, téléopérateur, télévendeur, hotliner, conseiller technique, technicien à distance, superviseur, responsable d équipe, coach, animateur des ventes, responsable de plateau, responsable de production, manager, conseiller «back office», responsable formation. Dans des domaines d activité aussi variés que : la banque, les assurances, l énergie, la grande distribution, les télécommunications, la santé, etc. Dans ce contexte, la Maison de l emploi de Marseille a mandaté la Cité des Métiers de Marseille et de PACA pour mettre en place 3 journées dédiées aux métiers de la Relation Client. C est avec Pôle emploi PACA, C3PACA, la Mission Locale de Marseille, AGEFOS PME PACA et tous ses partenaires que la Cité des Métiers a pu proposer au public une programmation complète incluant : De la découverte Métiers et Formations, Des visites de plateaux d appels, Un forum recrutement, Des temps dédiés aux professionnels et entreprises du secteur, Des remises de prix officielles sur des concours de la Relation Client. Page 3 sur 32
b. Le concept des journées thématiques Le concept de la journée thématique a été mis en place pour permettre à un secteur d activité en tension de se placer sur le devant de la scène et permettre de : De communiquer de l information sur les métiers et les formations de ce secteur, D offrir un espace de recrutement, D informer les prescripteurs emploi-formation et création, D ouvrir des plateaux techniques en proposant des visites d entreprises. Lieu principal : Cité des Métiers de Marseille et de Provence-Alpes-Côte d Azur, Format : du 27 au 29 Novembre 20102, En garantissant : La gratuité pour le public et les partenaires (stands), Une ouverture tout public, Une organisation multi partenariale de l événement avec les acteurs de l emploi, de la formation, de l orientation et de la création d activité. II. Actions mise en place a. La Cité des Métiers La Cité des Métiers a assuré : L animation du Comité de Pilotage en lien avec la Maison de l emploi de Marseille et la rédaction de compte rendu, Pilotage global de l événement, Soutien logistique et organisationnel, comprenant notamment les locaux, Un kit de communication contenant : les affiches génériques, flyers, site internet, e-mailing de promotion de l évènement, Un kit signalétique : Affiche A4, Badges, Un kit documentation dédié à l évènement contenant : les infos utiles des métiers du secteur et des infos sur la filière, transmis au réseau régional de la Cité des Métiers en s appuyant sur les centres associés Cité des Métiers, Le coût d ingénierie humaine et financière des impressions annonçant la manifestation ; Flyers, Affiches format 40x60 et A3, Les relations presses comprenant : la rédaction des communiqués de presse et les relances presses. Page 4 sur 32
b. Le Pôle emploi Le Pôle emploi a eu en charge : L organisation des jobs dating en mobilisant les entreprises partenaires à Marseille en étroite collaboration avec C3PACA et la Maison de l emploi de Marseille, L information et la mobilisation des demandeurs d emploi inscrits au pôle emploi, La mobilisation des partenaires de l emploi pour la prescription et le relais de l information (PLIE, Mission Locale ). c. Les fédérations professionnelles C3PACA a eu en charge de : La mobilisation des «témoins» pour les différentes conférences, La mobilisation en partenariat avec le Pôle emploi des entreprises pour les journées de recrutement, La recherche de professionnels et la mise en place des deux trophées de remise des prix du 27 Novembre 2012. Page 5 sur 32
III. Résultats obtenus i. Historique Notre expérience collective, développée lors des éditions précédentes, a permis d améliorer la qualité de l évènement, de la communication mise en place et la mobilisation des prescripteurs sur le territoire. De fait, nous constatons une réelle progression entre l édition 2007 et l édition 2012. Figure 1 : Nombre de visiteurs/édition Entre 2007 et 2012, 3 éditions se sont écoulées pour laisser apparaitre une augmentation de plus 83% par rapport à la première édition. Cette augmentation de 735 personnes s expliquent notamment par : Le nombre de journées (1 Journée pour la première édition contre 3 pour la dernière) L augmentation du nombre de temps proposés au sein de l évènement, La mise en place de nouveautés : o Récompenses des Prix, o Forum recrutement, o Visites d entreprises. Page 6 sur 32
ii. Bilan quantitatif Sur l ensemble de ces évènements, le public s est mobilisé au nombre de 885 personnes repartis de la façon suivante : Figure 2 : Nombre de visiteurs en fonction du moment La campagne de communication mise en place quelques semaines avant le début de l évènement a permis de sensibiliser une grande partie de la population. En effet, à travers les réseaux sociaux, la presse et les communications papiers le public intéressé était renvoyé directement vers le site dédié à l évènement ayant accès à tous les dossiers métiers de la base de données et donc prendre connaissance des informations de premier niveau. Figure 3 : Conférence Figure 2 : Forum Recrutement Page 7 sur 32
Au total, 885 personnes se sont rassemblées au cours de cette journée dans les locaux marseillais de la Cité des Métiers. 68 personnes se sont déplacées pour assister à la remise des prix des 24h de la Relation Client et du Trophée du Meilleur Conseiller Clientèle. Arick ABBOU, Laure CAZAURAN, Julian DUBOIS et Alizée MOULINAS de l EMD Marseille se sont distingués par leurs travaux et obtiennent la première place du concours régional étudiant. Pour sa part Karim HAMACHE de Prodirect a su s affirmer comme Meilleur Conseiller Clientèle secondé par Géraldine DIAZ de Phone Marketing et Franck GIERNACKI. Figure 4 : 24h de la Relation Client Figure 5 : Trophée Meilleur Conseiller Clientèle La conférence du 28 Novembre sur les Métiers et Formations a mobilisé également 68 personnes pendant 2h durant lesquelles les acteurs et professionnels de l emploi ont pu apporter un témoignage sur ce secteur en tension et sur les métiers recherchés. Figure 6 : Conférence Figure 7 : Conférence Page 8 sur 32
Pour faire suite à cette partie théorique, les journées de la Relation Client proposaient deux visites de plateaux téléphoniques au sein des structures Free et Prodirect qui ont respectivement permises à 9 et 8 personnes de mettre un pied dans l entreprise. Figure 8 : Visite Prodirect Figure 9 : Visite Prodirect Pour la dernière journée, 52 acteurs de l emploi ont eu l opportunité de se rassembler autour d une table ronde professionnelle animée par la Maison de l emploi de Marseille. Figure 10: Table Ronde Professionnelle Figure 11 : Table Ronde Professionnelle Enfin le recrutement avec la présence de 20 entreprises et plus de 180 offres à a permis aux 680 personnes de rencontrer des recruteurs. Figure 12 : Forum Recrutement Figure 13 : Forum Recrutement Page 9 sur 32
iii. Bilan qualitatif L enquête de satisfaction permet d évaluer la satisfaction du public concernant plusieurs éléments de l évènement. Cette enquête est réalisée à travers un questionnaire de satisfaction créé uniquement pour un moment de l évènement. Séparé en grandes classifications le questionnaire permet d étudier : L accueil, L organisation, Le contenu et les interventions, Les outils de communication, La fréquentation (raisons des visites dans la cité, le nombre de fois ), La typologie de public (âge, localisation, statut professionnel...). Ainsi chaque questionnaire est traité de façon à faire ressortir les taux de satisfaction, qui permet de juger de la qualité de l évènement et de l améliorer en fonction des retours. Pour rédiger ce bilan nous avons réalisé des moyennes sur l ensemble des résultats par journée. Lors de cette manifestation, l équipe avait pour mission de distribuer ces questionnaires et d accompagner le public dans leur démarche pour répondre aux questions. 100 questionnaires ont été réalisés nous permettant d évaluer la satisfaction du public. 1. Mobilisation moyenne sur la semaine Le public a été mobilisé par différents canaux de communication : Le Pôle emploi par le biais des conseillers : 40%, La Cité des Métiers par le biais des conseillers : 10%, Les médias incluant presse et radio : 5%, Les établissements scolaires mobilisés par la Cité des métiers : 19%, Le GRETA : 9%, Le PLIE : 3%, Les autres moyens à 4%. Page 10 sur 32
2. Impact de la communication Aux moyens de communication vus ci-dessus s ajoutent : Les Affiches* : Potentiel d audience 30 000 personnes/jour, Les Flyers : Potentiel d audience 2 500 personnes/évènement, Le Site Internet dédié à l évènement : Audience 2044 personnes Rappel : *le potentiel d audience correspond au nombre moyen de passage par jour et par affiche envoyé aux 80 contacts de la Cité des Métiers. Un calcul a été réalisé sur la base d un passage de 200 personnes/jours par affiches susceptibles de visualiser l affiche. Le Site Internet, Les Affiches et Flyers, véritables outils d orientation durant la manifestation ont permis de renseigner le public sur les différents temps : Figure 3 : impact de la communication sur la venue des visiteurs Le public semble se retrouver à travers les outils de communication mis en place conduisant le public à se poser des questions sur ces journées de la relation client. De l affiche au flyer pour s informer sur les généralités de l évènement jusqu au site pour rentrer dans les détails, le public ciblé a su retrouver toute l information qui lui été nécessaire pour cet évènement. Page 11 sur 32
3. Profil visiteur moyen sur les journées Votre lieu de résidence Colonne1 Marseille 88% Hors Marseille 12% Votre âge Moins de 25 ans 36% Entre 25 et 45 56% Plus de 45 ans 8% Votre statut Demandeur d'emploi 57% Salarié 5% Etudiant 25% Autre 6% Votre sexe Femme 66% Homme 35% Page 12 sur 32
4. Satisfaction globale L offre de service délivré au public durant un évènement des journées de la Relation Client s articule autour de 4 axes : L organisation des journées et de chaque manifestation, L accueil du public et l orientation en fonction de la demande, La qualité des informations délivrées, L aide dans le projet professionnel (recherche emploi ou formation). Les retours sont les suivants : Figure 4 : Satisfaction globale moyenne de la journée sur l'ensemble des moments S agissant du forum recrutement, près de 90% du public se déclare «satisfait» voire «très satisfait» par le nombre d entreprises présentes et la qualité des postes à pourvoir. Cette même satisfaction s explique dans un premier temps par la mobilisation du nombre d entreprise et de leur renommée (Free, Darty ).En effet pour une entreprise présente 34 visiteurs se sont déplacés. A titre de comparaison, en moyenne (calcul effectué sur la base des forums recrutement de l année 2012) pour une entreprise 19 visiteurs se déplacent. De plus pour chaque offre à pourvoir il y avait en moyenne en face 4 demandeurs d emploi potentiel contre une offre pour 5 visiteurs en moyenne. Conséquence quoi chaque visiteur ayant pénétré dans la Cité des Métiers de Marseille et de PACA avait plus de chance de trouver la bonne offre d emploi et de valider positivement l entretien si toutefois il correspondait au profil. De fait 97% du public présent souhaite que cette manifestation dans sa globalité soit renouvelée. Page 13 sur 32
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ANNEXES I. Promotion de l évènement L équipe de la Cité des Métiers a réalisé les outils de promotion suivant : i. Création du visuel a. Les outils de communication Un visuel est composé des éléments graphiques ou images en association avec une thématique précise. Le visuel joue un rôle d accroche ou vient illustrer le propos, il participe pleinement à l efficacité dans le cadre de la promotion de l évènement. Page 15 sur 32
ii. Déclinaison de la communication 1. Les affiches 210 Affiches ont été déclinées en fonction du programme de chaque territoire et ont été envoyées à plus de 80 contacts de la Cité des Métiers sur l ensemble de la région. Par définition : L affichage évènementiel est un mode d utilisation du média affichage. L affichage évènementiel se traduit généralement par l utilisation de formats particulièrement grands. Comme pour l évènementiel générique, l affichage évènementiel vise à maximiser l audience, l impact publicitaire. Ces affiches dans des formats particulièrement importants (40*60 ou A3) permettent aux professionnels de l emploi d interpeller une grande quantité de personne en affichant l évènement dans des endroits bien ciblés de façon à susciter la curiosité et l envie d un maximum de personne. 2. Les Flyers 3200 exemplaires envoyés à plus de 80 contacts de la Cité des Métiers en région. Un flyer ou carte postale est un tract au format papier qui est distribué ou déposé dans des endroits de passage pour promouvoir un évènement. Informations supplémentaires : Format : 10*21 cm Grammage : 300 gr Page 16 sur 32
iii. Eléments des supports de communication 1. Un QR Code positionné sur les affiches et cartes postales : Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes, adresses de site web, etc.). Il peut-être déchiffré à partir d'un téléphone mobile équipé d'un appareil photo et du lecteur approprié. Imprimé sur un support ou placé dans l'environnement urbain, il permet de relier l'espace physique et l'espace numérique. Pour notre évènement le QR code renvoie directement à un site web dédié apportant un surplus d information sur le programme en région, le secteur d activité 2. Un bandeau mail qui renvoie sur le site internet dédié : Le bandeau mail permet deux choses. La première donner le lien pour l évènement référent. Le second rassembler les partenaires de l évènement sur le même outil de communication. Page 17 sur 32
b. Canaux de diffusion de l information En plus des affiches envoyées sur l ensemble de la région PACA, la Cité des Métiers a souhaité diffuser l information le plus largement et efficacement possible. De fait, nous avons communiqué via d autres canaux de diffusion : E-mailing, Site internet, Réseaux Sociaux, Presse i. Internet 1. E-mailing Un e-mailing est initialement le terme anglais pour désigner un publipostage courrier. C est donc une campagne de marketing direct qui consiste à envoyer une proposition personnalisée par voie postale à un ensemble d individus soigneusement ciblés. 2. Site Internet dédié à l évènement Un site internet dédié à l évènement a été mis en place, ce site est une interface active, permettant de communiquer sur l ensemble des évènements de la région. On y retrouve les programmes par territoire, les modalités d inscription à chacun d entre eux, le contexte de la journée, les outils de communication (flyers, affiches) et les outils pédagogiques (fiches métiers, livret pédagogique). Page 18 sur 32
3. Réseaux Sociaux Dans sa stratégie de communication, la Cité des Métiers de Marseille et de PACA a intégré l utilisation des réseaux sociaux de façon à promouvoir l évènement et diffuser l information le plus largement possible. Ainsi ce sont plus 6 000 personnes qui sont directement sensibilisées à l évènement par Facebook, Twitter, Viadeo, EFICAS En effet chacun des post sur les différents réseaux renvoie directement sur le site internet dédié à l évènement (avec le programme, les fiches métiers etc ). Concrètement les réseaux sociaux sont une source de communication utile qui joue un rôle essentiel dans le nombre de visiteurs au cours de la semaine bien que nous ne puissions pas encore en mesurer l impact de façon précise. ii. Presse 1. Presse écrite Mise en place d une stratégie de Relation Presse incluant la recherche des informations à intégrer au communiqué de Presse, la rédaction et la validation du communiqué de presse et les relances presses. Un communiqué de presse local a été créé de façon à ce que les résonances puissent communiquer sur l évènement à leur réseau presse. Page 19 sur 32
iii. Accessoires Publicitaires 1. Porte clés Pourquoi le porte clé s'est-il rapidement imposé comme un "indispensable" dans la communication d'une entreprise? Dans la publicité par l'objet la notion de taux de reprise en main (c'est à dire le nombre de fois où votre client utilisera l'objet, donc verra votre logo d'entreprise) est primordiale. Le porte clé publicitaire est destiné à être utilisé plusieurs fois par jour : il est donc parfaitement adapté pour véhiculer l'image de l évènement et du partenariat. Imprimé en 1000 exemplaires, il fut distribué à toutes les personnes ayant franchis les portes de la Cité des Métiers pour assister aux journées de la Relation Client. Page 20 sur 32
2. T-shirt publicitaire Le t-shirt publicitaire est sans aucun doute l'un des supports de communication les plus efficaces. Le t-shirt publicitaire est utilisé par un très grand pourcentage de la population, et c'est là son premier atout. Mais le t-shirt publicitaire se démarque aussi des autres objets publicitaires par le nombre d'autres cibles qu'il est susceptible de toucher à chaque fois que le t-shirt publicitaire est porté. Pour cet évènement, 200 t-shirt ont été imprimés. Dans un premier temps ces t-shirt ont été utilisés pour donner un «souvenir» de la manifestation aux partenaires et au public. Dans un second temps, l équipe d accueil présente lors du forum recrutement était vêtue d une seule et même couleur le Jaune, permettant aux demandeurs d emploi de repérer au premier coup d œil une personne faisant partie du staff de l évènement. Pas d autres couleurs que le jaune, tous les partenaires se sont unis sous une seule et même entité, celle qui délivre une offre de services aux publics présents. Page 21 sur 32
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II. Revues de Presse a. Presse écrite i. Direct Matin Date de publication : 26/11/2012 Page 23 sur 32
ii. La Provence Date de publication : 27/11/2012 Page 24 sur 32
b. Internet i. Site dédié : Relationclient.citedesmetiers.fr Page 25 sur 32
ii. Facebook Lien : https://www.facebook.com/pages/la-cit%c3%a9-des-m%c3%a9tiers-de- Marseille-et-de-Provence-Alpes-C%C3%B4te-dAzur/337404646277349 Date de publication : Inconnue Page 26 sur 32
iii. Busiboost Lien : http://www.busiboost.fr/evenements/journee-de-la-relation-client.html Date de publication : Inconnue Page 27 sur 32
iv. Maison de l emploi de Marseille Lien : http://www.mdemarseille.fr/les-journees-de-la-relation-client Date de publication : Inconnue Page 28 sur 32
v. Maison de l emploi de Marseille Lien : http://www.mdemarseille.fr/toutes-les-actualites Date de publication : Inconnue Page 29 sur 32
vi. Pôle Emploi Lien : http://www.pole-emploi-evenements.fr/index.php?/evenements/4619-journeesde-la-relation-client.html Date de publication : Inconnue Page 30 sur 32
vii. La place pro Lien : http://www.laplacepro.com/index.php?id=9 Date de publication : 29/10/2012 Page 31 sur 32
viii. C3 PACA Lien : http://www.c3paca.fr/les-journees-de-la-relation-client-3/ Date de publication : Page 32 sur 32
ix. Orientation pour tous Lien : http://www.orientation-pour-tous.fr/journees-de-la-relation-client.html Date de publication : Page 33 sur 32