6 Service de l informatique et des télécommunications (SITel)

6 Service de l informatique et des télécommunications (SITel) Directeur: Roland Marro jusqu à fin mars Philippe Savary partiellement ad interim depuis avril et comme Directeur depuis novembre 6.1 Activités L'évolution des systèmes d'information se caractérise de nos jours par une mutation permanente et des cycles de vie de plus en plus courts. Les enjeux de cette évolution se situent dans le domaine technologique, la maîtrise des coûts d'exploitation et également dans l'augmentation de la complexité des systèmes d'information. Dans ce contexte, le SITel a assuré la disponibilité des moyens informatiques et de télécommunications nécessaires au bon fonctionnement de l administration et a soutenu les efforts de modernisation de l Etat tout en poursuivant un objectif d optimisation des ressources consacrées à l informatique. Les principales activités du SITel ont été les suivantes: > planification et pilotage des projets dans le cadre de la gouvernance de l informatique cantonale; > mise en place de solutions informatiques dans les domaines des applications et des infrastructures; > exploitation et support des infrastructures centrales (serveurs, stockage, téléphonie et télécommunication), des postes de travail et des applications. L'année 2013 a été l'occasion d'une consolidation de la gestion des prestations (GpP) débutée en 2012. Cette gestion permet une analyse optimale des coûts des prestations informatiques. La mise en place des processus, notamment de gestion des achats et des stocks, permet d'assurer un contrôle interne dans ces domaines et de maintenir un inventaire du matériel livré aux unités administratives. L année écoulée a également été mise à profit pour consolider et stabiliser les infrastructures et applicatifs des écoles suite à l'intégration au sein du SITel des établissements scolaires du secondaire II académiques et professionnels. Les dernières écoles du projet «Centre de maintenance des écoles» seront intégrées durant l'année 2014 (IAG, ESSG), à échéance du début de l'année scolaire 2014/15. Durant la période analysée, le SITel a conduit 54 projets, dont 19 projets majeurs, et 35 études préalables. Une maintenance et un support technique ont été assurés pour sept plateformes logicielles génériques et sur 130 applications métier, dont 25 développées par le SITel. A fin décembre 2013, le SITel dénombre plus de 730 solutions applicatives exploitées au sein de l'administration cantonale, soit une augmentation massive de +125% par rapport à l année 2012. Cette augmentation s explique par l intégration dans l inventaire des solutions pédagogiques des écoles. En neutralisant cet apport, le décompte comprend tout de même 392 applications, soit une augmentation de +21% par rapport à l'année précédente. 6.1.1 Evénement particulier Après 12 ans de fidèles et loyaux services au sein de l Etat de Fribourg, Monsieur Roland Marro a décidé de réorienter sa carrière professionnelle au printemps 2013. Le Directeur en fonction a repris les activités de son prédécesseur le 1 er novembre 2013, ayant assumé l intérim, à temps partiel, depuis avril. 6.2 Commissions, collaboration et partenariat 6.2.1 Commission informatique de l Etat de Fribourg La Commission informatique de l'etat (ci-après: Commission) est l organe consultatif du Conseil d Etat pour les questions informatiques. Ses missions sont définies dans l arrêté du 22 décembre 1987 concernant la gestion informatique dans l administration cantonale, l enseignement et les établissements de l Etat (RSF 122.96.11). Ladite 24

Commission, sous la présidence du Directeur des finances, a tenu six séances durant l année. Conformément à ses attributions, la Commission a donné son préavis et a été informée sur les activités et projets importants. Elle a également siégé afin d'analyser le fonctionnement général de l'informatique au sein de l'administration cantonale. Ces travaux se concrétiseront au printemps 2014 par une proposition d'approbation d'un nouvel arrêté qui prévoit, notamment, une nouvelle attribution des rôles et compétences de la Commission et du SITel. 6.2.2 Commission cantonale de l informatique dans l enseignement (CC-IE) La Commission cantonale de l informatique dans l enseignement (CC-IE) est l organe consultatif du Conseil d Etat pour les questions d informatique dans l enseignement. Ses missions sont définies dans l arrêté du 22 décembre 1987 concernant la gestion informatique dans l administration cantonale, l enseignement et les établissements de l Etat (RSF 122.96.11). La CC-IE s est réunie à deux reprises en 2013. Conformément à ses attributions, la Commission a donné son préavis ou a été informée sur le budget 2014 ainsi que sur les projets «Harmonisation des systèmes d information administratifs des écoles» et «Centre de maintenance pour les écoles cantonales». Les membres de la CC-IE ont également été informés des travaux de la Commission sur l'arrêté susmentionné. 6.2.3 Collaboration et partenariat La collaboration intercantonale s'est poursuivie notamment avec les cantons de Vaud, du Valais, du Jura, du Tessin et de St. Gall dans des domaines comme la taxation et la gestion des poursuites. En outre, un partenariat avec une société alémanique est en voie de concrétisation. Ce partenariat prévoit une délégation des prestations de projet dans le cadre de l'implémentation de la solution de gestion des poursuites (THEMIS) pour la clientèle externe. Il est à relever que le SITel participe également de manière très active dans le cadre de la Conférence suisse sur l'informatique en prenant part, notamment, au groupe de travail IAM (Identity & Access Management). 6.3 Sécurité des systèmes d informations L année 2013 a été consacrée en grande partie aux travaux soutenant l'élaboration de la stratégie de continuité des systèmes d information de l Etat de Fribourg, de la mise en place des mesures afin d assurer cette stratégie ainsi que la conduite d audits de sécurité. 6.3.1 Audits de sécurité Afin de permettre aux collaborateurs de l Etat de Fribourg d échanger des fichiers avec des partenaires externes, le SITel souhaite mettre en ligne une solution basée sur l application web Oodrive. Avant un déploiement à grande échelle, le SITel a audité cette application afin de s assurer qu elle respecte les bonnes pratiques en matière de sécurité applicative. L audit de sécurité n a pas découvert de failles notoires, cependant diverses faiblesses de moindres importances ont été identifiées et des mesures ciblées ont été prises. En 2012, le SITel a procédé à un audit de l'application ESCADA. Cette solution, mise en œuvre dans le cadre du projet HAE (Harmonisation Administration Ecole), a subi des tests complémentaires en 2013 afin de vérifier l'adéquation de la solution avec les principes de sécurité. La correction de risques mineurs a permis d améliorer la sécurité de la plateforme. Les audits menés avaient notamment pour objectif d'assurer une imperméabilité de la solution aux tests de pénétration. 6.4 Section «Services généraux» (SG) La section Services généraux (SG) soutient la Direction du SITel dans ses tâches de planification financière et budgétaire, de comptabilité financière et analytique, de gestion des contrats commerciaux, de gestion du personnel, de gestion des infrastructures et de logistique ainsi que des relations commerciales avec sa clientèle (Directions, Etablissements de l Etat, Services, communes, autres cantons et Confédération). Les demandes de services et de prestations informatiques formulées par l ensemble des unités administratives ainsi que différents clients sont traitées par la section SG. Dans ce cadre, elle les réceptionne, les analyse et assure la coordination avec les différents secteurs du SITel concernés afin de répondre aux attentes et besoins de la clientèle. 25

La section SG a complété son équipe en engageant un responsable qualité dont les premiers travaux ont consisté à optimiser le processus d acquisition de matériel, processus qui débute par l achat, l entreposage, la sortie du stock jusqu au suivi de l installation dans les différents services de l administration. Sans exhaustivité, les quelques données chiffrées exposées ci-après fournissent une indication tangible sur l activité exécutée par la section SG en 2013: établissement d environ 850 commandes aux fournisseurs, mises au concours et engagements de 12 nouveaux collaborateurs, gestion RH et administrative de 150 collaborateurs, saisie de 6500 écritures comptables dans SAP dont 3800 liées aux factures fournisseurs, administration et suivi de 450 contrats commerciaux, établissement du dossier d intention à l'attention de la Commission d examen des projets immobiliers exprimant les futurs besoins du SITel en termes de locaux. Finalement, une génératrice d'appoint pour assurer l'alimentation électrique de la salle des machines en cas de défaillance dans l'approvisionnement et le déploiement d un concept de sécurité relatif aux locaux de stockage du matériel informatique ont été mis en exploitation. 6.5 Section «Computing Service et Network» (CS) La mission de la Section consiste à mettre à disposition des collaborateurs/trices des services de l administration cantonale et de l hôpital fribourgeois (HFR); les outils informatiques de la place de travail, exploiter les infrastructures informatiques centrales et délivrer le support aux utilisateurs en cas de nécessité. Les tâches qui soustendent cette mission sont réparties sur cinq secteurs spécialisés. 6.5.1 Secteur Desktop Ce secteur délivre pour l essentiel des prestations directement en rapport avec l utilisateur final et comprend en particulier les activités techniques et de gestion liées aux postes de travail (PC, imprimantes, périphériques) ainsi que celles en rapport avec le support aux utilisateurs sur site. Le projet de migration Windows 7 a été un projet important du secteur tout au long de l année. Actuellement, près de 5000 machines, réparties entre les services de l administration cantonale, le HFR et les écoles post-obligatoires, fonctionnent avec ce système d'exploitation. Dans ce cadre, l accent a été mis sur une standardisation accrue du poste de travail et sur l utilisation des dernières technologies notamment de virtualisation d applications. A noter également que ce projet inclut la mise en œuvre de paramètres d économies d énergie au niveau du poste de travail, action également inscrite dans la stratégie du développement durable du canton. En plus de l installation de nouveaux postes de travail, le secteur a procédé pour les services de l administration cantonale ainsi que pour l hôpital fribourgeois, au renouvellement de plus de 800 PC. Ce renouvellement permet de conserver un parc homogène et performant, assure sa stabilité et facilite sa maintenance. Le Secteur a contribué à la solution «gouvernement sans papier» et en particulier au choix et à la mise en service des équipements mobiles des membres du Gouvernement. 6.5.2 Secteur Middleware Ce Secteur met à disposition et exploite les logiciels techniques (par exemple: bases de données, plateforme de Gestion Electronique des Documents GED) et joue le rôle de charnière entre l exploitation des infrastructures informatiques et le développement de nouvelles solutions. A ce titre, il participe et assiste de nombreux projets métier. L année 2013 a été consacrée au déploiement de la deuxième phase du Centre de Maintenance des Ecoles, au déploiement pour le secondaire II académique de la solution choisie dans le cadre du projet d harmonisation des écoles ESCADA, à la mise à disposition en extranet d un important nombre de ressources (en particulier des écoles) et de solutions métier (service des urgences 144, etc.), à l assistance à de nombreux projets «métier» ainsi qu à l entretien des infrastructures indispensables à ces derniers. La coordination technique de mandats a continué à un rythme particulièrement soutenu et cela afin de satisfaire les demandes de la clientèle. 6.5.3 Secteur Data Center Ce Secteur maintient et exploite les infrastructures centrales se trouvant dans les salles des machines (DataCenter). Ces infrastructures sont constituées pour l essentiel de serveurs (physiques et virtuels), de système de stockage de données et de systèmes de sauvegarde des données. 26

A fin 2013, le parc de serveurs comprenait près de 1030 machines (950 en 2012) réparties dans deux Data Center, dont près de 79% (78% en 2012) bénéficient de la technologie de «virtualisation». L'utilisation de cette technologie, qui permet entre autre une économie importante d'énergie, est l'une des actions du SITel inscrite dans la stratégie développement durable du canton. En 2013, le Secteur a créé plus de 245 serveurs (240 en 2012), soit pour le renouvellement du parc, soit lors de la mise en place de nouvelles solutions informatiques implémentées dans le cadre des projets. En outre, les activités du Secteur ont porté plus particulièrement cette année sur: > la mise en production de la redondance inter-sites des systèmes de stockage, prérequis pour permettre un basculement de la production en cas de désastre, conformément au plan de continuité; > la gestion des infrastructures de base, permettant notamment d'accueillir serveurs et stockage de manière redondante et répondre à l'accroissement du volume des données induit par l'activité des services de l'administration; > la finalisation de l'intégration, la standardisation ainsi que la prise en main des infrastructures des écoles postobligatoires; > l'intégration de la nouvelle technologie FCOE conjointement avec le secteur «Networking & Telephony» pour améliorer les performances internes entre les équipements de la salle des machines; > la mise en place des procédures de reprise et la réalisation du scénario de reconstruction du système de base tel que «Système de Backup / Active Directory / Messagerie» à partir des seules sauvegardes de données. Cette étape est le point de départ permettant de reconstruire le système entier. Pour résumer, les infrastructures informatiques centrales ont été renforcées et leur niveau de mise à jour technologique a été maintenu rendant ainsi le système d information de l Etat de Fribourg fiable, performant et sûr. 6.5.4 Secteur Networking & Telephony Dans le domaine de la téléphonie, la migration des services administratifs de l Etat de Fribourg vers la «Voix sur IP» (VoIP) a abouti durant l'année. A ce jour, il ne reste que les installations de la Centrale d Engagement et d Alarme (CEA) de la Police cantonale sur les centraux téléphoniques traditionnels. Concernant les équipements du réseau informatique cantonal se trouvant dans la salle des machines, l'amélioration du switching (raccordement) des équipements centraux de stockage des données (SAN) a été réalisée conjointement avec le Secteur Data Center. Cette migration a permis de doubler (8Gb/s) le débit interne entre les systèmes de la salle des machines en améliorant la redondance des liaisons. Le projet pilote Frinetz a été mis en œuvre au début de l été, en réponse à une décision politique. Ce projet a permis de se familiariser avec une nouvelle solution qui sera reprise pour la mise à jour des réseaux d accès «invités» durant l année 2014. Au niveau des activités opérationnelles du Secteur, la totalité des équipements réseau en production et en stock ont été introduits dans le système d inventaire EasyVista. Ce logiciel, également utilisé dans le processus de traitement des incidents informatiques, permet de suivre de manière informatisée le cycle de vie des éléments actifs constituant le réseau informatique de l Etat de Fribourg. 6.5.5 Secteur Service Desk Le Service Desk constitue un point de contact unique à disposition des collaborateurs/trices de l Etat, de l hôpital fribourgeois et des écoles post-obligatoires, pour l annonce d incidents informatiques. Ce Secteur assure l assistance et le conseil dans l utilisation quotidienne des outils informatiques. Il garantit également la communication entre le SITel et les utilisateurs/trices, par exemple pour l annonce d interventions sur les systèmes provoquant l'interruption de prestations. Dans le courant de l année 2013, le Service Desk a déployé un nouveau site Intranet de support, mettant à disposition des collaborateurs de l Etat, un nombre accru de moyens d aide, telles les FAQ s («Foires Aux Questions»). Une nouvelle version de l outil de traitement des tickets (EasyVista), a permis aux utilisateurs/trices d avoir une interface 27

plus conviviale et au Service Desk de disposer de fonctionnalités avancées. En outre, les collaborateurs/trices du Service Desk ont été formés pour le support de machines de type Mac afin de répondre aux besoins des écoles. Durant l'année écoulée, le Service Desk a traité près de 40 000 tickets (2012: 36 000), incidents et demandes confondus. L augmentation par rapport à 2012 est due à la reprise du support aux utilisateurs/trices des écoles. 6.6 Section Solution Engineering (SE) Cette Section fournit les prestations suivantes: > l élaboration de l architecture informatique, les schémas directeurs, les études préalables ainsi que la gestion du portefeuille de projets dans le cadre de la gouvernance informatique; > l acquisition, le développement et l intégration de solutions métiers ainsi que des solutions informatiques génériques; > le support et la maintenance des solutions logicielles. En 2013, les collaborateurs/trices de la Section ont assuré la réalisation de 35 études préalables et 54 projets. Ils ont également maintenu et fourni un support technique sur environ 130 applications métier, dont 25 développées par le SITel et sept logiciels génériques. 6.6.1 Secteur Projet Management Office (PMO) Ce secteur gère le portefeuille des projets informatiques sous la responsabilité du SITel. Il qualifie les demandes de services, assure le suivi et le contrôle du déroulement des projets et soutient les instances décisionnelles dans le choix et le pilotage des projets. Finalement, il développe et promeut la culture de gestion de projet et assure l'application des méthodes. Les principaux projets menés en 2013 sont les suivants: > la solution logicielle pour assurer un «gouvernement sans papier» pour le traitement des affaires du Conseil d Etat a été exploitée à partir du 3 septembre 2013. Les membres du gouvernement ont également été équipés d'un matériel informatique «mobile» dernier cri afin de leur garantir une accessibilité accrue. La prochaine étape du projet consiste à déployer cette solution au sein du Grand Conseil; > le lancement d'un projet en vue de l'élaboration d'une stratégie de cyberadministration visant à améliorer l'offre des prestations en ligne de l'administration cantonale fribourgeoise telle que prévue dans le Programme gouvernemental 2012 2016 (Défi no 7); > l harmonisation des Registres des personnes, projet achevé en juin 2013, permettant la consultation de données des habitants par plus de 1500 utilisateurs accrédités par un système de sécurité performant et sûr; > la refonte de la solution informatique destinée à la taxation des personnes physiques et à l'encaissement des impôts au profit du Service cantonal des contributions (SCC); > la mise en place de la solution ESCADA dans les collèges fribourgeois dans le cadre du projet «Harmonisation de la gestion administrative des écoles» a connu des difficultés importantes notamment en raison du faible niveau de qualité de la solution logicielle livrée. En raison des incidents identifiés, la mise en place de la solution développée par la société JCS Software pour le primaire a été interrompue. Une solution de secours a été développée par le SITel afin d'assurer l édition et l impression des bulletins de notes des classes primaires. Il est à relever que les acteurs internes du projet ont fait preuve d'un engagement hors norme pour assurer les meilleures conditions possibles au déroulement de l'année scolaire 2013/14; > la poursuite de l'intégration au SITel des infrastructures informatiques des écoles dans le cadre du projet «CME» (Centre de maintenance des Ecoles); > la gestion des demandes de permis de construire en ligne pour le requérant, les communes et les services cantonaux dans le cadre du projet «HarmBat»; > la migration du logiciel Tribuna exploité par les instances du Pouvoir judiciaire notamment, le Tribunal cantonal, le Tribunal des mesures de contrainte ainsi que le Tribunal des mineurs ainsi que du Bureau de la médiation pénale pour mineurs. 28

6.6.2 Secteur Application Engineering (AE) Le Secteur Application Engineering développe les applications de gestion spécifiques et assure leur maintenance. Il assure également la qualité des développements spécifiques confiés à des partenaires externes. Dans ce contexte, il édicte les normes idoines à respecter. Les développements spécifiques réalisés en interne se concentrent en principe sur des pôles de compétences intercantonaux ou sur des solutions stratégiques. En 2013, le Secteur a développé, maintenu et fourni des prestations de support et assistance aux utilisateurs pour un ensemble d environ 20 applications touchant aux sept Directions de l'administration. En 2013, l effort de développement et de maintenance a été porté sur les projets suivants: > mise en œuvre de la norme fédérale elp 2.0 pour l'échange électronique d'informations (réquisition) entre les applications informatiques des offices des poursuites (THEMIS pour Fribourg) et les outils d'encaissement des services cantonaux d'encaissement des impôts; > mise en place d'une solution partielle de paiement en ligne dans le cadre des initiatives de cyberadministration; > refonte d une quinzaine d applications du Service cantonal des contributions en collaboration avec les fournisseurs; > extensions de l'application développée par le SITel pour les Offices de poursuites fribourgeois (THEMIS) notamment dans le cadre des projets de déploiement auprès des cantons de Saint-Gall et du Tessin. Actuellement, 650 utilisateurs des cantons de Fribourg, Vaud et Valais gèrent conjointement et annuellement 700 000 poursuites. 6.6.3 Secteur Application Services (AS) Le Secteur Application Services a pour mission d'assurer la maintenance des solutions logicielles exploitées et garantir le support de deuxième niveau à notre clientèle. L investissement du Secteur AS se monte à près de 2700 jours de travail sur les prestations d exploitation, soit le 60% de son activité. En rapport avec 2012, il y a une baisse de 15% en raison d une activité plus importante consentie sur les projets et mandats. En 2013, un soin particulier a été porté sur la standardisation et l industrialisation des prestations applicatives, afin de maximiser la capacité à prendre en charge des applicatifs sans augmenter les ressources. 6.6.4 Secteur Architecture & Intégration (AI) La mission du Secteur Architecture & Intégration est de garantir un système d information d entreprise performant, cohérent et homogène. Il élabore et maintient la cartographie du système d information et soutient les instances décisionnelles dans le pilotage de l évolution du système d information. Il établit également les normes et standards d architecture informatique et vérifie leur respect par les projets. Finalement, il met en place et maintient des plateformes transversales et réutilisables par les applications métier. Les projets et études suivants sont plus fortement liés au développement des prestations du secteur AI: > l étude d urbanisation démarrée en 2012 et qui devait se terminer en 2013 se prolongera sur le premier trimestre 2014, des éléments de cette étude ont déjà contribué à la reformulation de la mission du SITel. La mise en œuvre des bonnes pratiques d urbanisation débutera dans le courant de cette année. L'urbanisation du SI est une démarche permettant l'adéquation entre les besoins métiers et la capacité du système d'information à y répondre; > comme bon nombre de cantons suisses, le système d information de l Etat de Fribourg a connu ces dernières années une évolution exceptionnelle qui résulte des évolutions législatives, fonctionnelles et technologiques. Il en découle un système d information d une grande complexité et dont la maîtrise présente des difficultés croissantes. Afin de palier la problématique énoncée, il est primordial de documenter le système d information et d'assurer la gouvernance des données au niveau cantonal notamment par la mise en œuvre de référentiels; > le projet de gestion des identités et des accès a bien progressé en 2013. A travers un socle technique commun géré par le SITel, il a pour but, notamment, de partager les identités gérées par le SITel pour un usage par des applications hébergées chez d autres fournisseurs (fédération des identités) et de permettre la réinitialisation des mots de passe par les utilisateurs finaux. 29