Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont pour ambition d améliorer la contribution de l informatique aux résultats de l entreprise par la formalisation de ses conditions de fonctionnement. ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) se veut être un recueil cohérent de livres des meilleures pratiques «best practices» de la gestion des services informatiques. ITIL a été développé vers la fin des années 80 pour mieux gérer l importance croissante des Systèmes d Informations (SI). L objectif est de favoriser l efficacité et l efficience des entreprises en améliorant les services informatiques tout en réduisant les couts. Le but de ce séminaire est de vous aider à comprendre la philosophie de l organisation ITIL pour en (re)structurer les processus de gestion informatique tout en facilitant le dialogue clients/fournisseurs (internes et/ou externes) et en réutilisant des pratiques ayant déjà été testées. «Pas de travail sans processus pas de processus sans indicateurs. pas d indicateurs sans amélioration continue. pas d amélioration continue sans plans d actions» ITIL est le référentiel par excellence pour la mise en œuvre des processus dans le domaine des Technologie de l Information.
OBJECTIFS Connaitre l état de l art en matière de bonnes pratiques, de normes et de référentiels de bonnes pratiques appliqués au management et à la gouvernance des Systèmes et des Technologies d Information (COBIT,ITIL, ISO 27001, TOGAF, PMBOK, PRINCE2, CMMI,...) Comprendre la notion de service et la relation client fournisseur appliquée à la DSI et les directions métiers Connaitre les différents processus ITIL, les relations entre eux ainsi que les rôles de pilotes des processus Se familiariser avec la terminologie ITIL, et développer un langage commun entre les acteurs interagissant avec les services IT Décrire le cycle de vie de la gestion des services à travers les processus clés d'itil Décrire les avantages de la mise en œuvre des processus ITIL Décrire relations et interactions entre les processus ITIL Décrire les facteurs clés de succès pour une mise en œuvre performante des processus ITIL Choisir la bonne démarche pour la mise en œuvre des différents processus ITIL, et ce à travers des études de cas pratiques Se préparer à la certification ITIL Foundation A PROPOS DE L EXAMEN ITIL La certification ITIL Foundation est un QCM de 40 questions surveillé par un examinateur accrédité par l EXIN. Pour être certifié ITIL Foundation, 26 bonnes réponses sont nécessaires (plus de 50%). DUREE ET CALENDRIER 3 jours de séminaire portant sur : Les bonnes pratiques ITIL pour la gestion du service IT (de l alignement stratégique IT, en passant par la mise en œuvre et l exploitation des IT, et finalement l amélioration continue des services) Déroulement de cas pratiques et des gains constatés suite à une mise en œuvre de l approche ITIL pour la gestion des services Processus gestion des incidents Processus gestion des problèmes Processus management de la configuration Processus de supervision etc. Démonstration sur des outils implémentant le référentiel de bonnes pratiques ITIL Benchmark des principales solutions du marché s adaptant à ITIL 1 journée : Examen de certification ITIL Foundation PRE-REQUIS ET POPULATION CIBLE Expérience et connaissances d un environnement IT sont fortement recommandées. Ce séminaire s adresse : Aux professionnels des technologies de l information, aux responsables métier (DAF, DRH, etc. ), aux propriétaires de processus et décideurs en charge de l organisation des systèmes d information. Aux personnes en charge de départements ou d entités au sein de la DSI (Etudes et développement, exploitation, production, infrastructure, télécommunication, etc.) Aux utilisateurs finaux utilisant les technologies de l information dans leur quotidien et qui sont susceptibles de participer à un projet de mise en place ITIL
CONTENU ET PROGRAMME DU SEMINAIRE 1. PRESENTATION ITIL Bref rappel historique L'utilité d'itil dans une organisation ITIL et la qualité Les relations avec les certifications ISO 9000 ITIL : le vocabulaire, la terminologie et les processus La définition du cœur de la méthode Les différentes versions d'itil Les difficultés et recommandations 2. L A GESTION DES SERVICES EN TANT QUE PRATIQUE Concept de bonne pratique Concept de service Concept de gestion des services Fonctions et processus Notion de processus 3. L E CYCLE DE VIE DES S ER VICES Structure, composants et interfaces du cycle de vie Objectifs de la stratégie des services Objectifs et valeur de la conception des services Objectifs et valeur de la transition des services Objectifs et valeur de l opération des services Objectifs de l amélioration continue des services 4. CONCEPTS ET DEFINITI O NS GENERIQUES Utilité et garantie Ressources, aptitude et actifs Portefeuille de services Catalogue de services Le rôle de la gouvernance Business case Risques Les types de fournisseurs de services Sous traitants SLA, OLA Contrats Le paquetage de conception de service Disponibilité Le système de gestion de la connaissance des services Elément de configuration Le système de gestion de configuration La bibliothèque définitive des médias Changement de service Types de changements Unité de mise en production Les 7 R du changement Evénement Alerte Incident Impact, Urgence et priorité Demande de service
Problème Contournement, erreur connue KEDB Rôle de la communication Actifs de service Politique de mise en production 5. PRINCIPES CLE ET MODE LE S Stratégie des services Les bases de la création de valeur Conception des services Les 74P de la conception Les 5 aspects de la conception de services Conception du portefeuille de services Exigences métier, exigences de service Conception technologique et architecture Conception des processus Conception des mesures Amélioration continue des services Le modèle PDCA Le modèle d amélioration continue Le rôle des métriques Le rôle des KPI Les références Les types de métriques 6. PROCESSUS Stratégie des services Gestion des demandes Les défis de la demande Les patrons d activité métier Les profils d utilisateurs La gestion financière Business case Conception des services La gestion des niveaux de services Les différents niveaux de SLA Les SLR Les revues de service Le SIP La gestion du catalogue des services La gestion de la disponibilité Fiabilité, Maintenabilité, serviabilité La gestion de la sécurité de l information Politique de sécurité Système de gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Base de données des fournisseurs et des contrats Gestion de la capacité CP, BCM, CSM, CCM Gestion de la continuité BCM/ITSCM Analyse des risques Transition des services La gestion des changements
Types de demandes de changements Plan de re-médiation CAB et ECAB La gestion des actifs de service et de configuration Modèle de configuration Eléments de configuration Système de gestion de configuration DML Configuration de référence La gestion des mises en production et des déploiements La gestion de la connaissance DIKW et SKMS Opération des services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des événements Exécution des requêtes Gestion des accès 7. FONCTIONS Centre de services Gestion technique Gestion des applications Gestion des opérations 8. TECHNOLO GIES ET ARCHI T ECTURE L automatisation des services L intégration des processus de gestion des services Rôles Propriétaire de processus Propriétaire de service Le modèle RACI 9. UTI LISATION D'ITIL Les contraintes liées aux projets ITIL L'organisation du déploiement de la structure Les méthodes et processus L'organisation La planification Les facteurs de réussite pour la mise en œuvre d'un projet ITIL Les exemples concrets d'utilisation d'itil en entreprise Les avantages de la certification ITIL