Par Sandy Gillis, chef divisionnaire adjoint marketing d innovation, Bell Canada Vous êtes à une demi-heure d une importante réunion de vente et vous mettez la dernière main à votre présentation. Le contenu et le déroulement en sont tous deux parfaits, mais vous découvrez soudainement qu il vous manque un élément d information important que vous aviez demandé plus tôt dans la journée. Votre seul recours est de laisser des messages vocaux et par courriel auprès de vos sources, mais vous n avez aucune garantie qu elles vous reviendront ni même qu elles recevront votre message à temps pour votre présentation. Les demandes de dernière minute pour des données supplémentaires ou d autres renseignements pertinents sont un défi commun à pratiquement toutes les entreprises de nos jours. Dans un univers de marchés mondiaux, d échéances sans cesse plus serrées et de pressions accrues pour répondre en temps réel, ce genre de scénario de panique de dernière minute est plus répandu que jamais. À mesure qu augmentent les défis concurrentiels, les entreprises ont besoin de trouver de meilleures façons de communiquer et d interagir plus rapidement et plus efficacement. Le marché en évolution De nos jours, pour les entreprises, la dynamique des marchés change sur bien des fronts. Les effectifs de plus en plus répartis et mobiles, la mondialisation, la clientèle plus exigeante, les obstacles de l intégration technologique et le profil démographique ont créé des défis considérables à l interaction efficace dans le milieu des affaires. Aujourd hui, les effectifs sont plus répartis, ce qui favorise une demande insatiable pour des communications intégrées. Partout dans le monde, de nombreux employés travaillent à partir de succursales, de bureaux distants ou de leur domicile. Les travailleurs sont également plus mobiles, ce qui signifie qu il leur faut plus de façons d accéder à l information dont ils ont besoin pour rencontrer des collègues et des clients. Ils se déplacent à l intérieur de leur campus, entre leur domicile et leur bureau, ainsi que vers les installations des clients, dans les aéroports et partout ailleurs où ils doivent brasser des affaires. De récentes recherches valident cette tendance : Un récent rapport du Yankee Group indique ainsi que près de 40 % de la main-d œuvre est maintenant mobile et que 20 % des travailleurs canadiens travaillent en dehors d un bureau principal traditionnel, ce qui représente une augmentation de 10 % au cours des quatre dernières années Selon l IDC, 62 % des entreprises estiment que le nombre d employés mobiles va augmenter, tandis que 40 % des entreprises croient que le nombre de leurs équipes virtuelles va aller en s accroissant. De plus, 39 % des entreprises disent que le réseau longue distance mondial va continuer de s étendre 1
La mondialisation a éliminé les frontières géographiques et de temps, ce qui a stimulé la nécessité de pouvoir se connecter aux clients ou aux collègues à n importe quelle heure du jour ou de la nuit. Les clients sont aussi devenus plus exigeants et ils s attendent à un service rapide et à des délais de réponse réduits. Ils recherchent également une expérience utilisateur plus riche qui leur permet de communiquer plus facilement avec les entreprises, que ce soit lorsqu ils téléphonent à un centre de contact client, qu ils effectuent des transactions en ligne ou demandent des renseignements par courriel. Les entreprises d aujourd hui et leurs clients ne sont plus restreints par les limites d un emplacement physique ni par une seule méthode de contact. Dans un monde idéal, les entreprises fonctionneraient dans un environnement d affaires virtualisé qui éliminerait les obstacles aux communications et qui offrirait des communications en tout temps. Elles profiteraient des avantages d une connectivité étendue, qui ferait en sorte que tous les services, toutes les applications et toute l information seraient également accessibles pour l ensemble des points d accès en temps réel afin d aider les entreprises à se connecter, à collaborer et à livrer concurrence. Les entreprises d aujourd hui sont toutefois loin d atteindre cet objectif. Selon les recherches : Plus de 50 % des entreprises canadiennes n utilisent pas de communications unifiées, de conférences ou d outils de collaboration en équipe à l échelle de leur organisation 1 69 % des entreprises s accordent pour dire que le partage instantané de documents est fort utile; toutefois, seulement 19 % d entre elles ont une telle solution en place 2 82 % des entreprises estiment que le regroupement de toutes les méthodes de communication sur un seul dispositif est très utile, mais seulement 5 % d entre elles ont une telle solution en place 3 Le profil démographique de nos effectifs évolue également. Les nouveaux employés s attendent à une démocratisation et une responsabilisation plus grandes. À mesure que croît l adoption du réseautage social, particulièrement à l extérieur de l environnement de travail (p. ex., Facebook, Myspace, blogage), nous assistons à un changement important dans la façon dont les gens s attendent à gérer leurs communications interpersonnelles. Les nouveaux contacts s établissant par le truchement d intérêts communs et la validité de l information étant déterminée par le point de vue de la communauté, le concept des relations fondées sur la confiance est essentiel. 1 Sondage Web sur la collaboration et la communication mené par Forrester en août et septembre 2007 2 IDC, Enterprise Communications 2.0: Creating Competitive Advantage 3 IDC, Enterprise Communications 2.0: Creating Competitive Advantage 2
Les principes qui sous-tendent ces réseaux sociaux se traduisent par des attentes et des points de vue différents parmi les utilisateurs. En outre, les priorités des employés changent et un nombre de plus en plus grand d entre eux recherchent un meilleur style de vie et exigent que la technologie les aide à assurer un meilleur équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle. Les employés s attendent à une connectivité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui leur permettra de gérer leurs horaires et leurs exigences, et de solliciter des réponses instantanées au besoin. En deux mots, les travailleurs d aujourd hui s attendent à un accès instantané à toute personne, sous quelque forme que ce soit, n importe où et en tout temps. Ces nouvelles attentes nécessitent un changement considérable de la culture d entreprise telle que nous la connaissons actuellement et de la façon dont les gens interagissent. La convergence de la technologie est devenue le mot d ordre de l heure. La migration à grande échelle vers le Web 2.0 a entraîné la nécessité d une convergence à de multiples niveaux : le réseau, les dispositifs, les applications, le contenu et les données d entreprise. Le besoin de communications en temps réel entre les employés, les clients et les partenaires favorise l adoption rapide des communications unifiées IP comme évolution naturelle depuis la téléphonie traditionnelle. Forrester Research estime que plus de 71 % des entreprises prévoient déployer des outils de collaboration à l échelle de leur organisation au cours des quatre prochaines années. En même temps, les fonctions et les capacités nouvelles offertes par les communications IP nécessitent un savoirfaire en matière d intégration complexe, ce qui a empêché bien des entreprises d en réaliser le plein potentiel. Toutes ces tendances ont des répercussions considérables, tant sur les travailleurs que sur les entreprises. Elles modifient nos attentes, ainsi que notre façon de travailler et d envisager les communications au jour le jour. Nous avons tous conscience de la nécessité d être plus intelligents, plus rapides et plus efficaces. En même temps, les entreprises doivent adopter ce changement et permettre une collaboration efficace. «Il existe des lacunes en matière de collaboration qui découlent du fait que les entreprises n intègrent pas suffisamment bien leurs stratégies de collaboration. En n utilisant que la téléphonie IP et en ne tirant pas parti des possibilités de convergence qu offre une telle solution, les entreprises ne font que réduire leurs coûts plutôt que d accroître également leur productivité. Nous n en avons pas encore réalisé tous les gains parce que le changement de culture ne s est pas encore opéré.» Rob Koplowitz, Forrester Research (ComputerWorld Canada, 10 octobre 2007, Bell Canada debuts IP collaboration offering) 3
Définition de la collaboration Lorsqu elles abordent la question de la collaboration, de nombreuses entreprises y voient d abord et avant tout une initiative technologique. La collaboration fructueuse au niveau des communications est toutefois bien plus que cela. À Bell, nous définissons la collaboration comme la manière dont les gens communiquent et travaillent ensemble pour atteindre des résultats. Cela peut prendre la forme de communications en temps réel (conférences, communications unifiées) ou d interactions différées (portails, espaces de travail d équipe). D un point de vue fonctionnel, la collaboration en temps réel fait en sorte qu il est possible de joindre les gens instantanément où ils se trouvent et de partager de l information avec eux de la manière la plus appropriée. Il s agit principalement d une façon de surmonter les défis de la dispersion géographique. La collaboration en différé contribue au processus de création et de partage des connaissances pour éviter d avoir à réinventer la roue pour chaque projet ou équipe. Les deux types de collaboration permettent aux équipes virtuelles d avoir des interactions concrètes dans les entreprises d aujourd hui et ils peuvent s adapter à un rôle ou à un processus d affaires, selon la situation. Du point de vue des utilisateurs, il existe trois types de collaboration : 1. Avec les employés, pour partager les connaissances et simplifier les processus d affaires 2. Avec les partenaires d affaires et de la chaîne d approvisionnement pour accélérer l innovation et la mise en marché 3. Avec les clients pour les fidéliser en leur offrant une qualité supérieure et des interactions plus uniformes Ces trois types de collaboration ne sont pas mutuellement exclusifs. Chacun de ces volets peut coexister dans un environnement ouvert fondé sur la collaboration, qui facilite la localisation du savoir-faire et favorise la circulation des connaissances donnant ainsi libre cours à ce que nous appelons à Bell l intelligence collective. Sur le plan de la technologie, améliorer la collaboration requiert la convergence des communications voix, vidéo et données, et des applications de bureau dans un environnement commun qui offre une expérience enrichie, centrée sur l utilisateur. Une telle convergence doit se faire en garantissant une expérience de la plus haute qualité pour les utilisateurs. C est justement là qu entrent en scène les communications unifiées, en tant que facilitatrices de la collaboration. 4
«La collaboration n est pas une question de technologie, mais de changement de culture. Pour qu une véritable collaboration s instaure, les entreprises doivent abandonner la culture de commande et de contrôle, et permettre à leurs employés de collaborer en leur fournissant les outils pour le faire. Au bout du compte, l objectif est d avoir une organisation qui met en œuvre les idées issues de la collaboration.» Rob Koplowitz, Forrester Research (ComputerWorld Canada, 10 octobre 2007, Bell Canada debuts IP collaboration offering) À propos des communications unifiées Les communications unifiée fusionnent tous les moyens de communication pour faciliter l interaction, soit sur une plate-forme unique soit au moyen d une intégration transparente, donnant l accès par le truchement d une seule interface afin de permettre la collaboration ou l atteinte des résultats d affaires en temps réel. Les communications unifiées sont le facilitateur technologique d une collaboration efficace. En deux mots, les communications unifiées intègrent les nouveaux dispositifs et les outils de connectivité aux infrastructures et aux applications IP existantes afin de soutenir la collaboration. De tels outils peuvent comprendre : La téléphonie IP La messagerie instantanée unifiée Les audioconférences Les vidéoconférences Les conférences Web La gestion de présence Le courriel Les agendas et les annuaires La téléphonie mobile En consolidant les outils de communications unifiées pour créer une expérience utilisateur commune pour de multiples applications, les entreprises peuvent évoluer d une expérience traditionnelle centrée sur l application vers une expérience axée sur l utilisateur une distinction essentielle dans l environnement d affaires actuel. L intégration de ces outils fait en sorte qu il est possible d y accéder et de les gérer au moyen d une interface unifiée, et de les rendre accessibles à partir de n importe quel ordinateur de bureau ou dispositif mobile, n importe où, en tout temps. En d autres mots, elle fournit une véritable expérience de collaboration. 5
La valeur de la collaboration pour les entreprises La collaboration est vitale pour aider les entreprises à se connecter, à collaborer et à livrer concurrence. À mesure que nous migrons vers un univers IP, les entreprises cherchent de plus en plus de façons nouvelles de livrer concurrence plus efficacement, en exploitant l intelligence collective de leurs employés, de leurs clients et de leurs partenaires. Voici quelques exemples de la façon dont la collaboration peut aider à relever les défis d affaires et à favoriser une valeur différentielle : Amélioration du service : de nos jours, les clients s attendent à une réponse rapide. La conception de portails centrés sur les utilisateurs et l intégration de multiples canaux peuvent donner lieu à des interac tions personnalisées Accroissement de l efficacité : les entreprises sont constamment poussées à innover et à accélérer le développement de produits. Grâce à la collaboration, il est possible de partager en temps réel les renseigne ments de conception et les données d entreprise parmi tous les membres d une équipe, où qu ils se trou vent Soutien d un effectif réparti : de nos jours, de nombreuses entreprises doivent traiter avec des collègues et des clients situés dans de multiples endroits et dans des fuseaux horaires différents. La collaboration leur permet de relier leur personnel au moyen d applications intégrées et d une plus grande disponibilité de l information ou des documents Facilitation d un effectif mobile : nous assistons à un volume croissant d activité en dehors du bureau. Le sans-fil et les téléconférences avec gestion de la présence ne sont que deux des outils de collaboration qui assurent des communications efficaces aux travailleurs mobiles Adaptation à un effectif en évolution : il y a une population croissante de travailleurs technophiles qui s attendent à des interactions instantanées. Les interactions en temps réel et l accès à l information offrent beaucoup d attrait pour les travailleurs de la génération du millénaire Réduction des déplacements : réduire le temps passé sur la route est une chose que désirent beaucoup d employés. Pour les entreprises, cela réduit les coûts associés aux déplacements et introduit un nouveau niveau de responsabilité sociale par le truchement de la réduction des émissions de gaz à effet de serre 6
Avec de tels avantages, on peut facilement imaginer des exemples concrets de collaboration qui aiderait le collègue de notre scénario d ouverture à obtenir l information dont il a besoin de toute urgence pour terminer sa présentation à temps. Voici comment les choses pourraient se passer pour lui : D un seul clic, il pourrait voir quels membres de son équipe sont actuellement en ligne et envoyer une brève note par messagerie instantanée aux personnes qui pourraient, à son avis, lui fournir l information qui lui manque. Il pourrait ensuite lancer une conférence Web avec un collègue qu il a localisé à Montréal et qui travaille de son domicile. Ce collègue pourrait à son tour accéder instantanément au portail d un fournisseur ou d un partenaire où se trouve l information recherchée et trouver la réponse. Tout cela peut s effectuer en temps réel, le problème étant résolu en cinq minutes et la présentation complétée largement à temps. «Plus que jamais, les entreprises constatent qu une collaboration efficace est essentielle pour créer de la valeur et livrer concurrence dans le marché actuel.» Stéphane Boisvert, président du groupe Grandes entreprises de Bell. Bâtir une feuille de route de collaboration Alors, comment fait-on pour qu une entreprise atteigne un tel niveau d efficacité de collaboration? Il n y a pas de réponse simple à cette question et c est pourquoi les entreprises ont souvent de la difficulté à comprendre comment et par où commencer. Le meilleur point de départ, c est de saisir que, fondamentalement, la collaboration n est pas simplement une question technique. L important, c est d abord de comprendre comment la collaboration cadre avec les priorités de l entreprise et c est aussi de la traiter comme un défi d affaires en même temps qu un défi technologique. Une fois cela compris, il faut tracer un chemin clair entre l infrastructure de communication actuelle de l entreprise et l objectif souhaité afin de faciliter l adoption appropriée et réaliste des technologies et des processus de collaboration. Ce genre de transformation au sein de l entreprise devra passer par les phases suivantes : Créer une stratégie et bâtir une feuille de route vers le résultat désiré Acquérir une compréhension de votre situation actuelle, y compris les besoins de vos utilisateurs et leur façon de communiquer et de collaborer aujourd hui 7
Examiner la relation entre les exigences en matière de téléphonie, de données et de convergence Définir clairement où vous souhaitez aller, pourquoi et comment Une fois la feuille de route déterminée, il faut également comprendre l importance de mener des projets pilotes pour les initiatives de collaboration. La façon la plus efficace de le faire est de commencer par les utilisateurs aux besoins les plus grands, qui peuvent alors jouer le rôle d adeptes précoces et de partisans de la collaboration auprès de leurs collègues au sein de l entreprise. Des partenariats sont également essentiels. N oubliez pas, toutefois, qu il n est pas suffisant de chercher un savoir-faire en matière de matériel et de logiciels. La collaboration peut s avérer une initiative complexe et exigeante, il est donc crucial de trouver des experts du secteur qui comprennent les défis et qui peuvent guider les entreprises tout au long du chemin, puis de travailler avec eux. Finalement, concentrez-vous sur la nécessité d encourager un changement de culture et communiquez clairement aux employés votre stratégie et ses avantages. Après tout, les utilisateurs doivent voir la valeur de la collaboration dans la façon dont elle peut les aider à faire leur travail plutôt que dans son intérêt financier pour l entreprise. Il faut aussi faciliter l adoption des nouvelles solutions (les projets pilotes peuvent vous aider à résoudre tout problème avant un déploiement à grande échelle). La voix de l expérience À titre d experte en convergence et en communications unifiées, Bell a bâti une équipe spécialisée en solutions de collaboration. Nous avons les gens avec les compétences et les outils technologiques nécessaires pour offrir une gamme complète d outils et de services de collaboration. Nous comprenons la collaboration de bout en bout depuis l évaluation des besoins et la planification, jusqu à la mise en œuvre, ainsi qu au soutien et à la gestion continus. Nous sommes également le principal intégrateur de convergence et fournisseur de solutions au pays. À ce titre, nous avons une connaissance approfondie des applications réseau en temps réel. 8
Notre équipe spécialisée Solutions de collaboration peut vous offrir ce qui suit : Une équipe d intégrateurs de communications convergentes Un savoir-faire propre au secteur avec les outils technologiques requis Une approche structurée avec une méthodologie éprouvée Des services de consultation Des services d intégration La gestion de projet Des services d exploitation et de gestion Une gamme de solutions de communications unifiées permettant de créer un riche écosystème de collaboration Des partenariats avec les chefs de file de l industrie en matière de collaboration La collaboration à Bell Les observateurs de l industrie estiment que l expérience de Bell en matière de collaboration est à la fine pointe. Nous avons adopté de nombreux outils de collaboration à l échelle de notre entreprise, y compris la messagerie d entreprise, des solutions de télétravail, les téléconférences audio/web, des solutions sans fil, le contrôle de l identité et de l accès, la conception et l optimisation de portails, les espaces de travail d équipe, les ateliers de collaboration, des outils de génération d idées et de scrutin en ligne, la gestion des connaissances et la présence fédérée. Nous avons quelque 50 000 utilisateurs d Outlook et 25 000 utilisateurs d Office Communicator, nous avons mis à pied d œuvre plus de 20 000 télétravailleurs, nous avons effectué près de 300 000 séances de téléconférences avec des employés et quelque 2,5 millions de téléconférences de clients en 2006. En tant que facilitateurs de notre propre transformation, nous avons utilisé nos connaissances et notre expérience pour créer une vision et une feuille de route de collaboration pour nos clients. Notre feuille de route de collaboration, combinée à des méthodologies éprouvées et à des offres innovatrices, fournit à nos clients une approche et des solutions hautement efficaces et structurées pour permettre la transformation au sein de leur propre entreprise. 9
Cette feuille de route de collaboration examine des caractéristiques comme les suivantes : Les principaux comportements d adoption de la technologie Le déploiement de la technologie (au niveau d un service, d une entreprise, etc.) Les aspects culturels des habitudes de travail Les processus de partage de l information Les répercussions sociodémographiques sur les effectifs Le développement d une politique Une partie importante de la fourniture d une collaboration efficace consiste à connecter les utilisateurs. Bell est le chef de file du marché dans la fourniture de solutions voix, données, Internet et d infrastructure, de services de gestion et d impartition, et elle fournit des services et des solutions de communications intégrées et de technologie à des clients de résidence et d affaires partout au pays, avec plus de 26 millions de connexions clients. Bell exploite le plus important réseau de télécommunications au Canada, avec plus de 125 ans d expérience en la matière. Grâce à notre connaissance du secteur, notre vaste expérience dans l exécution de projets de collaboration et notre approche Àéprouvée, nous pouvons aider les entreprises à être plus efficaces dans leur évolution vers une organisation hautement interactive et efficace. «Nous avons constaté l importance de la collaboration et nous nous sommes fixé un objectif : transformer Bell Canada en une organisation de classe mondiale axée sur la collaboration. C est devenu un périple d innovation qui nous a enseigné de nombreuses leçons précieuses.» Eugene Roman, président du groupe Systèmes et technologie de Bell «C est ce genre de mise en pratique de ce qu elle prêche qui a placé Bell Canada à l avant-garde de la collaboration en entreprise.» Rob Koplowitz, Forrester Research (ComputerWorld Canada, 10 octobre 2007, Bell Canada debuts IP collaboration offering) 10
À propos de Sandy Gillis Chef divisionnaire adjoint marketing d innovation Sandy est un professionnel chevronné des communications, avec plus de 16 années d expérience en marketing et en développement. Il a travaillé pour plusieurs des chefs de file des secteurs des TI et des communications. Sa vaste expérience dans la conception et la planification de solutions d interréseautage de TI, de données et de téléphonie offre de précieux aperçus des défis en matière d interaction et de collaboration auxquels font face les entreprises aujourd hui. Il est un fervent utilisateur d outils de collaboration. Bell Inc., 2007. Tous droits réservés. 11