RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Collectivités territoriales Septembre 2014 1/12
SOMMAIRE INTRODUCTION Contexte Méthodologie de l'enquête RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION Le contenu des lettres d'observation adressées au titre des contrôles de légalité et budgétaire L'analyse de notre capacité à renseigner par courrier/courriel aux demandes de conseil ou d'information en matière de contrôles de légalité et budgétaire L'analyse de notre capacité à accueillir en cas de demande de rendez-vous formulée par un élu ou un cadre territorial L'analyse de notre capacité à renseigner par notre site internet L'analyse de notre capacité à renseigner par téléphone 2/12
INTRODUCTION Contexte La préfecture des Pyrénées-Orientales s'est engagée le 12 septembre 2011 dans une démarche qualité pour laquelle AFNOR Certification lui a délivré le 28 décembre 2012 le label Qualipref. Ce label a été reconduit pour une année supplémentaire suite à un audit de suivi des 9 et 10 décembre 2013. Pour obtenir cette labellisation, la préfecture s'est conformée aux exigences du référentiel «Qualipref 2» dans le module obligatoire : «l'accueil général» comprenant différents engagements relatifs aux conditions d'accès et d'accueil, au délai de traitement des courriers, courriels et des demandes de titres, aux temps d'attente, à la qualité de l'information des usagers... En outre, la préfecture des Pyrénées-Orientales a choisi de s'engager dans 5 modules métiers optionnels comprenant divers engagements : «délivrance de titres» (CNI, passeports, permis de conduire, certificats d'immatriculation) «délivrance de titres de séjour étrangers» «relations avec les collectivités territoriales» «pilotage interministériel» «communication d'urgence en cas d'événement majeur» Cette démarche impose notamment d'être à l'écoute des usagers de la préfecture afin d'identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation périodique d'enquêtes de satisfaction est l'un des moyens utilisés pour mesurer le niveau de satisfaction des usagers, de recueillir leurs suggestions et de prendre en compte l'avis des collectivités locales. La présente enquête a été réalisée auprès des élus locaux (maires, présidents d'établissements publics de coopération intercommunale et conseil général) ayant eu recours aux services de la préfecture. Elle vise à vérifier leur niveau de satisfaction au regard des engagements du référentiel Qualipref 2 énoncés dans les modules n os 1 «accueil général» et 4 «relations avec les collectivités locales». Méthodologie de l'enquête Le questionnaire comporte 5 rubriques principales : appréciation du contenu des lettres d'observation adressées au titre des contrôles de légalité et budgétaire ; appréciation de notre capacité à renseigner par courrier/courriel aux demandes de conseil ou d'information en matière de contrôles de légalité et budgétaire ; appréciation de notre capacité à accueillir en cas de demande de rendez-vous formulée par un élu ou un cadre territorial ; appréciation de notre capacité à renseigner par notre site internet ; appréciation de notre capacité à renseigner par téléphone. L'enquête s'est déroulée du 27 août au 30 septembre 2014 selon la méthode de l'auto-administration (envoi dématérialisé du questionnaire aux 226 communes, 13 communautés de communes et d'agglomération et au conseil général). Au total,69 élus ont accepté d'y contribuer. L'objectif étant de mesurer les attentes, d'identifier les points forts et les points faibles de notre accueil et de nos services afin de procéder à leur amélioration. 3/12
I.- Le contenu des lettres d'observation adressées au titre des contrôles de légalité et budgétaire Les élus ont été interrogés sur la qualité des lettres d'observation qui leur ont été adressées notamment en termes de rédaction et de contenu. tout à fait Courriers rédigés plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord T otal en termes d'accord simples et nb d'usagers 36 31 1 0 68 compréhensibles pourcentage 53% 46% 1% 0% 100% 53% 1% 46% tout à fait d'accord plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord Courriers rappellent les textes et ou la jurisprudence tout à fait d'accord plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord Total nb d'usagers 37 32 0 0 69 pourcentage 54% 46% 0% 0% 100% 54% 46% tout à fait d'accord plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord Courriers proposent le retrait, la modification ou observation tout à fait d'accord plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord Total nb d'usagers 36 25 1 0 62 pourcentage 58% 40% 2% 0% 100% 58% 2% 40% tout à fait d'accord plutôt d'accord plutôt pas d'accord d'accord 4/12
II.- Capacité à renseigner par courrier/courriel aux demandes de conseil ou d information en matière de contrôles de légalité et budgétaire Il s'agit là de mesurer le niveau de satisfaction des élus locaux au regard des engagements 21 et 22 du référentiel. qualité des réponses apportées très peu Total nb d'usagers 29 39 0 0 68 pourcentage 43% 57% 0% 0% 100% 43% 57% très peu utilisation d'un langage compréhensible très peu Total nb d'usagers 26 40 1 0 67 pourcentage 39% 60% 1% 0% 100% 39% 1% très 60% peu délai de réponse très peu aux demandes Total formulées par nb d'usagers 18 39 2 0 59 courrier pourcentage 31% 66% 3% 0% 100% 31% 3% très peu 66% délai de réponse très peu aux demandes Total formulées par nb d'usagers 20 45 1 0 66 courriel pourcentage 30% 68% 2% 0% 100% 30% 2% très peu 68% 5/12
III.- La qualité de l'accueil physique en cas de demande de rendez-vous formulée par un élu ou un cadre territorial Il s'agit de vérifier le niveau de satisfaction au regard des engagements 2, 3 et 23 du référentiel à savoir : la courtoisie, la disponibilité, l utilisation d'un langage compréhensible, l'orientation des usagers, le délai de fixation et de proposition de rendez-vous. délai de proposition de rdv très peu Total nb d'usagers 9 40 2 0 51 pourcentage 18% 78% 4% 0% 100% 18% 4% 78% très peu écoute, conseil personnalisé, disponibilité très peu Total nb d'usagers 17 32 2 0 51 pourcentage 33% 63% 4% 0% 100% 33% 4% très peu 63% très peu Total langage nb d'usagers 17 35 0 0 52 compréhensible pourcentage 33% 67% 0% 0% 100% très 33% peu 67% courtoisie, amabilité très peu Total nb d'usagers 22 29 0 0 51 pourcentage 43% 57% 0% 0% 100% 43% 57% très peu 6/12
orientation très peu T otal nb d'usagers 13 37 2 0 52 pourcentage 25% 71% 4% 0% 100% 25% 4% très peu 71% 7/12
IV.- La La capacité à renseigner par notre site internet facilité d'accès aux info très peu Total nb d'usagers 10 48 6 0 64 pourcentage 16% 75% 9% 0% 100% 16% 9% très 75% peu nature des infos données très peu T otal nb d'usagers 11 43 7 1 62 pourcentage 18% 69% 11% 2% 100% 18% 2% 11% très 69% peu 8/12
V.-La qualité de l'accueil téléphonique facilité à nous joindre très peu T otal nb d'usagers 14 36 15 4 69 pourcentage 20% 52% 22% 6% 100% 20% 6% 22% très peu 52% facilité à trouver nos coordonnées très peu T otal nb d'usagers 12 42 12 3 69 pourcentage 17% 61% 17% 4% 100% 17% 4% très 17% 61% peu courtoisie, amabilité très peu T otal nb d'usagers 34 34 1 0 69 pourcentage 49% 49% 1% 0% 100% 1% très 49% 49% peu écoute, conseil personnalisé, disponibilité très peu Total nb d'usagers 31 36 2 0 69 pourcentage 45% 52% 3% 0% 100% 45% 3% très 52% peu 9/12
transfert d'appel très peu Total nb d'usagers 15 40 7 1 63 pourcentage 24% 63% 11% 2% 100% 24% 2% très 11% 63% peu qualité des renseignements donnés très peu T otal nb d'usagers 23 46 0 0 69 pourcentage 33% 67% 0% 0% 100% 33% 67% très peu utilisation langage compréhensible très peu Total nb d'usagers 25 44 0 0 69 pourcentage 36% 64% 0% 0% 100% 36% 64% très peu 10/12
VI.-Globalement qualité accueil téléphonique très peu T otal nb d'usagers 25 42 1 1 69 pourcentage 36% 61% 1% 1% 100% 36% 1% très 61% peu qualité accueil physique très peu T otal nb d'usagers 22 25 0 0 47 pourcentage 47% 53% 0% 0% 100% 47% 53% très peu 11/12
CONCLUSION GÉNÉRALE L'examen des résultats de l'enquête permet de mettre en évidence les points forts et les points faibles suivants : Les points forts Le contenu des lettres adressées dans le cadre du contrôle 99 % des usagers sont satisfaits voire très satisfaits ; Les renseignements donné s par courrier/courriel 98,5 % des usagers sont satisfaits voire très satisfaits ; L'accueil physique 95,6 % des usagers sont satisfaits voire très satisfaits ; Le site internet 89 % des usagers sont satisfaits voire très satisfaits ; L'accueil téléphonique (global) 90,4 % des usagers sont satisfaits voire très satisfaits. Les points faibles / pistes d'amélioration L'accueil téléphonique dans sa dimension technique 28 % des usagers sont peu satisfaits voire satisfaits de la facilité à nous joindre. 12/12