Résultats de l'enquête de satisfaction 2016 Printemps 2016 Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 1
Référentiels : NOTE DE CADRAGE Engagement n 14 «Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats». Engagement n 3-2 «A votre écoute pour progresser Une fois par an, nous mesurons la satisfaction des usagers quant à l'accueil et aux procédures, au moyen de l'enquête de satisfaction.» Contexte local : La préfecture du Calvados reçoit quotidiennement 310 visiteurs en moyenne au bureau des titres (BT) et 90 personnes en moyenne au service de l'immigration et de l'intégration (SII), sans compter l accès aux autres services ouverts au public. Les travaux de restructuration des locaux du service de l immigration et de l intégration (SII) sont terminés et les services se sont installés dans leurs nouveaux locaux en début d'année 2016. Objectif de l enquête : Connaître le degré de satisfaction du public et recueillir leurs attentes afin de dégager des axes d'amélioration. Public cible : Usagers se rendant à la Préfecture pour toute démarche administrative : immatriculations, cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire, titres de séjour, et pour tout autre objet : une réunion, un rendez-vous ou une formation. Dates de mise en œuvre : A compter du 24 mars 2016 pour une période d'environ 1 mois. Restitution : Diffusion interne des résultats de cette enquête par voie d'affichage sur site et externe sur le site Internet de la préfecture. Communication des résultats aux membres du Comité local des usagers. Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 2
Pour mieux vous connaître Question n 1 : Vous êtes. Un particulier 37 Un professionnel 3 Un représentant d'association 0 Un représentant de collectivités locales 0 Autres 1 Vos démarches Question n 2 : Pour quelle raison êtes-vous venu(e) à la Préfecture? 73 % des personnes interrogées se rendaient au service des immatriculations. 80% 60% 40% 20% 0% 73% Immatriculations 22% Permis de conduire 5% Autres Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 3
Question n 3 : Venez-vous souvent à la Préfecture? Plusieurs fois par an 10 Une fois par an 3 Rarement 28 Plusieurs fois 24% 1 fois par an 7% Rarement 68% Question n 4 : Avez-vous trouvé facilement la Préfecture? 41 Non 0 Question n 5 : Notre signalétique extérieure vous semble-t-elle claire et lisible? 39 Non 0 Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 4
Question n 6 : Avez-vous pris des dispositions particulières pour venir à la préfecture? Aucune 26 Un congé 3 Un aménagement horaires 10 Un aménagement horaires 26% Aucune 67% Un congé 8% Votre satisfaction sur l'accès à l'information Question n 7 : Avant de venir à la préfecture, avez-vous cherché à obtenir des informations? 24 Non 16 60% Question n 8 : Si oui, par quel biais? Internet 20 Téléphone 1 Les deux 1 Non 40% Internet 91% Les Deux 5% Téléphone 5% Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 5
L'accès à l'information par téléphone 0% 20% 40% 60% 80% Question n 9. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 45% 36% 18% Question n 10. Votre appel a t-il été rapidement pris en compte? 70% 20% 10% Question n 11. Votre interlocuteur s'est-il présenté? 90% 10% Question n 12. Avez-vous été orienté(e) vers le bon service? 56% 22% 22% Question n 13. En cas de transfert, la personne du service compétent s'est elle présentée? 91% 9% Question n 14. Votre interlocuteur a-t-il bien écouté et compris votre demande? 91% 9% Question n 15. Avez-vous été bien informé(e)? 64% 18% 18% Question n 16. Vous a-t-on précisé que vous pouviez préparer votre démarche en ligne Ou effectuer votre démarche à distance? Non Ne se prononce pas Question n 17 : Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : Très satisfaisants 6 Satisfaisants 3 Peu satisfaisants 0 Pas du tout satisfaisants 1 Pas du tout satisfaisants 10% Satisfaisants 30% Très satisfaisants 60% Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 6
L'accès à l'information sur notre site Internet 0% 20% 40% 60% 80% Question n 18. Avez-vous facilement trouvé l'adresse de notre site Internet? 88% 8% 4% Question n 19. Trouvez-vous l'accès aux informations facile? 83% 13% 4% Question n 20. Y avez-vous trouvé l information que vous recherchiez? 70% 26% 4% Question n 21. Trouvez-vous le site suffisamment complet? Non Ne se prononce pas www.calvados.gouv.fr Suivez toute l'actualité sur les réseaux sociaux... Twitter Facebook Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 7
Votre satisfaction sur la qualité de l'accueil physique 0% 20% 40% 60% 80% Question n 22. La personne qui vous a reçu(e) à l'accueil général de la préfecture A écouté votre demande avec attention? Question n 23. A-t-elle été courtoise et agréable? Question n 24. Vous a t-elle informé(e) correctement dans des termes simples Et compréhensibles? Question n 25. Avez-vous été correctement orienté(e) dans le service correspondant À votre demande? 67% 28% 6% Question n 26. Le temps d attente prévisible vous a t-il été annoncé? 97% 94% 3% Question n 27. A l arrivée dans le service concerné, avez-vous été reçu(e) avec courtoisie et écouté(e) avec attention? Question n 28. 3% 3% Avez-vous été reçue(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? 74% 74% 97% 9% 24% 17% 3% 3% Question n 29. Avez vous correctement été informé(e) sur les pièces ou justificatifs Nécessaires à votre demande? Question n 30. Si votre demande n a pas été satisfaite, avez-vous été clairement informé(e) Sur les raisons qui motivent le refus de votre dossier? Question n 31. Nos horaires d ouverture vous permettent-ils de réaliser vos démarches Administratives? Non Ne se prononce pas Question n 33 : Avez-vous connaissance des possibilités que nous offrons pour obtenir des informations ou accomplir vos démarches sans vous déplacer? 25 Non 9 Connaissance des canaux possibles : Allô 3939 1 74% Non 26% Site Internet Service-Public.fr Site Internet de la Préfecture 11 20 0 5 10 15 20 25 Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 8
Question n 34 : Les espaces d'attente sont-ils propres et confortables? 27 Non 4 87% Non 13% Question n 35 : La mise à disposition de photocopieurs, de bornes informatives et de différents services en libre accès est-elle satisfaisante? Très satisfaisante 10 Satisfaisante 13 Peu satisfaisante 2 Pas du tout satisfaisante 1 Peu satisfaisants 8% Pas du tout satisfaisants 4% Satisfaisants 50% Très satisfaisants 38% Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 9
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Le recours aux volontaires du Service civique Question n 41 : Avez-vous eu l'occasion de faire appel aux volontaires du service civique? 53% 16 Non 14 Non 47% Question n 42 : Etes-vous satisfait(e) de l'aide qu'elles ont pu vous apporter? 17 Non 6 74% Non 26% Question n 43 : Leur présence au sein de la préfecture vous paraît-elle nécessaire? 20 Non 17 54% Non 46% Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 11
Appréciation générale Question n 44 :Globalement, diriez-vous que l'accueil et le service rendu à l'usager sont : Très satisfaisants 20 Satisfaisants 11 Peu satisfaisants 0 Pas du tout satisfaisants 1 Satisfaisants 34% Pas du tout satisfaisants 3% Très satisfaisants 63% Préfecture du Calvados Rue Daniel Huet 14 038 Caen Tél. : 02.31.30.64.00 12