Catastrophes naturelles : Une occasion d accroître la valeur du rôle des professionnels MAYA RAIC PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE CHAMBRE DE L ASSURANCE DE DOMMAGES 12 MARS 2014
COUVERT OU NON? Dommages Dommages à votre maison causés par une inondation Couverture Non Dommages à votre entreprise causés par une inondation Possibilité avec avenant Dommages causés par des pluies diluviennes Dommages causés par des glissements de terrain Non Oui avec avenant Non Dommages causés par le verglas Non Oui avec formule «tous risques» 2
Introduction Les catastrophes naturelles en chiffres 3
QUÉBEC Ron Bulovs Au Québec 1000 % 295 M$ 44 % 295 M$ 1000 % en 10 ans Indemnités versées aux municipalités par le gouvernement québécois 4
QUÉBEC 44 % des Québécois ont un avenant refoulement d égoût Principale cause de réclamation en assurance habitation 5
Ryan L. C. Quan CANADA Au Québec 3,2 G $ 1,7 G $ 0,9 G $ En 2013 3,2 G$ au Canada 1,7 G$ pour l Alberta 0,9 G$ pour Toronto 6
Stefan Penninger MONDE 880 désastres recensés en 2013 = 41 G$ 7
John Kerry Secrétaire d État américain Les catastrophes naturelles peuvent être considérées comme une arme de destruction massive. (traduction libre) 8
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Introduction Ce que vous en pensez 10
Sondage sur les catastrophes naturelles 2014 95 % croient qu elles ont un effet sur l industrie et les consommateurs 86 % trouvent qu elles influencent votre travail Comment? Primes d assurance Conditions de souscription d assurance plus sévères Explications à donner aux clients sur la hausse des primes ou sur de nouvelles conditions Réclamations Charge de travail 11
Question à se poser Quelle est votre valeur ajoutée? 12
Sondage sur la confiance 2013 72 % des consommateurs affirment que l assurance de dommages est une industrie complexe 48 % ne comprennent pas tous les éléments de leur contrat d assurance dont les exclusions et les inclusions 13
Partie 1 Un cas pour les représentants en assurance de dommages 14
Iain Farquhar Cas 1 Les assurés communiquent avec leur représentant pour savoir si l assureur défrayait les coûts du nettoyage des drains pluviaux. Le représentant indique que non. Les assurés procèdent tout de même au nettoyage des drains. En septembre de la même année, à la suite de fortes pluies, il y eut un refoulement d eau dans le sous-sol de la maison des assurés. Ils apprennent alors que leur contrat ne contient pas l avenant les protégeant. 15
Cas 1 Devoir de conseil À la soumission En cours de mandat Au renouvellement Lors d un sinistre 16
Cas 1 Devoir de conseil à la soumission Recueillir les informations nécessaires quant aux besoins d assurance. Identifier la protection la plus appropriée. Fournir les explications lui permettant de choisir. Indiquer les exclusions de garantie qui sont susceptibles de s appliquer, celles en lien avec les besoins identifiés. Indiquer les principales limitations. Indiquer les conditions imposées par les assureurs. 17
Soumissions Cas 1 Devoir de conseil en cours de mandat Renouvellement En cours de mandat 18
Cas 1 Devoir de conseil au renouvellement À l occasion du renouvellement d une police, l agent ou le courtier en assurance de dommages doit prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client. Loi sur la distribution de produits et services financiers Article 39 19
Cas 1 Devoir de conseil lors d un sinistre 20
Cas 1 Devoir de conseil quant à l évaluation (Estimation c. Évaluation) 61 % disent expliquer la règle proportionnelle à leurs clients 21
Cas 1 Devoir de conseil en assurance des entreprises 30 % États-Unis 10 % Chine 4,5 % Mexique À la suite d une catastrophe naturelle, 50 à 70 % des réclamations sont liées à l interruption des affaires ou à la chaîne d approvisionnement. 22
Jason Auch 23
Cas 1 Devoir de conseil pour le client qui n a pas confiance 55 % disent que les consommateurs ne sont pas réceptifs, ni disposés à prendre le temps nécessaire pour être bien informés quant aux risques liés aux catastrophes naturelles 24
Partie 2 Un cas pour les experts en sinistre 25
Cas 2 Ce cas relate un simple dégât d eau qui s est transformé en tsunami en raison de la négligence de l expert en sinistre et de son manque de suivi et de contrôle sur ses fournisseurs. Le premier sinistre fut suivi de plusieurs autres dégâts d eau ayant occasionné à l assuré son lot de troubles et d inconvénients. Cette cascade de sinistres eut comme résultat final que l assuré n a pu réintégrer son domicile que 20 mois plus tard. 26
Cas 2 Devoir de déterminer la cause du sinistre 1 er dégât d eau Hypothèse : barrage de glace sur la toiture. 2 e infiltration à la porte d entrée. Hypothèse : pluies torrentielles. Aucune enquête sur la source. 3 e infiltration L expert en sinistre recommande à l assuré de faire vérifier sa toiture. 16 févr. : 4 e infiltration par le cadre de la porte d entrée. Hypothèse : le vent et la pluie. 17 févr. : 5 e infiltration au plafond. 25 févr. : 6 e infiltration d eau au rez-de-chaussée. L expert en sinistre se décide à mandater une firme spécialisée pour «inspecter la toiture et trouver la cause des infiltrations». 71 % disent avoir les renseignements nécessaires pour bien faire leur enquête et déterminer les causes lors de catastrophes naturelles Mars Juillet Octobre Décembre Février Mars Plus de chauffage dans la maison : gel d un tuyau. L expert ne procède toujours pas à l inspection de la toiture. 2 mars : 7 e infiltration d eau à l arrière de la maison, dans la salle de bain et la cuisine. 12 mars : 8 e infiltration d eau dans la cuisine, la salle de lavage et sur un mur du bureau de l assuré. 30 mars : réception du rapport. 27
Cas 2 Devoir de contrôle et d explication Manque de contrôle auprès des différents fournisseurs et/ou en leur déléguant ses propres responsabilités. À fait défaut de fournir à l assuré les explications nécessaires à sa compréhension du règlement du sinistre, notamment : Sur les travaux exacts à être effectués Sur l avancement de ceux-ci Au consentement de son client à ce que lesdits travaux soient effectués À sa satisfaction des travaux effectués par les fournisseurs 28
Cas 2 Devoir d explication (préjudice esthétique) 29
Cas 2 Devoir lié à la cession de créances 30
Sondage sur les catastrophes naturelles 2014 Avez-vous le temps nécessaire pour faire votre enquête et déterminer les causes du sinistre lors de catastrophes naturelles? 36 % non 60 % oui 31
La prévention L assurance n est pas un contrat d entretien 32
La prévention 21 % disent «sensibiliser le client sur les mesures de prévention» pour le conseiller quant aux risques de catastrophes naturelles. 78 % disent offrir souvent des conseils de prévention pour éviter les dommages, par exemple : Installer ou vérifier la plomberie Vérifier ou déneiger la toiture Installer un système d alarme Être alerte aux signaux d éventuels sinistres Bien entretenir le bâtiment Avoir un système de chauffage conforme aux normes de sécurité Couper l entrée d eau avant de partir en voyage 33
Sondage sur les catatrophes naturelles 18 % des représentants disent ne pas avoir les renseignements nécessaires pour bien informer et conseiller leurs clients concernant les risques liés aux catastrophes naturelles et poser les bonnes questions pour mieux évaluer les risques du client. 24 % des experts en sinistre disent ne pas avoir les renseignements nécessaires pour bien faire leur enquête et déterminer les causes lors de catastrophes naturelles. 34
Outils que vous suggérez... Campagne de sensibilisation auprès des consommateurs Capsules d informations (vidéo) Clarification sur les étendues de couvertures Identification des zones géographiques les plus à risques Renseignements à donner concernant les avenants liés aux dégâts d eau Sommaire des inclusions et exclusions comprises dans le contrat Liste de questions à poser pour identifier les risques pour savoir quel avenant proposer Documentation, dépliants, guides Site de référence Formation continue sur le sujet 35
Conclusion Le consommateur est-il toujours au centre de vos préoccupations? 36
Des questions? info@chad.qc.ca Merci! T. 514 842 2591-1 800 361 7288 37