UN GUIDE ESSENTIEL : GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES Vue d ensemble Dans presque tous les secteurs des services de santé aux services financiers de l industrie et du gouvernement - il existe une demande constante d obtenir de meilleurs résultats avec moins de ressources. Avec son potentiel d augmentation de la performance, de propulsion de nouveaux modèles d activité et de services et d amélioration de l agilité, la technologie est l un des moyens les plus populaires - et efficace - pour faire plus avec moins. En effet, l informatique n est plus seulement une fonction de support. Aujourd hui, on attend de l informatique de l innovation, des revenus et des résultats. Cependant, tirer profit de la technologie est rarement aisé. Pour les professionnels de l informatique, le rythme des évolutions internes et externes est exigeant - du fait des nouvelles technologies et des opportunités émergeantes continuellement. Au moment où une infrastructure informatique est adaptée ou étendue, de telles opportunités sont souvent manquées. En réalité, pour beaucoup d entreprises, se contenter de gérer les demandes de support au jour le jour épuise les ressources internes déjà limitées. Alors que l externalisation traditionnelle s est révélée être la bonne solution pour certaines organisations, d autres veulent profiter de garantie des niveaux de service et de rentabilité - sans pour autant perdre le contrôle. Les Managed Services permettent d atteindre ce résultat. Ces services permettent d utiliser les nombreux avantages de l externalisation notamment l anticipation des coûts, un service fiable et la capacité de redéployer les ressources informatiques vers des initiatives plus stratégiques. Cependant, avec les Managed Services, vous gardez le contrôle de vos applications et de vos données. Ces services allègent le service informatique et font porter les responsabilités clés de gestion de l informatique dans de nombreux domaines, comme la sécurité, les réseaux, le stockage et la réplication, à un partenaire de confiance. LES MANAGED SERVICES COMPARÉS À L EXTERNALISATION ET L HÉBERGEMENT Managed Services n est pas seulement un nouveau nom pour l externalisation ou l hébergement. L externalisation implique le transfert de tout ou partie d un environnement informatique - et notamment d actifs technologiques physiques et de ressources humaines. Contrairement à l externalisation, les Managed Services permettent à une organisation de maintenir le niveau de contrôle attendu sur les systèmes, les applications et les données. Et contrairement à la plupart des solutions d hébergement, les Managed Services ne dépendent pas d une plateforme. Ces services peuvent supporter les serveurs traditionnels et de première catégorie, ainsi que les équipements de stockage et de réseau. Avec les Managed Services, vous pouvez profiter d un point de contact unique et d un transfert de la responsabilité quant aux niveaux de disponibilité exigés - sans sacrifier au contrôle sur votre environnement informatique.
2/5 Evaluation de l existant Est-ce que l informatique facilite votre activité ou se révèle être un frein? Vous seul pouvez clairement définir les objectifs stratégiques de votre organisation à court et long terme. Mais il est probable que vos objectifs organisationnels incluent la consolidation de votre avantage concurrentiel, l augmentation des revenus, l amélioration de la gestion du risque, de la performance et de la productivité. Vous attendez probablement de l informatique un support sur ces objectifs tout comme pour d autres objectifs stratégiques. Ainsi, il est plus que jamais important que l informatique soit en phase avec l activité. Si vous vous intéressez aux avantages potentiels des Managed Services en vue de l atteinte d objectifs stratégiques, vous devez évaluer votre situation existante dans chacun de ces domaines : Les bonnes pratiques et les technologies de pointe. Est-ce que votre équipe informatique utilise les bonnes pratiques du marché dans la gestion des processus et infrastructure technologiques? Etes-vous entièrement confiant quant à la cohérence des activités quotidiennes de gestion et de suivi? Votre organisation est-elle capable de déployer rapidement et de façon rentable les nouvelles technologies? De quelle manière pensez-vous améliorer votre agilité? Coûts technologiques initiaux. Trouvez-vous que votre équipe informatique soit limitée dans sa capacité à concevoir et déployer rapidement de nouveaux systèmes et applications? Etes-vous continuellement en lutte avec les contraintes d investissements? Comment pourriez-vous bénéficier de l accès aux technologies de la prochaine génération - sans générer un investissement initial trop conséquent? LES PRINCIPAUX AVANTAGES DES MANAGED SERVICES Bénéficier des avantages d un personnel technique et de consultants expérimentés Réduire le besoin de recruter, former et conserver des experts qualifiés Confier toutes les étapes du cycle de vie de l informatique de la fourniture, l installation et les tests, à la maintenance en continu et la résolution de problèmes Accéder à un support 24h/24 proposé par des équipes expérimentées et spécialisées dans les services techniques Recentrer les ressources internes sur les initiatives stratégiques Anticipation de la trésorerie informatique. Votre processus de gestion des budgets est-il efficace et précis? Quel type de «surprise» avez-vous rencontré récemment? Quel avantage pourriez-vous obtenir d un prix mensuel prévisible pour vos fonctions premières de support informatique? Le bon moment de la mise en application. Est-ce que vos fonctions informatiques vous permettent d atteindre les exigences de délai de votre organisation? Quel bénéfice pourriez-vous tirer de l accélération de conception et de déploiement d un système ou d une application? Niveau de recours du personnel informatique. Même le personnel informatique le plus qualifié et le plus talentueux est souvent surchargé. A quoi votre personnel informatique consacre-t-il l essentiel de son temps? Est-il absorbé par des tâches fastidieuses quotidiennes - ou se concentre-t-il sur des initiatives qui soutiennent vos missions prioritaires et vos objectifs stratégiques?
3/5 Choisir un fournisseur de services Comment savoir si un fournisseur est le bon? Si vous considérez que votre organisation peut et doit bénéficier de l augmentation de la rentabilité, de la flexibilité et de l agilité offertes par les Managed Services, la prochaine étape consiste à choisir votre fournisseur. Les bonnes pratiques indiquent que les fournisseurs de Managed Services doivent proposer : Des infrastructures et des installations d hébergement spécifiquement construites dans ce but Des solutions globales De l expérience dans l intégration de systèmes sous UNIX, Linux, Solaris, et Windows Des capacités de déploiement expérimentées Une orientation et une approche par processus Des niveaux de service efficaces Une gamme étendue d offres de services packagés Une stabilité financière et une stabilité groupe Une prestation de service standardisée et normée. Evaluation des portails clients Un portail Web est un élément important de la mise en place des Managed Services. Mais tous les portails ne sont pas conçus de manière égale. Lorsque vous évaluerez le potentiel des fournisseurs de Managed Services, intéressez vous de près à leur offre de portail. Un portail de Managed Services doit proposer : Un support et un suivi en temps réel, 24h/24. Un portail doit contenir des outils logiciels, une base de connaissance et des informations sur votre architecture hardware et/ou de haute disponibilité. Il doit aussi vous donner un accès continu aux données importantes, telles que la performance de votre infrastructure et des informations sur votre compte Suivi des problèmes, de leur apparition à leur résolution. Un portail doit vous permettre de notifier et de suivre les problèmes jusqu à leur résolution Des capacités de paramétrage. Un portail doit vous permettre de créer des pages personnalisées - afin de faciliter une revue rapide et simple des informations critiques Un haut niveau de sécurité. Les portails doivent disposer de fonctionnalités pare-feu complètes et pour aider à protéger la sécurité et la confidentialité de vos données Une installation simple et une facilité d utilisation. De l installation initiale à son accès courant, un portail doit être simple et facile à utiliser Evaluation des services et de la satisfaction Les rapports mensuels inchangés et préformatés ne sont absolument pas efficaces quand il s agit d assurer une attention continue sur la qualité de service. Recherchez un fournisseur ayant une approche de la gestion de service plus dynamique et orienté vers le client. Sur un marché saturé, de nombreux fournisseurs de service utilisent les garanties de niveau de service comme un élément différentiateur. Malheureusement, la plupart des méthodes de mesure de la performance est orientée vers la technologie et n est pas capable de répondre à la vraie problématique : la satisfaction client. Les mesures concernant la technologie - comme les temps de réponse d une application et la disponibilité des systèmes - fournissent des données quantifiables sur la performance de l infrastructure. Mais de telles mesures ne permettent pas d assurer que les besoins de votre activité sont satisfaits. En connaissance de cause, recherchez un fournisseur dont les niveaux de service sont orientés vers la satisfaction du client et la fiabilité. En fait, l intégralité du mécanisme de la prestation de service devrait s adapter aux besoins de votre activité. De l étape initiale de qualification du besoin jusqu à la mise en place et les opérations courantes, vos exigences en matière d informatique et vos attentes de service doivent être adressées attentivement. Dès lors, un fournisseur doit considérer fortement la satisfaction client, en plus des mesures standard de disponibilité, performance de l infrastructure et réactivité du personnel. Les fournisseurs doivent également être capables de mesurer et d émettre des rapports sur la performance des services en temps réel - et de mettre automatiquement en oeuvre les réponses appropriées si la performance tombe sous un niveau prédéfini.
4/5 Suivi des résultats Comment mesurer la valeur des Managed Services? Comme le suggère le titre de ce document, le principe est de générer de la valeur et d atteindre des résultats. Pour ce qui concerne les Managed Services, il y a différentes façons de suivre leur impact. Ces services doivent contribuer à accroître : La productivité et le revenu. Les Managed Services doivent favoriser l amélioration de la productivité et augmenter l efficacité des processus métiers. De façon peut-être plus importante encore, les Managed Services doivent faciliter la création de nouveaux canaux et produits générant ainsi un impact mesurable sur le revenu et la profitabilité Connaissance et satisfaction du client. En utilisant les Managed Services, vous pouvez améliorer vos capacités à servir vos clients et accroître ainsi votre avantage concurrentiel Réduction des coûts d exploitation. Gérer plusieurs fournisseurs et plusieurs systèmes peut se révéler onéreux. Un fournisseur de Managed Services illustre sa valeur en réduisant cette charge et en minimisant vos dépenses globales. De plus, les Managed Services sont susceptibles de vous permettre d augmenter l efficacité et la performance de vos employés tout en améliorant la productivité et les capacités de production Amélioration de l accès à la connaissance et aux processus. Un fournisseur de Managed Services doit offrir une connaissance et une expérience conséquente du marché, en vous apportant ainsi un accès aux bonnes pratiques de la gestion de l informatique A terme, ces pratiques peuvent avoir un impact significatif sur l efficacité et la rentabilité de vos processus informatique. De meilleurs processus ont pour conséquence une conception innovante des produits et des services assurant la fourniture de produits et de services améliorés Valeur de la marque. Utilisez vos ressources plus efficacement et créez une nouvelle richesse intellectuelle lorsque nécessaire in fine, vous aidera à accroître la valeur de votre marque et sa visibilité Réduction du Coût Total de Possession (TCO). Et enfin, le dernier mais non le moindre, le facteur décisif du TCO. Pour certaines organisations, utiliser les Managed Services peut générer une réduction significative de TCO jusqu à 25%* La disponibilité d information de confiance La mission de Sungard Availability Services est de maintenir les informations et les personnes connectées quelles que soient les situations qui menacent l interruption de leur activité. Nous savons à quel point la «disponibilité de l information» est vitale afin de protéger les opérations clés, servir les clients, préserver sa réputation, maintenir la rentabilité et générer de la confiance parmi les actionnaires. En tant que pionniers de la disponibilité de l information depuis 1978, notre expérience sur tous les secteurs d activité, tous les environnements et toutes les plateformes est sans précédent. Plus de 10.000 clients à travers le monde font confiance à Sungard Availability Services pour maintenir leur personnel et leurs informations connectés.*
5/5 Conclusion Dans l environnement actuel où la concurrence est vive et les changements rapides, presque toutes les organisations peuvent profiter de la puissance des Managed Services. Et ceci est vrai, même pour les organisations ayant des équipes informatiques importantes. Après tout, quelle est la meilleure façon d utiliser les ressources techniques talentueuses et compétentes : gérer des tâches de maintenance ou concevoir et développer des solutions stratégiques? Lorsque que déciderez de vous lancer dans les Managed Services, soyez certains d identifier clairement vos objectifs. Définissez les domaines pour lesquels un fournisseur pourra apporter un support optimal ensuite choisissez soigneusement votre fournisseur. Cherchez un vrai partenaire qui comprend non seulement vos problématiques informatique mais également les fondamentaux de l activité qui en sont la source et qui vous assistera dans la gestion de solutions d entreprise constituées d infrastructures, de technologies, de compétences techniques et de bonnes pratiques reconnues par le marché. Lors de la prestation de service, suivez attentivement la valeur générée pour votre organisation. 93, cours des Petites Écuries, 77185 Lognes cedex. T +33 (0)1 64 80 61 61. www.sungardas.fr Sungard AS et le logo Sungard AS sont des marques de fabrique ou des marques déposées de SunGard Data Systems Inc. ou de ses filiales aux Etats-Unis et dans d autres pays. Toutes les autres appellations commerciales sont des marques de fabrique ou des marques déposées de leurs détenteurs respectifs.