BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT Compétences Professionnelles 1
I. Compétences du secrétariat SOMMAIRE GENERAL 1. Communication 1.1. Accueil internes externes 1.2. Communication écrite interne externe 2. Organisation 2.1. Gestion des activités 2.2. Planification des activités 3. Gestion des dossiers 3.1. Gestion des dossiers clients et participation à l'action commerciale 3.2. Gestion des dossiers fournisseurs et participations aux achats 3.3. Gestion des dossiers du personnel II. Compétences comptable 1. Tenir la comptabilité client 2. Tenir la comptabilité fournisseur 3. Comptabiliser les opérations de trésorerie 4. Comptabiliser la paie 5. Gérer les opérations relatives de la TVA 2
SOMMAIRE DETAILLE I. Compétences du secrétariat 1. Communication 1.1. Accueil internes externes (au téléphone, en réunion ou en face à face) - comment se présenter, présenter une personne, le service, l'entreprise - la prise de note et d'information - informer un interlocuteur (client, fournisseur, personnes de l'administration, autres.) - représenter le responsable en son absence - comment gérer un conflit, une réclamation. - préserver la confidentialité - quels sont les outils dont vous disposez pour travailler. Quels sont dont vous aurez besoin? - que dire à un client étranger? - savoir exposer un problème au téléphone : facture impayée, retard dans les délais. - déroulement d'un appel téléphonique (se présenter, exposer les motifs, reformuler conclure) - savoir utiliser toutes les fonctions de l'appareil - laisser un message sur un répondeur - comment faire en votre absence pour que votre collègue puisse vous remplacer facilement (transmission des informations) - comment présenter de manière positive votre entreprise 1.2. Communication écrite interne externe - savoir écrire un mail a de multi-interlocuteurs - savoir classer ses mails - organiser son temps - comment hiérarchiser les informations? - rédiger une note de synthèse, un compte rendu. - savoir utiliser ciel pour devis, facture, gestion commerciale - savoir-faire une mise en page sur Word. 3
2. Organisation 2.1. Gestion des activités - gérer des dossiers - classer et archiver de manière accessible a différents utilisateurs - quelles sont les pièces indispensables a un dossier complet - comment faire une ouverture de compte - comment vérifier que tous les dossiers sont complets - choisir des couleurs adaptées au dossier - gérer les stocks - savoir-faire des tableaux sur Word - savoir-faire et gérer des tableaux sur Excel - savoir-faire des graphiques à partir de tableaux - tenir un agenda papier - tenir un agenda sur Outlook - tenir un agenda sur Gmail 2.2. Planification des activités - organiser une réunion - savoir-faire un compte rendu de réunion - organiser un salon (choix du mode de transport, réservation...) - transmettre les informations utiles - suivre le déroulement du déplacement - réorganiser l'implantation de locaux - participer à la formation des collègues nouveaux et de passage 3. Gestion des dossiers 3.1. Gestion des dossiers clients et participation à l'action commerciale - informer la clientèle sur les produits et les prestations de l'entreprise - créer, gérer, mettre à jour un fichier client - mettre à jour les conditions de vente (tarifs, catalogues, promotions...) - faire des devis, factures - organiser les différentes documentations fournisseurs - réceptionner et pointer les commandes, les contrôler et les classer 4
- comment faire appel à un transporteur, quoi faire? - éditer un bon de livraison - effectuer le suivi des règlements (espèces, chèques, virements, lettre de change) - effectuer les relances clients - suivre les litiges (livraisons, facturation) - traiter les impayés - apporter au client les explications nécessaires - aider les commerciaux à la prospection - aider les commerciaux à rédiger les actions publicitaires 3.2. Gestion des dossiers fournisseurs et participations aux achats - collecte de la doc fournisseur - étudier les propos des fournisseurs (offres, devis, pub...) - comparer les offres et choisir un frs - tenir les stocks a jour - déclencher les réapparu - passer les codes (par écrit, tel, fax, mail) - classer les factures - rédiger les courriers relatifs aux litiges avec les frs ou les transporteurs - suivre les achats en cas de non conformités - rédiger des conditions générales de ventes 3.3. Gestion des dossiers du personnel - trier les candidatures - identifier les bons cv - quels sont les différents types de contrats - présenter les # contrats - le plan de formation - le cout d'une formation - comment gérer les absences - tenir à jour la documentation sociale - assurer le suivi administratif d'une mission de travail temporaire 5
- les règles d'hygiène dans l'entreprise - déclarer les accidents du travail - différentes formes d'accident du travail - les différents retraits de la fiche de paye - saisir, contrôle et éditer les bulletins de salaire - comment traiter les licenciements, les démissions et les fins de contrats - les différentes formes de licenciement - le comité d'entreprise II. Compétences comptable 1. Tenir la comptabilité client - Vérifier les factures - comptabiliser les factures - tenir les journaux des ventes - établir des situations périodiques - Transfer du logiciel commercial vers logiciel comptable - contrôler un solde client - pointer les comptes - tenir un échéancier des encaissements 2. Tenir la comptabilité fournisseur - classer et numéroter toutes les factures reçues - comptabiliser toutes les factures - tenir le journal d'achat - tenir échéancier fournisseurs - contacter un fournisseur en cas d'erreur - déterminer l'encours fournisseurs - calcul des soldes fournisseurs 3. Comptabiliser les opérations de trésorerie - enregistrer le document de trésorerie - tenir les journaux de trésorerie - contrôler les comptes de trésorerie 6
- établir les états de rapprochement 4. Comptabiliser la paie - établir les bulletins de paie - tenir à jour le livre de paie - calculer les charges patronales - établir les déclarations sociales et fiscales - préparer les règlements des salaires et des charges sociales - enregistrer les écritures relatives à la paie 5. Gérer les opérations relatives de la TVA - exploiter une doc fiscale - déterminer la tva collectée et déductible sur une période donnée - demande de remboursement d'1 crédit de TVA - établir les déclarations de TVA - communiquer avec les services fiscaux 7
Compétences du secrétariat I. Communication 1. Accueil internes externes (au téléphone, en réunion ou en face à face) 1.1. Comment se présenter, présenter une personne, le service, l'entreprise au téléphone? Quelques règles de base : - Etre courtois, saluer chaleureusement l interlocuteur, ne pas oublier les bonnes manières. - Entraînez-vous à avoir un ton de voix agréable, enregistrez-vous s il le faut. Le ton de la voix peut vite devenir crispant. Une secrétaire se doit d avoir une voix agréable. - Souriez au téléphone, le sourire s entend. - Evitez les titres, vous ne devez pas vous annoncer en tant que «Monsieur, Madame, Mademoiselle UNTEL» car cela crée immédiatement une distance avec votre interlocuteur et insinue implicitement que vous êtes supérieur à lui. Dites plutôt votre prénom + votre nom (ou seulement votre prénom dans des cas précis). En énonçant simplement vos nom et prénom, vous vous placerez d emblée dans une relation de proximité et donnerez l impression d être quelqu un de simple, qui ne se sent pas supérieur aux autres. Ainsi, votre interlocuteur sera rassuré et mieux disposé à vous écouter. - Vérifiez que vous ne dérangez pas Dès lors que vous vous êtes présenté et que vous avez brièvement expliqué l objet de votre appel, il est important de vérifier que vous ne dérangez pas votre client : Si vous omettez cette étape et commencez votre argumentaire de vente sans être certain de sa disponibilité, vous risqueriez de l agacer. Demandez-lui par exemple s il a quelques minutes à vous accorder. 8
LES DIX REGLES DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. Décrocher en souriant 2. Vous présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l entreprise, nos prénom et nom et un «bonjour!» enthousiaste 3. Identifier chacun de nos interlocuteurs grâce à la formulation : «Vous êtes Madame ou Monsieur?» et à noter leurs noms sur le cahier des appels 4. Comprendre la nature de tous les appels, quels qu ils soient, par une écoute active (prise de note + questions ouvertes), 5. Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner la ou les information(s) consignée(s) dans le livre de l accueil (horaires d ouvertures, plans d accès, ), 6. Transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais (moins de trente secondes), 7. Inciter l appelant à laisser un message lorsque l interlocuteur demandé est en rendezvous, en renseignant chaque champ et en le transmettant via le logiciel utilisé par la société (Lotus), 8. Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée, 9. Raccrocher en dernier, 10. Activer le répondeur enregistreur à chaque interruption de service (midi et soir) au niveau du standard et de tous les secrétariats. LES ETAPES DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. Décrocher 2. S annoncer 3. Identifier l interlocuteur 4. Caractériser la demande 5. Traiter la demande 6. Conclure 1. Décrocher avant la 4 e sonnerie. 2. S annoncer et présentez-vous de manière courtoise et sympathique. Enoncez clairement votre prénom et votre nom. Parlez distinctement tout au long de l entretien. 3. Identifier l interlocuteur : quel est son nom? son entreprise? 4. Caractériser la demande : o l écoute active o les techniques de questionnement o la reformulation. o Faire preuve d empathie 5. Traiter la demande : - en comprenant bien la demande de l interlocuteur 9
- jugez si vous pouvez formuler une réponse par vous-même - devez-vous faire un barrage (ex : commerciaux insistants) - en transférant l appel à la personne concernée - en cas d absence de l interlocuteur concerné, prenez des notes de manière précise et adaptée 6. Conclure - en rappelant les faits. Ex : «je vous dis donc à mardi 8 février à 10 h.» - s'engager personnellement auprès de l'interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire. - Remercier l interlocuteur de son appel et utiliser les formules de politesse 7. Traitement après appel - Où allez-vous inscrire l information fournie? Dans un cahier destiné aux messages? un logiciel? allez-vous envoyer un mail? de vive voix? 10