? Comment bien choisir SON LOGICIEL e-commerce COLLECTION LES GUIDES
Editorial Depuis plus de 20 ans, Sage édite des logiciels de gestion pour les PME. Tout au long de ces années, nous avons rencontré de nombreuses entreprises à la recherche d'informations et de conseils. C'est la raison pour laquelle nous avons décidé de réaliser une collection de guides, à vocation pédagogique, destinée aux dirigeants d entreprises, soucieux d avoir les bonnes informations pour faire le meilleur choix pour leurs outils de gestion. Le sujet est vaste, mais pourtant moins complexe qu'il n'y paraît. L'objectif que nous nous sommes fixé : vous donner les moyens de comprendre facilement et surtout d'évaluer - rapidement - vos besoins en matière de logiciels de gestion des contacts, comptabilité, paie, commerce électronique... Parce qu il n est pas toujours facile de prendre le temps de bien analyser ses besoins, les spécificités de son activité, ces guides pratiques se veulent avant tout des "outils malins", ludiques et accessibles. Ils présentent les principaux critères techniques, économiques et fonctionnels qui guideront votre choix, le moment venu. Un audit express vous permet même, sous forme de quizz, de déterminer vers quel type de solution vous orienter. Bonne lecture. 3
I INTRODUCTION 6 II UN SITE E-COMMERCE, C EST QUOI? 8 III LES BONS CRITERES POUR LE BON CHOIX 10 Sommaire 1 - Critères Fonctionnels : Les Fonctionnalités Caractéristiques 14 - Intégration à votre système d information - Publication de votre catalogue - Un panier de commande - Des modèles de chartes graphiques - Facilité de paiement on-line et off-line - Pensez aux accès distants - Statistiques : ayez la visibilité sur votre succès 2 - Services Associés 20 III EVALUEZ VOS BESOINS : 22 Audit Express IV GLOSSAIRE 26 À PROPOS DE SAGE... 30 5
La vente est à l'entreprise ce que l'oxygène est à tout organisme vivant : un principe vital! Développer, diversifier, attaquer de nouveaux marchés, fidéliser... autant d'actions clés qui sont au cœur de vos préoccupations quotidiennes. Et qui demandent créativité et audace. Introduction Diversifier ses canaux de vente est pour l'entreprise gage de prospérité. A condition de mesurer ses investissements au plus juste. La vente en ligne? Elle est le plus souvent -et à tort- associée aux grands comptes et à des développements informatiques lourds. Tantôt prônée, tantôt décriée, elle fait pourtant son chemin dans les entreprises et auprès des consommateurs. Ainsi, le chiffre d'affaires du e-commerce sur le marché français a progressé de plus de 50% entre 2001 et 2002 et 27% des internautes sont en 2002 des cyberacheteurs. De quoi se convaincre d'examiner cette solution! Les bénéfices de la vente en ligne sont multiples : développer vos ventes en offrant un nouveau canal de distribution, satisfaire vos clients, qui accèdent 24h/24 à vos services. Ils ont facilement et en temps réel accès à leur historique et peuvent commander à leurs conditions habituelles, améliorer vos marges en réduisant le nombre d'intermédiaires, gagner du temps en diffusant simplement et en temps réel de l'information sur vos produits et services (promotions, nouveautés, catalogue, disponibilités...), réduire considérablement vos coûts de prise de commande manuelle, avoir une couverture internationale à moindre frais. Mais attention, pas question de se lancer, tête baissée, dans des développements complexes, trop lourds pour votre structure. Aujourd'hui, des solutions souples et adaptées aux PME sont disponibles, qui vous permettent de faire de la vente en ligne à moindre coût et sans risque. 7
Un site e-commerce, c est quoi? Un site e-commerce a pour vocation de vous permettre de vendre vos produits et services en ligne, via le réseau Internet. Concrètement, un site marchand, c'est d'abord un catalogue de produits et/ou services agrémentés de photos et de descriptifs. Ce catalogue est intégré dans une boutique dont l apparence doit être la plus attractive possible pour donner envie aux internautes de passer commande au moyen d un panier, avant de payer leurs achats en ligne (de manière parfaitement sécurisée) ou par tout autre moyen de paiement traditionnel tel que le chèque. Hébergée sur une plate-forme internet, la boutique ainsi constituée est accessible via une simple connexion au réseau internet. L'accès peut être contrôlé au moyen d un code et d un mot de passe confidentiels pour des raisons de confidentialité ou de sécurité. Idéalement, l'application de e-commerce doit être reliée au logiciel de gestion commerciale afin d éviter les re-saisies fastidieuses qui sont sources d erreurs. 8 9
Les bons critères pour le choix Assurez-vous de la pérennité de votre éditeur : la vie et l évolution de votre logiciel en dépendent Assurez-vous que le logiciel appartient à une gamme identifiée, qu il existe des passerelles avec votre logiciel de Gestion Commerciale et des solutions de paiement par carte bancaire sur internet telles que celles proposées par la plupart des banques. Assurez-vous de pouvoir bénéficier de services professionnels tels que les mises à jour, l accès à une hot-line Vérifiez que vous pouvez récupérer les informations déjà saisies et contenues dans vos bases existantes, de manière transparente et sans perte de données. Si tel n'était pas le cas, de nombreuses heures de ressaisie sont à prévoir pour re-créer votre catalogue d'articles, vos tarifs, la liste de vos clients, etc! Assurez-vous que vous n'avez pas à prendre en charge l'hébergement et la maintenance de votre site, que les questions de sécurité sont traitées par votre hébergeur. Assurez-vous enfin que votre future boutique en ligne sera bien ouverte 24h/24 et qu'une équipe de spécialistes s'en occupe. 10 11
Les bons critères pour le bon choix Faîtes de la simplicité une priorité Analysez vos besoins Votre objectif est d être autonome dans l utilisation de votre boutique en ligne. Elle devra comporter un back-office d'administration simple d'utilisation et intuitif pour une prise en main immédiate. Les mouvements de stocks et autres modifications d'articles devront être mis à jour automatiquement afin de réduire les risques d'erreur tout en vous simplifiant la tâche. Mais votre logiciel devra également être facilement personnalisable afin de s adapter à votre activité, à vos produits et services ainsi qu à votre politique commerciale. Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin? Variabilité des produits (taille, couleur...), options de livraison (poids, volume...), paiement en ligne, gestion des tarifs et remises, gestion des stocks, gestion des historiques clients... Quel est le volume de données à traiter? Combien d'articles votre catalogue contient-il? Souhaitez-vous personnaliser votre boutique? Ergonomie, navigation, charte graphique... Quelles sont vos contraintes techniques? (Matériel, site internet existant, autres logiciels utilisés, hébergement de votre boutique ) Etes-vous déjà équipé d un logiciel de Gestion Commerciale en interne? Pourrez-vous partager la même base de données entre votre logiciel de Gestion Commerciale et votre application e-commerce? Souhaitez-vous pouvoir identifier vos clients en ligne et leur offrir ainsi un espace d'informations et de prise de commandes totalement personnalisé : tarifs, informations produits complémentaires.. Souhaitez-vous relayer vos campagnes de promotion en ligne? Il faudra alors segmenter vos clients pour offrir un contenu adapté à chaque profil Votre force commerciale sera-t-elle amenée à profiter également des fonctions de commerce électronique au bureau ou en déplacement? Toutes ces indications seront formalisées pour constituer un document de référence qui vous guidera dans votre choix parmi les différentes offres. 12 13
Critères fonctionnels : Les Fonctionnalités Caractéristiques Critères fonctionnels LES 7 FONCTIONNALITES CARACTERISTIQUES 1 Intégration à votre système d information 2 Publication de votre catalogue 3 Un panier de commande 4 Des modèles de chartes graphiques 5 Facilité de paiement on-line et off-line 6 Pensez aux accès distants 7 Statistiques : ayez la visibilité sur votre succès! 1 Intégration à votre système d information et simplicité de mise en ligne Votre application de commerce en ligne doit facilement s'intégrer à votre système d'information. Installée sur votre réseau, elle devra extraire les données directement de votre application de gestion commerciale : catalogue, tarifs, disponibilités, comptes clients. Votre boutique sera mise en ligne via une simple connexion internet. Si vous possédez déjà un site internet, vérifiez qu'un lien vers votre site marchand pourra être intégré facilement, sans développements supplémentaires. Et veillez à ce que votre boutique puisse être hébergée par l'éditeur ou le fournisseur de l'application : vous pourrez ainsi vous concentrer à 100% sur votre activité commerciale, sans vous occuper des aspects techniques. La synchronisation automatique des données entre les différents services (facturation, gestion des stocks et comptabilité) et votre site marchand est un point important : les commandes et les règlements sont alors directement intégrés dans votre base de données commerciale sans ressaisie et les informations du site sont -en sens inverse- mises à jour à partir de cette même base de données. Le rythme et la régularité des synchronisations garantit la fraîcheur des informations de votre site marchand. Votre boutique en ligne devra s adapter à votre stratégie commerciale : vente publique ou privée à des particuliers ou à des professionnels, vente directe ou vente indirecte par le bien d un réseau de distribution. 15
Critères fonctionnels : Les Fonctionnalités Caractéristiques 2 Publication de votre catalogue : optez pour la souplesse en standard Vous devez pouvoir construire votre catalogue articles, à partir de données qui existent dans votre entreprise, au sein de votre système d information : référence, désignation, poids, photo, prix... Avant de choisir votre solution, assurez-vous qu'elle vous permettra de présenter votre catalogue sous forme attractive, par rayon, par marque... et que les promotions ou les nouveautés pourront être mises en valeur. Il est important enfin de permettre à vos clients de retrouver facilement un article dans différentes rubriques de votre catalogue grâce à des recherches multi-critères. Vous pouvez afficher sur votre site les informations relatives aux stocks de produits ou encore aux conditions de livraison. Ces informations ont un double avantage : elles permettent à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée et par ailleurs rassurent et apportent un service supplémentaire à vos clients. Votre solution de e-commerce devra être en mesure de calculer de manière très précise les conditions commerciales que vous accordez à vos clients (en fonction de la quantité, de la date ou encore du client ). 3 Un panier de commande Votre e-boutique doit comporter un panier de commande, que le client alimentera à sa guise, à partir de la liste de vos articles ou de la description d'un article. Ce panier doit être pour vos clients un facilitateur d'achat : le montant total sera automatiquement calculé en fonction des articles ajoutés et des quantités, la liste des articles insérés dans le panier sera mémorisée pour une validation ultérieure, et le client pourra aisément consulter les conditions générales de vente et suivre ses commandes en cours. Le panier de commande de votre site marchand devra gérer le règlement en fonction des conditions commerciales accordées à chaque client. Pour satisfaire au mieux vos clients, un site marchand intègre des outils qui se substituent au vendeur : accueil personnalisé une fois le client identifié et aide au choix via un moteur de recherche par exemple. Egalement, veillez à ce que des fonctionnalités de proposition d'articles liés soient disponibles. Ainsi, par exemple, lorsque votre client clique sur une paire de bottes en caoutchouc, il se voit proposer une liste d articles complémentaires (semelles et chaussettes) ou des articles de substitution (bottes en cuir)...pour maximiser votre chiffre d affaires. 4 Des modèles de chartes graphiques Vous souhaitez une boutique qui ressemble à votre entreprise, et qui n'aura pas la même apparence que celle de votre concurrent... Assurez-vous donc que votre solution de e-commerce permette la personnalisation simple de votre site à partir de modèles graphiques pré-établis pour une mise en œuvre rapide. Vérifiez aussi qu une option avancée vous permette d aller plus loin dans la personnalisation de l accueil des clients, des pages promotionnelles, des visuels, des polices, styles et attributs de votre site. Votre boutique en ligne devra pouvoir être personnalisée au fur et à mesure de votre évolution et de vos besoins. Logo, images, animations, argumentaires commerciaux : toute modification devra très facilement être intégrée, en quelques clics! Si vous avez des clients étrangers, veillez à ce que votre solution soit multilingue et multi-devises. 16 17
Critères fonctionnels : Les Fonctionnalités Caractéristiques 5 Facilité de paiement on-line et off-line 7 Statistiques : ayez de la visibilité sur votre succès! Beaucoup d'internautes ont encore des craintes quant au paiement par carte bancaire sur Internet... certes il ne faut pas tout miser sur le paiement en ligne, mais il doit impérativement être possible sur votre site marchand. Laissez le choix à vos clients. Pour cela, optez pour une solution qui gèrera en standard les différents modes de paiement on-line et off-line : paiement sécurisé en ligne, chèque ou virement bancaire, paiement à la livraison. Votre solution de e-commerce doit s'interfacer de manière simple avec des solutions de paiement sécurisé. Celles-ci vérifient la validité du n de CB en temps réel, elles cryptent ce numéro et se connectent à un serveur de télépaiement, via une connexion Internet sécurisée. Double avantage : pour vous plus de sécurité et d automatisation des règlements et pour vos clients un environnement parfaitement sécurisé. Il est important d'analyser en temps réel l'activité d'un site marchand au travers de statistiques : évolution de l'intérêt porté par les clients au site et aux produits et services, d'un mois ou d'une année sur l'autre, évolution du nombre de commandes, du panier moyen de vos clients, du nombre d'articles par commande Ainsi l'analyse des produits les plus vendus, des rubriques du catalogue les plus visitées, des clients les plus assidus, sera une mine d'or pour optimiser votre site marchand et augmenter votre chiffre d'affaires! L'outil statistique de votre solution devra retracer l'origine des visiteurs et vous permettra de mesurer l'efficacité d'une campagne promotionnelle pour rémunérer un partenaire en fonction du CA par exemple. 6 Pensez aux accès distants! Vos équipes commerciales sont mobiles et doivent avoir un accès contrôlé spécifique qui leur permettra de consulter leurs dossiers clients, les encours et les remises accordées, d'accéder au catalogue, de connaître la disponibilité des produits, de commander en ligne, et d'accéder à l'historique des commandes lorsqu ils sont en déplacement. Parce qu'ils pourront gérer leurs dossiers à distance, les commerciaux itinérants gagneront en productivité, en réactivité et en efficacité. Veillez à ce que votre solution e-commerce leur permette de consulter leur chiffre d'affaires afin de le comparer à leurs objectifs. 18 19
Services Associés L entreprise peut toujours installer son logiciel elle-même. Cependant, il est conseillé de faire appel à un professionnel, qui vous conseillera et vous accompagnera dans votre projet. Vous y gagnerez en temps, en efficacité et en sérénité. Les services sont indispensables à la bonne intégration de votre solution dans l entreprise. Ils sont pris en charge par votre revendeur et interviennent à plusieurs étapes de votre projet : préalablement au choix de la solution pendant sa mise en place alors qu elle est en exploitation Services Associés Avant Analysez dans un premier temps vous-mêmes vos besoins Faites-vous aider dans votre choix en consultant votre revendeur informatique, il vous aidera à compléter cette analyse (organisation et besoins, critères techniques ) Pendant Formation des utilisateurs Même si votre logiciel s installe en quelques minutes, la formation des utilisateurs est très importante : elle est gage d une productivité immédiate et d une marge d erreurs minime. Installation et paramétrage Si vous avez besoin d une personnalisation poussée de votre logiciel, comptez 3 à 5 jours pour cette phase de paramétrage. Assistance au démarrage Après Assurez-vous que votre revendeur propose une assistance téléphonique Renseignez-vous sur les possibilités d un éventuel complément de formation Vérifiez qu il sera disponible pour vous assister lors de nouveaux paramétrages ou manipulations particulières Informez-vous de la périodicité des mises à jour 20 21
Quelle est la taille de votre entreprise? Entreprise unipersonnelle PME de - de 10 salariés PME + de 10 salariés Quel est votre environnement commercial? AUDIT EXPRESS Évaluez vos besoins Peu concurrentiel, vous êtes sur une niche Assez concurrentiel Vous êtes leader sur votre marché Quelle est votre stratégie de distribution? (plusieurs réponses possibles) Vente publique (particuliers ou professionnels) Vente privée (clients en compte : particuliers ou professionnels) Vente directe (commerciaux itinérants) Vente directe (filiales, agences ) Vente indirecte (réseau de revendeurs ) Combien avez-vous aujourd hui de prospects? Moins de 100 Entre 100 et 500 Plus de 500 Combien avez-vous d'articles à votre catalogue? Moins de 100 Entre 100 et 1.000 Plus de 1.000 Combien de commandes traitez-vous mensuellement? Entre 5 et 30 Entre 30 et 100 Plus de 100 Gérez vous des conditions particulières pour certains de vos clients? non oui, occasionnellement oui, de manière récurrente? Exportez vous vos produits? non vous le souhaiteriez oui Disposez vous d'un Webmaster dans votre entreprise? oui non Possédez-vous un site vitrine de présentation de votre entreprise? Oui Non Combien avez-vous aujourd hui de clients? Moins de 100 Entre 100 et 500 Plus de 500 22 23
AUDIT EXPRESS Vous avez obtenu une majorité de carrés Aujourd'hui, la taille de votre structure n'est pas compatible avec l'engagement de ressources importantes pour le développement de votre activité. Votre mission première? Fidéliser vos clients. Savez-vous que la plupart des entreprises perdent chaque année une part significative de leur clientèle car elles ne font rien pour la garder..? Par exemple, lorsque vos bureaux sont fermés, comment vos clients font-ils pour passer leurs commandes, consulter les prix, les conditions commerciales, vos stocks..? Autant de questions auxquelles un site marchand répond, sans pour autant nécessiter d'investissements lourds, ni de ressources particulières. Exposez votre catalogue articles, vos conditions commerciales, vos promotions... rendez-les accessibles 24heures/24, 7jours/7, 365 jours/an pour vos clients. Ils pourront commander, payer en ligne et suivre l état de leurs commandes. Peu coûteuse, la mise en place d'un site marchand représente en outre une réelle opportunité de vous faire connaître auprès de nouveaux clients potentiels. Vous avez obtenu une majorité de triangles Vous souhaitez développer votre entreprise... : informer, soutenir votre image, vendre, gagner des parts de marché, défendre votre position sur le marché, améliorer votre rentabilité, améliorer le service à la clientèle, diversifier vos canaux de distribution, gagner de nouveaux clients... Quels articles vendre sur Internet? Comment les mettre en valeur? Comment mettre en place des processus de cross-selling, d'upselling? Optez pour une solution qui saura évoluer, grâce à de simples paramétrages, au fur et à mesure de votre développement. Vous avez obtenu une majorité de ronds Votre entreprise est structurée, votre chiffre d'affaires conséquent. Vous avez un nombre important de clients et traitez chaque mois beaucoup de commandes. Dans l'environnement compétitif dans lequel vous vous trouvez, vous souhaitez mieux maîtriser vos coûts, augmenter la productivité de vos collaborateurs et vous différencier pour fidéliser vos clients. La mise en place d un site de commerce électronique constitue pour vous un atout concurrentiel certain. Un site marchand vous permettra d étendre votre activité commerciale tout en réduisant les coûts de traitement de commande et les re-saisie fastidieuses : les commandes de vos clients seront directement intégrées dans votre Gestion Commerciale. Votre équipe de commerciaux itinérants verra sa productivité considérablement augmenter : ils pourront consulter à distance les dossiers clients et passer commande en ligne. Optez pour une solution ouverte et évolutive, que vous ferez -le cas échéant- personnaliser par un spécialiste, en fonction de vos besoins. Cette solution s intégrera facilement et de manière transparente dans votre système de gestion. Une réflexion sur la mise en place d'un site marchand est à mener pour tirer tous les bénéfices des informations stockées dans votre logiciel de gestion commerciale. Pour votre entreprise, la valeur ajoutée d'un site de e-commerce est importante... Posez-vous les bonnes questions et faites-vous accompagner par un spécialiste. 24 25
Glossaire x Business to Business (BtoB ou B2B) : Echanges commerciaux entre entreprises, avec ou sans paiement électronique. x Business to Consumer (BtoC ou B2C) : Commerce de détail en direction du consommateur final, avec ou sans paiement électronique. x Business to Employee (BtoE ou B2E) : Informations et échanges commerciaux en relation avec les collaborateurs de l'entreprise dans le cadre d'un intranet. x Commerce électronique : Toute action à finalité commerciale (information réservation, vente de biens ou services) utilisant une interface électronique (minitel, Internet, Wap...) x Cryptage : Dans le cadre d'échanges de données électroniques, procédé qui vise à rendre des informations en clair complètement incompréhensibles ou inintelligibles pour des tiers. Seul le destinataire connu du message possède les clés nécessaires au décryptage. Le cryptage des informations sensibles (n de carte bleue par exemple) est indispensable pour assurer la sécurisation des transactions sur internet. x E-procurement : Gestion des achats en ligne. Automatisation et formalisation de la gestion des achats et des approvisionnements d'une entreprise par le biais d'internet. x Extranet : Réseau informatique à caractère commercial, constitué des intranets de plusieurs entreprises qui communiquent entre elles, à travers le réseau Internet, au moyen d'un serveur Web sécurisé. Par extension, désigne plus généralement les sites à accès sécurisé permettant à une entreprise de n'autoriser sa consultation qu'à certaines catégories d'intervenants externes, ses clients ou ses fournisseurs en général. x Front / Back office (guichet / arrière guichet) : Distingue, dans une application informatique, les tâches effectuées en présence de la clientèle de celles réalisées dans les bureaux ou les usines. Le front office désigne l'interface visible par le cyberconsommateur, qui permet la gestion de la relation client. Le back office réunit tous les outils de gestion nécessaires au cybercommerçant. x Hébergeur : Société prestataire de services qui installe les serveurs Web de ses clients sur des machines reliées au réseau Internet. En matière de commerce électronique, le métier d'hébnergeur est rendu plus complexe compte tenu de la diversité des technologies nécessaires : paiement en ligne, conception de sites web marchands avec ses composants spécifiques (catalogue), promotion du site. x Intranet : Site réservé, en général, aux collaborateurs d'une même entreprise. Ce réseau privé, fonctionnant sur le modèle internet (en particulier en ce qui concerne les protocoles d'échange de données) permet de regrouper des ressources et de les mettre en commun : informations, services, procédures, outills... x One-to-One (personnalisé) : Concept marketing reposant sur la communication personnalisée avec un individu consommateur considéré comme unique. x Paiement sécurisé : Cryptage des données personnelles (coordonnées physiques et bancaires) pendant toute la durée de la transaction (acheminement des données, vérification de la validité des coordonnées bancaires, validation ou non de la commande). 26 27
Notes Notes 28 29
Notes À propos de sage... Depuis plus de 20 ans, Sage propose aux entreprises de 5 à 2 000 personnes des solutions de gestion qui s intègrent au cœur de leur activité. Sage a aujourd'hui pour objectif de développer la relation de partenariat qu'elle entretient avec elles en étant un fournisseur de solutions globales adaptées à chaque taille et à chaque problématique d'entreprise. Sage couvre les besoins des entreprises en matière de Gestion Comptable, Activité Commerciale, Gestion Financière, Paie, Outils Décisionnels, E-commerce et Gestion de Contacts. GUIDE SAGE. 1 ère parution : septembre 2002. Parution gratuite. SA Sage FRANCE. 10, rue Fructidor - 75839 Paris cedex 17 SA. au capital de 500 000. 313 966 129 R.C.S Paris - Code APE 72.2 A Directeur de la Publication : Guy BERRUYER. Sage France 2002 Rédaction : Indexel COLLECTION LES GUIDES 10, rue Fructidor - 75834 Paris Cedex 17 www.sage.fr Tél : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) 30
? Comment bien choisir collection les mini-guides Sage pour toute information téléphonez au Tél : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Fax : 0 825 825 604 (0.15 TTC/min) www.sage.fr Conception-création gestecom : 01 49 10 38 38