Conditions Particulières de Support Informatique

Conditions Particulières de Support Informatique Critical Service HA112AC Les présentes Conditions complètent les Conditions Générales de Support Informatique. 5981-8514-FR Février 2006 V2

Le présent document définit les conditions selon lesquelles HEWLETT-PACKARD FRANCE (HPF) fournira au Client les contrats de support packagés définis ci-dessus. Les présentes Conditions complètent les Conditions Générales de Support Informatique HPF. Acronymes utilisés dans ce document (N-)ASCE ASM ASP CS HPF IT ITRC ISEE MCE OE OS SAN TAM (Named) Account Support Center Engineer Spécialiste support logiciel (nommé). Account Support Manager Responsable de compte nommé Account Support Plan Plan de support Critical Service Le contrat de support packagé décrit dans ce document Hewlett-Packard France Information Technology Technologies de l information IT Resource Center Portail HP d information et de support en ligne Instant Support Enterprise Edition Logiciel HP pour le support à distance et les remontées d informations. Mission Critical Engineer Spécialiste matériel haute disponibilité Operating Environment Environnement logiciel. Un ou plusieurs logiciels regroupés sous une dénomination ou une référence unique. La liste à jour des environnements logiciels supportés est disponible auprès d HPF. Operating System Système d exploitation Storage Area Network Infrastructure d interconnexion d équipements de stockage Microsoft Technical Account Manager Responsable technique Microsoft nommé Les informations techniques contenues dans ce document sont sujettes à modifications sans préavis. HP Invent et OpenView sont des marques déposées de Hewlett-Packard. Les marques citées dans ce document sont déposées par leurs propriétaires respectifs. Copyright Hewlett-Packard Company 2004. Tous droits réservés. La reproduction, l'adaptation ou la traduction sans autorisation écrite préalable sont interdites sauf dans le cadre des lois régissant les droits d'auteur. Page n 2

Spécifications Ce service est disponible sur la France métropolitaine (hors DOM-TOM). Les délais sont applicables sur la France continentale (hors DOM-TOM, Corse et région insulaire). Sont qualifiés pour ce service, les matériels et logiciels faisant partie de la liste des produits supportés en vigueur. Sauf mention contraire, les prestations sont délivrées pendant les jours ouvrés et heures ouvrées standard d HPF, de 8h à 17h (heure locale), du lundi au vendredi, à l exception des jours fériés. Structure du contrat Le contrat de support packagé «Critical Service» (CS) est une solution de support matériel et logiciel, composée des éléments suivants : Module environnement : ce module doit être souscrit pour chaque environnement IT situé sur un site et placé sous la responsabilité d un responsable nommé chez le Client. Modules technologiques et applicatifs : ces modules donnent accès aux prestations de services pro-actifs relatifs aux technologies serveur, stockage, SAN, réseau, environnements logiciels Microsoft, ainsi qu aux applications sélectionnées (SAP, OpenView). Support réactif : il doit être souscrit pour chaque équipement matériel éligible du support HPF et pour chaque environnement logiciel faisant partie du périmètre de ce contrat. Il donne accès à la maintenance matériel sur site, au support logiciel et aux mises à jour logiciel. Extensions : elles permettent de prendre en compte les équipements matériels et/ou environnements logiciels additionnels dans le contrat. Options : prestations complémentaires pouvant être incluses dans le contrat de support packagé CS. Page n 3

Tableau 1. Prestations contenues dans le contrat «Critical Service» Equipe de support (voir tableau n 2) Responsable de compte nommé (ASM) Spécialiste matériel haute disponibilité (MCE) Spécialiste support logiciel (ASCE) En option : spécialiste support haute disponibilité nommé (N-ASCE) Prestations de base du module environnement (voir tableau n 3) Conseils opérationnels et techniques Plan de support (ASP) Quatre revues téléphoniques par an d activité de support Quatre revues sur site par an d activité et de plan de support Evaluation technique de disponibilité Visite de site Informations et support en ligne (ITRC) Assistance au choix des formations Prestations techniques «Technical Services» pour un équivalent de six jours HP Instant Support Enterprise Edition (HP ISEE) Prestations de base du module serveur (voir tableau n 4) Quatre analyses par an de correctifs système d exploitation et recommandations Quatre analyses et mises à jour par an de correctifs matériel (firmware) serveur Quatre bilans de santé système par an (System Health Check) Prestations de base du module stockage (voir tableau n 5) Quatre analyses et mises à jour par an de correctifs matériel (firmware) équipement de stockage Quatre analyses par an de correctifs équipement de stockage et recommandations Evaluation technique de disponibilité équipement de stockage Maintenance préventive équipement de stockage (familles de produits XP et EVA) Prestations de base du module SAN (voir tableau n 5) Quatre analyses et mises à jour par an de correctifs matériel (firmware) équipement de SAN Quatre analyses par an de correctifs équipement de SAN et recommandations Evaluation des préconisations de support SAN Prestations de base du module réseau (voir tableau n 6) Conseils techniques et opérationnels sur le réseau Prise en compte de l infrastructure réseau dans les activités de support pro-actif Un relevé annuel de configuration et de topologie réseau Notification des mises à jour et des problèmes critiques équipements de réseau Page n 4

Prestations de base du module SAP (voir tableau n 7) Conseils techniques et opérationnels sur SAP Quatre analyses par an de correctifs système d exploitation pour l environnement SAP et recommandations Douze bilans par an de performances SAP, tendances et recommandations Un bilan de croissance annuel SAP Prise d appel centralisée chez HPF pour le support logiciel SAP Prestations de base du module OpenView (voir tableau n 8) Accès direct à un spécialiste support logiciel HP OpenView nommé Conseils techniques et opérationnels sur HP OpenView Prise en compte de HP OpenView dans les activités de support pro-actif Analyses de correctifs modules applicatifs HP OpenView Un relevé annuel de configuration logiciel principal HP OpenView Un bilan de santé annuel pour toutes les applications HP OpenView Notification des problèmes critiques HP OpenView Extensions (voir tableau n 9) Extensions du module serveur Analyse additionnelle de correctifs système d exploitation et recommandations Système d exploitation ou environnement logiciel additionnel Serveur additionnel Equipement de stockage additionnel Equipement de SAN additionnel Equipement de réseau additionnel Autres prestations optionnelles (voir tableau n 10) Journée de conseil et d assistance Journée de conseil et d assistance spécialiste matériel Journée de conseil et d assistance spécialiste HP OpenView Prestation technique packagée «Technical Services» Audit haute disponibilité Garantie de disponibilité du système d exploitation Unités de formation Audit de site Support réactif (1) Maintenance matériel sur site (2) (HA151AC) Support logiciel (HA158AC, HA159AC) Mises à jour logiciel (HA156AC) (1) (2) Ces services sont décrits dans les conditions particulières de support informatique respectives. Au minimum, ce service doit être souscrit avec un délai d intervention de 4 heures. Page n 5

Tableau 2. Description de l équipe de support nommée Désignation Responsable de compte nommé Spécialiste matériel haute disponibilité (MCE) Spécialiste support logiciel (ASCE) Spécialiste support logiciel nommé (N- ASCE) Description Le Responsable de compte nommé (ASM) est l interlocuteur principal et le contact technique privilégié du Client. L ASM collabore avec le Client pour établir et mettre à jour périodiquement le plan de support (ASP). Il organise et anime les réunions de suivi de l activité de support, et apporte au Client l expérience et les méthodologies d HP. Il coordonne les opérations de support pro-actif ainsi que les prestations techniques délivrées dans le cadre de ce contrat. Il délivre lui-même certaines de ces prestations, et fait intervenir des ressources additionnelles lorsque des compétences spécifiques sont requises. Les prestations sont délivrées sur site ou à distance, à la discrétion d HPF. En standard, les prestations sont délivrées pendant les heures et jours ouvrés standard d HPF (9x5). Il est possible d intervenir hors heures et jours ouvrés en planifiant à l avance les prestations d un commun accord. Les prestations effectuées hors heures et jours ouvrés standard HPF font l objet d une facturation différente. Le spécialiste matériel haute disponibilité nommé (MCE) est responsable des activités proactives et de la gestion du changement liées aux matériels sous contrat. Le MCE surveille l apparition de nouveaux correctifs matériel et de nouvelles procédures de mises à jour matériel. Il passe en revue avec le Client les notes de révision matériel (firmware) concernant les serveurs, les équipements de stockages de SAN et de réseau sous contrat. Il délivre ou coordonne les prestations d installation, les mises à jour matériel, les opérations de maintenance préventive et la visite annuelle de site. En standard, les prestations sont délivrées pendant les heures et jours ouvrés standard d HPF (9x5). Il est possible d intervenir hors heures et jours ouvrés en planifiant à l avance les prestations d un commun accord. Les prestations effectuées hors heures et jours ouvrés standard HPF font l objet d une facturation différente. Le spécialiste support logiciel (ASCE) est responsable des activités pro-actives et de la gestion du changement liées aux logiciels sous contrat. L ASCE effectue le suivi des appels ouverts par le Client au centre de support HPF. Il prépare les revues téléphoniques d activité de support, auquel il participe avec l ASM. Il effectue les analyses de correctifs système d exploitation prévues au contrat, et fournit un ensemble personnalisé de correctifs. Lorsque des problèmes critiques sont notifiés par HP, l ASCE collabore avec le Client et assiste ce dernier dans la mise en oeuvre de la solution préconisée. En standard, les prestations sont délivrées pendant les heures et jours ouvrés standard d HPF (9x5). Il est possible d intervenir hors heures et jours ouvrés en planifiant à l avance les prestations d un commun accord. Les prestations effectuées hors heures et jours ouvrés standard HPF font l objet d une facturation différente. Lorsque cette option est souscrite par le Client, l ASCE devient le contact privilégié du Client pour le diagnostic résolution des incidents soumis au centre de support HPF. Lorsque l ASCE nommé (N-ASCE) est absent, un remplaçant est nommé pour une durée temporaire. En standard, les prestations sont délivrées pendant les heures et jours ouvrés standard d HPF (9x5). Il est possible d intervenir hors heures et jours ouvrés en planifiant à l avance les prestations d un commun accord. Les prestations effectuées hors heures et jours ouvrés standard HPF font l objet d une facturation différente. Page n 6

Tableau 3. Description des prestations de base du module environnement Désignation Conseils techniques et opérationnels Description Le responsable de compte nommé (ASM) collabore avec le Client afin de l aider à aligner ses objectifs IT avec ses ressources et à optimiser les possibilités de son infrastructure IT. L ASM assiste également le Client dans la gestion du changement, afin de l aider à réduire les risques d interruptions du service informatique. Plan de support (ASP) Le plan de support (ASP) décrit les prestations délivrées par HP, définit les rôles et responsabilités, précise les informations spécifiques du site, et documente les équipements et logiciels du client couvert par le contrat. Il est rédigé par le responsable de compte nommé (ASM) en collaboration avec l équipe informatique du Client et est mis à jour régulièrement. Revue téléphonique d activité de support Revue sur site d activité et de plan de support L ASM fournit au Client un rapport de suivi d activité de support réactif incluant les appels liés à des incidents, les facteurs de risques potentiels d indisponibilité et les recommandations ou solutions appropriées. L ASM organise, sur le site du Client, une réunion de planification et de suivi de l activité de support. Lors de cette réunion, l ASM analyse conjointement avec le Client le rapport d activité de support, les opérations en cours, le statut des problèmes techniques, les opérations à planifier et tout autre point approprié. Ce type de réunion permet également de discuter des orientations, des changements (mises à jour logiciel et firmware) et des opérations prévus dans l environnement client avec une analyse d'impact liés à ces changements. Les informations échangées lors de ces réunions servent à la mise à jour du plan de support. Evaluation technique de disponibilité (Availability Checkup) Visite de site L évaluation technique de disponibilité fournit un examen rapide de l infrastructure IT du Client au regard des contraintes de disponibilité. Cette évaluation porte sur les technologies mises en oeuvre, les processus opérationnels et l environnement physique. Les résultats de cette évaluation sont récapitulés dans un document qui reprend les pratiques standard HP pour la gestion des systèmes IT, et qui donne des recommandations pour améliorer la disponibilité et atténuer les facteurs de risque. Les produits HPF sont conçus pour fonctionner avec des préconisations spécifiques de puissance, de température, de qualité de l air et d humidité relative. Le Client est responsable de s'assurer que son environnement informatique répond à ces caractéristiques. En complément, à l occasion d une visite planifiée sur le site du Client, HPF vérifie les conditions environnementales et informe le Client des modifications recommandées. Information et support en ligne (ITRC) Assistance au choix des formations Support à distance via Internet HP Instant Support Enterprise Edition (HP ISEE) HPF met à la disposition de ses clients le portail d information et de support en ligne ITRC. HPF fournira si nécessaire et sans supplément une assistance téléphonique au Client afin de lui permettre d accéder à ce portail. Le Client reçoit des conseils personnalisés sur les formations permettant d améliorer la connaissance technique et les processus opérationnels de ses équipes. L ASM assiste le Client dans le choix de ces formations, et est l interface avec HP Formation. Le client devra se référer aux conditions particulières de support informatique relatives à cette prestation, ref doc 5982-9069FR. Page n 7

Tableau 4. Description des prestations de base du module serveur Analyse de correctifs système d exploitation / environnement logiciel et recommandations Bilan de santé système (System health check) Prestations techniques «Technical Services» du module serveur Pour les systèmes d'exploitation HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, OpenVMS et Linux, l ASM surveille l apparition de nouveaux correctifs (patchs) pour l environnement logiciel concerné. L ASM et le Client discutent des correctifs logiciels recommandés. Suite à cette discussion, HPF fournit un ensemble personnalisé de correctifs qui seront installés par le Client. A la demande du Client et sans supplément, HPF fournira une assistance téléphonique afin de lui permettre d'installer les correctifs. Des analyses de correctifs complémentaires peuvent être commandées par le Client pour couvrir les systèmes d'exploitation additionnels, les environnements ou les serveurs additionnels ou pour augmenter la fréquence des analyses. Pour les systèmes d'exploitation de Microsoft, HPF fournit une note de synthèse sur le dernier jeu de correctifs (Service Pack) publié par Microsoft pour l environnement logiciel concerné. En complément, conformément au plan du support, HPF fournit des analyses personnalisées pour des versions précises de systèmes d exploitation ou environnements Microsoft précis inclus dans le contrat. Un spécialiste des technologies Microsoft vérifie si les mises à jour contenues dans le Service Pack sont nécessaires à l environnement du Client, et évalue les impacts liés à l installation de ces Service Packs. Le bilan de santé système est basé sur l exécution d outils de diagnostic installés sur chaque système d exploitation couvert par le présent contrat, et à partir desquels est effectuée une collecte d information. Les résultats de la collecte sont analysés par un consultant spécialisé ou par l ASM. Ce dernier fournit un rapport qui souligne les points nécessitant une amélioration ou des investigations supplémentaires, et donne les recommendations appropriées. Ce service comprend pour un ou plusieurs serveurs, l équivalent de six journées de prestations techniques «Technical Services». Le portfolio des prestations techniques offre une large gamme de prestations techniques dans les domaines suivants : administration des systèmes, disponibilité, performances, gestion du changement, sécurité En accord avec le Responsable de compte nommé (ASM), le Client peut choisir une ou plusieurs prestations techniques dans le portfolio des Technical Services HPF. Le Client pourra obtenir la dernière version du portfolio de Technical Services auprès de l ASM. A la demande du Client, l ASM pourra délivrer ou faire délivrer des prestations à la carte. Dans ce cas, ces prestations feront l objet d une tarification spécifique. Tableau 5. Description des prestations de base des modules stockage et SAN Analyse de correctifs équipements de stockage/san et recommandations Pour les équipements de stockage et les équipements SAN couverts par le contrat, l équipe de support HPF surveille l apparition de nouveaux correctifs firmware/logiciels ou microcodes. L ASM fournit au Client une analyse et des recommandations concernant les nouveaux correctifs. HPF fournira si nécessaire et sans supplément une assistance téléphonique au Client afin de lui permettre d'installer ces correctifs. Page n 8

Evaluation technique de disponibilité équipement de stockage Maintenance préventive équipement de stockage (XP et EVA) Evaluation des préconisations de support SAN Pour l un des équipements de stockage couverts par le contrat, HPF effectue une évaluation technique de la disponibilité. Le choix de l équipement est réalisé par l ASM en concertation avec le Client. L évaluation inclut une analyse de l'environnement physique, de la configuration technique et des versions de correctifs (firmware/logiciel) de l équipement sélectionné. L ASM fournit un rapport contenant les résultats de l analyse et les recommandations appropriées. Pour les familles de produits HP StorageWorks Disk Array XP et Enterprise Virtual Array (EVA) couvertes par le contrat, HPF effectue une visite de maintenance préventive sur site, en accord avec le Client. Pendant cette visite, un spécialiste matériel effectue les opérations de maintenance préventive, en respectant le mode opératoire et les spécifications de l équipement de stockage. Pour les équipements de SAN couverts par le contrat, HPF effectue une évaluation des préconisations de support. HPF effectue un relevé d informations sur l environnement physique, la configuration technique des équipements SAN et des équipements qui leurs sont connectés (cartes d interface des serveurs, contrôleurs des équipements de stockage). HPF analyse ces informations au regard des matrices de support, de compatibilité et d interopérabilité en vigueur, et identifie les éléments susceptibles d avoir un impact négatif sur la disponibilité, la stabilité ou le support de ces équipements. HPF fournit au Client un rapport incluant des recommandations. L application de certaines de ces recommandations est un pré-requis à la poursuite du support SAN. Si à la suite de cette évaluation, des licences ou contrats de supports complémentaires doivent être souscrits, cette souscription est à la charge du Client. HPF fournira si nécessaire et sans supplément une assistance téléphonique au Client afin de lui permettre de mettre son SAN en conformité. De plus, des journées de prestations techniques additionnelles peuvent être souscrites par le Client pour effectuer la mise à jour ou le paramétrage des équipements concernés. L évaluation des préconisations de support SAN est effectuée à la souscription du module SAN du contrat de support packagé. Elle est renouvelée chaque année pendant la durée du contrat de support packagé. Tableau 6. Description des prestations de base du module réseau Conseils techniques et opérationnels sur le réseau Prise en compte de l infrastructure réseau dans les activités de support pro-actif L ASM s appuie sur les compétences d un spécialiste des réseaux chez HP pour apporter au Client des conseils techniques et opérationnels sur l infrastructure réseau. Ces conseils portent sur la configuration matériel et logiciel, les procédures d exploitation, la gestion du changement et l amélioration des performances des équipements de réseau. L ASM fait intervenir un spécialiste réseau HP lors de la création et des revues sur site du plan de support. Avec l équipe informatique du Client, ils décrivent les prestations délivrées par HP concernant l infrastructure réseau sous contrat et documentent la configuration réseau du Client. L ASM collabore avec un spécialiste du support réseau HP pour préparer les revues téléphoniques d activité de support. Lors de ces revues l ASM, le spécialiste HP du support réseau et le Client discutent des dossiers de support en cours ou terminés, des points d amélioration, des changements envisagés et de l implication technique d HPF dans ces changements. Page n 9

Rapport de configuration et de topologie réseau Notification des mises à jour et des problèmes critiques équipements de réseau HPF effectue une collecte d information sur l infrastructure réseau du Client afin de visualiser la topologie et les paramètres IP, ainsi que les configurations matériel et logiciel des équipements de réseau. Ces informations sont mises en forme par un spécialiste réseau HP et consolidées dans le plan de support. L ASM présente le résultat au Client en mettant en évidence les changements par rapport à la précédente collecte. Périodiquement, de nouvelles versions et mises à jour de logiciels équipements de réseau sont publiées par HP ou par des sociétés tierces pour lesquels HP est un fournisseur de services agréé. Ces mises à jour sont destinées à corriger des problèmes potentiels, ajouter de nouvelles fonctionnalités ou améliorer les performances. HPF vérifie si ces mises à jour sont applicables à l environnement du Client et, le cas échéant, passe en revue les notes de révision logiciel avec le Client. Par ailleurs, HPF informe le Client des problèmes critiques des logiciels embarqués dans les équipements de réseau, en précisant les impacts potentiels sur le réseau du Client. La liste des équipements HP et non-hp éligibles de ce service peut être obtenue auprès d HPF. Tableau 7. Description des prestations de base du module SAP Conseils techniques et opérationnels sur SAP Analyse de correctifs système d exploitation pour l environnement SAP et recommandations Bilans de performances SAP, tendances et recommandations L ASM s appuie sur les compétences d un spécialiste des infrastructures SAP chez HP pour apporter au Client des conseils techniques et opérationnels sur l environnement SAP. Ces conseils portent sur la configuration des logiciels SAP, les procédures d exploitation, la gestion du changement et l amélioration des performances. Les analyses de correctifs système d exploitation sont étendues pour prendre en compte une instance du logiciel SAP sous contrat, ainsi que le cas échéant le logiciel de bases de données utilisé par cette instance SAP. L ASM, le Client et un spécialiste HPF des infrastructures SAP discutent des correctifs logiciels recommandés. Suite à cette discussion, HPF fournit un ensemble de correctifs personnalisés pour l environnement logiciel SAP qui seront installés par le Client. A la demande du Client et sans supplément, HPF fournira une assistance téléphonique afin de lui permettre d'installer les correctifs. Le logiciel SAP collecte en permanence des informations sur l utilisation des ressources du système. A la demande d HPF, le Client utilise un outil fourni par HP pour extraire ces informations, et les transmet à HPF. Ces informations sont analysées par un spécialiste HP des performances en environnement SAP, qui rédige un rapport comportant des recommandations. L ASM et le Client discutent de ce rapport avec l assistance téléphonique d un spécialiste SAP chez HPF, et établissent un plan d action. Si nécessaire, des prestations techniques et/ou journées d assistance et de conseil supplémentaires seront commandées par le Client pour réaliser ce plan d action. Les bilans de performances SAP sont réalisés pour la même instance du logiciel SAP sous contrat. Page n 10

Bilan de croissance SAP Prise d appel centralisée chez HPF pour le support logiciel SAP Cette prestation a pour objectif de faire un bilan de l utilisation des ressources systèmes par le logiciel SAP sur une période d observation de douze mois. L ASM et le Client effectuent une revue des bilans de performance SAP effectués pendant les douze derniers mois. Ils analysent ces informations au regard des prévisions de croissance de l activité SAP. Le résultat de cette analyse permet au Client d anticiper les montées en charge et de planifier les extensions de capacité, modifications ou changements de l infrastructure SAP. Le bilan de croissance annuel SAP ainsi que les bilans de performances sur lesquels il s appuie sont réalisés pour la même instance du logiciel SAP sous contrat. Le Client peut soumettre au support HPF des appels concernant l instance du logiciel SAP sous contrat et, le cas échéant, la base de données utilisée par cette instance SAP. S il l estime nécessaire, le spécialiste du support HPF pourra décider de transférer l appel auprès du support de l éditeur SAP. Dans ce cas, HPF effectue le suivi de l appel jusqu à sa fermeture par le support tiers. HPF ne saura être tenu responsable de la mauvaise exécution des prestations délivrées par le support tiers. Tableau 8. Description des prestations de base du module OpenView Accès direct à un spécialiste support logiciel HP OpenView nommé (N-ASCE) Conseils techniques et opérationnels sur HP OpenView Prise en compte de HP OpenView dans les activités de support pro-actif Au titre du présent contrat, le Client bénéficie d un accès direct à un spécialiste support logiciel HP OpenView nommé (N-ASCE), pour la résolution d incidents. L ASM collabore avec le N-ASCE OpenView pour délivrer les prestations pro-actives relatives à l environnement logiciel HP OpenView sous contrat : conseils techniques et opérationnels, planification et suivi de l activité de support, évaluation technique de configuration, bilan de santé HP OpenView et notification des problèmes critiques. De plus, le N-ASCE OpenView est le contact privilégié du Client pour le diagnostic résolution des incidents soumis au centre de support HPF pour les logiciels HP OpenView. Lorsque le N-ASCE OpenView est absent, un remplaçant est nommé pour une durée temporaire. Le N-ASCE OpenView est accessible pendant les heures et jours ouvrés standard d HPF (9x5). L ASM s appuie sur les compétences d un spécialiste HP OpenView pour apporter au Client des conseils techniques et opérationnels sur l environnement OpenView. Ces conseils portent sur la configuration des logiciels HP OpenView, les procédures d exploitation, la gestion du changement et l amélioration des performances. L ASM fait intervenir un spécialiste HP OpenView lors de la création et des revues sur site du plan de support. Avec l équipe informatique du Client, ils décrivent les prestations délivrées par HP concernant l environnement logiciel HP OpenView sous contrat et documentent la configuration HP OpenView du Client. L ASM collabore avec un spécialiste du support HP OpenView pour préparer les revues téléphoniques d activité de support. Lors de ces revues, l ASM et le spécialiste du support HP OpenView et le Client discutent des points d amélioration, des changements envisagés et de l impact que ces changements auront sur les besoins d assistance et de support logiciel HP OpenView du Client. Page n 11

Analyse de correctifs modules applicatifs HP OpenView Relevé de configuration logiciel principal HP OpenView Bilan de santé application HP OpenView Notification des problèmes critiques HP OpenView Les analyses de correctifs système d exploitation sont étendues pour prendre en compte le logiciel principal HP OpenView sous contrat, ainsi que le cas échéant le logiciel de bases de données utilisé par ce logiciel principal HP OpenView. La liste à jour des logiciels principaux HP OpenView supportés peut être obtenue auprès d HPF. L ASM, le Client et un spécialiste HP OpenView discutent des correctifs logiciels recommandés. Suite à cette discussion, HPF fournit un ensemble de correctifs personnalisés pour l environnement logiciel HP OpenView qui seront installés par le Client. A la demande du Client et sans supplément, HPF fournira une assistance téléphonique afin de lui permettre d'installer les correctifs. Un spécialiste HP OpenView effectue un relevé de la configuration du logiciel principal HP OpenView. L objectif est de déterminer si cette configuration est en adéquation avec les objectifs IT du Client et les préconisations du support HP OpenView. Le spécialiste HP OpenView effectue un relevé de configuration, l analyse et remet au Client un rapport comportant des recommandations pour améliorer la configuration. Si nécessaire, des prestations techniques et/ou journées d assistance et de conseil HP OpenView supplémentaires seront commandées par le Client pour appliquer ces recommandations. Le bilan de santé HP OpenView est destiné à souligner les éléments susceptibles d avoir un impact sur la fiabilité et la disponibilité de la configuration HP OpenView du Client. Le spécialiste HP OpenView effectue une collecte d informations qui inclut les fichiers de trace et les paramètres de configuration de l application HP OpenView concernée. Les résultats de la collecte sont analysés par le spécialiste HP OpenView, qui fournit par la suite un rapport détaillé. Ce rapport souligne les points nécessitant une amélioration ou des investigations supplémentaires, et donne les recommandations appropriées. Si nécessaire, des prestations techniques et/ou journées d assistance et de conseil HP OpenView supplémentaires seront commandées par le Client pour appliquer ces recommandations. Périodiquement, de nouvelles versions et mises à jour logiciel HP OpenView sont publiées par HP. Ces mises à jour sont destinées à corriger des problèmes potentiels, ajouter de nouvelles fonctionnalités ou améliorer les performances. Un spécialiste du support HP OpenView surveille l apparition de ces mises à jour, et notifie le Client des problèmes potentiels susceptibles d avoir un impact significatif sur sa configuration HP OpenView sous contrat. Avec le Client et l ASM, ils établissent un plan d action pour minimiser le risque et le cas échéant apporter une correction. Page n 12

Tableau 9. Description des extensions Désignation Extensions du module serveur Equipement de stockage additionnel Equipement de SAN additionnel Description Le module serveur du présent contrat de support packagé prend en compte un serveur, ainsi que le système d exploitation ou environnement logiciel s exécutant sur ce serveur. De même, les analyses de correctifs système d exploitation sont délivrées pour une version particulière du système d exploitation ou environnement logiciel s exécutant sur ce serveur. Dans le cas des machines partitionnables de manière physique ou virtuelle, est considéré comme un serveur une partition physique ou virtuelle dans laquelle s exécute une instance de système d exploitation. Le module serveur du présent contrat de support packagé peut être complété par les extensions suivantes : Analyse additionnelle de correctifs système d exploitation et recommandations Lorsque l'environnement du Client comporte plus d'une version du même système d'exploitation, des analyses de correctifs supplémentaires doivent être ajoutées pour prendre en compte chacune de ces versions additionnelles. Système d exploitation ou environnement logiciel additionnel Cette extension permet de prendre en compte les systèmes d exploitation ou environnements logiciels additionnels dans les prestations pro-actives délivrées au titre du présent contrat. Serveur additionnel Cette extension permet de prendre en compte les serveurs additionnels dans les prestations pro-actives délivrées au titre du présent contrat. Lorsque des serveurs additionnels sont inclus dans le contrat, les systèmes d exploitation et environnements logiciels s exécutant sur ces serveurs doivent également être inclus dans le contrat. Le module stockage du présent contrat de support packagé prend en compte un équipement de stockage, ainsi que le logiciel système (micro-code, firmware) s exécutant sur cet équipement de stockage. L extension équipement de stockage additionnel, souscrite en complément du module stockage, permet de prendre en compte dans les prestations pro-actives délivrées au titre du présent contrat : un équipement de stockage XP ou EVA additionnel ou deux équipements de stockage autres. La liste des équipements de stockage supportés est disponible auprès d HPF. Le module SAN du présent contrat de support packagé prend en compte un groupe d équipements de SAN dans la limite de 64 ports de connexion, le logiciel système (microcode, firmware) s exécutant sur ces équipements de SAN, et un système d exploitation s exécutant sur les serveurs connectés au SAN. L extension équipement de SAN additionnel, souscrite en complément du module SAN, permet de prendre en compte dans les prestations pro-actives délivrées au titre du présent contrat : des équipements de SAN additionnels par paliers de 32 ports ou un système d exploitation additionnel s exécutant sur les serveurs connectés au SAN. Page n 13

Equipement de réseau additionnel Le module réseau du présent contrat de support packagé prend en compte les cinquante premiers équipements de réseau, ainsi que le logiciel système (firmware, software) s exécutant sur ces équipements de réseau. L extension équipement de réseau additionnel, souscrit en complément du module réseau, permet de prendre en compte dans les prestations pro-actives délivrées au titre du présent contrat des équipements cinquante équipements de réseau additionnels. Tableau 10. Description des prestations optionnelles Journée de conseil et d assistance Journée de conseil et assistance spécialiste matériel Journée de conseil et assistance spécialiste HP OpenView Prestation technique packagée «Technical Services» Audit haute disponibilité (Availabitiy health check) Des journées additionnelles de conseil et d assistance peuvent être commandées pour compléter le contrat de base. Ces journées sont délivrées par le Responsable de compte nommé (ASM). Les thèmes adressés pendant ces journées peuvent être d ordre technique ou opérationnel. L ASM, en accord avec les besoins du Client, assiste ce dernier dans le choix des thèmes. Des journées additionnelles d assistance sur le matériel peuvent être commandées à la demande pour compléter le contrat de base. Ces journées seront délivrées par un spécialiste matériel. Des journées additionnelles d assistance sur les logiciels HP OpenView peuvent être commandées pour compléter le contrat de base. Ces journées seront délivrées par un spécialiste HP OpenView. Des prestations techniques additionnelles peuvent être commandées pour compléter le contrat de base. Ces journées seront délivrées par des spécialistes de leurs domaines respectifs ou par l ASM. Des prestations spécifiques peuvent être requises pour répondre à des objectifs spécifiques, par exemple stabiliser l environnement informatique, améliorer les performances ou renforcer la sécurité. L ASM, en accord avec les besoins du Client, assiste ce dernier dans le choix des thèmes. Le Client pourra obtenir la dernière version du portfolio de Technical Services auprès de l ASM. L audit haute disponibilité est destiné à souligner les risques potentiels d interruption des services informatiques utilisés par le Client. Il est basé sur les modèles ITSM (ITIL) de gestion des infrastructures informatiques. Le consultant HPF qui réalise l audit s entretient avec les personnels du Client (direction informatique et directions métiers), afin de déterminer quels sont les faiblesses susceptibles d avoir un impact sur la disponibilité, la performance et la fiabilité de l infrastructure IT. HPF fournit un rapport d audit comportant des recommandations d améliorations. Page n 14

Garantie de disponibilité du système d exploitation Unités de formation Audit de site HPF s engage sur un taux de disponibilité annuel du système (serveur et système d exploitation). Cet engagement prend effet à partir du moment où l infrastructure et les processus opérationnels du Client ont été jugés conformes aux recommandations HPF. Pour bénéficier de cette garantie, le Client doit souscrire un audit haute disponibilité la première année de contrat, et mettre en oeuvre l ensemble des recommandations formulées par HPF à la suite de cet audit. De plus, tout au long de la validité du présent contrat, le Client doit mettre en oeuvre les recommandations HPF pour la gestion du changement et l exploitation des infrastructure IT sous contrat. Lorsque des dérives sont constatées, HPF se réserve la possibilité de mettre fin à l engagement de disponibilité ou de le conditionner par un nouvel audit haute disponibilité. La liste des thèmes abordés lors de l audit haute disponibilité et conditionnant la prise d engagements par HPF peut être obtenue auprès d HPF. Le client peut acheter à l avance des unités de formation afin de permettre à ses équipes IT d'augmenter et de renforcer leurs connaissances des techniques et des processus. Ces unités de formation doivent être utilisées pendant la période de validité du contrat. Elles donnent accès à l ensemble du catalogue de formation HPF. Cette analyse fournit un examen détaillé de l'environnement physique du système d information du Client. HPF vérifie la température, l humidité, les champs électromagnétiques, les systèmes électriques et les systèmes d alerte. Un rapport détaillé identifie les écarts par rapport aux spécifications et donne des recommandations, dans le but de réduire les pannes dues aux facteurs physiques et environnementaux. Par le biais de journées additionnelles, HPF fournit des conseils concernant la planification et assiste le Client dans la mise en application des recommandations. Page n 15

Option engagement de disponibilité HPF Lorsque le Client souscrit cette option, et sous réserve que les pré-requis aient été mis en oeuvre, HPF s engage : sur un taux de disponibilité annuel du système d exploitation. sur la restauration du système d exploitation dans les six heures à compter de l ouverture d un incident au support HPF La nature de l engagement de disponibilité HPF est dépendante de l architecture mise en oeuvre chez le Client : 99,7% pour un système seul, soit au maximum vingt-six heures et dix-sept minutes (26h17) d arrêts cumulés nonplanifiés sur l année. 99,9% pour un cluster de serveurs sous Microsoft Windows et Linux, soit au maximum huit heures et quarante-six minutes (8h46) d arrêts cumulés non-planifiés sur l année 99,95% pour un cluster de serveurs sous HP-UX, Tru64 UNIX et OpenVMS, soit au maximum quatre heures et vingt-trois minutes (4h23) d arrêts cumulés non-planifiés sur l année La liste des produits et solutions de clusters éligibles peut être obtenue auprès d HPF. Pré-requis L option Engagement de disponibilité HPF comporte un audit haute disponibilité la première année de contrat. Le Client s engage à mettre en oeuvre l ensemble des recommandations formulées par HPF à la suite de cet audit. De plus, tout au long de la validité du présent contrat, le Client doit mettre en oeuvre les recommandations HPF pour la gestion du changement et l exploitation des infrastructure IT sous contrat. Lorsque des dérives sont constatées, HPF se réserve la possibilité de mettre fin à l Engagement de disponibilité ou de le conditionner par un nouvel audit haute disponibilité. Le Client accepte l installation et l utilisation des outils de télé-surveillance et télé-diagnostic recommandés par HPF : ISEE. Définition des temps d arrêt Sont considérés comme des temps d arrêt système les événements suivants lorsqu ils sont la conséquence de dysfonctionnements matériel ou système d exploitation : absence d invite de commande (system prompt) sur un système seul, ou sur chacun des noeuds d un cluster la liaison du serveur seul ou de chacun des noeuds du cluster au réseau local ne fonctionne pas le système d exploitation est temporairement inaccessible (par exemple : transferts de services d un noeud du cluster à un autre) suite à un dysfonctionnement Ne sont pas considérés comme des temps d arrêt système les événements suivants : les temps d arrêt planifiés le temps de rétablissement des données et des applications après un arrêt système non-planifié invite de commande (system prompt) présent sur au moins l un des noeuds du cluster les temps d arrêt résultant de faits externes au fonctionnement du serveur ou du cluster, tels que : dysfonctionnement du réseau, des bases de données ou d une application Page n 16

erreur d un opérateur non HP changement de la configuration sans accord d HPF changements dans l environnement du serveur ou du cluster non validés par HPF (matériels, logiciels) problème d environnement électrique ou thermique Pénalités Dans le cas où HPF ne respecterait pas son engagement de disponibilité système sur une période de douze mois, HPF accordera au Client, une indemnité forfaitaire de six mille huit-cent euros (6800 ). Cette indeminté prendra la forme d un avoir sur les redevances mensuelles futures. Le calcul du temps de disponibilité est effectué à la fin de chaque période de douze mois. Le Client est informé par HPF lorsque la disponibilité a été inférieure à l engagement. A chaque début de la période de douze mois, le compteur de temps de disponibilité est remis à zéro. Les pénalités sont applicables sous réserves que : le serveur et/ou le cluster sont dans un environnement de production, et que la configuration a été approuvée par HPF le Client met en oeuvre les recommandations d HPF pour la gestion des changements, la sauvegarde et le rechargement des données, la gestion des incidents le Client permet à HPF d intervenir immédiatement dès la détection d un dysfonctionnement dans le cadre d une configuration cluster, le Client réalise un retour à la situation nominale (switchback) au maximum vingt-quatre heures après la résolution du problème à l origine du basculement le Client permet à HPF d installer les logiciels de collecte d informations et d analyse du système d exploitation le Client accepte la mise en oeuvre des technologies ISEE, et autorise HPF à accéder à distance à son système d information via ces technologies Page n 17

Limitations du service Le service fourni au titre d un contrat de support est limité à l environnement IT situé sur un site et placé sous la responsabilité d un responsable nommé chez le Client. Sauf spécification contraire, les prestations sont délivrées durant les heures et jours ouvrés HPF. HPF se réserve le droit de choisir la méthode la plus appropriée pour la réalisation du service. En particulier, HPF pourra utiliser des outils de diagnostic et de support à distance ou réaliser des prestations sur le site du Client. Sont qualifiés pour ce service les systèmes d exploitation, équipements de stockage et de SAN faisant partie de la liste des produits supportés en vigueur. Pour les systèmes d exploitation Windows, Linux, HP-UX, Tru64 UNIX, OpenVMS, MPE, un contrat doit être souscrit pour chaque système d exploitation. Pour les équipements de stockage et de SAN, le contrat doit inclure chaque équipement individuel, ainsi que le support logiciel et les mises à jour logiciel de chacun de ces équipements. Le module SAP souscrit au titre de ce contrat couvre une instance du logiciel SAP, ainsi que le logiciel de base de données associé à cette instance SAP. Les prestations définies dans le cadre du module SAP nécessitent des pré-requis techniques particuliers. La liste de ces pré-requis est disponible auprès d HPF. Les systèmes connectés sur les équipements de stockage ou de SAN couverts par le présent contrat doivent faire partie de la liste des systèmes supportés en vigueur de l équipement concerné. Ces systèmes peuvent être d origine HP ou non-hp. Le support Technique Microsoft ne peut être souscrit que pour des produits édités par Microsoft Corporation, faisant l objet d une licence d utilisation et n ayant subi aucune modification. Ces produits doivent être utilisés avec la version minimale recommandée par Microsoft pour leur utilisation. Responsabilités du Client Les responsables système et application, leurs remplaçants ainsi que les interlocuteurs supplémentaires éventuels désignés par le Client doivent posséder une expérience et/ou une formation suffisante. Le cas échéant, des formations pourront être proposées par HPF, aux frais du Client. Pour les produits non-hp éligibles du contrat, le Client s engage à souscrire des contrats de support logiciel, de mises à jour logiciel et de maintenance matériel avec les sociétés concernées, sauf accord de maintenance particulier entre HPF et ces sociétés. Page n 18

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