Les attentes des consommateurs Par Reine-Claude MADER Secrétaire Générale de la CLCV
Carte bancaire : un moyen de paiement adopté par les consommateurs En 10 ans, leur nombre en France est passé de 21,1 millions de cartes à 45,4 millions En Europe : aujourd hui 400 millions d utilisateurs La carte bancaire connaît un essor considérable 2
Raisons de ce développement : Simplicité d utilisation Sécurité des personnes : il n est plus nécessaire d être en possession d argent liquide Un moyen de paiement universellement reconnu qui facilite les déplacements Obligation de posséder une carte pour effectuer certaines opérations : réservation d hôtels, caution pour la location d automobiles, paiements à distance (par téléphone, via Internet). 3
Typologie des litiges Utilisation de la carte suite à sa perte ou son vol Plainte de consommateurs toujours en possession de leur carte auxquels des opérations qu ils n ont pas effectuées sont imputées. Opérations débitées sur Internet Contestations d opérations débitées pendant un séjour à l étranger Utilisation frauduleuse du numéro de carte ( facturette ) 4
Responsabilité du titulaire d une carte bancaire En France, à la suite de l adoption de la loi sur la sécurité quotidienne En cas de perte ou de vol Sa responsabilité, avant la mise en opposition, est limitée à 150 euros depuis le 1 er janvier 2003 5
Responsabilité du titulaire d une carte bancaire Sauf : S il a agi avec une négligence constituant une faute lourde Si après la perte ou le vol, il n a pas effectué la mise en opposition dans les meilleurs délais. Le contrat entre le titulaire de la carte et l établissement bancaire peut prévoir le délai de mise en opposition au delà duquel le titulaire est privé du bénéfice du plafond de 150, ce délai ne pouvant être inférieur à deux jours francs après la perte ou le vol de la carte. 6
Responsabilité du titulaire d une carte bancaire En cas d utilisation frauduleuse de la carte Absence de responsabilité du titulaire si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de la carte en cas de contrefaçon de la carte et si au moment de l opération, le titulaire est en possession physique de sa carte Les sommes doivent être re-créditées ou restituées intégralement au plus tard un mois à compter de la réception de la contestation qui doit être faite par écrit. C est la banque émettrice qui doit procéder au remboursement des sommes indûment débitées et de tous les frais qui ont été générés par cette opération. 7
Responsabilité du titulaire d une carte bancaire Le droit d opposition Le titulaire d une carte peut faire opposition au paiement en cas de : Perte Vol Utilisation frauduleuse de la carte ou des données liées à son utilisation Redressement ou liquidation judiciaire du bénéficiaire Les délais légaux de réclamation : Le titulaire d une carte qui constate des opérations enregistrées sur son compte doit déposer une réclamation écrite dans les 70 jours à compter de l opération contestée. Ce délai peut être prolongé contractuellement, sans pouvoir dépasser 120 jours. 8
Pour que les consommateurs aient confiance, il faut : Sécuriser les cartes Les consommateurs sont conscients qu il existe une course de vitesse entre les émetteurs des cartes et les fraudeurs qui disposent d une technologie avancée équivalente à celle des émetteurs. Un niveau élevé de la norme de sécurité Un environnement sécurisé homogène : Dans le pays de résidence du titulaire de la carte A l échelle des possibilités d utilisation offertes pour la carte Une norme internationale de sécurité élevée 9
Pour que les consommateurs aient confiance, il faut : Sécuriser les paiements par Internet : La détention d information par des tiers doit être limitée. Plus de transparence par rapport aux fraudes : Les consommateurs doivent connaître les risques à éviter 10
Conclusions Les consommateurs restent vigilants car tous les problèmes sur la fraude ne sont pas réglés Des interrogations subsistent quant à l équilibre du système actuel dans la mesure où la fraude s intensifierait dans un proche avenir. La sécurité de la transaction financière, qu elle soit en face à face ou à distance, est le minimum pour les consommateurs, et c est la clef de voûte du système le garant de la confiance 11