SAPHORA CHU Résultats de l'enquête de satisfaction des patients hospitalisés. CHU de Rouen

SAPHORA CHU 2007 Résultats de l'enquête de satisfaction des patients hospitalisés CHU de Rouen Rapport Final Juillet 2007

Sommaire 1- CONTEXTE DE L ETUDE SAPHORA 2 2- LES INTERVENANTS 4 3- PRESENTATION DU DISPOSITIF DE COORDINATION SAPHORA 5 4- NOTE METHODOLOGIQUE 6 5- NOTE STATISTIQUE 7 6- RESULTAT FINAL DES INDICATEURS AJUSTES SAPHORA-MCO 8 7- RESULTATS DE L ENQUETE 9 CCECQA- Hôpital Xavier Arnozan 33 604 Pessac Cedex www.ccecqa.asso.fr Tel 05 57 65 61 35

1- Contexte de l étude Saphora La mesure de la satisfaction des patients est réglementaire pour tous les établissements de santé français 1. Les travaux scientifiques conduits principalement par des équipes anglo-saxonnes permettent d utiliser cette mesure comme l un des indicateurs de la qualité des soins, élargissant ainsi les champs de l évaluation à l expérience des patients 2. Cette approche impose cependant l utilisation de questionnaires validés et la mise en œuvre de recueils non biaisés. Les procédures de certification des établissements de santé conduites par la Haute Autorité de Santé ainsi que de contractualisation avec certaines Agences Régionales de l Hospitalisation tiennent compte de la réalisation de ces enquêtes. Cette mesure est annoncée comme prochainement généralisée et intégrée aux données diffusées sur le site PLATINES 3 d information sur les établissements de santé. Cependant, les difficultés organisationnelles et budgétaires rencontrées par les établissements de santé les motivent peu à mettre en place seuls des dispositifs d enquêtes de satisfaction des patients. Pour inciter les établissements à réaliser des enquêtes valides permettant une mise en perspective des résultats entre établissements, la construction de bases de données est de plus en plus attendue par les acteurs de la santé. En France, le projet Compaqh 4 (COordination pour la Mesure de la Performance et l Amélioration de la Qualité Hospitalière) a été l initiateur de ce type de démarche. Actuellement, des regroupements d établissements comme les CHU ou les CLCC expérimentent la poursuite de cette démarche. A l étrangers, des expériences comme celles du CAHPS 5 [3] aux USA, du VSPM 6 [4] en Australie ou encore de l Hospital Report 7 [5], au Canada sont des dispositifs à explorer. Saphora-CHU est l enquête de satisfaction des patients conduite par 23 CHU en 2007 dans le cadre de la mise en place d une coordination. Cet acronyme reprend le nom du questionnaire validé Saphora-MCO. La méthodologie d enquête par téléphone est celle suivie annuellement par l AP-HP depuis 2000 et par l expérimentation Compaqh en 2004 et 2005. Le promoteur de ce projet est la Conférence des Directeurs Généraux de CHU. Un comité de pilotage national issu de la commission qualité de cette conférence encadre les travaux. Ses missions sont de valider les principes méthodologiques, de fixer les priorités d analyses et de résultats et de proposer des modalités d exploitation et de diffusion de l enquête à la Conférence des Directeurs Généraux de CHU. Le comité de pilotage a réalisé en 2005 un bilan de l existant et en 2006 conduit un appel à participation auprès des CHU, rédigé les dossiers techniques d un appel d'offre et retenu des prestataires. Le CHU d Amiens assure en 2007 la gestion administrative du projet. La coordination et le traitement des données sont réalisés par le Comité de Coordination de l Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine 8 (CCECQA). Les entretiens téléphoniques sont conduits par l Institut de Sondage Lavialle (ISL). Un correspondant d étude a été désigné par chaque CHU pour mettre en place l enquête dans son établissement. 1 République française. Ordonnance n 96-346 du 24 avril 1996 portant réforme de l'hospitalisation publique et privée : Article L 710-1.1. JO Lois et Décrets 25 avril 1996 2 Cleary PD. Patient satisfaction as un indicator of quality care. Inquiry 1988;25:25-36 3 www.platines.sante.gouv.fr 4 http://ifr69.vjf.inserm.fr/compaqh/index.html 5 www.cahps.ahrq.gov Darby C, Hays RD, Kletke P. Development and evaluation of the CAHPS hospital survey.health Serv Res 2005;40:1973-6 6 www.health.vic.gov.au Draper M, Cohen P, Buchan H. Seeking consumer views: what use are results of hospital patient satisfaction surveys? Int J Qual Health Care 2001;13:463-68 7 www.hospitalreport.ca Loreti M, Murray M.. Hospital Report 2006 : Acute Care. Patient satisfaction Technical Summary 8 www.ccecqa.asso.fr CCECQA- Hôpital Xavier Arnozan 33 604 Pessac Cedex www.ccecqa.asso.fr Tel 05 57 65 61 35

Ce dispositif est expérimental et fera l objet d une évaluation en 2007. La Conférence des Directeurs Généraux de CHU décidera alors de la poursuite ou non de celui-ci et des modifications à apporter. Les objectifs de cette enquête sont pour les CHU de mieux connaître la perception des patients sur leur expérience d hospitalisation, d identifier les points forts et les points faibles de la prise en charge des patients, de mettre en place des actions d amélioration. Les objectifs de la coordination inter-chu sont de disposer d indicateurs de la satisfaction des patients, de réaliser une analyse comparative de la satisfaction des patients, d améliorer l image des CHU, de maîtriser la diffusion des résultats d enquêtes, d assurer une comparabilité avec les futurs indicateurs DHOS, Au delà de ces objectifs, l intérêt de la coordination Saphora-CHU est de proposer un dispositif d enquête participatif intégré aux démarches qualité de l établissement, un dispositif utilisant un questionnaire validé, une standardisation du mode d enquête, un dispositif garantissant un taux minimum de participation de 70%, une mesure la plus objective possible de la satisfaction des patients, une exploitation pertinente et valorisée des résultats, les bases méthodologiques d une démarche de comparaison des résultats, un espace d échanges d expériences entre CHU pour améliorer la satisfaction des patients. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 3

2- Les intervenants Participation des CHU (Nom du correspondant d étude) Amiens (Mme BOURSON), Brest (M. DUBOIS), Clermont-Ferrand (Mme BELGACEM), Fort de France (Mme BONHEUR), Grenoble (Mme PIOCH), Lille (Mme DEFEVER), Limoges (M. FEYDEL), Lyon (Mme FABRY), Marseille (M. SENAUX), Metz-Thionville (M. GEORGE), Montpellier (Mme CAVALIER), Nantes (M. BRUN et Dr. MORET), Nice (M. LETEURTRE), Nîmes (Mme MARINO), Orléans (Mme WASMER), Paris (Dr. VILLEMINOT), Poitiers (Dr. MIGEOT), Reims (M. FOGLIETA), Rennes (Mme RIMBERT), Rouen (Mme GAILLARD et M. DELAHAIS), Strasbourg (Dr. BILLING- GRIMMA), Toulouse (Mme VITET et Mme CAYROL), Tours (Mme OSU). Composition du Comité de Pilotage (Membres du bureau)* M. GUSCHING* (président, Orléans) Dr. GASQUET* (Responsable scientifique, AP-HP) Pr. BRIANCON (Nancy), M. DAUBECH (Bordeaux), Mme FABRY* (HCL), Pr. FRANCOIS (Grenoble), M. GREACEN (Représentant usagers), Mme GUERI* (AP-HP), Mme HAURY (DREES), Mme JUILLARD (Lille), Pr. LOMBRAIL/Dr. MORET* (Nantes), Dr. MIGEOT* (Poitiers), Dr. PETIT* (Rouen). Travaux réalisés dans le cadre d un groupement solidaire entre le Comité de Coordination de l Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine (CCECQA) et l Institut de sondage Lavialle (ISL). Le mandataire du groupement solidaire est le Comité de Coordination de l Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine : - Réalisation des enquêtes téléphoniques : Institut de Sondage Lavialle (ISL) : Bernard Mandin, Hervé Bastide, Christelle Guittard, Laurence Mayelle, Nathalie Duquenne. - Coordination et traitements des données : Comité de Coordination de l Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine : Catherine Pourin, Sophie Tricaud-Vialle, Jordane Brandy, Elodie Pambrun, Maryse Piscarel, Ahmed Djihoud, Bruno Hubert. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 4

3- Présentation du dispositif de coordination Saphora L enquête Saphora-CHU comporte trois phases : 1- Préparation de l enquête par chacun des CHU : Cette phase comprend des étapes d information des professionnels et des patients de l établissement et des étapes techniques d élaboration et de transmission de l échantillon des patients à interroger. Le soutien méthodologique et les outils nécessaires sont apportés par le CCECQA. Cette démarche volontairement participative permet d inscrire ce projet dans une réelle démarche qualité d établissement et de contribuer à l efficacité du recueil. La charge de travail est initialement importante, notamment pour la réalisation des requêtes informatiques, mais avec un amortissement à moyen terme certain pour la mise en place de nouvelles enquêtes. 2- Réalisation des enquêtes auprès des patients par entretiens téléphoniques. Cette phase est réalisée par l Institut de Sondage Lavialle (ISL). Elle comprend des étapes d information complémentaire des patients par l envoi de courriers et la mise à disposition d un numéro vert et des étapes techniques de complétude des fichiers adresses des patients et de mise en œuvre des terrains. 3- Traitement et restitution des données par CHU et comparaison entre CHU. Cette phase est réalisée par le CCECQA en collaboration avec le Copil. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 5

4- Note méthodologique Enquêtes transversales, réalisées au premier trimestre 2007 dans 23 CHU. Patients hospitalisés dans un service de court séjour de médecine, de chirurgie, d obstétrique ou de psychiatrie (adulte et pédiatrie). Base de sondage utilisée : fichier administratif des malades. Tirage au sort ou série consécutive. Information des professionnels et des patients sur le déroulement de l enquête par le CHU. Entretien téléphonique réalisé au domicile du patient par un enquêteur professionnel indépendant, en moyenne dans le mois suivant sa sortie de l hôpital. Mise en place d un numéro vert pour les patients et envoi d un courrier postal annonçant l appel. Questionnaire Saphora-MCO composé de 45 questions explorant les thèmes suivants : o Les soins : accueil dans le service clinique, relation avec les soignants, comportement des soignants, informations médicales, respect de l intimité, délais d attentes, prise en charge de la douleur, aide au quotidien, o L organisation logistique : accueil, formalités d admission, livret d accueil, confort et propreté de la chambre, bruit, brancardage, téléphone, télévision, restauration, o La sortie : informations médicales, aide à domicile, organisation de la sortie, o La satisfaction globale : pour les soins et le séjour, fidélisation et recommandation de l établissement. Nombre de patients interrogés : 250 patients interrogés au minimum par CHU ou 130 patients interrogés par site d un CHU. Au total 13 214 entretiens commandés dans 87 sites hospitaliers de 23 CHU. Respect de la loi Informatique et Liberté : déclaration à la CNIL réalisée par chaque CHU et le par le CCECQA. Cryptage des données pour l envoi des fichiers. Une annexe méthodologique détaille cette partie. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 6

5- Note statistique Calculs par CHU, par site hospitalier d un CHU et pour l ensemble des 23 CHU : - Proportion d excellence par question : % de patients ayant choisi la modalité de réponse la plus positive, - Proportion d insatisfaction par question : % de patients ayant choisi les deux modalités de réponse les plus négatives, - trois scores : Qualité des soins (regroupement de 16 questions), Logistique (8 questions) et sortie (4 questions). Chaque score est exprimé de 0 à 100 par ordre croissant de satisfaction. Ces scores représentent les indicateurs Saphora-MCO 2007. Pour le résultat global d un CHU, ses résultats sont pondérés sur l activité de chacun de ses sites enquêtés (nombre total de patients sortants sur la période d inclusion). Pour les résultats globaux des 23 CHU, les résultats sont pondérés sur l activité de chacun des 23 CHU en tenant compte de l activité de leurs sites. Comparaisons statistiques réalisées : - de chaque site à l ensemble de son CHU, - de chaque CHU à l ensemble des 23 CHU, Tests utilisés (seuil de significativité de 5%) : - tests de chi2 de conformité pour les proportions non ajustées d excellence et d insatisfaction - tests de Student pour les scores non ajustés puis ajustés. L ajustement permet de tenir compte des variables qui influencent la satisfaction du patient indépendamment de la qualité des services. Les variables d ajustement des indicateurs Saphora-MCO prises en compte sont l âge du patient, la satisfaction de sa vie en général et l amélioration de son état de santé perçu. Cette méthode de calcul de scores ajustés par régression linéaire multiple permet de tenir compte des différences de recrutement des patients. Une annexe méthodologique détaille cette partie. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 7

6- Résultat final des indicateurs ajustés Saphora-MCO Les résultats ajustés, descriptifs et comparatifs, des trois indicateurs Saphora-MCO sont produits pour un CHU et ses sites et pour l ensemble des 23 CHU. Ces résultats sont présentés sous forme de tableaux et de graphiques pour le classement des CHU. Un tableau synthétise l évolution du classement des sites d un CHU selon les indicateurs Saphora-MCO non ajustés et ajustés. Les comparaisons inter-chu sont anonymisées. Les CHU sont représentés par une lettre de A à W identifiable pour chaque CHU. La note statistique de ce rapport et son annexe détaillent l intérêt de ces analyses et la méthode statistique utilisée. Ces résultats complètent et se substituent aux analyses non ajustées menées précédemment sur les indicateurs. Ces dernières sont rappelées en partie sept de ce rapport, ainsi que l ensemble des résultats déjà transmis. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 8

CHU de Rouen - Résultats ajustés des indicateurs Saphora-MCO 2007 Tableau 1 : Descriptif des indicateurs Saphora-MCO pour le CHU et par sites Indicateurs Spahora-MCO CHU de Rouen (n=480) (note de 0 à 100) Moyenne Ecart type Intervalle de confiance à 95% Médiane Soins Sans ajustement 78,23 14,92 77,33 79,13 81,74 Avec ajustement 78,52 4,58 78,11 78,93 79,13 Sans ajustement 69,78 15,36 68,85 70,70 71,88 Logistique Avec ajustement 69,64 4,42 69,25 70,04 70,13 Sortie Sans ajustement 58,32 24,74 56,83 59,81 58,33 Avec ajustement 59,37 7,79 58,68 60,07 60,90 Pour les résultats globaux du CHU, les résultats sont pondérés sur l activité de chaque site (nombre total de patients sortants sur la période d inclusion). Indicateur Soins (16 items) ; Indicateur Logistique (8 items) ; Indicateur Sortie (4 items). L ajustement des indicateurs Saphora-MCO permet de tenir compte des variables qui influencent la satisfaction du patient indépendamment de la qualité des services. Les variables prises en compte sont l âge du patient, la satisfaction de sa vie en général et l amélioration de son état de santé perçu. Cette méthode de calcul permet de tenir de compte des différences de recrutement des patients. L ajustement permet d obtenir des valeurs plus précises comme l indiquent les indices de dispersion. Un modèle de régression linéaire multiple appliqué sur les données pondérées du CHU fournit des indicateurs pondérés ajustés pour le CHU ; à partir de ce modèle sont calculés les indicateurs ajustés pour chaque site. Indicateurs Spahora-MCO Hôpital Charles Nicolles (n=367) ajustés (note de 0 à 100) Moyenne Ecart type Intervalle de confiance à 95% Médiane Soins 78,72 4,61 78,25 79,20 79,25 Logistique 69,55 4,48 69,09 70,01 70,13 Sortie 60,11 7,72 59,31 60,90 61,83 Indicateurs Spahora-MCO Hôpital Bois Guillaume (n=113) ajustés (note de 0 à 100) Moyenne Ecart type Intervalle de confiance à 95% Médiane Soins 77,87 4,43 77,04 78,70 78,07 Logistique 69,95 4,22 69,16 70,74 70,47 Sortie 57,00 7,58 55,58 58,41 58,19 Tableau 2 : Comparaison des indicateurs Saphora-MCO du CHU et de ses sites Indicateurs Saphora-MCO ajustés (note moyenne sur 100) CHU (n=480) Hôpital Charles Nicolles (n=367) Hôpital Bois Guillaume (n=113) Soins 79 79 78 Logistique 70 70 70 Sortie 59 60 57 Les trois indicateurs ajustés Saphora-MCO calculés pour chaque site sont comparés aux indicateurs pondérés ajustés Saphora-MCO du CHU par des tests de Student (risque α à 5%). Pour tous les tests, les valeurs significativement supérieures à la moyenne pondérée ajustée du CHU sont vertes et les valeurs significativement inférieures à la moyenne pondérée ajustée du CHU sont rouges. Les valeurs non significativement différentes de la moyenne pondérée ajustée du CHU sont blanches.

CHU de Rouen - Evolution du classement des sites du CHU dans les différents résultats produits Tableau 1 : Classement des sites du CHU selon les indicateurs Saphora-MCO, non ajustés et ajustés Indicateurs Saphora-MCO (note moyenne sur 100) SOINS LOGISTIQUE SORTIE Sans ajustement Avec ajustement Sans ajustement Avec ajustement Sans ajustement Avec ajustement Note Rang Note Rang Note Rang Note Rang Note Rang Note Rang Site 1 79 1 79 1 70 1 70 2 59 1 60 1 Site 2 78 2 78 2 69 2 70 1 58 2 57 2

Résultats ajustés des indicateurs Saphora-MCO 2007 Tableau 1 : Descriptif des indicateurs Saphora-MCO pour l ensemble des 23 CHU Indicateurs Spahora-MCO 23 CHU (n=12 948) (note de 0 à 100) Moyenne Ecart type Intervalle de confiance à 95% Médiane* Soins Sans ajustement 78,46 13,73 78,44 78,48 80,56 Avec ajustement 78,41 3,80 78,35 78,48 78,83 Sans ajustement 65,97 16,08 65,94 66,00 65,63 Logistique Avec ajustement 65,94 3,54 65,88 66,00 66,13 Sortie Sans ajustement 56,44 24,64 56,40 56,48 58,33 Avec ajustement 56,45 6,26 56,34 56,56 57,34 Pour les résultats globaux de l ensemble des CHU, les résultats sont pondérés sur l activité de chaque CHU et de chaque site (nombre total de patients sortants sur la période d inclusion). Les données relatives à la psychiatrie ne sont pas prises en compte. Indicateur Soins (16 items) ; Indicateur Logistique (8 items) ; Indicateur Sortie (4 items). * La médiane est la valeur qui partage l échantillon en deux sous échantillons égaux : 50% des patients ont une valeur inférieure et 50% ont une valeur supérieure. L ajustement des indicateurs Saphora-MCO permet de tenir compte des variables qui influencent la satisfaction du patient indépendamment de la qualité des services. Les variables prises en compte sont l âge du patient, la satisfaction de sa vie en général et l amélioration de son état de santé perçu. Cette méthode de calcul permet de tenir de compte des différences de recrutement des patients. L ajustement permet d obtenir des valeurs plus précises comme l indiquent les indices de dispersion. Un modèle de régression linéaire multiple appliqué sur les données pondérées de l ensemble des CHU fournit des indicateurs pondérés ajustés. Tableau 2 : Comparaison des indicateurs Saphora-MCO des 23 CHU Indicateurs 23 CHU A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W Soins 78 82 76 78 82 77 81 79 79 73 80 79 77 79 79 79 79 78 79 79 76 81 79 77 Logistique 66 70 66 67 75 61 68 66 69 56 67 70 64 66 66 67 66 70 68 66 60 72 67 63 Sortie 56 63 54 57 61 54 58 55 59 50 59 59 57 56 57 58 56 59 56 57 55 58 57 53 Les données relatives à la psychiatrie ne sont pas prises en compte. Votre CHU est identifié par la lettre Q. Les trois indicateurs pondérés ajustés Saphora-MCO calculés pour chaque CHU sont comparés aux indicateurs pondérés ajustés Saphora-MCO de l ensemble des CHU par des tests de Student (risque α à 5%). Pour tous les tests, les valeurs significativement supérieures à la moyenne pondérée ajustée de l ensemble des CHU sont vertes et les valeurs significativement inférieures à la moyenne pondérée ajustée de l ensemble des CHU sont rouges. Les valeurs non significativement différentes de la moyenne pondérée ajustée de l ensemble des CHU sont blanches.

Positionnement des CHU selon les indicateurs Saphora-MCO Les CHU sont représentés par ordre décroissant de leur note moyenne par score. Score Soins Saphora-MCO Score Logistique Saphora-MCO Score Sortie Saphora-MCO Global Global Global D D A A U D U K H F Q Q J A J O H K S F O R R U N C F H V V CHU K V CHU J O CHU N S P P C G N L M S R Q M M C B P W G G E L T L W E T E B B T W I I I 45 50 55 60 65 70 75 80 85 45 50 55 60 65 70 75 80 85 45 50 55 60 65 70 75 80 85 Intervalle de confiance à 95% de la note moyenne (sur 100) Intervalle de confiance à 95% de la note moyenne (sur 100) Intervalle de confiance à 95% de la note moyenne (sur 100) Graphique 1 : Positionnement des CHU selon leur note moyenne obtenue pour chacun des trois scores. La barre rouge est la médiane* obtenue pour les 23 CHU * La médiane des CHU est la valeur coupant en deux parties égales l échantillon : la moitié des CHU auront une note moyenne supérieure à la médiane, et l autre moitié une note moyenne inférieure. L illustration du positionnement des CHU par rapport à la médiane permet d identifier trois groupes de CHU : - groupe 1 : les établissements dont l intervalle de confiance de la note obtenue est supérieur à la médiane - groupe 2 : les établissements dont l intervalle de confiance de la note obtenue contient la médiane - groupe 3 : les établissements dont l intervalle de confiance de la note obtenue est inférieure à la médiane.

7- Résultats de l enquête Ces résultats reprennent ceux précédemment communiqués et accessibles sur l applicatif Internet : le descriptif de l échantillon, le descriptif des résultats obtenus à chaque question*, les regroupements des questions par thème, les proportions d excellence et d insatisfaction par question, les indicateurs Saphora-MCO non ajustés, le descriptif des résultats obtenus à chaque question en lien avec le manuel de la HAS, les résultats comparatifs inter-chu non ajustés. * Des corrections ont été apportées, suite à une inversion de codage, dans les résultats de la question Q17 relative à la participation du patient aux décisions. Saphora-CHU 2007- Résultat final par CHU - Juillet 2007 9

Résultats de l enquête de satisfaction des patients hospitalisés CHU Rouen

Description des patients et des modalités d hospitalisation (n= 480) Ce tableau présente les caractéristiques démographiques et médicales des patients interrogés ainsi que leur modalité d hospitalisation. Démographie des patients Effectifs Pourcentages Genre du patient Masculin 228 48 Feminin 252 52 Classe d'âge Moins de 5 ans 51 11 de 6 à 14 ans 34 7 de 15 à 39 ans 107 22 de 40 à 59 ans 128 27 de 60 à 79 ans 129 27 80 ans et plus 31 6 Répondant* Le patient seul ou l'enfant seul 381 79 Aide de l entourage du patient ou de l enfant 15 3 Le parent seul pour les enfants 84 18 Modalités de séjour des patients Sites d'hospitalisation Hôpital Charles Nicolles 367 76 Hôpital Bois Guillaume 113 24 Discipline Médecine 249 52 Chirurgie 175 36 Obstétrique 56 12 Durée de séjour De 2 à 7 jours 349 73 Plus de 7 jours 131 27 Intervention chirurgicale 180 38 Anesthésie 250 52 Accouchement 38 8 Douleurs Aucune douleur 168 32 Peu fortes 98 21 Assez fortes 45 9 Fortes 75 17 Très fortes 94 21 * La démarche de contact téléphonique était différente en fonction de l âge du patient échantillonné (Cf. méthodologie de l enquête) Discipline d hospitalisation au moment de la sortie, pour les patients hospitalisés dans plusieurs services au cours d un même séjour hospitalier Anesthésie générale, locale ou péridurale pour une opération, un accouchement ou la réalisation d une intervention, déclarée par la personne interrogée Accouchement simple ou par césarienne déclaré par les femmes de 15 à 50 ans uniquement interrogées pour ces modalités de réponse Informations recueillies lors des entretiens téléphoniques. Concernant la douleur, il s agit de l intensité de la douleur au cours de l hospitalisation

Description des réponses au questionnaire Saphora-MCO(n=480) L intégralité des questions (ou items) et des modalités de réponse sont retranscrites selon l ordre chronologique du questionnaire 2007. Les réponses sont représentées sous la forme de tableaux illustrés par des diagrammes couleur. (% PONDERE sur l'activité du CHU) Q1: Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, A VOUS OU A VOS PROCHES, par le SERVICE ADMINISTRATIF lors de votre arrivée? Q2: Lors de cette hospitalisation (service des urgences exclu), pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) SERVICE(S) DE SOINS était? Excellent 170 36 Très bon 150 33 Bon 134 29 Mauvais 9 2 Très mauvais 3 0 Total 466 Excellent 183 39 Très bon 159 33 Bon 115 23 Mauvais 15 4 Très mauvais 5 1 Total 477 Ne sait pas 14 Ne sait pas 3 Q3: Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le service? Q4: Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre INTIMITE étaient? Toujours 196 42 Presque toujours 108 22 Souvent 82 17 Parfois 62 13 Très rarement ou Jamais 32 6 Excellentes 164 34 Très bonnes 161 34 Bonnes 130 27 Mauvaises 20 4 Très mauvaise 5 1 Ne sait pas 0 Q5: Pendant votre séjour, avez-vous reçu des EXPLICATIONS à propos de Q6: Quand vous aviez des questions à poser aux MEDECINS ou aux votre traitement (médicaments, interventions, soins) ou de votre état de santé CHIRURGIENS du service, avez-vous obtenu des REPONSES que vous SANS ÊTRE OBLIGE(E) DE LES DEMANDER? compreniez? Toujours 203 43 Presque toujours 76 16 Souvent 72 15 Parfois 58 11 Très rarement ou jamais 71 15 Toujours 259 58 Presque toujours 97 21 Souvent 51 10 Parfois 36 7 Très rarement ou jamais 19 4 Total 462 N'a pas de question à poser 9 N'a pas obtenu de réponse 1 N'a pas eu la possibilité de poser des questions 8

Q7: Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des MEDECINS qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? Q8: Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des INFIRMIERES OU D'AUTRES EMPLOYES DU SERVICE qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là? Jamais 324 69 Très rarement 86 18 Parfois 32 6 Assez souvent 18 3 Très souvent 20 4 Jamais 351 75 Très rarement 82 16 Parfois 24 5 Assez souvent 13 2 Très souvent 10 2 Q9: Est-ce que le personnel du service était POLI ET AIMABLE? Q10: Pendant que vous étiez à l'hôpital, si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante (vous laver, vous habiller, manger, ), avezvous pu l'obtenir? Toujours 389 79 Presque toujours 42 10 Souvent 19 4 Parfois 20 5 Très rarement ou Jamais 10 2 Toujours 298 73 Presque toujours 55 14 Souvent 31 7 Parfois 12 3 Très rarement ou jamais 13 3 Total 409 N'a pas eu besoin d'aide 71 Q11: Pendant que vous étiez à l'hôpital, si vous aviez besoin d'aide pour Q12: Avez-vous eu des DOULEURS lors de cette hospitalisation? répondre à un appel urgent, comme pour aller aux toilettes, avez-vous pu l obtenir RAPIDEMENT? Pas d'attente 164 39 Attente un peu longue 201 49 Attente assez longue 36 9 Attente très longue 8 1 Attente vraiment longue 7 2 Total 416 Aucune douleur 168 32 Peu fortes 98 21 Assez fortes 45 9 Fortes 75 17 Très fortes 94 21 N'a pas eu besoin d'aide 64

Q13: Dans ce cas, diriez-vous alors que votre douleur a été prise en charge de manière? Q14: Si vous avez souffert d'autres INCONFORTS liés à votre maladie ou votre opération (comme des nausées, vomissements, mauvaise position, vertiges, fatigue ), pensez-vous qu'ils ont été pris en compte de manière? Excellente 124 42 Très bonne 86 28 Bonne 85 25 Mauvaise 8 2 Très mauvaise 9 3 Total 312 Excellente 161 38 Très bonne 120 31 Bonne 109 26 Mauvaise 14 4 Très mauvaise 5 1 Total 409 N'a pas eu d'inconfort 71 Q15: Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus à l'hôpital étaient? Q16: Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES MEDICAMENTS prescrits à l hôpital? Diriez-vous qu'elle était Excellents 213 44 Très bons 162 33 Bons 91 20 Mauvais 12 2 Très mauvais 2 1 Excellente 110 24 Très bonne 95 21 Bonne 135 28 Mauvaise 8 2 Très mauvaise 4 1 Aucune info donnée 108 24 Total 460 N'a pas eu de médicament 20 Ne sait pas 0 Q17: Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour PARTICIPER AUX DECISIONS concernant vos soins ou votre traitement? Q18: Pendant CETTE hospitalisation, si vous avez passé un ou des examen (s) complémentaire(s) (radiographie, endoscopie, échographie, holter,...) à l HOPITAL avez-vous attendu avant de passer cet examen? Toujours 220 47 Presque toujours 67 14 Souvent 48 11 Parfois 34 7 Très rarement ou jamais 99 21 Total 468 N'a pas attendu 138 35 Peu longtemps 193 50 Assez lontemps 38 10 Très longtemps 7 2 Excessivement longtemps 12 3 Total 388 Aucune décision médicale 12 N'a pas eu d'examen 92

Q19: Que pensez-vous de la façon dont vous avez été transporté(e) A L'INTERIEUR DE L'HOPITAL, pour aller passer des examens ou vous conduire d'un service à un autre? Q20: Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les EFFETS INDESIRABLES POSSIBLES DES EXAMENS que vous avez eus à l hôpital (radiographie, endoscopie, échographie, holter,...)? Excellente 159 42 Très bonne 84 22 Bonne 107 31 Mauvaise 16 4 Très mauvaise 4 1 Total 370 N'a pas été transporté(e) 18 Excellente 99 27 Très bonne 83 22 Bonne 108 29 Mauvaise 4 1 Très mauvaise 3 1 Aucune info donnée 84 20 Total 381 N'a pas eu d'examen 7 Ne sait pas 0 Q21: Avez-vous subi une ANESTHESIE (générale, locale ou péridurale) pour une opération, un accouchement ou la réalisation d'un examen? Q22: Que pensez-vous alors des INFORMATIONS qui vous ont été données par l'anesthesiste? DIRIEZ-VOUS QU'ELLES étaient... Oui 250 60 Excellentes 106 43 Très bonnes 74 29 Bonnes 43 17 Non 230 40 Mauvaises 2 1 Très mauvaises 1 0 Aucune info donnée 24 10 Total 250 Q23: Avez-vous été opéré(e) lors de cette hospitalisation? Q24: Quand vous aviez des questions à poser au CHIRURGIEN sur votre opération, avez-vous obtenu des réponses que vous compreniez? N'a pas été opéré(e) 271 49 A eu un acouchement simple * 29 7 A été opérée par césarienne * 9 2 A été opéré(e) 171 42 Toujours 104 65 Presque toujours 23 14 Souvent 14 9 Parfois 11 7 Très rarement ou jamais 8 5 Total 160 * proposé aux femmes de 15 ans à 50 ans N a pas obtenu de réponse 1 N a pas eu la possibilité de poser des questions 3 N'a pas de question à poser 7

Q25: Si vous êtes venue pour UN ACCOUCHEMENT, que pensez-vous du Q26: Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre d'hospitalisation. DELAI D ATTENTE avant la pose de la PERIDURALE? Diriez-vous qu il Diriez-vous qu il était? était N'a pas attendu 7 23 Pas très long 14 45 Assez long 4 13 Très long 0 0 Excessivement long 6 19 Total 31 Excellent 135 29 Très bon 137 27 Bon 163 34 Mauvais 31 7 Très mauvais 14 3 N'a pas eu de péridurale 7 Q27: Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre d'hospitalisation. Diriez-vous qu elle était? Q28 : Etiez-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre d'hospitalisation. Diriez-vous? Excellente 178 37 Très bonne 148 31 Bonne 136 29 Mauvaise 15 2 Très mauvaise 3 1 Très satisfait(e) 182 38 Satisfait(e) 220 45 Assez satisfait(e) 35 7 Peu satisfait(e) 30 7 Pas du tout satisfait(e) 13 3 Q29: Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre? Q30: Quelle est votre appréciation sur le TELEPHONE à l'intérieur de votre chambre. Etes-vous.? Jamais 213 46 Très rarement 104 21 Parfois 86 18 Assez souvent 41 8 Trés souvent 36 7 Très satisfait(e) 138 37 Satisfait(e) 172 47 Assez satisfait(e) 33 7 Peu Satisfait(e) 16 4 Pas du tout satisfait(e) 18 5 Total 377 N'a pas eu la possibilité d'avoir le téléphone 14 N'a pas demandé le téléphone 89

Q31: Quelle est votre appréciation sur la TELEVISION à l'intérieur de votre chambre. Etes-vous.? Q32: Lors de votre hospitalisation, avez-vous eu un LIVRET D'ACCUEIL (document présentant l'établissement)? Très satisfait(e) 144 40 Satisfait(e) 153 41 Assez satisfait(e) 35 10 Oui 212 46 Non 192 40 Ne se rappelle pas 58 11 Peu Satisfait(e) 35 7 Pas du tout satisfait(e) 14 2 Ne sait pas ce qu'est le livret d'accueil 18 3 Total 381 N'a pas eu la possibilité d'avoir la télévision 21 N'a pas demandé la télévision 78 Q33: Que pensez-vous des REPAS servis à l'hôpital? Etaient-ils (non Q34: Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés. Etait-elle? proposé si age<1 an) Excellents 69 15 Très bons 87 19 Bons 231 51 Mauvais 39 9 Très mauvais 23 6 Total 449 Excellente 83 17 Très bonne 126 28 Bonne 181 42 Mauvaise 44 11 Très mauvaise 10 2 Total 444 N'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé 10 Ne sait pas 5 Q35: Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les MEDICAMENTS que vous deviez prendre après la sortie (dosage, horaires, effets indésirables...). Diriez-vous qu elle était? Q36: Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les ACTIVITES auxquelles vous deviez ou ne deviez pas participer après la sortie (sport, activités domestiques, reprise du travail,...). Diriez-vous qu elle était? Excellente 124 29 Très bonne 108 24 Bonne 137 30 Mauvaise 17 4 Très mauvaise 3 1 Aucune info donnée 53 12 Total 442 Excellente 94 21 Très bonne 88 19 Bonne 113 23 Mauvaise 12 3 Très mauvaise 3 1 Aucune info donnée 165 33 Total 475 N'a pas de médicament à prendre 38 Ne sait pas 0 Ne sait pas 5

Q37: Que pensez-vous de l INFORMATION qui vous a été donnée sur les Q38: Avez-vous demandé une AIDE A DOMICILE APRES LA SORTIE de SIGNES ou les COMPLICATIONS devant vous amener à RE- cette hospitalisation? CONTACTER L'HOPITAL OU VOTRE MEDECIN après la sortie? Diriezvous qu'elle était Excellente 133 30 Très bonne 102 21 Oui 51 10 Bonne 122 24 Mauvaise 15 3 Non 429 90 Très mauvaise 6 2 Aucune info donnée 97 20 Total 475 Aucun risque de complication 3 Ne sait pas 2 Q39: Que pensez-vous alors de la façon dont le PERSONNEL DE L'HOPITAL vous a aidé à OBTENIR ce genre de service? Diriez-vous qu elle était? Q40: Que pensez-vous de la façon dont votre SORTIE a été ORGANISEE (par exemple, l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie, ).? Diriez-vous qu elle était Excellente 10 24 Très bonne 8 22 Bonne 16 41 Mauvaise 1 3 Très mauvaise 3 10 Total 38 Excellente 144 29 Très bonne 100 21 Bonne 187 38 Mauvaise 34 8 Très mauvaise 15 4 Ce n'est pas l'hôpital qui a organisé cette aide 13 Q41: Quelle est votre OPINION GENERALE sur votre séjour à l'hôpital? Etes vous Q42: Si vous deviez être à nouveau hospitalisé pour la même raison, préfèreriez-vous REVENIR dans cet établissement? Très satisfait(e) 198 42 Satisfait(e) 214 44 Assez satisfait(e) 37 7 Peu Satisfait(e) 18 4 Pas du tout satisfait(e) 13 3 Certainement 379 79 Probablement 46 9 Peut-être 30 6 Probablement pas 12 3 Certainement pas 13 3

Q43: RECOMMANDERIEZ-VOUS cet hôpital à vos amis ou membres de votre famille s'ils devaient être hospitalisés pour la même raison que vous? Q44: Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentiezvous? Certainement 359 76 Probablement 67 13 Peut-être 22 5 Probablement pas 12 2 Certainement pas 20 4 Beaucoup mieux 177 38 Mieux 196 40 Pareil 77 15 Moins bien 23 5 Beaucoup plus mal 7 2 Sur une échelle de 1 à 7, dites-moi si vous êtes satisfait(e) de votre vie EN GENERAL (en dehors de l'hôpital)? La note 1 signifie que vous n êtes pas du tout satisfait(e) et 7 signifie que vous êtes très satisfait(e). Taux de réponse: 100 % 1 2 3 4 5 6 7 Total Effectif 9 2 9 36 110 134 180 480 % 2 0 2 7 21 28 40 100 %

Regroupement par thème des réponses au questionnaire Saphora-MCO (n=480) Les questions sont regroupées par thèmes permettant de mieux cibler les actions à conduire et les acteurs à impliquer. Opinion des patients concernés (%) : (% PONDERE sur l'activité du CHU) Accueil -- très négative - négative + moyenne ++ positive +++ très positive nombre réponses -- - + ++ +++ Q1 Accueil aux admissions 466 0 2 29 33 36 Q2 Accueil dans le service de soins 477 1 4 23 33 39 Q19 Brancardage dans l'établissement 370 1 4 31 22 42 Relations avec le personnel des services de soins nombre réponses -- - + ++ +++ Q3 Identification du personnel 480 6 13 17 22 42 Q4 Respect de l'intimité 480 1 4 27 34 34 Q7 Comportement des médecins 480 4 3 6 18 69 Q8 Comportement du personnel soignant 480 2 2 5 16 75 Q9 Politesse et amabilité du personnel 480 2 5 4 10 79 Information médicale nombre réponses -- - + ++ +++ Q5 Information sur l'état de santé 480 15 11 15 16 43 Q6 Compréhension des informations 462 4 7 10 21 58 Q16 Information complications médicaments 460 25 2 28 21 24 Q17 Participation à la décision médicale 468 21 7 11 14 47 Q20 Information effets indésirables examens 381 21 1 29 22 27 Q22 Information sur l'anesthésie 250 10 1 17 29 43 Q24 Compréhension sur les actes opératoires 160 5 7 9 14 65 Délai d'attente nombre réponses -- - + ++ +++ Q18 Délai d'attente aux examens 388 3 2 10 50 35 Q25 Délai d'attente péridurale 31 19 0 13 45 23 Prise en charge des soins nombre réponses -- - + ++ +++ Q10 Aides aux activités courantes 409 3 3 7 14 73 Q11 Aide aux appels urgents 416 2 1 9 49 39 Q13 Prise en charge de la douleur 312 3 2 25 28 42 Q14 Prise en charge des symptômes 409 1 4 26 31 38 Q15 Satisfaction des soins 480 1 2 20 33 44 nombre Chambre réponses -- - + ++ +++ Q26 Confort de la chambre 480 3 7 34 27 29 Q27 Propreté de la chambre 480 1 2 29 31 37 Q28 Température de la chambre 480 3 7 7 45 38 Q29 Bruit dans la chambre 480 7 8 18 21 46

Repas nombre réponses -- - + ++ +++ Q33 Qualité des repas 449 6 9 51 19 15 Q34 Variété des repas 444 2 11 42 28 17 Télévision et téléphone nombre réponses -- - + ++ +++ Q30 Obtention du téléphone 377 5 4 7 47 37 Q31 Obtention de la télévision 381 2 7 10 41 40 Préparation de la sortie nombre réponses -- - + ++ +++ Q35 Information sur les médicaments sortie 442 13 4 30 24 29 Q36 Information sur les activités sortie 475 34 3 23 19 21 Q37 Information sur les symptômes graves 475 22 3 24 21 30 Q39 Information sur l'aide à domicile 38 10 3 41 22 24 Q40 Organisation de la sortie 480 4 8 38 21 29 nombre Satisfaction globale réponses -- - + ++ +++ Q41 Opinion générale sur le séjour 480 3 4 7 44 42 Q42 Préférence de l'établissement 480 3 3 6 9 79 Q43 Recommandation de l'établissement 480 4 2 5 13 76 Q44 Amélioration de l'état de santé perçu 480 2 5 15 40 38

Points forts du CHU et de ses sites (1) Ce tableau présente les opinions très positives (+++) des patients pour chaque question. Les résultats des sites sont classés par taux décroissant des résultats du CHU, pondérés sur l'activité des sites. La fréquence observée de chaque site est comparée à la fréquence théorique pondérée du CHU par un test du Chi2 de conformité avec un risque d'erreur de 5%. Les fréquences des sites significativement inférieures à celle du CHU (d'après le test) sont en rouge, les fréquences des sites significativement supérieures à celle du CHU (d'après le test) sont en vert. * (Seuls les % du CHU sont PONDERES). Proportion d'excellence (+++) CHU * (n=480) Site 1 (n=367) Politesse et amabilité du personnel 79 79 87 Comportement du personnel soignant 75 75 67 Aides aux activités courantes 73 73 73 Comportement des médecins 69 70 59 Compréhension sur les actes opératoires 65 65 56 Compréhension des informations 58 58 50 Participation à la décision médicale 47 47 48 Bruit dans la chambre 46 47 36 Satisfaction des soins 44 44 46 Information sur l'état de santé 43 44 38 Information sur l'anesthésie 43 44 28 Identification du personnel 42 42 35 Prise en charge de la douleur 42 43 27 Brancardage dans l'établissement 42 42 46 Obtention de la télévision 40 41 29 Accueil dans le service de soins 39 39 35 Aide aux appels urgents 39 38 43 Prise en charge des symptômes 38 38 44 Température de la chambre 38 37 40 Propreté de la chambre 37 37 38 Obtention du téléphone 37 37 36 Accueil aux admissions 36 36 39 Délai d'attente aux examens 35 34 39 Respect de l'intimité 34 34 36 Information sur les symptômes graves 30 30 21 Confort de la chambre 29 29 24 Information sur les médicaments sortie 29 29 24 Organisation de la sortie 29 29 33 Information effets indésirables examens 27 27 22 Information complications médicaments 24 24 23 Information sur l'aide à domicile 24 22 36 Information sur les activités sortie 21 21 14 Variété des repas 17 17 24 Qualité des repas 15 15 18 Site 2 (n=113) Etablissement: CHU CHU Rouen Sites: Site 1 Hôpital Charles Nicolles Site 2 Hôpital Bois Guillaume

Points faibles du CHU et de ses sites (2) Ce tableau présente le regroupement des opinions très négatives et négatives (-- et -) des patients pour chaque question. Les résultats des sites sont classés par taux décroissant des résultats du CHU, pondérés sur l'activité des sites. La fréquence observée de chaque site est comparée à la fréquence théorique pondérée du CHU par un test du Chi2 de conformité avec un risque d'erreur de 5%. Les fréquences des sites significativement inférieures à celle du CHU (d'après le test) sont en vert, les fréquences des sites significativement supérieures à celle du CHU (d'après le test) sont en rouge. * (Seuls les % du CHU sont pondérés). Proportion d'insatisfaction (--/-) CHU * (n=480) Site 1 (n=367) Information sur les activités sortie 37 37 41 Participation à la décision médicale 28 27 31 Information complications médicaments 27 26 26 Information sur l'état de santé 26 25 33 Information sur les symptômes graves 25 25 25 Information effets indésirables examens 22 20 34 Identification du personnel 19 20 20 Information sur les médicaments sortie 17 17 15 Bruit dans la chambre 15 15 19 Qualité des repas 15 15 9 Variété des repas 13 13 9 Information sur l'aide à domicile 13 15 0 Compréhension sur les actes opératoires 12 12 22 Organisation de la sortie 12 12 5 Compréhension des informations 11 12 13 Information sur l'anesthésie 11 10 11 Confort de la chambre 10 10 8 Température de la chambre 10 10 5 Obtention du téléphone 9 9 10 Obtention de la télévision 9 7 29 Comportement des médecins 7 6 13 Politesse et amabilité du personnel 7 6 7 Aides aux activités courantes 6 6 4 Accueil dans le service de soins 5 5 3 Respect de l'intimité 5 5 5 Prise en charge de la douleur 5 5 5 Prise en charge des symptômes 5 5 3 Délai d'attente aux examens 5 5 5 Brancardage dans l'établissement 5 5 6 Comportement du personnel soignant 4 4 7 Aide aux appels urgents 3 3 7 Satisfaction des soins 3 3 3 Propreté de la chambre 3 3 7 Accueil aux admissions 2 2 3 Site 2 (n=113) Etablissement: CHU CHU Rouen Sites: Site 1 Hôpital Charles Nicolles Site 2 Hôpital Bois Guillaume

Indicateurs Saphora-MCO du CHU et de ses sites (3) Les indicateurs Saphora-MCO sont des indicateurs composites regroupant certaines questions du questionnaire Saphora-MCO dont la validité structurale et la consistance interne ont été vérifiées lors de la validation du questionnaire. La modalité de calcul est additive sans transformation des données ni notion de seuil minimum d items répondus. Les 5 modalités de réponse sont associées à un barème dont la valeur augmente avec la satisfaction (0-25-50-75-100). Un score moyen par individu est calculé en sommant les réponses aux questions concernées, et en divisant par le nombre de questions du score auquel le patient a réellement répondu. L indicateur est le score moyen des observations. Les valeurs (ou notes) sont comprises entre 0 et 100. Pour chaque score des indicateurs, la moyenne observée de chaque site est comparée à la moyenne théorique pondérée du CHU par un test de Student au risque d'erreur de 5%. Les moyennes des sites significativement inférieures à celle du CHU (d'après le test) sont en rouge, les moyennes des sites significativement supérieures à celle du CHU (d'après le test) sont en vert. * (Seuls les scores du CHU sont PONDERES). Indicateurs Saphora MCO pondérés CHU * (n=480) Site 1 (n=367) Soins (Note sur 100) 78 79 78 Logistique (Note sur 100) 70 70 69 Sortie (Note sur 100) 58 59 58 Site 2 (n=113) Etablissement: CHU CHU Rouen Sites: Site 1 Hôpital Charles Nicolles Site 2 Hôpital Bois Guillaume

Tableau de bord Saphora-MCO 2007 (n=480) Enquête Saphora effectuée par le CCECQA et ISL à la demande de la Conférence des Directeurs Généraux de CHU dans le cadre d'une expérimentation commune à 23 CHU. Méthode : échantillon de patients hospitalisés en court séjour de médecine, chirurgie et obstétrique et intérrogés par téléphone à distance de l' hospitalisation en février et mars 2007. Période de l'enquête : du 05/03/2007 au 28/03/2007 Effectifs de l'échantillon : 480 patients interrogés Participation des patients : 94 % Questionnaire utilisé : Saphora-MCO Indicateurs Saphora MCO pondérés Soins (Note sur 100) 78 Logistique (Note sur 100) 70 Sortie (Note sur 100) 58 Description de l'échantillon Femme (%) : 52 Discipline (%) : Médecine Séjour >7 jours (%) : 27 Chirurgie Age moyen: 45 Obstétrique 52 36 12 Opinion des patients concernés (%) : (% pondérés sur l'activité du CHU) très négative négative moyenne positive très positive Accueil dans le service de soins Accueil aux admissions Brancardage dans l'établissement Accueil Identification du personnel Respect de l'intimité Comportement des médecins Comportement du personnel soignant Politesse et amabilité du personnel Relations avec le personnel des services de soins Délai d'attente aux examens Délai d'attente péridurale Délai d'attente Prise en charge des soins Aides aux activités courantes Aide aux appels urgents Prise en charge de la douleur Prise en charge des symptômes Satisfaction des soins

Information médicale Information sur l'état de santé Compréhension des informations Information sur l'anesthésie Compréhension sur les actes opératoires Information complications médicaments Participation à la décision médicale Information effets indésirables examens Chambre Confort de la chambre Propreté de la chambre Température de la chambre Bruit dans la chambre Repas Qualité des repas Variété des repas Télévision et téléphone Obtention du téléphone Obtention de la télévision Préparation de la sortie Information sur les médicaments sortie Information sur les activités sortie Information sur l'aide à domicile Organisation de la sortie Information sur les symptômes graves Opinion générale sur le séjour Préférence de l'établissement Recommandation de l'établissement Amélioration de l'état de santé perçu Satisfaction globale

Référentiel d'accréditation - certification des établissements de santé et résultats de l'enquête Saphora-CHU 2007 (n=480) Des items du questionnaire Saphora-MCO adapté pour Saphora-CHU sont directement liés à certains critères du manuel d accréditation certification des établissements de santé (version V2). Les résultats obtenus à ces items représenteront des documents de preuves et sont une aide à la cotation lors de la phase d auto-évaluation conduite par les groupes de travail ou de synthèse. Une concordance entre des références du manuel de la HAS et des questions du questionnaire Saphora-MCO adapté pour Saphora-CHU est proposée. La chronologie des chapitres du manuel de la HAS et les intitulés des références et des critères concernés sont retranscrits. (% pondérés sur l'activité du CHU)

Chapitre 1 : Politique et qualité du management Référence 2 L établissement accorde une place primordiale au patient et à son entourage. Critère 2 b- L expression du patient et de son entourage est favorisée. Définition du critère 2b- Parmi les conditions favorables à l expression du patient et de son entourage, on peut citer l aménagement de lieux d écoute, la participation des usagers et des associations de malades et de familles dans l organisation de l établissement, l organisation du recueil et de la gestion des suggestions et des plaintes, l identification des soignants, la mention dans le livret d accueil des associations de patients et de la commission des relations avec les usagers et de ses missions. Q3: Avez-vous pu IDENTIFIER les FONCTIONS des différentes personnes travaillant dans le service? Taux de réponse: 100 % Toujours 196 42 Presque toujours 108 22 Souvent 82 17 Parfois 62 13 Très rarement ou Jamais 32 6 Critère 2d- La politique hôtelière prend en compte les attentes des patients. Q26: Que pensez-vous du CONFORT de votre chambre d'hospitalisation. Diriez-vous qu il était? Taux de réponse: 100 % Excellent 135 29 Très bon 137 27 Bon 163 34 Mauvais 31 7 Très mauvais 14 3

Q27: Que pensez-vous de la PROPRETE de votre chambre d'hospitalisation. Q28: Etiez-vous satisfait(e) de la TEMPERATURE de votre chambre Diriez-vous qu elle était? d'hospitalisation. Diriez-vous? Excellente 178 37 Très bonne 148 31 Bonne 136 29 Mauvaise 15 2 Très mauvaise 3 1 Très satisfait(e) 182 38 Satisfait(e) 220 45 Assez satisfait(e) 35 7 Peu satisfait(e) 30 7 Pas du tout satisfait(e) 13 3 Q29: Avez-vous été gêné(e) par le BRUIT dans votre chambre? Q30: Quelle est votre appréciation sur le TELEPHONE à l'intérieur de votre chambre. Etes-vous.? Jamais 213 46 Très rarement 104 21 Parfois 86 18 Assez souvent 41 8 Trés souvent 36 7 Très satisfait(e) 138 37 Satisfait(e) 172 47 Assez satisfait(e) 33 7 Peu Satisfait(e) 16 4 Pas du tout satisfait(e) 18 5 Total 377 N'a pas eu la possibilité d'avoir le téléphone 14 N'a pas demandé le téléphone 89 Q31: Quelle est votre appréciation sur la TELEVISION à l'intérieur de votre chambre. Etes-vous.? Taux de réponse: 100 % Très satisfait(e) 144 40 Satisfait(e) 153 41 Assez satisfait(e) 35 10 Peu Satisfait(e) 35 7 Pas du tout satisfait(e) 14 2 Total 381 N'a pas eu la possibilité d'avoir la télévision 21 N'a pas demandé la télévision 78

Q33: Que pensez-vous des REPAS servis à l'hôpital? Etaient-ils (non Q34: Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés. Etait-elle? proposé si age<1 an) Excellents 69 15 Très bons 87 19 Bons 231 51 Mauvais 39 9 Très mauvais 23 6 Total 449 Excellente 83 17 Très bonne 126 28 Bonne 181 42 Mauvaise 44 11 Très mauvaise 10 2 Total 444 N'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé 10 Ne sait pas 5

Chapitre 2 : Ressources transversales Référence 10 Les fonctions hôtelières assurées par l établissement ou externalisées sont adaptées aux besoins et aux attentes du patient et de son entourage. Critère 10c- La prestation restauration répond aux besoins nutritionnels spécifiques, et prend en compte les préférences et les convictions du patient. Définition du critère 10 c- Une aide est apportée à la prise des aliments et des boissons aux patients qui le nécessitent dans le souci du maintien de l autonomie. Q10: Pendant que vous étiez à l'hôpital, si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante (vous laver, vous habiller, manger, ), avez-vous pu l'obtenir? Taux de réponse: 100 % Toujours 298 73 Presque toujours 55 14 Souvent 31 7 Parfois 12 3 Très rarement ou jamais 13 3 Total 409 N'a pas eu besoin d'aide 71 Q33: Que pensez-vous des REPAS servis à l'hôpital? Etaient-ils (non Q34: Que pensez-vous de la VARIETE des plats proposés. Etait-elle? proposé si age<1 an) Excellents 69 15 Très bons 87 19 Bons 231 51 Mauvais 39 9 Très mauvais 23 6 Total 449 Excellente 83 17 Très bonne 126 28 Bonne 181 42 Mauvaise 44 11 Très mauvaise 10 2 Total 444 N'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé 10 Ne sait pas 5