La solution IBM pour les xvnos

Janvier 2007 La solution IBM pour les xvnos Highlights Derrière le concept de xvno, se trouve l idée que tout type de réseau peut être utilisé. Une plate-forme modulaire, pour s adapter aux besoins de chaque xvno. Une solution pré-intégrée, pour entrer vite sur un marché très concurrentiel. Une solution «clé en main», avec une méthodologie de projet éprouvée. Le concept d xvno La grande révolution apportée par la déréglementation des télécommunications a été la séparation faite entre le service offert par un opérateur et l infrastructure nécessaire à la mise à disposition de ce service. Avant, seule une société possédant son propre réseau - fil, câble, radio - pouvait offrir un service de communication, voix ou transfert de données. De toute évidence, cette réglementation limitait le nombre de candidats à ce type d activité, compte tenu des investissements requis pour une telle infrastructure. Avec la déréglementation, obligation est faite aux possesseurs d infrastructure d en ouvrir l accès à des sociétés souhaitant offrir à leur clientèle des services de communication. Ainsi est apparu le concept d Opérateurs de Réseaux Virtuels ou VNOs. Jusqu à très récemment, ces VNOs étaient principalement des MVNOs ou «Opérateurs de Réseau Mobile Virtuel», qui diffusaient leurs services via le réseau des téléphones mobiles, mais ce concept se généralise rapidement à tout type de réseau. Pour refléter cette généralisation du concept d opérateur virtuel, nous avons introduit le terme de xvno. Un xvno est une société dont le but est d offrir à ses clients des services basés sur la communication, sans posséder l infrastructure de réseau nécessaire à ces services, et ce quel que soit le type de réseau : mobile bien sûr, mais aussi ADSL, Wimax, etc Qui sont les xvnos? Certains xvnos sont des opérateurs traditionnels. Ils voient là une possibilité d étendre à moindre coût leur couverture géographique à d autres territoires, ou encore de se lancer dans des offres de convergence fixe / mobile ou des offres «triple ou quadruple play» (c est-à-dire regroupant internet haut-débit, télévision numérique, téléphonie fixe et téléphonie mobile). Toutefois, ce ne sont pas, la plupart du temps, des professionnels des télécommunications. Il s agit plutôt de sociétés commerciales, qui considèrent la communication comme une occasion de diversifier leur activité habituelle, d étendre leur champ d action.

La grande distribution, tout d abord, dont le métier est de fournir les biens de consommation courante. Elle se considère comme un canal privilégié, puisque la communication devient un bien de consommation courante comme les autres. Pour l instant, les premières offres que l on voit apparaître se limitent à la téléphonie mobile. Mais à l horizon se profilent des offres de diffusion de contenu multimédia, de contenu vidéo ainsi que des offres «triple et quadruple play». La grande distribution possède déjà une notoriété, des réseaux et des points de vente. Elle mettra ainsi en oeuvre des stratégies innovantes de ventes croisées multi-vecteurs, de fidélisation, de promotion ciblée, etc. Les médias, aujourd hui gestionnaires ou détenteurs des contenus, y voient une opportunité de se développer, d autant plus que cela correspond à leur image d innovateurs. La téléphonie est un produit d appel, leur vraie valeur ajoutée venant de la distribution de contenus multimédia et/ou de contenus vidéo. Les institutions financières, qui commencent à s intéresser aux solutions de paiement à partir de téléphones mobiles. Pour elles, intégrer et contrôler le terminal de paiement sera une évolution naturelle. De plus, cela leur permettra de lancer de nouvelles stratégies de fidélisation et de vente. Les collectivités locales, pour qui c est un moyen de créer des solutions adaptées à leurs communautés et permettant de renforcer le régionalisme. Ainsi, la ville de Pau propose un service de Vidéo à la Demande local. Et l on voit également des communautés ethniques ou culturelles se lancer dans la partie, à la manière de ces MVNOs belges et allemands, qui offrent à leurs adhérents un service de téléphonie en langue turque. Le phénomène xvno qui, dans un premier temps, s est principalement développé en Angleterre et dans les pays Scandinaves, s intensifie particulièrement en France et dans tous les pays d Europe du sud et de l est. D après une étude d OVUM, ils devraient représenter environ 20% du marché européen des télécommunications d ici 2010.

Typologie et besoins des xvnos S il existe une très grande variété de xvnos, allant de la communauté ethnique à la société de grande distribution, il est généralement admis de les regrouper en trois grandes catégories. D un côté, les «xvnos light». Ils n ont pas le désir ou les moyens d investir dans le développement d outils et de plates-formes de service qui leur soient propres, et s appuieront complètement sur l offre de l opérateur ou d un intermédiaire, appelé VNE (Virtual Network Enabler), qui les hébergera. Leur principale activité sera la commercialisation et le marketing de leur offre, souvent très spécialisée et visant un marché captif. A l opposé, les «Full xvnos», dont la stratégie est de contrôler à terme l ensemble de leur offre de façon complètement indépendante de l opérateur qui les héberge. Pour cela, ils vont se doter de moyens et mettre en œuvre leurs propres plates-formes de création, de commercialisation et de gestion de leurs services. Entre ces deux approches diamétralement opposées, les «xvnos Hybrid», qui veulent pouvoir contrôler certaines fonctions qu ils considèrent comme stratégiques, comme la valorisation de l offre, le support client, la vente de contenu et qui, pour le reste, s appuieront sur l opérateur ou l intermédiaire VNE qui les hébergera. Principaux Composants Fonctionnels Gestion Client Assistance Client Valorisation Vente de contenu Plate-forme de services Paiement à l'acte Gestion du matériel Revenu vs Risque Full VNO + VNO Hybrid VNO Light - Fonctions contrôlées Fonctions pouvant être contrôlées Fonctions non contrôlées Note : Il ne s agit que d une liste indicative des principales fonctionnalités supportées ou requises par un xvno.

Quelle que soit la solution implémentée par le xvno selon ses besoins fonctionnels, elle devra répondre à trois fondamentaux : une solution évolutive et modulaire, qui pourra s enrichir en fonction de la demande et de la stratégie du xvno, une mise en œuvre très rapide, souvent dans un délai de quelques mois, d une offre initiale, une solution «clé en main» qui, bien qu ayant les caractéristiques d une plate-forme d opérateur, pourra assumer et gérer un service informatique généraliste et non spécialisé dans les télécommunications. La solution IBM pour les xvnos, qui s adresse aux «Full xvnos» et «xvnos Hybrides», répond à ces trois critères fondamentaux. C est donc une solution modulaire, pré-intégrée, «clé en main». LA SOLUTION IBM POUR LES xvnos Une plate-forme modulaire La solution IBM pour les xvnos est modulaire au niveau fonctionnel et technique. Modularité fonctionnelle Les besoins des xvnos varient énormément, selon leurs stratégies et les fonctions qu ils veulent offrir. Notre solution couvre la majorité de ces besoins, mais chaque xvno pourra choisir le ou les composants qui l intéressent. Ils sont indépendants les uns des autres, ils peuvent être combinés avec d autres composants fonctionnels que possèderait par ailleurs le xvno. Modularité technique Il est important pour les xvnos d adapter leurs investissements matériels, notamment au succès de leurs offres. C est pourquoi nous avons une offre à base de Blade Center très évolutive. Chacune des lames du Blade Center pourra supporter une fonction particulière. Par exemple, il sera possible d installer les composants de valorisation, de tarification, de médiation sur une lame, la plate-forme de création de services sur une seconde, la plate-forme d exécution des services Rich-Media sur une troisième et la plateforme d exécution des services voix sur une quatrième. Pour chacune des fonctions, on pourra ajouter des lames en fonction de la charge. On peut ainsi passer d une à plusieurs lames pour la plate-forme d exécution d un service, lors d une montée en charge de quelques dizaines de milliers à plusieurs centaines de milliers d utilisateurs pour ce service.

Une solution pré-intégrée Une des contraintes fortes, lors du lancement d un xvno, est son délai d introduction sur le marché. Initier un service, même simple, en quelque mois, suppose non seulement de disposer dès le départ des composants fonctionnels, mais aussi que ces composants soient pré-intégrés les uns avec les autres. Architecture fonctionnelle d un xvno Bien qu il y ait une grande variété de xvnos, les briques fonctionnelles nécessaires à la mise en œuvre d un service sont identiques. La principale différence, d un xvno à l autre, sera l identité de la source qui fournira cette fonction : le xvno lui-même, l opérateur ou le VNE qui l héberge, ou une tierce partie. Portail Accès aux services VNO CRM Voie Portail Voie Centre d'appel Assistance client CRM Application Server IVR xvno ERP Distribution & Logistics ERP Création de Services Plate-forme VoIP B2B Gateway & ESB Plate-forme Rich-media Interface IN Serveurs d'application VNO SDP MVNO Process Bus VNO ESB Valorisation Médiation Tarification Gestion des Ressources SIM & Device Management OSS Paiement en ligne Facturation VNO Billing VNO Device Resource Management VNO Administration HNO C est ainsi que l on peut avoir, par exemple : Un xvno Hybrid, qui souhaite mettre en œuvre un CRM et une tarification. Il passe alors un contrat avec une société tierce pour la création des services de contenu, et s appuie sur l opérateur pour toute autre fonction. Un autre xvno peut choisir, quant à lui, de garder en interne toute la chaîne de valorisation, de tarification, de facturation, et sa plate-forme de service. Par ailleurs, il s appuiera sur un CRM qu il avait déjà utilisé pour d autres activités, et sur l opérateur pour les autres fonctions.

La solution IBM pour les xvnos offre les briques fonctionnelles nécessaires au démarrage rapide d un service, à savoir : un bloc fonctionnel plate-forme de création et d exécution de services un bloc fonctionnel valorisation, tarification et médiation : BSS (Business Support System) un bloc fonctionnel CRM un bloc de supervision et de gestion de la qualité de service : OSS (Operational Support System). Ces blocs fonctionnels communiquent entre eux, mais également avec les autres composants du système d information du xvno, avec le système d information et la plate-forme technique du client, et éventuellement avec les systèmes d information de tierces parties. Ceci se fait par l intermédiaire de Web Services, véhiculés, sécurisés et orchestrés grâce à l ESB (Entreprise Services Bus) WebSphere. Cette architecture SOA apporte l ouverture, la flexibilité et la modularité requises pour une mise en œuvre rapide. Assistance CRM Vente Plate-forme de services MVNO Process Bus BSS: (Business Support System) Tarification Valorisation Facturation OSS (Operational Support System) xvno HNO La plate-forme de création et d exécution de services Le succès d un xvno réside dans sa capacité à s adapter aux tendances du marché, aux besoins de ses clients. Il doit être possible de créer, modifier, retirer des offres dans les délais les plus courts, alors que la nature même de ces offres se complexifie. Il s agit, en effet, de combiner des flux de nature différente voix, vidéo, multimédia, texte, données pour mettre en œuvre un service dit combiné ou «blended service». Ce sera, par exemple, un service qui permet d envoyer à ses amis des cartons d invitations électroniques en mode 3G vidéo, combinant pour cela flux média, voix, et indicateur de présence.

Notre solution intègre la plate-forme de création de services Rational. Elle permet de modéliser la plate-forme d exécution, ses différents composants et la façon de les combiner pour provisionner et délivrer un service. Et pour faciliter cette modélisation propre à la création de services de télécommunication, Rational offre des modèles basés sur les standards de la profession, etom et SID (Shared Information & Data Model) du TFM, MTOSI. Cette approche par modélisation permet une communication rapide et efficace entre le marketing, qui conceptualise le service, et les équipes de développement, qui doivent le créer et le mettre en œuvre. Pour cela, il suffit de récupérer le code généré par le modèle pour, éventuellement, l adapter ou l installer directement pour exécution au niveau du serveur applicatif WebSphere. Ainsi, un nouveau service peut être conçu et mis en production en quelques semaines, enrichi ou modifié en quelques jours. La plate-forme d exécution de service est basée notamment sur le serveur applicatif WebSphere. Elle offre trois fonctions de base qui peuvent être combinés : - une fonction de Voix sur IP, principalement pour les offres xvno d entreprise, - une fonction de convergence fixe/mobile, pour les offres xvno d entreprise ou grand public, - une fonction multimédia visio/vidéo, pour les offres xvno grand public. La plate-forme IBM pour les xvnos est entièrement logicielle, basée sur des standards : UML2 et Unifed Process pour la création des services, Java, SIP, Voice XML, SOAP, HTML, pour la partie exécution. Ceci garantit non seulement la portabilité, l évolutivité et la pérennité de la solution, mais aussi en facilite l intégration avec d autres composants du système d information et de production du xvno et de l opérateur hébergeur. Le composant BSS Un des éléments de différentiation clé des xvnos sera leur capacité à faire des offres tarifaires attractives, mais aussi innovantes (post-payé familial avec budget limité pour les enfants et facilité d appel sur des groupes particuliers, par exemple), des promotions ponctuelles, des programmes de fidélisation, etc.

Pour répondre à ce besoin de richesse fonctionnelle et de flexibilité, tout en respectant la contrainte de simplicité d intégration et de mise en œuvre, nous vous proposons une plate-forme de valorisation / tarification dont les points forts sont : Flexibilité des plans de tarifications, permettant de mettre en œuvre des plans simples mais attractifs grâce, en particulier, à des programmes de fidélisation. Les tarifs compliqués sont souvent considérés comme source de mécontentement des utilisateurs qui souhaitent comprendre ce qu ils paient, et être rétribués pour leur fidélité. La flexibilité, c est aussi la possibilité de définir des plans de tarif pour des promotions ponctuelles et de définir des plans de fidélisation. Valorisation en temps réel pour des services convergents. Le système binaire pré-payé/post-payé, qui peut suffire au niveau individuel, ne permet pas d imaginer des offres attractives pour la cible privilégiée des xvnos qui est soit la famille, soit le groupe appelé quelquefois «tribu». Un des principaux vecteurs de développement des services de communication est en effet basé sur ce concept d individus partageant quelque chose au sein d un groupe. Pour adapter la tarification à l approche par cellule d individus et non plus par individu, il est important de mixer les approches pré-payé/post-payé et de valoriser la consommation de la communication en temps réel. Médiation. Les services de contenu font intervenir non seulement la vente de minutes de communication, mais aussi la vente de contenus provenant de différents ayant droits, ou pour lesquels il faut reverser des droits à différentes parties. La fonction de médiation prend en charge cette gestion complexe de répartition des revenus. Sans cette fonction, l exploitation d un tel service se révèle très complexe. Facilité d intégration à d autres composants du xvno : CRM, Customer Care par exemple. Le composant CRM Le CRM est bien sûr au cœur du système du xvno. Son succès résidera dans sa capacité à mieux connaître ses clients, ses goûts et son comportement, pour particulariser son service et ainsi se différencier des offres des opérateurs traditionnels ou des concurrents émergeants.

Toutefois, les situations sont très variables d un xvno à un autre. Certains n ont rien ou ne souhaitent pas, au moins dans un premier temps, intégrer cette nouvelle activité à leur CRM existant, d autres au contraire souhaitent «piloter» la nouvelle activité de xvno à partir de leur CRM existant. Pour cela, nous offrons, avec la solution IBM pour les xvnos, une approche très flexible. Si le xvno dispose déjà d un CRM, il est possible de réaliser l intégration des modules d OSS/BSS de la plate-forme xvno avec le CRM existant. Sinon, un module CRM peut être fourni au xvno, soit à partir de progiciels, soit par l implémentation de processus etom dans un portail de CRM WebSphere. Tout ceci doit permettre une intégration simple et rapide avec le système d information du xvno. La solution de supervision et de gestion de la qualité de service Dernier module pré-intégré de la solution IBM pour les xvnos, les outils Tivoli de supervision de plates-formes et de mesure de la qualité du service rendu. Comme nous l avons évoqué, les xvnos sont à la recherche de solutions «clé en main». Elles doivent avoir les caractéristiques de plates-formes d opérateurs, et être également prises en charge par un service informatique généraliste, non spécialisé dans les télécommunications. Il est important de leur fournir une solution de supervision puissante, dotée d outils de localisation, de diagnostic et d aide à la résolution d incidents. C est d autant plus vrai que l architecture du xvno est éclatée entre ses propres plates-formes, celles de l opérateur et éventuellement celles des tierces parties participant au service. Dans une telle architecture, détecter rapidement un incident ou une baisse des indicateurs de la qualité du service, et ainsi localiser au plus vite le composant en faute, devient critique. Grâce à cela, il est possible de déterminer les responsabilités, de définir la bonne allocation des ressources et finalement de résoudre le problème. C est ce que permettent les fonctions de détection, de localisation et de correction de Tivoli. Quel que soit le responsable de l incident ou de la mauvaise qualité du service rendu, c est le xvno qui, au bout du compte, est responsable vis-à-vis de ses clients. C est son image de marque qui en pâtira. C est pourquoi il est très important qu il dispose d indicateurs de qualité KPI, fiables.

Qualité de service opérationnel ou «Service Assurance» : il s agit de s assurer que tous les composants, le matériel, le système d exploitation, la base de données et les applications sont en ordre de marche avec le bon niveau de SLA (Service Level Agreement). Pour cela, le niveau de supervision horizontal Tivoli indique si l infrastructure est en bon état de marche et capable de supporter le trafic actuel. Qualité de Service métier ou «Business Assurance» : l infrastructure peut présenter un bon niveau de fonctionnement, alors qu un service particulier présente des signes de faiblesse. En effet, un service donné est rendu par la combinaison de plusieurs ressources qui, prises individuellement, peuvent fonctionner de façon satisfaisante par rapport à leur SLA mais qui, additionnées, ne remplissent plus le niveau de qualité requis. Dans ce but, l outil Tivoli/Netcool permet de définir des vues métiers, décrivant la chaîne de composants relatifs à chacun des services. Il offre ainsi une supervision non plus horizontale, mais de type métier. Expérience Utilisateur ou «Quality of Experience» : dernier aspect de la qualité d un service, le ressenti de l utilisateur. Lorsqu on parle de qualité de service à un opérateur, il répond en terme de disponibilité du réseau et de bande passante. Si, par contre, on demande à un utilisateur de parler de son appréciation d un service voix ou vidéo, il va parler de déformation de son ou d image, d écho ou d image tremblante, de blancs ou de zones figées. Or, il a été démontré que la relation entre les indicateurs de performance réseau et la perception humaine n est pas si simple. Sans outil de mesure objective de la perception humaine d un service, le xvno sera peut-être amené à faire face à la mauvaise foi de certains clients et à devoir satisfaire des demandes de remboursement, faute de pouvoir opposer un indicateur de qualité fiable et admis par la profession. C est pourquoi, il existe des indicateurs de qualité appelés MOS (Mean of Service) ou VQM (Video Quality Mean) définis par des standards. Nous pouvons mettre en œuvre de tels indicateurs de mesure de la qualité avec l offre Tivoli/NetCool. Une solution «clé en main» Fort d un réseau de compétence et de connaissance international et de nombreuses références réussies dans des projets similaires, nous sommes en mesure d accompagner nos clients, depuis la définition de leur business plan jusqu au lancement de leur offre, selon une méthodologie de projet standardisée chez IBM Glogal Business Services.

Stratégie Planning Implémentation Ouverture du Service L objectif de cette approche est de lancer le xvno sur le marché le plus rapidement possible, en appliquant par exemple une démarche itérative par phases. Par exemple : - dans un premier temps, lancement en moins de 4 mois d une offre d appel en mode pré-payé, avec un plan de tarif simple, - puis, sous 6 mois, enrichissement de cette offre par l ajout de plans de tarifs avec introduction du post-payé, - de nouveau sous 6 mois, diversification de l offre, avec introduction de l achat de sonneries et de musique, - enfin, sous 12 mois, introduction de services vidéo, etc. Selon les besoins, nous pouvons intervenir au niveau : De la définition de la stratégie. Il s agit d évaluer les cibles, les offres, les options stratégiques, de définir les canaux de distributions, les partenariats et les synergies potentiels, de monter les business plans associés, ainsi que leurs financements, pour les comparer, et finalement aider le client à prendre sa décision. De la gestion du projet, avec la rédaction des spécifications fonctionnelles, la définition du contexte et des contraintes de mise en œuvre du service, l identification des différents acteurs et de leurs responsabilités, la définition des sous projets et des tâches, des plannings et de leur synchronisation, la planification des ressources, etc. De l implémentation des services, avec le développement de la solution, l intégration des différents composants et dans le système de l opérateur, les campagnes de tests et la définition des procédures d exploitation et de supervision. De leur mise en œuvre et de leur exploitation, en particulier en offrant à nos clients la possibilité d exploiter le service en mode hébergement dédié.

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