Cégep de Saint-Jérôme 455, rue Fournier, Saint-Jérôme (Québec) J7Z 4V2 Procédure de cheminement d une plainte liée à l enseignement Direction des études Mars 2006
Version d octobre 2005 révisée Contexte La présente procédure définit un processus de cheminement de plainte de l élève liée à l enseignement, en garantissant le traitement respectueux des personnes qui se retrouvent dans ce processus, soit à titre de personne qui s estime lésée ou à titre de personne ciblée par la plainte. La procédure s appuie sur le droit des élèves à un enseignement de qualité et à des services éducatifs favorisant leur développement intégral *. Par exemple, le droit à un plan de cours rigoureux, au respect du plan de cours, à la présence du professeur aux cours et à des heures de disponibilité en dehors des cours. L élève a également droit à un encadrement et des procédures de gestion de classe favorisant l apprentissage, de même qu à une relation de qualité : respect, considération, écoute Principes soutenant le processus de gestion de plainte Être respectueux des deux parties ; Se faire dans un esprit de conciliation et de coopération ; Être simple, rapide et efficace ; Être facilement accessible ; Offrir une progression dans l intervention ; Être largement diffusé et connu par les élèves et les membres du personnel ; Être évalué pour en assurer la qualité. Objectif L objectif de la procédure est de rechercher des solutions efficaces et équitables à des problèmes vécus dans le cadre de la relation pédagogique, impliquant les membres du personnel enseignant et les élèves. Elle doit garantir aux élèves le respect de leurs droits par une gestion des plaintes assurant : l équité la confidentialité l impartialité un suivi systématique. * L énoncé des droits et responsabilités des étudiantes et des étudiants du Cégep de Saint-Jérôme, conseil d administration, mai 1993. Agenda étudiant 2003-2004, p.26
Elle doit garantir, en outre, un lieu neutre où l élève peut s exprimer sans contrainte, s il estime que ses droits ne sont pas respectés. Ce lieu neutre permet l analyse de la situation pour objectiver et valider. Le lieu dont il est question doit être en mesure de recevoir tous les types de plaintes autres que les révisions de notes, pour lesquelles il existe une procédure distincte à cet effet. Types de plaintes Non-respect du plan de cours, subjectivité de l évaluation, manque d encadrement ; Non disponibilité de l enseignant ou de l enseignante en-dehors des heures de cours, absences répétées aux cours ; Discrimination, manque de respect en classe ou ailleurs, propos inadéquats, gestes inadéquats, insultes, mépris, jugement de valeur devant le groupe et «petites phrases assassines» ; Attitudes négatives : mauvais accueil, agressivité, manque d écoute Étapes de cheminement privilégié pour l élève Étape 1 : L élève doit d abord discuter de la situation avec l enseignante ou l enseignant concerné : à cet effet, il demande une rencontre dans un endroit favorisant le calme et la confidentialité ; Étape 2 : si aucune solution n est trouvée à la satisfaction de l élève, ce dernier rencontre la personne responsable de la coordination départementale ; Si les étapes 1 et 2 n ont pu être suivies, l élève devra en indiquer les raisons sur le formulaire de plainte qui lui sera remis à l étape 3. Étape 3 : si toujours insatisfait, l élève rencontre l adjoint à la DE, responsable du dossier, puis complète s il y a lieu, le formulaire de plainte qui lui sera remis. Le même processus s applique pour un groupe d élèves qui doit se nommer deux personnes pour effectuer les démarches au nom du groupe. Pour chacune des étapes du cheminement d une plainte liée à l enseignement, l élève qui le désire pourra se faire accompagner par un représentant de son choix qui siège sur le Conseil administratif de l AGES; l enseignante ou l enseignant, ainsi que la personne responsable de la coordination départementale, peuvent également se faire accompagner par une personne de leur choix. Compte tenu de l organisation particulière dans les cours de Soins infirmiers, l élève peut faire appel à l équipe d enseignantes du cours concerné pour discuter de la situation problématique. 3
L élève ou le groupe d élèves peut, pour rédiger sa plainte, se faire assister par l agent ou l agente de liaison ou par l un des membres du Comité de médiation. Le rôle du personnel enseignant accueillir l élève avec ouverture, civisme et éthique; écouter sa demande en l aidant à la préciser au besoin; identifier les solutions possibles; en choisir une qui convienne aux deux parties; appliquer la solution retenue et en assurer le suivi; si aucune solution n est possible, expliquer pourquoi à l élève et lui rappeler les recours dont il dispose; être prêt à accueillir les suites de la démarche de l élève. Le rôle de la personne responsable de la coordination départementale elle reçoit la plainte de l élève ; elle rencontre l enseignante ou l enseignant concerné pour lui faire part de la plainte, discute de la situation problématique et tente de trouver une solution convenant aux deux parties ; elle peut, si le contexte le permet, rencontrer l élève accompagné ou non d un représentant de l AGES et l enseignante ou l enseignant ensemble ; dans tous les cas, elle assure le suivi auprès de l élève et de l enseignante ou de l enseignant ; s il s agit d une plainte répétitive, elle peut référer directement à la Direction des études. Le rôle de l adjoint ou de l adjointe à la DE responsable du dossier L adjoint ou l adjointe évalue le fondement de la plainte et détermine les démarches qui vont suivre : l adjoint ou l adjointe à la DE peut régler la plainte lui-même ou elle-même en rencontrant l enseignante ou l enseignant ciblé par la plainte ; il ou elle peut demander l aide individuelle d un *agent ou d une agente de liaison pour l aider à objectiver la plainte et la valider ; il ou elle peut convoquer un comité de médiation** pour la traiter ; idem 2 4
il ou elle peut référer l élève à un agent ou une agente de liaison; s il s agit d une plainte répétitive, il ou elle réfère directement le cas à la Direction des études qui déclenche, s il y a lieu, le processus d évaluation administrative du volet C de la PIEEE, en collaboration avec la Direction des ressources humaines ; assurer le suivi auprès de l élève. Il a également la responsabilité d évaluer l application de la procédure de cheminement de plainte et l efficacité de ses différentes instances. L évaluation de la procédure devra se faire au terme d une année d expérimentation et, par la suite, aux trois ans. * L agente ou l agent de liaison Son rôle est d aider l élève à objectiver sa plainte et à la rédiger le cas échéant ; Il ou elle peut également servir de personne-ressource pour l adjoint à la DE qui aurait besoin de soutien pour objectiver la plainte et la valider ; L agente ou l agent de liaison est une personne nommée par la Direction des études en tenant compte des critères suivants : o o elle est reconnue dans la communauté pour ses capacités à gérer des situations difficiles avec doigté ; elle peut avoir une formation en relation d aide ou est habilitée à intervenir dans des situations délicates. Elle peut être invitée au comité de médiation pour donner de l information. Elle n applique pas les décisions pour conserver sa neutralité. ** Le comité de médiation Le comité de médiation est convoqué par l adjoint ou l adjointe à la DE. Afin d assurer un traitement rapide des plaintes, la composition du comité se fait à partir d un bassin de personnes comprenant : l adjoint ou l adjointe à la DE ; deux membres du personnel professionnel; deux membres du personnel enseignant ou responsables de la coordination départementale; deux membres du personnel de soutien; un élève, membre du Conseil administratif de l AGES. Le quorum du comité est fixé à quatre (4) personnes incluant l adjoint ou l adjointe et incluant obligatoirement un membre du personnel enseignant. 5
Chacun des membres du comité de médiation peut assister l élève dans la rédaction de sa plainte. Une fois le formulaire complété par l élève ou le représentant d un groupe d élèves, celui-ci remet le formulaire à l adjoint ou l adjointe à la DE. Responsabilités du comité de médiation 1. Recevoir la plainte émanant de l adjoint ou l adjointe à la DE et en vérifier le fondement ; 2. Analyser la plainte avec la plus grande objectivité possible et déterminer la façon appropriée d intervenir sur la situation problématique ; 3. Identifier la personne du comité la plus adéquate, selon la situation, pour intervenir auprès de la personne ciblée par la plainte ; 4. Effectuer l intervention de médiation ; 5. En assurer le suivi auprès de l élève et de la personne ciblée par la plainte ; 6. Dans l éventualité où la démarche du comité de médiation ne permet pas de résoudre le problème, l adjoint ou l adjointe à la DE remettra le dossier au Directeur ou Directrice des études. Diffusion et connaissance de la procédure de gestion des plaintes Une connaissance élargie de la procédure de gestion des plaintes, par les personnes susceptibles de l utiliser, est le premier garant de son application. À cette fin la procédure devra : o être publiée dans l Agenda des élèves ; o être largement diffusée auprès du personnel enseignant ; o être largement diffusée également auprès de personnes ciblées dans les autres catégories de personnel; o être largement diffusée par l AGES. 6
Au Cégep, il y a plusieurs personnes qui détiennent des postes-clés pour faire circuler l information sur l existence de la procédure et de ses règles d application. Les aides pédagogiques et les conseillères ou conseillers en relation d aide sont souvent les premières personnes à qui s adressent les élèves pour parler de leurs problèmes ; certains techniciens ou techniciennes en travaux pratiques, des membres du personnel de la bibliothèque, l AGES, etc. ont un lien privilégié avec les élèves et le personnel enseignant. Former ces personnes et faire d eux de bons relais est un autre garant de l efficacité de cette procédure. En fait, toutes les personnes placées dans des lieux stratégiques et qui ont naturellement une écoute attentive peuvent devenir des points de repère pour la référence des élèves vivant des problématiques particulières. Le 3 mars 2006 7