Description de service Service européen d'assistance Premium Dell pour les ordinateurs portables Inspiron Mini ( Service Premium Mini ) Présentation du service Premium Mini Le service européen d'assistance Premium Dell pour les ordinateurs portables Inspiron Mini, valable à compter de la livraison, inclut un service d'assistance qui complète vos droits prévus par la loi. Ce service d'assistance est destiné à assurer votre tranquillité d'esprit. Si le système présente une défaillance, le programme d'assistance standard Dell fournit un service de réparation à distance dans son centre d'assistance, une fois que les procédures d'assistance répertoriées ci-dessous (comprenant un service de diagnostic par l'intermédiaire du site Web ou par téléphone) ont été effectuées. Vous bénéficiez également d'une couverture des dommages accidentels d'un an, dans le cas où votre ordinateur venait à subir des dommages dus à des projections de liquides, une chute etc. Cette prestation de services est disponible pour les ordinateurs portables et de bureau Inspiron et Mini. * Reportez-vous à la facture pour obtenir confirmation de la durée du service. Table des matières Caractéristiques des services... Error! Bookmark not defined. Modes de Livraison du service d'assistance avancé... 3 Couverture Contre les dommages accidentels... 6
Caractéristiques des services Le service d'assistance Dell Premium complète vos droits prévus par la loi et comprend les services d'assistance avancés suivants : 1. Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7 2. Support technique par téléphone 3. Service de support Premium 4. Couverture des dommages accidentels 1. Support technique complet en ligne, 24 h/24, 7j/7 Dell propose un support complet en ligne gratuit à l'adresse http://support.euro.dell.com Ce support comprend une assistance par courrier électronique. La plupart des questions trouveront réponse avec les outils de diagnostic des problèmes en ligne de Dell et les ressources d'informations dont voici quelques exemples : un accès à l'essentiel du matériel de référence utilisé par les techniciens Dell, disponible en 12 langues, y compris les outils de diagnostic des problèmes, les informations de dépannage et les forums aux questions (FAQ) ; des informations sur votre système personnel, accessibles en tapant le numéro d'identification de votre système ; des pilotes, des utilitaires et l'enregistrement pour être informé des mises à jour ; des groupes de discussion avec d'autres clients et les experts techniques de Dell. 2. Support technique par téléphone Si vous rencontrez un problème avec votre produit Dell et que vous ne pouvez pas le résoudre à l'aide de notre assistance en ligne, vous devez contacter le support technique de Dell pour obtenir un diagnostic du problème. Ce support par téléphone permet à Dell d'évaluer rapidement et efficacement un problème sur votre système et de déterminer pour chaque client la solution la plus adaptée. En dehors du coût de la communication, ce support par téléphone vous sera fourni sans frais supplémentaires pour tout problème en rapport avec vos droits statutaires de consommateur. Le service et le support par téléphone sont fournis dans les langues locales (anglais, français, italien, espagnol, allemand, néerlandais, danois, suédois et norvégien uniquement) durant les heures ouvrables locales. En dehors des heures ouvrables locales et durant les week-ends et les jours fériés nationaux, le support et le service sont disponibles en anglais seulement. Les appels vers le service de support technique par téléphone de Dell peuvent ne pas être facturés au tarif national en vigueur. Pour plus d informations sur les prix, consultez la page Web http://www.dell.fr/contactsupport 3. Service d'assistance Premium Le service d'assistance Premium Dell* peut dépêcher un ingénieur certifié Dell dans les locaux du client, après dépannage par téléphone, à partir du moment où un technicien Dell accepte et enregistre une défaillance du système (lundi au vendredi avant 17h)**. Ce délai dépend de la disponibilité des pièces. *Les estimations de disponibilité du service et de temps de réponse peuvent varier selon la proximité ou la capacité d accès à l emplacement du produit. **L heure peut varier dans certains pays. Au moment de l'impression, les appels effectués au Royaume-Uni et en Irlande doivent être consignés avant 16 h 30 (heure locale) et avant 15 h 30 (heure locale) au Danemark, en Finlande, en Norvège et en Suède pour bénéficier du service de support Premium. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre bureau Dell local. L'état des demandes de support et l'heure estimée d'arrivée (matin/après-midi) sont disponibles à l'adresse http://support.euro.dell.com. Le service d'assistance a lieu dans les locaux du client et est disponible du lundi au vendredi de 9h à 17h (16h pour la Finlande), sauf jours fériés locaux.
4. Dommages accidentels Dans le cas où votre produit subirait des dommages accidentels pendant la période de couverture, Dell procèdera à sa réparation ou à son remplacement, tel que spécifié dans le présent document. Consultez la section «Dommages accidentels» des présentes. MODES DE LIVRAISON DU SERVICE PREMIUM Il existe deux modes de livraison du service d'assistance Premium: Pièces remplaçables par le technicien : Dell dépêche un technicien de service avec la pièce de rechange et s'assure qu'il arrive sur site avant 17 h 00, le jour ouvrable suivant. Dès son arrivée sur le site du client, le technicien installe et teste la pièce de rechange. Il vérifie également avec le client que la réparation est terminée. Pièces remplaçables par le client : Dell peut choisir d'envoyer une pièce du système facilement remplaçable par le client directement à celui-ci pour remplacer la pièce défectueuse. Ces pièces sont définies par le technicien Dell au cours du diagnostic, et comprennent généralement les moniteurs, les souris, les claviers, les batteries d'ordinateur portable, les adaptateurs secteur, etc. Les pièces de rechange peuvent être reconditionnées ou remplacées en fonction des spécifications et non de la marque et du modèle. Informations generals ÉTAPE INDISPENSABLE POUR RÉSOUDRE VOTRE PROBLÈME Dell n envoie les pièces ou ne propose l intervention d un technicien que lorsqu il est établi que le problème ne peut pas être résolu par les procédures de dépannage recommandées, telles que décrites ci-dessous, et qu un représentant Dell reconnaît qu une intervention de maintenance permettra de résoudre le problème. Il est possible de faire exception à cette règle si le client a des besoins ou des incapacités particuliers et en informe le technicien Dell. INFORMATIONS REQUISE POUR APPELER LE SUPPORT TECHNIQUE DELL Tout système expédié par Dell est personnalisé et les informations relatives à cette configuration sont enregistrées dans le système de gestion des appels de Dell. Le client doit rechercher le numéro d'identification du service et le numéro de modèle du système en panne avant de contacter le technicien Dell. Ces numéros figurent sur une étiquette blanche collée à l'arrière des ordinateurs de bureau et en dessous des ordinateurs portables. Pour procéder au diagnostic, le client doit pouvoir accéder facilement au système en panne lorsqu'il appelle le support technique. Le numéro de téléphone du support technique à contacter est indiqué sur la page Web http://www.dell.fr/contactsupport DÉPANNAGE DIAGNOSTIC DE LA PANNE Pour chaque appel, le technicien Dell suit une procédure qui garantit la résolution la plus rapide possible. Pour cela, il va solliciter l'aide du client afin de localiser le problème et de diagnostiquer la panne. L'établissement du diagnostic permettra au technicien Dell d'identifier la partie du système défectueuse, le cas échéant, afin de fournir une pièce de rechange. Les exemples suivants montrent les différents services inclus dans le diagnostic de panne matérielle : exécution des tests de diagnostic appropriés pour le problème signalé ; installation de service packs, de composants, d'éléments supplémentaires, de mises à jour et de correctifs pour les systèmes d'exploitation installés en usine, les microprogrammes et le BIOS ;
installation et configuration par défaut des systèmes d'exploitation installés en usine, des logiciels d'application et des pilotes ; test de la carte d'interface réseau installée en usine (y compris les cartes sans fil) avec diagnostics du fabricant et envoi d une commande ping vers un autre ordinateur ; test d'un modem installé en usine en le connectant à une ligne téléphonique analogique (non PABX). Le technicien Dell collaborera avec vous afin de vérifier que vous avez bien compris les procédures à suivre. OUVERTURE DU SYSTÈME Il peut être nécessaire d ouvrir le système pour effectuer un diagnostic correct du problème. Les procédures de dépannage normales peuvent également nécessiter l'ouverture d'un système pour repositionner les pièces. Le technicien Dell vous informera s'il est nécessaire de le faire et vous y aidera. L'ouverture du système évite les retards de résolution et ne doit être faite qu'avec l'aide du technicien qui saura vous indiquer toutes les précautions de sécurité nécessaires. En dernier recours, la procédure de dépannage peut nécessiter la restauration du système d'exploitation, des applications, des pilotes et des paramètres d'origine (installés à l usine). Le support logiciel se limite à l'installation de base du système d'exploitation, à la demande de Dell uniquement, afin de permettre le diagnostic et le dépannage du problème matériel. Le système d'exploitation est dans ce cas installé comme en usine. Le service inclut l'installation des pilotes Dell et l'installation et la configuration de base des utilitaires, du BIOS et du service pack du système d'exploitation installé en usine. EXCLUSIONS Les diagnostics de panne et le support Premium de Dell n'incluent aucune assistance pour les éléments suivants : utilisation générale et questions sur les procédures concernant les logiciels Dell installés en usine ; configuration et diagnostic du système d'exploitation ou des applications Dell installés en usine utilisés avec les applications et le matériel du client, sauf s il s agit d applications de la marque Dell ; configuration, installation et validation des systèmes d'exploitation, logiciels, applications ou pilotes/correctifs fournis non-dell ; mises à niveau commerciales, qu'elles soient achetées auprès de Dell ou pas, par exemple, la mise à niveau d'office XP Professionnel ; configuration de tous les logiciels de communication à moins qu'ils ne soient nécessaires pour le dépannage ; tous périphériques et matériels fournis non-dell, leur installation et leur compatibilité avec le matériel de marque Dell (le fabricant d'origine du produit fournit le support) ; périphériques et logiciels fournis par Dell, sauf instruction spéciale* ; mises à jour du BIOS ou des microprogrammes pour les systèmes qui ne sont pas de marque Dell, sauf s'ils font partie de la résolution de la panne ; configurations logicielles et matérielles non valides ; sauvegarde et restauration des données du client* ; les applications et les données du client ; tout travail estimé par Dell comme non nécessaire ; les consommables et l'usure des éléments, tels que les plastiques et les disquettes ; les pannes non critiques entrant dans le cadre des tolérances du secteur : bruit, pixels LCD individuels ; les solutions supplémentaires installées depuis la date d'achat (progiciels éducatifs, par exemple) ; la maintenance préventive ; la réparation du système suite à une infection virale, autre que la restauration du système aux paramètres d'usine par défaut de Dell* ; pour les professionnels, les éléments d'intégration personnalisée en usine (DellPlus) ne seront pas pris en charge sauf si vous en faites la demande par écrit à Dell. *Dell propose un large éventail de services. Pour savoir comment ils peuvent vous aider, accédez au site Web http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/services/service_dimension?c=fr&cs=frdhs1 &l=fr&s=dhs&~ck=mn"
Données client et perte de données Dell recommande de sauvegarder régulièrement les données. Dans les cas où une panne du disque dur est détectée, celui-ci sera remplacé. Les données client stockées sur le disque dur défectueux seront perdues en cas de remplacement du disque dur. Le technicien configurera le système d'exploitation aux paramètres d'usine d'origine uniquement si le client met à sa disposition l'image logicielle d'origine ou le support d'installation du système d'exploitation. Le client doit contacter le support technique de Dell pour obtenir une aide lors de la réinstallation de tout logiciel supplémentaire fourni avec l'image d'usine d'origine. Perte de données : le client est responsable à tout moment de la sécurité, de la sauvegarde et de la réinstallation de ses données. Dell n'accepte la responsabilité d'aucune perte de logiciels ou de données. Exclusions de dommages En plus des éléments spécifiés dans les Conditions générales de vente standard de Dell, le service Dell ne couvre pas les dommages causés par : l'utilisation de composants ou de logiciels non fournis par Dell ; un transfert ou une expédition ; des interventions techniques non autorisées par Dell ; une utilisation non conforme aux instructions du produit ; une tension inadaptée au niveau de l'alimentation des systèmes ; une utilisation déraisonnable ou excessive ; des dommages accidentels (pour vos prochains achats, pensez à l'assurance CompleteCare) ; des dommages dus à des actes de malveillance ; des conditions liées à l'environnement d'exploitation ; les catastrophes naturelles, les incendies, les inondations, les actes de violence ou toute autre situation similaire. Emplacement du système Le service de support Premium de Dell défini dans le présent document est disponible dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse. Le Service est valable dans le pays où vous avez acheté le système. Dell peut transférer le service à condition d'être prévenu du transfert et de la disponibilité du service dans le pays de destination. Le service sera disponible dans le nouveau pays dès que Dell en aura été averti et une fois le système Dell mis à jour. Les détails du service peuvent varier si vous transférez votre entreprise dans un pays direct Dell qui n'est pas répertorié dans la liste mentionnée dans le présent document. Pour consulter la liste complète des pays directs Dell, accédez au site Web de Dell http://www.dell.fr/contactsupport, puis cliquez sur l icône des déplacements internationaux. Tout pays non répertorié dans cette liste est un «pays direct non-dell». Si le système est transféré depuis ou vers un pays direct non-dell, le service peut ne pas être disponible, changer ou être payant. Il incombe au client d'avertir Dell si les systèmes sont transférés à l'international. Les clients doivent remplir le formulaire de transfert disponible sur le site Web de Dell à l'adresse http://www.dell.com/globaltagtransfer Obligations du client Pour permettre à Dell d'exécuter ses obligations de support, le client devra respecter les règles suivantes (sans limitation) : communiquer le numéro d'identification/de série du système pour lequel la demande est faite ; fournir toutes les informations demandées par le technicien Dell afin de l assister dans la réalisation de son diagnostic ; fournir à Dell un accès complet, sûr et rapide aux produits ; quand cela est possible, garantir pendant tout le déroulement de la réparation la présence d'une personne techniquement compétente connaissant le système et sa panne ;
veiller à ce que le système soit installé dans un local facilement accessible, suffisamment spacieux, conforme sur le plan sanitaire et de la sécurité ; mettre gratuitement à la disposition de Dell tous les outils et services dont Dell peut raisonnablement avoir besoin pour pouvoir fournir correctement les services ; fournir les installations de télécommunication dont Dell peut raisonnablement avoir besoin pour l'exécution de ses obligations et à toutes autres fins de test, de diagnostic et de résolution, les frais incombant au client ; conserver des copies de sécurité intégrales des logiciels et des données, conformément aux meilleures pratiques informatiques et, dans tous les cas, avant de solliciter les services de Dell ; assumer la responsabilité de la récupération de ses propres logiciels d'application après la prestation de ces services ; informer Dell en cas de transfert du système vers un autre emplacement ; toute autre action dont Dell pourrait avoir raisonnablement besoin pour fournir au mieux le service. COUVERTURE CONTRE LES DOMMAGES ACCIDENTELS Dans le cas où votre produit subirait des dommages accidentels pendant la période de couverture, Dell procèdera à sa réparation ou à son remplacement, tel que spécifié dans le présent document. Réparation Dans le cas d'une réparation, les pièces de remplacement peuvent être neuves ou remises à neuf et provenir de n'importe quel fabricant. Les pièces de remplacement présenteront les mêmes fonctionnalités que les pièces d'origine. Remplacement Si l'agent Dell estime que le produit doit être remplacé, le produit de remplacement sera équivalent ou supérieur au produit acheté chez Dell à l'origine. Si des pièces présentant des caractéristiques équivalentes ne sont plus disponibles, Dell vous remboursera une somme pouvant atteindre le prix d'achat du produit acheté chez Dell, à notre propre discrétion et de manière raisonnable. Couverture internationale Le présent contrat prévoit la couverture de tout dommage accidentel se produisant en tout lieu du monde, toutefois, (i) si une réparation est nécessaire, votre produit sera réparé uniquement dans les pays suivants : Autriche, Belgique, République Tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Slovaquie, Espagne, Afrique du Sud, Suède, Suisse ou Royaume-Uni ; (ii) si un remplacement est nécessaire, le remplacement sera possible uniquement dans les pays suivants : Autriche, Belgique, République Tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, Slovaquie, Espagne, Afrique du Sud, Suède, Suisse ou Royaume-Uni. Si vous voyagez en dehors de ces pays et devez faire appel au service décrit dans les présentes, contactez l'antenne du pays dans lequel vous avez acheté le produit ou de celui dans lequel vous vous rendez (s'il est répertorié ci-dessus). Limites Vous pouvez uniquement bénéficier de trois interventions acceptées par l'agent, suite à des dommages accidentels survenus pendant la durée de cette couverture. Seul le matériel est couvert.
Exclusion au présent service Ce contrat ne couvre pas les éléments suivants : 1. Les dommages accidentels sur des périphériques, tels que des stations d'accueil, des modems externes, des périphériques de jeu, des disques de jeu, des écrans secondaires, des souris et claviers externes (pour les ordinateurs portables ou les stations de travail mobiles, même s'ils ont été commandés avec le système), les sacoches de protection ou les articles des catégories «accessoires» ou «consommables», y compris les batteries, ampoules, cartouches d'encre ou de toner jetables ou rechargeables, le papier, les clés USB, les périphériques de mémoire jetables, les sacoches de transport, les stylets, les haut-parleurs externes, tout autre pièce ou composant nécessitant une maintenance régulière de la part de l'utilisateur et tout autre composant non interne au produit. 2. Toute panne ou tout dommage (notamment ceux liés à des virus) sur des logiciels préinstallés sur le produit, achetés avec celui-ci ou installés sur le produit d'une autre façon, y compris les éléments intégrés dans le cadre de la personnalisation en usine. La couverture contre les dommages accidentels ne s'applique pas aux logiciels fournis avec les périphériques. 3. Tout dommage ou défaut purement esthétique ou n'affectant pas le fonctionnement du produit, notamment les rayures et bosses n'ayant aucune conséquence matérielle sur l'utilisation du produit. 4. Tout dommage résultant de l'usure normale du produit. 5. Tout produit qu'une personne autre l'agent Dell, la société Dell ou une personne désignée par notre agent Dell a tenté de réparer. Toute réparation ou tentative de réparation d'un produit effectuée par une entité autre que Dell, l'agent Dell ou une personne désignée par Dell mettra fin au présent contrat sans donner droit à aucun remboursement de la somme versée. Nous n'effectuerons aucun remboursement des réparations ou tentatives de réparation effectuées par vous-même ou un tiers sur le produit. 6. Perte du produit. 7. Vol du produit. 8. Dommages résultant d'un incendie survenu à l'intérieur ou à l'extérieur du produit. 9. Tout dommage intentionnel. Si Dell ou son agent découvre que le dommage est intentionnel, Dell n'est pas tenu de réparer ou remplacer le produit. 10. Tout produit endommagé par des actes terroristes ou de guerre. 11. Toute récupération ou tout transfert de données enregistrées sur le produit. Vous êtes l'unique responsable de toutes les données enregistrées sur le produit. Ce contrat ne prévoit pas la fourniture d'un quelconque service de récupération de données. Toutefois, si le remplacement d'un disque dur s'avère nécessaire, la version alors actuelle des logiciels principaux et du système d'exploitation achetés chez Dell à l'origine seront réinstallés sans frais supplémentaires. Comment signaler des dommages accidentels? Le numéro de téléphone du support technique à contacter est indiqué sur la page Web http://www.dell.fr/contactsupport Quelles sont les conditions? Lorsque vous contactez le service, un technicien vous demande le numéro de série du produit situé à l'arrière ou en-dessous de votre produit Dell, sur votre facture Dell et au verso de votre document de programmation. Après avoir vérifié votre souscription à la couverture contre les dommages accidentels, le technicien vous posera des questions afin d'évaluer l'étendue et les causes des dommages du produit. Pour bénéficier de la couverture décrite par les présentes, vous devez coopérer avec l'agent Dell pour une réparation adéquate du produit. L'agent Dell se chargera de l'envoi d'une pièce de remplacement à installer par vos soins ou vous donnera des instructions quant à l'envoi ou à l'enlèvement du produit, à sa seule discrétion.
Dell prendra en charge tous les frais de retour de votre produit à l'atelier de réparation désigné par l'agent Dell, à condition que vous suiviez les instructions de l'agent Dell. Lorsque le produit a été réceptionné par l'atelier de réparation désigné, le produit peut faire l'objet d'une réparation ou l'agent Dell peut vous faire parvenir un produit de remplacement selon les résultats d'une évaluation des dommages du produit. Dans certains cas, s'il est possible de déterminer lors de l'appel téléphonique qu'il sera nécessaire de remplacer le produit, l'agent Dell pourra, à sa seule discrétion, vous envoyer un produit de remplacement immédiatement. Toutefois, si vous ne retournez pas le produit endommagé dans son intégralité à Dell, vous acceptez de vous acquitter du prix de vente au détail du produit de remplacement. Les heures d'ouverture du service d'assistance ne comprennent pas les jours fériés reconnus et appliqués dans le pays dans lequel le service doit être effectué. Dell et son agent ne sont pas responsables de la non fourniture des services ou des retards résultants d'éléments hors de son contrôle. Politique de retour Conformément aux Réglementations de vente à distance, le Consommateur peut annuler un achat à tout moment dans un délai de 7 jours ouvrables*, à compter du jour suivant le jour de livraison du produit, sans motif et contre remboursement du prix payé, moins le montant engagé par Dell pour récupérer le produit ou pour couvrir tout dommage survenu lorsque le consommateur était en possession du produit. Pour cela, le Consommateur doit informer Dell et obtenir un numéro d'autorisation de retour. Les produits doivent être retournés immédiatement, mentionner clairement ce numéro, dans le même état que lors de l'ouverture et à la charge et aux risques du Consommateur. Les droits statutaires du consommateur ne sont pas affectés, notamment le droit de demander le retour, le remplacement ou le remboursement de produits défectueux ou non conformes à leur description dans la limite des délais indiqués ci-dessus. Cette section ne s applique pas aux clients ou utilisateurs professionnels. *La période de retour peut être plus longue dans certains pays. Pour en savoir plus sur les Contions générales standard de vente et de service dans votre juridiction, consultez le site Web www.dell.fr (section Conditions générales). Cette description de service est soumise aux conditions générales de vente et de service de Dell (y compris, sans limitation, la limitation et l'exclusion de responsabilité de Dell, comme indiqué dans le présent document) ou à tout accord distinct et applicable signé entre le client et Dell, et les complète. Dell se réserve le droit d'apporter, à tout moment, des modifications à ce document et aux Produits et Services décrits, pourvu que lesdites modifications n'entraînent pas une réduction des engagements pris par Dell envers les Clients existants recevant ces Produits et/ou ces Services. Les garanties de Dell sur ses Produits et Services sont conformes à la description fournie dans le présent document, dans tout accord passé entre Dell et le client et selon les exigences supplémentaires fixées en vertu du droit applicable. Dell n offre aucune garantie supplémentaire, de façon expresse ou implicite, en ce qui concerne ses Produits et Services, sauf sous les formes indiquées dans la description du service, les conditions générales standard de Dell et tout autre accord signé, ou applicables en vertu de la loi. Vous pouvez consulter les Conditions générales standard de Dell à l adresse www.dell.fr (section Conditions générales). 2009 Dell S.A. Tous droits réservés. La reproduction de ce document de quelque manière que ce soit sans l'autorisation écrite de Dell S.A. est strictement interdite. Dell, le logo Dell, Inspiron et Dimension sont des marques déposées ou non de Dell Inc. D'autres marques commerciales ou noms de produits peuvent apparaître dans ce document en référence aux entités revendiquant la propriété de ces marques et noms ou à leurs produits. Dell renonce à tout titre de propriété sur les marques et noms de produits autres que les siens. Dell S.A. Capital : 1 676 939. 1 Rond Point Benjamin Franklin - 34938 Montpellier Cedex 9 France. RCS Montpellier N 351 528 229 - APE 4651 Z.