Introduction à ITIL V3 et au cycle de vie des services Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009
A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2
Sommaire 1 Introduction à ITIL V3... 4 1.1 La première version de ITIL... 4 1.2 La version 2... 4 1.3 La version 3... 4 1.4 Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès?... 4 1.5 La proposition ITIL de création de valeurs... 5 1.6 Les pratiques de la gestion ITIL des services... 5 1.7 Qu'est-ce qu'un service?... 5 1.8 La structure de la librairie du cycle de vie de la gestion ITIL des services... 5 2 La stratégie des services... 7 3 La conception des services... 8 4 La transition des services... 9 5 L'exploitation des services... 10 6 L'amélioration continue des services... 11 3
1 Introduction à ITIL V3 1.1 La première version de ITIL Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique lance une étude pour connaître les meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de réussites pour approcher la gestion des services des TI. Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de la gestion des services des TI nécessaire pour supporter les utilisateurs métiers. Cette bibliothèque pratique a reçu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL. La bibliothèque orginelle a grossi jusqu'à recevoir plus de 40 livres et a entraîné une réaction en chaîne dans la communauté britannique des services des TI. Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) n'était pas connu à cette époque mais est passé dans le langage commun dans le milieu des années 1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL. En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a été créé pour permettre aux utilisateurs d'itil d'échanger des idées et des expériences. Le nom a ensuite été changé et est devenu le "IT Service Management Forum" (itsmf). Aujourd'hui, l'itsmf a une étendue mondiale au fur et à mesure que la popularité de ITIL continue de croître. 1.2 La version 2 Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement basée sur les pratiques ITIL, a été définie et suivi par d'autres normes nationales dans de nombreux pays jusqu'à ce qu'une norme internationale ISO 20000:2005 soit élaborée et gagne rapidement une reconnaissance globale. La révision suivante d'itil a duré du milieu des années 1990 jusqu'en 2004. (la version 2 de ITIL). Elle a été une version plus aboutie avec ses 9 livres en explicitant le pont entre la technologie et les métiers et en se basant fortement sur les processus nécessaires pour fournir les services adéquates aux clients métiers. 1.3 La version 3 En 2004, l'ogc a lancé l'initiatice de la deuxième révision majeure d'itil appelée ITIL Refresh afin de se remettre au goût du jour avec les nouvelles technologies et les enjeux émergents des fournisseurs de services des TI : nouvelles architectures technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus courants en informatique. L'approche processus d'itil devait être réajustée ("revamped" en anglais signifie rafistoler, retaper) pour intégrer ces nouvelles problématiques. 1.4 Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès? ITIL est intentionnellement basée sur une approche de bon sens de la gestion des services des TI : faire ce qui fonctionne ailleurs. Et ce qui fonctionne est d'adapter un cadre commun de pratiques qui unifie tous les domaines de la fourniture des services des TI vers un seul objectif cible : délivrer de la valeur aux organisations métiers. Voici les caractéristiques-clés d'itil qui contribuent à son succès planétaire : 4
non-propriétaire : ITIL est applicable dans toute organisation des TI car elle n'est pas dépendante d'une technologie propriétaire. ITIL est la propriété de l'ogc (Office of Government Commerce) et n'est liée à aucune pratique ou solution propriétaire commerciale. non-dogmatique : ITIL propose des pratiques robustes, mûres et testées avec le temps qui s'appliquent sur tous types d'organisations des TI. Elles sont utiles et pertinentes dans les secteurs public et privé, en interne ou avec des fournisseurs externes, dans des entreprises de petites, moyennes et grandes tailles, et avec n'importe quel environnement technique. ITIL liste à la fois : les meilleures pratiques : ITIL représente l'expérience et les pratiques cumulées des meilleures sociétés fournisseurs de services. les bonnes pratiques : toutes les pratiques citées dans ITIL ne sont pas à prendre systématiquement comme étant les meilleures pratiques dans un contexte donné. 1.5 La proposition ITIL de création de valeurs Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n'est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu'ils ont une réelle compréhension de la manière dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations métiers et le rôle qu'ils jouent pour que ces objectifs soient atteints. Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins. Une autre caractéristique majeure est l'utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient réceptifs, pertinents et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services". Dans cette situation, on assiste à un partenerait en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu'il joue un rôle dans le succès de l'autre. 1.6 Les pratiques de la gestion ITIL des services Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons à voir l'eau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un interrupteur, nous nous attendons à ce que la lumière éclaire la pièce. Il n'y a pas si longtemps ces choses élémentaires n'étaient pas aussi fiables et attendues qu'aujourd'hui. Nous savons instinctivement que les progrès technologiques les ont rendues tellement fiables pour les considérer comme indispensables. Mais ce n'est pas seulement la technologie qui ont créé des services fiables. C'est aussi la manière dont ils sont gérés. CECI est la gestion des services. L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations métiers. Disposer des meilleures technologies ne va pas assurer leur assurer de disposer de la fiabilité attendue d'un service indispensable. ITIL présente un guide des meilleures pratiques applicable à tous types d'organisations fournissant des services à une organisation métier. Le coeur de ce guide prend la forme d'un cycle de vie des services. 1.7 Qu'est-ce qu'un service? Un "service" est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des résultats dans leurs activités sans qu'ils aient à se préoccuper des coûts et des risques spécifiques au service qu'il leur est fourni. 1.8 La structure de la librairie du cycle de vie de la gestion ITIL des services Il y a trois grandes familles : les fondamentaux de la gestion ITIL des services les conseils complémentaires sur la gestion ITIL des services : publications déclinant le noyau spécifiquement sur des secteurs industriels, types d'organisation, modèles opérationnels et architectures technologiques les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un glossaire, études de cas, et ITIL Live (www.itil-live-portal.com) Les fondamentaux de la gestion ITIL des services est le noyau et six publications en font partie : 5
Introduction au cycle de vie des services ITIL Stratégie des services (Service Strategy) Conception des services (Service Design) Transition (passage en production) des services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amélioration permanente des services (Continual Service Improvement) 6
2 La stratégie des services La stratégie des services conseille sur la manière de voir la gestion des services non seulement comme une capacité de l'organisation mais aussi comme un atout stratégique. Les principes sous-tendant la gestion des services présentés ici sont les politiques de gestion des services, guides et processus tout au long du cycle des services : développement des marchés de services des TI caractéristiques des fournisseurs internes et externes les services en tant que valeur de l'entreprise portefeuille des services Ce guide est à utiliser pour : implantation de la stratégie par l'intermédiaire du cycle de vie des services, la gestion financière, la gestion des demandes, le développement de l'organisation et les risques stratégiques. définir les objectifs et les performances attendues en servant les clients et les "marchés internes" identifier, sélectionner et prioriser les opportunités (internes) Ce livre ITIL encourage les lecteurs à faire une pause et à réfléchir pourquoi il faut faire les choses avant de penser à la manière de les réaliser. 7
3 La conception des services Pour qu'un service fourni apporter réellement de la valeur aux organisations métiers, ils doivent être conçus avec les objectifs métiers à l'esprit. La conception des services est l'étape du cycle de vie où la stratégie est décliné en pratique pour permettre aux organisations métiers d'atteindre leurs objectifs. La conception des services fournit des conseils sur la conception et le développement des services et des pratiques de la gestion des services. Elle couvre les principes de conception et les méthodes pour traduire les objectifs stratégiques en gestion de portefeuille et d'actifs des services. Son périmètre n'est pas limité aux nouveaux services. Il intègre les changements et améliorations nécessaires pour accroître ou maintenir la valeur délivrée aux clients par le biais du cycle de vie des services, la continuité des services, l'atteinte des niveaux de service et la conformité aux standards et obligations règlementaires. On retrouvera dans ce livre : la gestion du catalogue des services (Service catalog management) la gestion des niveaux de services (Service level management) la gestion de la capacité (Capacity management) la gestion de la disponibilité (Availability management) la gestion de la continuité des services des TI (IT Service continuity management) la gestion de la sécurité de l'information (Information security management) la gestion des fournisseurs (Supplier Management) 8
4 La transition des services Ce livre fournit des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux services et des modifications sur les services. Autrement dit, il fournit des conseils la manière dont les exigences de la stratégie des services codés dans la conception des services sont effectivement remplies dans l'exploitation des services en contrôlant les risques de panne et d'interruption. Les processus couverts sont : le support et la planification des transitions (Transition planning and support) la gestion des changements (Change management) la gestion des configurations et des actifs de service (Service asset and configuration management) la gestion des livraisons et des déploiements (Release and deployement management) le test et la validation des services (Service validation and testing) l'évaluation --de la performance d'un changement-- (Evaluation) la gestion des connaissances (Knowledge management) 9
5 L'exploitation des services L'exploitation des services représente la gestion opérationnelles des services en production en incluant le suivi de l'efficacité et de l'efficience de la fourniture et du support des services afin de s'assurer de l'apport de valeur pour le client et le fournisseur de services. Le livre "ITIL - The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" propose un glossaire dont j'ai extrait les deux définitions suivantes : Efficacité = mesure permettant d'évaluer l'atteinte des objectifs d'un processus, d'un service ou d'une activité (glossaire ITIL V3) Efficience = mesure permettant d'évaluer les ressources utilisées (temps, budget, ressources humaines, etc.) par un processus, un service ou une activité pour atteindre ses objectifs. Les deux aspects de maintien de la stabilité des environnements de production sont traités : le réactif et le pro-actif. Les thèmes suivants sont abordés afin de guider les responsables et les techniciens dans leurs décisions : gérer la disponibilité des services canaliser la demande optimiser l'utilisation des ressources planification des opérations résoudre les problèmes. Les processus couverts sont : la gestion des événements (Event management) la gestion des incidents (Incident management) la satisfaction des requêtes -- ou la gestion des demandes de service-- (Request fulfillment) la gestion des problèmes (Problem management) la gestion des accès (Access management) les autres activités opérationnelles déjà décrites dans les processus des autres familles du cycle de vie des services : la gestion des changements, la gestion des configurations, la gestion des livraisons et des déploiements, la gestion de la capacité, la gestion de la disponibilité, la gestion des connaissances, la gestion financière des services des TI, la gestion de la continuité des services des TI 10
6 L'amélioration continue des services Ce livre fournit des conseils pratiques pour créer et maintenir la valeur délivrée aux clients par la biais de meilleures conception, transition et exploitation des services. Cela combine des principes, des pratiques et des méthodes issues de la gestion de la qualité, la gestion du changement et l'amélioration de la capacité. Ce thème est basé sur la roue de Deming (PDCA ou Plan-Do-Check-Act : planification, réalisation et mise en oeuvre, contrôle, nouvelles décisions d'amélioration). Les idées clés suivantes sont un guide pour le mesurage des services : évaluation de la valeur ajoutée des services par des métriques développement de points de référence pour les mesures développement de la maturité des évaluations Le livre présente le modèle de tout processus d'amélioration continue en 7 étapes : 1. Définir ce qu'il faudrait mesurer 2. Définir ce qu'il est possible de mesurer aujourd'hui 3. Collecter les données de base 4. Traiter les données collectées pour créer les informations sur les indicateurs de performance 5. Analyser les informations créées 6. Restituer et diffuser les informations selon les cibles (tableaux de bord) 7. Implanter les actions correctives Le livre présente ensuite des aspects de l'amélioration continue dans des domaines spécifiques : les rapports et tableaux de bord sur les services le mesurage des services (prise de mesure et collecte des données de base) le retour sur investissement des améliorations les questions spécifiques dûes à l'implication des organisations métiers dans l'amélioration continue des services la gestion des niveaux de service et l'amélioration continue des services 11