Avec PASSERELLE Le CREDIT AGRICOLE D AQUITAINE renforce son positionnement de banque des «bons comme des mauvais jours» Vie mutualiste et Développement durable
Point Passerelle UN PROJET NATIONAL CONSTAT Congrès Fédéral de Dijon 2006 Le Groupe Crédit Agricole priorise son action, en direction des personnes fragiles exclues des circuits bancaires classiques. PROJET STRATEGIQUE CRCAquitaine DESTINATION CLIENTS 2010 Mise en place opérationnelle d un Point Passerelle au Crédit Agricole d Aquitaine dès 2009. PRESENTATION DU POINT PASSERELLE Dans le cadre d un savoir-faire bancaire et financier, le dispositif Passerelle consiste à «remettre en selle» des personnes Point Passerelle fragilisées suite à un accident de la vie. Lancé en 1997 à la Caisse Régionale de Nord Est, actuellement 42 Points Passerelle se répartissent sur 27 Caisses Régionales. 2 2
L évolution des Points Passerelle MARTINIQUE 2006 CR Passerelle (24) / 34 PP CR en cours de mise en œuvre (3) CR en réflexion (5) CR n'ayant pas de dispositif «banque des jours difficiles» ou autre Finistère 2 PP Côtes d'armor Morbihan Ille-et- Vilaine VD Anjou- Atlantique- Vendée VD 2009 Maine 3 PP Nord de France Normandie- Brie Picardie Seine Normandie Ile-de- France Charente- Maritime Deux-Sèvres Poitou 2 PP Val-de- France VD Charente- Périgord Nord Est 5 PP Centre-Loire 3 PP Champagne- Bourgogne Centre-Est Centre-France Loire Haute-Loire 3 PP GUADELOUPE Lorraine Touraine- Franche- Comté 3 PP Sud-Rhône- Alpes Centre- Ouest Alsace- Vosges Des Savoie REUNION 1 PP MARTINIQUE GUADELOUPE REUNIO N Agen Bordeaux Aquitaine Nord Midi Pyrénées Toulouse et Midi-Toulousain Pyrénées Gascogne Sud-Méditerranée Languedoc Provence Alpes-Côte- d'azur Provence Haute-Loire 3 PP Corse 3 Mont de Marsan 3
Points Passerelle CR AQUITAINE AGEN BORDEAUX MONT DE MARSAN Date de démarrage prévue Avril 2009 1 er Décembre 2009 Mars 2010 Organisation 1 local dédié/ département 1 conseiller passerelle/ département 7 place des droits de l homme 124 Quai des Chartrons St Jean d Aout Périmètre Lot et Garonne Bordeaux CUB Autres agences de la Gironde Landes Gers (du territoire de la CR d Aquitaine) 4 4
Point Passerelle d écoute, de conseil, de médiation, de diagnostic, d accompagnement au service de Nos clients sociétaires rencontrant des difficultés financières et / ou sociales suite à un accident de la vie. Les accidentés de la vie, clients fragilisés perte d emploi décès d un proche problèmes de santé séparation, divorce préjudices divers : litiges avec particuliers ou administration Avec des conséquences sur le plan financier : baisse des revenus sur le plan personnel De bonne foi et qui manifestent l envie de s en sortir Désireux d être accompagnés par Point Passerelle pour un suivi budgétaire jusqu à ce qu ils retrouvent leur autonomie 5 5
Point Passerelle le champ des professionnels, les dossiers suivis par le service contentieux, les litiges juridiques opposant le Crédit Agricole au client. Les principaux services proposés Approche globale de la situation, à la fois personnelle, familiale, sociale, professionnelle. Diagnostic approfondi des aspects budgétaires, financiers, sociaux. Information du client. Si nécessaire, orientation vers les dispositifs sociaux pour l accès aux droits ainsi qu aux différents types d aides. Appui dans la gestion du budget, pour les démarches administratives. Médiation avec différents organismes et administrations. Soutien psychologique. 6 6
Principes de fonctionnement POINT PASSERELLE Lien étroit entre: Agences Caisses Locales Point Passerelle Vient en appui aux agences et Caisses Locales Est un service, pas une agence de proximité Assure un rôle d interface entre l interne et l externe Tisse un réseau avec les organismes sociaux. Est animé par des salariés et est appuyés par des accompagnants bénévoles (ultérieurement) Il ne dispose pas de budget spécifique d intervention Le Point Passerelle ne se substitue pas aux agences de proximité. Les opérations bancaires, financières, ainsi que la relation commerciale continuent de s exercer dans le cadre habituel de l agence du client. Lors des différentes étapes de l accompagnement, les échanges avec l agence visent à traiter la situation en étroite collaboration. Ce sont les agences qui, après consentement de la personne, orientent vers le dispositif 7 7
PROCESS PASSERELLE Qui? - Sociétaires/Clients part. - Non clients recommandés à titre exceptionnel 1. Détection -Par l agence -Par des services du siège -Par les élus -Par les organismes sociaux -Par le bouche-à-oreille -Client en spontané Toute demande doit parvenir à l agence du client 2. Sélection - Avis de l agence - Avis de Passerelle L agence complète le dossier d instruction en informant la CL L agence informe le client qu il va être contacté par un conseiller 3. Gestion par Passerelle Prise de RDV PASSERELLE complète le dossier en indiquant les solutions envisagées Etude : écoute, diagnostic, synthèse Agence si solutions bancaires 6. Mise en place PP si solution «sociale» Prise de contact org.ext. PASSERELLE informe l agence et la CL puis le client 5. Information Commission Passerelle 4. Proposition d une solution Bancaire sociale, personnelle, juridique 7. Accompagnement 8 (ultérieurement) 8
Enjeux de PASSERELLE CAISSE REGIONALE Renforcer notre action mutualiste et solidaire Affirmer notre inscription dans une relation durable (banque des bons et des mauvais jours) Participer à l optimisation du traitement du risque et éviter des procédures contentieuses Impacts induits en termes d image et de positionnement Dégager du temps pour les agences en traitant des situations complexes, sur des durées longues AGENCES Ne pas avoir à gérer des situations pour lesquelles elle n est pas toujours armée, ni formée Libérer du temps commercial Fonctionner avec son client sur la base de budgets cadrés De se consacrer pleinement à ses clients à potentiel Retrouver des clients en meilleure forme 9 9
du Crédit Agricole d Aquitaine «Le faire vivre au quotidien» 10 10
Un témoignage 11 11