Services accessibles Comment accueillir et servir une personne ayant une Incapacité Table des matières COMPRÉHENSION DE L INCAPACITÉ... 2 Définitions... 2 Caractéristiques de la dysphasie... 3 Mots appropriés à employer... 3 Statistiques... 4 ACCUEILLIR ET SERVIR LA PERSONNE... 4 Indices que l on peut observer... 4 Attitudes à adopter... 6 Conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau... 7 Conseils pour accueillir et servir la personne au téléphone... 13 OUTILS D AIDE... 15 Outils d aide à la communication... 15
COMPRÉHENSION DE L INCAPACITÉ Définitions Personne handicapée «Toute personne ayant une déficience entraînant une incapacité significative et persistante et qui est sujette à rencontrer des obstacles dans l accomplissement d activités courantes» est considérée comme une personne handicapée selon la Loi assurant l exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale 1. Incapacité de la parole et du langage La parole se définit comme l aptitude à produire des sons, qu ils soient soutenus ou successifs, de telle sorte qu ils constituent une chaîne articulée distincte et modulée 2. Lorsqu une personne éprouve de la difficulté à prononcer, à articuler ou à utiliser sa voix, on parle d une incapacité de la parole. Lorsqu une personne éprouve de la difficulté à utiliser (difficulté d expression) ou à comprendre (difficulté de compréhension) les sons, les mots, les phrases, le discours ou encore les règles sociales de la communication, on parle d une incapacité du langage. Une incapacité de la parole et une incapacité du langage peuvent coexister chez une même personne. Par ailleurs, les incapacités concernant la parole ou le langage peuvent être liées à une autre incapacité, par exemple motrice ou intellectuelle, ou être isolées comme dans le cas de la dysphasie. Parmi les difficultés et les troubles liés au langage, on note, entre autres, l aphasie, la dysphasie et la dyslexie. Cette section porte principalement sur la dysphasie et comporte quelques indications sur la dyslexie. 1 Voir QUÉBEC, Loi assurant l exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale : chapitre E-20.1 : à jour au 1 er février 2011, 2005. 2 Voir FOUGEYROLLAS, Classification québécoise : processus de production du handicap, 1998. Site Web Services accessibles Page 2
Saviez-vous que? Accueillir et servir une personne ayant une incapacité La dyslexie est un trouble spécifique d apprentissage de la lecture. Elle se caractérise par la difficulté à bien identifier les mots écrits et à bien les orthographier. Il s agit d un trouble permanent lié à une déficience neurologique et d origine génétique. Les personnes dyslexiques ou ayant tout autre trouble d apprentissage ne sont pas toutes des personnes handicapées. Pour être reconnue comme une personne handicapée au sens de la loi, la personne doit présenter une incapacité significative et persistante et être sujette à rencontrer des obstacles qui peuvent empêcher ou limiter la réalisation de ses activités courantes. La reconnaissance se fait sur une base individuelle plutôt que sur la base d une catégorie. Caractéristiques de la dysphasie Les incapacités de la parole et du langage peuvent être liées à d autres incapacités, mais lorsque ce n est pas le cas, on parle de «trouble primaire du langage» mieux connu sous l appellation «dysphasie». La dysphasie est un trouble congénital, c est-àdire que la personne naît avec l incapacité. La dysphasie peut affecter l expression uniquement (sphère expressive) ou l expression et la compréhension (sphère expressive et réceptive). La description de cette incapacité représente une difficulté, car divers profils peuvent être observés chez les personnes. Les incapacités peuvent se situer à des niveaux linguistiques différents (sons, phrases, mots, discours et règles sociales de la communication) et à un degré plus ou moins sévère. Mots appropriés à employer Une meilleure connaissance de la situation des personnes handicapées et l évolution de leur contribution dans la société se sont accompagnées d une évolution parallèle des mots employés pour les désigner. Des termes présentant une image négative des personnes handicapées ont été remplacés par ceux qui traduisent mieux leur réalité. C est ainsi que l usage de l expression «personne handicapée» au lieu de «déficient», «handicapé», «malade», «invalide», «infirme», etc. a marqué une étape dans l évolution des mentalités. L utilisation du mot «personne» suggère de considérer d abord et avant tout l individu avec toutes les caractéristiques (sexe, âge, intérêts, etc.) qui le composent. Son type d incapacité n est qu une de ses caractéristiques. Par conséquent, on ne parle plus de «dysphasique», mais de «personne dysphasique» Site Web Services accessibles Page 3
ou de «personnes ayant une incapacité de la parole et du langage». Par ailleurs, l expression «personne ayant une incapacité liée à la dysphasie» est aussi appropriée. Attention! Dans le réseau de la santé et des services sociaux ainsi que celui de l éducation, les termes «déficience du langage» ou «trouble du langage» sont utilisés par les ressources professionnelles et font référence à un diagnostic. Par conséquent, il est possible de voir ces appellations dans certains rapports spécialisés. Statistiques Selon l'enquête québécoise sur les limitations d'activités, les maladies chroniques et le vieillissement 2010-2011 (EQLAV), 100 000 Québécoises et Québécois interrogés, âgés de 15 ans et plus, déclarent avoir de la difficulté à parler ou à se faire comprendre. Ces personnes représentent 1,5 % de la population québécoise de ce groupe d'âge. ACCUEILLIR ET SERVIR LA PERSONNE Indices que l on peut observer Attention! Ces énoncés sont à titre indicatif seulement. Il est possible d observer un ou plusieurs de ces indices chez la personne dysphasique. Par ailleurs, le fait d observer certains de ces indices chez une personne ne signifie pas qu elle est dysphasique. Une attention particulière est de mise. La dysphasie étant un trouble du langage, la personne pourrait présenter des indices relativement : À l expression verbale sembler avoir un problème d élocution; utiliser une structure de phrase incorrecte; avoir : - un discours difficile à comprendre (par exemple, en omettant des informations importantes); - de la difficulté à respecter les règles sociales de la communication (par exemple, regarder la personne, savoir quand prendre la parole et quand s arrêter); Site Web Services accessibles Page 4
À l utilisation des mots Accueillir et servir une personne ayant une incapacité chercher ses mots ou manquer de mots. Au langage écrit avoir de la difficulté à : - écrire; - lire. À la compréhension et à la mémoire avoir de la difficulté à : - comprendre : o des notions simples; o les jeux de mots, l humour ou les expressions à double sens (par exemple, «Prendre ses jambes à son cou»); o les règles sociales de la communication (par exemple, comprendre les signes démontrant qu un individu est pressé); - mémoriser, en particulier pour retenir les informations ou les consignes verbales à court terme (par exemple, un numéro de téléphone ou des étapes à suivre). Aux attitudes et aux comportements démontrer une différence entre ses performances langagières et, par exemple, ses habiletés manuelles ou ses performances au travail; pour se rassurer ou pour éviter des erreurs possibles, présenter une certaine rigidité ou vouloir faire les choses à sa manière (par exemple, suivre toujours la même séquence pour l exécution d une action donnée); montrer une fragilité sur le plan émotif, surtout en ce qui a trait à l anxiété souvent reliée à ses difficultés d expression ou de compréhension; présenter : - peu d initiative (par exemple, elle peut attendre les consignes); - des difficultés à s organiser dans le temps; sembler perdre des acquis lorsque des changements surviennent (par exemple, pour des changements reliés à une même tâche, mais qui sont dans un lieu différent ou dans un ordre différent). Site Web Services accessibles Page 5
Attitudes à adopter Accueillir et servir une personne ayant une incapacité Saviez-vous que? De façon générale, l accueil est une activité centrée sur la personne et repose sur votre implication. Bien accueillir, c est faire preuve d écoute, c est comprendre et évaluer le besoin de la personne, c est lui répondre adéquatement ou l orienter vers l intervenant, l intervenante ou le service pertinent. Une composante essentielle de l accueil est la relation humaine. Les qualités et les compétences requises sont : la courtoisie, la disponibilité, la flexibilité, la diplomatie, la patience et la capacité d analyse et d adaptation à son interlocuteur ou à son interlocutrice. De plus, les connaissances techniques et documentaires ainsi que l identification des services et des personnes susceptibles de répondre au besoin de la personne font partie d une bonne pratique d accueil 3. Pour améliorer les interactions et la communication avec une personne dysphasique, il est préférable d adopter les attitudes suivantes : Attention! Lorsqu on ne parvient pas à comprendre ce que la personne dysphasique veut nous communiquer, on peut observer sa mimique, tenir compte du contexte et vérifier certains besoins ayant trait à son confort, à ses valeurs et à ses intérêts. ne pas tenir pour acquis qu elle peut facilement tout comprendre, exprimer tout ce qu elle veut, lire ou écrire; l approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne; lui demander si elle désire obtenir de l aide avant de présumer qu elle en a besoin; respecter sa façon de communiquer; être attentif à ses comportements non verbaux; éviter de parler à sa place; lui laisser le temps de comprendre et de s exprimer; faire preuve de souplesse à son égard; offrir un service qui vise d abord à répondre à ses besoins; faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention; la laisser prendre ses propres décisions; 3 Voir SCIURPI, Évaluer pour améliorer : quelques pistes de réflexion pour une évaluation de l accueil à la Bibliothèque de la FPSE [Faculté de psychologie et des sciences de l éducation, Université de Genève], 2008. Site Web Services accessibles Page 6
être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions à ce sujet, à moins qu il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins; si elle vous révèle son incapacité, traiter cette information de façon confidentielle, à moins d avoir obtenu de sa part la permission d en parler; respecter le rôle des accompagnateurs et des accompagnatrices. Attention! aux familiarités : l emploi du «vous» ainsi que de «Madame» ou «Monsieur» sont de mise avec toutes les personnes que nous ne connaissons pas; aux témoignages de pitié : ils sont blessants, car ils renvoient à la personne une image d elle-même où elle apparaît incapable, faible, démunie, etc.; aux propos et aux gestes qui infantilisent : un adulte qui s exprime peu et qui nécessite du soutien demeure un adulte; au contrôle : décider pour l autre ou faire à sa place, même en étant bien intentionné, enlève à la personne le pouvoir sur sa vie 4. Conseils pour accueillir et servir la personne au comptoir ou dans un bureau On accueille la personne s identifier; lui sourire; lui demander si elle a besoin d aide; la laisser exprimer ce dont elle a besoin et la façon de lui être utile; s accorder le temps nécessaire pour la servir; respecter son rythme et prendre le temps de la comprendre; privilégier un endroit tranquille et privé lorsqu il y a trop de distractions à l endroit où vous êtes. 4 Voir DUBOIS, Matériel pédagogique traitant de la déficience intellectuelle pour faciliter la préparation et l organisation de sessions de formation et de perfectionnement, 2008. Site Web Services accessibles Page 7
Saviez-vous que? Accueillir et servir une personne ayant une incapacité Lorsqu'une personne handicapée le requiert, un ministère ou un organisme public voit à lui offrir : un moyen de communication adapté adéquat pour donner accès à une information ou à un service; un service d'assistance pour lui permettre d'accomplir les démarches administratives nécessaires à la prestation d'un service offert (par exemple, pour remplir un formulaire ou un questionnaire administratif). De plus, un ministère ou un organisme public ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l adaptation d un document ou d un service offert au public. Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'administation de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public. Par ailleurs, les organismes gouvernementaux, municipaux, scolaires, les établissements ainsi que les personnes exploitant une entreprise dans le secteur privé doivent faire preuve d accommodement dans le cadre de l accès aux documents et aux services ordinairement offerts au public. Il s agit d une obligation légale découlant du droit à l égalité. Cette obligation d accommodement est également reprise expressément en matière d accès aux documents dans la Loi sur l accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (chapitre A-2.1) ainsi que dans la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (chapitre P-39). Saviez-vous que? La personne dysphasique fonctionne mieux loin du bruit et des va-et-vient des autres individus. Site Web Services accessibles Page 8
On s adresse à la personne Accueillir et servir une personne ayant une incapacité Saviez-vous que? La communication orale simplifiée signifie que, pour des communications orales claires et simples, le message doit être adapté à l interlocuteur, à l interlocutrice ou à l auditoire. Avec certains interlocuteurs ou certaines interlocutrices, il faut tenir compte du niveau de compréhension et prendre l habitude de vérifier si le message est bien compris 5. établir un contact visuel; s assurer d obtenir son attention avant de parler; éviter : - d avoir un objet dans la bouche; - de manger ou de mâcher de la gomme; - de hausser la voix, prendre le temps de bien s exprimer; parler clairement et à vitesse modérée; utiliser : - une intonation normale; - un vocabulaire simple et adéquat; - des phrases courtes; - des gestes et des mimiques naturelles; laisser des silences dans la conversation pour lui donner le temps de comprendre ou de s exprimer. avant de changer de sujet, annoncer ce changement (par exemple, en disant «Nous avons terminé (le sujet en cours), nous parlerons maintenant de»); poser une question ou parler d un sujet à la fois; si un mot n est pas compris, le répéter ou l épeler; vérifier si elle a bien compris votre message : - si elle a beaucoup de difficulté à s exprimer, lui poser des questions qui permettront de vérifier sa compréhension par rapport à vos propos et auxquelles elle peut répondre par «oui» ou «non», un choix de réponse ou un mot simple (par exemple, «Est-ce que j ai dit qu il faut remplir le formulaire tout de suite ou après la rencontre?» ou encore «Quand devezvous remplir le formulaire?»); - si elle est relativement capable de s exprimer par un discours, lui demander de reformuler dans ses propres mots vos propos; si elle ne comprend pas votre message : - le répéter; - le reformuler autrement; 5 Voir QUÉBEC, ministère de la Santé et des Services sociaux, L accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées : Politique gouvernementale, 2007. Site Web Services accessibles Page 9
- pointer ce dont il est question sur un formulaire ou dans un document le cas échéant; - utiliser des supports visuels, faire des schémas ou des dessins pour vous faire comprendre; si un suivi est nécessaire une fois qu elle vous quittera, lui écrire ce qu elle doit faire à titre d aide-mémoire. Saviez-vous que? La personne ayant une incapacité de la parole et du langage peut parler moins. Pour elle, parler prend plus de temps, demande une planification des sons, des mots ainsi que des phrases et implique aussi de prendre le risque de ne pas se faire comprendre. Avez-vous remarqué le pouvoir des moments de silence dans la communication? Lorsque la personne est silencieuse et qu elle nous regarde, on la sent en attente à notre égard. Son silence peut nous inciter à engager une conversation ou à poursuivre celle-ci. C est aussi ce qui s applique pour la personne ayant une incapacité de la parole et du langage. Lorsque vous ne parlez pas et que vous la regardez, la personne sentira que vous êtes à l écoute et elle vous parlera plus spontanément sans que vous ayez besoin de le demander 6. La personne parle rester calme; lui donner le temps d exprimer son besoin sans l interrompre; prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s exprime; être attentif aux gestes qu elle effectue pour se faire comprendre; se concentrer sur ce qu elle dit et non sur comment elle le dit ; si elle semble en difficulté, résumer ce que vous avez compris de ses propos pour l aider à compléter sa communication; lui offrir la possibilité de communiquer par écrit (voir la section «La personne utilise un bloc-notes pour communiquer»; vérifier si vous avez bien compris ce qu elle exprime en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par «oui» ou «non». 6 Voir MARTIN, Mon enfant présente (ou est à risque de présenter ) une dyslexie et une dysorthographie Que dois-je réellement savoir? Que dois-je réellement faire?, 2010. Site Web Services accessibles Page 10
La personne utilise un bloc-notes pour communiquer lui laisser le temps d écrire son message; ne pas parler lorsqu elle écrit; si elle vous indique qu elle souhaite une réponse verbale, suivre les conseils de la section «On s adresse à la personne»; si elle vous indique qu elle souhaite une réponse écrite : - inscrire l essentiel du message; - utiliser des termes simples et adéquats; - écrire en gros caractères et de façon lisible; - faire des phrases courtes. La personne a de la difficulté à lire, à écrire ou à compter si elle le demande ou si elle accepte votre aide : - lire la question, la consigne ou l information à voix haute tout en demeurant discret; - effectuer les calculs pour elle et lui expliquer chacune des étapes de l équation le cas échéant; - remplir le formulaire à sa place et vérifier auprès d elle si l information inscrite est exacte. Site Web Services accessibles Page 11
Saviez-vous que? Une personne dyslexique peut rencontrer des difficultés supplémentaires lors de la lecture, de l écriture ou de l exécution d un calcul. En plus des conseils déjà énoncés, il est indiqué, pour chaque type d activité, de : Lecture : surligner les notions importantes dans le texte; reformuler dans vos mots les éléments du message; lui demander de répéter dans ses mots ce qu elle a compris; Écriture : l inviter à transmettre son message par écrit en dépit de sa difficulté à orthographier; répéter dans vos mots l essentiel du message qu elle a écrit; lui demander de confirmer que vous avez bien compris; Calcul : mettre à sa disposition une calculatrice. Par ailleurs, pour les consignes ou les renseignements affichés, il serait opportun d utiliser une communication écrite simplifiée accompagnée de pictogrammes, de photos, d images ou de dessins selon le groupe d âge ciblé. Une accompagnatrice ou un accompagnateur est avec la personne considérer l accompagnatrice ou l accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la cliente ou le client lui-même; s adresser à elle et non à l accompagnatrice ou à l accompagnateur; utiliser, comme dernier recours seulement, l aide de l accompagnatrice ou de l accompagnateur pour comprendre ou être compris; s assurer que la conversation ne lui échappe pas si le recours à l aide de l accompagnatrice ou de l accompagnateur s est avéré nécessaire. Site Web Services accessibles Page 12
Saviez-vous que? Un accompagnateur ou une accompagnatrice peut être un parent, un membre de la famille ou toute personne désignée par la personne ayant une incapacité, quelle que soit la source de celle-ci. L'accompagnateur ou l'accompagnatrice peut aider la personne à s'exprimer, à comprendre les situations et les messages, à se déplacer ou à réaliser des activités diverses comme effectuer des achats. Un parent ou un membre de la famille peut donc être présent peu importe l âge de la personne dysphasique. Cela ne signifie pas nécessairement qu elle ne peut se représenter. Conseils pour accueillir et servir la personne au téléphone On s adresse à la personne Saviez-vous que? La communication orale simplifiée signifie que, pour des communications orales claires et simples, le message doit être adapté à l interlocuteur, à l interlocutrice ou à l auditoire. Avec certains interlocuteurs ou certaines interlocutrices, il faut tenir compte du niveau de compréhension et prendre l habitude de vérifier si le message est bien compris 7. éviter : - d avoir un objet dans la bouche; - de manger ou de mâcher de la gomme; - d élever le ton de la voix; prendre le temps de bien s exprimer; parler clairement et à vitesse modérée; utiliser : - une intonation normale; - un vocabulaire simple et adéquat - des phrases courtes; laisser des silences dans la conversation pour lui donner le temps de comprendre ou de s exprimer; poser une question ou discuter d un sujet à la fois; avant de changer de sujet, annoncer ce changement (par exemple, en disant «Nous avons terminé (le sujet en cours), nous parlerons maintenant de»); 7 Voir QUÉBEC, ministère de la Santé et des Services sociaux, L accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées : Politique gouvernementale, 2007. Site Web Services accessibles Page 13
si un mot n est pas compris, le répéter ou l épeler; vérifier si elle a bien compris votre message : - si elle a beaucoup de difficulté à s exprimer, lui poser des questions qui permettront de vérifier sa compréhension par rapport à vos propos et auxquelles elle peut répondre par «oui» ou «non», un choix de réponse ou un mot simple (par exemple, «Est-ce que j ai dit qu il faut remplir le formulaire tout de suite ou après la rencontre?» ou encore «Quand devezvous remplir le formulaire?»); - si elle est relativement capable de s exprimer par un discours, lui demander de reformuler dans ses propres mots vos propos; si elle ne comprend pas votre message : - le répéter; - le reformuler autrement; - lui proposer de prendre des notes et l informer que vous lui laisserez le temps nécessaire de le faire. Attention! Il est important de se rappeler que certains sons se ressemblent encore plus au téléphone. Par exemple, «B» et «P», «F» et «S». En plus de rendre certains sons plus difficiles à distinguer, le téléphone enlève tout le support visuel qui est aidant pour la personne ayant des incapacités quant à la parole et au langage. La personne parle lui donner le temps d exprimer son besoin sans l interrompre; prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s exprime; se concentrer sur ce qu elle dit et non sur comment elle le dit; vérifier si vous avez bien compris ce qu elle exprime en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par «oui» ou «non». Site Web Services accessibles Page 14
OUTILS D AIDE Accueillir et servir une personne ayant une incapacité Outils d aide à la communication Attention! Cette section présente quelques exemples d outils qu une personne dysphasique peut utiliser. Ils ne sont pas présentés de façon exhaustive. Logiciel de prédiction des mots Le logiciel de prédiction des mots est une technologie utilisée pour faciliter l entrée d un texte dans l ordinateur. Le logiciel suggère une série de mots à partir des premières lettres tapées d après la fréquence des mots et le contexte. Il peut également comporter des fonctions comme le correcteur d orthographe qui corrige les erreurs à mesure que les mots sont tapés, le synthétiseur de parole et des touches rapides pour les mots utilisés fréquemment. Le logiciel de prédiction est particulièrement utile pour les personnes qui tapent lentement, qui ont une basse vision ou de la difficulté à écrire ou à bien orthographier 8. Synthétiseur vocal Un synthétiseur vocal est un appareil qui transforme les mots en paroles à partir d une voix synthétisée. Le synthétiseur vocal est utile pour les personnes qui ne peuvent pas voir ou lire un texte affiché sur l écran de l ordinateur, qui lisent trop lentement pour accéder au sens du texte ou qui transforment plusieurs mots en lisant. 8 Voir COMMISSION DE LA FONCTION PUBLIQUE DU CANADA, Glossaire des technologies et services d adaptation [site Internet], 2007. Site Web Services accessibles Page 15