SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/F) BRUXELLES FEDICT (SERVICE PUBLIC FEDERAL TECHNOLOGIE DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION) AFG07862 Contexte de la fonction La fonction de service support manager e-gov est à pourvoir au sein du Service Public Fédéral Technologie de l Information et de la Communication, plus communément appelé Fedict (www.belgium.be/fedict). Fedict a pour mission d'élaborer une stratégie afin de faire de l'administration fédérale belge une pionnière en matière d'e-government et en vue d accompagner les différents services publics fédéraux lors de la mise en oeuvre de cette stratégie. L'e-government a pour but de fournir aux citoyens et aux entreprises des services rapides et efficaces en utilisant la technologie ICT moderne. Dans ce cadre, Fedict travaille en étroite collaboration avec ses homologues à d'autres niveaux de l'administration (Europe, Communautés, Régions, Provinces,...). Afin de réaliser cette mission, Fedict travaille avec des collaborateurs dynamiques et motivés qui contribuent en équipe au développement de l e-government. Fedict se compose de 4 Directions-générales : la DG Gestion des programmes et des projets, la DG gestion des services, la DG Gestion de l information et la DG Standards et Architecture du système. Le service support manager sera engagé au sein de la Direction-générale «Gestion des services». La DG «Gestion des services» assure la gestion des services e-government et ICT au bénéfice des clients de Fedict, par les moyens suivants : Gestion professionnelle des services opérationnels. Support aux clients dans l acquisition des compétences et capacités nécessaires pour gérer les services. Support aux clients qui assument la responsabilité de la gestion de services spécifiques. Achats de services ICT et support aux clients dans ces achats. L IT service management comprend le Service Delivery (se charge de la prestation de services proprement dite aux clients) et le Service Support (se charge du support aux utilisateurs finaux). Mission et responsabilités En tant que service support manager vous assurez la définition, la communication, la planification, l implémentation, le suivi et l adaptation des prestations de services TIC afin de supporter de manière continue les services TIC opérationnels offerts par l organisation. De plus, vous êtes responsable de la mise en place, de l opérationnalisation, de l évaluation et de l adaptation du Service Desk afin d assister de manière optimale les utilisateurs des services TIC opérationnels tant en cas d incidents qu en cas de questions sur la prestation de services aux clients. Vous êtes prêt à travailler dans un environnement bilingue. 1
Eléments de réseau Relations internes au sein de Fedict Vous faites hiérarchiquement rapport au Directeur général Gestion des services et, fonctionnellement, au sponsor du programme (membre de la direction, pas forcément le DG lui-même) au sein d une structure de programmes (un programme est un groupe de projets, de services et d initiatives qui contribuent ensemble à un même objectif stratégique, fixé par le Comité de direction). Vous êtes coaché par le Senior Service Support Manager et soutenez celui-ci. Au sein de votre service, vous collaborez avec les Services Delivery Managers et les collaborateurs du Service Desk. Vous travaillez en étroite collaboration avec les différents acteurs dans votre domaine (gestionnaires de projets, architectes, gestionnaires d informations). Relations internes au sein de l administration fédérale Vous collaborez avec et supportez les autres SPF, notamment pour le reporting statistique, la diffusion des «best practices» et des fondements du Service Desk, et le suivi administratif des SLA. Relations externes Vous collaborez avec les Service Managers des fournisseurs dans le cadre des incidents et problèmes. Finalités En tant que responsable du Service Desk, vous êtes le point de contact unique pour toute la communication TIC avec les clients concernant les services TIC afin de permettre aux clients de maximiser leur utilisation de la prestation de services TIC. recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs traiter directement des demandes et plaintes simples surveiller et signaler au niveau supérieur tous les incidents conformément aux niveaux de prestation de services convenus (service levels) informer les utilisateurs du statut et de la progression des incidents établir des rapports de management. En tant que responsable incident management, vous rétablissez au plus vite la prestation de services normale pour réduire au maximum l'impact négatif sur les activités afin de garantir que la meilleure qualité possible de la prestation de services et que la disponibilité soient maintenues. (Incident = tout événement qui ne fait pas partie de l'opération standard d'une prestation de services et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une diminution de la qualité de la prestation de services.) détecter et enregistrer des incidents se charger de la classification et de l'assistance première pour tous les incidents examiner et diagnostiquer des incidents résoudre des incidents et rétablir la prestation de services (clôturer les incidents) se charger de la propriété des incidents; assurer le monitoring, le suivi et la communication des incidents. En tant que responsable problem management, vous identifiez les causes sous-jacentes des incidents, vous proposez des solutions provisoires et définitives et entreprenez les actions proactives nécessaires afin d éviter les effets nuisibles des incidents et problèmes sur les activités. (Problème = la cause sous-jacente inconnue d'un ou de plusieurs incidents.) identifier, enregistrer, classifier, examiner et diagnostiquer des problèmes 2
identifier, enregistrer, évaluer et clôturer des erreurs fournir une aide lors du traitement des incidents importants prévenir proactivement des problèmes en analysant les tendances, en dirigeant des actions de soutien, en fournissant des informations à l organisation, provenant des informations de gestion des données relatives aux problèmes procéder à des révisions pour les problèmes importants. En tant que responsable configuration management, vous fournissez des informations correctes sur l'infrastructure TIC et les services fournis afin de supporter les processus de prestation de services. établir un plan de configuration sélectionner, identifier et labéliser des unités de configuration contrôler que seules des unités autorisées et identifiables sont acceptées et enregistrées faire rapport sur tous les statuts présents et passés relatifs aux unités vérifier et contrôler que la configuration est encore correcte et complète. En tant que responsable change management, vous assurez que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements à la prestation de services ICT afin de réduire les conséquences néfastes des changements et maximiser les avantages du changement. initier et enregistrer des changements estimer l'impact, les coûts, les bénéfices et les risques de changements proposés développer des justifications pour le changement et recevoir l'approbation gérer et coordonner l'implémentation de changements veiller à l'implémentation et en faire rapport. En tant que responsable release management, vous assurez que des changements sont implémentés dans l'environnement de production, correctement/au bon endroit/sur la bonne version/selon la qualité exigée afin de réduire au maximum l impact dommageable possible sur la prestation de services. planifier et superviser le déploiement des software, hardware et documentation neufs et modifiés collaborer au change management pour fixer le contenu exact et le planning de releases garantir que tous les déploiements sont sûrs et peuvent être suivis dans la base de données de configuration (CMDB) gérer les attentes des clients et des utilisateurs concernant les releases et les déploiements. En tant que gestionnaire des connaissances, vous assurez le suivi du domaine d'expertise afin de pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées. rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée participer à des congrès et à des formations connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique. Compétences Compétences techniques Vous avez une bonne connaissance en : prestation de services dans un environnement TIC basé web processus et disciplines définis dans ITIL. 3
Vous avez une bonne compréhension : des concepts technologiques en matière d'ict et internet du fonctionnement et de la structure de l Administration fédérale. Compétences comportementales Vous disposez d un sens aigu de l organisation, vous êtes méthodique, axé sur les processus et rigoureux dans l exécution des tâches et missions qui vous incombent. Vous avez l esprit pro-actif et faites preuve d initiative dans la recherche et l implémentation de solutions appropriées aux problèmes rencontrés. Vous êtes orienté client et veillez à offrir un service de qualité aux clients internes et externes qui s adressent à vous. Vous êtes ouvert aux changements, avez le sens de l adaptation et faites preuve de flexibilité. Vous faites preuve de loyauté et agissez selon le principe d intégrité. Vous avez l esprit de collégialité et collaborez activement à la réalisation des objectifs du groupe. Vous faites montre d aisance sociale en toute circonstance. Vous disposez d excellentes aptitudes communicatives aussi bien orales qu écrites. Si cela est nécessaire pour le bon fonctionnement du service, vous êtes prêt à vous charger aussi des aspects relatifs au Service Delivery. Conditions de travail Vous serez engagé dans le titre d Attaché (niveau A), avec l échelle de traitement correspondante (A21). Rémunération minimum: 38.253,46 EUR (salaire annuel brut, à l index actuel, allocations réglementaires non comprises, avec 3 ans d expérience). De plus, vous avez un GSM de service à disposition avec un défraiement de 45 EUR/mois ainsi qu une connexion ADSL à raison de 42 EUR/mois (possibilité de télétravail). Fedict vous offre l opportunité de vous épanouir professionnellement : au moyen de contacts, formations, et séminaires, vous restez au courant des nouvelles tendances et évolutions. Une politique du personnel moderne garantissant un épanouissement professionnel et le développement des compétences. Vous bénéficiez d un salaire attrayant et d une carrière offrant la possibilité de défis et de promotions. De plus vos frais de transport en commun sont pris en charge, vous avez la possibilité d avoir une relation équilibrée entre vie privée et vie professionnel et recevez une intervention importante dans l assurance hospitalisation. Info Plus d informations sur le contenu de la fonction peuvent être obtenues auprès de: Peter Maes Service Manager Fedict Tel: 02/212.96.62 E-mail: peter.maes@fedict.be Conditions de participation Les conditions de participation sont une exigence absolue pour participer à une procédure de sélection de Selor. Vous devez absolument être titulaire d un des diplômes mentionnés sous le titre «DIPLOMES REQUIS» et disposer d une expérience professionnelle pertinente telle que mentionnée sous le titre «EXPERIENCE REQUISE». 4
EXPERIENCE REQUIS au 22 octobre 2007: Avoir au minimum 3 ans d expérience professionnelle pertinente dans un environnement TIC basé web dont 1 an minimum dans la prestation de services (service management). DIPLOMES REQUIS au 22 octobre 2007: Etre porteur de l un des diplômes suivants : Ingénieur civil Bio-ingénieur Diplôme de base de 2ème cycle (ex. licencié, ingénieur industriel ) délivré dans une qualification informatique ou électronique par une Université ou une Haute Ecole belge. Vous pouvez également participer lorsque : Votre diplôme a été délivré anciennement mais correspond à l un des diplômes précités ; Vous participez sous réserve lorsque : Vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique: Si vous n avez pas encore obtenu l équivalence de votre diplôme, vous devrez pour être admis, avoir obtenu, AVANT la clôture de la procédure de sélection, l équivalence académique de vos titres d études à un diplôme belge requis dans le règlement de sélection. Cette procédure étant relativement longue, adressez-vous dès maintenant auprès du Ministère de la Communauté française au 02/690.80.00. Vous avez obtenu votre diplôme dans une langue autre que le français: Selon le cas, vous pourriez être amené à présenter un examen linguistique chez Selor pour attester de votre connaissance de la langue française, préalablement à la sélection. Si vous n êtes pas certain que votre diplôme vous donne accès à la sélection, renseignez-vous auprès du SERVICE DIPLOME de Selor Ligne info candidats : 0800-505.55, e-mail : diplome@selor.be ou fax : 02-788.68.44. Si vous vous posez des questions quant à la langue de votre diplôme, renseignez-vous auprès du SERVICE LINGUISTIQUE de Selor - Ligne info candidats : 0800-505.55, e-mail : ling@selor.be ou fax : 02-788.68.44. Procédure de sélection Vérification des conditions de participation Vous serez admis à la sélection uniquement si vous disposez du diplôme et de l expérience professionnelle pertinente exigés. Le screening de l expérience professionnelle pertinente se base exclusivement sur votre CV en ligne, rempli dans «Mon Selor» et dûment complété. Aucune autre information complémentaire ne sera prise en considération. Partie orale + cas pratique Durée : environ 45 (+ temps de préparation) Cet entretien évalue la correspondance de votre profil avec les compétences comportementales demandées pour la fonction, ainsi que votre motivation et votre affinité pour le domaine d activité. Vous serez également évalué sur vos connaissances techniques requises pour cette fonction. Vous serez pour cela amené à préparer un cas pratique et à le développer lors de l interview. A cet effet, vous disposerez du temps de préparation nécessaire. Votre CV en ligne complété dans «Mon Selor» sera utilisé lors de l entretien à titre d information complémentaire. 5
Pour réussir, les candidats doivent obtenir au moins 12 points sur 20. Après chaque épreuve de sélection vous pouvez solliciter des explications sur votre résultat. Ceci doit se faire par écrit et dans un délai raisonnable de maximum 3 mois (loi du 11 avril 1994 sur la publicité de l administration). En vertu des dispositions réglementaires qui organisent les relations entre les autorités publiques et les syndicats, toute organisation syndicale représentative a le droit de se faire représenter par un délégué auprès du jury de chaque séance de sélection organisée par Selor. Les délégués syndicaux sont tenus à la discrétion quant aux faits et documents à caractère confidentiel dont ils ont connaissance dans le cadre de leur mission. Liste des lauréats Le classement des lauréats sera établi sur base des résultats obtenus à la partie orale. A égalité de points, la priorité sera donnée au candidat le plus âgé. Une liste de 20 lauréats maximum, valable 2 ans, sera établie. Si plusieurs lauréats sont à égalité de points pour l'attribution de la dernière place, le nombre maximum de lauréats fixé est augmenté en leur faveur. Il est établi, outre cette liste des lauréats, une liste spécifique des personnes handicapées lauréates. Celles-ci n y figurent qu à leur demande et pour autant qu elles aient produit une attestation leur conférant la qualité de personne handicapée. Les personnes handicapées reprises dans la liste spécifique gardent le bénéfice de leur classement sans limite de temps. Candidats avec un handicap Si vous souhaitez pouvoir utiliser des adaptations de la procédure de sélection conséquemment à votre handicap ET/OU être pris en considération comme lauréat sur la liste parallèle pour les personnes ayant un HANDICAP (AR 06/10/2005), vous êtes prié de cocher la case «oui» dans votre CV on line dans la rubrique «données personnelles - procédure pour les candidats handicapés». Sous le volet «handicap», vous devez préciser de quelle possibilité vous souhaitez bénéficier. Veuillez nous transmettre une copie de votre attestation valide pour le 22 octobre 2007 en procédant à son téléchargement dans votre CV en ligne via Mon Selor ou bien en l expédiant au Selor, à l attention de Vincent Van Malderen, Boulevard Bischoffsheim 15, 1000 Bruxelles en communiquant votre numéro de registre national, votre nom, votre prénom et la référence de la sélection (le cachet de la poste faisant foi). Conditions d affectation Le candidat doit remplir, à la date de son affectation, les conditions suivantes : être belge ou citoyen d'un autre Etat faisant partie de l'espace économique européen jouir des droits civils et politiques être d'une conduite répondant aux exigences de la fonction Vous serez nommé après avoir effectué avec succès la période de stage requise. Comment postuler? Posez votre candidature jusqu au 22 octobre 2007 via www.selor.be Votre candidature à cette sélection sera uniquement prise en considération: si vous avez dûment complété votre CV en ligne via «Mon Selor» et si vous avez cliqué sur l icône «Postuler» dans la liste des offres d emplois 6
et si vous avez pris soin de nous transmettre une copie de votre diplôme pour le 22 octobre 2007: o en procédant à son téléchargement dans votre CV en ligne via Mon Selor o ou bien en l expédiant au Selor, Service Diplômes, Boulevard Bischoffsheim 15, 1000 Bruxelles en communiquant votre numéro de registre national, votre nom, votre prénom et la référence de la sélection (le cachet de la poste faisant foi) o ou encore en faxant cette copie au 02/788.68.21 en communiquant votre numéro de registre national, votre nom, votre prénom et la référence de la sélection. BUREAU DE SELECTION DE L ADMINISTRATION FEDERALE Bâtiment «Centre Etoile» boulevard Bischoffsheim, 15 B-1000 BRUXELLES Ligne info candidats 0800-505.55 Fax +32 (0)2-788.68.44 E-mail selections@selor.be www.selor.be 7