La relation client : un enjeu majeur pour les professionnels du chiffre Stimuler et améliorer les relations clients pour développer votre cabinet François Josz Directeur Commercial SAGE 1
Un marché en évolution Besoins des clients Complexité de la législation Responsabilité Ouverture du marché, concurrence Environnement économique Pression sur les prix Facturation électronique Personnel qualifié Technologie Face à un obstacle, on regarde où on veut aller! 2
Un marché en évolution Augmentation du nombre moyen de clients / cabinet Baisse du panier moyen / client Tension sur les prix Quel devenir pour la rentabilité du cabinet? Sources : Gestion des cabinets d expertie comptable CSO Ed. Novembre 2012 3
Quiz Question 1 Part des missions traditionnelles dans le CA de votre cabinet? 83% Question 2 Perception des missions traditionnelles par vos clients? Une contrainte peu créatrice de valeur Sources : Gestion des cabinets d expertie comptable CSO Ed. Novembre 2012 4
Ainsi 83 % de votre activité est potentiellement soumis à une pression tarifaire car sans valeur perçue par le client Sage - 20/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 5
La bonne nouvelle Source : 2010 Sage Pulse Survey 6
Un marché en évolution Comment maintenir la rentabilité? Comment assurer le développement du cabinet? Productivité Relation client 7
La relation client Qu est-ce que la relation client? Processus global qui consiste à bâtir et à entretenir des relations rentables et durables avec vos clients pour leur apporter valeur et satisfaction et donc les fidéliser, et qui permet de conquérir de nouveaux marchés Qu est-ce qu un client satisfait? C est un client fidèle qui permet de construire une relation à long terme avec la capacité de lui vendre des missions complémentaires pour augmenter le panier moyen C est votre meilleur commercial 8
Comment vendre des missions supplémentaires? Ceci implique une réforme culturelle et organisationnelle du cabinet de dégager du temps en marge des missions habituelles une redistribution de ces missions aux collaborateurs capter très tôt les besoins du client, quantifier et valoriser l importance de ses besoins, proposer le service le mieux adapté, en le reformulant et le modifiant si nécessaire C est développer un projet d entreprise et il faut le faire savoir! 9
Un marché en évolution Faire les bons choix pour transformer les mutations en opportunités! Rejoindre un groupe Rester indépendant Rentabilité Croître Acquisition Fusion Organique Généraliste Différence? Marché? Spécialisation 10
Marketing pour les professionnels comptables? But du marketing = Devenir la référence auprès de votre public cible 11
Marketing pour les professionnels comptables C est un tout! Personnes Elements factuels Marketing Environne ment Image de marque Tout est marketing, le marketing n est pas tout 12
Marketing pour les experts-comptables le marketing c est un tout! 13
Marketing pour les professionnels Schéma Image Notoriété Réputation 14
Marketing pour les professionnels comptables Restrictions Non trompeur Digne de la profession Loyal avec d autres professionnels du chiffre Comptabiliser 1 trimestre, 2ième trimestre gratuit Meilleur marché qu un expertcomptable 15
Marketing pour les professionnels comptables Techniques marketing : clients Rendement Vache à lait Etoile Chien? Potentiel de croissance 16
Marketing pour les professionnels comptables Mix-marketing : 4 axes Produit Promotion Prix Place 17
Marketing pour les experts-comptables Mix-marketing : 4 axes Produit Promotion Prix Place Starters Starter Pack Association des entrepreneurs Prix réduit 1 ière année Bureaux PME Optimisation Trends Normal Client Chefs d entreprise Clients défaillants Planification succession Médiation de dettes Séminaire Sur mesure Client Brochures A l avance Bureaux 18
Marketing pour les experts-comptables Votre communication : quelques conseils Définissez les meilleurs moyens de communication : cfr étude 88 % email, 75 % téléphonique 13 % sur site Site Web : Etude IPCF 2013 31% ont leur propre site web Communiquez : newsletter, emailing attention à ne pas donner trop d informations Utilisation des nouveaux medias : linkedin, facebook, twitter, slideshare Networking : the more you give, the more you get back! 19
Réinventer la relation client sans pour autant oublier son objet 1er : donner du sens et de la valeur t 20
Sage : la société Dans le monde entier 14.000 collaborateurs 6.000.000 clients (44.000 fiduciaires) 1.000 nouveaux clients par jour CA 1,5 milliard 3 de éditeur mondial BeLux 70 collaborateurs Acquisition TML en avril 2012 33.000 clients (+/- 3000 fiduciaires) Sage BOB 50 Expert 21
Produits Sage Fiduciaire Sage BOB 50 Expert Sage Presta Sage FiSta PME Sage DigiDesk Sage BOB 30 Sage BOB 50 Sage DBFACT Sage 100 Sage CRM Multinationale Sage ERP X3 22
Notre ambition Continuer à renforcer votre productivité Favoriser l échange et la collaboration avec vos clients : lancement d une nouvelle offre Sage DigiDesk Vous aider à développer votre marketing et votre approche client : collaboration avec Edipro pour la rédaction d un ouvrage sur le développement de la relation client : disponibilité Q1 2014 23
En conclusion Promotion d un car wash Après 8 visites la suivante vous est offerte : 15 % Après 10 visites, la suivante vous est offerte mais la carte comprend déjà deux cachets : 58 % L être humain n aime pas à avoir à initier quelque chose Sage - 20/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 24
Marketing Sage - 04/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 25