MCRM Consulting, 43 Rue Tensift Agdal Rabat Maroc Tel: 212 (0) 5 37 77 77 41 Fax: 212 (0) 5 37 77 77 42 Email: Contact@mcrmconsulting.com Site: www.mcrmconsulting.com
P e r f o r m a n c e c o m m e r c i a l e R e l a t i o n C l i e n t M a n a g e m e n t d u C a p i t a l H u m a i n V e i l l e & C o m m u n i c a t i o n Sommaire Qui est MCRM Consulting? 3 Edito: la formation, une vision constructive permanente. 4 des formations Prospection commerciale Techniques de prospection commerciale 5 Savoir rédiger une proposition commerciale 5 Mieux gérer son portefeuille clients 6 Vendre aux collectivités locales et aux administrations 6 Techniques de vente et de négociation Maîtriser les techniques de vente et de négociation 7 Vendre et négocier par téléphone 7 Savoir Vendre aux Grands Comptes 8 Savoir négocier avec des clients difficiles 8 Formation commerciale pour non commerciaux 9 La rémunération et motivation des commerciaux 9 Gestion de la relation client Mieux accueillir en magasin 10 Savoir fidéliser ses clients 10 Mieux traiter les réclamations 11 Reconquérir les clients perdus 11 Management des réseaux de distribution et de vente Organisation et diagnostic de la fonction commerciale 12 Comment choisir un canal de distribution? 12 Elaborer son tableau de bord commercial 13 Mieux gérer et animer son point de vente 13 Audit des réseaux de distribution et de vente 14 Savoir vendre à la grande distribution 14 Management du capital humain Améliorer son leadership 15 Manager et coacher une équipe 15 Gérer les conflits en entreprise 16 Audit et bilan des compétences 16 Réussir ses opérations de recrutement 17 Gestion des ressources humaines pour cadres dirigeants 17 Veille et communication Communication média et relations presses 18 Audit des performances de la communication interne 18 Mettre en place une veille stratégique et concurrentielle 19 Savoir communiquer par les réseaux sociaux 19 Mieux gérer sa e-réputation 20 Réussir ses écrits professionnels 20
Qui est MCRM Consulting? MCRM Consulting est un cabinet indépendant de conseil, d audit, d études et de formation. Créé à Rabat au Maroc en Mai 2003, il propose des solutions dans trois principaux domaines: 1. la performance commerciale & relation client, 2. le management du Capital Humain, 3. la veille & Communication. MCRM Consulting est un cabinet à taille humaine, une équipe de trois consultants réunis par un état d esprit entrepreneurial fort, un engagement à servir les clients et une grande capacité à s adapter au contexte des différentes missions qu ils réalisent. MCRM Consulting a mis en place une charte éthique sur la base de trois valeurs : Qualité : Nous avons un souci permanent d amélioration et d excellence. Responsabilité : Nous concrétisons nos projets avec professionnalisme et sérieux. Intégrité : Nous avons un attachement particulier aux règles éthiques et morales. MCRM Consulting s appuie aussi sur un réseau de consultants et formateurs marocains et étrangers, experts dans leur domaine (relation & service client, solutions CRM, marketing, ressources humaines, veille stratégique & concurrentielle) dans des secteurs stratégiques tels que la banque assurance, télécommunications, distribution, industrie et services. MCRM Consulting est plus qu un cabinet conseil, c est un partenaire de l entreprise. Notre savoir faire et notre expertise sont aujourd hui reconnus dans la distribution, les télécommunications et l industrie. Nos clients sont de grandes entreprises marocaines et étrangères qui apprécient notre sens de la performance et notre professionnalisme. Depuis 2006, MCRM Consulting est positionné sur un marché régional des pays du Maghreb et de l Afrique de l Ouest. 3
Edito: La formation, une vision constructive permanente Mondialisation, globalisation, nouvelles technologies et réseaux sociaux créent de nouveaux métiers et de nouveaux marchés. Cet environnement impose de nouvelles formes de réactivité et de disponibilité des décideurs et des opérationnels. Il requière de grandes capacités d écoute et d adaptation, de conduite de changement et de nouvelles expertises dans le marketing, la vente, la relation client, le management du capital humain et la gestion de l image globale de l entreprise. Sans la mise à niveau continue et innovante de leur savoir-faire et de leurs compétences par la formation et l apprentissage, leur capital humain ne constituera en aucun cas leur véritable avantage concurrentiel. À cet effet, MCRM Consulting met à votre disposition la première édition de son catalogue de formation. C est une offre de plus d une trentaine de séminaires, dans la performance commerciale, la relation client, le management du Capital Humain et la veille & communication. «Apprendre pour agir c est s ouvrir à tous les possibles» Socrate MCRM Consulting offre des prestations de formation en intra et inter entreprises, adaptées aux besoins actuels et futurs et aux exigences dictées par un environnement mutant et une concurrence mondiale exacerbée. Outre la mise à niveau des compétences de vos collaborateurs, MCRM Consulting attache une grande importance au développement de leur épanouissement, leur leadership et leur sentiment d'appartenance. Dans un souci de pertinence et de qualité de notre offre de formation, MCRM Consulting pratique un benchmark et une veille permanente sur l entreprise marocaine dans son environnement national, régional et mondial. Ceci nous permet d anticiper les problématiques, de proposer des thématiques nouvelles et aussi d innover dans les outils et les méthodes pédagogiques utilisés. Dis-moi, et j oublierai. Enseigne-moi, et je me souviendrai. Implique-moi, et j apprendrai.» Benjamin Franklin Parce que nous croyons à la formation lorsqu elle est au service de l action et de la performance, MCRM Consulting fait appel pour animer ses séminaires à des experts, des consultants et des formateurs hautement qualifiés et riches de leurs expériences du terrain. Aussi, notre choix de l international dès 2006 et notre politique de partenariat avec des cabinets internationaux nous permettent d offrir à nos clients des prestations à forte valeur ajoutée. 4
1 2 3 4 5 6 Prospection Commerciale Techniques de vente et de Négociation Gestion de la relation client Gestion des réseaux de distribution et de vente Management du capital humain Veille & Communication 5
1 Prospection Commerciale Techniques de prospection commerciale Elaborer et mettre en œuvre une stratégie de prospection commerciale Maîtriser les différentes étape de la prospection Les typologies de marchés Élaborer un plan de prospection efficace Construire une base de données prospects Préparer une argumentation axée sur les prospects La prospection physique La prospection téléphonique Nouveaux vendeurs, commerciaux, prospecteurs, etc Savoir rédiger une proposition commerciale Savoir répondre de manière optimale à une demande client Apprendre à valoriser ses propositions commerciales écrites Analyser la demande client en identifiant les vrais besoins Structurer la réponse autour d un bon argumentaire Toute personne répondant par écrit à une demande client ou à un appel d'offre Valoriser la proposition en soignant la forme et le fond du message Améliorer l'impact du message et susciter la réactivité du destinataire Personnaliser la lettre d accompagnement Durée: 1 jour 6
Mieux gérer son portefeuille client Apprendre à analyser un portefeuille client et à mesurer les risques Mettre en place des plans d actions pour renforcer son portefeuille client Etablir le diagnostic de son portefeuille client Planifier les actions de développement du portefeuille Acquérir les outils d acquisition et de fidélisation client Améliorer continuellement son offre et le management de la relation client Elaborer des tableaux de suivi du portefeuille client Directeurs Marketing et commerciaux, Responsables portefeuille client Savoir vendre à l administration et aux collectivités locales Développer une méthode de réponse aux appels d'offres Maîtriser les règles applicables à chaque étape d'un marché public Maîtriser l environnement juridique des marchés publics Déterminer et cibler les besoins de l'acheteur public Préparer une proposition adaptée au secteur public Toute personne en charge de la constitution des dossiers de réponse aux marchés publics Responsabilités nées de l exécution du marché public Traitement des litiges ou conflits éventuels 7
2 Techniques de vente & de négociation Maîtriser les techniques de vente et de négociation Connaître et maîtriser les différentes étapes de la vente Savoir répondre aux objections du client Être capable de conclure une vente et fidéliser le client Les différents styles de vente Les différents types de client Le questionnement et l écoute active La proposition, l argumentation et la démonstration Toute personne orientée vers un métier commercial Le traitement des objections et la conclusion de la vente Le traitement des réclamations et la gestion des situations difficiles Vendre et négocier par téléphone Saisir les spécificités de la vente par téléphone Connaitre les méthodes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone Bien se présenter, capter l attention et susciter l intérêt de l interlocuteur Développer une argumentation commerciale persuasive Pratiquer l'écoute active et savoir rebondir Les télévendeurs, télé conseillers, toute personne amenée à vendre par téléphone. Traiter les objections et conclure au téléphone Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client 8
Savoir vendre aux Grands Comptes Connaître les spécificités des Grands Comptes Connaître et maitriser les techniques de négociation avec les grands comptes Savoir conquérir et fidéliser les grands comptes Stratégie marketing et commerciale des grands comptes Adapter les processus de vente aux particularités de la clientèle grands comptes Mettre en avant la qualité du service et développer des offres sur mesure Installer une veille commerciale et concurrentielle pour mieux connaitre sa clientèle grand compte Responsables commerciaux grands comptes, ingénieurs d affaires, technico-commerciaux. Savoir négocier avec des clients difficiles Ajuster les tactiques d action commerciale Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations Faire face à l'agressivité pour créer une relation client durable L enjeux pour l entreprise d une bonne gestion des clients difficiles Bien connaitre son produit et préparer son argumentaire Comment faire face aux critiques et gérer vos émotions Savoir obtenir un compromis gagnant-gagnant Apprendre à refuser sans perdre le client Recréer une relation durable Vendeurs et commerciaux devant faire face continuellement à des clients difficiles 9
Formation commerciale pour non commerciaux Acquérir les bases nécessaires de la fonction commerciale Savoir mener un entretien commercial Définition et typologie des ventes Les techniques de la prospection Préparation et conduite d entretien Argumentation, traitement des objections et conclusion de la vente Notions de satisfaction et gestion de la relation client Nouveaux vendeurs, toute personne désirant acquérir les bases des techniques commerciales et de satisfaction client La rémunération et la motivation des commerciaux Savoir mettre en place un système de rémunération adapté à votre force de vente Apprendre à motiver et renforcer la performance par une rémunération adéquate Les enjeux d'une politique de rémunération efficace Les différentes composantes du système de rémunération. La rémunération de la performance individuelle et collective Les paramètres humains, économiques et juridiques d une politique de rémunération L évaluation et l optimisation du système de rémunération des commerciaux Managers de force de vente, DRH et RRH Durée: 1 jour 10
3 Gestion de la relation client Mieux accueillir en magasin Savoir mettre en place les démarches d accueil client Créer un climat favorable et convivial à la vente Le rôle de l accueil sur l image de l entreprise L art d accueillir et de mettre à l aise Comment identifier les motivations du client Savoir orienter le client vers le bon produit/service Gérer les clients difficiles Instaurer une relation de confiance et de fidélisation Toute personne en contact avec la clientèle: points de vente, magasins. Apprendre à fidéliser ses clients Concevoir et mettre en œuvre des actions de fidélisation client Maîtriser les enjeux et les outils d une stratégie de fidélisation Les enjeux de la fidélisation client Définir une stratégie de conquête et de fidélisation Piloter un programme de fidélisation Maitriser les outils et techniques de fidélisation Garantir la rentabilité de ses actions de fidélisation Vendeurs, commerciaux, Toute personne en contact avec la clientèle 11
Mieux traiter les réclamations Traiter les réclamations client de manière efficace Savoir fidéliser ses clients à travers un bon traitement de leurs réclamations Les enjeux d une bonne gestion du service réclamation Adopter le comportement relationnel adéquat Lancer les actions correctives qui s imposent Mettre en place un plan de prévention des dysfonctionnements Faire du traitement des réclamations un moment de fidélisation client Commerciaux, centres d appels, responsables service après vente etc. Reconquérir les clients perdus Eviter les erreurs à l origine de la perte des clients Acquérir les outils et les techniques pour reconquérir les clients perdus ou inactifs Comprendre les raisons de mécontentement du client Cibler les actions de reconquête Reprendre contact avec le client perdu ou inactif Présenter un argumentaire réussi Agents et responsables marketing, commercial, relation client, Vendeurs et technico commerciaux Durée: 1 jour fidéliser le client reconquis 12
4 Management des réseaux de distribution et de vente Organisation et diagnostic de la fonction commerciale Déterminer les forces et les faiblesses de la fonction commerciale Optimiser l organisation de la fonction commerciale Piloter la performance commerciale Dresser son tableau de bord et ses indicateurs commerciaux. Définir les recommandations et le plan d action commercial Mener les actions les plus porteuses de résultats par type de clientèle. Manager sa force de vente en communicant sur les résultats Impliquer les équipes commerciales et les motiver Directeurs marketing et commerciaux, Responsables de la fonction commerciale Comment choisir un canal de distribution Comprendre les mécanismes de fonctionnement des canaux de distribution Apprendre à sélectionner les canaux les mieux adaptés à vos produits et services Mettre en place sa stratégie de distribution Explorer les différents circuits et leurs spécificités Choisir le canal de distribution adapté Communiquer avec son réseau et stimuler les équipes Soutenir et contrôler les canaux de distribution Responsables marketing et commerciaux 13
Elaborer son tableau de bord commercial Identifier les indicateurs de la performance Acquérir visibilité et réactivité grâce au tableau de bord commercial Définition, utilité et méthodes de gestion d un tableau de bord commercial Apprendre à piloter son activité commerciale grâce à un tableau de bord pertinent Déterminer ses axes de succès, objectifs et indicateurs de performances Adopter une approche prévisionnelle pour une meilleure visibilité Faire du tableau de bord commercial un outil de performance de la force de vente Vendeurs et responsables commerciaux Mieux gérer et animer son point de vente Connaître les principes incontournables d une bonne gestion d un point de vente Comprendre l enjeu d une gestion commerciale de qualité pour l image de l entreprise Préparer un cadre d accueil agréable pour le client Adapter l'argumentaire du produit et sa mise en valeur dans le magasin Aménager une bonne présentation des rayons et des prix Adopter un traitement personnalisé pour une relation client de qualité Responsables points de ventes et vendeurs en magasins Favoriser les conditions de fidélisation du client 14
Audit des réseaux de distribution et de vente Pouvoir identifier les points et les potentiels d amélioration de ses réseaux de distribution et de ses forces de vente Renforcer les plans d actions opérationnels pour développer la performance à court et à moyen terme Typologies de réseaux de distribution et de vente Composantes de l audit quantitatif des canaux Principaux résultats des audits qualitatifs Hiérarchisation des priorités d actions Planifications complémentaires suite à l audit Débriefing et communication des axes de développement Directeurs marketing et directeurs commerciaux Responsables distribution Savoir vendre à la grande distribution Maîtriser l univers de la grande distribution Connaitre les mécanismes de négociation propres à la grande distribution Les spécificités du secteur de la grande distribution Concevoir une stratégie de négociation face à l'enseigne Anticiper le comportement des acheteurs Préparer un argumentaire solide et s affirmer Conduire la négociation jusqu à conclusion Soigner la relation commerciale Directeurs et responsables commerciaux en relation avec la grande distribution 15
5 Améliorer son leadership Management du capital humain Apprendre à fédérer ses collaborateurs autour de sa vision Savoir installer une relation de confiance et imposer son système de leadership Développer ses qualités de leader Communiquer sa vision pour mobiliser ses collaborateurs Prendre en compte les tensions pour créer l adhésion Managers expérimentés désirant développer leur leadership Utiliser son charisme pour gérer les situations conflictuelles Décliner sa vision en projets opérationnels Coacher et motiver ses managers Manager et coacher une équipe de collaborateurs Apprendre à motiver ses collaborateurs tout en renforçant leur esprit d'équipe Posséder les outils d analyse de situations difficiles et les méthodes pour les gérer Les fondamentaux du Management Motiver, animer et organiser ses équipes Mesurer et développer leurs performances Manager les situations complexes Responsables de toutes entités en charge de l encadrement des équipes de travail. Gérer les conflits individuels et collectifs 16
Gérer les conflits en entreprise Apprendre à anticiper les conflits pour mieux les désamorcer Connaître les différents modes d interventions pour gérer les situations difficiles Analyser la situation et identifier les sources du conflit Choisir avec précaution le mode d intervention adapté Utiliser la régulation, la médiation ou l'arbitrage Instaurer un système de communication efficace Managers et cadres amenés à gérer des équipes inciter à une attitude positive pour régler les conflits Audit et bilan des compétences Apprendre à analyser et établir le diagnostic de ses compétences Identifier ses forces et ses lacunes pour mesurer son potentiel d évolution Les enjeux et la place du bilan des compétences dans le parcours professionnel Les raisons de réalisation d un bilan des compétences Les phases de son élaboration : exploration, investigation, synthèse L utilisation des résultats du bilan pour bâtir son projet de développement professionnel tout cadre expérimenté désirant faire le point sur son parcours professionnel 17
Réussir ses opérations de recrutement Maîtriser les différents aspects du processus de recrutement Apprendre comment rentabiliser ses opérations de recrutement Identifier les besoins en recrutement et préparer les fiches de poste Utiliser les bons canaux pour attirer les profils cibles Trier les CV et procéder aux entretiens de recrutement Analyser les profils sélectionnés et prendre sa décision Accueillir et accompagner la nouvelle recrue à la prise de poste chargés de recrutement, responsables des ressources humaines Gestion des ressources humaines pour cadres dirigeants Sensibiliser les cadres dirigeants à la contribution de la fonction ressources humaines dans l amélioration des performances de l entreprise Développer les connaissances des cadres dirigeants en matière de métiers RH en relation avec les actions des différents acteurs de la politique RH de l entreprise. Les fondements de la GRH Les acteurs de la GRH Stratégie et politique RH Le tableau de bord RH La gestion par les compétences L évaluation des Ressources Humaines Les métiers RH Directeurs généraux, Directeurs Ressources humaines, cadres dirigeants 18
6 Communication média et relations presse Maîtriser les enjeux et méthodes d une communication presse efficace Savoir optimiser ses relations avec les journalistes pour une meilleure image de l'entreprise Communication Veille Définir la place des médias dans la communication de l entreprise Repérer les attentes des journalistes et leurs méthodes de travail Soigner sa communication institutionnelle (corporate) Utiliser ses relations presse pour développer son capital image Optimiser son budget de communication Contrôler et évaluer les actions de communication menées Responsables communication et marketing Audit des performances de la communication interne Apprendre à concevoir et mettre en place une communication interne efficace Maîtriser les méthodes et outils pour mener à bien ses actions de communication Définir les principes et objectifs de la fonction «communication interne» Etablir une stratégie de communication interne propre à l entreprise Mettre en place un système interne de communication Choisir les bons supports de diffusion et de remontée d information Evaluer les freins et opportunités internes pour procéder aux actions correctives Managers, chefs de projets et responsable ou chargé de communication interne 19
Mettre en place un système de veille stratégique et concurrentielle Garder une connaissance permanente de son environnement et de ses évolutions Maîtriser le processus de veille stratégique Définir ses besoins en informations et ses axes de priorité Identifier les sources de données exploitables et choisir les plus pertinentes Mettre en place un système de tri et de synthèse Diffuser les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment Evaluer l impact de la veille sur les performances de l entreprise Responsables et chargés de l intelligence économique et de la veille stratégique Savoir communiquer par les Réseaux sociaux Comprendre les enjeux d une bonne communication par les Réseaux Sociaux Faire des Réseaux Sociaux un outil marketing et de communication efficace Définir la place des réseaux sociaux dans la stratégie de communication Choisir les outils adaptés pour optimiser la présence et la visibilité de l entreprise Repérer les nouvelles tendances et les bonnes pratiques du web Community managers, e- marketeurs, responsable communication Mesurer l impact des campagnes de communication menées sur les réseaux sociaux 20
Gérer sa e-réputation Comprendre les enjeux liés à la gestion de sa réputation sur le web Connaître les outils pour veiller et agir sur sa e-réputation Saisir l importance d une bonne gestion de son identité sur le web Evaluer la réputation de sa marque sur internet Développer sa présence et sa visibilité sur les lieux numériques influents Activer les leviers de la e-réputation en faveur de sa GRC Soigner sa e-réputation pour prévenir les crises Les responsables communication et marketing web et les community managers. Réussir ses écrits professionnels Maîtriser les procédures rédactionnelles des courriers professionnels Appliquer les règles de la communication écrite efficace Synthétiser, de manière claire et objective, le contenu des informations Repérer les préalables à la communication écrite Rédiger le corps de la lettre Structurer ses idées et les présenter de façon synthétique Les règles fondamentales du courrier professionnel Les différents types de courriers professionnels: - La lettre, la note, Le mail électronique, - Le compte rendu, La note de synthèse, Le rapport Toute personne amenée à rédiger des écrits professionnels 21