GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

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1 GUIDE DE FORMATION 2014 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation 77 Val d Europe. Tél : Gérante Valérie Benatar vb.formation@orange.fr SIREN APE 8559 A - D.A. N

2 ü EFFICACITE COMMERCIALE Améliorer sa relation client pour vendre mieux et plus Parce que l on ne naît pas commercial mais on le devient, notre mission est de transmettre les fondamentaux et/ou perfectionnement de la vente (relation client). Mieux communiquer, mieux négocier, mieux fidéliser les clients et partenaires vont vous permettre de développer et pérenniser votre entreprise. Vous optimiserez vos résultats en travaillant moins en sachant: Définir sa stratégie et son plan d action. Savoir gérer son temps et ses priorités. Prospecter efficacement sa cible de clients/prospects. Être visible : Faire connaître son savoir-faire, ses services et produits Être attractif : Mettre en valeur son savoir-faire. Convaincre en 35 secondes. Faire face aux objections (prix, délais) ou réclamations. Découvrir les attentes et les besoins de son client. Pratiquer l écoute active et l art du questionnement et de la reformulation. Donner confiance au prospect/client et établir une relation gagnant/gagnant Réussir sa négociation. Conclure une vente Fidéliser sa clientèle. Créer une enquête de satisfaction. Outil de management de la relation client (CRM). ü MANAGEMENT Rôles et fonctions stratégiques du Manager Parce que tout évolue de plus en plus vite, et que la concurrence est de plus en plus vive, les managers doivent être des stratèges pour s adapter aux changements et prendre les bonnes décisions, mais aussi être des coachs vis à vis de leurs collaborateurs. La motivation, l implication passe par une bonne communication et le savoir déléguer, mais aussi savoir : Organiser le travail dans l'équipe (qui fait quoi, QUAND?) Déléguer (réussites et freins à la délégation, contrôle) Motiver et s auto-motiver Féliciter ses collaborateurs Critiquer un collaborateur sans le froisser Gérer les tensions et les conflits. Gérer les personnalités difficiles dans le travail Informer vos collaborateurs et impliquer 2

3 TECHNIQUES DE PROSPECTION POUR VENDRE MIEUX ET PLUS OBJECTIF Pas de développement commercial sans prospection bien préparée. Fixer des objectifs, choisir sa cible et une stratégie d attaque. Construire un plan d action efficace et contrôler ses résultats. 1. Connaître les principes de base de la vente Savoir utiliser ses capacités et ses compétences pour mieux communiquer avec ses clients et tous les acteurs importants (banque, prescripteurs divers..). Aider, conseiller et concrétiser l acte de vente Savoir faire preuve d empathie et créer un climat de confiance Présenter son offre en terme d avantages pour le client 2. Mission et stratégie de l entreprise Analyser son marché et choisir une stratégie commerciale Elaborer son plan d actions commerciales et suivre les indicateurs de performances Outils de communication et de promotion de l image de l entreprise 3. Techniques de prise de rendez-vous Préparer et prendre un rendez-vous par téléphone (CROC) 4. Réussir son entretien en face à face Réussir son entrée en scène Qualifier les besoins et attentes du client Rebondir sur les objections Vendre «un prix» Conclure favorablement une vente Fidéliser ses clients 5. Bâtir et développer son réseau relationnel Intérêt d un réseau relationnel «Etre visible» Principes fondamentaux d un réseau : Echange et confiance. Réseaux physiques et réseaux virtuels COMPETENCES VISEES : Perfectionner ses techniques de vente pour préparer et passer à l action de manière plus efficace. Structurer sa démarche commerciale. Durée : 2 jours (14 heures) 3

4 FORMATION COMMUNICATION / ACCUEIL OBJECTIF A l issu de cette formation, le participant sera capable de : Valoriser l esprit et la qualité de service - Professionnaliser sa pratique en maitrisant les techniques de l accueil physique et téléphonique - Agir efficacement avec des comportements adaptés, Faire face aux situations délicates Public concerné : Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique ou des appels téléphoniques Les bases de la communication Les clés de la communication efficace (écoute active Empathie reformulation) L importance de la communication Structurer son message et s exprimer clairement Langage verbal et non verbal Les composantes de l accueil Image de l entreprise Soigner sa présentation (vestimentaire, gestes, sourire) La voix : ton, débit, articulation S affirmer sans agresser Les différentes phases de l accueil Déterminer les attentes de l interlocuteur Ecouter, questionner, reformuler Personnaliser son approche (les premières minutes) Etre disponible et rassurer L efficacité au téléphone Traiter un appel Objectif de l appel Réussir la première impression sourire au téléphone Prendre congé Gérer les situations délicates Accueillir positivement une réclamation Faire patienter et mettre à l aise son interlocuteur Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques Savoir dire non Cas pratiques La prise de messages Prendre un rendez-vous Gérer un interlocuteur agressif ou impatient Faire barrage à un interlocuteur indésirable Durée : 2 jours (14 heures) 4

5 PROSPECTER PAR TELEPHONE OBJECTIF Acquérir les techniques de prospection par téléphone pour élargir votre clientèle, élaborer les outils permettant de maîtriser votre plan de prospection Préparer sa prospection Déterminer les objectifs (prise de RDV, relance...) Préparer ses fichiers et ses argumentaires Cibler le décideur final Etapes de l entretien téléphonique Savoir franchir les différents barrages : Accueil, secrétaire Utiliser les phrases d'accroche efficaces Personnaliser le contact Rappeler le contexte Valoriser son offre pour vous différencier de la concurrence Savoir écouter activement Découvrir les besoins du client pour mieux cibler votre argumentaire Traiter les objections Conclure Savoir conclure Repérer les signaux d'achats Reformuler la confirmation du RDV Relancer et gérer le suivi Gérer les fichiers prospects Planifier les relances Outils de suivi des opérations Travail et persévérance COMPETENCES VISEES : Mener un entretien de prospection par téléphone en augmentant le ratio : nombre d'appels passés par nombre de rendez-vous obtenus. Gagner plus de rendez-vous par téléphone Durée : 2 jours (14 heures) 5

6 NOUVEAU MANAGER - DIRIGER, DELEGUER ET MOTIVER OBJECTIF Comprendre le rôle et les responsabilités d un manager Connaître les styles et capacités nécessaires pour animer une équipe. Pratiquer l écoute active pour connaître les attentes de ses collaborateurs Déléguer, motiver et impliquer pour atteindre les objectifs attendus. Comprendre son rôle de manager Les 4 dimensions du management : Leadership, organisation, animation et résultats. Rôles et aptitudes à développer d un manager stratège d un manager coach Identifier son propre potentiel de leadership Style de management selon le contexte et les typologies de collaborateur Les basiques de la communication en vue d un bon relationnel. Identifier les leviers de l autonomie Connaître les conditions de motivation et de mobilisation de son équipe. Trouver sa place face à ses collaborateurs (anciens collègues, experts, écarts de génération) Pratiques de suivi et de contrôle spécifiques à la responsabilisation Etude de cas : Réunion de prise de contact avec sa nouvelle équipe pour définir les règles du jeu. Les techniques de communication Savoir rester ferme sur les résultats attendus mais ouverts et souples pour discuter des moyens nécessaires Savoir pratiquer l écoute active et l empathie pour consulter ses collaborateurs et prendre des décisions Développer son assertivité pour faire face aux situations difficiles Savoir conduire un entretien de recadrage constructif Faire face à la critique et assumer ses décisions Apprendre les réflexes de l affirmation de soi Garder le contrôle de soi et de la situation pour sortir d une impasse relationnelle passagère et aboutir favorablement PEDAGOGIE : Auto diagnostic Formation action pratique basée sur l échange d expériences et l étude de cas, enrichie de théorie. Préparation d un plan de progrès pour améliorer ses compétences de manager. Durée : 2 jours + coaching individuel 6

7 ANIMER DES RÉUNIONS OBJECTIF Animer efficacement et avec aisance des réunions commerciales et des groupes de travail, allier leadership et charisme et répondre aux objections et tentatives de déstabilisation Organiser une réunion Définir les objectifs Choisir les participants selon l objectif Préparer sa réunion : au plan matériel, organisationnel et se mettre en condition personnelle Mobiliser les participants conviés autour leur participation Animer la réunion Respecter différentes étapes : présenter les objectifs, suivre le fil conducteur, conclure en dressant le plan d action, établir le compte rendu Encourager les échanges et le partage des bonnes pratiques entre les participants Animer des mises en situation et jeux de rôles : du lancement au débriefing Mobiliser le groupe Faire preuve d assertivité Gérer les situations conflictuelles Reformuler pour faire avancer la réunion Argumenter pour "vendre" votre message Répondre aux objections Identifier les profils des participants Adapter sa posture et son discours pour mieux communiquer COMPETENCES VISEES : Préparer et organiser efficacement les réunions Animer et mobiliser les participants sur les sujets présentés Adopter une posture de communiquant: savoir manier la voix, le regard, la gestuelle. Gérer les situations et les comportements perturbants Durée : 2 jours (14 heures) 7

8 LEADERSHIP AU FEMININ Réussir l essentiel Public : Toutes les femmes, dirigeante d entreprise et/ou en projet de création d entreprise. OBJECTIF : Avoir une vision nouvelle de votre rôle, de votre mission et de vos objectifs de vie professionnelle et personnelle pour trouver énergie et équilibre. Appliquer les attitudes, compétences, stratégies pour créer et maintenir des relations de confiance avec nos interlocuteurs (clients, fournisseurs, partenaires divers). Pratiquer l empathie et la synergie en étant proactive et productive. PROGRAMME 1 : «PRENDRE SA PLACE» DANS SON ENTREPRISE Le leadership : de l indépendance responsable à l interdépendance efficace Savoir s affirmer : mieux communiquer, convaincre et négocier Gérer une situation conflictuelle Personal branding, construire son réseau Découvrir son style et se positionner manager Créer son entreprise : Vision/mission, étude de marché, business model, plan stratégique. PROGRAMME 2 : CONCILIER SES TEMPS DE VIE PRIVEE / PROFESSIONNELLE : Identifier ses besoins, ses désirs et ses rêves Se respecter soi-même et se faire respecter Se mettre en valeur Développer sa confiance en soi Savoir dire non Mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle Se former, se réorienter Oser s exprimer et demander Exploiter positivement les critiques Prendre la parole en public Écouter l'autre Notions d empathie Gérer une situation difficile Accepter les signes de reconnaissance Parler d argent et s enrichir financièrement Se donner la permission et les moyens de réussir Faire et être ce que l on dit en accord avec ses valeurs Objectif : être heureuse dans sa vie Chaque point listé ci-dessus est travaillé en face à face par demi-journée (4 heures) Méthode interrogative ou maïeutique : À l aide d un questionnement approprié, le formateur permet au stagiaire de construire ses connaissances par lui-même ou de faire des liens et de donner du sens à ces éléments épars. Celui ci est incité à formuler ce qu il sait, ce qu il pense, ce qu il se représente. 8

9 Formation : 800 HT la journée (7 h) financée partiellement ou totalement par votre DIF ou votre budget OPCA Coaching /Accompagnement : 400 HT la demijournée (4 h) et un suivi gratuit de votre développement commercial pendant un an «Formidable outil de management, la formation est un véritable levier de performance de l entreprise. Mes animations se font dans un climat d échange, de bienveillance, de bonne humeur, de bon sens et de respect. Les contenus son toujours pragmatiques, personnalisés et basés sur du vécu» Méthode pédagogique active et personnalisée. J alterne les apports théoriques avec des exercices pratiques en vue de favoriser l'action, la mise en situation et les échanges entre les stagiaires, les rendant ainsi acteurs de leur formation. TEMOIGNAGES «Cette formation très structurée et adaptée à mes attentes, fut très positive. Il est très important d avoir un regard extérieur à son activité, on peut ainsi prendre de la hauteur pour élaborer une plus juste stratégie commerciale. Merci à Valérie Benatar pour son «autre vision de la vente», écoute, disponibilité et son humanité». Evelyne D, Chemins partagés. «Un énorme merci à Valérie pour ses précieux conseils, pour son coaching et son efficacité. Un après-midi agréable dans la bonne humeur et le professionnalisme. Cela nous permet de nous perfectionner dans la présentation de notre métier et donc de nous apporter de nouveaux clients.». Charles et Tiffany P, Illico Travaux. «Excellente formation et très professionnelle». Vanessa R, Val or Conseil. «Excellente Formatrice et Coach, Valérie est une perle rare, je vous la recommande. Son expérience et son charisme feront de vous un chef d'entreprise efficace.» Alain M, Low cost C.E Valérie est plus qu'un coach en développement commercial, elle est un mentor. Elle ne m'a pas simplement appris à bien diriger un rendez vous ou une prospection téléphonique, elle m'a permis de m'approprier mon entreprise et de pouvoir transmettre sa philosophie et ses avantages à tous nos prospects. Toujours disponible et présente, même après la formation, elle fait un suivi régulier du développement de l'entreprise. Depuis notre collaboration, nous avons eu 35% de clients en plus." E. Rolland, MDC Sécurité Incendie "J ai apprécié l approche pragmatique notamment sur l approche client, cela a révolutionné mon quotidien et c est la seule approche qui m a rapportée" Nadège C, RH Global Plus. "Ces ateliers m ont fait changer ma façon de voir, notamment sur le côté humain et le développement personnel, cela lève les blocages" Céline M, CML Expertises. 9

10 CURSUS Valérie BENATAR CONSULTANTE FORMATRICE EN EFFICACITE COMMERCIALE Valérie Benatar est riche d une belle carrière professionnelle d une vingtaine d années spécialisées dans la vente de solutions complexes au sein de sociétés de services d ingénierie informatique (SSII) ATOS ORIGIN, UNILOG jusqu en En 2003, diplômée d une solide formation de conseil en management à l ESCP-EAP Porte de Champerret à Paris, elle a rejoint un cabinet de conseil en management (AXESSIO) où elle s est spécialisée en amélioration continue des performances (TQM-EFQM) auprès de grandes PME et de directions d EDF. En entreprise individuelle depuis 2009, la confiance de ses clients lui a permis de passer en SARL en janvier 2013 avec la société VB FORMATION, société de formation, conseil et coaching en efficacité commerciale et management. Elle est membre actif au sein de réseaux et clubs de chefs d entreprises locales de Seine et Marne tels que : BNI Marne la vallée (77), Club de créateurs et jeunes entreprises CCJE (77), DIRIGEANTES ACTIVES 77 et PLATO ROISSY CDG (95). Valérie Benatar accompagne et forme de nombreux dirigeants de TPE/PME et leurs équipes, dans leur développement commercial (vision, mission, objectifs, stratégies, plan d action commercial et communication, tableau de bord de suivi des résultats, choix pertinent de supports de communication, techniques de management) en ne manquant pas d aborder les techniques d efficacité personnelle (organisation, gestion du temps et des priorités, aisance relationnelle et confiance en soi). Conférencière, elle anime auprès des CCI de Seine et Marne et de Seine Saint-Denis des thèmes, tels que : «Comment booster son chiffre d affaire grâce à son réseau relationnel», «Comment prospecter de manière efficace et ludique», «Techniques commerciales et cycle de la vente» et «L elevator pitch : Accrocher l intérêt de votre interlocuteur en moins d une minute». Atouts : Forte expérience de la formation et de l accompagnement de chefs d entreprise, de la prospection par les réseaux relationnels, par l outil du téléphone, vente de solutions complexes et réponses à appels d offre publique. Qualités : Pédagogue, structurée, énergique, créative, et positive, elle possède un vrai talent de coach (écoute active, questionnement maïeutique, reformulation, rédaction de synthèse et suivi personnalisé en vue d atteindre ses objectifs à court, moyen et long termes). Double compétence métier : Commerciale et managériale. Tél : vb.formation@orange.fr Site : 10