BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE Prospection Négociation Suivi de clientèle ÉPREUVE E2 : ÉPREUVE TECHNOLOGIQUE UNITÉ U22 : PRÉPARATION ET SUIVI DE L ACTIVITÉ COMMERCIALE LE SUJET COMPORTE 22 pages numérotées de 1 à 22. Page 1 Pages 2 à 5 Pages 6 Pages 7 à 16 Pages 17 à 22 : Page de garde : Énoncé du sujet : Récapitulatif des documents et annexes : Documents : Annexes à rendre avec la copie Les annexes dûment remplies sont à joindre à votre copie. Toutes calculatrices de poche, y compris les calculatrices programmables, alphanumériques ou à écran graphique, à condition que leur fonctionnement soit autonome et qu il ne soit pas fait usage d imprimante, sont autorisées. Les échanges de machines entre candidats, la consultation des notices fournies par les constructeurs ainsi que les échanges d informations par l intermédiaire des fonctions de transmission des calculatrices sont interdits (circulaire n 99-186 du 16 novembre 1999). 1209-VE T 22 Session 2012 SUJET Durée : 3 h Coefficient : 3 Page 1/22

Les trois parties qui composent le sujet sont indépendantes. La partie trois est relative à des entreprises et à des contextes différents des deux autres parties: PARTIE.I. : «Groupe Orange France» Analyser le marché de la fibre optique 19 points PARTIE.II. : «Groupe Orange France» Préparer et élaborer une stratégie de prospection 23 points PARTIE.III. : «Novotel Hôtels» Suivre et analyser une prospection téléphonique 18 points TOTAL DE L ÉPREUVE : 60 points Page 2/22

PARTIE.I. «Groupe Orange France» Analyser le marché de la fibre optique Vous venez d être recruté(e) en qualité de commercial(e) au sein du groupe Orange France dans le département du 95. Votre agence se situe dans la ville de Cergy Pontoise Vous êtes chargé(e) de commercialiser auprès d une clientèle de particuliers un service de connexion très haut débit : la fibre optique. Conscient de la technicité de ce produit et de la difficulté de ce marché ultra concurrentiel, votre responsable souhaite vous faire découvrir ce marché. Cette analyse vous conduira à connaître les clients potentiels, les intervenants sur ce marché. Vous pourrez ainsi construire des arguments convaincants pour séduire votre cible. TRAVAIL A FAIRE À partir des documents n 1 à 6, et de vos connaissances : I.1. Réalisez, sur votre copie, une note structurée de 30 lignes maximum présentant le marché de la fibre optique dans laquelle vous ferez apparaître : Les caractéristiques de la fibre optique ; L offre sur ce marché ; La demande. I.2. Listez, sur votre copie, les principaux points forts du Groupe Orange sur ce marché I.3. Calculez, sur l annexe 1 à compléter et à rendre avec la copie, les taux d évolution des chiffres d affaires d Orange Groupe et d Orange France. Commentez ces résultats Page 3/22

PARTIE.II. «Groupe Orange France» Préparer et élaborer une stratégie de prospection Votre connaissance du marché de la fibre vous permet à présent de passer à l action. Votre responsable vous montre l importance pour Orange de rester leader sur ce marché. L activité de prospection est donc essentielle. Pour cela, vous allez dans un premier temps prospecter sur le terrain auprès des particuliers résidants dans des immeubles éligibles*. Votre objectif sera de convaincre ces prospects (ou déjà clients ADSL), de souscrire un abonnement fibre optique. Votre action a duré un mois. Votre responsable s aperçoit que de nombreux prospects étaient absents lors de votre passage dans l immeuble. D autres, actuellement clients auprès des concurrents, n étaient pas intéressés. Afin de tenter de les séduire, il vous informe de la nécessité de compléter l action de prospection terrain par une opération de publipostage. *éligible = permet de savoir le débit supporté par la ligne téléphonique et les services qu on peut y associer (qualité de la connexion internet, chaines TV ) TRAVAIL A FAIRE Á partir des documents n 7 à 9, et de vos connaissances : II.1.Réaliser, sur l annexe 2 à compléter et à remettre avec la copie, la maquette du publipostage en utilisant la méthode AIDA. II.4. Calculer, sur l annexe 3 à compléter et à remettre avec la copie, les éléments de votre rémunération mensuelle. Page 4/22

PARTIE.III. «Novotel Hôtels» Suivre et analyser une prospection téléphonique Vous venez d être recruté en qualité de commercial(e) au sein du groupe Accor et plus spécifiquement chez Novotel Hôtels dans le département du 95. Votre hôtel se situe dans la ville de Cergy Pontoise Vous êtes chargé de commercialiser auprès d une clientèle de professionnel (sociétés ou entreprises) différentes prestations qui vont de la salle de réunion, à la restauration et à l hébergement afin d organiser des journées de formation ou des séminaires résidentiels. Votre responsable vous charge de contacter par téléphone plusieurs entreprises du 78 et du 95, pour leur proposer des rendez-vous pour élaborer l organisation de formation ou de séminaire. Vous calculerez le montant de la prestation pour le congrès «partenaires» d EDF. Vous ferez un bilan de votre action de prospection en analysant vos résultats et proposerez des axes d amélioration de votre travail. TRAVAIL À FAIRE À partir du document n 10, et de vos connaissances : III.1. Rédigez, sur l annexe 4 à compléter et à remettre avec la copie, un plan CROC détaillé qui accompagnera vos appels téléphoniques. À partir des documents n 11 à 13, et de vos connaissances : III.2. Calculez, sur l annexe 5 à compléter et à remettre avec la copie, le coût de la prestation pour le congrès «partenaires» d EDF. À partir du document n 14, et de vos connaissances : III.3. Calculez les ratios d efficacité à partir de vos résultats et des résultats type de Novotel sur l annexe 6 à compléter et à remettre avec la copie, indiquez l intérêt de chacun des ratios. Après comparaison de vos résultats avec les résultats type, proposez à votre responsable deux axes d amélioration. Page 5/22

PAGE RÉCAPITULATIVE DES DOCUMENTS ET DES ANNEXES à remettre avec la copie DOCUMENT.1. : Informations sur la fibre optique Page 7 DOCUMENT.2. : Plan Très Haut Débit pour la Fibre optique : Page 7 qui va en bénéficier? DOCUMENT.3. : La fibre optique est progressivement déployée Page 8 à travers toute la France DOCUMENT.4. : Fibre optique, 60 % des foyers équipés d'ici 2020 Page 8 DOCUMENT.5. : Offres tarifaires sur le marché de la fibre Page 9 DOCUMENT.6. : Présentation de la fibre optique chez Orange Page 10 DOCUMENT.7. : Consignes publipostage Orange Page 10 «LiveBox Star Fibre» DOCUMENT.8. : Présentation de la live box star fibre Page 11 DOCUMENT.9. : Éléments de rémunération Page 12 DOCUMENT.10. : MEETING@NOVOTEL Page 13 DOCUMENT.11. : Tarifs des prestations proposées par Novotel Pages 14 DOCUMENT.12. : Informations EDF pour l organisation Page 15 de son congrès «Partenaires» DOCUMENT.13. : Programme du congrès «Partenaires» EDF Page 15 DOCUMENT 14. : Entonnoirs de prospection Page 16 ANNEXE.1 : Évolution du marché de la fibre du Groupe Orange Page 17 et taux de répartition par produit ANNEXE.2. : Maquette du publipostage Page 18 ANNEXE.3. : Calculs des éléments de la rémunération Page 19 ANNEXE.4. : Plan d appel téléphonique selon la méthode CROC Page 20 ANNEXE.5. : Coût d une prestation Page 21 ANNEXE.6. : Calcul de ses ratios, Analyse de son activité Page 22 Page 6/22

Document 1 : Informations sur la fibre optique Les opérateurs se tournent déjà vers l avenir du haut débit et ces derniers ont choisi la fibre optique comme future technologie. La fibre optique possède plusieurs avantages par rapport à la paire de cuivre : - La fibre optique permet théoriquement d atteindre des débits pouvant aller à plus de 2 Gigabits par seconde (1000 fois supérieur à l ADSL). - La fibre a l énorme avantage d en subir qu une très faible perte de signal sur la distance. L atténuation du signal est extrêmement faible. Un véritable atout! ( )Pourquoi ne pas bénéficier de cette technologie dès maintenant? Il faudrait câbler toutes les habitations françaises! ( ) Même si la fibre optique est une réelle avancée mais malheureusement elle ne sera pas disponible pour tout le monde Avantages de la fibre optique Un meilleur débit : ( ) Vous pouvez télécharger jusqu à 100 Méga par seconde. ( ) Une technologie adaptée aux nouveaux besoins : ( ) De nouveaux usages comme la télévision en haute définition qui demande de plus en plus de débit. ( ) L usage multiple d internet devient une réalité. ( ) Une perte de signal presque nulle. Avec l ADSL, la vitesse de votre connexion peut dépendre de la distance à laquelle votre habitation se trouve le DSLAM auquel vous êtes relié. Avec la fibre optique, ce problème disparait car la perte de signal est très faible, même sur longue distance. Source : www.la-fibre-optique.info Document 2 : Plan Très Haut Débit pour la Fibre optique : qui va en bénéficier? ( )La fibre avant tout pour les entreprises. ( ) Depuis quelques mois, on assiste à une hausse très forte de la demande de toutes les entreprises pour s'équiper en fibre, car les besoins sont là : les entreprises sont interconnectées, elles dépendent des réseaux pour leurs relations avec leurs clients, fournisseurs, partenaires, agences, télétravailleurs, etc. La téléphonie passe désormais sur la fibre, tout comme la visioconférence. La virtualisation permet de centraliser les données et les applications sur des sites sécurisés, grâce à la fibre. La révolution numérique des entreprises est en marche! La fibre optique est devenue un critère d'implantation des entreprises. Et la fibre pour les particuliers? Aujourd'hui, l'internet pour les particuliers est dominé par l'adsl. Nous allons atteindre les 20 millions d'abonnés ADSL en 2010, ce qui est un vrai succès en 10 ans. C'est l'offre de contenu qui a séduit les français : Internet + téléphone + télévision. Pourtant, celle-ci n'est pas encore accessible à tous! 500 000 lignes téléphoniques ne sont toujours pas éligibles à l'adsl ; ce sont les fameuses zones blanches. ( ) Dans une zone dense, le raccordement d'un particulier peut coûter entre 200 et 500 ; les opérateurs privés peuvent faire le pari industriel d'équiper des immeubles, et d'obtenir des clients qui vont rentabiliser cet investissement sur une durée acceptable. Dans les zones non denses, les coûts sont bien plus élevés. On peut calculer que le raccordement de la France coûte 30 milliards d'euros, soit 1000 par prise en moyenne. Cela signifie des coûts entre 1000 et 5000 pour les zones rurales. Comment la fracture numérique sera-t-elle comblée? On peut voir que le Gouvernement insiste sur le fait qu'il n'y a pas que la fibre : il y a aussi le satellite, l'internet mobile de nouvelle génération. Il y a aussi la «montée en débit», c'est à dire le fibrage des sous-répartiteurs téléphoniques, qui permet à plus de communes rurales d'avoir l'adsl. Source : www.celeste.fr Page 7/22

Document 3 : La fibre optique est progressivement déployée à travers toute la France Pour une fois, ils avancent main dans la main. Orange, Bouygues, SFR, Numéricâble, mais aussi Free, l'éternel trublion du net, ont décidé de s'entendre pour faciliter le décollage de la fibre optique, successeur annoncé de l'adsl pour un internet à encore plus haut débit. Et pour cause, le chantier est titanesque. Un million de kilomètres de fibres doit être déployé à travers toute la France d'ici 2025. C'est en tout cas l'objectif fixé lors du grand emprunt, fin 2009, par Nicolas Sarkozy. Sur les 35 milliards d'euros censés doper la croissance française, 4,5 milliards ont été alloués à l'économie numérique. Et sur cette somme, la couverture du territoire en haut débit monopolise à elle seule deux milliards d'euros d'argent public. Une goutte d'eau, au regard des investissements que devront réaliser les opérateurs téléphoniques, entre 25 et 30 milliards d'euros, le tout en moins de 15 ans. ( ) 150 000 foyers abonnés à la fibre mi-2011 ( ) Mais tout reste à faire. Le premier accord de cofinancement entre deux opérateurs vient à peine d'être signé. Orange et Free, aux relations longtemps compliquées, ont annoncé fin juillet seulement avoir conclu un partenariat pour déployer la fibre dans une soixantaine d'agglomérations situées dans des zones «peu et moyennement» peuplées. Le gouvernement, par la voix d'éric Besson, avait alors salué la signature de cet accord. Mais il avait surtout appelé les autres opérateurs à faire de même. "Je souhaite que d'ici la fin de l'année, les quatre principaux opérateurs aient signé des accords de co-investissement dans les zones les moins denses du territoire", avait déclaré le ministre de l'économie numérique, rappelant l'objectif de "deux millions de foyers équipés en fibre optique d'ici la fin de l'année". Mi-2011, le bilan est plutôt encourageant, avec 1,2 million de foyers éligibles. Mais seuls 150 000 d'entre eux ont concrètement décidé de s'y abonner. Le chemin est encore long. Source : Le Point.fr- Publié le 05/08/2011 Document 4 : Fibre optique, 60 % des foyers équipés d'ici 2020 Renouvelant sa promesse d'investir dans ce domaine deux milliards d'euros sur cinq ans, France Télécom a indiqué jeudi 3 février qu'il comptait équiper en fibre optique 10 millions de foyers d'ici 2015, et 15 millions en 2020, soit 60 % des foyers français. L'annonce a été faite au cours d'une visite des locaux de raccordement du réseau de fibre optique de France Télécom Orange à Paris par le ministre de l'industrie Eric Besson. ( ) OFFRES DE COFINANCEMENT "L'ambition de France Télécom-Orange est d'apporter la fibre optique d'ici 2015 dans 3 600 communes réparties dans 220 agglomérations incluant l'ensemble des grandes villes et des villes moyennes", a précisé le groupe dans un communiqué. L'opérateur a par ailleurs précisé qu'il associerait "les autres opérateurs intéressés à ces déploiements en leur proposant toutes les modalités d'accès prévues par la réglementation, notamment des offres de cofinancement". Source : www.lemonde.fr, publié le 03.02.11 Page 8/22

Document 5: Offres tarifaires sur le marché de la fibre VOD = Vidéo à la demande Source : interne groupe France Telecom Page 9/22

Document 6 : Présentation de la fibre optique chez Orange Orange Fibre Optique Orange est le premier opérateur français sur le marché de l internet. Son offre fibre est plus complète que l offre ADSL. Voici les détails. Internet L internet à très haut débit proposé par Orange est annoncé avec un débit de 100 Mbits/s en réception et 10 Mbits/s en émission. Télévision La fibre optique chez Orange est disponible en Triple Play. Ainsi, votre abonnement mensuel comprend 115 chaînes de télévision dans le bouquet de base gratuit dont 9 chaînes en HD. L offre de télévision par la fibre est donc plus complète que l offre ADSL qui ne propose moins de chaînes. Téléphone L abonnement comprend le téléphone en illimité vers tous les fixes en France ainsi que les services gratuits de messagerie vocale personnalisée, la présentation du numéro, le journal d appel et les appels simultanés. Source : www.la-fibre-optique.info Document 7 : Consignes publipostage Orange «LiveBox Star Fibre» Publipostage adressés aux clients Orange Mobile et à des prospects «purs» situés dans des immeubles raccordés à la Fibre Cible : Tous les clients Orange mobile identifiés dans les immeubles raccordés à la fibre. Tous les prospects identifiés dans les immeubles raccordés à la fibre. NB : immeubles raccordés par Orange ou par les opérateurs tiers Spécificités des discours : Le publipostage met particulièrement en avant le divertissement et le cinéma pour promouvoir l offre LiveBox star Fibre. La signature, La vie change avec Orange, est exploitée pour valoriser les usages Internet, TV et téléphone avec l offre LiveBox star Fibre à 39,90 par mois. Mettre en avant l avantage offert avec 3 mois d abonnement offerts pour toute souscription effectuée avant le 31/08/2012 Supports : Lettre personnalisée accompagnée d un dépliant commercial Orange reprenant le détail de l offre LiveBox Star Fibre. Canal de souscription : Le parti pris est de générer des flux vers les boutiques Orange. Timing (planification)et résultats attendus Mailing expédié auprès d une cible de 604 prospects comprenant les absents lors des visites de commerciaux, les prospects froids et les prospects chauds. Date de dépôt poste prévue : 16 mai 2012 avec arrivée en boite aux lettres entre le 18 et le 23 mai 2012 Résultats attendus Taux de souscription tous canaux : 0,7% des envois Source : interne groupe France Telecom Page 10/22

Document 8 : Présentation de la live box star fibre La série limitée Live box star Fibre Une SL incluant le multi-écrans à prix attractif Internet jusqu à 100 méga. TV (140 chaines) Tel par internet illimité vers fixes de 103 destinations dont la France métropolitaine. Appels illimités vers les mobiles tous opérateurs de France. Enregistreur TV 80 Go. 5O Films inclus chaque mois disponibles à la demande 24h/24 Multi-écrans TV Livebox + 3 /mois Promo : 39,90 /mois Pendant 6mois puis 44,90 /mois Source : interne Groupe France Telecom Page 11/22

Document 9 : Éléments de rémunération La rémunération des commerciaux dépend en partie de leurs résultats de ventes. Les commerciaux recherchent trois types de prospects : Les clients ADSL Orange éligibles qui souhaitent basculer sur la fibre optique (KPI 1) Les nouveaux clients éligibles qui n ont pas de contrat ADSL (KPI 2) Les clients des concurrents qui sont éligibles et demandent la portabilité de leur ligne (KPI 3) La partie fixe du salaire est de 1236,51 net par mois. Calculs de la part variable : - Vos commissions dépendent des 3 segments : KPI 1 : 100 points par contrats KPI 2 : 200 points par contrats KPI 3 : 300 points par contrats 100 points = 10 - Prime : votre objectif mensuel est de réaliser 5 000 points rémunéré ainsi 150 si l objectif atteint se situe entre 80 % et 99,99 % 250 si l objectif atteint se situe entre 100 % et 119,99 % 350 si l objectif atteint 120 % Vous disposez d un véhicule de société, d un pc portable, d un remboursement du déjeuner de 14 par jour, d une remise de 30 % sur l ensemble des produits et services Orange. Vos résultats de vente pour ce mois : Segment KPI 1 KPI 2 KPI 3 Résultats 13 contrats 6 contrats 9 contrats Source : interne Groupe France Telecom Page 12/22

votre réunion Document 10 : MEETING@NOVOTEL une marque d attention pour SUJET Session 2012 E2 -U22 Page 13/22 1209-VE T 22 Source : www. accorhotels.com/fr/hotel-0381-novotel-cergy-pontoise Préparation et suivi de l action commerciale

Document 11 : Tarifs des prestations Novotel Prestations restauration : Forfait ALLEGRO journée = Forfait ALLEGRO Résidentiel = 45 (déjeuner) 75 (déjeuner +diner) Prix de l hébergement : Hébergement en chambre individuelle, en catégorie normale, et le petit-déjeuner buffet = 85,30 HT Taxe de Séjour Taxe de séjour locale/urbaine : 0,7 EUR par personne adulte et par nuit. TVA 19,6 % : prestations «location de salle» 5,5 % : prestations hébergement et restauration, PRESTATION SALLE noms des salles ou salons Salle plénière + 2 salons de 45 m 2 Evry + Enfilade (1 + 2) Surface en m2 de l'espace disponible Prix HT en Euros par configuration des salles Nombre de personnes selon le type de disposition des salles Théâtre Classe En U Repas Cocktail 200 1340 155 100-140 200 - Salle plénière Evry 110 735 95 60 45 70 120 - En Pavé 2 salons de 45 m2 2 Salons de 45 m2 1 salon de 60 m2 3 Salons de 35 m2 4 Salons de 24 m2 Enfilade (1 + 2) Orléans Blois 90 610 60 40 30 70 100-45 305 30 20 15 35 50 20 Oléron 60 406 45 25 25 50 70 20 Bercy Le Chesnay les Halles Cergy Quiberon Strasbourg Toulouse 35 237 25 16 12 20 20 215 24 163 16 10 8 10-10 NOTA : Les tarifs s entendent par jour. Source : www. accorhotels.com/fr/hotel-0381-novotel-cergy-pontoise Page 14/22

Document 12 : Informations EDF pour l organisation de son congrès «Partenaires» Dates : 20,21 et 22 octobre Nombres de participants/congressistes : 130 Intervenants : 17 conférenciers Informations diverses : - L estimation du coût doit comprendre l ensemble de la prestation (déjeuner, diner et hébergement) ; - Les participants / Congressistes bénéficieront du forfait Allegro résidentiel le 20 et 21 octobre et le forfait Allegro journée le 22 octobre ; - Les conférenciers ne sont pas hébergés mais leur restauration est prise en charge ; - Le travail nécessite la salle Evry seule + 4 salons de 24 m². Document 13 : Programme du congrès «Partenaires» EDF 9 h 00 : Accueil des participants 9 h 30 10 h 30 : Ouverture officielle (le 20 octobre) Travail en ateliers (le 21 et 22 octobre) 10 h 45 12 h 00 : Conférence en salle plénière 12 h 00 13 h 30 : Déjeuner 13 h 30 15 h 30 et 15 h 45 17 h 30 : Interventions Conférences 19 h 00 : Dîner Page 15/22

Document 14 : Entonnoir de prospection Page 16/22

Annexe 1 : Evolution du marché de la fibre du Groupe Orange et taux de répartition par produit Années 2007 2008* 2009 2010 2011 (prévision) CA Orange Groupe en millions d 52.96 59.49 65.94 45.50 48.2 Taux d évolution en % CA Orange France En millions d 23.65 23.62 23.63 23.38 25.6 Taux d évolution en % Détail des calculs du taux d évolution pour l année 2008 : NB : arrondir à 2 chiffres après la virgule *2008 = Abandon de la marque France Telecom au profit de la marque commerciale Orange Source : interne Commentaires : Page 17/22

Annexe 2 : Maquette du publipostage France Télécom, Siège social : 6 place d Alleray, 75505 Paris Cedex 15 - SA au capital de 10 595 434 424e - RCS Paris 380 129 866 - Prix TTC au 14/04/2011 - Réf. : MR1211 Page 18/22

Annexe 3 : Calculs des éléments de la rémunération Calculs des commissions Segments Points Commissions KPI 1 KPI 2 KPI3 TOTAL Détail du calcul des commissions pour KPI 1 : Calcul de la prime Objectifs de points Réalisation % de réalisation Prime Détail du calcul du % de réalisation : Page 19/22

Annexe 4 : Plan d appel téléphonique selon la méthode CROC METHODE CROC DETAIL DES ETAPES Ce que je fais EXEMPLE DE DISCOURS Ce que je dis C R O C Page 20/22

Annexe 5 : Coût d une prestation NB : arrondir tous les calculs à 2 chiffres après la virgule Congrès partenaires EDF Dates :.. PRESTATION Quantité P.U. H.T. TOTAL HT Taux de T.V.A. Montant T.V.A. TOTAL T.T.C. Total Taxe de séjour Nombre de personnes Montant de la taxe Coût total de la prestation SUJET Session 2012 E2 -U22 1209-VE T 22 Préparation et suivi de l action commerciale Page 21/22

Annexe 6 : Calcul de ses ratios, Analyse de son activité Ratios (Indiquer l intérêt du ratio) Nombre de Ventes réalisées / Nombre d appels répondus Entonnoir Type * Vous * Intérêt de ce ratio : Nombre de contacts argumentés / Nombre d appels répondus Intérêt de ce ratio : Nombre de rendez-vous / Nombre de contacts argumentés Intérêt de ce ratio : Nombre de devis / Nombre de rendez-vous Intérêt de ce ratio : Nombre de Ventes réalisées / Nombre de rendez-vous Intérêt de ce ratio : Donner les résultats avec un chiffre après la virgule Études des résultats et proposition de deux axes d amélioration : Page 22/22