RÉFÉRENTIEL DES S PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME Brevet d enseignement professionnel «Services administratifs» II. CHAMP D' II.1. DÉFINITIONS GÉNÉRALES II.1.1. Positionnement Le titulaire du BEP «Services administratifs» a pour mission d assurer un ensemble de tâches qui s'inscrivent dans le fonctionnement administratif de tout type d organisation (entreprises industrielles ou de services, associations, administrations et collectivités, autres organismes publics ou privés). Il s'agit tout à la fois, d'activités administratives à caractères technique, organisationnel et relationnel essentiellement tournées vers : - la production, la diffusion, la préservation de l information ; - la logistique administrative interne de l'organisation au sein des services ; - l'accueil des clients ou des usagers sur site ou à distance. Le titulaire du BEP Services administratifs a vocation à développer sa qualification professionnelle, par le moyen de la formation initiale ou continue, en vue de l'acquisition d'un diplôme de niveau IV (baccalauréat professionnel ou baccalauréat technologique). II.1.2. Activités types de l emploi Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 1 sur 13
L ensemble de ces activités suppose des pratiques de gestion de l information, de traitement de données et de communication, conduites dans un environnement numérique systématisé, en réseau. Elles exigent du titulaire du diplôme qu il appréhende et s'approprie le contexte organisationnel dans lequel il intervient afin d agir dans le respect des processus administratifs traduits en normes et procédures, de la culture de l organisation et des comportements professionnels attendus. II.2. CONTEXTE PROFESSIONNEL II.2.1. Emplois concernés Les emplois concernés, en fonction des choix internes des organisations, sont plus ou moins multivalents ; les dénominations se déclinent en fonction des activités dominantes : - employé ou agent administratif ; - employé ou agent de bureau ; - employé aux fournitures ; - réceptionniste, agent ou hôtesse d accueil, d information ; - opérateur de saisie. Par exemple, un agent d accueil peut avoir pour tâches l accueil téléphonique ou présentiel des visiteurs, leur orientation et leur première information mais aussi le traitement du courrier et la saisie d informations. II.2.2. Place dans l organisation Liaisons fonctionnelles Dans le cadre du service où il intervient, le titulaire du BEP «Services administratifs» exerce son activité sous la responsabilité d un supérieur hiérarchique. Il peut être amené à entrer en relation avec d'autres services, voire d'y intervenir. Rôle relationnel La recherche de la qualité dans les relations au sein du service et avec les personnes extérieures au service ou à l'organisation exige écoute, coopération, ainsi que création et maintien de liens sociaux. Elle suppose l'adoption de comportements cohérents avec les normes sociales de l organisation et une présentation personnelle adaptée. Elles peuvent impliquer la prise en charge du premier accueil de visiteurs, en face à face ou à distance, en utilisant une langue étrangère. II.2.3. Conditions générales d exercice vironnement de l emploi Le titulaire de l emploi agit au sein des services administratifs qui se caractérisent aujourd hui par : - une organisation traduite en procédures (explicites ou implicites), qui intègrent notamment des contraintes de temps, de forme, de coût ; - la généralisation de démarches qualité, qu elles soient certifiées ou non, appliquées aux activités d administration ; Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 2 sur 13
- un système d information généralement structuré en architectures de type intranet et/ou extranet impliquant une forte interaction entre les acteurs internes et externes de l'organisation ; - une répartition, fortement diversifiée selon les organisations, de la prise en charge des travaux administratifs de base. et responsabilité Rattaché à un service, à une unité, le titulaire du BEP «Services administratifs» exerce ses activités avec une plus ou moins grande autonomie. Il est responsable de la qualité du travail administratif qui lui est confié, dans le cadre de procédures plus ou moins explicitées. Maîtrise des technologies La plupart de ses activités s inscrivent dans un environnement numérique en réseau. Ses tâches mobilisent largement les usages de l'informatique et la communication numérique au travers de la maîtrise des outils et interfaces standards, d'un progiciel de gestion intégré, des applicatifs spécialisés et des outils de stockage et d'archivage. Outre une maîtrise professionnelle (rationalité, fiabilité, stabilité, sécurité) de l'environnement numérique de travail que requièrent ses activités, le titulaire du BEP «Services administratifs» adopte une attitude citoyenne, conforme à la réglementation et aux chartes en vigueur dans l'organisation, s'agissant de la protection des libertés individuelles et publiques, de la propriété intellectuelle, de la confidentialité des données. Ses activités de saisie et de traitement de l information, exigent rigueur et inscription dans un processus de qualité administrative. Aptitudes personnelles Afin de réaliser ses missions, le titulaire du BEP «Services administratifs» doit : - respecter des modes opératoires logiques et des consignes précises ; - faire preuve de vigilance prolongée, malgré des tâches qui peuvent être répétitives ; - inscrire ses marges d'autonomie et de responsabilité dans le respect des normes de l'organisation, des procédures et des règles en vigueur. Le titulaire du diplôme peut être confronté à une grande diversité d'environnements organisationnels et technologiques dont les évolutions peuvent également être très variables dans le temps, selon la nature et la taille de l organisation, au sein des différents services, voire selon le responsable du service. Cette variabilité requiert une forte adaptabilité aux différents contextes et à la nature des missions qui lui sont confiées. Les opérations sur l information nécessitent fiabilité et célérité obtenues par un travail attentif, organisé et rigoureux, soutenu par le souci permanent d'actualiser ses connaissances techniques des fonctionnalités offertes par l'environnement numérique. Ses activités de communication exigent la connaissance du lexique métier de l'organisation, la maîtrise de l orthographe et de la grammaire et un bon niveau d expression orale, y compris en langue étrangère, dans un registre restreint aux besoins de l'accueil. Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 3 sur 13
III. ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE Le titulaire du BEP «Services administratifs» doit être en mesure : - de s adapter aux variations et aux évolutions organisationnelles et technologiques qui affectent le contenu de son emploi ; - de développer sa qualification vers un niveau IV soit par la formation continue soit par la validation des acquis de l expérience ; - de poursuivre un cursus de formation initiale vers un baccalauréat professionnel ou technologique. Cette aptitude à évoluer dans le cadre de sa formation, comme dans celui de son exercice professionnel, en fonction de son projet personnel, des opportunités qui lui sont offertes, voire des contraintes liées à son emploi, nécessite : - d'appréhender les caractéristiques propres à l'organisation dans laquelle il travaille ; - de percevoir les objectifs du service dans lequel il exerce et les enjeux qui s y rapportent ; - de situer son rôle et ses marges de manœuvre au sein du service, de cerner les missions des acteurs (internes et externes) qui l entourent ainsi que les relations qui les lient ; - de saisir les moyens d'améliorer sa contribution et de développer ses compétences ; - d appréhender les évolutions fonctionnelles des technologies de l information et de la communication et leurs apports à son activité ; - de situer les moyens et les enjeux de la qualité administrative et d'apprécier sa contribution personnelle à cette qualité ; - d appréhender, pour chacune de ses tâches, son objectif, son lien avec la production du service, les ressources et les contraintes qui s y rattachent, les méthodes de réalisation et de contrôle à mettre en oeuvre. Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 4 sur 13
Activités administratives à caractère technique participati Elaboration, mise en forme et renseignement de documents Rédaction de messages et de courriers professionnels simples et liés à l activité courante du service Saisie et mise en forme de courriers, notes, comptesrendus Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d états chiffrés et de graphiques Renseignement de formulaires papiers ou en ligne L activité peut s exercer dans différents services selon le type d organisation Les normes de présentation des documents en vigueur dans l entreprise (chartes graphiques et usages) Les modes opératoires ou la documentation technique Les consignes et instructions particulières (contraintes de temps et de procédures, planning, dispositions juridiques, règles de confidentialité ) Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant d une gamme de logiciels et interfaces standards, d un progiciel de gestion intégré ou de logiciels de gestion commerciale et comptable Les outils de communication de l organisation Liaisons fonctionnelles A l interne : le supérieur hiérarchique, le personnel du service A l externe : ponctuellement, avec les partenaires de l organisation et sous le contrôle du supérieur hiérarchique Les textes rédigés et présentés respectent les règles d orthographe et de grammaire Les documents sont réalisés dans le respect des normes de présentation avec une bonne lisibilité Les documents sont réalisés dans le respect des délais Les informations manipulées sont mises à jour, les données saisies exactes et les résultats fiables Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 5 sur 13
Activités administratives à caractère technique participati registrement comptable et suivi des opérations commerciales courantes et des règlements Réalisation de documents commerciaux (devis, bons de commande, bons de livraison, factures) Contrôle et codification des pièces commerciales registrement comptable de factures clients, fournisseurs et des règlements Préparation des remises en banque Suivi des comptes de tiers Dans un service comptabilité ou commercial d une organisation, A l occasion d opérations courantes, d achats, de ventes et de règlements L organisation comptable et le plan des comptes de l entreprise Les consignes et instructions particulières (contraintes de temps et de procédures, planning, dispositions juridiques ) Les modes opératoires et/ou la documentation technique Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant d une gamme de logiciels et interfaces standards, d un progiciel de gestion intégré ou de logiciels de gestion commerciale et/ou comptable Liaisons fonctionnelles A l interne : le supérieur hiérarchique, le personnel du service A l externe : ponctuellement, avec les partenaires de l organisation et sous le contrôle du supérieur hiérarchique Les documents sont réalisés dans le respect des délais et des normes de présentation Les informations manipulées sont mises à jour, les données saisies exactes Les écritures comptables sont conformes Les documents de remise en banque sont lisibles et exacts Les contrôles sont effectués et les erreurs sont détectées Les retards de règlement sont identifiés et transmis au supérieur hiérarchique Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 6 sur 13
Activités administratives à caractère technique participati Traitement du courrier entrant (lettres, télécopies, Gestion du messages électroniques, colis). courrier Mise sous pli, affranchissement, envoi et suivi de courrier (lettres, télécopies, messages électroniques, colis). A l accueil, au standard ou au secrétariat d une organisation L organigramme de l organisation Les règles de confidentialité et de communication interne Les procédures en vigueur dans l organisation, les consignes du supérieur Les tarifs et conditions d acheminement Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant d un logiciel de navigation et de messagerie. La machine à ouvrir le courrier, le tampon dateur, les bacs ou casiers à courrier, le pèse-lettres, la machine à affranchir Les outils d édition et/ou de reproduction. A l interne : tous les services A l externe : les services postaux et les entreprises d acheminement rapide Le destinataire reçoit le courrier qui lui est destiné dans les délais prévus Les informations portées sur les registres sont exactes Les informations sont correctement positionnées sur l enveloppe (norme postale) Le mode d envoi est respecté et l affranchissement est exact La confidentialité est respectée Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 7 sur 13
Activités administratives à caractère organisationnel participation Maintien opérationnel de l espace de travail Suivi et approvisionnement des stocks de fournitures et de consommables du service Contribution au maintien en état de fonctionnement des équipements disponibles Préparation des espaces de travail ou des espaces ouverts au public Au sein d un service administratif, de lieux ouverts au public (espaces d accueil, salles d attente, salles de réunion ) Les procédures de réapprovisionnement et de suivi des stocks Les procédures de signalement des dysfonctionnements (d alerte, de sécurité ) Les consignes du responsable en référence aux principes ergonomiques, aux règles d organisation internes, à la charte de qualité, et textes réglementaires s appliquant à l accueil et à l aménagement de l espace de travail Les cahiers ou registres de maintenance, les annuaires des prestataires de services technique et de maintenance Les plannings (réunions, réservation des salles et des matériels) et des agendas Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant des logiciels et interfaces standards L espace de travail ou d accueil doté d équipements technologiques de communication, de bureautique et de reproduction et d autres matériels (machine à café, fontaine à eau ) A l interne : le supérieur hiérarchique, le personnel du service de maintenance A l externe : ponctuellement, les prestataires des services de maintenance, sous le contrôle du supérieur hiérarchique Les documents de suivi des stocks sont mis à jour et fiables La commande est établie, les fournitures et consommables sont réceptionnés et contrôlés Les ruptures de stock sont évitées ou signalées Les dysfonctionnements dans les équipements sont repérés et signalés Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 8 sur 13
Activités administratives à caractère organisationnel seul en participation Classement, archivage des documents et dossiers du service, sauvegarde des données Mise à jour et rangement des dossiers registrement et sauvegarde des fichiers numériques Archivage des documents, des fichiers numériques L activité s exerce dans tout service de l organisation Les consignes du supérieur hiérarchique Les procédures et (ordres) plans de classement, d archivage et de conservation en vigueur dans l organisation Les dispositions réglementaires, les normes, les règles de confidentialité, les protocoles de sauvegarde et sécurisation Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau, disposant des logiciels et interfaces standards et de logiciels professionnels, de périphériques, de numérisation et de stockage Les matériels spécifiques (relieuse, massicot ), le mobilier de rangement Les supports et fournitures de sauvegarde et d archivage Les lieux de stockage A l interne : le supérieur hiérarchique, le personnel du service et des autres services de l organisation Les dossiers sont ordonnés et leur contenu actualisé Les fichiers, les pièces et les documents sont classés et accessibles Les dossiers sont stockés ou archivés Les données sont sauvegardées et sécurisées Le tri des fichiers et messages est effectué Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 9 sur 13
Activités administratives à caractère organisationnel participation Tenue d agendas, préparation et suivi de déplacements Prise de rendez-vous Tenue d agendas individuels ou de groupe Préparation et suivi de déplacements professionnels L activité peut s exercer dans tout service Les consignes et instructions du supérieur hiérarchique (informations, contraintes, règles de confidentialité ) Les procédures administratives et les sources d informations pour les déplacements professionnels L annuaire des prestataires de services Les documents administratifs liés au déplacement (demande d avance de trésorerie, état de frais et bordereau de transmission, pièces justificatives ) Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant de logiciels et interfaces standards Les outils d information et de communication (téléphone, dictaphone, télécopieur, messagerie électronique ) L agenda électronique ou papier Les plannings A l interne : le supérieur hiérarchique, le personnel du service A l externe : les prestataires des services Le rendez-vous répond aux attentes et aux contraintes L agenda, le planning sont tenus à jour Les réservations sont effectives, le dossier du déplacement est complet et organisé Les pièces justificatives sont collectées, vérifiées et transmises pour traitement Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 10 sur 13
Activités administratives à caractère relationnel participati Liaisons et communication au sein du service Recueil des consignes de travail Information des membres du service Restitution vers le supérieur hiérarchique du travail réalisé, communication des problèmes rencontrés L activité s exerce dans tout service de l organisation situation de face à face ou à distance Les consignes du supérieur hiérarchique Les usages et procédures de communication interne L organigramme et l annuaire interne Le poste de travail équipé d un matériel informatique en réseau et disposant de logiciels et interfaces standards Les supports d affichage (panneau, écran, tableau ) Le matériel de prise de notes Les outils de communication de l organisation A l'interne : Le supérieur hiérarchique, le personnel du service Les informations transmises sont exactes, précises et formulées dans un vocabulaire adapté et conformes aux consignes reçues Les destinataires sont informés dans les délais Le supérieur hiérarchique est informé du résultat de la tâche confiée et des difficultés rencontrées Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 11 sur 13
Activités administratives à caractère relationnel participati Accueil, information, orientation des personnes en contact avec l organisation, en français ou en langue étrangère Accueil, orientation des clients, des visiteurs, des usagers en français ou dans une langue étrangère Émission, réception et transmission des communications en français ou dans une langue étrangère Information du public en français ou dans une langue étrangère Cette activité s exerce dans les situations professionnelles d accueil ou de communication (en face à face ou au téléphone) Dans les lieux ouverts au public, hall d accueil, standard Avec un interlocuteur éventuellement étranger Les agendas Le registre des entrées/sorties (visiteurs ) Les convocations ou invitations L organigramme et l annuaire interne de l entreprise Les modes opératoires ou documentation technique Les procédures (charte d accueil ), les usages en vigueur dans l organisation et les consignes de sécurité La documentation à diffuser au public Le standard ou un poste téléphonique Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant de logiciels et interfaces standards Des outils de téléphonie traditionnelle ou numérique Les bornes d information interactives La signalétique (panneaux d orientation, badges, ) A l'interne : Le supérieur hiérarchique, le personnel du service A l'externe : les clients, les usagers, les visiteurs L interlocuteur est identifié et accueilli courtoisement La demande de l interlocuteur est traitée efficacement L interlocuteur, placé dans une relation de confiance, est orienté et le cas échéant, accompagné L identité et l image de marque de l entreprise sont préservées Le message en langue étrangère est compris par l interlocuteur Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 12 sur 13
Activités administratives à caractère relationnel participati Prise en notes et transmission de messages Diffusion de messages et Diffusion de documents émanant du service documents Réalisation et diffusion en nombre de messages et documents par courrier postal ou électronique L activité peut s exercer dans tout service Les consignes du supérieur hiérarchique Les chartes, usages procédures en vigueur dans l organisation L organigramme de l organisation Un carnet de contacts (papier ou numérique) Le poste de travail équipé d un matériel informatique installé en réseau et disposant de logiciels et d'interfaces standards A l'interne : Le supérieur hiérarchique, le personnel du service et des autres services A l'externe : les partenaires du service, les prospects Le message transmis est lisible, compris et fidèle au message reçu Les documents ou messages sont transmis aux destinataires prévus, dans les délais demandés, et dans le respect des procédures Rénovation des BEP du tertiaire administratif Projet RAP Février 2007 Page 13 sur 13