- 1 - La méthodologie... 1. - 2 - Les principaux enseignements... 3. - 3 - Les résultats de l étude... 9

FM N 110192 Contact Ifop : Frédéric Micheau / Anne-Sophie Vautrey Département Opinion et Stratégies d'entreprise frederic.micheau@ifop.com 35 rue de la gare 75019 Paris Tél : 01 45 84 14 44 Fax : 01 45 85 59 39 Contact Generix Group : Mike Hadjadj Directeur Marketing & Communication Tél. : 01 77 45 43 41 mhadjadj@generixgroup.com pour Les Français et la livraison des achats sur Internet Résultats Mars 2012

Sommaire Pages - 1 - La méthodologie... 1-2 - Les principaux enseignements... 3-3 - Les résultats de l étude... 9 - A - La fréquence d achat sur Internet et les types de produits achetés... 10 L impact de la crise sur la propension à acheter sur Internet.... 11 Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois... 13 Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois par catégorie de produit... 15 Le nombre de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet... 20 Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet... 22 La fréquence d achat sur Internet... 28 - B - Les motivations et les freins à l achat de produits sur Internet... 30 Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet.... 31 Les motivations à l achat sur Internet.... 46 Les freins à l achat sur Internet... 49 La confiance accordée aux vendeurs en ligne... 53 - C - Les pratiques et les attentes relatives à la livraison des achats effectués en ligne.. 55 Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet.... 56 L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison... 58 Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois... 64 Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois par catégories de produits... 66 Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois... 71 Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois par catégories de produits... 73 La satisfaction à l égard des services d échange et de remboursement... 78 Le lieu de retour des produits... 80 - D - Le palmarès des sites de vente en ligne... 82 Le palmarès des sites de vente en ligne de produits culturels et de loisirs... 83 Le palmarès des sites de vente en ligne de produits dans le domaine de la mode, du textile, de l habillement et des produits de beauté... 85 Le palmarès des sites de vente en ligne de produits high tech et électroménagers... 88 Le palmarès des sites de vente en ligne de produits pour l équipement de la maison... 91 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012

- 1 - La méthodologie Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 1

Méthodologie Ce document présente les résultats d une étude réalisée par l Ifop. Elle respecte fidèlement les principes scientifiques et déontologiques de l enquête par sondage. Les enseignements qu elle indique reflètent un état de l opinion à l instant de sa réalisation et non pas une prédiction. Aucune publication totale ou partielle ne peut être faite sans l accord exprès de l Ifop. Etude réalisée par l'ifop pour : Generix Echantillon Echantillon de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef de famille) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain Du 21 au 23 février 2012 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 2

- 2 - Les principaux enseignements Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 3

A. L achat en ligne, un mode de consommation ancré dans les habitudes Neuf personnes sur dix (91%) ont effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois. Cette tendance se vérifie au sein de l ensemble des catégories de la population, y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). Au total, les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet au cours des douze derniers mois. Six personnes sur dix (61%) ont fait plus de six achats, tandis que 17% ont effectué entre trois et cinq achats et que 13% ont fait un à deux achats. On note que la propension à acheter en ligne est particulièrement forte chez les femmes (avec une moyenne de 14,4 achats, contre 11,1 pour les hommes) et les jeunes (14 achats en moyenne, contre 9,9 pour les 65 ans et plus). La propension à acheter en ligne s accroît également sous l effet conjoint des revenus et de la crise : le nombre d achats effectués par Internet augmente fortement en fonction des revenus (14,9 achats en moyenne pour les plus aisés, contre 9 pour les plus modestes), mais aussi parmi les Français déclarant que la crise les incite à privilégier ce mode de transaction (17,3 achats). Si seule une minorité achète en ligne sur un rythme hebdomadaire (9%, et 13% dans l agglomération parisienne), plus d un tiers (36%) déclare en revanche faire des achats en ligne une à deux fois par mois, tandis que 30% achètent des produits sur Internet une fois tous les deux mois, 20% deux à trois fois par an et que 5% le font moins souvent. La crise semble avoir contribué à l essor du commerce en ligne : 44% des cyberacheteurs déclarent que la crise les a incités à acheter davantage sur Internet. Un sur dix (11%) affirme même qu il achète «beaucoup plus» en ligne en raison de la conjoncture économique actuelle. Si cette tendance est particulièrement marquée chez les 25-34 ans (57%), il convient de souligner qu elle touche l ensemble des couches de la société française, indépendamment du niveau de revenus. Dans le détail, le nombre d achats effectués varie fortement selon la catégorie de produits concernée. Internet semble devenir un canal privilégié pour l achat de produits culturels et de loisirs (livres, musique, spectacles, jeux, jouets, matériel de sport) de même que pour l habillement, la mode et les produits de beauté : respectivement 74% et 71% des Français ont effectué au moins un achat dans ces catégories de produits sur Internet au cours des douze derniers mois, avec une moyenne de 4,9 et 5,2 produits achetés. L achat par Internet est moins fréquent pour les produits high-tech et électroménagers (catégorie dans laquelle 55% des Français ont réalisé au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois, avec une moyenne de 1,5 achats) et surtout pour l équipement de la maison, du mobilier et de la décoration (37%, et une moyenne de 1,2 achats effectués). Le coût, la durée de vie ou le volume de ces produits (qui les rend plus complexe à retourner qu un vêtement ou des articles culturels) permet probablement d expliquer cette tendance. Si les habitants de l agglomération parisienne et les catégories aisées sont les plus enclines à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet, c est parmi les femmes et les habitants de communes rurales que l achat de textile, d habillement ou de produits de beauté est le plus répandu. On relève davantage d achats en ligne de produits high-tech et électroménagers parmi les hommes et les personnes percevant les revenus les plus élevés. Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 4

B. Si le confort et la réalisation d économies incitent à acheter en ligne, le montant des frais de livraison est un réel motif de mécontentement L interrogation détaillée des personnes ayant acheté en ligne au cours des douze derniers mois fait clairement apparaître leurs motifs de satisfaction et de contrariété. La satisfaction est très forte concernant le bon déroulement de la prestation et la traçabilité de la commande, qu il s agisse de la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), des informations sur le suivi de la commande (92%), de l état des produits à la livraison (92%), de la possibilité de suivre soi-même l état d avancement de la commande (91%), du soin apporté à l emballage des produits (89%), des informations sur la date de livraison (85%) et du respect des délais de livraison (84%). Bien que moins élevé, le niveau de satisfaction est largement majoritaire à propos de la lisibilité des frais de livraison (76%) et des horaires de livraison proposés (73%, mais seulement 62% dans l agglomération parisienne). La façon dont les sites de vente en ligne gèrent les impondérables suscite des jugements contrastés, avec un taux de satisfaction de 73% concernant l information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus, de 67% pour ce qui est des conditions d échange et de remboursement, et de 63% à l égard de la disponibilité et de la réactivité du service après-vente, mais seulement de 37% pour ce qui est des compensations proposées en cas de rupture de stock (un item sur lequel 31% des sondés ne se prononcent pas). Le montant des frais de livraison constitue la principale pierre d achoppement : 54% des personnes interrogées expriment leur insatisfaction sur ce point, tandis que 44% sont d un avis contraire. Le mécontentement est tel que le montant des frais de livraison est considéré comme l un des principaux freins à l achat sur Internet (55%) derrière l impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l arnaque ou de la contrefaçon (52%, et 63% chez les plus de 65 ans). La difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l absence de conseils d un vendeur (28%) viennent ensuite. Seule une minorité avance que les horaires ou le lieu de livraison ne conviennent pas (8%), qu il est difficile de naviguer ou de se repérer sur les sites d achat en ligne (7%), que l information sur la disponibilité du produit en stock n est pas facilement accessible (6%) ou que le choix de produits est insuffisant (3%). A l opposé, la recherche du confort et du meilleur prix sont les principales sources de motivation à l achat sur Internet : le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%) apparaissent en effet nettement en tête des raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne. La possibilité d éviter la foule et les files d attente (49%) et le large choix de produits (49%) viennent ensuite, devant la possibilité de trouver des produits ou des offres uniquement proposés sur Internet (44%), le choix du lieu de livraison (36%) et la facilité d accès aux informations relatives aux produits (36%). La possibilité de payer en plusieurs fois (10%) et la facilité à échanger ou à se faire rembourser (8%) sont plus rarement évoquées. Si le nombre de personnes désignant la réalisation d économies comme l une de leurs principales motivations à l achat sur Internet varie peu en fonction de la catégorie socioprofessionnelle, on note que le fait de ne pas avoir à se déplacer est un particulièrement mis en avant par les plus âgés et les habitants de la région parisienne. De même, la facilité d accès aux informations relatives aux produits apparaît nettement plus incitative aux yeux des 50-64 ans (41%) et des plus de 65 ans (48%) que de la moyenne des Français (36%). Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 5

En revanche, l absence de boutique physique ne semble pas constituer de frein majeur à l achat sur Internet : la majorité des cyberacheteurs (55%) déclare faire autant confiance aux enseignes ayant des boutiques physiques qu aux boutiques présentes uniquement sur Internet (ou «pure players»), tandis que 41% font davantage confiance aux premières et que 4% accordent davantage de crédit aux secondes. Logiquement, la propension à faire autant confiance aux deux types d enseigne s accroît avec la fréquence des achats en ligne, pour atteindre 66% parmi les personnes effectuant au moins un achat par semaine. C. La livraison des produits achetés en ligne : un bilan contrasté Le gain de temps et la possibilité d éviter de se déplacer figurant en tête des éléments incitant les Français à acheter sur Internet, il n est guère surprenant d observer qu ils plébiscitent la livraison à domicile (85%). Une personne sur deux (51%) se fait toutefois livrer ses achats dans un point-relais, un lieu de livraison particulièrement apprécié dans les communes rurales (56%) et dans le sud-ouest (62%). Le retrait dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne (8%), sur le lieu de travail (5%) ou chez un voisin (2%) sont peu répandus. Toutefois, l interrogation détaillée au sujet de la livraison des produits achetés en ligne révèle qu il existe une certaine marge de progression en matière de fiabilité. Sur les douze derniers mois, seule la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (51%) affirme n avoir rencontré aucun problème, tandis que 21% déclarent avoir été confrontés à un problème et 28% à au moins deux problèmes. Ainsi, les cyberacheteurs ont rencontré en moyenne 1,2 problème suite aux transactions réalisées au cours des douze derniers mois. Logiquement, la fréquence des problèmes est corrélée à celles des achats, les personnes qui achètent en ligne au moins une fois par semaine rencontrant en moyenne 3,1 problèmes. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l annulation des commandes en raison d une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport. 13% n ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire reçu un produit qu elles n avaient jamais commandé. Un quart des personnes interrogées déclarent avoir procédé à au moins un échange suite aux achats effectués au cours des douze derniers mois (27%), soit une moyenne de 1,6 échange. L examen des réponses par type de produit révèle que l achat coup de cœur ne résiste parfois pas à l épreuve de l essayage, car les échanges concernent au premier chef le textile, l habillement et les produits de beauté (22%, et même 29% chez les femmes). Ce chiffre est nettement plus faible parmi les acheteurs de produits high-tech et d électroménager (9%), de produits culturels et de loisirs (7%) et d articles pour l équipement de la maison (5%). Par ailleurs, 20% des personnes ayant effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois se sont finalement fait rembourser (dont 32% de femmes), soit une moyenne de 1,7 remboursement. Là aussi, les remboursements font plus souvent suite à l achat d articles de mode ou de produits de beauté (25%) que de produits high-tech et électroménagers (10%), de produits culturels et de loisirs (8%) ou de produits pour l équipement de la maison (7%). Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 6

Le retour des produits échangés ou remboursés s effectue le plus souvent dans un point-relais (59%), et plus rarement à domicile (27%), par la Poste (20%), ou dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne (10%). Peu de retours s effectuent depuis le lieu de travail des acheteurs (2%). Les vendeurs semblent néanmoins faire face de manière efficace à ces désagréments, comme l atteste le taux élevé de satisfaction à l égard des services d échange et de remboursement assurés suite aux achats d habillement (93%), de produits culturels et de loisirs (92%), d équipement de la maison (89%) et de produits high-tech et électroménagers (80%). Face à ce bilan mitigé de la livraison des produits achetés en ligne, les Français manifestent très logiquement un intérêt certain à l égard des différents services complémentaires à la livraison qui pourraient leur être proposés. Près de neuf sur dix (88%) trouveraient intéressant (et même «très intéressant» pour 49% d entre eux) de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. Un aménagement des créneaux de livraison leur semble également intéressant, qu il s agisse de plages horaires resserrées de deux heures maximum (84%, et même «très intéressant» pour 41%) ou d horaires décalés en soirée ou le week-end (76%, dont 38% qui jugent cela «très intéressant»). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service de livraison en étage ou d installation du matériel livré. L intérêt pour le resserrement des créneaux horaires de livraison croît avec la taille de l agglomération de résidence. L attrait pour un service de livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée) grandit quant à lui avec la fréquence des achats (87% des personnes achetant en ligne au moins une fois par semaine sont intéressées), tandis que les plus de 50 ans semblent séduits à l idée de bénéficier d un service d installation du matériel livré. D. Un palmarès des sites de vente en ligne dominé par amazon.fr, laredoute.fr, fnac.com, darty.com et ikea.com Pour finir, les Français ayant effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois ont été invités à établir le palmarès des meilleurs sites de vente en ligne par catégorie de produit. Les classements qui en résultent font apparaître un relatif équilibre entre les «pure players» et les sites des enseignes physiques traditionnelles. Les sondés étant invités à se prononcer en se fondant sur la qualité de service, ebay.fr et leboncoin.fr ne figuraient pas parmi les sites proposés car la livraison et le service après-vente des produits vendus sur ces sites sont assurés directement par les vendeurs et non par l enseigne. Amazon.fr occupe la tête du classement des sites d achat de produits culturels et de loisirs (53%), et devance nettement fnac.com (41%), alors que cdiscount.com complète le podium avec 23% des suffrages. Viennent ensuite priceminister.com (12%), pixmania.com (11%), rueducommerce.fr (10%), puis carrefour.fr (4%) et alapage.com (3%). Cette hiérarchie est la même quelle que soit la catégorie socioprofessionnelle des répondants. Avec 39% des votes, laredoute.fr domine le palmarès des sites de vente d articles de mode, de vêtements et de produits de beauté, devant 3suisses.fr (30%), yvesrocher.fr (27%) et vente-privée.com (25%). Les autres enseignes apparaissent loin derrière : kiabi.com, sephora.fr et sarenza.com (11% chacune), puis Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 7

rueducommerce.fr (7%), priceminister.com (6%), ccbparis.com (5%), zalando.fr (5%) et spartoo.com (4%). Notons que vente-privée.com se hisse au troisième rang du classement des moins de 35 ans, et même à la seconde place du palmarès des parisiens et des personnes les plus aisées. Fnac.com (32%), darty.com (32%) et cdiscount.fr (30%) forment le trio de tête des sites de vente de produits high-tech et électroménagers, devant boulanger.fr (20%), pixmania.com (17%), rueducommerce.fr (15%), et mistergooddeal.com (12%). Priceminister.com (9%), surcouf.com (5%) et carrefour.fr (4%) ferment la marche. Cette hiérarchie varie sensiblement selon la taille de l agglomération dans laquelle résident les répondants : ainsi, darty.com devance fnac.com et cdiscount.fr dans l agglomération parisienne, tandis que les habitants des communes rurales placent cdiscount.fr en tête, devant fnac.com et darty.com. Enfin, le palmarès des sites de vente en ligne de produits pour l équipement de la maison est largement dominé par ikea.com (29%), qui surclasse cdiscount.fr (17%), laredoute.fr (17%), conforama.fr (16%), 3suisses.fr (12%) et rueducommerce.fr (11%). Les autres enseignes recueillent moins de 10% des votes : but.fr (9%), mistergooddeal.com (7%), lamaisondevalérie.fr (7%), camif.fr (6%), delamaison.fr (6%), priceminister.com (5%) ou encore fly.fr (5%). Conclusion Associé dans l esprit des Français à un achat «malin», rapide et sans déplacement, le commerce en ligne fait aujourd hui partie intégrante de leurs habitudes de consommation. Néanmoins, sur les douze derniers mois, la moitié des cyberacheteurs affirme avoir été confrontée à des problèmes au moment de recevoir sa commande. Les déconvenues les plus fréquentes résultent de ruptures de stock, un aléa face auquel la réaction des vendeurs semble ne pas donner satisfaction. La proportion de clients ayant procédé à au moins un échange (27%) ou à un remboursement (20%) suite à un achat réalisé en ligne au cours des douze derniers mois est par ailleurs loin d être négligeable. Ces difficultés, ajoutées au fait que la réalisation d économies constitue l une des principales motivations des cyberacheteurs, permettent très certainement d expliquer pourquoi ces derniers manifestent aujourd hui leur mécontentement à l égard de frais de livraison qu ils jugent trop élevés. Aussi l amélioration des services de livraison, voire le déploiement de services complémentaires à la livraison, constituent-t-ils un axe de réflexion essentiel dans l optique de la fidélisation des clients des sites de vente en ligne. Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 8

- 3 - Les résultats de l étude Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 9

- A - La fréquence d achat sur Internet et les types de produits achetés Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 10

L impact de la crise sur la propension à acheter sur Internet. Question : Diriez-vous que, personnellement, la crise économique vous incite à acheter davantage sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) TOTAL Oui 44 Oui, beaucoup plus... 11 Oui, un peu plus... 33 Non... 56 TOTAL... 100 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 11

.L impact de la crise sur la propension à acheter sur Internet. TOTAL Oui Oui, beaucoup plus Oui, un peu plus Non (%) (%) (%) (%) 44 11 33 56 Homme... 41 11 30 59 Femme... 47 12 35 53 Moins de 35 ans 51 15 36 49 18 à 24 ans... 43 11 32 57 25 à 34 ans... 57 18 39 43 35 ans et plus 42 10 32 58 35 à 49 ans... 44 15 29 56 50 à 64 ans... 42 6 36 58 65 ans et plus... 38 8 30 62 ACTIF 47 14 33 53 CSP+ 36 10 26 64 Artisan ou commerçant (*)... 16 9 7 84 Profession libérale, cadre supérieur... 44 12 32 56 Profession intermédiaire 48 11 37 52 CSP- 51 17 34 49 Employé... 50 16 34 50 Ouvrier... 52 19 33 48 INACTIF 42 8 34 58 Retraité... 40 6 34 60 Autre inactif... 44 11 33 56 Salarié du secteur privé... 49 17 32 51 Salarié du secteur public... 47 10 37 53 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 23 5 18 77 Région parisienne 41 13 28 59 Province 45 11 34 55 Nord est... 48 14 34 52 Nord ouest... 41 11 30 59 Sud ouest... 47 8 39 53 Sud est... 46 11 35 54 Communes rurales... 42 9 33 58 Communes urbaines de province... 46 12 34 54 Agglomération parisienne... 40 13 27 60 Moins de 1200 euros... 46 12 34 54 De 1200 à 1499 euros... 49 15 34 51 De 1500 à 2299 euros... 45 15 30 55 De 2300 à 2999 euros... 46 12 34 54 De 3000 à 4499 euros... 41 7 34 59 4500 euros et plus... 44 12 32 56 Au moins une fois par semaine... 66 29 37 34 Une à deux fois par mois... 50 12 38 50 Une fois tous les deux mois... 46 10 36 54 Deux à trois fois par an... 28 6 22 72 Moins souvent... 15 4 11 85 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 24 3 21 76 3 à 5 achats... 35 9 26 65 6 achats et +... 51 14 37 49 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 12

Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois Question : Personnellement, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois? Ensemble (%) 1 à 2 achats... 13 3 à 5 achats... 17 6 achats et plus... 61 - Aucun achat... 9 TOTAL... 100 Moyenne... 12,8 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 13

..Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois. 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat Moyenne (%) (%) (%) (%) 13 17 61 9 12.8 Homme... 15 22 53 10 11.1 Femme... 11 13 67 9 14.4 Moins de 35 ans 12 16 63 9 14.0 18 à 24 ans... 11 23 60 6 14.0 25 à 34 ans... 12 11 67 10 14.0 35 ans et plus 13 18 60 9 12.4 35 à 49 ans... 12 15 65 8 14.1 50 à 64 ans... 15 17 59 9 12.7 65 ans et plus... 12 22 54 12 9.9 ACTIF 12 15 65 8 14.0 CSP+ 15 14 64 7 12.6 Artisan ou commerçant (*)... 35 17 48-10.3 Profession libérale, cadre supérieur... 7 12 72 9 13.7 Profession intermédiaire 10 16 65 9 13.4 CSP- 11 15 65 9 14.9 Employé... 10 14 69 7 15.8 Ouvrier... 13 17 58 12 13.7 INACTIF 14 20 56 10 11.2 Retraité... 14 20 56 10 11.2 Autre inactif... 14 19 57 10 11.4 Salarié du secteur privé... 11 14 67 8 14.7 Salarié du secteur public... 12 17 61 10 12.6 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 31 11 56 2 11.2 Région parisienne 14 15 63 8 13.7 Province 12 18 60 10 12.6 Nord est... 11 20 58 11 12.1 Nord ouest... 13 17 58 12 12.1 Sud ouest... 19 17 55 9 10.9 Sud est... 11 16 67 6 14.5 Communes rurales... 13 20 58 9 13.3 Communes urbaines de province... 12 17 61 10 12.4 Agglomération parisienne... 15 14 63 8 13.8 Moins de 1200 euros... 19 18 46 17 9.0 De 1200 à 1499 euros... 17 16 51 16 9.5 De 1500 à 2299 euros... 13 18 58 11 13.1 De 2300 à 2999 euros... 13 18 62 7 13.6 De 3000 à 4499 euros... 13 16 67 4 14.1 4500 euros et plus... 6 15 74 5 14.9 Au moins une fois par semaine... - 1 99-36.3 Une à deux fois par mois... 3 12 85-18.3 Une fois tous les deux mois... 9 20 71-10.5 Deux à trois fois par an... 34 39 27-5.3 Moins souvent... 70 10 20-3.4 Oui 8 15 77-17.3 Beaucoup plus... 3 15 82-21.4 Un peu plus... 9 15 76-15.9 Non 19 22 59-11.6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 14

Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois par catégorie de produit Question : Personnellement, combien d achats avez-vous effectué sur Internet au cours des douze derniers mois dans chacune des catégories de produits suivantes? 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat TOTAL (%) (%) (%) (%) (%) La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 27 24 23 26 100 Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 25 21 25 29 100 Les produits high tech, l électroménager... 37 14 4 45 100 L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 25 9 3 63 100 Moyenne Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 5,2 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 4,9 Les produits high tech, l électroménager... 1,5 L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 1,2 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 15

Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois..la culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport). 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat (%) (%) (%) (%) Moyenne 27 24 23 26 4.9 Homme... 33 19 21 27 4.7 Femme... 21 28 25 26 5.0 Moins de 35 ans 27 30 20 23 4.8 18 à 24 ans... 26 31 20 23 4.3 25 à 34 ans... 28 29 19 24 5.2 35 ans et plus 27 21 24 28 4.9 35 à 49 ans... 30 24 23 23 5.1 50 à 64 ans... 23 19 24 34 5.0 65 ans et plus... 28 20 25 27 4.5 ACTIF 28 25 22 25 5.0 CSP+ 35 22 24 19 4.8 Artisan ou commerçant (*)... 37 12 12 39 3.1 Profession libérale, cadre supérieur... 34 26 28 12 5.4 Profession intermédiaire 25 30 22 23 5.1 CSP- 25 24 22 29 5.0 Employé... 23 27 25 25 5.2 Ouvrier... 28 20 18 34 4.8 INACTIF 26 21 24 29 4.8 Retraité... 26 20 26 28 5.3 Autre inactif... 26 25 19 30 3.8 Salarié du secteur privé... 27 27 20 26 4.9 Salarié du secteur public... 28 22 27 23 5.3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 35 23 18 24 3.9 Région parisienne 26 27 25 22 6.0 Province 27 23 22 28 4.6 Nord est... 25 20 23 32 4.6 Nord ouest... 32 20 20 28 4.2 Sud ouest... 25 26 16 33 3.6 Sud est... 26 27 26 21 5.5 Communes rurales... 27 21 23 29 4.7 Communes urbaines de province... 27 24 22 27 4.7 Agglomération parisienne... 27 27 25 21 6.1 Moins de 1200 euros... 34 17 13 36 3.5 De 1200 à 1499 euros... 27 20 14 39 3.1 De 1500 à 2299 euros... 30 19 20 31 4.6 De 2300 à 2999 euros... 25 22 27 26 5.2 De 3000 à 4499 euros... 27 30 23 20 5.3 4500 euros et plus... 23 30 33 14 6.1 Au moins une fois par semaine... 17 21 54 8 13.9 Une à deux fois par mois... 22 28 38 12 7.1 Une fois tous les deux mois... 33 32 17 18 3.8 Deux à trois fois par an... 42 20 7 31 2.1 Moins souvent... 39 8 2 51 1.0 Oui 29 26 29 16 6.2 Beaucoup plus... 27 27 27 19 7.0 Un peu plus... 29 26 30 15 5.9 Non 30 26 22 22 4.8 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 100 0.0 1 à 2 achats... 45 - - 55 0.6 3 à 5 achats... 56 16-28 1.4 6 achats et +... 20 34 37 9 7.5 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 16

.Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois..le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté. 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat (%) (%) (%) (%) Moyenne 25 21 25 29 5.2 Homme... 29 17 13 41 3.1 Femme... 21 25 35 19 7.1 Moins de 35 ans 26 21 26 27 5.7 18 à 24 ans... 27 21 26 26 5.6 25 à 34 ans... 26 20 26 28 5.9 35 ans et plus 25 21 24 30 5.0 35 à 49 ans... 23 21 30 26 6.0 50 à 64 ans... 26 24 24 26 5.4 65 ans et plus... 25 18 17 40 3.2 ACTIF 24 22 27 27 5.9 CSP+ 28 18 28 26 5.0 Artisan ou commerçant (*)... 42 15 16 27 3.9 Profession libérale, cadre supérieur... 23 20 32 25 5.5 Profession intermédiaire 19 22 25 34 4.9 CSP- 24 23 28 25 6.7 Employé... 21 27 31 21 8.1 Ouvrier... 28 17 24 31 4.8 INACTIF 27 21 21 31 4.3 Retraité... 29 18 19 34 3.8 Autre inactif... 22 25 27 26 5.3 Salarié du secteur privé... 23 23 28 26 6.3 Salarié du secteur public... 26 23 21 30 5.0 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 25 10 30 35 4.9 Région parisienne 26 20 22 32 4.7 Province 25 21 25 29 5.3 Nord est... 28 20 23 29 5.1 Nord ouest... 21 23 22 34 5.1 Sud ouest... 26 17 26 31 5.0 Sud est... 26 24 29 21 5.9 Communes rurales... 23 20 26 31 5.7 Communes urbaines de province... 26 21 25 28 5.1 Agglomération parisienne... 25 21 22 32 4.6 Moins de 1200 euros... 23 25 15 37 3.5 De 1200 à 1499 euros... 25 23 18 34 4.1 De 1500 à 2299 euros... 33 18 23 26 5.7 De 2300 à 2999 euros... 22 22 28 28 5.3 De 3000 à 4499 euros... 26 20 27 27 6.0 4500 euros et plus... 21 26 22 31 4.9 Au moins une fois par semaine... 12 15 67 6 15.8 Une à deux fois par mois... 21 27 39 13 7.2 Une fois tous les deux mois... 31 30 20 19 4.4 Deux à trois fois par an... 39 14 6 41 1.7 Moins souvent... 40 9 5 46 1.5 Oui 24 25 36 15 7.3 Beaucoup plus... 22 25 42 11 8.8 Un peu plus... 25 25 33 17 6.7 Non 31 22 20 27 4.5 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 100 0.0 1 à 2 achats... 41 - - 59 0.5 3 à 5 achats... 43 20-37 1.3 6 achats et +... 21 29 40 10 8.0 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 17

Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois..les produits high tech, l électroménager. 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat (%) (%) (%) (%) Moyenne 37 14 4 45 1.5 Homme... 39 19 6 36 2.0 Femme... 36 9 2 53 1.1 Moins de 35 ans 38 15 5 42 1.7 18 à 24 ans... 31 16 8 45 2.2 25 à 34 ans... 42 14 3 41 1.4 35 ans et plus 37 13 4 46 1.4 35 à 49 ans... 44 12 5 39 1.6 50 à 64 ans... 31 13 3 53 1.3 65 ans et plus... 35 16 3 46 1.3 ACTIF 40 13 4 43 1.6 CSP+ 47 11 4 38 1.6 Artisan ou commerçant (*)... 33 15 4 48 2.0 Profession libérale, cadre supérieur... 51 10 5 34 1.5 Profession intermédiaire 42 18 5 35 1.7 CSP- 36 13 4 47 1.7 Employé... 36 13 3 48 1.3 Ouvrier... 35 12 6 47 2.2 INACTIF 34 14 3 49 1.3 Retraité... 35 14 3 48 1.3 Autre inactif... 30 14 4 52 1.3 Salarié du secteur privé... 37 15 6 42 1.9 Salarié du secteur public... 48 11 2 39 1.2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 35 5 4 56 1.0 Région parisienne 46 13 4 37 1.6 Province 35 14 4 47 1.5 Nord est... 37 14 3 46 1.4 Nord ouest... 30 13 4 53 1.3 Sud ouest... 33 15 3 49 1.4 Sud est... 39 14 5 42 1.8 Communes rurales... 33 17 3 47 1.5 Communes urbaines de province... 37 13 4 46 1.5 Agglomération parisienne... 47 13 4 36 1.6 Moins de 1200 euros... 27 13 1 59 1.0 De 1200 à 1499 euros... 31 8 4 57 1.3 De 1500 à 2299 euros... 32 17 5 46 1.7 De 2300 à 2999 euros... 39 8 5 48 1.4 De 3000 à 4499 euros... 48 15 2 35 1.4 4500 euros et plus... 40 24 8 28 2.4 Au moins une fois par semaine... 44 21 12 23 3.3 Une à deux fois par mois... 44 20 7 29 2.1 Une fois tous les deux mois... 38 15 3 44 1.4 Deux à trois fois par an... 41 8-51 0.8 Moins souvent... 31 2-67 0.5 Oui 40 21 7 32 2.2 Beaucoup plus... 34 28 9 29 2.8 Un peu plus... 43 19 6 32 2.0 Non 42 10 2 46 1.2 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 100 0.0 1 à 2 achats... 33 - - 67 0.4 3 à 5 achats... 41 12-47 0.9 6 achats et +... 43 19 6 32 2.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 18

.Le nombre d achats effectués par Internet au cours des douze derniers mois. L équipement de la maison (mobilier, décoration). 1 à 2 achats 3 à 5 achats 6 achats et plus Aucun achat (%) (%) (%) (%) Moyenne 25 9 3 63 1.2 Homme... 27 7 4 62 1.2 Femme... 22 12 3 63 1.3 Moins de 35 ans 32 11 5 52 1.7 18 à 24 ans... 31 9 4 56 2.0 25 à 34 ans... 33 13 5 49 1.4 35 ans et plus 22 9 3 66 1.1 35 à 49 ans... 24 11 3 62 1.3 50 à 64 ans... 21 7 3 69 1.0 65 ans et plus... 21 7 2 70 0.9 ACTIF 28 10 4 58 1.5 CSP+ 34 16 2 48 1.2 Artisan ou commerçant (*)... 46 9 4 41 1.3 Profession libérale, cadre supérieur... 27 21 1 51 1.3 Profession intermédiaire 27 9 7 57 1.7 CSP- 25 7 4 64 1.5 Employé... 27 8 3 62 1.3 Ouvrier... 22 6 6 66 1.9 INACTIF 21 9 2 68 0.9 Retraité... 22 7 3 68 0.8 Autre inactif... 17 12 2 69 0.9 Salarié du secteur privé... 28 10 5 57 1.6 Salarié du secteur public... 26 6 3 65 1.2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 27 25-48 1.4 Région parisienne 23 11 4 62 1.4 Province 25 9 3 63 1.2 Nord est... 25 8 3 64 1.0 Nord ouest... 22 10 4 64 1.4 Sud ouest... 28 7 2 63 0.9 Sud est... 26 9 4 61 1.3 Communes rurales... 26 9 4 61 1.4 Communes urbaines de province... 25 9 3 63 1.1 Agglomération parisienne... 22 11 4 63 1.5 Moins de 1200 euros... 29 8 2 61 1.0 De 1200 à 1499 euros... 25 7 4 64 1.0 De 1500 à 2299 euros... 24 7 3 66 1.0 De 2300 à 2999 euros... 20 11 5 64 1.6 De 3000 à 4499 euros... 26 12 4 58 1.3 4500 euros et plus... 32 9 4 55 1.6 Au moins une fois par semaine... 18 37 11 34 3.2 Une à deux fois par mois... 33 12 5 50 1.9 Une fois tous les deux mois... 28 5 3 64 0.9 Deux à trois fois par an... 20 4 1 75 0.6 Moins souvent... 28 3-69 0.4 Oui 28 12 6 54 1.7 Beaucoup plus... 33 15 10 42 2.8 Un peu plus... 26 12 4 58 1.3 Non 27 8 2 63 1.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 100 0.0 1 à 2 achats... 13 - - 87 0.1 3 à 5 achats... 25 - - 75 0.3 6 achats et +... 31 15 6 48 1.9 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 19

Le nombre de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet Question : Et toujours au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes...? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) 1 problème... 21 2 problèmes et plus... 28 - Aucun problème... 51 TOTAL... 100 Moyenne... 1,2 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 20

.Le nombre de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet. 1 problème 2 problèmes et plus Aucun problème (%) (%) (%) Moyenne 21 28 51 1.2 Homme... 22 21 57 0.9 Femme... 20 35 45 1.5 Moins de 35 ans 20 33 47 1.5 18 à 24 ans... 21 31 48 1.3 25 à 34 ans... 19 35 46 1.6 35 ans et plus 22 26 52 1.1 35 à 49 ans... 21 33 46 1.4 50 à 64 ans... 25 21 54 1.0 65 ans et plus... 18 23 59 0.8 ACTIF 21 31 48 1.3 CSP+ 24 33 43 1.5 Artisan ou commerçant (*)... 13 39 48 1.6 Profession libérale, cadre supérieur... 30 32 38 1.6 Profession intermédiaire 22 27 51 1.0 CSP- 19 32 49 1.3 Employé... 19 36 45 1.4 Ouvrier... 19 26 55 1.2 INACTIF 21 24 55 1.1 Retraité... 21 21 58 0.8 Autre inactif... 20 29 51 1.6 Salarié du secteur privé... 20 34 46 1.3 Salarié du secteur public... 25 25 50 1.3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 20 28 52 0.8 Région parisienne 19 29 52 1.4 Province 22 28 50 1.2 Nord est... 19 28 53 1.1 Nord ouest... 23 25 52 1.1 Sud ouest... 29 22 49 1.0 Sud est... 20 31 49 1.4 Communes rurales... 21 26 53 1.1 Communes urbaines de province... 21 29 50 1.3 Agglomération parisienne... 20 27 53 1.2 Moins de 1200 euros... 17 25 58 1.2 De 1200 à 1499 euros... 17 33 50 1.6 De 1500 à 2299 euros... 23 24 53 1.2 De 2300 à 2999 euros... 18 28 54 1.0 De 3000 à 4499 euros... 27 27 46 1.1 4500 euros et plus... 22 36 42 1.4 Au moins une fois par semaine... 15 57 28 3.1 Une à deux fois par mois... 24 35 41 1.3 Une fois tous les deux mois... 25 23 52 1.1 Deux à trois fois par an... 15 14 71 0.5 Moins souvent... 8 14 78 0.7 Oui 21 34 45 1.5 Beaucoup plus... 16 43 41 2.1 Un peu plus... 23 30 47 1.3 Non 21 23 56 0.9 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 11 8 81 0.3 3 à 5 achats... 22 13 65 0.6 6 achats et +... 23 36 41 1.6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 21

Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet Question : Et toujours au cours des douze derniers mois, combien de fois avez-vous été confronté(e) à chacune des situations suivantes...? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus TOTAL (%) (%) (%) (%) Vous avez reçu un produit que vous n aviez pas commandé... 93 5 2 100 Vous n avez jamais reçu votre commande... 87 11 2 100 Le produit avait été endommagé ou cassé pendant le transport... 85 11 4 100 Le produit livré ne correspondait pas à la description présentée... 82 12 6 100 Votre commande a été annulée en raison d une rupture de stock... 72 21 7 100 Moyenne Votre commande a été annulée en raison d une rupture de stock... 0,4 Le produit livré ne correspondait pas à la description présentée... 0,3 Le produit avait été endommagé ou cassé pendant le transport... 0,2 Vous n avez jamais reçu votre commande... 0,2 Vous avez reçu un produit que vous n aviez pas commandé... 0,1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 22

Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet..Vous avez reçu un produit que vous n aviez pas commandé. Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus (%) (%) (%) Moyenne 93 5 2 0.1 Homme... 94 4 2 0.1 Femme... 92 6 2 0.2 Moins de 35 ans 93 3 4 0.1 18 à 24 ans... 92 5 3 0.2 25 à 34 ans... 94 2 4 0.1 35 ans et plus 92 6 2 0.1 35 à 49 ans... 88 8 4 0.2 50 à 64 ans... 96 4-0.2 65 ans et plus... 93 6 1 0.1 ACTIF 92 6 2 0.1 CSP+ 89 4 7 0.2 Artisan ou commerçant (*)... 80 4 16 0.4 Profession libérale, cadre supérieur... 92 4 4 0.1 Profession intermédiaire 92 8-0.1 CSP- 92 7 1 0.1 Employé... 90 9 1 0.1 Ouvrier... 95 3 2 0.1 INACTIF 95 3 2 0.2 Retraité... 95 4 1 0.1 Autre inactif... 94 2 4 0.4 Salarié du secteur privé... 92 5 3 0.1 Salarié du secteur public... 89 9 2 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 91 9-0.1 Région parisienne 93 5 2 0.2 Province 93 5 2 0.1 Nord est... 91 7 2 0.1 Nord ouest... 94 4 2 0.1 Sud ouest... 94 4 2 0.1 Sud est... 92 5 3 0.1 Communes rurales... 93 5 2 0.1 Communes urbaines de province... 92 5 3 0.2 Agglomération parisienne... 93 5 2 0.1 Moins de 1200 euros... 92 4 4 0.2 De 1200 à 1499 euros... 91 4 5 0.2 De 1500 à 2299 euros... 91 7 2 0.1 De 2300 à 2999 euros... 95 3 2 0.1 De 3000 à 4499 euros... 90 10-0.1 4500 euros et plus... 94 1 5 0.1 Au moins une fois par semaine... 85 9 6 0.3 Une à deux fois par mois... 93 6 1 0.1 Une fois tous les deux mois... 93 4 3 0.2 Deux à trois fois par an... 97 2 1 0.1 Moins souvent... 89 7 4 0.1 Oui 92 5 3 0.2 Beaucoup plus... 89 6 5 0.2 Un peu plus... 93 5 2 0.2 Non 93 5 2 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 98 2 - - 3 à 5 achats... 96 4 - - 6 achats et +... 91 6 3 0.2 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 23

Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet..Vous n avez jamais reçu votre commande. Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus (%) (%) (%) Moyenne 87 11 2 0.2 Homme... 89 9 2 0.1 Femme... 85 12 3 0.2 Moins de 35 ans 87 9 4 0.2 18 à 24 ans... 87 10 3 0.2 25 à 34 ans... 86 9 5 0.2 35 ans et plus 87 11 2 0.2 35 à 49 ans... 83 14 3 0.2 50 à 64 ans... 89 9 2 0.1 65 ans et plus... 88 11 1 0.1 ACTIF 85 12 3 0.2 CSP+ 84 11 5 0.2 Artisan ou commerçant (*)... 85 8 7 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 83 13 4 0.3 Profession intermédiaire 87 10 3 0.2 CSP- 85 13 2 0.2 Employé... 84 15 1 0.2 Ouvrier... 87 10 3 0.2 INACTIF 88 10 2 0.1 Retraité... 88 11 1 0.1 Autre inactif... 89 8 3 0.1 Salarié du secteur privé... 85 12 3 0.2 Salarié du secteur public... 86 11 3 0.2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 87 13-0.1 Région parisienne 88 9 3 0.2 Province 87 11 2 0.2 Nord est... 89 11-0.1 Nord ouest... 88 10 2 0.2 Sud ouest... 93 6 1 0.1 Sud est... 81 15 4 0.2 Communes rurales... 86 12 2 0.2 Communes urbaines de province... 87 11 2 0.2 Agglomération parisienne... 88 9 3 0.2 Moins de 1200 euros... 86 10 4 0.2 De 1200 à 1499 euros... 89 6 5 0.2 De 1500 à 2299 euros... 87 12 1 0.1 De 2300 à 2999 euros... 88 10 2 0.1 De 3000 à 4499 euros... 83 15 2 0.2 4500 euros et plus... 85 12 3 0.2 Au moins une fois par semaine... 70 19 11 0.5 Une à deux fois par mois... 86 12 2 0.2 Une fois tous les deux mois... 89 9 2 0.1 Deux à trois fois par an... 92 8-0.1 Moins souvent... 90 5 5 0.1 Oui 84 12 4 0.2 Beaucoup plus... 78 16 6 0.3 Un peu plus... 86 11 3 0.2 Non 89 10 1 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 93 6 1 0.1 3 à 5 achats... 95 5-0.1 6 achats et +... 84 13 3 0.2 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 24

Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet..Le produit avait été endommagé ou cassé pendant le transport. Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus (%) (%) (%) Moyenne 85 11 4 0.2 Homme... 86 11 3 0.2 Femme... 84 11 5 0.2 Moins de 35 ans 81 13 6 0.3 18 à 24 ans... 83 15 2 0.2 25 à 34 ans... 81 11 8 0.3 35 ans et plus 87 10 3 0.2 35 à 49 ans... 84 11 5 0.2 50 à 64 ans... 85 12 3 0.2 65 ans et plus... 93 6 1 0.1 ACTIF 84 11 5 0.2 CSP+ 84 9 7 0.2 Artisan ou commerçant (*)... 83 4 13 0.3 Profession libérale, cadre supérieur... 83 12 5 0.2 Profession intermédiaire 84 12 4 0.2 CSP- 83 12 5 0.3 Employé... 83 11 6 0.3 Ouvrier... 82 14 4 0.3 INACTIF 88 10 2 0.1 Retraité... 89 10 1 0.1 Autre inactif... 88 9 3 0.2 Salarié du secteur privé... 84 12 4 0.2 Salarié du secteur public... 79 12 9 0.3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100 - - 0.0 Région parisienne 87 11 2 0.1 Province 85 11 4 0.2 Nord est... 85 11 4 0.2 Nord ouest... 88 8 4 0.2 Sud ouest... 84 12 4 0.2 Sud est... 83 12 5 0.2 Communes rurales... 85 12 3 0.2 Communes urbaines de province... 84 11 5 0.2 Agglomération parisienne... 91 8 1 0.1 Moins de 1200 euros... 84 11 5 0.2 De 1200 à 1499 euros... 80 12 8 0.3 De 1500 à 2299 euros... 89 8 3 0.1 De 2300 à 2999 euros... 82 12 6 0.3 De 3000 à 4499 euros... 87 11 2 0.2 4500 euros et plus... 82 14 4 0.2 Au moins une fois par semaine... 79 14 7 0.3 Une à deux fois par mois... 81 14 5 0.3 Une fois tous les deux mois... 85 12 3 0.2 Deux à trois fois par an... 94 4 2 0.1 Moins souvent... 93 3 4 0.1 Oui 80 14 6 0.3 Beaucoup plus... 79 16 5 0.3 Un peu plus... 80 13 7 0.3 Non 90 8 2 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 97 3 - - 3 à 5 achats... 90 8 2 0.1 6 achats et +... 82 13 5 0.3 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 25

..Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet. Le produit livré ne correspondait pas à la description présentée. Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus (%) (%) (%) 82 12 6 0.3 Homme... 88 10 2 0.1 Femme... 76 15 9 0.4 Moins de 35 ans 76 16 8 0.4 18 à 24 ans... 83 12 5 0.2 25 à 34 ans... 72 18 10 0.6 35 ans et plus 84 11 5 0.3 35 à 49 ans... 79 15 6 0.3 50 à 64 ans... 88 7 5 0.2 65 ans et plus... 85 11 4 0.2 ACTIF 79 14 7 0.3 CSP+ 76 14 10 0.4 Artisan ou commerçant (*)... 84 9 7 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 72 16 12 0.4 Profession intermédiaire 81 13 6 0.3 CSP- 79 15 6 0.3 Employé... 76 18 6 0.4 Ouvrier... 83 10 7 0.3 INACTIF 86 10 4 0.3 Retraité... 88 9 3 0.2 Autre inactif... 83 12 5 0.5 Moyenne Salarié du secteur privé... 79 13 8 0.4 Salarié du secteur public... 79 14 7 0.3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 78 18 4 0.3 Région parisienne 82 11 7 0.4 Province 81 13 6 0.3 Nord est... 86 9 5 0.3 Nord ouest... 81 12 7 0.3 Sud ouest... 80 17 3 0.2 Sud est... 79 15 6 0.3 Communes rurales... 85 11 4 0.2 Communes urbaines de province... 80 13 7 0.3 Agglomération parisienne... 83 11 6 0.4 Moins de 1200 euros... 85 10 5 0.2 De 1200 à 1499 euros... 73 17 10 0.5 De 1500 à 2299 euros... 83 13 4 0.4 De 2300 à 2999 euros... 84 12 4 0.2 De 3000 à 4499 euros... 86 10 4 0.2 4500 euros et plus... 72 16 12 0.4 Au moins une fois par semaine... 67 18 15 1.0 Une à deux fois par mois... 79 15 6 0.3 Une fois tous les deux mois... 83 12 5 0.3 Deux à trois fois par an... 91 5 4 0.1 Moins souvent... 84 14 2 0.2 Oui 77 16 7 0.4 Beaucoup plus... 74 18 8 0.5 Un peu plus... 79 15 6 0.3 Non 85 10 5 0.3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 95 5 - - 3 à 5 achats... 92 6 2 0.1 6 achats et +... 76 16 8 0.4 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 26

Les types de problèmes rencontrés à la suite d un achat par Internet..Votre commande a été annulée en raison d une rupture de stock. Aucun problème 1 problème 2 problèmes et plus (%) (%) (%) Moyenne 72 21 7 0.4 Homme... 74 21 5 0.3 Femme... 70 21 9 0.5 Moins de 35 ans 70 19 11 0.5 18 à 24 ans... 70 17 13 0.5 25 à 34 ans... 70 20 10 0.4 35 ans et plus 73 21 6 0.4 35 à 49 ans... 70 21 9 0.5 50 à 64 ans... 73 23 4 0.3 65 ans et plus... 76 20 4 0.3 ACTIF 71 21 8 0.4 CSP+ 65 25 10 0.5 Artisan ou commerçant (*)... 67 21 12 0.4 Profession libérale, cadre supérieur... 62 28 10 0.5 Profession intermédiaire 81 12 7 0.3 CSP- 70 23 7 0.4 Employé... 71 22 7 0.4 Ouvrier... 71 24 5 0.4 INACTIF 73 20 7 0.4 Retraité... 74 22 4 0.3 Autre inactif... 70 17 13 0.5 Salarié du secteur privé... 70 20 10 0.5 Salarié du secteur public... 75 20 5 0.3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 68 32-0.3 Région parisienne 72 21 7 0.4 Province 72 21 7 0.4 Nord est... 73 20 7 0.4 Nord ouest... 71 24 5 0.4 Sud ouest... 78 17 5 0.3 Sud est... 70 19 11 0.5 Communes rurales... 70 24 6 0.4 Communes urbaines de province... 73 18 9 0.4 Agglomération parisienne... 71 23 6 0.4 Moins de 1200 euros... 74 16 10 0.4 De 1200 à 1499 euros... 68 22 10 0.5 De 1500 à 2299 euros... 74 18 8 0.4 De 2300 à 2999 euros... 71 23 6 0.4 De 3000 à 4499 euros... 70 25 5 0.4 4500 euros et plus... 70 21 9 0.4 Au moins une fois par semaine... 49 22 29 1.1 Une à deux fois par mois... 63 29 8 0.5 Une fois tous les deux mois... 76 19 5 0.3 Deux à trois fois par an... 88 11 1 0.1 Moins souvent... 90 5 5 0.1 Oui 67 24 9 0.5 Beaucoup plus... 57 25 18 0.8 Un peu plus... 70 23 7 0.4 Non 76 18 6 0.3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - 1 à 2 achats... 92 6 2 0.1 3 à 5 achats... 80 18 2 0.2 6 achats et +... 66 24 10 0.5 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 27

La fréquence d achat sur Internet Question : En moyenne, à quelle fréquence faites-vous des achats sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Plusieurs fois par semaine... 3 Une fois par semaine... 6 Une à deux fois par mois... 36 Une fois tous les deux mois... 30 Deux à trois fois par an... 20 Moins souvent... 5 TOTAL... 100 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 28

.La fréquence d achat sur Internet. Plusieurs fois par semaine Une fois par semaine Une à deux fois par mois Une fois tous les deux mois Deux à trois fois par an Moins souvent (%) (%) (%) (%) (%) (%) 3 6 36 30 20 5 Homme... 2 5 36 30 21 6 Femme... 4 6 36 30 19 5 Moins de 35 ans 3 7 29 33 21 7 18 à 24 ans... 3 4 24 34 26 9 25 à 34 ans... 3 8 34 32 17 6 35 ans et plus 3 6 38 29 20 4 35 à 49 ans... 3 7 39 28 20 3 50 à 64 ans... 5 4 36 29 19 7 65 ans et plus... 1 6 39 30 22 2 ACTIF 3 7 36 30 20 4 CSP+ 3 8 32 32 22 3 Artisan ou commerçant (*)... 4 7 11 40 32 6 Profession libérale, cadre supérieur... 3 9 42 29 17 - Profession intermédiaire 3 6 45 23 18 5 CSP- 3 6 34 33 19 5 Employé... 3 7 35 35 18 2 Ouvrier... 2 4 35 30 21 8 INACTIF 3 5 35 29 22 6 Retraité... 4 4 39 29 20 4 Autre inactif... 3 6 28 29 23 11 Salarié du secteur privé... 3 7 40 27 19 4 Salarié du secteur public... 2 6 32 37 18 5 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 5 3 24 30 30 8 Région parisienne 2 10 38 23 23 4 Province 3 5 35 32 20 5 Nord est... 5 5 36 28 18 8 Nord ouest... 4 5 31 34 21 5 Sud ouest... 1 5 36 34 17 7 Sud est... 3 5 37 31 22 2 Communes rurales... 3 6 34 32 20 5 Communes urbaines de province... 3 4 36 31 20 6 Agglomération parisienne... 2 11 39 21 24 3 Moins de 1200 euros... 5 4 26 28 26 11 De 1200 à 1499 euros... 3 4 19 34 32 8 De 1500 à 2299 euros... 2 7 34 31 22 4 De 2300 à 2999 euros... 3 5 39 30 19 4 De 3000 à 4499 euros... 4 5 40 31 17 3 4500 euros et plus... - 12 48 25 11 4 Oui 4 9 41 31 13 2 Beaucoup plus... 10 12 39 27 10 2 Un peu plus... 3 7 41 33 14 2 Non 2 3 32 29 26 8 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... - - 7 19 49 25 3 à 5 achats... - - 22 32 43 3 6 achats et +... 5 9 46 31 8 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 29

- B - Les motivations et les freins à l achat de produits sur Internet Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 30

Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet. Question : De manière générale, lorsque vous faites des achats sur Internet, êtesvous satisfait ou pas satisfait...? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). TOTAL Très Plutôt sa- TOTAL Pas Satisfait(e) tisfait(e) Plutôt pas Pas du Non con- TOTAL tout sa- cerné(e) tisfait(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) De la conformité des produits livrés par rapport à la commande... 94 31 63 4 4-2 100 Des informations sur le suivi de votre commande... 92 32 60 6 5 1 2 100 De l état des produits à la livraison. 92 30 62 6 4 2 2 100 De la possibilité de suivre vousmême l état d avancement de votre commande... 91 34 57 7 6 1 2 100 Du soin apporté à l emballage des produits... 89 26 63 9 8 1 2 100 Des informations sur la date de livraison... 85 24 61 13 11 2 2 100 Du respect des délais de livraison... 84 23 61 14 12 2 2 100 De la lisibilité des frais de livraison. 76 21 55 21 17 4 3 100 Des horaires de livraison proposés. 73 17 56 21 16 5 6 100 De l information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus... 73 17 56 18 14 4 9 100 Des conditions d échange et de remboursement de vos achats... 67 15 52 17 14 3 16 100 De la disponibilité et de la réactivité du service après-vente... 63 12 51 20 16 4 17 100 Du montant des frais de livraison... 44 10 34 54 38 16 2 100 Des compensations proposées en cas de rupture de stock... 37 8 29 32 21 11 31 100 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 31

Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De la conformité des produits livrés par rapport à la commande. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 94 31 63 4 4-2 Homme... 93 35 58 4 4-3 Femme... 95 28 67 4 3 1 1 Moins de 35 ans 92 33 59 5 4 1 3 18 à 24 ans... 94 39 55 3 3-3 25 à 34 ans... 92 29 63 6 5 1 2 35 ans et plus 94 30 64 4 4-2 35 à 49 ans... 95 27 68 4 4-1 50 à 64 ans... 95 34 61 2 2-3 65 ans et plus... 93 31 62 5 5-2 ACTIF 94 29 65 4 4-2 CSP+ 96 29 67 1 1-3 Artisan ou commerçant (*)... 94 26 68 - - - 6 Profession libérale, cadre supérieur... 98 32 66 1 1-1 Profession intermédiaire 93 36 57 6 5 1 1 CSP- 92 26 66 5 4 1 3 Employé... 92 23 69 6 5 1 2 Ouvrier... 93 30 63 3 3-4 INACTIF 94 34 60 4 4-2 Retraité... 94 31 63 4 4-2 Autre inactif... 93 40 53 5 4 1 2 Salarié du secteur privé... 94 32 62 4 4-2 Salarié du secteur public... 93 25 68 5 4 1 2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 90 24 66 - - - 10 Région parisienne 91 29 62 8 7 1 1 Province 95 32 63 3 3-2 Nord est... 97 34 63 1 1-2 Nord ouest... 92 27 65 5 5-3 Sud ouest... 95 29 66 4 3 1 1 Sud est... 94 35 59 3 3-3 Communes rurales... 96 28 68 1 1-3 Communes urbaines de province... 94 33 61 4 4-2 Agglomération parisienne... 91 28 63 8 7 1 1 Moins de 1200 euros... 89 43 46 4 4-7 De 1200 à 1499 euros... 91 26 65 7 5 2 2 De 1500 à 2299 euros... 94 35 59 4 4-2 De 2300 à 2999 euros... 94 30 64 3 3-3 De 3000 à 4499 euros... 97 29 68 3 3 - - 4500 euros et plus... 94 35 59 5 5-1 Au moins une fois par semaine... 100 33 67 - - - - Une à deux fois par mois... 94 31 63 6 5 1 - Une fois tous les deux mois... 96 29 67 4 4 - - Deux à trois fois par an... 93 34 59 4 4-3 Moins souvent... 71 29 42 6 2 4 23 Oui 95 34 61 4 4-1 Beaucoup plus... 95 49 46 5 4 1 - Un peu plus... 95 29 66 4 4-1 Non 92 28 64 5 4 1 3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 85 34 51 5 3 2 10 3 à 5 achats... 96 35 61 3 3-1 6 achats et +... 95 29 66 4 4-1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 32

. Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Des informations sur le suivi de votre commande. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 92 32 60 6 5 1 2 Homme... 90 31 59 7 6 1 3 Femme... 93 33 60 6 5 1 1 Moins de 35 ans 88 33 55 10 9 1 2 18 à 24 ans... 91 37 54 6 6-3 25 à 34 ans... 87 31 56 12 11 1 1 35 ans et plus 93 32 61 5 4 1 2 35 à 49 ans... 92 25 67 6 5 1 2 50 à 64 ans... 96 35 61 3 3-1 65 ans et plus... 90 36 54 7 6 1 3 ACTIF 92 29 63 6 6-2 CSP+ 89 23 66 6 6-5 Artisan ou commerçant (*)... 82 23 59 5 5-13 Profession libérale, cadre supérieur... 91 24 67 8 8-1 Profession intermédiaire 93 31 62 7 6 1 - CSP- 93 32 61 6 6-1 Employé... 93 29 64 6 6-1 Ouvrier... 92 35 57 6 5 1 2 INACTIF 91 36 55 6 5 1 3 Retraité... 91 34 57 6 5 1 3 Autre inactif... 92 40 52 6 5 1 2 Salarié du secteur privé... 90 31 59 8 7 1 2 Salarié du secteur public... 95 27 68 4 3 1 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 80 14 66 10 10-10 Région parisienne 86 24 62 10 8 2 4 Province 93 34 59 5 5-2 Nord est... 94 34 60 5 5-1 Nord ouest... 93 32 61 5 5-2 Sud ouest... 91 35 56 9 8 1 - Sud est... 93 35 58 4 3 1 3 Communes rurales... 94 29 65 4 4-2 Communes urbaines de province... 92 36 56 6 5 1 2 Agglomération parisienne... 86 22 64 10 8 2 4 Moins de 1200 euros... 86 37 49 6 5 1 8 De 1200 à 1499 euros... 92 36 56 7 4 3 1 De 1500 à 2299 euros... 92 34 58 6 6-2 De 2300 à 2999 euros... 94 35 59 4 4-2 De 3000 à 4499 euros... 90 27 63 7 6 1 3 4500 euros et plus... 93 35 58 6 6-1 Au moins une fois par semaine... 90 28 62 7 7-3 Une à deux fois par mois... 92 32 60 7 6 1 1 Une fois tous les deux mois... 94 35 59 5 4 1 1 Deux à trois fois par an... 91 29 62 6 6-3 Moins souvent... 74 28 46 9 5 4 17 Oui 93 36 57 7 7 - - Beaucoup plus... 88 44 44 12 12 - - Un peu plus... 95 34 61 5 5 - - Non 90 29 61 6 5 1 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 84 26 58 7 4 3 9 3 à 5 achats... 92 33 59 6 5 1 2 6 achats et +... 93 33 60 6 6-1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 33

Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De l état des produits à la livraison. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 92 30 62 6 4 2 2 Homme... 90 31 59 8 6 2 2 Femme... 94 30 64 5 3 2 1 Moins de 35 ans 91 34 57 7 5 2 2 18 à 24 ans... 94 36 58 4 3 1 2 25 à 34 ans... 90 32 58 8 6 2 2 35 ans et plus 92 29 63 6 4 2 2 35 à 49 ans... 92 25 67 7 4 3 1 50 à 64 ans... 96 33 63 3 2 1 1 65 ans et plus... 92 33 59 6 6-2 ACTIF 92 28 64 6 4 2 2 CSP+ 94 30 64 3 1 2 3 Artisan ou commerçant (*)... 88 34 54 6-6 6 Profession libérale, cadre supérieur... 97 29 68 2 2-1 Profession intermédiaire 91 31 60 9 5 4 - CSP- 92 27 65 6 4 2 2 Employé... 93 25 68 6 3 3 1 Ouvrier... 90 29 61 8 6 2 2 INACTIF 92 33 59 6 5 1 2 Retraité... 92 31 61 6 5 1 2 Autre inactif... 95 38 57 4 3 1 1 Salarié du secteur privé... 92 30 62 7 4 3 1 Salarié du secteur public... 93 24 69 6 4 2 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 90 38 52 - - - 10 Région parisienne 91 22 69 8 6 2 1 Province 92 32 60 6 4 2 2 Nord est... 95 34 61 5 3 2 - Nord ouest... 92 29 63 5 3 2 3 Sud ouest... 92 29 63 8 5 3 - Sud est... 93 36 57 5 4 1 2 Communes rurales... 95 30 65 4 2 2 1 Communes urbaines de province... 92 33 59 6 4 2 2 Agglomération parisienne... 90 23 67 8 6 2 2 Moins de 1200 euros... 90 34 56 3 1 2 7 De 1200 à 1499 euros... 89 26 63 8 6 2 3 De 1500 à 2299 euros... 93 31 62 6 5 1 1 De 2300 à 2999 euros... 94 34 60 4 3 1 2 De 3000 à 4499 euros... 95 24 71 5 3 2-4500 euros et plus... 91 42 49 7 5 2 2 Au moins une fois par semaine... 96 30 66 4 4 - - Une à deux fois par mois... 95 30 65 5 3 2 - Une fois tous les deux mois... 92 32 60 7 6 1 1 Deux à trois fois par an... 91 31 60 7 5 2 2 Moins souvent... 80 29 51 4-4 16 Oui 93 33 60 7 5 2 - Beaucoup plus... 92 48 44 8 6 2 - Un peu plus... 94 28 66 6 4 2 - Non 92 29 63 5 3 2 3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 82 30 52 10 7 3 8 3 à 5 achats... 93 34 59 6 4 2 1 6 achats et +... 94 30 64 5 4 1 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 34

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De la possibilité de suivre vous-même l état d avancement de votre commande. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 91 34 57 7 6 1 2 Homme... 90 33 57 7 5 2 3 Femme... 91 34 57 8 7 1 1 Moins de 35 ans 90 39 51 8 6 2 2 18 à 24 ans... 91 40 51 6 4 2 3 25 à 34 ans... 89 38 51 10 8 2 1 35 ans et plus 91 31 60 6 5 1 3 35 à 49 ans... 89 27 62 8 8-3 50 à 64 ans... 95 34 61 4 3 1 1 65 ans et plus... 89 35 54 7 5 2 4 ACTIF 91 31 60 7 6 1 2 CSP+ 89 25 64 6 5 1 5 Artisan ou commerçant (*)... 80 25 55 7 7-13 Profession libérale, cadre supérieur... 93 27 66 6 5 1 1 Profession intermédiaire 92 31 61 7 6 1 1 CSP- 91 34 57 8 7 1 1 Employé... 89 29 60 10 10-1 Ouvrier... 95 41 54 4 3 1 1 INACTIF 90 36 54 7 5 2 3 Retraité... 91 34 57 6 5 1 3 Autre inactif... 92 42 50 6 3 3 2 Salarié du secteur privé... 91 32 59 7 6 1 2 Salarié du secteur public... 90 33 57 8 7 1 2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 85 14 71 5 5-10 Région parisienne 86 26 60 10 8 2 4 Province 92 35 57 6 5 1 2 Nord est... 93 36 57 6 5 1 1 Nord ouest... 92 33 59 6 6-2 Sud ouest... 94 34 60 5 4 1 1 Sud est... 91 37 54 7 6 1 2 Communes rurales... 93 32 61 5 5-2 Communes urbaines de province... 92 37 55 6 5 1 2 Agglomération parisienne... 85 24 61 11 8 3 4 Moins de 1200 euros... 88 42 46 5 1 4 7 De 1200 à 1499 euros... 87 38 49 12 9 3 1 De 1500 à 2299 euros... 94 36 58 4 4-2 De 2300 à 2999 euros... 93 37 56 5 5-2 De 3000 à 4499 euros... 88 27 61 9 8 1 3 4500 euros et plus... 93 31 62 5 4 1 2 Au moins une fois par semaine... 88 27 61 8 5 3 4 Une à deux fois par mois... 93 34 59 6 5 1 1 Une fois tous les deux mois... 94 37 57 6 5 1 - Deux à trois fois par an... 89 31 58 8 8-3 Moins souvent... 69 30 39 11 5 6 20 Oui 94 37 57 6 5 1 - Beaucoup plus... 93 46 47 7 5 2 - Un peu plus... 95 34 61 5 5 - - Non 88 31 57 8 6 2 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 80 27 53 10 8 2 10 3 à 5 achats... 94 36 58 5 4 1 1 6 achats et +... 92 34 58 7 6 1 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 35

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Du soin apporté à l emballage des produits. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 89 26 63 9 8 1 2 Homme... 87 26 61 10 10-3 Femme... 90 25 65 9 7 2 1 Moins de 35 ans 84 27 57 13 11 2 3 18 à 24 ans... 87 31 56 9 7 2 4 25 à 34 ans... 81 23 58 17 14 3 2 35 ans et plus 90 25 65 8 7 1 2 35 à 49 ans... 90 22 68 8 8-2 50 à 64 ans... 93 28 65 6 5 1 1 65 ans et plus... 87 27 60 10 9 1 3 ACTIF 89 25 64 9 8 1 2 CSP+ 90 25 65 7 7-3 Artisan ou commerçant (*)... 94 41 53 - - - 6 Profession libérale, cadre supérieur... 90 19 71 9 9-1 Profession intermédiaire 91 20 71 9 7 2 - CSP- 87 27 60 11 10 1 2 Employé... 89 25 64 10 9 1 1 Ouvrier... 86 31 55 11 11-3 INACTIF 88 26 62 10 9 1 2 Retraité... 89 24 65 9 8 1 2 Autre inactif... 86 30 56 12 10 2 2 Salarié du secteur privé... 88 26 62 10 9 1 2 Salarié du secteur public... 90 23 67 9 7 2 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 88 23 65 2 2-10 Région parisienne 84 18 66 14 12 2 2 Province 89 27 62 9 8 1 2 Nord est... 89 33 56 9 8 1 2 Nord ouest... 89 23 66 8 6 2 3 Sud ouest... 86 23 63 14 13 1 - Sud est... 91 27 64 7 6 1 2 Communes rurales... 88 24 64 10 10-2 Communes urbaines de province... 90 28 62 8 7 1 2 Agglomération parisienne... 84 18 66 13 12 1 3 Moins de 1200 euros... 82 30 52 11 9 2 7 De 1200 à 1499 euros... 82 29 53 15 13 2 3 De 1500 à 2299 euros... 90 28 62 8 6 2 2 De 2300 à 2999 euros... 88 25 63 10 9 1 2 De 3000 à 4499 euros... 92 21 71 7 7-1 4500 euros et plus... 90 30 60 9 9-1 Au moins une fois par semaine... 94 23 71 6 5 1 - Une à deux fois par mois... 88 24 64 11 10 1 1 Une fois tous les deux mois... 88 27 61 11 9 2 1 Deux à trois fois par an... 89 27 62 8 8-3 Moins souvent... 75 23 52 6 2 4 19 Oui 88 29 59 11 9 2 1 Beaucoup plus... 89 42 47 11 10 1 - Un peu plus... 88 25 63 11 9 2 1 Non 88 22 66 9 8 1 3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 83 24 59 8 7 1 9 3 à 5 achats... 88 31 57 10 10-2 6 achats et +... 90 24 66 9 8 1 1. Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 36

Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Des informations sur la date de livraison. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 85 24 61 13 11 2 2 Homme... 81 24 57 15 13 2 4 Femme... 87 24 63 12 10 2 1 Moins de 35 ans 81 23 58 18 15 3 1 18 à 24 ans... 84 29 55 14 11 3 2 25 à 34 ans... 79 19 60 20 17 3 1 35 ans et plus 86 25 61 11 10 1 3 35 à 49 ans... 86 22 64 12 10 2 2 50 à 64 ans... 87 27 60 10 10-3 65 ans et plus... 83 24 59 13 12 1 4 ACTIF 84 23 61 14 12 2 2 CSP+ 85 19 66 12 11 1 3 Artisan ou commerçant (*)... 82 25 57 12 7 5 6 Profession libérale, cadre supérieur... 86 18 68 13 13-1 Profession intermédiaire 86 23 63 14 10 4 - CSP- 82 25 57 16 15 1 2 Employé... 83 21 62 16 15 1 1 Ouvrier... 83 31 52 15 14 1 2 INACTIF 86 26 60 11 10 1 3 Retraité... 84 24 60 12 11 1 4 Autre inactif... 88 30 58 11 8 3 1 Salarié du secteur privé... 84 24 60 15 14 1 1 Salarié du secteur public... 85 23 62 14 12 2 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 78 15 63 12 7 5 10 Région parisienne 79 19 60 19 15 4 2 Province 86 25 61 12 11 1 2 Nord est... 88 26 62 9 7 2 3 Nord ouest... 86 26 60 11 11-3 Sud ouest... 81 25 56 19 18 1 - Sud est... 86 25 61 12 11 1 2 Communes rurales... 85 20 65 13 13-2 Communes urbaines de province... 86 28 58 12 10 2 2 Agglomération parisienne... 79 18 61 19 15 4 2 Moins de 1200 euros... 81 30 51 12 12-7 De 1200 à 1499 euros... 82 30 52 17 13 4 1 De 1500 à 2299 euros... 90 28 62 9 8 1 1 De 2300 à 2999 euros... 82 22 60 15 13 2 3 De 3000 à 4499 euros... 87 19 68 11 10 1 2 4500 euros et plus... 84 30 54 15 13 2 1 Au moins une fois par semaine... 85 23 62 15 15 - - Une à deux fois par mois... 83 23 60 16 13 3 1 Une fois tous les deux mois... 86 27 59 13 12 1 1 Deux à trois fois par an... 90 24 66 7 6 1 3 Moins souvent... 66 18 48 13 9 4 21 Oui 87 27 60 13 11 2 - Beaucoup plus... 88 39 49 12 10 2 - Un peu plus... 86 23 63 14 12 2 - Non 83 22 61 13 12 1 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 76 21 55 14 11 3 10 3 à 5 achats... 85 30 55 13 11 2 2 6 achats et +... 87 23 64 13 12 1 - Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 37

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Du respect des délais de livraison. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 84 23 61 14 12 2 2 Homme... 81 23 58 16 14 2 3 Femme... 86 23 63 13 11 2 1 Moins de 35 ans 80 23 57 18 15 3 2 18 à 24 ans... 81 27 54 17 12 5 2 25 à 34 ans... 79 20 59 19 17 2 2 35 ans et plus 86 24 62 12 11 1 2 35 à 49 ans... 86 21 65 13 12 1 1 50 à 64 ans... 88 28 60 11 10 1 1 65 ans et plus... 86 23 63 12 10 2 2 ACTIF 83 21 62 15 14 1 2 CSP+ 84 20 64 13 13-3 Artisan ou commerçant (*)... 78 30 48 16 16-6 Profession libérale, cadre supérieur... 85 16 69 14 14-1 Profession intermédiaire 83 25 58 17 15 2 - CSP- 83 20 63 15 14 1 2 Employé... 83 17 66 16 15 1 1 Ouvrier... 82 25 57 15 13 2 3 INACTIF 86 27 59 12 9 3 2 Retraité... 88 24 64 10 9 1 2 Autre inactif... 87 34 53 12 7 5 1 Salarié du secteur privé... 84 23 61 15 14 1 1 Salarié du secteur public... 83 18 65 16 15 1 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 68 15 53 22 22-10 Région parisienne 78 20 58 20 16 4 2 Province 86 24 62 12 11 1 2 Nord est... 90 27 63 9 8 1 1 Nord ouest... 87 23 64 11 9 2 2 Sud ouest... 84 23 61 16 15 1 - Sud est... 82 23 59 16 15 1 2 Communes rurales... 84 20 64 14 13 1 2 Communes urbaines de province... 87 26 61 12 10 2 1 Agglomération parisienne... 77 21 56 21 16 5 2 Moins de 1200 euros... 82 32 50 11 9 2 7 De 1200 à 1499 euros... 83 25 58 16 10 6 1 De 1500 à 2299 euros... 86 25 61 12 11 1 2 De 2300 à 2999 euros... 85 25 60 13 12 1 2 De 3000 à 4499 euros... 84 16 68 15 12 3 1 4500 euros et plus... 84 30 54 15 15-1 Au moins une fois par semaine... 81 25 56 19 16 3 - Une à deux fois par mois... 84 22 62 16 15 1 - Une fois tous les deux mois... 86 22 64 14 12 2 - Deux à trois fois par an... 86 26 60 11 9 2 3 Moins souvent... 79 28 51 4-4 17 Oui 84 25 59 16 15 1 - Beaucoup plus... 81 35 46 19 17 2 - Un peu plus... 85 21 64 15 14 1 - Non 85 22 63 12 10 2 3 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 77 23 54 14 10 4 9 3 à 5 achats... 89 28 61 10 9 1 1 6 achats et +... 85 22 63 15 13 2 - Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 38

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De la lisibilité des frais de livraison. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 76 21 55 21 17 4 3 Homme... 74 22 52 21 17 4 5 Femme... 79 20 59 20 17 3 1 Moins de 35 ans 69 19 50 27 21 6 4 18 à 24 ans... 70 25 45 26 22 4 4 25 à 34 ans... 69 16 53 28 21 7 3 35 ans et plus 80 22 58 18 15 3 2 35 à 49 ans... 78 21 57 21 16 5 1 50 à 64 ans... 82 25 57 16 13 3 2 65 ans et plus... 79 19 60 18 17 1 3 ACTIF 75 21 54 23 18 5 2 CSP+ 76 16 60 21 15 6 3 Artisan ou commerçant (*)... 76 19 57 18 13 5 6 Profession libérale, cadre supérieur... 75 15 60 24 17 7 1 Profession intermédiaire 72 20 52 27 23 4 1 CSP- 75 22 53 23 18 5 2 Employé... 72 19 53 26 21 5 2 Ouvrier... 79 27 52 18 14 4 3 INACTIF 80 22 58 17 15 2 3 Retraité... 80 19 61 16 15 1 4 Autre inactif... 80 28 52 18 14 4 2 Salarié du secteur privé... 75 22 53 24 19 5 1 Salarié du secteur public... 74 19 55 23 18 5 3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 74 15 59 16 11 5 10 Région parisienne 71 21 50 27 23 4 2 Province 78 21 57 19 15 4 3 Nord est... 77 24 53 18 16 2 5 Nord ouest... 75 19 56 22 16 6 3 Sud ouest... 78 24 54 22 17 5 - Sud est... 81 19 62 17 14 3 2 Communes rurales... 77 20 57 21 18 3 2 Communes urbaines de province... 78 21 57 19 15 4 3 Agglomération parisienne... 72 22 50 27 22 5 1 Moins de 1200 euros... 69 26 43 21 17 4 10 De 1200 à 1499 euros... 71 21 50 25 22 3 4 De 1500 à 2299 euros... 82 24 58 17 12 5 1 De 2300 à 2999 euros... 76 18 58 21 17 4 3 De 3000 à 4499 euros... 78 17 61 20 18 2 2 4500 euros et plus... 80 27 53 19 15 4 1 Au moins une fois par semaine... 79 25 54 21 19 2 - Une à deux fois par mois... 75 20 55 24 20 4 1 Une fois tous les deux mois... 77 24 53 22 18 4 1 Deux à trois fois par an... 81 16 65 15 11 4 4 Moins souvent... 63 20 43 14 10 4 23 Oui 81 26 55 18 15 3 1 Beaucoup plus... 82 38 44 18 14 4 - Un peu plus... 80 21 59 19 16 3 1 Non 74 17 57 22 18 4 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 70 20 50 18 14 4 12 3 à 5 achats... 79 21 58 18 15 3 3 6 achats et +... 78 21 57 22 18 4 - Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 39

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Des horaires de livraison proposés. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 73 17 56 21 16 5 6 Homme... 70 18 52 23 18 5 7 Femme... 77 17 60 18 14 4 5 Moins de 35 ans 66 15 51 28 21 7 6 18 à 24 ans... 68 17 51 23 19 4 9 25 à 34 ans... 64 13 51 32 23 9 4 35 ans et plus 77 18 59 18 14 4 5 35 à 49 ans... 75 15 60 21 16 5 4 50 à 64 ans... 81 23 58 14 11 3 5 65 ans et plus... 75 17 58 18 15 3 7 ACTIF 71 15 56 24 18 6 5 CSP+ 67 15 52 28 23 5 5 Artisan ou commerçant (*)... 67 27 40 27 17 10 6 Profession libérale, cadre supérieur... 66 10 56 30 27 3 4 Profession intermédiaire 62 11 51 32 25 7 6 CSP- 77 17 60 19 14 5 4 Employé... 77 18 59 20 14 6 3 Ouvrier... 80 16 64 16 12 4 4 INACTIF 77 20 57 16 13 3 7 Retraité... 78 18 60 15 12 3 7 Autre inactif... 75 24 51 19 14 5 6 Salarié du secteur privé... 73 16 57 23 19 4 4 Salarié du secteur public... 70 14 56 25 18 7 5 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 63 15 48 27 18 9 10 Région parisienne 65 11 54 30 23 7 5 Province 76 19 57 18 14 4 6 Nord est... 77 19 58 15 13 2 8 Nord ouest... 78 18 60 17 14 3 5 Sud ouest... 82 17 65 15 9 6 3 Sud est... 71 20 51 23 18 5 6 Communes rurales... 79 16 63 18 14 4 3 Communes urbaines de province... 74 19 55 19 15 4 7 Agglomération parisienne... 62 11 51 33 25 8 5 Moins de 1200 euros... 78 24 54 13 11 2 9 De 1200 à 1499 euros... 70 28 42 27 21 6 3 De 1500 à 2299 euros... 81 17 64 16 13 3 3 De 2300 à 2999 euros... 77 17 60 19 13 6 4 De 3000 à 4499 euros... 68 11 57 25 19 6 7 4500 euros et plus... 72 19 53 22 19 3 6 Au moins une fois par semaine... 72 24 48 23 20 3 5 Une à deux fois par mois... 74 14 60 22 15 7 4 Une fois tous les deux mois... 74 21 53 22 19 3 4 Deux à trois fois par an... 74 16 58 18 14 4 8 Moins souvent... 64 10 54 13 6 7 23 Oui 76 21 55 21 17 4 3 Beaucoup plus... 68 26 42 28 22 6 4 Un peu plus... 78 19 59 19 15 4 3 Non 72 15 57 20 15 5 8 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 67 14 53 21 13 8 12 3 à 5 achats... 79 19 60 15 11 4 6 6 achats et +... 74 18 56 22 18 4 4 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 40

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De l information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 73 17 56 18 14 4 9 Homme... 67 15 52 20 16 4 13 Femme... 78 18 60 16 13 3 6 Moins de 35 ans 70 15 55 23 18 5 7 18 à 24 ans... 69 18 51 20 14 6 11 25 à 34 ans... 72 14 58 24 21 3 4 35 ans et plus 74 17 57 16 13 3 10 35 à 49 ans... 76 16 60 16 13 3 8 50 à 64 ans... 75 20 55 17 14 3 8 65 ans et plus... 70 15 55 16 12 4 14 ACTIF 73 16 57 20 17 3 7 CSP+ 69 12 57 22 20 2 9 Artisan ou commerçant (*)... 74 11 63 20 15 5 6 Profession libérale, cadre supérieur... 65 12 53 25 24 1 10 Profession intermédiaire 70 12 58 24 17 7 6 CSP- 76 20 56 18 16 2 6 Employé... 77 18 59 17 15 2 6 Ouvrier... 76 23 53 19 17 2 5 INACTIF 74 18 56 14 10 4 12 Retraité... 72 15 57 14 10 4 14 Autre inactif... 77 22 55 14 10 4 9 Salarié du secteur privé... 75 16 59 19 16 3 6 Salarié du secteur public... 71 16 55 24 20 4 5 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 62 15 47 19 14 5 19 Région parisienne 60 11 49 27 20 7 13 Province 76 18 58 16 13 3 8 Nord est... 79 21 58 12 10 2 9 Nord ouest... 74 17 57 16 15 1 10 Sud ouest... 78 19 59 18 15 3 4 Sud est... 74 17 57 18 13 5 8 Communes rurales... 76 16 60 16 14 2 8 Communes urbaines de province... 75 19 56 17 13 4 8 Agglomération parisienne... 61 11 50 27 20 7 12 Moins de 1200 euros... 67 22 45 19 17 2 14 De 1200 à 1499 euros... 78 22 56 15 11 4 7 De 1500 à 2299 euros... 78 21 57 14 11 3 8 De 2300 à 2999 euros... 71 20 51 19 13 6 10 De 3000 à 4499 euros... 73 10 63 19 17 2 8 4500 euros et plus... 65 10 55 24 20 4 11 Au moins une fois par semaine... 76 18 58 22 16 6 2 Une à deux fois par mois... 75 18 57 20 15 5 5 Une fois tous les deux mois... 75 17 58 15 15-10 Deux à trois fois par an... 69 14 55 19 15 4 12 Moins souvent... 62 16 46 12 5 7 26 Oui 78 23 55 17 14 3 5 Beaucoup plus... 73 28 45 20 17 3 7 Un peu plus... 78 20 58 17 13 4 5 Non 69 12 57 19 15 4 12 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 65 16 49 19 13 6 16 3 à 5 achats... 71 18 53 15 13 2 14 6 achats et +... 76 17 59 18 15 3 6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 41

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Des conditions d échange et de remboursement de vos achats. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 67 15 52 17 14 3 16 Homme... 63 15 48 19 14 5 18 Femme... 71 15 56 16 14 2 13 Moins de 35 ans 61 11 50 23 18 5 16 18 à 24 ans... 57 9 48 23 18 5 20 25 à 34 ans... 64 12 52 23 17 6 13 35 ans et plus 68 16 52 16 13 3 16 35 à 49 ans... 74 16 58 16 14 2 10 50 à 64 ans... 71 18 53 12 9 3 17 65 ans et plus... 60 15 45 19 16 3 21 ACTIF 69 14 55 19 16 3 12 CSP+ 69 12 57 19 16 3 12 Artisan ou commerçant (*)... 85 19 66 9 4 5 6 Profession libérale, cadre supérieur... 62 9 53 24 21 3 14 Profession intermédiaire 61 12 49 24 20 4 15 CSP- 72 16 56 18 15 3 10 Employé... 70 16 54 19 16 3 11 Ouvrier... 75 15 60 15 13 2 10 INACTIF 64 16 48 15 11 4 21 Retraité... 62 15 47 16 13 3 22 Autre inactif... 68 19 49 13 8 5 19 Salarié du secteur privé... 68 16 52 21 18 3 11 Salarié du secteur public... 73 10 63 16 13 3 11 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 61 12 49 16 11 5 23 Région parisienne 51 11 40 26 21 5 23 Province 70 16 54 16 13 3 14 Nord est... 72 17 55 14 12 2 14 Nord ouest... 69 17 52 17 15 2 14 Sud ouest... 73 16 57 14 9 5 13 Sud est... 70 14 56 16 13 3 14 Communes rurales... 68 15 53 18 15 3 14 Communes urbaines de province... 71 16 55 15 12 3 14 Agglomération parisienne... 52 12 40 25 20 5 23 Moins de 1200 euros... 62 20 42 15 9 6 23 De 1200 à 1499 euros... 77 16 61 14 10 4 9 De 1500 à 2299 euros... 69 20 49 13 11 2 18 De 2300 à 2999 euros... 70 15 55 16 11 5 14 De 3000 à 4499 euros... 69 10 59 18 16 2 13 4500 euros et plus... 51 15 36 27 25 2 22 Au moins une fois par semaine... 75 22 53 20 16 4 5 Une à deux fois par mois... 67 16 51 20 17 3 13 Une fois tous les deux mois... 70 15 55 17 13 4 13 Deux à trois fois par an... 61 10 51 15 12 3 24 Moins souvent... 57 9 48 8 4 4 35 Oui 70 18 52 18 14 4 12 Beaucoup plus... 73 27 46 17 10 7 10 Un peu plus... 70 15 55 17 15 2 13 Non 64 12 52 17 14 3 19 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 57 14 43 20 18 2 23 3 à 5 achats... 67 17 50 11 10 1 22 6 achats et +... 69 15 54 19 15 4 12 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 42

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..De la disponibilité et de la réactivité du service après-vente. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 63 12 51 20 16 4 17 Homme... 61 11 50 21 16 5 18 Femme... 65 13 52 18 15 3 17 Moins de 35 ans 53 10 43 25 19 6 22 18 à 24 ans... 49 14 35 27 21 6 24 25 à 34 ans... 57 8 49 22 17 5 21 35 ans et plus 66 13 53 18 14 4 16 35 à 49 ans... 69 12 57 17 13 4 14 50 à 64 ans... 70 16 54 16 13 3 14 65 ans et plus... 58 10 48 21 18 3 21 ACTIF 64 12 52 21 16 5 15 CSP+ 70 10 60 14 10 4 16 Artisan ou commerçant (*)... 82 11 71 12 8 4 6 Profession libérale, cadre supérieur... 63 9 54 16 12 4 21 Profession intermédiaire 58 12 46 25 19 6 17 CSP- 63 14 49 23 18 5 14 Employé... 62 12 50 24 18 6 14 Ouvrier... 65 16 49 22 19 3 13 INACTIF 63 12 51 17 14 3 20 Retraité... 62 8 54 18 15 3 20 Autre inactif... 62 19 43 17 14 3 21 Salarié du secteur privé... 64 15 49 22 17 5 14 Salarié du secteur public... 62 8 54 21 17 4 17 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 65 10 55 13 9 4 22 Région parisienne 56 8 48 24 18 6 20 Province 64 13 51 19 15 4 17 Nord est... 67 15 52 16 13 3 17 Nord ouest... 63 14 49 19 15 4 18 Sud ouest... 65 10 55 21 16 5 14 Sud est... 64 12 52 18 15 3 18 Communes rurales... 70 12 58 17 11 6 13 Communes urbaines de province... 61 13 48 20 17 3 19 Agglomération parisienne... 57 9 48 24 19 5 19 Moins de 1200 euros... 65 17 48 16 15 1 19 De 1200 à 1499 euros... 69 14 55 12 9 3 19 De 1500 à 2299 euros... 64 18 46 18 14 4 18 De 2300 à 2999 euros... 63 13 50 23 18 5 14 De 3000 à 4499 euros... 60 7 53 24 20 4 16 4500 euros et plus... 62 7 55 18 14 4 20 Au moins une fois par semaine... 72 17 55 21 17 4 7 Une à deux fois par mois... 65 12 53 21 16 5 14 Une fois tous les deux mois... 64 12 52 20 16 4 16 Deux à trois fois par an... 57 11 46 19 15 4 24 Moins souvent... 51 9 42 14 10 4 35 Oui 67 15 52 20 17 3 13 Beaucoup plus... 68 24 44 19 15 4 13 Un peu plus... 67 12 55 20 17 3 13 Non 59 9 50 20 15 5 21 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 57 13 44 20 15 5 23 3 à 5 achats... 62 13 49 15 11 4 23 6 achats et +... 65 12 53 21 17 4 14 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 43

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Du montant des frais de livraison. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 44 10 34 54 38 16 2 Homme... 48 11 37 48 34 14 4 Femme... 40 9 31 59 41 18 1 Moins de 35 ans 36 8 28 62 41 21 2 18 à 24 ans... 33 9 24 65 40 25 2 25 à 34 ans... 38 7 31 60 41 19 2 35 ans et plus 46 10 36 51 37 14 3 35 à 49 ans... 44 9 35 54 36 18 2 50 à 64 ans... 50 12 38 48 37 11 2 65 ans et plus... 47 11 36 48 36 12 5 ACTIF 44 10 34 54 38 16 2 CSP+ 45 12 33 52 38 14 3 Artisan ou commerçant (*)... 56 18 38 38 22 16 6 Profession libérale, cadre supérieur... 40 10 30 59 44 15 1 Profession intermédiaire 41 5 36 58 46 12 1 CSP- 43 10 33 55 36 19 2 Employé... 39 9 30 60 39 21 1 Ouvrier... 51 12 39 47 31 16 2 INACTIF 44 10 34 53 36 17 3 Retraité... 48 9 39 48 35 13 4 Autre inactif... 35 10 25 64 39 25 1 Salarié du secteur privé... 44 10 34 55 39 16 1 Salarié du secteur public... 42 9 33 57 39 18 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 50 10 40 40 30 10 10 Région parisienne 38 7 31 60 41 19 2 Province 45 10 35 53 37 16 2 Nord est... 46 12 34 52 34 18 2 Nord ouest... 45 11 34 51 36 15 4 Sud ouest... 48 7 41 51 38 13 1 Sud est... 43 9 34 55 40 15 2 Communes rurales... 45 9 36 53 40 13 2 Communes urbaines de province... 45 11 34 53 36 17 2 Agglomération parisienne... 39 7 32 59 40 19 2 Moins de 1200 euros... 40 14 26 53 28 25 7 De 1200 à 1499 euros... 45 17 28 53 36 17 2 De 1500 à 2299 euros... 46 10 36 52 35 17 2 De 2300 à 2999 euros... 47 12 35 51 34 17 2 De 3000 à 4499 euros... 42 5 37 56 42 14 2 4500 euros et plus... 39 6 33 59 48 11 2 Au moins une fois par semaine... 43 11 32 57 37 20 - Une à deux fois par mois... 38 11 27 61 43 18 1 Une fois tous les deux mois... 48 9 39 51 37 14 1 Deux à trois fois par an... 46 8 38 51 35 16 3 Moins souvent... 48 10 38 33 21 12 19 Oui 47 11 36 53 37 16 - Beaucoup plus... 53 17 36 47 27 20 - Un peu plus... 44 9 35 55 40 15 1 Non 41 8 33 55 39 16 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 49 12 37 42 27 15 9 3 à 5 achats... 47 8 39 50 31 19 3 6 achats et +... 41 9 32 58 42 16 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 44

.Le niveau de satisfaction détaillée à l égard des achats sur Internet..Des compensations proposées en cas de rupture de stock. TOTAL Satisfait(e) Très Plutôt TOTAL Pas Plutôt pas Pas du tout Non concerné(e) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 37 8 29 32 21 11 31 Homme... 35 9 26 31 21 10 34 Femme... 39 8 31 33 21 12 28 Moins de 35 ans 31 7 24 38 22 16 31 18 à 24 ans... 29 4 25 33 23 10 38 25 à 34 ans... 32 9 23 41 20 21 27 35 ans et plus 40 9 31 30 21 9 30 35 à 49 ans... 46 11 35 32 22 10 22 50 à 64 ans... 44 10 34 28 20 8 28 65 ans et plus... 28 6 22 28 20 8 44 ACTIF 40 10 30 34 22 12 26 CSP+ 40 11 29 29 17 12 31 Artisan ou commerçant (*)... 56 26 30 19 4 15 25 Profession libérale, cadre supérieur... 34 6 28 31 21 10 35 Profession intermédiaire 28 4 24 38 26 12 34 CSP- 45 12 33 35 24 11 20 Employé... 41 10 31 38 23 15 21 Ouvrier... 50 13 37 31 24 7 19 INACTIF 34 6 28 29 19 10 37 Retraité... 31 5 26 28 19 9 41 Autre inactif... 40 10 30 31 19 12 29 Salarié du secteur privé... 40 10 30 34 22 12 26 Salarié du secteur public... 40 10 30 32 23 9 28 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 42 10 32 37 19 18 21 Région parisienne 25 4 21 31 16 15 44 Province 40 9 31 32 22 10 28 Nord est... 45 12 33 30 22 8 25 Nord ouest... 42 6 36 30 21 9 28 Sud ouest... 33 5 28 38 27 11 29 Sud est... 37 11 26 34 22 12 29 Communes rurales... 40 7 33 34 24 10 26 Communes urbaines de province... 39 10 29 32 22 10 29 Agglomération parisienne... 25 5 20 30 15 15 45 Moins de 1200 euros... 43 12 31 28 17 11 29 De 1200 à 1499 euros... 48 13 35 31 17 14 21 De 1500 à 2299 euros... 37 11 26 27 15 12 36 De 2300 à 2999 euros... 39 9 30 35 25 10 26 De 3000 à 4499 euros... 32 1 31 38 27 11 30 4500 euros et plus... 24 7 17 33 23 10 43 Au moins une fois par semaine... 40 11 29 38 24 14 22 Une à deux fois par mois... 37 9 28 36 24 12 27 Une fois tous les deux mois... 38 9 29 33 22 11 29 Deux à trois fois par an... 34 6 28 25 17 8 41 Moins souvent... 40 5 35 21 8 13 39 Oui 44 10 34 32 21 11 24 Beaucoup plus... 45 17 28 34 21 13 21 Un peu plus... 44 8 36 31 21 10 25 Non 32 7 25 32 21 11 36 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 43 8 35 28 18 10 29 3 à 5 achats... 34 5 29 23 14 9 43 6 achats et +... 37 9 28 36 24 12 27 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 45

Les motivations à l achat sur Internet. Question : Quelles sont, parmi les propositions suivantes, les principales raisons pour lesquelles vous effectuez des achats sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Vous n avez pas à vous déplacer... 63 Les économies réalisées en comparant plus facilement les prix... 61 Le gain de temps... 58 La possibilité d éviter la foule et les files d attente... 49 Le large choix de produits... 49 La possibilité de trouver des produits ou des offres proposés uniquement sur Internet... 44 Le choix du lieu de livraison de vos achats... 36 La facilité d accès aux informations relatives aux produits... 36 La possibilité de payer vos achats en plusieurs fois... 10 La facilité à échanger ou à se faire rembourser les produits achetés en ligne... 8 Autre... 2 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 46

Les motivations à l achat sur Internet. Vous n avez pas à vous déplacer Les économies réalisées en comparant plus facilement les prix Le gain de temps La possibilité d éviter la foule et les files d attente Le large choix de produits La possibilité de trouver des produits ou des offres proposés uniquement sur Internet (%) (%) (%) (%) (%) (%) 63 61 58 49 49 44 Homme... 58 63 56 47 47 38 Femme... 68 60 60 51 50 50 Moins de 35 ans 58 62 59 48 47 54 18 à 24 ans... 54 58 57 38 51 66 25 à 34 ans... 60 65 61 56 45 46 35 ans et plus 65 61 57 49 49 41 35 à 49 ans... 61 63 61 47 44 39 50 à 64 ans... 67 61 57 50 50 48 65 ans et plus... 70 58 51 50 54 35 ACTIF 61 63 60 50 46 44 CSP+ 63 66 62 49 27 38 Artisan ou commerçant (*)... 67 58 41 43 15 51 Profession libérale, cadre supérieur... 64 69 70 53 29 32 Profession intermédiaire 66 69 66 54 59 46 CSP- 58 59 57 48 48 46 Employé... 67 62 60 53 51 48 Ouvrier... 46 54 54 43 44 44 INACTIF 66 59 54 47 53 45 Retraité... 70 59 51 47 50 37 Autre inactif... 59 59 60 47 58 60 Salarié du secteur privé... 62 62 60 51 46 44 Salarié du secteur public... 60 63 62 47 48 43 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 67 69 64 56 34 51 Région parisienne 65 57 59 53 39 44 Province 63 62 57 48 51 44 Nord est... 58 64 59 49 54 51 Nord ouest... 63 60 57 45 49 42 Sud ouest... 59 62 51 47 46 43 Sud est... 68 63 59 49 52 41 Communes rurales... 65 57 56 48 47 41 Communes urbaines de province... 61 65 58 48 52 46 Agglomération parisienne... 67 56 59 52 38 44 Moins de 1200 euros... 57 60 66 45 53 52 De 1200 à 1499 euros... 61 55 57 41 43 45 De 1500 à 2299 euros... 61 62 57 52 53 43 De 2300 à 2999 euros... 67 57 58 49 46 44 De 3000 à 4499 euros... 65 67 54 48 43 40 4500 euros et plus... 66 58 57 49 49 46 Au moins une fois par semaine... 70 71 61 67 61 39 Une à deux fois par mois... 68 63 65 50 52 45 Une fois tous les deux mois... 61 64 56 48 48 48 Deux à trois fois par an... 61 60 51 45 45 40 Moins souvent... 37 24 41 25 25 48 Oui 63 74 62 50 54 47 Beaucoup plus... 63 78 63 51 62 50 Un peu plus... 63 73 62 50 51 45 Non 63 51 54 48 44 43 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 55 48 41 36 30 37 3 à 5 achats... 54 60 56 42 47 39 6 achats et +... 68 65 62 53 53 47 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 47

Les motivations à l achat sur Internet. Le choix du lieu de livraison de vos achats La facilité d accès aux informations relatives aux produits La possibilité de payer vos achats en plusieurs fois La facilité à échanger ou à se faire rembourser les produits achetés en ligne Autre (%) (%) (%) (%) (%) 36 36 10 8 2 Homme... 36 42 8 4 2 Femme... 37 30 12 11 3 Moins de 35 ans 38 30 9 4 3 18 à 24 ans... 38 23 8 3 4 25 à 34 ans... 38 34 9 6 2 35 ans et plus 36 38 10 9 2 35 à 49 ans... 36 27 11 8 3 50 à 64 ans... 36 41 13 9 1 65 ans et plus... 36 48 7 11 2 ACTIF 37 32 11 7 2 CSP+ 37 30 6 3 1 Artisan ou commerçant (*)... 32 27 12 4 - Profession libérale, cadre supérieur... 39 34 4 3 2 Profession intermédiaire 42 40 11 12 4 CSP- 34 29 13 6 2 Employé... 34 33 12 6 1 Ouvrier... 33 24 13 7 3 INACTIF 36 41 9 9 2 Retraité... 32 43 7 9 2 Autre inactif... 43 37 14 9 4 Salarié du secteur privé... 40 33 10 8 2 Salarié du secteur public... 30 26 14 6 4 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 34 43-3 - Région parisienne 37 34 5 7 2 Province 36 36 11 8 2 Nord est... 33 34 12 8 3 Nord ouest... 36 33 9 7 1 Sud ouest... 42 34 10 9 4 Sud est... 36 41 13 8 2 Communes rurales... 35 35 12 7 1 Communes urbaines de province... 37 36 11 8 3 Agglomération parisienne... 35 35 5 7 2 Moins de 1200 euros... 44 43 13 5 4 De 1200 à 1499 euros... 38 28 19 10 5 De 1500 à 2299 euros... 39 37 13 9 5 De 2300 à 2999 euros... 35 35 7 6 - De 3000 à 4499 euros... 36 33 9 6 1 4500 euros et plus... 27 39 5 8 - Au moins une fois par semaine... 40 47 12 15 3 Une à deux fois par mois... 36 37 11 9 1 Une fois tous les deux mois... 41 37 12 7 2 Deux à trois fois par an... 33 29 6 4 3 Moins souvent... 16 27 5 2 7 Oui 37 39 13 9 3 Beaucoup plus... 35 44 20 5 2 Un peu plus... 38 37 10 10 3 Non 36 33 8 7 2 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - 1 à 2 achats... 25 26 5 3 5 3 à 5 achats... 35 35 7 5 4 6 achats et +... 39 38 12 9 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 48

Les freins à l achat sur Internet Question : Et quels sont selon vous les principaux freins liés aux achats sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) L impossibilité de toucher, de voir ou d essayer les produits avant de les acheter... 64 Les frais de livraison sont trop élevés... 55 La peur de l arnaque ou de la contrefaçon... 52 La difficulté à échanger ou à se faire rembourser les produits achetés en ligne... 33 Les paiements en ligne ne sont pas suffisamment sécurisés... 30 L absence de conseils d un vendeur... 28 Les délais de livraison sont trop longs... 13 Le mode de livraison proposé (horaires, localisation) ne vous convient pas... 8 La difficulté à naviguer et à vous repérer sur les sites d achat en ligne... 7 L information sur la disponibilité du produit en stock... 6 Le manque de choix dans les produits proposés... 3 Autre... 1 Aucun... 4 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 49

.Les freins à l achat sur Internet. L impossibilité de toucher, de voir ou d essayer les produits avant de les acheter Les frais de livraison sont trop élevés La peur de l arnaque ou de la contrefaçon La difficulté à échanger ou à se faire rembourser les produits achetés en ligne Les paiements en ligne ne sont pas suffisamment sécurisés (%) (%) (%) (%) (%) 64 55 52 33 30 Homme... 60 48 52 37 24 Femme... 68 61 52 29 35 Moins de 35 ans 69 62 48 33 27 18 à 24 ans... 73 67 50 38 27 25 à 34 ans... 66 58 47 29 28 35 ans et plus 63 52 54 33 31 35 à 49 ans... 60 55 48 34 31 50 à 64 ans... 63 52 53 30 32 65 ans et plus... 65 51 63 34 30 ACTIF 63 55 48 34 30 CSP+ 60 52 44 41 28 Artisan ou commerçant (*)... 61 66 61 41 34 Profession libérale, cadre supérieur... 58 49 39 42 25 Profession intermédiaire 65 58 46 37 32 CSP- 63 54 50 29 30 Employé... 68 58 54 30 27 Ouvrier... 55 49 45 28 34 INACTIF 67 56 59 31 30 Retraité... 65 50 59 32 31 Autre inactif... 73 67 57 29 29 Salarié du secteur privé... 62 56 47 35 32 Salarié du secteur public... 63 50 48 27 26 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 64 59 58 48 20 Région parisienne 62 52 48 39 31 Province 65 56 53 31 30 Nord est... 68 58 50 38 34 Nord ouest... 59 58 53 33 30 Sud ouest... 58 50 52 31 29 Sud est... 70 54 57 25 26 Communes rurales... 64 55 51 31 27 Communes urbaines de province... 65 56 54 32 30 Agglomération parisienne... 64 52 49 39 33 Moins de 1200 euros... 62 61 61 37 32 De 1200 à 1499 euros... 67 53 51 30 31 De 1500 à 2299 euros... 66 57 49 34 29 De 2300 à 2999 euros... 62 54 54 31 30 De 3000 à 4499 euros... 64 53 55 30 24 4500 euros et plus... 65 50 47 41 37 Au moins une fois par semaine... 53 57 43 40 21 Une à deux fois par mois... 64 59 52 32 30 Une fois tous les deux mois... 70 58 53 32 28 Deux à trois fois par an... 68 45 55 32 34 Moins souvent... 48 45 51 30 43 Oui 64 55 54 35 32 Beaucoup plus... 55 55 50 34 28 Un peu plus... 67 55 56 35 33 Non 65 55 51 31 29 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - 1 à 2 achats... 55 38 52 28 35 3 à 5 achats... 64 51 50 32 29 6 achats et +... 66 60 53 34 29 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 50

Les freins à l achat sur Internet. L absence de conseils d un vendeur Les délais de livraison sont trop longs Le mode de livraison proposé (horaires, localisation) ne vous convient pas La difficulté à naviguer et à vous repérer sur les sites d achat en ligne L information sur la disponibilité du produit en stock (%) (%) (%) (%) (%) 28 13 8 7 6 Homme... 30 14 7 8 6 Femme... 26 11 9 7 5 Moins de 35 ans 23 22 15 8 6 18 à 24 ans... 29 25 14 6 11 25 à 34 ans... 19 20 16 9 3 35 ans et plus 29 9 6 7 6 35 à 49 ans... 26 11 8 6 6 50 à 64 ans... 30 11 5 6 6 65 ans et plus... 32 7 5 9 5 ACTIF 25 14 10 7 6 CSP+ 29 14 8 8 5 Artisan ou commerçant (*)... 24 29 12 18 - Profession libérale, cadre supérieur... 31 9 7 5 7 Profession intermédiaire 23 17 10 6 7 CSP- 25 12 11 7 6 Employé... 27 12 13 8 5 Ouvrier... 22 14 7 6 7 INACTIF 31 11 6 7 6 Retraité... 33 7 3 8 4 Autre inactif... 25 20 12 6 10 Salarié du secteur privé... 28 15 10 7 5 Salarié du secteur public... 24 11 10 6 6 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 12 22 11 11 11 Région parisienne 37 15 12 11 11 Province 25 12 8 6 5 Nord est... 25 14 6 5 5 Nord ouest... 23 10 7 6 2 Sud ouest... 30 5 4 4 3 Sud est... 26 16 11 8 7 Communes rurales... 25 9 5 3 4 Communes urbaines de province... 26 14 9 7 6 Agglomération parisienne... 37 16 12 12 10 Moins de 1200 euros... 23 19 4 6 10 De 1200 à 1499 euros... 30 13 14 4 6 De 1500 à 2299 euros... 24 13 7 7 6 De 2300 à 2999 euros... 30 9 9 6 6 De 3000 à 4499 euros... 25 10 7 9 3 4500 euros et plus... 36 17 11 7 8 Au moins une fois par semaine... 24 21 11 8 10 Une à deux fois par mois... 24 15 7 7 8 Une fois tous les deux mois... 30 13 9 6 4 Deux à trois fois par an... 31 7 8 9 3 Moins souvent... 27 3 6 5 6 Oui 26 15 12 7 7 Beaucoup plus... 23 21 14 15 8 Un peu plus... 27 14 11 4 7 Non 29 11 6 7 5 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - 1 à 2 achats... 29 10 5 7 2 3 à 5 achats... 26 8 4 7 4 6 achats et +... 28 15 10 7 7 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 51

Les freins à l achat sur Internet. Le manque de choix dans les produits proposés Autre Aucun (%) (%) (%) 3 1 4 Homme... 3 1 4 Femme... 3-4 Moins de 35 ans 5 1 4 18 à 24 ans... 4-2 25 à 34 ans... 6 1 6 35 ans et plus 2 1 4 35 à 49 ans... 2-3 50 à 64 ans... 3 1 4 65 ans et plus... 2 1 4 ACTIF 3 1 4 CSP+ 3 - - Artisan ou commerçant (*)... 7 - - Profession libérale, cadre supérieur... 1 - - Profession intermédiaire 3 1 8 CSP- 3-4 Employé... 5-5 Ouvrier... 1 1 3 INACTIF 2 1 4 Retraité... 1 1 4 Autre inactif... 5 1 3 Salarié du secteur privé... 2 1 4 Salarié du secteur public... 6-5 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... - - - Région parisienne 6-5 Province 2 1 4 Nord est... 2-3 Nord ouest... 2 1 2 Sud ouest... 2 1 10 Sud est... 2 1 3 Communes rurales... 1-5 Communes urbaines de province... 3 1 3 Agglomération parisienne... 6-5 Moins de 1200 euros... 4 1 3 De 1200 à 1499 euros... 7-3 De 1500 à 2299 euros... 4-7 De 2300 à 2999 euros... 1 1 2 De 3000 à 4499 euros... 2 1 4 4500 euros et plus... 2-3 Au moins une fois par semaine... 6 1 8 Une à deux fois par mois... 1-3 Une fois tous les deux mois... 4 1 3 Deux à trois fois par an... 2-6 Moins souvent... 2 2 5 Oui 4-3 Beaucoup plus... 7 1 3 Un peu plus... 3-3 Non 2 1 5 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 2 1 8 3 à 5 achats... 2 1 3 6 achats et +... 3-3 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 52

La confiance accordée aux vendeurs en ligne Question : De manière générale, faites-vous davantage confiance aux enseignes ayant des boutiques physiques ou à celles qui sont uniquement présentes sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Vous faites davantage confiance aux enseignes ayant des boutiques physiques... 41 Vous faites davantage confiance aux enseignes qui sont présentes uniquement sur Internet... 4 Vous faites autant confiance à chacun de ces types d enseigne... 55 TOTAL... 100 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 53

.La confiance accordée aux vendeurs en ligne. Vous faites davantage confiance aux enseignes ayant des boutiques physiques Vous faites davantage confiance aux enseignes qui sont présentes uniquement sur Internet Vous faites autant confiance à chacun de ces types d enseigne (%) (%) (%) 41 4 55 Homme... 39 4 57 Femme... 44 3 53 Moins de 35 ans 43 3 54 18 à 24 ans... 55 1 44 25 à 34 ans... 34 5 61 35 ans et plus 41 4 55 35 à 49 ans... 42 6 52 50 à 64 ans... 39 2 59 65 ans et plus... 42 3 55 ACTIF 41 4 55 CSP+ 45 5 50 Artisan ou commerçant (*)... 73 7 20 Profession libérale, cadre supérieur... 34 5 61 Profession intermédiaire 35 1 64 CSP- 42 5 53 Employé... 48 5 47 Ouvrier... 33 6 61 INACTIF 42 3 55 Retraité... 41 3 56 Autre inactif... 45 3 52 Salarié du secteur privé... 40 4 56 Salarié du secteur public... 43 6 51 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 42-58 Région parisienne 51 2 47 Province 39 4 57 Nord est... 41 4 55 Nord ouest... 41 2 57 Sud ouest... 31 5 64 Sud est... 40 5 55 Communes rurales... 34 3 63 Communes urbaines de province... 43 4 53 Agglomération parisienne... 50 3 47 Moins de 1200 euros... 42 4 54 De 1200 à 1499 euros... 47 7 46 De 1500 à 2299 euros... 44 2 54 De 2300 à 2999 euros... 34 4 62 De 3000 à 4499 euros... 40 4 56 4500 euros et plus... 46 2 52 Au moins une fois par semaine... 31 3 66 Une à deux fois par mois... 35 2 63 Une fois tous les deux mois... 40 6 54 Deux à trois fois par an... 55 2 43 Moins souvent... 60 7 33 Oui 36 4 60 Beaucoup plus... 40 6 54 Un peu plus... 35 4 61 Non 46 3 51 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 61 2 37 3 à 5 achats... 44 3 53 6 achats et +... 37 4 59 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 54

- C - Les pratiques et les attentes relatives à la livraison des achats effectués en ligne Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 55

Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet. Question : De manière générale, où les produits que vous achetez sur Internet vous sont-ils livrés? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) A votre domicile... 85 Dans un point-relais... 51 Vous les retirez dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne... 8 Sur votre lieu de travail... 5 Chez un voisin... 2 Dans un autre lieu... 1 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 56

.Le lieu de livraison des achats effectués sur Internet. A votre domicile Dans un point-relais Vous les retirez dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne Sur votre lieu de travail Chez un voisin Dans un autre lieu (%) (%) (%) (%) (%) (%) 85 51 8 5 2 1 Homme... 85 48 10 6 3 1 Femme... 86 54 6 4 1 1 Moins de 35 ans 84 48 11 6 3 1 18 à 24 ans... 86 36 14 3 4-25 à 34 ans... 83 57 8 8 2 2 35 ans et plus 86 53 7 4 2 1 35 à 49 ans... 78 55 7 7 2 1 50 à 64 ans... 90 50 7 4 3 1 65 ans et plus... 90 52 9 1 1 2 ACTIF 81 54 8 7 3 1 CSP+ 85 39 9 5 3 1 Artisan ou commerçant (*)... 93 11 13 10 4 - Profession libérale, cadre supérieur... 83 50 6 3 3 2 Profession intermédiaire 78 59 6 9 3 2 CSP- 80 58 8 8 2 1 Employé... 81 58 7 10 1 2 Ouvrier... 79 58 8 5 5 1 INACTIF 91 48 9 1 2 1 Retraité... 93 49 9-1 1 Autre inactif... 88 46 9 2 3 - Salarié du secteur privé... 80 56 7 9 3 2 Salarié du secteur public... 80 54 8 4 1 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 95 25 12 2 4 - Région parisienne 85 49 12 5 2 2 Province 85 52 7 4 2 1 Nord est... 84 51 8 6 3 1 Nord ouest... 87 54 8 3 - - Sud ouest... 85 62 5 3 2 - Sud est... 86 47 8 6 3 2 Communes rurales... 87 56 5 4 3 - Communes urbaines de province... 86 49 9 5 2 2 Agglomération parisienne... 82 52 12 6 1 2 Moins de 1200 euros... 90 45 5 1 1 1 De 1200 à 1499 euros... 80 51 12 6 3 1 De 1500 à 2299 euros... 85 54 9 6 3 1 De 2300 à 2999 euros... 87 45 7 6 1 1 De 3000 à 4499 euros... 79 62 8 3 1 2 4500 euros et plus... 96 42 11 5 4 - Au moins une fois par semaine... 87 62 14 6 4 - Une à deux fois par mois... 86 53 6 6 2 2 Une fois tous les deux mois... 86 54 9 3 2 1 Deux à trois fois par an... 85 44 8 3 2 1 Moins souvent... 76 31 9 4 4 2 Oui 86 56 8 5 2 1 Beaucoup plus... 83 51 9 8 3 - Un peu plus... 87 58 8 4 2 1 Non 85 48 8 5 2 1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 86 37 7 3 1 1 3 à 5 achats... 85 43 8 5 2 2 6 achats et +... 85 57 9 5 3 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 57

L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison Question : Pour chacun des services complémentaires à la livraison suivants, indiquez si vous le trouvez très intéressant, assez intéressant, peu intéressant ou pas du tout intéressant? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant TOTAL (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) La possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu... 88 49 39 12 9 3 100 Une livraison dans des créneaux horaires resserrés (de 2 heures maximum)... 84 41 43 16 13 3 100 Une livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée)... 76 38 38 24 19 5 100 La livraison en étage... 72 32 40 28 17 11 100 L installation en option du matériel livré... 71 29 42 29 21 8 100 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 58

.L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison..la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant (%) (%) (%) (%) (%) (%) 88 49 39 12 9 3 Homme... 89 50 39 11 8 3 Femme... 89 49 40 11 9 2 Moins de 35 ans 86 52 34 14 10 4 18 à 24 ans... 89 55 34 11 8 3 25 à 34 ans... 84 50 34 16 12 4 35 ans et plus 90 48 42 10 8 2 35 à 49 ans... 87 46 41 13 10 3 50 à 64 ans... 91 51 40 9 7 2 65 ans et plus... 93 49 44 7 6 1 ACTIF 88 47 41 12 9 3 CSP+ 85 49 36 15 11 4 Artisan ou commerçant (*)... 76 55 21 24 14 10 Profession libérale, cadre supérieur... 87 47 40 13 11 2 Profession intermédiaire 87 43 44 13 12 1 CSP- 89 47 42 11 8 3 Employé... 90 48 42 10 7 3 Ouvrier... 88 45 43 12 9 3 INACTIF 90 53 37 10 8 2 Retraité... 91 51 40 9 7 2 Autre inactif... 86 56 30 14 10 4 Salarié du secteur privé... 89 46 43 11 8 3 Salarié du secteur public... 85 47 38 15 14 1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 84 53 31 16 10 6 Région parisienne 87 56 31 13 10 3 Province 89 48 41 11 8 3 Nord est... 87 47 40 13 10 3 Nord ouest... 92 48 44 8 5 3 Sud ouest... 90 49 41 10 10 - Sud est... 88 48 40 12 9 3 Communes rurales... 90 50 40 10 9 1 Communes urbaines de province... 89 48 41 11 8 3 Agglomération parisienne... 86 55 31 14 11 3 Moins de 1200 euros... 90 58 32 10 6 4 De 1200 à 1499 euros... 82 49 33 18 15 3 De 1500 à 2299 euros... 87 49 38 13 10 3 De 2300 à 2999 euros... 90 49 41 10 5 5 De 3000 à 4499 euros... 89 42 47 11 10 1 4500 euros et plus... 90 58 32 10 10 - Au moins une fois par semaine... 86 53 33 14 14 - Une à deux fois par mois... 90 49 41 10 8 2 Une fois tous les deux mois... 88 49 39 12 10 2 Deux à trois fois par an... 88 48 40 12 8 4 Moins souvent... 83 46 37 17 6 11 Oui 92 52 40 8 7 1 Beaucoup plus... 92 58 34 8 6 2 Un peu plus... 92 50 42 8 7 1 Non 86 47 39 14 10 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 89 47 42 11 8 3 3 à 5 achats... 90 50 40 10 7 3 6 achats et +... 88 49 39 12 9 3 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 59

.L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison..une livraison dans des créneaux horaires resserrés (de 2 heures maximum). TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant (%) (%) (%) (%) (%) (%) 84 41 43 16 13 3 Homme... 84 40 44 16 13 3 Femme... 85 42 43 15 13 2 Moins de 35 ans 82 40 42 18 14 4 18 à 24 ans... 75 40 35 25 18 7 25 à 34 ans... 86 40 46 14 12 2 35 ans et plus 86 42 44 14 12 2 35 à 49 ans... 87 43 44 13 11 2 50 à 64 ans... 84 42 42 16 13 3 65 ans et plus... 85 39 46 15 13 2 ACTIF 86 40 46 14 12 2 CSP+ 81 38 43 19 17 2 Artisan ou commerçant (*)... 96 35 61 4 4 - Profession libérale, cadre supérieur... 76 42 34 24 23 1 Profession intermédiaire 88 42 46 12 9 3 CSP- 87 40 47 13 11 2 Employé... 91 41 50 9 8 1 Ouvrier... 82 38 44 18 15 3 INACTIF 82 42 40 18 14 4 Retraité... 84 41 43 16 14 2 Autre inactif... 80 45 35 20 13 7 Salarié du secteur privé... 86 39 47 14 12 2 Salarié du secteur public... 87 45 42 13 10 3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 78 31 47 22 22 - Région parisienne 86 51 35 14 11 3 Province 84 39 45 16 13 3 Nord est... 85 39 46 15 12 3 Nord ouest... 87 37 50 13 9 4 Sud ouest... 78 41 37 22 22 - Sud est... 85 40 45 15 13 2 Communes rurales... 79 34 45 21 19 2 Communes urbaines de province... 86 41 45 14 11 3 Agglomération parisienne... 86 50 36 14 11 3 Moins de 1200 euros... 85 35 50 15 10 5 De 1200 à 1499 euros... 85 41 44 15 14 1 De 1500 à 2299 euros... 86 41 45 14 11 3 De 2300 à 2999 euros... 81 43 38 19 15 4 De 3000 à 4499 euros... 85 38 47 15 13 2 4500 euros et plus... 86 50 36 14 12 2 Au moins une fois par semaine... 86 52 34 14 13 1 Une à deux fois par mois... 84 43 41 16 13 3 Une fois tous les deux mois... 86 40 46 14 12 2 Deux à trois fois par an... 83 35 48 17 14 3 Moins souvent... 81 34 47 19 9 10 Oui 87 45 42 13 11 2 Beaucoup plus... 92 55 37 8 6 2 Un peu plus... 86 42 44 14 13 1 Non 82 38 44 18 14 4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 83 29 54 17 11 6 3 à 5 achats... 86 43 43 14 11 3 6 achats et +... 84 43 41 16 14 2 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 60

.L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison..une livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée). TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant (%) (%) (%) (%) (%) (%) 76 38 38 24 19 5 Homme... 70 33 37 30 23 7 Femme... 80 42 38 20 16 4 Moins de 35 ans 87 53 34 13 9 4 18 à 24 ans... 88 54 34 12 8 4 25 à 34 ans... 86 53 33 14 11 3 35 ans et plus 72 32 40 28 22 6 35 à 49 ans... 84 42 42 16 13 3 50 à 64 ans... 69 33 36 31 24 7 65 ans et plus... 58 17 41 42 33 9 ACTIF 84 45 39 16 13 3 CSP+ 77 45 32 23 19 4 Artisan ou commerçant (*)... 70 44 26 30 25 5 Profession libérale, cadre supérieur... 83 48 35 17 14 3 Profession intermédiaire 84 46 38 16 13 3 CSP- 87 45 42 13 11 2 Employé... 90 43 47 10 9 1 Ouvrier... 81 46 35 19 14 5 INACTIF 64 28 36 36 27 9 Retraité... 57 20 37 43 34 9 Autre inactif... 81 45 36 19 12 7 Salarié du secteur privé... 84 45 39 16 13 3 Salarié du secteur public... 86 45 41 14 11 3 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 70 42 28 30 28 2 Région parisienne 78 42 36 22 19 3 Province 75 37 38 25 19 6 Nord est... 77 40 37 23 17 6 Nord ouest... 79 38 41 21 16 5 Sud ouest... 73 37 36 27 22 5 Sud est... 72 34 38 28 22 6 Communes rurales... 74 34 40 26 20 6 Communes urbaines de province... 76 39 37 24 18 6 Agglomération parisienne... 79 42 37 21 18 3 Moins de 1200 euros... 78 46 32 22 17 5 De 1200 à 1499 euros... 81 40 41 19 17 2 De 1500 à 2299 euros... 73 36 37 27 22 5 De 2300 à 2999 euros... 80 40 40 20 12 8 De 3000 à 4499 euros... 73 30 43 27 21 6 4500 euros et plus... 70 42 28 30 24 6 Au moins une fois par semaine... 87 56 31 13 10 3 Une à deux fois par mois... 75 37 38 25 19 6 Une fois tous les deux mois... 76 37 39 24 21 3 Deux à trois fois par an... 72 33 39 28 21 7 Moins souvent... 75 37 38 25 14 11 Oui 83 44 39 17 14 3 Beaucoup plus... 89 61 28 11 8 3 Un peu plus... 80 38 42 20 16 4 Non 70 33 37 30 23 7 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 71 31 40 29 22 7 3 à 5 achats... 74 35 39 26 21 5 6 achats et +... 77 40 37 23 18 5 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 61

.L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison..la livraison en étage. TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant (%) (%) (%) (%) (%) (%) 72 32 40 28 17 11 Homme... 67 28 39 33 21 12 Femme... 77 35 42 23 14 9 Moins de 35 ans 72 33 39 28 18 10 18 à 24 ans... 72 34 38 28 19 9 25 à 34 ans... 72 32 40 28 17 11 35 ans et plus 72 31 41 28 17 11 35 à 49 ans... 70 31 39 30 21 9 50 à 64 ans... 77 35 42 23 13 10 65 ans et plus... 69 28 41 31 16 15 ACTIF 72 32 40 28 19 9 CSP+ 65 23 42 35 20 15 Artisan ou commerçant (*)... 79 34 45 21-21 Profession libérale, cadre supérieur... 62 20 42 38 27 11 Profession intermédiaire 73 27 46 27 19 8 CSP- 76 39 37 24 18 6 Employé... 77 39 38 23 16 7 Ouvrier... 74 38 36 26 21 5 INACTIF 71 31 40 29 15 14 Retraité... 70 30 40 30 16 14 Autre inactif... 74 34 40 26 14 12 Salarié du secteur privé... 73 34 39 27 20 7 Salarié du secteur public... 75 32 43 25 16 9 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 63 21 42 37 19 18 Région parisienne 75 41 34 25 14 11 Province 71 29 42 29 18 11 Nord est... 74 29 45 26 17 9 Nord ouest... 66 27 39 34 23 11 Sud ouest... 68 27 41 32 24 8 Sud est... 75 33 42 25 12 13 Communes rurales... 65 24 41 35 25 10 Communes urbaines de province... 75 33 42 25 15 10 Agglomération parisienne... 75 41 34 25 13 12 Moins de 1200 euros... 79 32 47 21 13 8 De 1200 à 1499 euros... 82 46 36 18 11 7 De 1500 à 2299 euros... 74 28 46 26 18 8 De 2300 à 2999 euros... 71 32 39 29 14 15 De 3000 à 4499 euros... 63 26 37 37 24 13 4500 euros et plus... 69 36 33 31 21 10 Au moins une fois par semaine... 78 41 37 22 15 7 Une à deux fois par mois... 71 32 39 29 16 13 Une fois tous les deux mois... 71 28 43 29 21 8 Deux à trois fois par an... 75 30 45 25 14 11 Moins souvent... 71 43 28 29 18 11 Oui 78 35 43 22 14 8 Beaucoup plus... 81 49 32 19 9 10 Un peu plus... 76 30 46 24 16 8 Non 67 29 38 33 20 13 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 74 30 44 26 16 10 3 à 5 achats... 72 27 45 28 16 12 6 achats et +... 72 34 38 28 18 10 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 62

.L intérêt à l égard de différents services complémentaires à la livraison..l installation en option du matériel livré. TOTAL Intéressant Très intéressant Assez intéressant TOTAL Pas intéressant Peu intéressant Pas du tout intéressant (%) (%) (%) (%) (%) (%) 71 29 42 29 21 8 Homme... 65 24 41 35 24 11 Femme... 78 34 44 22 17 5 Moins de 35 ans 64 25 39 36 24 12 18 à 24 ans... 62 25 37 38 24 14 25 à 34 ans... 66 25 41 34 24 10 35 ans et plus 75 31 44 25 19 6 35 à 49 ans... 67 28 39 33 26 7 50 à 64 ans... 80 33 47 20 15 5 65 ans et plus... 78 31 47 22 17 5 ACTIF 69 25 44 31 23 8 CSP+ 60 19 41 40 28 12 Artisan ou commerçant (*)... 63 22 41 37 21 16 Profession libérale, cadre supérieur... 58 19 39 42 33 9 Profession intermédiaire 69 25 44 31 24 7 CSP- 74 28 46 26 19 7 Employé... 73 27 46 27 20 7 Ouvrier... 75 30 45 25 18 7 INACTIF 75 35 40 25 18 7 Retraité... 79 35 44 21 16 5 Autre inactif... 65 34 31 35 23 12 Salarié du secteur privé... 70 27 43 30 23 7 Salarié du secteur public... 70 25 45 30 21 9 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 60 15 45 40 26 14 Région parisienne 72 32 40 28 17 11 Province 71 28 43 29 22 7 Nord est... 68 26 42 32 24 8 Nord ouest... 73 29 44 27 20 7 Sud ouest... 69 26 43 31 28 3 Sud est... 75 32 43 25 18 7 Communes rurales... 73 26 47 27 22 5 Communes urbaines de province... 72 31 41 28 21 7 Agglomération parisienne... 71 29 42 29 17 12 Moins de 1200 euros... 68 30 38 32 17 15 De 1200 à 1499 euros... 73 41 32 27 19 8 De 1500 à 2299 euros... 77 29 48 23 18 5 De 2300 à 2999 euros... 73 33 40 27 19 8 De 3000 à 4499 euros... 66 21 45 34 27 7 4500 euros et plus... 70 34 36 30 22 8 Au moins une fois par semaine... 70 34 36 30 24 6 Une à deux fois par mois... 75 33 42 25 18 7 Une fois tous les deux mois... 72 25 47 28 22 6 Deux à trois fois par an... 68 27 41 32 22 10 Moins souvent... 66 28 38 34 18 16 Oui 77 31 46 23 17 6 Beaucoup plus... 81 43 38 19 7 12 Un peu plus... 75 27 48 25 21 4 Non 67 27 40 33 24 9 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 66 24 42 34 23 11 3 à 5 achats... 70 30 40 30 21 9 6 achats et +... 73 30 43 27 20 7 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 63

Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois Question : Au cours des douze derniers mois, à combien d échanges avez-vous procédé suite à l achat de chacune des catégories de produits suivants? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Aucun... 73 Au moins un... 27 TOTAL... 100 Moyenne... 1,6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 64

.Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 73 27 1.6 Homme... 72 28 1.4 Femme... 73 27 1.7 Moins de 35 ans 76 24 1.5 18 à 24 ans... 100-1.4 25 à 34 ans... 67 33 1.5 35 ans et plus 72 28 1.6 35 à 49 ans... 65 35 1.6 50 à 64 ans... 75 25 1.7 65 ans et plus... 75 25 1.7 ACTIF 64 36 1.5 CSP+ 73 27 1.5 Artisan ou commerçant (*)... - - 1.6 Profession libérale, cadre supérieur... 73 27 1.6 Profession intermédiaire 69 31 1.5 CSP- 55 45 1.6 Employé... 55 45 1.6 Ouvrier... 54 46 1.5 INACTIF 81 19 1.7 Retraité... 75 25 1.7 Autre inactif... 100-1.5 Salarié du secteur privé... 62 38 1.5 Salarié du secteur public... 60 40 1.7 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100-1.2 Région parisienne 74 26 1.3 Province 73 27 1.6 Nord est... 100-1.4 Nord ouest... 72 28 1.5 Sud ouest... 78 22 1.8 Sud est... 60 40 1.9 Communes rurales... 72 28 1.5 Communes urbaines de province... 73 27 1.7 Agglomération parisienne... 74 26 1.3 Moins de 1200 euros... 49 51 1.8 De 1200 à 1499 euros... 100-1.6 De 1500 à 2299 euros... 61 39 1.5 De 2300 à 2999 euros... 90 10 1.5 De 3000 à 4499 euros... 82 18 1.6 4500 euros et plus... 56 44 1.7 Au moins une fois par semaine... 91 9 1.7 Une à deux fois par mois... 72 28 1.6 Une fois tous les deux mois... 59 41 1.6 Deux à trois fois par an... 100-1.2 Moins souvent... - - 1.4 Oui 79 21 1.7 Beaucoup plus... 100-1.5 Un peu plus... 77 23 1.7 Non 64 36 1.4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... - - - 3 à 5 achats... - - 1.0 6 achats et +... 73 27 1.6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 65

Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois par catégories de produits Question : Au cours des douze derniers mois, à combien d échanges avez-vous procédé suite à l achat de chacune des catégories de produits suivants? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). Aucun Au moins un TOTAL (%) (%) (%) L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 95 5 100 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 93 7 100 Les produits high tech, l électroménager... 91 9 100 Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 78 22 100 Moyenne Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 0,5 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 0,1 Les produits high tech, l électroménager... 0,1 L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 0,1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 66

..Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois...l équipement de la maison (mobilier, décoration). Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 95 5 0.1 Homme... 95 5 0.1 Femme... 95 5 0.1 Moins de 35 ans 98 2-18 à 24 ans... 98 2-25 à 34 ans... 98 2-35 ans et plus 94 6 0.1 35 à 49 ans... 89 11 0.1 50 à 64 ans... 99 1-65 ans et plus... 94 6 0.1 ACTIF 94 6 0.1 CSP+ 91 9 0.1 Artisan ou commerçant (*)... 88 12 0.1 Profession libérale, cadre supérieur... 91 9 0.1 Profession intermédiaire 99 1 - CSP- 93 7 0.1 Employé... 93 7 0.1 Ouvrier... 93 7 0.1 INACTIF 97 3 - Retraité... 96 4 0.1 Autre inactif... 100-0.0 Salarié du secteur privé... 95 5 0.1 Salarié du secteur public... 87 13 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100-0.0 Région parisienne 91 9 0.1 Province 96 4 0.1 Nord est... 99 1 - Nord ouest... 94 6 0.1 Sud ouest... 90 10 0.1 Sud est... 98 2 - Communes rurales... 94 6 0.1 Communes urbaines de province... 96 4 - Agglomération parisienne... 92 8 0.1 Moins de 1200 euros... 97 3 0.1 De 1200 à 1499 euros... 100-0.0 De 1500 à 2299 euros... 94 6 0.1 De 2300 à 2999 euros... 97 3 - De 3000 à 4499 euros... 98 2-4500 euros et plus... 87 13 0.2 Au moins une fois par semaine... 95 5 0.1 Une à deux fois par mois... 96 4 0.1 Une fois tous les deux mois... 94 6 0.1 Deux à trois fois par an... 95 5 0.1 Moins souvent... 93 7 0.1 Oui 95 5 0.1 Beaucoup plus... 94 6 0.1 Un peu plus... 96 4 - Non 95 5 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 100-0.0 3 à 5 achats... 98 2-6 achats et +... 94 6 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 67

Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois. La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport). Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 93 7 0.1 Homme... 92 8 0.1 Femme... 93 7 0.1 Moins de 35 ans 95 5 0.1 18 à 24 ans... 96 4 0.1 25 à 34 ans... 94 6 0.1 35 ans et plus 92 8 0.1 35 à 49 ans... 90 10 0.1 50 à 64 ans... 94 6 0.1 65 ans et plus... 91 9 0.1 ACTIF 93 7 0.1 CSP+ 91 9 0.1 Artisan ou commerçant (*)... 76 24 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 94 6 0.1 Profession intermédiaire 91 9 0.1 CSP- 94 6 0.1 Employé... 97 3 - Ouvrier... 91 9 0.1 INACTIF 92 8 0.1 Retraité... 91 9 0.1 Autre inactif... 95 5 0.1 Salarié du secteur privé... 93 7 0.1 Salarié du secteur public... 90 10 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 96 4 - Région parisienne 93 7 0.1 Province 92 8 0.1 Nord est... 90 10 0.1 Nord ouest... 94 6 0.1 Sud ouest... 93 7 0.1 Sud est... 93 7 0.1 Communes rurales... 94 6 0.1 Communes urbaines de province... 92 8 0.1 Agglomération parisienne... 94 6 0.1 Moins de 1200 euros... 90 10 0.1 De 1200 à 1499 euros... 89 11 0.1 De 1500 à 2299 euros... 97 3 - De 2300 à 2999 euros... 95 5 0.1 De 3000 à 4499 euros... 89 11 0.1 4500 euros et plus... 91 9 0.1 Au moins une fois par semaine... 90 10 0.1 Une à deux fois par mois... 91 9 0.1 Une fois tous les deux mois... 93 7 0.1 Deux à trois fois par an... 98 2 - Moins souvent... 92 8 0.1 Oui 91 9 0.1 Beaucoup plus... 95 5 0.1 Un peu plus... 89 11 0.2 Non 94 6 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 100-0.0 3 à 5 achats... 96 4-6 achats et +... 91 9 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 68

.Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois..les produits high tech, l électroménager. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 91 9 0.1 Homme... 91 9 0.1 Femme... 92 8 0.1 Moins de 35 ans 91 9 0.1 18 à 24 ans... 94 6 0.1 25 à 34 ans... 89 11 0.1 35 ans et plus 92 8 0.1 35 à 49 ans... 93 7 0.1 50 à 64 ans... 92 8 0.1 65 ans et plus... 90 10 0.1 ACTIF 91 9 0.1 CSP+ 82 18 0.2 Artisan ou commerçant (*)... 67 33 0.4 Profession libérale, cadre supérieur... 86 14 0.2 Profession intermédiaire 94 6 0.1 CSP- 94 6 0.1 Employé... 94 6 0.1 Ouvrier... 94 6 0.1 INACTIF 92 8 0.1 Retraité... 92 8 0.1 Autre inactif... 92 8 0.1 Salarié du secteur privé... 92 8 0.1 Salarié du secteur public... 87 13 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 96 4 - Région parisienne 95 5 0.1 Province 91 9 0.1 Nord est... 97 3 - Nord ouest... 90 10 0.1 Sud ouest... 91 9 0.1 Sud est... 85 15 0.2 Communes rurales... 92 8 0.1 Communes urbaines de province... 90 10 0.1 Agglomération parisienne... 95 5 0.1 Moins de 1200 euros... 84 16 0.2 De 1200 à 1499 euros... 84 16 0.2 De 1500 à 2299 euros... 94 6 0.1 De 2300 à 2999 euros... 94 6 0.1 De 3000 à 4499 euros... 92 8 0.1 4500 euros et plus... 89 11 0.1 Au moins une fois par semaine... 90 10 0.1 Une à deux fois par mois... 91 9 0.1 Une fois tous les deux mois... 90 10 0.1 Deux à trois fois par an... 95 5 - Moins souvent... 94 6 0.1 Oui 89 11 0.1 Beaucoup plus... 87 13 0.2 Un peu plus... 90 10 0.1 Non 94 6 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 97 3-3 à 5 achats... 92 8 0.1 6 achats et +... 91 9 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 69

Le nombre d échanges effectués au cours des douze derniers mois..le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 78 22 0.5 Homme... 88 12 0.2 Femme... 71 29 0.6 Moins de 35 ans 83 17 0.4 18 à 24 ans... 89 11 0.2 25 à 34 ans... 79 21 0.5 35 ans et plus 76 24 0.5 35 à 49 ans... 73 27 0.5 50 à 64 ans... 79 21 0.6 65 ans et plus... 74 26 0.5 ACTIF 78 22 0.5 CSP+ 76 24 0.4 Artisan ou commerçant (*)... 80 20 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 74 26 0.5 Profession intermédiaire 75 25 0.6 CSP- 81 19 0.4 Employé... 81 19 0.5 Ouvrier... 81 19 0.3 INACTIF 77 23 0.5 Retraité... 75 25 0.4 Autre inactif... 80 20 0.5 Salarié du secteur privé... 81 19 0.5 Salarié du secteur public... 70 30 0.6 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 77 23 0.4 Région parisienne 81 19 0.4 Province 77 23 0.5 Nord est... 79 21 0.4 Nord ouest... 79 21 0.4 Sud ouest... 75 25 0.5 Sud est... 76 24 0.6 Communes rurales... 78 22 0.5 Communes urbaines de province... 77 23 0.5 Agglomération parisienne... 80 20 0.3 Moins de 1200 euros... 83 17 0.3 De 1200 à 1499 euros... 70 30 0.7 De 1500 à 2299 euros... 80 20 0.4 De 2300 à 2999 euros... 78 22 0.4 De 3000 à 4499 euros... 78 22 0.5 4500 euros et plus... 78 22 0.4 Au moins une fois par semaine... 65 35 1.0 Une à deux fois par mois... 76 24 0.5 Une fois tous les deux mois... 77 23 0.4 Deux à trois fois par an... 91 9 0.1 Moins souvent... 83 17 0.3 Oui 77 23 0.6 Beaucoup plus... 79 21 0.5 Un peu plus... 76 24 0.6 Non 79 21 0.4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 88 12 0.2 3 à 5 achats... 87 13 0.2 6 achats et +... 75 25 0.6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 70

Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois Question : Au cours des douze derniers mois, à combien de remboursements avezvous procédé suite à l achat de chacune des catégories de produits suivants? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Aucun... 80 Au moins un... 20 TOTAL... 100 Moyenne... 1,7 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 71

Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 80 20 1.7 Homme... 91 9 1.5 Femme... 71 29 1.9 Moins de 35 ans 92 8 1.6 18 à 24 ans... 100-1.6 25 à 34 ans... 85 15 1.6 35 ans et plus 75 25 1.7 35 à 49 ans... 70 30 1.7 50 à 64 ans... 83 17 1.7 65 ans et plus... 74 26 1.7 ACTIF 76 24 1.7 CSP+ 75 25 1.7 Artisan ou commerçant (*)... 100-1.8 Profession libérale, cadre supérieur... 66 34 1.7 Profession intermédiaire 75 25 1.6 CSP- 78 22 1.7 Employé... 75 25 1.8 Ouvrier... 85 15 1.6 INACTIF 85 15 1.6 Retraité... 81 19 1.7 Autre inactif... 100-1.5 Salarié du secteur privé... 76 24 1.6 Salarié du secteur public... 71 29 1.7 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100-1.6 Région parisienne 75 25 1.5 Province 81 19 1.7 Nord est... 86 14 1.6 Nord ouest... 82 18 1.7 Sud ouest... 83 17 1.6 Sud est... 76 24 1.9 Communes rurales... 76 24 1.5 Communes urbaines de province... 83 17 1.8 Agglomération parisienne... 70 30 1.5 Moins de 1200 euros... 68 32 1.8 De 1200 à 1499 euros... 80 20 1.7 De 1500 à 2299 euros... 84 16 1.5 De 2300 à 2999 euros... 90 10 1.7 De 3000 à 4499 euros... 79 21 1.8 4500 euros et plus... 62 38 1.7 Au moins une fois par semaine... 51 49 2.0 Une à deux fois par mois... 87 13 1.6 Une fois tous les deux mois... 80 20 1.6 Deux à trois fois par an... 100-1.2 Moins souvent... - - 1.7 Oui 76 24 1.7 Beaucoup plus... 82 18 1.7 Un peu plus... 72 28 1.7 Non 84 16 1.6 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... - - - 3 à 5 achats... 100-1.1 6 achats et +... 79 21 1.7 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 72

Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois par catégories de produits Question : Au cours des douze derniers mois, à combien de remboursements avezvous procédé suite à l achat de chacune des catégories de produits suivants? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). Aucun Au moins un TOTAL (%) (%) (%) L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 93 7 100 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 92 8 100 Les produits high tech, l électroménager... 90 10 100 Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 75 25 100 Moyenne Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté... 0,5 Les produits high tech, l électroménager... 0,1 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)... 0,1 L équipement de la maison (mobilier, décoration)... 0,1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 73

. Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois..l équipement de la maison (mobilier, décoration). Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 93 7 0.1 Homme... 94 6 0.1 Femme... 92 8 0.1 Moins de 35 ans 91 9 0.1 18 à 24 ans... 92 8 0.1 25 à 34 ans... 91 9 0.1 35 ans et plus 94 6 0.1 35 à 49 ans... 90 10 0.1 50 à 64 ans... 98 2-65 ans et plus... 96 4 - ACTIF 90 10 0.1 CSP+ 89 11 0.1 Artisan ou commerçant (*)... 69 31 0.3 Profession libérale, cadre supérieur... 98 2 - Profession intermédiaire 95 5 0.1 CSP- 89 11 0.1 Employé... 91 9 0.1 Ouvrier... 86 14 0.2 INACTIF 98 2 - Retraité... 99 1 - Autre inactif... 97 3 - Salarié du secteur privé... 92 8 0.1 Salarié du secteur public... 84 16 0.2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 93 7 0.1 Région parisienne 90 10 0.1 Province 94 6 0.1 Nord est... 97 3 - Nord ouest... 93 7 0.1 Sud ouest... 92 8 0.1 Sud est... 92 8 0.1 Communes rurales... 93 7 0.1 Communes urbaines de province... 94 6 0.1 Agglomération parisienne... 91 9 0.1 Moins de 1200 euros... 90 10 0.1 De 1200 à 1499 euros... 89 11 0.1 De 1500 à 2299 euros... 92 8 0.1 De 2300 à 2999 euros... 96 4 - De 3000 à 4499 euros... 93 7 0.1 4500 euros et plus... 96 4 0.1 Au moins une fois par semaine... 94 6 0.1 Une à deux fois par mois... 94 6 0.1 Une fois tous les deux mois... 91 9 0.1 Deux à trois fois par an... 93 7 0.1 Moins souvent... 88 12 0.2 Oui 93 7 0.1 Beaucoup plus... 93 7 0.1 Un peu plus... 93 7 0.1 Non 93 7 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 100-0.0 3 à 5 achats... 96 4-6 achats et +... 92 8 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 74

.Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois..la culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport). Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 92 8 0.1 Homme... 94 6 0.1 Femme... 90 10 0.1 Moins de 35 ans 95 5 0.1 18 à 24 ans... 94 6 0.1 25 à 34 ans... 95 5 0.1 35 ans et plus 91 9 0.1 35 à 49 ans... 91 9 0.1 50 à 64 ans... 91 9 0.1 65 ans et plus... 90 10 0.1 ACTIF 92 8 0.1 CSP+ 93 7 0.1 Artisan ou commerçant (*)... 76 24 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 97 3 - Profession intermédiaire 90 10 0.1 CSP- 93 7 0.1 Employé... 95 5 0.1 Ouvrier... 92 8 0.1 INACTIF 91 9 0.1 Retraité... 89 11 0.1 Autre inactif... 95 5 0.1 Salarié du secteur privé... 93 7 0.1 Salarié du secteur public... 89 11 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100-0.0 Région parisienne 87 13 0.2 Province 93 7 0.1 Nord est... 92 8 0.1 Nord ouest... 95 5 0.1 Sud ouest... 96 4 - Sud est... 91 9 0.1 Communes rurales... 95 5 0.1 Communes urbaines de province... 92 8 0.1 Agglomération parisienne... 87 13 0.2 Moins de 1200 euros... 92 8 0.1 De 1200 à 1499 euros... 93 7 0.1 De 1500 à 2299 euros... 94 6 0.1 De 2300 à 2999 euros... 91 9 0.1 De 3000 à 4499 euros... 92 8 0.1 4500 euros et plus... 91 9 0.1 Au moins une fois par semaine... 87 13 0.2 Une à deux fois par mois... 89 11 0.1 Une fois tous les deux mois... 93 7 0.1 Deux à trois fois par an... 99 1 - Moins souvent... 89 11 0.2 Oui 89 11 0.1 Beaucoup plus... 91 9 0.1 Un peu plus... 89 11 0.1 Non 94 6 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 100-0.0 3 à 5 achats... 96 4-6 achats et +... 90 10 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 75

.Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois..les produits high tech, l électroménager. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 90 10 0.1 Homme... 89 11 0.1 Femme... 91 9 0.1 Moins de 35 ans 89 11 0.1 18 à 24 ans... 88 12 0.2 25 à 34 ans... 90 10 0.1 35 ans et plus 90 10 0.1 35 à 49 ans... 90 10 0.1 50 à 64 ans... 89 11 0.1 65 ans et plus... 91 9 0.1 ACTIF 89 11 0.1 CSP+ 83 17 0.2 Artisan ou commerçant (*)... 61 39 0.4 Profession libérale, cadre supérieur... 90 10 0.1 Profession intermédiaire 91 9 0.1 CSP- 90 10 0.1 Employé... 92 8 0.1 Ouvrier... 89 11 0.1 INACTIF 91 9 0.1 Retraité... 92 8 0.1 Autre inactif... 88 12 0.2 Salarié du secteur privé... 88 12 0.1 Salarié du secteur public... 94 6 0.1 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 67 33 0.3 Région parisienne 91 9 0.1 Province 89 11 0.1 Nord est... 94 6 0.1 Nord ouest... 90 10 0.1 Sud ouest... 89 11 0.1 Sud est... 85 15 0.2 Communes rurales... 88 12 0.1 Communes urbaines de province... 90 10 0.1 Agglomération parisienne... 91 9 0.1 Moins de 1200 euros... 87 13 0.1 De 1200 à 1499 euros... 81 19 0.2 De 1500 à 2299 euros... 89 11 0.1 De 2300 à 2999 euros... 89 11 0.1 De 3000 à 4499 euros... 95 5 0.1 4500 euros et plus... 86 14 0.1 Au moins une fois par semaine... 86 14 0.1 Une à deux fois par mois... 90 10 0.1 Une fois tous les deux mois... 88 12 0.1 Deux à trois fois par an... 94 6 0.1 Moins souvent... 81 19 0.3 Oui 89 11 0.1 Beaucoup plus... 82 18 0.2 Un peu plus... 92 8 0.1 Non 90 10 0.1 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 93 7 0.1 3 à 5 achats... 91 9 0.1 6 achats et +... 89 11 0.1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 76

.Le nombre de remboursements effectués au cours des douze derniers mois..le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté. Aucun Au moins un Moyenne (%) (%) 75 25 0.5 Homme... 85 15 0.2 Femme... 68 32 0.7 Moins de 35 ans 76 24 0.5 18 à 24 ans... 78 22 0.3 25 à 34 ans... 74 26 0.6 35 ans et plus 74 26 0.5 35 à 49 ans... 70 30 0.7 50 à 64 ans... 78 22 0.5 65 ans et plus... 76 24 0.4 ACTIF 74 26 0.6 CSP+ 65 35 0.7 Artisan ou commerçant (*)... 80 20 0.2 Profession libérale, cadre supérieur... 58 42 0.9 Profession intermédiaire 77 23 0.5 CSP- 77 23 0.5 Employé... 72 28 0.7 Ouvrier... 85 15 0.3 INACTIF 76 24 0.5 Retraité... 76 24 0.4 Autre inactif... 75 25 0.5 Salarié du secteur privé... 76 24 0.6 Salarié du secteur public... 70 30 0.6 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 74 26 0.7 Région parisienne 76 24 0.5 Province 75 25 0.5 Nord est... 77 23 0.5 Nord ouest... 77 23 0.5 Sud ouest... 80 20 0.4 Sud est... 69 31 0.6 Communes rurales... 79 21 0.5 Communes urbaines de province... 73 27 0.6 Agglomération parisienne... 76 24 0.4 Moins de 1200 euros... 77 23 0.4 De 1200 à 1499 euros... 72 28 0.5 De 1500 à 2299 euros... 81 19 0.4 De 2300 à 2999 euros... 79 21 0.5 De 3000 à 4499 euros... 71 29 0.6 4500 euros et plus... 65 35 0.7 Au moins une fois par semaine... 58 42 1.3 Une à deux fois par mois... 75 25 0.5 Une fois tous les deux mois... 74 26 0.4 Deux à trois fois par an... 86 14 0.2 Moins souvent... 85 15 0.2 Oui 75 25 0.6 Beaucoup plus... 73 27 0.5 Un peu plus... 75 25 0.6 Non 75 25 0.4 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - 1 à 2 achats... 86 14 0.2 3 à 5 achats... 89 11 0.1 6 achats et +... 71 29 0.6 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 77

La satisfaction à l égard des services d échange et de remboursement Question : Et globalement, êtes-vous satisfait ou mécontent du service d échange et ou de remboursement assuré par le vendeur suite à l achat de la catégorie de produit suivante? Base : question posée uniquement à ceux qui ont procédé à au moins un échange ou à un remboursement à la suite d un achat sur Internet au cours des douze derniers mois TOTAL Très Plutôt TOTAL Pas Satisfait satisfait satisfait satisfait Plutôt pas Pas satis- TOTAL satisfait fait du tout (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) Le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté (soit 23% de l échantillon)... 93 28 65 7 6 1 100 La culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport) (soit 8% de l échantillon)... 92 35 57 8 6 2 100 L équipement de la maison (mobilier, décoration) (soit 4% de l échantillon) 89 28 61 11-11 100 Les produits high tech, l électroménager (soit 9% de l échantillon)... 80 30 50 20 11 9 100 En raison de la faiblesse des répondants, les résultats de certains items ne peuvent être ventilés. Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 78

.La satisfaction à l égard des services d échange et de remboursement..le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté. TOTAL Satisfait Très satisfait Plutôt satisfait TOTAL Pas satisfait Plutôt pas satisfait Pas satisfait du tout (%) (%) (%) (%) (%) (%) 93 28 65 7 6 1 Homme... 93 25 68 7 6 1 Femme... 93 29 64 7 6 1 Moins de 35 ans 90 27 63 10 9 1 18 à 24 ans... 84 19 65 16 13 3 25 à 34 ans... 94 32 62 6 6-35 ans et plus 94 28 66 6 5 1 35 à 49 ans... 92 22 70 8 5 3 50 à 64 ans... 94 28 66 6 6-65 ans et plus... 94 37 57 6 6 - ACTIF 93 25 68 7 6 1 CSP+ 94 23 71 6 4 2 Artisan ou commerçant (*)... 100-100 - - - Profession libérale, cadre supérieur... 95 25 70 5 5 - Profession intermédiaire 86 29 57 14 10 4 CSP- 95 25 70 5 5 - Employé... 92 20 72 8 8 - Ouvrier... 100 34 66 - - - INACTIF 92 31 61 8 7 1 Retraité... 96 30 66 4 4 - Autre inactif... 86 34 52 14 11 3 Salarié du secteur privé... 89 28 61 11 10 1 Salarié du secteur public... 98 20 78 2-2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 100 27 73 - - - Région parisienne 93 22 71 7 3 4 Province 92 29 63 8 7 1 Nord est... 87 24 63 13 11 2 Nord ouest... 90 36 54 10 10 - Sud ouest... 97 24 73 3 3 - Sud est... 97 30 67 3 3 - Communes rurales... 85 27 58 15 13 2 Communes urbaines de province... 96 30 66 4 4 - Agglomération parisienne... 92 18 74 8 3 5 Moins de 1200 euros... 97 25 72 3-3 De 1200 à 1499 euros... 100 35 65 - - - De 1500 à 2299 euros... 88 30 58 12 8 4 De 2300 à 2999 euros... 96 28 68 4 4 - De 3000 à 4499 euros... 91 23 68 9 9-4500 euros et plus... 93 30 63 7 7 - Au moins une fois par semaine... 93 23 70 7 7 - Une à deux fois par mois... 97 33 64 3 3 - Une fois tous les deux mois... 90 23 67 10 7 3 Deux à trois fois par an... 79 22 57 21 21 - Moins souvent... 85 46 39 15-15 Oui 95 31 64 5 5 - Beaucoup plus... 97 37 60 3 3 - Un peu plus... 94 29 65 6 6 - Non 91 25 66 9 7 2 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 100 13 87 - - - 3 à 5 achats... 95 31 64 5-5 6 achats et +... 92 28 64 8 7 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 79

Le lieu de retour des produits Question : De manière générale, où s effectue le retour des produits que vous achetez sur Internet? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un échange ou un remboursement à la suite d un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 34% de l échantillon) (%) Dans un point-relais... 59 A votre domicile... 27 Par la Poste... 20 Vous les déposez dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne... 10 Sur votre lieu de travail... 2 Chez un voisin... 1 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 80

Le lieu de retour des produits. Dans un point-relais A votre domicile Par la Poste Vous les déposez dans un magasin ou un entrepôt de l enseigne Sur votre lieu de travail Chez un voisin (%) (%) (%) (%) (%) (%) 59 27 20 10 2 1 Homme... 45 36 21 11 4 3 Femme... 68 21 20 10 - - Moins de 35 ans 46 35 18 15 3 3 18 à 24 ans... 38 41 14 20-3 25 à 34 ans... 50 31 20 12 5 3 35 ans et plus 63 24 21 9 1-35 à 49 ans... 70 24 17 10 2 1 50 à 64 ans... 65 23 23 5 2-65 ans et plus... 53 27 25 12 - - ACTIF 62 28 16 11 3 2 CSP+ 57 34 13 19 8 2 Artisan ou commerçant (*)... 35 64-13 36 - Profession libérale, cadre supérieur... 59 28 18 20-3 Profession intermédiaire 64 25 21 10 2 2 CSP- 63 26 15 8 1 1 Employé... 60 29 16 8 2 - Ouvrier... 69 20 13 9-3 INACTIF 56 25 27 9-1 Retraité... 53 26 28 8 - - Autre inactif... 64 25 22 11-2 Salarié du secteur privé... 63 23 18 11 3 2 Salarié du secteur public... 64 32 12 9 4 2 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 37 44 19 17 - - Région parisienne 50 30 28 14 2 5 Province 61 26 19 10 2 - Nord est... 61 20 23 14 - - Nord ouest... 58 30 18 8 1 - Sud ouest... 70 26 10 6 - - Sud est... 60 28 20 9 4 1 Communes rurales... 57 31 21 11-1 Communes urbaines de province... 62 25 18 9 2 - Agglomération parisienne... 52 27 28 14 2 4 Moins de 1200 euros... 55 46 21 5-3 De 1200 à 1499 euros... 71 14 18 6 16 - De 1500 à 2299 euros... 53 28 20 13-3 De 2300 à 2999 euros... 63 28 15 12 - - De 3000 à 4499 euros... 65 20 20 11 - - 4500 euros et plus... 41 37 30 9-2 Au moins une fois par semaine... 59 20 31 17 3 2 Une à deux fois par mois... 56 26 19 9 1 1 Une fois tous les deux mois... 66 32 19 9 3 1 Deux à trois fois par an... 54 29 20 13-2 Moins souvent... 83 17 - - - - Oui 57 26 20 13 2 2 Beaucoup plus... 52 30 17 19 3 7 Un peu plus... 58 24 21 11 2 1 Non 62 28 21 7 1 - Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 50 25 7 17 8-3 à 5 achats... 53 33 23 12 - - 6 achats et +... 61 26 21 10 2 1 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 81

- D - Le palmarès des sites de vente en ligne Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 82

Le palmarès des sites de vente en ligne de produits culturels et de loisirs Question : Parmi la liste suivante, quels sont selon vous les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service pour l achat de produits culturels et de loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport)? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Amazon.fr... 53 Fnac.com... 41 Cdiscount.com... 23 Priceminister.com... 12 Pixmania.com... 11 Rueducommerce.fr... 10 Carrefour.fr... 4 Alapage.com... 3 - Aucun de ceux-là... 7 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 83

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits culturels et de loisirs. Amazon.fr Fnac.com Cdiscount.com Priceminister.com Pixmania.com Rueducommerce.fr Carrefour.fr Alapage.com Aucun de ceux-là (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 53 41 23 12 11 10 4 3 7 Homme... 51 39 25 13 15 13 3 3 6 Femme... 55 43 22 11 8 6 5 3 8 Moins de 35 ans 53 43 19 11 13 12 3 1 9 18 à 24 ans... 51 59 16 10 13 9 3-7 25 à 34 ans... 54 31 22 11 13 14 2 3 10 35 ans et plus 53 41 25 12 10 9 5 4 6 35 à 49 ans... 55 39 26 13 8 6 5 3 7 50 à 64 ans... 52 36 27 14 10 12 4 2 6 65 ans et plus... 54 50 22 8 12 9 4 6 6 ACTIF 53 39 25 13 11 10 5 3 6 CSP+ 56 45 11 14 15 7 7 2 7 Artisan ou commerçant (*)... 39 18 9 29 24 17 15 6 6 Profession libérale, cadre supérieur... 64 58 12 7 12 2 4-6 Profession intermédiaire 58 46 25 11 9 10 2 3 5 CSP- 50 32 31 13 9 11 4 3 7 Employé... 58 33 32 12 8 10 5 3 4 Ouvrier... 39 31 31 14 11 13 3 2 11 INACTIF 53 45 21 11 11 9 3 4 7 Retraité... 54 45 23 11 12 9 3 6 6 Autre inactif... 51 47 18 9 10 10 3 1 9 Salarié du secteur privé... 53 39 26 14 11 10 3 3 6 Salarié du secteur public... 55 41 24 9 10 10 7 3 5 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 56 30 13 13 2 9 8-15 Région parisienne 56 48 22 9 14 10 3 1 5 Province 53 40 24 12 10 10 4 4 7 Nord est... 50 39 23 16 12 10 2 4 7 Nord ouest... 51 38 19 14 10 6 3 4 11 Sud ouest... 55 37 33 10 13 11 6 2 7 Sud est... 55 44 24 10 8 11 7 4 4 Communes rurales... 55 42 25 10 11 11 4 3 8 Communes urbaines de province... 52 39 23 13 10 9 4 4 7 Agglomération parisienne... 55 49 22 10 14 10 4 1 4 Moins de 1200 euros... 55 38 24 14 8 12 2 4 9 De 1200 à 1499 euros... 36 36 20 14 21 16 3 3 8 De 1500 à 2299 euros... 50 38 25 12 8 10 4 2 10 De 2300 à 2999 euros... 58 40 25 12 8 6 5 3 5 De 3000 à 4499 euros... 53 48 21 9 10 11 4 4 7 4500 euros et plus... 57 49 22 12 18 8 3 4 4 Au moins une fois par semaine... 59 34 23 20 8 12 2 1 3 Une à deux fois par mois... 60 42 27 12 10 9 3 4 3 Une fois tous les deux mois... 52 47 22 10 12 9 5 3 7 Deux à trois fois par an... 46 39 20 9 12 10 5 3 13 Moins souvent... 32 27 20 13 11 13 7 4 16 Oui 59 38 28 15 11 9 3 2 3 Beaucoup plus... 57 33 30 15 12 11 1 1 4 Un peu plus... 60 39 27 15 11 8 4 2 3 Non 48 44 20 9 11 11 5 4 10 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - - - 1 à 2 achats... 38 31 15 11 10 10 5 6 20 3 à 5 achats... 48 40 24 11 12 12 4 3 7 6 achats et +... 58 44 25 12 11 9 4 3 4 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 84

Le palmarès des sites de vente en ligne de produits dans le domaine de la mode, du textile, de l habillement et des produits de beauté Question : Quels sont selon vous les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service pour l achat de produits dans le domaine de la mode, du textile, de l habillement, des produits de beauté? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Laredoute.fr... 39 3suisses.fr... 30 Yvesrocher.fr... 27 Vente-privee.com... 25 Kiabi.com... 11 Sephora.fr... 11 Sarenza.com... 11 Rueducommerce.fr... 7 Priceminister.com... 6 Ccbparis.com (Club des créateurs de beauté)... 5 Zalando.fr... 5 Spartoo.com... 4 - Aucun de ceux-là... 17 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 85

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits dans le domaine de la mode, du textile, de l habillement et des produits de beauté. Laredoute.fr 3suisses.fr Yvesrocher.fr Vente-privee.com Kiabi.com Sephora.fr Sarenza.com (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 39 30 27 25 11 11 11 Homme... 34 26 19 23 10 10 12 Femme... 44 33 33 27 12 12 10 Moins de 35 ans 39 31 25 30 11 18 14 18 à 24 ans... 41 27 28 30 5 21 18 25 à 34 ans... 39 34 23 29 15 15 12 35 ans et plus 39 30 27 23 11 9 10 35 à 49 ans... 41 30 22 23 18 8 10 50 à 64 ans... 37 29 34 23 9 6 11 65 ans et plus... 38 29 25 23 5 12 7 ACTIF 38 30 25 25 14 11 12 CSP+ 41 23 16 25 11 11 11 Artisan ou commerçant (*)... 39 24 29 19 14 7 - Profession libérale, cadre supérieur... 41 22 10 27 9 12 17 Profession intermédiaire 39 27 20 29 7 14 18 CSP- 37 35 31 22 18 9 9 Employé... 40 34 32 25 17 11 8 Ouvrier... 33 36 29 19 21 6 11 INACTIF 40 29 29 25 7 12 10 Retraité... 36 28 31 24 6 9 8 Autre inactif... 47 31 27 27 11 16 13 Salarié du secteur privé... 40 34 26 24 14 13 11 Salarié du secteur public... 35 22 24 26 15 8 13 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 44 40 16 21 13-8 Région parisienne 34 29 22 29 6 16 9 Province 40 30 28 24 13 10 11 Nord est... 36 32 27 26 12 11 11 Nord ouest... 41 32 31 20 15 9 14 Sud ouest... 46 34 30 13 18 10 13 Sud est... 41 26 24 29 9 10 9 Communes rurales... 39 29 26 23 13 11 15 Communes urbaines de province... 40 31 29 24 12 10 10 Agglomération parisienne... 35 30 20 31 5 14 8 Moins de 1200 euros... 35 31 37 20 17 13 10 De 1200 à 1499 euros... 43 35 30 23 7 12 9 De 1500 à 2299 euros... 42 37 26 20 10 10 12 De 2300 à 2999 euros... 35 26 31 22 14 10 14 De 3000 à 4499 euros... 41 28 23 30 10 8 9 4500 euros et plus... 37 29 17 31 7 19 9 Au moins une fois par semaine... 44 35 36 37 15 20 16 Une à deux fois par mois... 42 31 23 30 10 12 11 Une fois tous les deux mois... 41 31 29 25 13 11 11 Deux à trois fois par an... 32 26 25 13 9 7 10 Moins souvent... 32 29 27 10 14 10 5 Oui 39 31 27 31 12 11 11 Beaucoup plus... 42 35 27 34 13 14 20 Un peu plus... 38 29 28 29 12 10 8 Non 39 29 26 20 10 11 11 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 27 25 20 8 10 6 6 3 à 5 achats... 35 33 24 17 7 11 14 6 achats et +... 43 30 29 30 13 12 11 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 86

Le palmarès des sites de vente en ligne de produits dans le domaine de la mode, du textile, de l habillement et des produits de beauté. Rueducommerce.fr Priceminister.com Ccbparis.com (Club des créateurs de beauté) Zalando.fr Spartoo.com Aucun de ceux-là (%) (%) (%) (%) (%) (%) 7 6 5 5 4 17 Homme... 10 8-5 3 22 Femme... 4 3 10 5 4 12 Moins de 35 ans 4 2 8 7 3 14 18 à 24 ans... 2 2 11 7 3 14 25 à 34 ans... 6 2 7 7 3 14 35 ans et plus 8 7 4 5 4 18 35 à 49 ans... 5 8 6 5 5 14 50 à 64 ans... 8 5 3 5 4 19 65 ans et plus... 12 8 2 3 3 20 ACTIF 5 5 7 6 5 16 CSP+ - 4 1 5 5 24 Artisan ou commerçant (*)... - 4 - - 10 24 Profession libérale, cadre supérieur... - 5 1 7 4 26 Profession intermédiaire 6 4 6 7 4 19 CSP- 8 6 9 6 5 11 Employé... 8 5 12 6 5 9 Ouvrier... 8 7 5 6 4 14 INACTIF 9 7 4 4 3 17 Retraité... 11 8 2 3 2 18 Autre inactif... 6 3 7 6 3 15 Salarié du secteur privé... 6 5 7 6 4 16 Salarié du secteur public... 6 5 6 6 7 13 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... - 4 3 8 4 28 Région parisienne 5 4 3 3 2 19 Province 8 6 6 6 4 16 Nord est... 10 5 6 4 4 16 Nord ouest... 7 6 4 5 5 16 Sud ouest... 4 3 7 9 2 19 Sud est... 8 8 7 7 5 15 Communes rurales... 9 5 6 5 6 17 Communes urbaines de province... 7 6 6 6 4 16 Agglomération parisienne... 6 5 3 3 2 19 Moins de 1200 euros... 11 7 5 6 1 13 De 1200 à 1499 euros... 6 2 9 4-20 De 1500 à 2299 euros... 7 8 5 5 3 17 De 2300 à 2999 euros... 6 8 5 6 4 17 De 3000 à 4499 euros... 7 3 5 6 7 17 4500 euros et plus... 6 4 2 2 5 17 Au moins une fois par semaine... 1 4 5 13 8 7 Une à deux fois par mois... 8 6 6 5 4 14 Une fois tous les deux mois... 9 6 6 6 3 13 Deux à trois fois par an... 5 6 5 4 4 28 Moins souvent... 6 5 - - - 23 Oui 9 7 7 6 4 12 Beaucoup plus... 8 13 5 10 5 6 Un peu plus... 9 5 8 5 4 15 Non 6 5 4 5 4 20 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 7 7 4 3 4 34 3 à 5 achats... 6 8 5 2 4 21 6 achats et +... 7 5 6 6 4 12 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 87

Le palmarès des sites de vente en ligne de produits high tech et électroménagers Question : Quels sont selon vous les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service pour l achat de produits high tech et électroménagers? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Fnac.com... 32 Darty.com... 32 Cdiscount.fr... 30 Boulanger.fr... 20 Pixmania.com... 17 Rueducommerce.fr... 15 Mistergooddeal.com... 12 Priceminister.com... 9 Surcouf.com... 5 Carrefour.fr... 4 - Aucun de ceux-là... 13 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 88

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits high tech et électroménagers. Fnac.com Darty.com Cdiscount.fr Boulanger.fr Pixmania.com Rueducommerce.fr (%) (%) (%) (%) (%) (%) 32 32 30 20 17 15 Homme... 35 31 30 22 22 20 Femme... 30 33 29 18 12 12 Moins de 35 ans 33 28 24 21 19 18 18 à 24 ans... 52 26 24 21 15 14 25 à 34 ans... 20 29 24 20 22 21 35 ans et plus 32 34 32 20 16 14 35 à 49 ans... 26 30 35 20 18 10 50 à 64 ans... 29 28 31 16 13 17 65 ans et plus... 42 46 30 23 17 16 ACTIF 28 28 32 20 19 14 CSP+ 34 31 27 18 27 14 Artisan ou commerçant (*)... 25 21 23 20 24 10 Profession libérale, cadre supérieur... 35 34 29 17 31 15 Profession intermédiaire 32 29 32 21 20 12 CSP- 23 26 34 21 15 16 Employé... 24 25 35 18 13 19 Ouvrier... 21 28 32 24 17 11 INACTIF 38 38 27 19 14 17 Retraité... 38 42 29 20 15 17 Autre inactif... 38 28 25 18 11 17 Salarié du secteur privé... 29 29 33 22 18 14 Salarié du secteur public... 28 25 31 18 22 15 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 22 36 25 19 20 12 Région parisienne 34 42 25 19 20 17 Province 32 30 31 20 16 15 Nord est... 33 25 31 21 22 16 Nord ouest... 26 27 32 17 15 14 Sud ouest... 30 37 37 23 13 18 Sud est... 36 32 28 21 13 13 Communes rurales... 33 31 36 19 19 17 Communes urbaines de province... 31 30 30 21 15 14 Agglomération parisienne... 34 40 22 17 21 19 Moins de 1200 euros... 28 28 33 16 16 15 De 1200 à 1499 euros... 32 34 21 28 12 17 De 1500 à 2299 euros... 26 32 29 21 14 18 De 2300 à 2999 euros... 30 35 30 23 13 12 De 3000 à 4499 euros... 33 29 34 15 20 18 4500 euros et plus... 52 36 23 16 29 9 Au moins une fois par semaine... 36 26 31 23 16 17 Une à deux fois par mois... 31 37 33 18 20 14 Une fois tous les deux mois... 32 31 28 20 19 18 Deux à trois fois par an... 34 29 29 21 10 15 Moins souvent... 25 24 19 19 12 10 Oui 29 30 35 21 17 17 Beaucoup plus... 27 20 38 19 21 23 Un peu plus... 30 34 33 22 16 15 Non 34 33 26 19 17 14 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - 1 à 2 achats... 28 28 23 15 11 15 3 à 5 achats... 29 32 32 23 17 20 6 achats et +... 34 33 31 20 18 14 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 89

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits high tech et électroménagers. Mistergooddeal.com Priceminister.com Surcouf.com Carrefour.fr Aucun de ceux-là (%) (%) (%) (%) (%) 12 9 5 4 13 Homme... 11 10 8 4 10 Femme... 13 8 3 5 16 Moins de 35 ans 14 9 3 4 14 18 à 24 ans... 12 12 2 2 11 25 à 34 ans... 15 7 4 6 15 35 ans et plus 12 9 6 4 13 35 à 49 ans... 9 11 4 4 15 50 à 64 ans... 14 8 6 4 13 65 ans et plus... 12 5 8 4 9 ACTIF 13 9 5 4 12 CSP+ 10 8 5 4 15 Artisan ou commerçant (*)... - 21 6 8 24 Profession libérale, cadre supérieur... 15 3 6 3 12 Profession intermédiaire 15 8 5 3 11 CSP- 13 10 4 5 12 Employé... 14 10 4 5 10 Ouvrier... 13 11 5 5 15 INACTIF 12 8 6 4 14 Retraité... 12 7 8 4 11 Autre inactif... 10 10 3 4 18 Salarié du secteur privé... 14 10 5 4 11 Salarié du secteur public... 12 7 3 4 12 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 8 7 3 8 28 Région parisienne 9 6 12 2 10 Province 13 9 4 5 14 Nord est... 15 13 6 4 9 Nord ouest... 12 9 4 3 21 Sud ouest... 7 6 3 5 13 Sud est... 15 8 3 6 11 Communes rurales... 12 7 3 3 14 Communes urbaines de province... 13 10 5 5 13 Agglomération parisienne... 9 7 11 2 12 Moins de 1200 euros... 13 15 2 6 12 De 1200 à 1499 euros... 14 4 5 4 11 De 1500 à 2299 euros... 11 13 6 3 17 De 2300 à 2999 euros... 10 8 4 4 14 De 3000 à 4499 euros... 12 5 3 3 11 4500 euros et plus... 15 7 15 7 9 Au moins une fois par semaine... 15 11 4 5 10 Une à deux fois par mois... 14 7 4 2 9 Une fois tous les deux mois... 12 11 6 4 12 Deux à trois fois par an... 9 9 8 5 18 Moins souvent... 9 3 5 12 28 Oui 15 11 5 4 9 Beaucoup plus... 20 18 7 6 7 Un peu plus... 13 9 4 4 9 Non 10 7 6 4 16 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - 1 à 2 achats... 9 6 3 6 27 3 à 5 achats... 13 11 11 4 13 6 achats et +... 13 9 4 4 10 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 90

Le palmarès des sites de vente en ligne de produits pour l équipement de la maison Question : Quels sont selon vous les sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service pour l achat de produits pour l équipement de la maison (mobilier, décoration)? Base : question posée uniquement à ceux qui ont effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois (soit 91% de l échantillon). (%) Ikea.com... 29 Cdiscount.fr... 17 Laredoute.fr... 17 Conforama.fr... 16 3suisses.fr... 12 Rueducommerce.fr... 11 But.fr... 9 Mistergooddeal.com... 7 Lamaisondevalerie.fr... 7 Camif.fr... 6 Delamaison.fr... 6 Priceminister.com... 5 Fly.fr... 5 - Aucun de ceux-là... 25 TOTAL... (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 91

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits pour l équipement de la maison (mobilier, décoration). Ikea.com Cdiscount.fr Laredoute.fr Conforama.fr 3suisses.fr Rueducommerce.fr But.fr (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 29 17 17 16 12 11 9 Homme... 31 20 14 15 11 14 8 Femme... 27 14 20 17 13 9 9 Moins de 35 ans 32 13 16 22 9 10 13 18 à 24 ans... 36 11 15 27 8 10 16 25 à 34 ans... 29 15 17 19 10 9 11 35 ans et plus 28 18 17 14 13 12 7 35 à 49 ans... 23 17 18 16 11 8 10 50 à 64 ans... 29 22 15 13 14 15 4 65 ans et plus... 34 14 17 12 15 15 7 ACTIF 27 18 16 17 11 9 9 CSP+ 35 15 12 13 6 10 10 Artisan ou commerçant (*)... 55 4 4 9 10 6 14 Profession libérale, cadre supérieur... 27 22 15 14 5 12 6 Profession intermédiaire 24 19 21 17 12 6 4 CSP- 25 19 15 18 12 10 10 Employé... 25 17 18 15 13 11 7 Ouvrier... 26 22 10 22 11 10 14 INACTIF 32 15 18 15 14 15 8 Retraité... 33 16 18 11 14 17 6 Autre inactif... 28 13 19 24 13 9 14 Salarié du secteur privé... 27 21 17 18 10 10 9 Salarié du secteur public... 27 15 11 17 9 8 7 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... 37 4 16 3 23 2 9 Région parisienne 27 12 17 18 17 14 9 Province 30 18 17 15 11 11 8 Nord est... 30 19 17 18 10 15 9 Nord ouest... 24 18 14 16 12 11 7 Sud ouest... 32 17 16 19 11 8 12 Sud est... 33 18 19 11 11 8 8 Communes rurales... 28 20 15 14 10 13 7 Communes urbaines de province... 30 17 18 17 12 10 9 Agglomération parisienne... 28 12 17 16 17 15 8 Moins de 1200 euros... 32 17 11 22 8 13 17 De 1200 à 1499 euros... 29 12 21 22 18 11 11 De 1500 à 2299 euros... 23 18 18 12 13 11 9 De 2300 à 2999 euros... 28 21 17 19 10 10 9 De 3000 à 4499 euros... 28 19 16 12 13 13 5 4500 euros et plus... 42 9 20 15 13 10 4 Au moins une fois par semaine... 27 24 25 18 19 6 5 Une à deux fois par mois... 26 18 20 18 10 12 6 Une fois tous les deux mois... 30 15 15 14 13 14 13 Deux à trois fois par an... 31 16 9 14 10 10 9 Moins souvent... 39 10 17 19 16 10 9 Oui 28 22 18 16 15 15 9 Beaucoup plus... 30 28 25 18 20 14 8 Un peu plus... 27 19 16 15 13 16 10 Non 30 13 16 16 10 8 8 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 27 15 9 12 11 6 10 3 à 5 achats... 28 15 10 16 13 14 8 6 achats et +... 30 18 20 17 12 12 8 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 92

.Le palmarès des sites de vente en ligne de produits pour l équipement de la maison (mobilier, décoration). Mistergooddeal.com Lamaisondevalerie.fr Camif.fr Delamaison.fr Priceminister.com Fly.fr Aucun de ceux-là (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) 7 7 6 6 5 5 25 Homme... 8 5 6 6 7 6 25 Femme... 7 9 6 5 3 4 25 Moins de 35 ans 8 8 2 5 3 6 26 18 à 24 ans... 6 10 2 2 2 8 23 25 à 34 ans... 9 7 3 7 3 4 28 35 ans et plus 7 7 7 6 6 4 25 35 à 49 ans... 5 8 4 4 6 4 28 50 à 64 ans... 9 6 8 7 6 3 20 65 ans et plus... 9 6 12 8 5 6 26 ACTIF 7 8 4 5 5 5 27 CSP+ 10 10 6 6 5 7 27 Artisan ou commerçant (*)... 15 4 4 14 6 9 28 Profession libérale, cadre supérieur... 9 12 6 3 5 5 28 Profession intermédiaire 8 4 4 7 6 3 30 CSP- 5 10 2 5 5 4 26 Employé... 4 9 2 5 4 5 27 Ouvrier... 6 10 3 4 6 3 25 INACTIF 8 5 10 6 5 5 22 Retraité... 10 5 13 7 6 5 22 Autre inactif... 6 6 3 4 3 7 23 Salarié du secteur privé... 7 9 3 5 4 3 25 Salarié du secteur public... 8 6 5 6 6 6 30 Indépendant sans salarié / Employeur (*)... - 15 9 3 8 13 34 Région parisienne 9 6 2 7 4 1 26 Province 7 8 7 5 5 6 25 Nord est... 6 7 4 5 5 5 25 Nord ouest... 11 8 7 4 7 5 25 Sud ouest... 3 8 8 7 5 6 23 Sud est... 7 8 9 6 5 7 26 Communes rurales... 6 10 8 7 5 5 24 Communes urbaines de province... 8 7 6 5 5 6 25 Agglomération parisienne... 7 5 2 7 4 1 27 Moins de 1200 euros... 5 7 2 3 10 8 24 De 1200 à 1499 euros... 11 10 4 4 3 6 24 De 1500 à 2299 euros... 8 6 3 4 6 5 30 De 2300 à 2999 euros... 5 9 9 5 4 4 25 De 3000 à 4499 euros... 5 6 8 7 5 6 24 4500 euros et plus... 9 7 9 7 3 2 21 Au moins une fois par semaine... 11 10 5 10 5 1 17 Une à deux fois par mois... 8 9 6 5 6 2 25 Une fois tous les deux mois... 8 7 8 5 3 9 22 Deux à trois fois par an... 5 4 5 7 5 6 35 Moins souvent... 2 5-2 8-24 Oui 9 8 7 6 6 5 19 Beaucoup plus... 9 5 4 5 9 8 13 Un peu plus... 9 9 8 6 4 4 21 Non 6 6 5 6 4 5 30 Aucun achat (réponse non suggérée)... - - - - - - - 1 à 2 achats... 6 5 5 3 7 5 34 3 à 5 achats... 7 6 4 4 4 9 31 6 achats et +... 8 8 7 6 5 4 22 Ifop pour Generix Les Français et la livraison des achats sur Internet Mars 2012 93