Virtuozzo VPS Conditions Spécifiques L utilisateur doit se conformer aux Conditions Spécifiques ( CS ) en vigueur, tel qu amendé, modifié ou mise à jour au fur et à mesure par M.I.T., et autres termes et conditions (collectivement appelé Conditions ), qui sont disponible sous la rubrique Documents légaux sur le site internet www.cloudbymit.com. L utilisateur reconnaît qu il a lu et compris ces Conditions Spécifiques ainsi que tout autre Conditions de M.I.T. En plaçant une commande pour un Service, l Utilisateur accepte les Conditions Générales de Service de M.I.T. dans leur entièreté et sans réserve. Il incombe de la responsabilité de l Utilisateur de vérifier régulièrement et avant toutes utilisations de Service les Conditions Générales de Service de M.I.T. Les Conditions Générales de Service de M.I.T. restent en vigueur pendant toute la durée de la relation contractuelle et tous les événements ou circonstances provenant de celui-ci. Les Conditions Générales de Services de M.I.T. dans leur intégralité sont constituées par les présentes conditions générales de services, les Conditions Spécifiques du produit utilisé/commandé, et / ou de licence relative au service. En cas d'incompatibilité entre une modalité ou condition contenue dans un document des Conditions Générales de Services M.I.T., y compris dans les pièces jointes, les annexes ou autres documents, l'ordre de priorité, de la plus à la moins majoritaire, doit être: - Les conditions ISV - Conditions Spécifiques, - Conditions Générales de Services, - Tous autres termes & conditions, Définitions Incident signifie (i) tout événement unique, ou (ii) tous ensemble d événements qui rende le Service indisponible. Actions de maintenance correspondent aux actions qui ont pour but, entre autre de : - Optimiser les Services M.I.T.; - Le renforcement du Volume de production ; - Le renforcement de la sécurité et de la stabilité des Services M.I.T.; Les Actions de maintenance incluent par conséquent toutes actions relatives à la gestion des correctifs et/ou des mises à niveau de logiciels. Plage de maintenance sont programmé à l avance, durant les plages de maintenance préventives, vous pouvez ressentir quelques indisponibilités de services.
Temps de disponibilité minimum mensuel : MMU= (TMxTU) TD TMxTU MMU= Temps de disponibilité minimum mensuel TM=Nombre total de minutes du mois TU= Nombre total d utilisateurs TD= Nombre total de minutes d indisponibilité recensé par tous les utilisateurs Heures de bureau : Du Lundi au Vendredi de 8h00 à 18h00 HEC, excepté les jours fériés légaux au Grand-duché de Luxembourg. Temps de réponse correspond au temps durant lequel M.I.T. commence à travailler sur la résolution d un incident reporté. Service se réfère à la solution Virtuozzo VPS fourni à l Utilisateur. Indisponibilité de service programmé signifie les minutes pendant lesquels les services de M.I.T. sont indisponibles lors d actions maintenance et qui ont été annoncé à l avance. Frais de service signifie les Frais Récurrents, Frais Non-Récurrents et tout autre Frais exigible en vertu du présent accord. Niveau de Service correspond aux niveaux performances que M.I.T. accepte de rencontrer, comme indiqué dans les Conditions Générales de Service. Indisponibilité de service signifie les minutes pendant lesquels les services de M.I.T. sont indisponibles, excepté (a) lors des indisponibilités dues aux actions maintenance et qui ont été annoncé à l avance ; et (b) toutes indisponibilités décrites dans la section «Restrictions» ci-après. Utilisateur/Client signifie toute personne physique ou morale, société, entreprise ou toutes autres entités bénéficiant directement ou indirectement des services. Données du Client ou Contenu du Client correspondent à toutes formes de contenu comme des vidéos, fichiers texte, bases de données, images numérique, fichiers audio et tout autre type de média stockés ou transféré via les services. Article 1. Licence L utilisateur octroi à M.I.T. une licence non-exclusive, libre de redevance, valable dans le monde entier et une licence pendant la durée initiale et tous termes par la suite à faire ce qui suit dans la mesure du nécessaire à l exécution des services, sauf en ce qui concerne les informations personnels contenu dans la fiche utilisateur, cette licence doit être limitée pour permettre à M.I.T. d utiliser des données personnels en accord avec sa politique de confidentialité : Numériser, convertir, installer, télécharger, choisir, commander, organiser, rassembler, combiner, synchroniser, utilise, reproduire, stocker, traiter, récupérer, transmettre, distribuer, publier, afficher publiquement, exécuter publiquement et hyper lier le contenu utilisateur ; et Sauf pour les droits expressément accordé ci-dessus, M.I.T. n a acquis aucun droit, titre ou intérêt concernant le contenu de l utilisateur, qui restent uniquement à l utilisateur.
Article 2. Sauvegarde Le Client est le seul responsable pour effectuer des copies de sauvegardes du Contenu du Client. M.I.T. ne stock aucune copie de sauvegarde du Contenu du Client. M.I.T. ne peut pas garantir que le Contenu du Client ne sera jamais supprimé ou corrompu. Les Clients devraient toujours copier leur contenu sur un ordinateur local et M.I.T. recommande vivement que les Clients fassent une copie supplémentaire (sur casette, CD, disque, un autre ordinateur, ou autre part) afin d assurer la disponibilité des fichiers. IL EST DE LA SEULE RESPONSABILITE DU CLIENT DE FAIRE DES COPIE DE SAUVEGARDE HORS-LIGNE DES CONTENU ET DONNEES DE L UTILISATEUR. Le Client est responsable pour maintenir des versions à jour et complète des fichiers de sauvegarde, contenu, logiciel ou autres objets stockés sur un compte VPS ou Conteneur VPS. M.I.T. ne maintien pas ce type de sauvegarde. Dans le cadre de l hébergement continu de M.I.T., M.I.T. fait créer des instantanés qui sont destinés à la récupération en cas de catastrophe uniquement pour M.I.T. et qui sont généralement disponibles uniquement en cas de panne matérielle, et seulement pendant une courte période par la suite. M.I.T. ne peut garantir l'existence, l'exactitude ou l'exhaustivité de toutes les sauvegardes. Veuillez noter que généralement une restauration complète écrasera n'importe quel élément stocké dans votre compte. Article 3. Politique de gestion des données 3.1 Lieu de stockage Les identifiants et Données du Client sont stockés au Luxembourg dans un centre de données Tier 4 «Design». 3.2 Politique de gestion des Données du Client M.I.T. gère les données Client avec une grande précaution et en toute transparence. Sa politique de gestion des données du Client s'applique à l'ensemble du cycle de vie d'un compte Client et donne une claire indication de la disponibilité des données du Client pour les données des schémas de disponibilité des clients suivants : Abonnement actif : Le comptes Clients sont actif, prêt et en cours d exécution. Les Données du Client peuvent être consulté et traité par les utilisateurs autorisés. Abonnement arrêté : Les comptes Clients est automatiquement arrêté 30 jours après la dernière facture, dans le cas où celle-ci n ai pas été payé. Les comptes ne seront plus accessibles. Les Données du Client sont masquées et le compte peut être réactivé au tout instant. Abonnement détruit : Les abonnements arrêtés seront automatiquement détruits après une période de 60 jours. Le(s) Service(s) ne pourront être réactivés. Les Données pourront être récupéré en payant des frais de récupération et dans la limite de temps mentionné dans le tableau 3.
Table 1 : Politique de gestion des données pour les abonnements actifs Journaux Données Utilisateurs Base de données Selon les configurations choisies par l Utilisateur Récupération des éléments supprimés Les Données Utilisateurs sont accessibles et peuvent être utilisés par les Utilisateurs autorisés Sauvegarde La sauvegarde est accessible et peut être utilisé par les Utilisateurs autorisés Reprise après sinistre Table 2 : Politique de rétention des données pour les abonnements arrêtés Journaux Données Utilisateurs Base de données Selon les configurations choisies par l Utilisateur. Récupération des éléments supprimés Les Données Utilisateurs sont maintenues 30 jours. Elles ne sont plus accessibles et peuvent être utilisés. Sauvegarde Les Données Utilisateurs sont maintenues 30 jours. Elles ne sont plus accessibles et peuvent être utilisés. Reprise après sinistre Table 3 : Politique de rétention des données pour les abonnements supprimés Journaux Données Utilisateurs Base de données Selon les configurations choisies par l Utilisateur. Plus disponible Récupération des éléments supprimés Plus disponible Sauvegarde Plus disponible Reprise après sinistre Plus disponible 3.3 Portabilité des données Les Utilisateurs autorisés peuvent déplacer ou exporter les données depuis une base de données M.I.T. ou répertoire vers un de leurs choix. Une copie de sauvegarde peut être créée (service payant) après demande à M.I.T.
Article 4. SLA 4.1 Niveau de disponibilité des services M.I.T. garanti à l Utilisateur un Temps de Disponibilité Minimum Mensuel (voir tableau ci-dessous). Si M.I.T. n arrive pas atteindre ce Temps de Disponibilité Minimum Mensuel, alors l Utilisateur peut être éligible pour un crédit de service proportionnelle au taux d indisponibilité sur le mois en cours. Temps de Disponibilité Minimum Mensuel Crédit de service <99,9% 25% <99,5% 50% <95% 100% Afin de garantir un maximum de disponibilité et de fiabilité, une Plage de Maintenance hebdomadaire est planifié : Lundi de 21h00 au mardi 03h00 CET 4.2 Niveau de support garanti Système de ticket Tous problèmes systèmes peut être transmis à M.I.T. via notre système de tickets, ouvert aux Utilisateurs 24/7/365. Tout ticket ouvert générera un numéro de référence qui sera utilisé pour suivre le problème. - Temps de réponses à un ticket garanti Horaire de bureau Hors horaire de bureau 8 heures 16 heures Les temps de réponses varient selon le niveau d incidence par rapport aux problèmes rapportés. En proposant un service de support, M.I.T. mettre en œuvre toute les ressources disponibles mais ne garantit pas un résultat. 4.3 Restrictions Ce SLA ne s applique pas aux cas suivants : i. Indisponibilité du à des facteurs externes à M.I.T.; ii. Indisponibilité résultant de l utilisation de matériels/logiciels par le Client ou une tierce partie ; iii. Indisponibilité résultant d une erreur d utilisation du Client ; iv. Indisponibilité durant la période de mise en production, beta ou de test (comme déterminé par M.I.T.); v. Indisponibilité résultant d une action non-autorisé ou d une recommandation ignoré (communiqué par M.I.T.) ; vi. Indisponibilité résultant de l'incapacité du Client à répondre aux requêtes de M.I.T., d'adhérer à toutes les configurations requises et suivre les politiques pour une utilisation acceptable.
Le traitement des questions, des demandes et des demandes de changement ne relèvent pas du champ d'application de cet accord et est toujours soumis à une évaluation pour savoir si les coûts des services professionnels seront facturés. Dans de tels cas, une offre détaillant clairement le travail et les frais sera proposée. 4.4 Mises à jour des SLA M.I.T. peut de temps en temps faire des modifications à la SLA. M.I.T. fera ses meilleurs efforts pour fournir à l'utilisateur au moins trente (30) jours avant la modification de la SLA. 4.5 Crédit de service Si M.I.T. ne respecte pas la disponibilité mensuel minimum, les utilisateurs peuvent bénéficier d'un crédit de service à condition qu'ils soient en mesure de justifier leur demande de tout impact découlant d'une défaillance du service; Pour cette demande, l Utilisateur doit soumettre une demande de crédit de service (voir annexe 1) dans les 30 jours, à partir de la date d indisponibilité. M.I.T. évaluera l information soumise et jugera de la bonne foi si un crédit de service est due. M.I.T. mettra tout en œuvre pour traiter les demandes dans les soixante (60) jours suivant réception de la demande. Veuillez noter que M.I.T. prendra en considération unique les demande de crédit de service des utilisateurs qui sont entièrement en conformité avec les Conditions Générales de Service. Les Crédits de service dû seront appliqués contre les frais de service exceptionnels. Article 5. Conditions ISV Le Service consiste en plusieurs programmes informatiques qui sont chacun sujet à des Termes et Conditions Spécifiques. Tous les Utilisateurs sont tenus de répondre aux exigences de chacune des Termes et Conditions Spécifiques énoncés dans les sections 5.1 et 5.2 de ces Conditions Spécifiques. 5.1 Termes et conditions des systèmes d exploitation associés Les conditions ISV des différents systèmes d exploitation sont disponibles en suivant le lien cidessous : https://www.linux.com/terms 5.2 Termes et conditions des logiciels associés Les conditions ISV des différents logiciels sont disponibles en suivant le lien ci-dessous : http://www.parallels.com/eu/about/terms
Annexe 1. Formulaire de demande de crédit de service Utilisateur/Client : Nom de la Société Personne de Contact Adresse Téléphone Fax Adresse email Ticket # Date d incident Indisponibilité totale (en minutes) Utilisateur / Impact utilisateur Description de vos tentatives pour résoudre l'incident au moment de l'accident.