Direction Générale de l'enseigne La Poste Direction chargée du Développement Destinataires Tous bureaux (DET) DTELP (DV) DAST (DV) Contact Eric Laurent Tél : Fax : E-mail : eric.laurent@laposte.fr Date de validité A partir du 01/10/2010 Correspondant local: Guichet Unique de votre DAST Bureaux ESC : Multivacation sur les îlots OBJET : Le temps de changement de vacation sur un poste de travail est une contrainte face au temps d attente réel et perçu par le client, et ne favorise pas la polyvalence des agents. Or, l un des objectifs prioritaires du concept Espace Service Client (ESC) est la réduction de l attente réelle et perçue par les clients. Pour répondre à cette demande, un nouveau profil, le profil «Îlot ESC», est créé pour exploiter le principe d une multivacation sur les îlots ESC avec une fonctionnalité intitulée «Changement d utilisateur». ACTIONS : Appliquer le principe de la multivacation sur tous les îlots ESC Marc ZEMMOUR 1 / 5
1. CONTEXTE 1.1 ESPACE SERVICE CLIENT (ESC), UN NOUVEAU CONCEPT DE BUREAU Les 3 objectifs prioritaires d ESC portent sur - la réduction de l attente réelle et perçue par le client - le renforcement de la visibilité de La Banque Postale - et le développement du multicanal. La polyvalence des agents dans l espace commercial est un levier pour atteindre ces objectifs. 1.2 DES CONTRAINTES TECHNIQUES ET REGLEMENTAIRES Des bureaux au format ESC ont délibérément choisi de mutualiser un ou des codes agent sur plusieurs positions de travail. Cette mutualisation n assure : - ni la traçabilité des opérations comptables par agent, - ni la traçabilité des ventes dans l application Pilote - et ne répond pas aux critères de Sûreté du réseau. 1.3 RAPPEL DU PERIMETRE DES OPERATIONS SUR LES ILOTS ESC Les opérations qui peuvent être réalisées sur un îlot ESC sont : - toutes les opérations de règlements pour l achat de produits en libre service, - toutes les opérations Enseigne et Courrier, - toutes les opérations sans cash pour La Banque Postale (notification d avoir, RIB, virements, transfert d argent avec règlement par carte bancaire si ces opérations ne peuvent pas être automatisées au travers de l accompagnement du client vers le multicanal) 2. L OBJECTIF DE LA MULTIVACATION 2.1 OBJECTIF La multivacation renforce la polyvalence des agents Tous les agents du bureau doivent pouvoir réaliser une opération sur un îlot ESC. 2 / 5
Plus précisément, les agents du front office, dont les agents des guichets assis momentanément sans activité, et les agents du back office, sont donc susceptibles de rejoindre l espace commercial pour réaliser une opération sur n importe quel îlot après avoir accueilli, pris en charge et orienté un client. 2.2 TRACABILITE DES OPERATIONS La multivacation assure : - la traçabilité des opérations comptables et - la traçabilité des ventes dans l application Pilote 3. MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT DE LA MULTIVACATION 3.1 CREATION D UN NOUVEAU PROFIL, LE PROFIL «ILOT ESC» - Le profil «Îlot ESC» est uniquement dédié aux activités sur un îlot ESC. - Ce profil intègre toutes les habilitations du profil «Guichetier avec opérations financières». - Pour une vacation sur un guichet assis de La Banque Postale, l ouverture de vacation se réalise dans les conditions habituelles, c est-à-dire avec le profil «Guichetier avec opérations financières» de manière à assurer le respect des conditions de Sûreté des fonds. 3.2 HABILITATIONS POUR LA MULTIVACATION - Associer à tous les agents le profil «Îlot ESC» sur SIBP, en E7 18, «Gestion des utilisateurs" - Associer au profil de chaque agent un point de stock 3.3 MODE DE FONCTIONNEMENT - 1. A la première utilisation du poste, un agent ouvre une session Windows. - 2. Il choisit le profil SIBP «Îlot ESC». Ce nouveau profil doit obligatoirement être sélectionné afin de ne pas avoir à recalculer les habilitations du portail par la suite (étape 5). - 3. Le portail SIBP s affiche et l agent peut réaliser ses opérations. 3 / 5
- 4. Lorsqu il souhaite rendre disponible son poste de travail, il choisit une nouvelle action sur le menu transverse SIBP : «changer d utilisateur» (ou touche F11). Sa vacation est alors suspendue. Aucun lot ne doit être en cours. - 5. Un nouvel agent peut s identifier et ouvrir une nouvelle vacation rapidement. Le portail est affiché avec les habilitations du profil «îlot ESC». En fin de journée, le dernier agent choisit «fin de vacation» entraînant la fermeture des vacations et de la session Windows. Ce fonctionnement est synthétisé par le schéma suivant : clic ici. 4. FONCTIONNEMENT AU QUOTIDIEN - Tous les guichetiers qui ouvrent une vacation sur un îlot ouvrent cette vacation avec le profil «Îlot ESC». - Tous les agents peuvent ouvrir une vacation avec le profil «Îlot ESC» même si ils ont ouvert au préalable une autre vacation, sur un autre poste de travail, avec un autre profil. - Un agent peut réaliser autant de «Changement d utilisateur» qu il le souhaite sur n importe quel îlot. Exemple : un guichetier d un guichet assis de La Banque Postale accueille puis prend en charge un client et réalise une opération sur l Îlot Pro. Il retourne dans l espace commercial et réalise une autre opération pour un autre client à l îlot «Retirer Envoyer». - Un agent qui ferme sa vacation avec une fin de vacation ferme par défaut les vacations précédentes. En conséquence, le dernier agent qui utilise le poste de travail et qui réalise la fin de vacation (en fin de journée) entraîne, sans action particulière, la fin de vacation de tous les agents qui ont travaillé sur le poste au cours de la journée. 5. IMPACT SUR LES ERREURS DE CAISSE - Techniquement, les erreurs de caisse apparaîtront au nom du premier agent qui a la vacation avec le profil «Îlot ESC». - En revanche toutes les erreurs de caisse sur les positions îlots sont de la responsabilité du bureau et non de l agent. - Il appartient à l encadrant d assurer un pilotage sur le volume et la fréquence d éventuelles erreurs de caisse. 4 / 5
6. SPECIFICITES 6.1.1 Ecran de veille et interruption de vacation - Si le poste est verrouillé, écran de veille (qui apparaît au bout de 10 minutes d'inactivité) ou interruption de vacation, c'est le code de l'agent qui a ouvert la session Windows (a priori le matin) qui pourra le déverrouiller. - Un développement est en cours afin que les agents ayant travaillé sur le poste puissent eux aussi déverrouiller le poste (objectif : fin 2010). 6.1.2 Gestionnaire de clientèles professionnelles - Le GDC Pro qui travaille sur un îlot doit utiliser le profil «Îlot ESC». - En revanche, lors de son activité de préparation de RDV ou en face à face client, il devra utiliser son profil "Gestionnaire de clientèles professionnelles" pour accéder aux outils qui lui sont dédiés. 6.1.3 Comptabilité - Le comptable peut visionner en cours de vacation l'ensemble des opérations faites sous le code public de chacun des intervenants. - Une fois la fin de vacation effectuée, le comptable ne peut pas consulter le journal de bord électronique, JBE, de chaque intervenant en le demandant individuellement par le biais du code public. Le système affichera "Aucune opération sélectionnée". - En revanche, il peut obtenir la liste des opérations en demandant à consulter le JBE du bureau, c'est-à-dire sans spécifier le code d'un agent en particulier. Il aura donc à l'écran toutes les opérations réalisées par l'ensemble des acteurs du bureau. 5 / 5