white paper éditeurs de logiciels www.pentalog.fr

Pentalog white paper éditeurs de logiciels www.pentalog.fr

Sommaire Introduction 03 Partie 1 Les bouleversements liés au web 05 1 - Un cœur de métier en évolution 05 1.1 - Proposition de valeur fondamentale d un éditeur 05 1.2 - Les modifications apportées par le web et les réponses en terme d externalisation 05 2 - Les modifications stratégiques liées au Cloud computing 06 2.1 - Impacts financiers 06 2.2 - Réaffectation des ressources 06 2.3 - Re-engineering des modèles de Go to Market 06 3 - Les nouveaux drivers de satisfaction client dans un environnement Cloud 07 3.1 - De nouveaux usages redéfinissent la satisfaction client 07 3.2 - Réagir à une pression sur les prix 07 4 - L impact du web sur les applications cœur 08 4.1 - Dé-compartimenter le système d information 08 4.2 - Architecture ouverte : données, applications, compétences 08 5 - Les RSE augmentent la proactivité dans l organisation 09 6 - Le réseau social, un must pour les éditeurs 10 7 - Les répercussions financières du passage en modèle SaaS 11 Partie 2 Les meilleures pratiques opérationnelles 12 1 - Les éditeurs web, de nouveaux «role model» 12 2 - Management opérationnel : modéliser la productivité par les KPI 13 3 - L architecture en système d information, élément critique de productivité 14 Partie 3 La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 15 1 - Le modèle Pentalog s inspire du Toyotisme 15 2 - Un ADN industriel pour une optimisation de la qualité 16 3 - Un impact structurant l ensemble des maillons de la chaîne de valeur 17 3.1 - Proposition de valeur du Cloud et de l Offshore 17 3.2 - Cloud : design, build & run 17 3.3 - Offshore : dissocier la recherche du développement 17 4 - Une amélioration continue garante du succès de Pentalog 18 5 - Un niveau de prestation qui vise l excellence 19 6 - Une extension des concepts de la méthode Agile 20 Glossaire 21 sommaire 02

Introduction L identité du groupe Pentalog est en certains points proche de celle des éditeurs de logiciels et pas uniquement du fait d une relation client fournisseur ; certes, le groupe Pentalog a servi plus de 10 % du TOP 50 des éditeurs européens, et a collaboré au total avec plus d une cinquantaine d éditeurs, de la start-up au géant mondial. L ADN du groupe Pentalog est historiquement et philosophiquement relié à celui des éditeurs de logiciels ; historiquement car le groupe Pentalog est originellement un éditeur de logiciels et son déploiement initial en Roumanie était justifié par le développement d un logiciel propriétaire ; philosophiquement car le modèle économique du groupe Pentalog se rapproche en certains points de celui des éditeurs : recherche de time to market, industrialisation de la production, veille constante des mutations entraînées par le web La rédaction d un livre blanc consacré aux éditeurs de logiciels intervient dans un contexte de mutations structurelles liées au web (réseaux sociaux, Cloud Computing, Big Data, mobilité ), mutations dont le présent document ambitionne de formuler les impacts et les réponses que le groupe Pentalog est susceptible d apporter. Par exemple, la centralisation en temps réel apportée par le Cloud raccourcit le circuit entre recherche et développement ce qui permet de mieux anticiper les demandes du client des éditeurs de logiciels. Mais d autres impacts du Cloud sont à prévoir : Un cœur de métier en évolution Les questions d infrastructure ne faisaient pas partie des attributions de l éditeur ; en proposant des offres SaaS, l éditeur doit à présent assumer cette nouvelle responsabilité. Il peut soit investir dans une infrastructure propriétaire, soit externaliser à un ou plusieurs partenaires. Il ne paraît pas souhaitable d externaliser à plusieurs partenaires ce qui diluerait la responsabilité en cas d insatisfaction. En effet, la promesse du Cloud est loin de se cantonner à la gestion de l infrastructure mais doit assurer mutualisation, sécurité, auto provisionnement, scalabilité, flexibilité, et automatisation. Toute la couche qui se situe entre l infrastructure et l applicatif doit être abordée de manière cohérente et synchronisée. C est la raison pour laquelle, le groupe Pentalog définit une offre Cloud de bout en bout (gestion de l infrastructure à partir de l offshore, SaaS enabler, back-office, design & build de boutiques en ligne etc.). Une diminution du ticket moyen par client Le mode Cloud implique l absence d intégration du fait de la notion de webservices, le «partitioning» des offres dans la logique de la facturation «on demand», et l augmentation de la part des petits clients dans le chiffre d affaires. La conjonction de ces facteurs argue en la faveur d une baisse du ticket moyen. Une telle diminution justifie un go to market industriel et précis : réduire les coûts d acquisitions de nouveaux clients, mutualiser le marketing, mécaniser le support et l «après-vente». Le savoir-faire du groupe Pentalog dans le e-commerce est un actif différenciant dans l accompagnement des éditeurs afin de rentabiliser une offre Cloud dans la mesure où il maîtrise la totalité de la chaîne (référencement, inbound marketing, e-crm, e-pricing, e-support). introduction 03

Des gains de parts de marché de l open-source L intégration croissante des applications open-source dans des Cloud hybrides permet d améliorer la perception client de la pertinence de cette forme de développement. Dans la plupart des cas, les critiques formulées à l égard de l open-source en termes de robustesse et d interopérabilité ne sont plus pertinentes. La différenciation des éditeurs doit suivre une route paradoxale : d une part augmenter la part de l open-source dans la production de leurs logiciels et d autre part assurer une innovation continue. L une des particularités du groupe Pentalog est d avoir très tôt promu des outils open-source tout en ayant la possibilité de travailler sur les outils standards. Cette avance lui a permis de formuler un regard critique sur les avantages et les inconvénients des outils afin d assurer une satisfaction client optimale. Par exemple, dans le e-commerce, le groupe Pentalog a conduit une analyse comparative sur les avantages et les inconvénients des framework open-source (Drupal, Magento, Prestashop, OS Commerce). La verticalisation métier par le réseau social La valeur d un logiciel est souvent liée à la précision de ses fonctionnalités métiers : l animation d une communauté utilisateurs est d ailleurs un bon moyen d améliorer en continu la pertinence des fonctionnalités en remontant des informations clients sur les évolutions à intégrer dans les prochaines versions. Le réseau social permet non seulement de remonter des informations en temps réel et à moindre coût, mais également de tester de nouvelles fonctionnalités en réduisant la durée, les coûts et les risques. Le rôle moteur de l ergonomie dans la conception d une offre Avec le développement de la mobilité, le rôle de l ergonomie dans l expérience utilisateur n a cessé de croître. Non seulement l ergonomie constitue un facteur clé de succès d un projet informatique mais elle a un rôle moteur dans la définition des fonctionnalités. Ainsi, les fonctionnalités ne sont plus définies uniquement par le besoin client mais elles doivent également prendre en compte ses usages. L explosion du volume de données redessine la proposition de valeur de l éditeur La structuration des données est devenue stratégique car elle augmente la zone de chalandise et les taux de conversion par une compréhension plus fine des clients. Ce d autant que des outils complexes d analyse et de segmentation de l information non structurée notamment sur les réseaux sociaux ont démontré leur efficacité. Au travers de cet exemple on comprend que l éditeur de logiciels ne peut pas occulter les Big Data dans la construction de ses offres. Les Big Data doivent donc faire l objet de nouveaux aménagements non seulement fonctionnels mais également techniques : en effet, le volume de données implique une redéfinition notamment de l architecture et des process de testing. Le groupe Pentalog est bien positionné pour gérer de tels enjeux par la conjonction d un track record BI significatif et la maîtrise de l ensemble des étapes projets (MOA, architecture, testing ) afin de pouvoir anticiper les mutations induites par les Big Data sur l ensemble des systèmes d information. introduction 04

Partie 1 : Les bouleversements liés au web 1 - Un cœur de métier en évolution 1.1 - Proposition de valeur fondamentale d un éditeur Le métier d éditeur est avant tout un métier d industriel dans le sens où l éditeur propose un produit fini commercialisé à un marché. En ce sens, l engagement de résultat est bien un élément de définition de l éditeur par opposition à l engagement de moyen ayant cours le plus souvent dans le métier des SSII. L innovation continue, le management efficace d une communauté d utilisateurs et la conception de fonctionnalités pertinentes constituent également trois éléments clé définissant le métier d éditeur. Ces éléments sont d ailleurs liés entre eux ; par exemple, le retour d expérience d une communauté d utilisateurs peut permettre de concevoir de nouvelles fonctionnalités pertinentes. Qu est ce qui définit un éditeur? Engagement de résultat Innovation continue Communauté d utilisateurs Fonctionnalités pertinentes Qu est ce qui a changé? Avec le Cloud Computing, le périmètre de service augmente et intègre le Run L accélération du cycle produit induit des pics de production fréquents Le web et les réseaux sociaux ont modifié la gestion des interactions avec les utilisateurs et les prospects Le développement de l open-source sur la couche métier induit une inflation fonctionnelle Quelles réponses en terme d externalisation? Transférer une part de l engagement de résultat à un seul partenaire stratégique à forte valeur ajoutée Externaliser en offshore à un prestataire gérant un portefeuille de projets significatifs Générer des leads en externe et en interne Augmenter la part de l open-source dans le mix applicatif et approfondir les fonctionnalités métiers 1.2 - Les modifications apportées par le web et les réponses en terme d externalisation Le passage d un modèle de licence à un modèle SaaS implique la prise en charge par l éditeur du «run» c est-à-dire de toute la partie infrastructure et couches sécurité, billing, provisioning. La garantie de résultat apportée par l éditeur à son client suppose une stratégie d externalisation à un partenaire stratégique unique avec une véritable délégation de responsabilités sur l ensemble de la chaîne de production SaaS (ergonomie, test, validation, API, sécurité, billing, provisionning, réseaux sociaux, mobilité, infrastructure...). Due principalement au développement de l open-source, l accélération du cycle de vie des applications rend nécessaire le recours à un prestataire étant à même de gérer les phases d accélération / décélération d un projet (ramp up / ramp down) afin d assurer la gestion des pics de production sans que cela ne soit trop coûteux et risqué pour l entreprise. Le web et les réseaux sociaux ont considérablement modifié la gestion des intéractions avec les utilisateurs et les prospects, la maîtrise (en interne ou avec un partenaire) du métier de lead management étant devenue indispensable. L objectif est d utiliser les informations conscientes et «inconscientes» laissées sur la toile afin de concevoir des services nouveaux. Par exemple, le tracking du parcours utilisateur sur un site peut en dire long sur les sujets qui l intéressent et incidemment sur l offre qui pourrait lui être formulée. Enfin, l open-source est désormais devenu incontournable et permet de gérer la notion de quantité c est-à-dire d augmenter le nombre de fonctionnalités à moindre coût. Partie 1 : Les bouleversements liés au web 05

2 - Les modifications stratégiques liées au Cloud computing 2.1 - Impacts financiers Le passage d un mode de licence à un modèle SaaS implique un lissage du chiffre d affaires sur une plus grande durée, les revenus de licences étant perçus up front tandis que les revenus SaaS sont perçus au fur et à mesure de l utilisation. Le périmètre d intervention de l éditeur augmente car il intègre la gestion des infrastructures, il doit donc massivement investir d où une substitution Opex / Capex. Enfin, un modèle de Webmarketing est amené à substituer partiellement le modèle commercial traditionnel impliquant une substitution coûts variables (coût des commerciaux) / coûts fixes (coût du marketing). En effet, avec les outils de tracking, le web inaugure une unification du marketing et du commerce. Cet effet est décrit dans la littérature stratégique comme la «Mass Customization», c est-à-dire que le web permet d avoir des interactions de masse tout en prenant en compte les spécificités de chacun de ses interlocuteurs. 2.2 - Réaffectation des ressources 2.3 - Re-engineering des modèles de Go to Market Face au Cloud Computing, l éditeur doit changer de paradigme sur l ensemble de la chaîne de développement : une réflexion du produit Cloud-Centric nécessite une refonte des process afin d assurer l industrialisation du lancement de nouvelles versions, et la prise en charge de la Business Intelligence et de la gestion Big Data puisque le logiciel est amené à opérer dans un environnement ouvert. Le ticket moyen en mode SaaS est souvent très inférieur à celui du modèle de licence et, d autre part, les «Cloud early adopters» ne représentent que 11 % des entreprises selon le cabinet de stratégie Bain. Dans un tel contexte, l équation économique des éditeurs n est solvable que dans la mesure où les coûts spécifiques (vente et customisation) sont mis à échelle. Une véritable stratégie de webmarketing est donc incontournable et doit être mise en œuvre selon les meilleures pratiques. Substitution coûts variables / coûts fixes Substitution Opex / Capex Lissage du revenue stream Travailler les process pour répondre à l accélération du cycle de vie produit Refonte des IHM dans le sens consumérisation / mobilité Inflation fonctionnelle Prise en charge du BI et gestion des données non structurées Prise en compte du Cloud, des réseaux sociaux et de l open-source Restructuration du P&L et du Cashflow Réaffectation des ressources Baisse du ticket moyen Baisse du coût d acquisition d un nouveau client SubstitutionVAR / Marketplace, Cloud providers Automatisation des ventes grâce à des Big Data commerciales Web marketing social, sémantique et ergonomique Pricing model favorisant le cross selling Evangélisation percutante afin de convertir les non early adopters qui représentent 89% des entreprises selon Bain Reengineering des modèles de Go to Market Partie 1 : Les bouleversements liés au web 06

3 - Les nouveaux drivers de satisfaction client dans un environnement Cloud 3.1 - De nouveaux usages redéfinissent la satisfaction client La définition d un logiciel en SaaS intègre la partie «run», gestion des infrastructures ainsi que celle de fonctionnalités transverses devenues indispensables (API, web services, mobilité, réseaux sociaux). L assiette de satisfaction client est donc largement élargie par rapport aux fonctionnalités de base. Dans le même temps, l absence d intégration liée aux webservices permet au client de changer de prestataire plus facilement et donc l insatisfaction client est immédiatement sanctionnée contrairement aux anciennes pratiques (réduction de la fidélisation, plus d obligation d amortir l investissement par un client captif). 3.2 - Réagir à une pression sur les prix La pression sur les prix est liée à l open-source dont la pénétration devient très significative. Elle implique des réponses tout à la fois quantitatives et qualitatives des éditeurs. Les efforts de R&D doivent prendre en compte la notion de process afin d aboutir à une meilleure industrialisation synonyme d un meilleur rapport quantité / qualité. Les fonctionnalités métiers deviennent également un élément différenciant de l open-source puisqu elles ne sont pas uniquement technologiques. L absence d intégration et d engagement de long terme implique un plus grand churn en cas d insatisfaction client Evolutivité des applications liées à l intensification concurrentielle et aux nouveaux supports (web, Accélération mobilité, social) du cycle de vie produit Renchérissement du coût d insatisfaction client Les applications open-source réduisent la valeur du code d où la nécessité d apporter des réponses qualitatives et quantitatives Réduction de la valeur de la ligne de code Elargissement du périmètre par la prise en charge du «run» dans un contexte d explosion du volume de données Elargissement du périmètre de la delivery Renchérissement du coût des développeurs Inflation fonctionnelle Les éditeurs doivent davantage se pencher sur les besoins métiers de leurs clients Contexte de pénurie d ingénieurs Partie 1 : Les bouleversements liés au web 07

4 - L impact du web sur les applications cœur 4.1 - Dé-compartimenter le système d information Les contraintes en terme d intégration de systèmes étant réduites dans un mode web services, le système d information moderne peut intégrer des couches modulaires hétérogènes qui épousent le modèle économique de l organisation par opposition à l ERP monolithique dont la promesse reste l homogénéité. Le système d information est alors nativement évolutif, intégrant des applications transverses et métiers unifiés par la couche réseau social et dont le coût diminue tendanciellement du fait de l augmentation de la part de l open-source dans le mix applicatif. Tendances Applications Cloud Réseaux Sociaux Big Data Open source Mobilité CRM BI ERP BPM Tester, évangéliser, réduire les coûts dans un domaine à ROI incertain Temps réel Utile pour les processus de vente collaboratif Utile quand la valeur du produit, service augmente proportionnellement au nombre d utilisateurs Utile afin d évoluer du CRM vers le e-crm Logique de coût sur les problématiques de données pour le e-crm Applications Tablettes & Smartphones Améliore la productivité et la réactivité Réduire l intégration Réduire les coûts Unifier plateforme, applications et infrastructure Collaborative decision-making Valorisation de l information non structurée BI prévisionnel Explosion du BI open-source Real-time decisioning Davantage agile et modulaire Davantage de process Amélioration continue Pas d intégration Collaborative reporting & management Nécessité d avoir un ERP ouvert sur le web afin de pouvoir absorber en continu un volume de données conséquent Cost sensitive Développer des fonctionnalités métiers Real-time reporting Innovation continue Pas de problème d intéropabilité Processus optimisés pour la collaboration et la synchronisation Gestion dynamique des informations non structurées Exemple : Bonitasoft Transformer en opportunité l'organisation éclatée en tirant parti de la collaboration distante 4.2 - Architecture ouverte : données, applications, compétences La grande nouveauté du Web est de permettre une ouverture du système d information sur l extérieur. Une telle ouverture permet à l entreprise de mieux répondre aux évolutions de son environnement et aux opportunités qu offrent son écosystème de partenaires. Par exemple, l intégration continue de données commerciales en quantité permet d alimenter la croissance de façon mécanique. Des «robots» traitent cette information, segmentent les bases de données, lancent des campagnes mails et analysent le parcours des prospects sur le site web. Une telle architecture ouverte s applique également aux applications et aux compétences puisque talents et outils peuvent se connecter à la plateforme et contribuer à l amélioration du SI en temps réel et à un coût optimisé. Partie 1 : Les bouleversements liés au web 08

5 - Les RSE augmentent la proactivité dans l organisation Le passage du 1.0 au 2.0 a constitué une véritable révolution pour les entreprises qui ont constaté que la non prise en compte du volet social dans leur gestion constituait un obstacle à leur développement. L informatique de gestion, qui reposait jusqu alors sur de la gestion de documents, de données ou de courriers, tend à se transformer en une gestion basée sur les réseaux sociaux qui constituent en quelque sorte un socle où les collaborateurs s engagent de plus en plus en restant connectés avec les activités et les personnes autour d eux. Le passage d une organisation basée sur les enregistrements à celle basée sur les interactions doit se faire par une transformation culturelle au sein de l entreprise. Passer d un comportement réactif à un comportement proactif Passage à un nouveau paradigme de gestion basé sur les réseaux sociaux, passer d un comportement réactif à un comportement proactif Processus et transactions Gestion et maintenance des fichiers Gestion de données Gestion de courrier électronique Mise en évidence des sujets Suivi des activités pour l ensemble de l organisation Masse critique de membres actifs Ecosystème de réseaux et de communautés Intégration des systèmes de production Dirigeants CA IT RH Marketing SAV R&D Communication Expertise métier Avoir une nette visibilité sur l organisation avec comme objectif principal la productivité Interagir avec les employés, donner sa vision sur les idées ou l organisation, stimuler l innovation etc... Connecter l équipe et les talents pour une amélioration qualitative et quantitative des offres Gagner en efficience et en efficacité pour les services IT Intégrer l écosystème du SI sans obstacle, mises à jour manuelles etc... Amélioration du recrutement, retenir les meilleurs talents Stimuler l apprentissage et le développement des compétences Accélération des campagnes marketing Impliquer davantage les employés à travers des brainstorming sociaux par exemple Améliorer le SAV avec des réponses communes et partagées Gagner en efficacité et rapidité Améliorer la satisfaction client Innover plus rapidement grâce au partage d idées Gagner en efficience sur les projets Communiquer plus rapidement Contribuer au Lean Management Avoir accès beaucoup plus facilement aux experts Impliquer les clients à toutes les étapes du cycle de vie du projet Former des communautés Partie 1 : Les bouleversements liés au web 09

6 - Le réseau social, un must pour les éditeurs De nombreux éditeurs de logiciels proposent aujourd hui des solutions concernant les réseaux sociaux d entreprise. Selon le cabinet Pierre Audoin Consultants, ceux-ci se classent en quatre catégories : - Les pure players (exemple de Jive ou Yammer). - Les éditeurs opportunistes qui ont développé des solutions qui au départ n étaient pas destinées à ce genre d offres. - Les éditeurs généralistes qui proposent des solutions alternatives (exemple de Microsoft avec SharePoint). - Les éditeurs experts métiers qui ont développé des RSE avec des fonctionnalités spécialisées. Le schéma montre quelles sont les synergies possibles entre un éditeur et un réseau social d entreprise. Les RSE offrent de nombreux avantages pour les entreprises utilisatrices mais aussi pour les éditeurs qui ont ainsi l opportunité de développer de nouveaux produits et services et d attaquer de nouveaux marchés porteurs. Renforcement de l évangélisation des RSE Faire du e-brand building Envoyer des messages forts afin de battre en brèche des dogmes Viser de nouveaux marchés Designer de nouvelles offres grâce au clic des prospects Tester les offres grâce à des communautés d utilisateurs Renforcer son offre par rapport aux DSI Proposition de solutions globales ou fragmentées en fonction des besoins Proposer de multiples avantages concernant les problématiques de Lean Management compatibles avec les RSE (juste à temps, équipes autonomes ) Générer des leads en temps réel Les RSE permettent le suivi de l activité au sein de l entreprise et en dehors grâce à l aperçu en temps réel des fans ou followers Générer des leads grâce au suivi des clients ou partenaires sur les réseaux sociaux Synergies entre les éditeurs de logiciels et les réseaux sociaux d entreprise Amélioration du service Partage des compétences entre les différentes équipes Montée en valeur sur le plan technique et fonctionnel Amélioration de l image de marque de l éditeur Meilleur traitement des feedbacks clients Intégration avec les portails intranet et outils collaboratifs Evolution des outils collaboratifs grâce aux RSE Association des dimensions sociales et business Complémentarité du réseau interne avec le RSE Intégration avec les offres Cloud et CRM Faciliter l usage des RSE par les offres Cloud Proposer des offres social CRM Proposer des modèles «sociaux» pour chaque type d offre De nouvelles opportunités pour les développeurs Développer de nouvelles applications grâce au web social Gagner en innovation grâce aux communautés de développeurs Extension de l écosystème des développeurs et des partenaires Partie 1 : Les bouleversements liés au web 10

7 - Les répercussions financières du passage en modèle SaaS Bad news Le passage d un modèle d éditeur classique à celui en SaaS implique la substitution de trois sources de revenus (édition, prestations, maintenance) à une seule. La structure d investissement des éditeurs s en trouve changée puisque les revenus récurrents de maintenance étaient censés couvrir les charges fixes. Enfin, la prise en charge du «run» peut augmenter les Capex et les investissements en infrastructure. La concurrence de l open-source rend indispensable une R&D plus importante, ce qui pèse sur les coûts. Good news Le passage au SaaS permet de générer de forts revenus récurrents et donc une visibilité tant que l expérience utilisateur génère un haut niveau de satisfaction client. Capitaux employés Modèle SaaS Augmentation des Capitaux employés liés à l infrastructure et au run à gérer et à l augmentation du BFR Contraction du BFR lié au lissage du CA BFR EBIT Réduction du REX facial lié à l effet SaaS et augmentation des coûts en R&D liés à la pression open-source Réduction du ROCE lié à un double effet d augmentation des capitaux employés et d une baisse des résultats ROCE Marge sur coûts variables Augmentation de la MCV liée à la baisse des coûts variables (frais commerciaux, prestations d intégration) Augmentation du PP lié à une dépendance client (données dans le Cloud ) Baisse du PP liée à l absence d installation/intégration Pricing Power CA récurrent Augmentation du CA récurrent avec une visibilité moyenne de quatre ans Partie 1 : Les bouleversements liés au web 11

Partie 2 : Les meilleures pratiques opérationnelles 1 - Les éditeurs web, de nouveaux «role model» L un des enjeux phares des éditeurs est de répondre au besoin croissant de scalabilité et d industrialisation des entreprises et ceci passe aujourd hui par le web. En effet, de nombreuses fonctionnalités et services tels que le Cloud ou les Big Data permettent aux entreprises d enregistrer des gains de productivité et d accélérer la pénétration de nouveaux marchés. Les éditeurs ayant compris le rôle structurant du web dans l amélioration de leur proposition de valeur ont gagné la bataille contre leurs concurrents à l instar du duel opposant Salesforce à Rightnow Technologies. Ils ont inventé de nouveaux paradigmes et sont devenus des «role model», exemples à suivre. Salesforce Radian Six Yammer Jive Chatter (RSE de Salesforce) qui possède de nombreuses fonctionnalités ( chat, constitution de groupes ou profils, partage de fichiers etc.) Outils pour créer des communautés et détecter les influenceurs Sociale Yammer est un réseau social d entreprise qui offre de très nombreuses fonctionnalités telles que le partage de fichiers, la création d évènements ou de communautés, connexion avec des membres extérieurs etc. Jive est un éditeur pure player de réseau social d entreprise. Son produit phare est Engage qui combine logiciel de collaboration, communauté de logiciels et applications sociales Database.com est la base de données Cloud proposée par Salesforce qui permet de stocker de très importantes quantités d informations. Traitement de millions de conversations, gestion des informations non structurées Big data Permet de stocker et d échanger de gros fichiers, d éliminer les silos dans le cadre de sa proposition de réseau social d entreprise Jive propose l hébergeur de Big Data Hadoop pour le stockage de très grandes quantités de données Web services Yammer Analytics (statistiques complètes sur les utilisateurs, l accès aux pages etc.) Enhanced Analytics (suivi statistique de l utilisation du réseau) Service de constitution de communautés et de groupes Solutions de monitoring de réseaux sociaux Jive Communauty proposé aux clients pour les requêtes et interrogations par rapport aux services Force.com, Database.com et SalesCloud sont les offres Cloud les plus importantes de Salesforce qui en font le leader mondial des solutions SaaS Offre SaaS avec différents packages mensuels Modèle économique SaaS Yammer est organisée en mode Cloud et propose des solutions RSE beaucoup plus malléables et faciles d utilisation pour les entreprises. D autre part, son offre est compatible avec les offres SaaS de Microsoft Offres SaaS API Web Services qui permet un accès simplifié aux applications, données et configurations, API Force.com qui concerne l intégration système à système Radian Six API pour le surf, la bureautique et l intégration système API développement Open-Source A travers sa plateforme, Yammer propose Activity Stream API qui permet d intégrer les applications d entreprises existantes, et de découvrir toutes les fonctionnalités des applications Jive propose Jive Core API et Jive API Open Social qui permettent d accéder aux contenus, personnes, lieux et activités Partie 2 : Les meilleures pratiques opérationnelles 12

2 - Management opérationnel : modéliser la productivité par les KPI - La dérivée de la vélocité permet de mesurer le rapport entre la variation du nombre de points de fonctions par itération, sur la variation du nombre d itérations en fonction du temps. Il donne donc une mesure temps réel de la productivité. - D un point de vue opérationnel, on peut comparer le nombre de mois hommes nécessaire pour les nouveaux projets à celui nécessaire pour les anciens projets dans la mesure où les projets sont de nature comparable. - D un point de vue fonctionnel, la vélocité est un élément clé d analyse de la productivité utilisé surtout dans le cadre des méthodes Agile. - Enfin, d un point de vue technique, le métrique reste le nombre de lignes de code par jour. Opérationnel Mois Homme Nouveau projet CA Nouveau projet Stratégique Vélocité = Nombre de points de fonctions Itération KPI de la productivité Fonctionnel Nombre de points par itération Technique Nombre de lignes de code par jour Partie 2 : Les meilleures pratiques opérationnelles 13

3 - L architecture en système d information, élément critique de productivité Posséder un niveau technique très élevé, détenir une expérience en conduite de projets et connaître le fonctionnement de l entreprise, de ses métiers et flux Savoir informer et conseiller la direction sur les conséquences technologiques et organisationnelles du nouveau SI Elevé Suivi et l encadrement des équipes de développement Assez élevé Travail assez standard qui peut s avérer rébarbatif Forte (rigueur, méthode etc.) Potentiel important qui lui permet d évoluer vers des postes de management comme responsable informatique, responsable de l'organisation ou DSI Suivi et encadrement des équipes de développement Avoir une vision systémique, technologique et globale des systèmes d information Connaissances métiers Aptitudes communicationnelles Niveau de formalisation à l écrit Travail en équipe Innovation et créativité Motivation et initiative Capacité de travail Rapide montée en compétence Leadership Culture générale du SI S O F T S K I L L S H A R D S K I L L S Langages de programmation Développement d applications Plateformes d applications Applications métiers Réseaux et communications Bases de données Operating system Process & Méthodologies JavaScript, Java, PHP, SQL, C#, ActionScript, Ruby, Python, VB.NET etc. Axure RP, Subversion, Dreamweaver, Visual Studio, Selenium, JIRA etc. SharePoint, SAS, CMS, Drupal, WordPress, Apache, Documentum etc. SiteCatalyst, Oracle BPM, Optimost, SAP ERP, Google Analytics, Oracle EBS, Webtrends etc. Internet, Intranet, Extranet, HTTP, Broadband, FTP, DNS, HTTPS, SMTP etc. Data Warehouse, Business Objects, DataStage, QualityStage, DB2, Oracle Exadata, ETL etc. Android, Apple ios, GNU/Linux, Unix, Mac OS X, Windows, etc. Business Intelligence, Data Management, Data Modeling, Project Management, ECommerce, CRM, Agile Software Development, Information Management etc. Rigueur, sens de l organisation, persuasion Organisation et rigueur Système Foglight, Nagios, OpenView,HP Quality Server, Zabbix L architecte en SI est en quelque sorte le garant de la productivité ainsi que de la parallélisation des tâches et de l interopérabilité du système d information. La décomposition en Hard et Soft Skills nous montre point par point qu il s agit d un métier très technique qui requiert de nombreuses compétences et capacités organisationnelles et communicationnelles. De par son rôle central dans l organisation du système d information d une entreprise, les capacités d analyse, de design, de développement, de qualification et de déploiement du logiciel de l architecte doivent être au meilleur niveau pour définir la meilleure architecture possible qui doit également être évolutive par rapport à l environnement sans cesse en mouvement. Partie 2 : Les meilleures pratiques opérationnelles 14

Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 1 - Le modèle Pentalog s inspire du Toyotisme La stratégie de Pentalog est basée sur un modèle triple : la réduction des coûts RH de l offshore, l industrialisation du Cloud Computing et la productivité du consulting. Baptisé Triple Play, ce modèle peut être rapproché à bien des égards du Toyotisme tant ses principes fondateurs en épousent les objectifs : - La synchronisation de la production propre au juste-à-temps est particulièrement adaptée à la collaboration en mode Cloud qui permet des intéractions clients en temps réel, à une facturation à la consommation. - Le Kaizen ou principe d autonomisation des équipes correspond aux démarches d améliorations continues propres aux démarches CMMI et ISO. - Le principe d autonomisation des machines rejoint également celui du Cloud dans la mesure où l instanciation est immédiate. L ensemble des environnements de production sont réunis avec le triptyque SaaS, PaaS et IaaS. - Le Kanban, mécanisme d ajustement de l offre à la demande, est à rapprocher du mécanisme de production à la demande caractéristique du Cloud Computing. - Les cercles de qualité sont assurés par la division Consulting formulant une réflexion industrielle et Customer-Centric de la production. Le modèle Triple Play : le toyotisme pour les éditeurs Facturation à la consommation Temps réel IaaS PaaS Synchronisation des équipes prestataires et clients Automatisation Responsabilité de l intégralité de la chaîne de qualité ISO LEAN MANAGEMENT Engagement de résultat CMMI Mode plateau Architecture MOA Centre de services Agile On Premise On Demand Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 15

2 - Un ADN industriel pour une optimisation de la qualité Du fait de son histoire à la jointure entre les communications digitales, les services informatiques et l édition de logiciels, le groupe Pentalog a constitué son ADN autour de quatre pôles structurant : - L offshore est un levier sur le coût des RH, sur les coûts de structure et d encadrement, et constitue un espace privilégié afin de mettre en œuvre une démarche d industrialisation. La vision de l offshore par le groupe Pentalog n est pas réduite à la dimension coût, même si elle en fait partie. Essentielle est la possibilité d assurer une meilleure qualité finale par l augmentation des analystes et des testeurs sans remettre en cause l équation économique d un projet. L ADN industriel de Pentalog, garant d une qualité optimale - L utilisation du web afin d assurer un effet multiplicateur sur les ventes et le recrutement, constitue un second levier permettant d associer performance financière et satisfaction client. La maîtrise de bases de données volumineuses pour le recrutement permet d assurer au client un faible niveau de risque homme clé dans la gestion de projet. Une telle maîtrise est particulièrement appréciable dans un contexte de l offshore caractérisé par une faible réversibilité. - Une amélioration continue des processus est assurée par un département Qualité surdimensionné pour la taille de l entreprise mais dont le coût est réduit du fait de sa localisation en offshore. Pour une clientèle d éditeurs exigeante sur la qualité et amenée à réduire ses coûts, la démarche d amélioration continue est un facteur essentiel de crédibilité. - Le groupe Pentalog a également fait du Cloud Computing son cheval de bataille en conceptualisant puis mettant en œuvre la notion de «livraison continue» qui définit une synchronisation totale entre les outils, les ressources du prestataire et du client afin de réduire la durée et les délais de production pour une satisfaction optimale. Valeur induite ADN Synchronisation et temps réel Mécanisation et automatisation Scalabilité et flexibilité Réduction des coûts / doublons et recours à l open-source Baisse des dépenses non liées directement à la production Automatisation permettant une réduction des risques liés aux aléas humains Maîtrise des coûts de l overhead par le dépassement de la taille critique Amélioration de la gestion du centre de service Cloud Production sur un Cloud de services assurant à la fois, livraison continue et right shore Web Utilisation d un vivier web de clients et de candidats pour réduire drastiquement les coûts de supports Business context des éditeurs Intensification de la concurrence Accélération du cycle de vie des applications Caractère incontournable du Cloud Faible réversibilité de l offshore Pression sur les prix Inflation fonctionnelle Offshore Organisation et sourcing pays afin de maîtriser le coût RH de production & de support Besoin d avantage de tests et d analyse afin de répondre à la consumérisation du SI Réduction des coûts de production directs et indirects Amélioration continue de la qualité Réduction des coûts en conservant la dynamique de l entreprise Process Amélioration continue des processus afin d atteindre la meilleure qualité au meilleur coût Pression sur les prix Nécessité d externaliser à des partenaires en amélioration continue Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 16

3 - Un impact structurant l ensemble des maillons de la chaîne de valeur 3.1 - Proposition de valeur du Cloud et de l Offshore Dans le cadre de la relation entre l éditeur et le prestataire de services informatiques, le Cloud peut générer des gains de productivité importants. Outre les gains liés à l automatisation et la mutualisation de tâches répétitives et génériques, le Cloud permet une synchronisation de la collaboration dont l ultime objectif est défini par la gestion de l intégralité de la chaîne de qualité. L augmentation du périmètre d intervention ainsi qu une synchronisation des équipes peut conduire à une responsabilité du prestataire sur l ensemble des maillons de la chaîne de qualité. Une telle responsabilité suppose néanmoins un audit approfondi de la robustesse initiale du logiciel. La «promesse éditeur» de l offshore s inscrit également dans une démarche d industrialisation sur deux volets essentiels : la mise à disposition de plus de moyens à iso coûts et un faible coût de revient pour un risque financier limité. Temps réel Automatisation Mutualisation Unité d espace Synchronisation des équipes client et des équipes du prestataire Gestion de l intégralité de la chaîne de qualité Valeur client Augmenter la qualité par un changement d unité d œuvre permettant des budgets supplémentaires en terme de contrôle, de testing et d analyse Gérer le dilemme flexibilité/ industrialisation grâce au centre de services Centraliser l ensemble des applications et des talents du client et du prestataire Design Proposer des solutions dans un contexte de pénurie des ressources humaines Tester les offres au travers d une communauté d utilisateurs Optimisation des coûts du fait de l absence d environnement de pré-production Elasticité de la puissance à coûts variables Cloud Test Build Evangélisation Vente Assurer les tests techniques d intégration, tests unitaires, tests fonctionnels et tests d indépendance Industrialiser le lancement de nouvelles offres Dissocier le R du D afin que l éditeur se concentre sur son cœur de métier qui est l innovation continue Gérer le ramp up et le ramp down Mutualiser les coûts de vente et de marketing Accélérer les cycles de vente Réduire les risques commerciaux Webmarketing à moindre coût Utiliser les bases de données à des fins d évangélisation Utiliser l écosystème Cloud dans le cadre d une évangélisation consortiale Fonctions support à moindre coût Pas de doublon de l infrastructure et de l administration Augmentation du périmètre de la delivery Gestion automatique de la qualité et du debugging Run Management de l infrastructure à moindre coût Maintenance à moindre coût Offshore 3.2 - Cloud : design, build & run Dans la phase de design, le Cloud permet de démultiplier l intelligence collective de l écosystème client-prestataires utilisateurs. L industrialisation propre au Cloud permet d assurer un time to market à moindre coût dans la phase de build. Enfin, la phase de run permet de réaliser des économies sur l infrastructure et d assurer un «pilotage automatique». 3.3 - Offshore : dissocier la recherche du développement La valeur de l offshore ne peut être pleinement appréciée qu à la condition d avoir fait le distinguo entre recherche et développement : dans le contexte actuel marqué par la pression de l open-source et le changement de paradigme concernant les attentes des utilisateurs finaux, l éditeur doit se concentrer sur son cœur de métier c est à dire la recherche. Le développement peut alors être assuré par un prestataire offshore dans des conditions industrielles et humaines optimales : gérer les phases de ramp up et de ramp down, bénéficier d un environnement industriel conforme à l état de l art, gérer les sujets liés à l ergonomie, la mobilité, les réseaux sociaux et enfin bénéficier d une richesse d encadrement (architectes, analystes, testeurs) pour une satisfaction client optimale. Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 17

4 - Une amélioration continue garante du succès de Pentalog L amélioration continue nécessite une prise de recul sur l ensemble des inputs afin d évaluer leur niveau d automatisation et de mécanisation, de les benchmarker avec les meilleures pratiques et outils et, enfin, de proposer des innovations. Le web, et notamment les réseaux sociaux ont un impact clé dans l amélioration des processus car cela permet un partage d informations, une automatisation et mécanisation par des outils logiciels ouverts en web-services. Pentalog a utilisé le web dans la refonte de ses processus et sur tous les maillons de la chaîne de valeur (commerce, recrutement, collaboration, développement produit). Architecture Fonctionnelle Technique Test Documentation Usage client Wiki Collaboration Réseaux sociaux Fréquence des intéractions internes et externes Pertes liés à des incompréhensions Incidents Qualité Reporting Change Management Projet Amélioration Continue Produit Robustesse Délai Vision métier Pré-production Développement Environnement Gestion Test Run Process Cohérent Complet Testable Formulé Traçable Veille fonctionnelle Adhérent Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 18

5 - Un niveau de prestation qui vise l excellence Les niveaux de conformité, de performance et d excellence sont les trois niveaux/étapes de qualité. Pentalog se situe aujourd hui entre la performance et l excellence et ce pour plusieurs raisons : - Un niveau de satisfaction des clients supérieur à 83 %. - Un passage du stade d amélioration continue à l innovation continue pour une parfaite adaptation au marché ainsi qu aux besoins des clients. - Une direction qualité surdimensionnée pour assurer une delivery de très haut niveau. - Une capacité à prendre en charge les aspects les plus conceptuels du projet à travers Pentalog Institute. - La création d un vivier de recrutement très élaboré (People Centric) permettant d attirer les meilleurs talents. - Une utilisation intensive et très efficace des potentialités du web pour générer des leads, gagner en expertise et innover continuellement. Définition Culture d entreprise Processus Dimension logicielle Excellence Force de proposition et appropriation de la problématique client qui conduit au succès commercial ou à un fort ROI Expertise Innovation Prise en compte de la MOA, de l analyse, du testing et de l architecture Performance Notion d hyper-qualité liée à un taux de satisfaction supérieur à 83% Dépassement de soi Amélioration continue Meilleures pratiques, environnements de développement avancés Réalisation en ligne avec le cahier des charges et les exigences dans les délais Rigueur Reporting & processus de base Bon niveau de formation Conformité Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 19

6 - Une extension des concepts de la méthode Agile L expertise de la méthodologie Agile des équipes de Pentalog lui a permis d innover par rapport au concept. La culture de l entrepreneuriat est forte au sein du groupe Pentalog, avec PentaLabbs et une responsabilisation au plus bas niveau de l organisation. La notion de productivité en temps réel est à rapprocher de celle de vélocité qui mesure le nombre de points de fonctions rapportés à une itération, ce qui permet d observer la productivité en temps réel pour une amélioration continue. La livraison continue qu instaure Pentalog lui permet, avec le Cloud, de placer ses équipes et les équipes du client dans un environnement de développement commun mutualisé et automatisé afin de produire en temps réel. Extension des concepts de l agilité afin de viser l excellence Valeur client «Real time» productivity Augmenter la vitesse Optimiser la fréquence du reporting Livraison continue Minimiser les bugs Améliorer l intéropérabilité Vélocité Agilité Intégration continue Auto-gestion Concepts Responsabilisation Productivité distante Valeur client «Entrepreneurs de vocation» Extension Pentalog Partie 3 : La «réponse éditeur» du Groupe Pentalog 20