Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée

Guide en 10 étapes pour l achat d une solution CRM adaptée Chris Bucholtz Sponsorisé par

Contents Résumé analytique...3 Introduction...4 Trois erreurs classiques à éviter lors du choix d'une solution CRM...4 Le processus d'achat d'une solution CRM...5 PHASE 1 : Bien se connaître...5 Étape 1. Examiner son activité...5 Étape 2. Bien choisir les membres de son équipe...6 Étape 3. Comprendre les réalités réglementaires...6 Étape 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM...6 PHASE 2 : Identifier ses besoins...7 Étape 5. Besoins d'intégration...7 Étape 6. Besoins d'assistance technique...7 Étape 7. Besoins métiers...7 Étape 8. Besoins en termes de fonctionnalités...8 Étape 9. Besoins financiers...8 Étape 10. Besoins en termes d'éditeurs...8 Conclusion...9 À propos de l'auteur...10 À propos de SugarCRM...10 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 2

Rédigé à l'initiative de SugarCRM, ce guide d'achat est publié par CRM Outsiders, un blog portant sur tout ce qui a trait à la gestion de la relation client (CRM). Résumé analytique Le processus d'acquisition d'une solution CRM est différent de la procédure classique suivie pour les achats informatiques. Dans la mesure où la gestion de la relation client touche tous les aspects des organisations, ces dernières doivent clairement identifier non seulement les produits et éditeurs à leur disposition, mais également leur propre fonctionnement. L'étape suivante consiste à comprendre les modes de distribution des solutions CRM et les implications financières correspondantes. Ce n'est qu'à ce stade que vous pourrez commencer à étudier les produits et éditeurs de CRM. Ne vous focalisez pas dès le départ sur les fonctionnalités proposées. Cherchez plutôt à identifier les problèmes comme le service clientèle, les roadmaps (les feuilles de route) éditeur et l'expérience sur les marchés cibles. Si les fonctionnalités sont importantes, évitez toute sélection sur ce seul facteur car vous risquez de ne plus identifier les aspects stratégiques du CRM et de vous concentrer alors sur des pans en constante évolution que les utilisateurs n'utiliseront finalement peut-être pas. Le processus d'achat d'une solution CRM peut être divisé en 10 étapes qui vous aideront à sélectionner les solutions potentielles les plus adaptées à votre activité. À ce stade, vous pourrez contacter des éditeurs pour obtenir des démonstrations et des détails afin de vous assurer que la solution retenue est la plus adaptée à votre entreprise. Ce guide vous conseille tout au long de ces dix étapes, réparties en deux phases : Phase 1 : Bien se connaître 1. Examiner son activité 2. Bien choisir les membres de son équipe 3. Comprendre les réalités réglementaires 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM Phase 2 : Identifier ses besoins 5. Besoins d'intégration 6. Besoins d'assistance technique 7. Besoins métiers 8. Besoins en termes de fonctionnalités 9. Besoins financiers 10. Besoins en termes d'éditeurs Nous vous aiderons également à cerner les erreurs généralement commises lors de la sélection d'une solution CRM pour vous éviter les problèmes qu'elles peuvent engendrer. 3 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

Introduction Personne ne se lève un matin en se disant que son entreprise a besoin d'une solution CRM. Ce constat est le fruit de dures réalités économiques : ventes en chute, problèmes de service, difficultés marketing ou escalade de problèmes interconnectés qui se répercutent dans les différents services. Or, l'achat d'une application CRM n'est pas chose simple. Le marché fourmille de sociétés, au moins 800, qui proposent des solutions CRM sous une forme ou une autre. La solution la plus adaptée à votre activité doit répondre à tout un faisceau de critères propres à votre entreprise. Si la solution retenue doit proposer les fonctionnalités appropriées, elle doit également répondre à vos critères de prix et au niveau de compétence des utilisateurs. Plusieurs facteurs permettent de déterminer la solution CRM adaptée à vos besoins. Vous devez d'abord identifier les difficultés du marché : taille de votre société, besoins spécifiques de vos ventes, équipes marketing et d'assistance, marché cible de votre société. Viennent ensuite les problèmes technologiques que rencontrera votre équipe informatique : degré d'intégration du CRM avec vos autres systèmes métiers, facilité d'intégration de la solution CRM avec les autres systèmes, mode de livraison (SaaS ou sur site), problèmes liés à l'infrastructure matérielle. Le directeur financier est lui aussi confronté à des difficultés : coûts initiaux, coûts de maintenance, coûts administratifs, coûts totaux d'implémentation et de possession. Le choix de la solution la plus acceptée est une chose ardue. Pour y parvenir, tenez compte des trois critères de base suivants : 1. Besoins économiques : la solution peut-elle répondre aux problèmes que je souhaite qu'elle résolve? 2. Besoins technologiques : la solution peut-elle s'intégrer à mes systèmes actuels? 3. Impératifs budgétaires : la solution s'inscrit-elle dans mon budget? Avant d'étudier plus en détail ces trois critères, examinons ce qu'il ne faut pas faire. Trois erreurs classiques à éviter lors du choix d'une solution CRM Avant d'aborder la procédure à suivre pour choisir une solution CRM, examinons les erreurs à ne pas commettre. Les estimations en matière d'échec des solutions CRM oscillent entre 40 et 80 %, alors même que l'intérêt que présentent les logiciels proposés n'est pas à remettre en cause. Ces échecs s'expliquent plutôt par les erreurs majeures que commettent dès le début les acheteurs. Ces erreurs peuvent être classées en plusieurs catégories. Le premier type d'erreur correspond à l'absence d'un examen objectif des problèmes qui conduisent une entreprise à vouloir investir dans une nouvelle solution CRM. Par définition, les problèmes ne sont pas plaisants. Le fait de les mettre en lumière peut être embarrassant et inconfortable, plus particulièrement pour les dirigeants sous le regard desquels les problèmes se sont développés. Pour beaucoup, la mise en évidence de ces problèmes est synonyme de limitation d'avancement. Pour cette raison, il peut être tentant de minimiser, d'occulter, voire de nier des problèmes pendant la phase de collecte des besoins. Si une telle attitude permet de dissiper temporairement toute anxiété, elle ne peut qu'être source de problèmes beaucoup plus importants à l'avenir. Des procédures d'automatisation inefficaces vous conduiront plus rapidement à l'échec pour un coût beaucoup plus élevé. La deuxième erreur la plus courante consiste à se focaliser, dès le départ, sur la technologie. Même si vous identifiez clairement les problèmes à résoudre, vous rencontrerez des difficultés si la technologie choisie ne permet pas de répondre à ces problèmes. Si l'équipe chargée de choisir une solution s'attache tout particulièrement à une fonctionnalité CRM donnée, mais que cette dernière ne répond pas à l'un des problèmes que rencontre la société, la fonctionnalité en question ne doit pas être un critère majeur dans le choix de la solution. Pire encore serait la solution qui brille par ses fonctionnalités mais qui oblige les employés à modifier leur mode de travail, surtout si ce mode de travail est performant. Un tel choix promet assurément des difficultés d'adoption par les utilisateurs, principal responsable de l'abandon d'une solution CRM dans la phase de post-implémentation, et peut contraindre la direction à déployer des tactiques oppressives pour obliger les employés à utiliser la solution CRM. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 4

La troisième erreur classique réside dans l'incapacité de définir clairement les objectifs d'une implémentation CRM, ou dans le fait de modifier ces objectifs alors même que les processus de décision et d'implémentation sont déjà en cours. Cette erreur est très fréquente. Souvent, les acheteurs, et plus particulièrement les PME, découvrent pour la première fois les idées que sous-tendent les applications CRM. Les concepts de présence sur le marché et de gestion des prospects qui sont à la base de certaines fonctionnalités CRM peuvent induire une nouvelle réflexion sur ces aspects de l'entreprise, ce qui est positif. Or, ils peuvent également faire perdre de vue les objectifs fixés lorsqu'il s'agit d'examiner l'intérêt de la solution CRM, ce qui est, pour le coup, plutôt négatif. La question «Pourquoi ma solution CRM ne me permettait-elle pas de faire telle ou telle chose?» est une chose difficile à entendre juste après l'implémentation de l'application. Les objectifs doivent être axés sur les problèmes actuels, en tenant compte de ceux qui doivent être gérés à court terme. Or, un changement fréquent de la hiérarchie de ces objectifs aura une conséquence négative sur votre processus de prise de décision et altérera votre perception de la performance de votre solution CRM. Une application CRM est vouée à l'échec si les objectifs ayant motivé sa sélection changent avant son implémentation. Maintenant que vous connaissez les trois principales erreurs à éviter, examinons les dix étapes nécessaires à la sélection d'une solution CRM. Le processus d'achat d'une solution CRM Au risque de passer pour des maîtres de l'art zen, nous commencerons en disant : l'acquisition d'une solution CRM ne débute pas par la quête d'une solution en externe, mais par l'identification des besoins à l'origine d'une telle quête. La préparation du terrain peut faire toute la différence. Un grand nombre de projets CRM «ratés» étaient condamnés avant même qu'ils ne commencent car les preneurs de décision avaient tout simplement ignoré les premières étapes du processus, pourtant essentielles. Pour cette raison, nous avons divisé le processus de sélection d'une solution CRM en deux phases : la première porte sur votre entreprise ; la deuxième, sur l'identification des besoins en CRM, ce que devraient faciliter les résultats de la première phase. PHASE 1 : Bien se connaître Étape 1. Examiner son activité La première étape consiste à mener une étude approfondie du fonctionnement de votre activité. Chacun a une idée à ce sujet, mais il existe parfois un véritable fossé entre cette perception et la réalité. La recherche d'une application CRM est tout d'abord l'occasion d'une analyse approfondie du fonctionnement de vos processus, de leur interdépendance, et de la façon dont les modifications qui leur sont apportées peut influencer les autres processus de façon inattendue. Le simple fait d'entamer un tel processus peut être décourageant. Il est donc judicieux de commencer par les processus les plus facilement identifiables : ceux qui ne fonctionnent pas. Vous pourrez alors aisément identifier les problèmes ayant déclenché le processus d'achat. Il peut s'agir d'opérations que vos employés pourraient mieux faire ou de problèmes qu'une solution CRM pourrait aider à résoudre. Cette phase du processus repose sur un niveau d'honnêteté qui peut être douloureux, même lorsque les points faibles mis à jour sont le fruit de la croissance et de l'évolution de l'entreprise. Personne ne souhaite entendre que le processus qu'il gère est inopérant ou inefficace. Cette démarche peut donc heurter les sentiments. Si votre entreprise manque des ressources nécessaires pour s'engager dans cet exercice d'analyse des processus, ou si ce processus d'analyse devait s'avérer conflictuel au sein de votre organisation, engagez un consultant externe pour vous aider. L'analyse de vos processus permettra également de mettre à jour les processus qui fonctionnent. Dans la plupart des cas, ces processus n'ont pas à être modifiés. Si vous souhaitez qu'une solution CRM corrige les processus défaillants, il va sans dire que vous ne souhaitez pas modifier ce qui fonctionne dans votre entreprise. 5 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

Pour cette raison, votre solution CRM doit s'adapter aux forces et faiblesses de votre organisation. Elle ne doit pas vous contraindre à adapter vos processus en fonction d'elle. Autre difficulté : pour les plus petites sociétés surtout, cet exercice d'analyse peut faire apparaître que l'entreprise n'est pas prête à adopter une solution CRM. Si les problèmes portent uniquement sur les personnes et processus, et qu'il est facile d'y remédier, la réponse recherchée par l'entreprise ne se trouve peut-être pas dans le CRM. L'adoption trop précoce d'une solution CRM peut engendrer des problèmes à long terme d'adoption et de flexibilité de la solution. Une fois l'analyse terminée, vous disposez de la liste des processus et activités à améliorer. Celle-ci vous aidera à identifier les fonctionnalités vitales pour votre organisation. Étape 2. Bien choisir les membres de son équipe Vous devez ensuite réfléchir aux personnes qui seront impliquées dans la prise de décision. Bien évidemment, votre équipe comprendra un membre de la direction et très certainement un membre du service informatique. Or, on constate que les décisions en matière d'application CRM sont trop souvent prises sans consultation des utilisateurs eux-mêmes. Pour identifier la solution la plus adaptée, il est pourtant essentiel de bien comprendre la manière dont ces derniers travaillent et d'identifier les problèmes de chacun ainsi que les améliorations à apporter pour accroître leur efficacité. Il est également important de connaître les inquiétudes, les objectifs et les craintes susceptibles de nuire à l'adoption de la solution. Pour ce faire, l'une des meilleures solutions consiste à mettre en place un panel d'utilisateurs finaux et de recueillir leurs commentaires pendant le processus de sélection. Cette technique présente deux avantages : d'une part, elle vous permet de mieux comprendre ce qui est important pour les utilisateurs et d'autre part, vous disposez au moment de la décision d'un ensemble de défenseurs de la solution qui peuvent contribuer à en accélérer l'adoption. Étape 3. Comprendre les réalités réglementaires Il est également important de comprendre les liens du système d'information qui contribuent à répondre aux exigences de conformité dans votre secteur. Les services financiers doivent se conformer à la loi Graham Leach Bliley. D'autres secteurs comme ceux de la santé doivent intégrer les dispositions de la loi HIPAA. Pour leur part, les entreprises publiques doivent satisfaire aux obligations de la loi Sarbanes Oxley (SOX), notamment en matière de contrôles internes, de pistes d'audit et de conformité à la norme SAS 70. Même les entrepreneurs publics peuvent être tenus de satisfaire à l'attestation et à l'accréditation du NIST (C&A). Chaque organe de réglementation oblige à adopter des techniques de gestion des données spécifiques. Certaines méthodes de distribution, notamment pour les logiciels-services (SaaS), peuvent poser problème pour le respect de ces obligations du fait de l'existence même de services partagés. Étape 4. Prévoir un budget et le site d'exploitation de la solution CRM Il va sans dire que les aspects budgétaires jouent également un rôle majeur dans le choix de la solution. Certaines entreprises sont dans l'impossibilité d'agir car soumises à des pressions économiques. D'autres sont capables d'avoir une vision à plus long terme de l'aspect financier d'un investissement dans une solution CRM. La bonne nouvelle est que le marché de la gestion de la relation client propose désormais des solutions à ces deux catégories de clients. Les logiciels sur site fournis de façon traditionnelle obligent les utilisateurs à détenir et gérer l'infrastructure technologique, notamment les serveurs, l'espace de stockage, et les fonctions de reprise après sinistre et de mise en réseau ainsi que le personnel. Il faut alors prévoir le coût initial du logiciel auquel s'ajoutent des frais de maintenance annuels. L'intégration a aussi généralement un coût. Dans la plupart des cas, cet achat est considéré comme une immobilisation. À l'inverse, les logiciels-services basés dans un cloud s'appuient sur une infrastructure mise à la disposition par l'éditeur de CRM. Dans ce cas, si des coûts d'intégration sont possibles, le coût du logiciel est divisé en frais Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 6

d'abonnement mensuels. Dans ce mode de livraison, la solution CRM est généralement considérée comme une dépense d'exploitation. À première vue, il semble facile de déterminer quel type de société utilise tel ou tel autre modèle de livraison : les sociétés plus petites soumises à des contraintes financières utilisent le cloud ; les plus grandes, dotées de ressources informatiques, utilisent les logiciels sur site. Aujourd'hui, une telle distinction n'est pourtant plus totalement vraie. De plus en plus, les grandes sociétés exploitent des applications basées dans un cloud car elles font ainsi supporter à l'éditeur les coûts de la main-d'œuvre et les besoins matériels. Par ailleurs, même si les solutions sur site deviennent, à terme, moins onéreuses que les solutions en cloud, il est toujours intéressant de se décharger de ces tâches sur un tiers. De la même manière, les petites sociétés qui évoluent dans des secteurs pour lesquels le recours à un cloud est très difficile, voire impossible, doivent adopter des solutions sur site. Comme toujours, la meilleure solution est totalement liée aux réalités de votre entreprise. Au terme de ces quatre étapes, vous devez disposer de ce qui suit : 1. Liste des processus et activités à améliorer 2. Équipe chargée du choix de la solution CRM, dont des utilisateurs CRM 3. Compréhension des contraintes réglementaires applicables 4. Idée du budget et du modèle de livraison prévu Ces quatre étapes vous donneront les outils et le cadre nécessaires pour choisir une solution CRM qui répondra réellement à vos problèmes sans trop en ajouter. PHASE 2 : Identifier ses besoins Étape 5. Besoins d'intégration Quel sera le niveau d'intégration de votre solution CRM avec les systèmes de votre société? S'agira-t-il d'une solution destinée à un service ou servira-t-elle à accroître l'orientation client de l'ensemble de votre entreprise? L'intégration peut ajouter des coûts et des retards importants à toute implémentation. Aussi, si vous envisagez d'adopter un système CRM dans l'ensemble de votre organisation, considérez la facilité d'intégration comme l'un de vos principaux critères. Si l'intégration d'une solution à vos systèmes est trop rudimentaire ou au contraire trop complexe, la solution n'est peut-être pas la plus adaptée. Étape 6. Besoins d'assistance technique Dans quelle mesure votre personnel est-il prêt à adopter de nouvelles applications et de nouveaux concepts? À moins que tous ne l'adoptent rapidement, vous aurez probablement besoin d'aide pour maîtriser le produit, mais les niveaux et coûts d'assistance peuvent varier d'un éditeur à l'autre. Le fait d'identifier le niveau de maîtrise de votre personnel vous aidera à déterminer le niveau d'assistance à demander à votre éditeur pour que votre implémentation CRM soit une réussite à long terme. Si vous anticipez d'importants besoins d'assistance, vérifiez auprès des éditeurs les coûts associés à un support de type premium. Faites également appel à votre réseau social pour identifier des entreprises ayant déjà recouru à l'assistance des éditeurs de CRM. Ces contacts peuvent en effet vous fournir des avis très précieux sur cette importante question. Si vous découvrez qu'une entreprise de niveau technologique similaire a rencontré des difficultés pour obtenir d'un éditeur qu'il réponde à ses demandes d'assistance, ou si le coût de cette assistance est exorbitant, rayez cet éditeur de votre liste. Étape 7. Besoins métiers Votre entreprise évolue-t-elle dans un secteur qui collecte des formulaires uniques de données client, ou au contraire dans lequel les clients peuvent négocier leurs modalités d'achat? Si tel est le cas, examinez plus attentivement les solutions CRM adaptées à votre secteur. Les secteurs bénéficiant d'applications CRM ciblées sont ceux des assurances, de l'immobilier, de l'agroalimentaire et des organismes caritatifs. De même, les entreprises qui passent par des canaux de distribution (en d'autres termes, par des revendeurs ou des distributeurs) peuvent avoir à gérer différents niveaux de relations client avec des partenaires, des clients directs ou des clients de partenaires. 7 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

Ces sociétés investissent souvent dans une solution CRM et sont déçues de son efficacité. Une technologie connexe, la gestion des relations partenaires (PRM), constituerait une solution plus adaptée à ces entreprises. Même si vous vous inscrivez dans un marché cible bien défini, n'oubliez pas d'examiner les systèmes CRM pour marchés horizontaux car ils peuvent, après une personnalisation adéquate, être plus performants pour votre organisation que les options à visée verticale. Étape 8. Besoins en termes de fonctionnalités Généralement, le choix d'une solution CRM repose sur la comparaison des produits au vu des fonctionnalités recherchées. Cette approche est déconseillée. Comme les solutions CRM performantes proposent toutes les mêmes fonctionnalités de base, le choix est souvent lié à la présence de fonctionnalités plus «exotiques» ou plus rarement utilisées. Votre décision peut donc reposer sur la présence d'une fonctionnalité que vous n'allez peut-être jamais utiliser. À la place, reportez-vous aux problèmes identifiés précédemment pour déterminer les approches client que votre entreprise a adoptées ou souhaite adopter, et identifiez les fonctionnalités correspondant à ces approches. Par exemple, si vous souhaitez introduire un aspect de Social CRM dans votre stratégie CRM, examinez de quelle manière une solution CRM peut être liée ou synchronisée avec les données des réseaux sociaux ou d'autres médias sociaux pour générer des processus commerciaux spécifiques ou proposer une vision étendue de la relation client. C'est à cette étape que les utilisateurs finaux trouvent toute leur place dans le processus de sélection. Donnezleur la possibilité d'identifier ce qui faciliterait leur travail et exploitez ces idées pour affiner la définition des fonctionnalités nécessaires. Étape 9. Besoins financiers À présent, vous devriez avoir en tête quelques solutions susceptibles de répondre aux problèmes identifiés en début de processus. Après avoir réfléchi aux solutions qui pourraient fonctionner, il est temps de choisir la plus avantageuse sur le plan financier. Il convient donc maintenant d'examiner les coûts cachés sachant que le coût de base n'est quasiment jamais de l'ampleur de vos dépenses en CRM. Comme nous l'avons précisé précédemment, vous devez penser aux coûts de personnalisation, d'intégration et d'assistance. Par exemple, un logiciel sur site peut être attaché à des coûts de maintenance annuels de 22 % ou plus. La détermination du coût total de votre solution CRM tant initial que sur toute la durée de vie de votre logiciel vous empêchera ultérieurement de vous écarter de votre budget. Tout ce qui vous semble trop onéreux, à court ou long terme, peut donc être rayé de votre liste. Étape 10. Besoins en termes d'éditeurs Une fois votre choix opéré, la dernière chose que vous souhaitiez est de découvrir que votre éditeur s'est trop engagé et qu'il n'assurera pas entièrement sa prestation, ou pire, qu'il sera incapable à l'avenir de vous apporter son assistance. Lorsque vous pensez avoir identifié la solution CRM appropriée, étudiez indépendamment les résultats de chacun des éditeurs. Les références éditeurs sont rarement aléatoires. Les références les plus satisfaisantes risquent de ne pas refléter l'expérience de chacun des acheteurs d'un produit donné de l'éditeur. Faites vos propres recherches, y compris via les médias sociaux, très utiles dans ce cas. Demandez si l'implémentation CRM a suscité de véritables transformations et, dans l'affirmative, quel rôle l'éditeur a joué dans tout ceci. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 8

Conclusion L'acquisition d'une solution CRM implique une série de décisions complexes, mais également une parfaite compréhension de sa propre activité. Même si, après analyse, votre entreprise préfère ne pas intégrer de solution CRM, elle gagnera tout de même en efficacité et renforcera son approche client. Si votre entreprise manque des ressources nécessaires pour s'engager dans cet exercice d'analyse des processus, ou si ce processus d'analyse devait s'avérer conflictuel au sein de votre organisation, engagez un consultant externe pour vous aider. Les consultants sont également utiles pour la phase plus traditionnelle d'intégration et d'implémentation. Une fois les processus internes bien compris, l'identification de vos besoins et leur utilisation pour réduire progressivement votre liste de solutions, peut être réalisée dans le cadre de vos besoins réels et non de besoins que vous pensez à tort être réels. Les critères à examiner ne portent pas simplement sur les fonctionnalités, comme ce qui est souvent le cas dans les analyses rapides qui tournent mal, mais autour d'un ensemble de considérations économiques englobant les intérêts des parties prenantes, le budget, l'assistance, l'intégration et les besoins propres à votre secteur d'activité. Enfin, vous devez trouver des éditeurs dont le travail convient à votre société et qui s'adaptent au niveau de maîtrise de votre organisation pour vous assurer une relation sereine à long terme. 9 Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés.

À propos de l'auteur Chris Bucholtz est rédacteur en chef de CRM Outsiders. Journaliste pendant longtemps, il tient également un blog et exerce une influence majeure sur le secteur du CRM. Il fut journaliste technologique pendant plus de 17 ans pour certains des plus grands médias imprimés et diffusés du secteur. Après avoir occupé des fonctions au sein de VAR Business, il est devenu le premier rédacteur de InsideCRM, une marque Focus.com. Il a ensuite pris les rênes de ForecastingClouds.com, un site d'information exposant le point de vue des dirigeants sur les solutions CRM et ERP en cloud, au poste de rédacteur en chef. Il signe aussi régulièrement une chronique pour CRMbuyer.com. En tant que rédacteur en chef, Chris Bucholtz se fait la voix de CRM Outsiders. Il poursuit la tradition de CRM Outsiders, qui se veut un conseiller en CRM indépendant et opiniâtre, qui donne des informations utiles et fiables au marché. Il fait appel à son vaste réseau pour encourager d'autres visionnaires en CRM à contribuer régulièrement à CRM Outsiders. À propos de SugarCRM SugarCRM est le premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM). Plus de 6 000 clients et plus de cinq cent mille utilisateurs font confiance à SugarCRM pour exécuter des programmes marketing, augmenter leurs ventes, fidéliser leurs clients et créer des applications professionnelles personnalisées. Des publications reconnues telles que CRM Magazine, InfoWorld et eweek font l'éloge de SugarCRM en raison de son design ergonomique, flexible et ouvert. SugarCRM fonctionne avec les meilleures plateformes de Cloud Computing, dont Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand et Private Clouds, ce qui offre aux clients un choix et un contrôle inégalés pour leurs données et leurs déploiements. Copyright 2011 CRM Outsiders et SugarCRM, Inc. Tous droits réservés. 10