Évaluation des Services aux étudiant-e-s

DOMAINE DE LA FORMATION EPFL-VPE-DAF Bâtiment BP Station 16 CH 1015 Lausanne Tél. : E-mail : Site web: +4121 693.48.08 statistiques.formation@epfl.ch http://ogif.epfl.ch/ Évaluation des Services aux étudiant-e-s Enquête de satisfaction menée auprès des étudiant-e-s du 6 au 21 mars 2017 Table des matières 1. Eléments principaux... 1 2. Population et contexte... 3 2.1. Genre des répondants... 3 2.2. Niveau d études des répondants... 4 2.3. Nouveaux étudiants parmi les répondants... 4 2.4. Section des répondants... 5 2.5. Age des répondants... 5 2.6. Origine des répondants... 6 3. Résultats de l enquête... 7 3.1. Conditions de réussite... 7 3.2. Gestion administrative des études... 8 3.3. Mobilité académique... 9 3.4. Bourses, finances, vie pratique, intégration et «méthode de travail»... 10 3.5. Logement...11 3.6. Difficultés personnelles, psychologiques ou financières...11 3.7. Aspects appréciés et aspects à améliorer... 12 4. Annexe : questionnaire... 13 1. Eléments principaux La modification du questionnaire rend difficile toute comparaison avec les résultats obtenus ces dernières années. Le taux de participation est de 14.4% (1152 réponses sur 7988 étudiants contactés). Cette valeur prend en compte les questionnaires partiellement remplis. Globalement, les étudiants semblent satisfaits des informations et/ou prestations qu ils ont obtenus à propos des conditions de réussite. En fonction du canal d information, entre 70% et 80% des évaluations sont positives. La recherche d information auprès de leurs pairs semble également être un canal important pour les étudiants. (38% à 74% de répondants concernés selon le canal d information.) 31.03.17 EPFL VPE - DAF Page : 1/14

Il en va de même pour les informations et/ou prestations concernant la gestion administrative des études, où les taux d évaluations positives varient entre 68% et 90% en fonction du canal d information. Moins de 40% des étudiants se disent concernés par le Guichet des services au étudiants ou leur adresse mail services.etudiants@epfl.ch. (37% à 95% de répondants concernés selon le canal d information.) Les étudiants sont plus critiques en ce qui concerne les informations sur la mobilité académique. Les taux de réponses positives varient entre 45% et 75% en fonction du canal d information. (19% à 48% de répondants concernés selon le canal d information.) Les informations et prestations concernant : bourses, financement des études, informations sur la vie pratique, intégration et cours «méthode de travail» ont reçu des évaluations variées. Les sites internet sont mieux évalués que les contacts par mail, par téléphone ou personnels. (20% à 48% de répondants concernés selon le canal d information.) Le site internet du logement obtient 80% d évaluations positives. (15% à 43% de répondants concernés selon le canal d information.) A propos des difficultés personnelles, psychologiques ou financières que les étudiants ont pu rencontrer, seulement 47% estiment avoir été toujours ou souvent bien aiguillés. (19% des répondants concernés par cette question.) Peu de commentaires ont été recueillis dans les questions ouvertes terminant le questionnaire. Les remarques qui y apparaissent semblent parfois en contradiction avec les résultats globaux de l enquête. Cela peut être un signe que les personnes qui prennent le temps de répondre à ces questions sont celles qui ont un avis tranché à partager. Les éléments relevé ci-dessous doivent donc être considérés comme des indicateurs de ce qui va bien ou mal pour certains étudiants, sans que cela puisse contrebalancer un avis global exprimé en amont dans le questionnaire. Les principaux aspects appréciés qui ressortent des questions ouvertes sont : les services offerts par le SAE et le SAC, l application IS-Academia et le site internet de l école. Les principaux aspects à améliorer sont : l accès aux conditions de réussite et aux règlements, le site internet de l école et la gestion des études au niveau Master. Le site internet de l école est donc un élément controversé étant donné qu il sort à la fois dans les aspects appréciés et dans les aspects à améliorer. Page : 2/14

2. Population et contexte L enquête de satisfaction menée auprès des étudiants Bachelor et Master sur les services qui leur sont mis à disposition a été complétement modifiée par rapport à celle effectuée ces dernières années. L enquête précédente ne permettait plus de pointer suffisamment clairement les éléments à améliorer. Cette modification rend impossible toute comparaison avec les résultats des enquêtes précédentes. La population interrogée est la même que les années précédentes : il s agit de l ensemble des étudiants Bachelor et Master présents lors de l enquête (y compris les étudiants CMS, échange IN et hors cadre). Cela représente un total de 7988 étudiants. IS-Academia a été utilisé comme moyen technique pour mettre à disposition le questionnaire. Le formulaire était disponible en anglais ou en français. L analyse des réponses est faite en garantissant l anonymat des données. Le tableau suivant indique les évolutions du nombre de répondants à l enquête, de la population EPFL ainsi que du taux de participation. tableau 1. Evolution du nombre de répondants à l enquête et du taux de participation 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 2016-217 Répondants 976 1082 1145 1019 1152 Population EPFL 7264 7735 7885 8002 7988 Taux de participation 13.4% 14.0% 14.5% 12.7% 14.4% Ancienne enquête Nouvelle enquête La nouvelle enquête étant plus longue que l enquête précédente, le taux de participation de 14.4% n est pas mauvais dans la mesure où il est supérieur à la moyenne des années précédentes. Néanmoins, il est important de mentionner que la longueur du questionnaire a provoqué un nombre important d abandons. Sur les 1152 répondants, seulement 874 ont répondu à toutes les pages du questionnaire. Le taux de réponses complètes n est donc que de 10.9%, ce qui est inférieur aux taux des années précédentes (années pour lesquelles seules les réponses complètes étaient prises en compte). La diminution de la population totale soumise à l enquête s explique par le fait que cette année l enquête a été menée début mars alors que les années précédentes elle se déroulait début novembre. 2.1. Genre des répondants 20% 15% figure 1. 15.9% Taux de participation à l enquête par genre 13.9% 10% 5% 0% Femmes (349) Hommes (803) Les femmes répondent significativement plus que les hommes. 30% des répondants sont des femmes (349/1152), alors qu elles ne représentent que 27% de la population interrogée. Page : 3/14

2.2. Niveau d études des répondants figure 2. Taux de participation à l enquête par niveau d études 20% 15% 16.3% 14.6% 13.9% 10% 5% 5.7% 0% 1ère année - CMS (406) CYBA (365) Echange IN (24) Master (357) Tout comme avec l enquête précédente, le taux de réponse des étudiants en échange IN est spécialement bas. Le taux de réponse des étudiants «1 ère année CMS» est supérieur au taux moyen de l école. Ceux des étudiants du cycle Bachelor et du Master sont proches du taux moyen de l école. 2.3. Nouveaux étudiants parmi les répondants figure 3. Taux de participation à l enquête chez les nouveaux étudiants 20% 15% 14.8% 14.3% 10% 5% 0% Nouveau (352) Pas nouveau (800) Le taux de réponse est similaire chez les nouveaux étudiants et chez les étudiants qui étaient déjà à l EPFL l année précédente et qui avaient donc répondu à l ancien questionnaire l an dernier. Page : 4/14

2.4. Section des répondants figure 4. Taux de participation à l enquête par section 25% 20% 15% 20.7% 17.0% 14.4% 12.2% 11.8% 15.8% 17.4% 15.6% 16.7% 16.3% 16.9% 15.4% 17.3% 16.7% 10% 7.8% 7.4% 5% 0% AR (87) GC SIE IN SC CGC MA PH EL GM MT MX SV IF MTE MES CMS (66) (67) (111) (73) (49) (76) (103) (44) (156) (130) (42) (120) SV (1) (13) (7) CMS (7) (120) (7) ENAC IC SB STI SV CDM EME CMS 1.6% Les étudiants des sections IF, MTE, MES et CMS sont peu nombreux à avoir participé (respectivement 1, 13, 7 et 7). Les résultats de ces sections doivent donc être interprétés avec prudence. Les sections SIE (20.7%), PH (17.4%) et GM (16.7%) ont des taux de participation significativement supérieurs au taux global de l école. À l opposé, la section AR, avec seulement 87 participants sur 1 121 étudiants interrogés, a un taux de réponses significativement plus faible que le taux global de l école. 2.5. Age des répondants figure 5. Taux de participation à l enquête par âge 25% 20% 15% 10% 18.5% 14.7% 13.3% 9.4% 5% 0% moins de 20 ans (389) 20 à 21 ans (355) 22 à 23 ans (278) 24 ans et plus (130) Les étudiants de moins de 20 ans participent significativement plus à l enquête, alors que les plus de 24 ans participent significativement moins. Malgré le changement de questionnaire, cette constatation est la même que les années précédentes. Page : 5/14

2.6. Origine des répondants figure 6. Taux de participation à l enquête par origine 25% 20% 15% 10% 15.7% 12.9% 15.4% 14.9% 16.0% 9.1% 5% 0% CH + RES (679) NRES (473) VD (300) Autres CH (327) France (406) Autres (119) Nationalité Formation antérieure Le taux de participation des étudiants suisses ou résidents est significativement supérieur à celui des non-résidents. Les étudiants de formation antérieure française ont un taux de réponse significativement plus élevé que le taux global de l école. Les taux de participation des étudiants de la catégorie «Autres» (non suisses et non français) sont significativement plus bas. Page : 6/14

3. Résultats de l enquête Les figures de ce chapitre présentent les taux de réponses par catégorie calculés sur l ensemble des étudiants concernés par la question. L effectif des étudiants concernés, l effectif total des étudiants ayant répondu et le taux d étudiants qui disent ne pas être concernés par la question sont indiqués dans le tableau à droite du graphique. 3.1. Conditions de réussite Au cours des douze derniers mois, j'ai trouvé des informations et/ou prestations de qualité au sujet des conditions de réussite de mes études : figure 7.... sur les sites web des services aux étudiants http://studying.epfl.ch/ Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions sur les conditions de réussite 314 339 106 85 Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés 844 1151 73%... en envoyant un email à services.etudiants@epfl.ch 159 149 59 70 437 1150 38%... en parlant au Guichet des services aux étudiants (boîte rouge bâtiment BP) ou par téléphone au 34345 165 150 53 77 445 1150 39%... auprès du Service académique 203 259 79 74 614 1152 53%... par ma section 378 303 95 76 852 1151 74% 0% 20% 40% 60% 80% 100% D'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord L adresse email des services aux étudiants et le contact de vive voix avec le guichet de ce service concernent moins de 40% des étudiants ayant répondu. À peine plus de 50% des répondants ont été concernés par le service académique. Pour les questions sur les conditions de réussite, il semble que les étudiants consultent en priorité leur section ou le site web des services aux étudiants. C est auprès de leur section que les réponses qu ils obtiennent les satisfont le plus, avec 80% d évaluations positives. Environ 30% des étudiants concernés par l adresse email des services aux étudiants ou le contact de vive voix avec le guichet de ce service ont donné une évaluation négative. 72 étudiants ont indiqué un autre canal. Parmi eux, 42 ont indiqué d autres étudiants ou des amis et 9 ont mentionnés le coaching. La recherche d informations auprès de leurs pairs semble donc être un canal important pour les étudiants. Page : 7/14

3.2. Gestion administrative des études Au cours des douze derniers mois, j'ai trouvé des informations et/ou prestations de qualité au sujet de la gestion administrative de mes études (immatriculation, attestations, interruption des études, facturation, stage, changement de cursus, etc.)... figure 8. 35 Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions sur la gestion administrative des études Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés... sur IS-Academia 588 278 64 965 1014 95%... sur les sites web des services aux étudiants http://studying.epfl.ch/ 197 280 85 86 648 1012 64%... en envoyant un email à services.etudiants@epfl.ch 152 112 45 68 377 1013 37%... en parlant au Guichet des services aux étudiants (boîte rouge bâtiment 146 109 53 66 374 1013 37%... auprès du service académique 177 195 62 70 504 1013 50%... par ma section 292 248 82 77 699 1013 69% 0% 20% 40% 60% 80% 100% D'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord 95% des étudiants se disent concernés par IS-Academia. De plus, 90% des étudiants concernés donnent une évaluation positive de cette application. Les proportions d étudiants concernés par l adresse email des services aux étudiants, le contact de vive voix avec le guichet de ce service et le service académique sont similaires à ceux de la première question. De même, environ 30% des étudiants concernés par l adresse email des services aux étudiants ou le contact de vive voix avec le guichet de ce service lui ont donné une évaluation négative. 15 étudiants ont indiqué un autre canal. Parmi eux, 8 ont indiqué d autres étudiants, des amis ou le coaching. Page : 8/14

3.3. Mobilité académique Au cours des douze derniers mois, j'ai trouvé des informations et/ou prestations de qualité au sujet de la mobilité académique (échanges, double-diplômes, diplômes conjoints)... figure 9. Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions sur mobilité académique Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés 453 938 48% 412 938 44% 191 938 20% 180 938 19% 284 938 30% 454 938 48% Le taux d étudiants concernés par les questions sur la mobilité est faible. Cela s explique par le fait que la mobilité n est possible qu en 3 ème année de Bachelor et au PdM. Les sources d informations et/ou de prestations les mieux évaluées sont le site web des services aux étudiants et les sections avec chacune 75% d évaluations positives. À l opposé, IS-Academia ne récolte que 45% d évaluations positives. Les trois autres sources ne concernent que 20% à 30% des répondants. 19 étudiants ont indiqué un autre canal. Parmi eux, 11 ont indiqué d autres étudiants, des amis ou le coaching. Page : 9/14

3.4. Bourses, finances, vie pratique, intégration et «méthode de travail» Au cours des douze derniers mois, j'ai trouvé des informations et/ou prestations de qualité concernant les sujets suivants : bourses, financement des études, informations sur la vie pratique, intégration, cours «méthode de travail»... figure 10. Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions sur les bourses, le financement des études,... sur le site web http://studying.epfl.ch/ 155 167 58 53 Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés 433 897 48%... sur le site web http://sae.epfl.ch/ 167 168 44 46 425 897 47%... en envoyant un email à services.etudiants@epfl.ch... en parlant au Guichet des services aux étudiants (boîte rouge bâtiment BP) ou par téléphone au 34345... en contactant les spécialistes directement (sans passer par le Guichet des services aux étudiants) 44 41 56 49 59 46 29 35 30 52 51 49 0% 20% 40% 60% 80% 100% 183 897 20% 179 897 20% 179 897 20% D'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord Un peu moins de 50% des répondants se disent concernés par les sites web studying.epfl.ch et sae.epfl.ch. Ce taux descend à 20% pour les trois autres sources informations proposées. Ce faible pourcentage pourrait indiquer que les répondants n ont pas eu besoin de s informer sur ces thématiques et que cela ne les concerne donc pas. 11 étudiants ont indiqué un autre canal. Parmi eux, 8 ont indiqué avoir reçu spontanément les informations par email. Page : 10/14

3.5. Logement Au cours des douze derniers mois, j'ai trouvé des informations et/ou prestations de qualité au sujet du logement... figure 11. Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions liées au logement... sur le site web http://studying.epfl.ch/ 72 87 60 72 Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés 291 877 33%... sur le site web http://logement.epfl.ch/ 180 121 26 47 374 877 43%... en envoyant un email à services.etudiants@epfl.ch... en parlant au Guichet des services aux étudiants (boîte rouge bâtiment BP) ou par téléphone au 34345... en contactant les spécialistes du bureau du logement (par emaillogement@epfl.c, dans leurs 24 36 60 27 36 29 41 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26 25 55 55 49 153 877 17% 135 877 15% 175 877 20% D'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord Avec 43% de répondants concernés, le site web logement.epfl.ch est la source qui est nettement la plus utilisée parmi celles proposées. Elle est également la mieux évaluée avec 80% d avis positifs. Seulement 15 étudiants ont indiqué un autre canal d information. Cela ne permet pas d en ressortir une tendance. 3.6. Difficultés personnelles, psychologiques ou financières Au cours des douze derniers mois, lorsque j'ai eu des difficultés personnelles, psychologiques, financières j'ai été... figure 12. Répartition des réponses des étudiants concernés par les questions sur les difficultés rencontrées... bien aiguillé(e) vers les spécialistes concernés 40 40 28 62 Effectif concerné Effectif total ayant répondu Taux de concernés 170 874 19%... reçu(e) dans des délais convenables 48 39 17 38 142 874 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Toujours Souvent Parfois Jamais Peu d étudiants se sont déclarés concernés par cette question et parmi eux, seulement 47% se sont sentis bien aiguillés. Page : 11/14

3.7. Aspects appréciés et aspects à améliorer A la fin du questionnaire, les étudiants étaient amenés à répondre à deux questions ouvertes. Sur les 1152 étudiants ayant commencé le questionnaire, environ 870 ont été jusqu à l étape 6 et parmi eux seulement environ 200 ont donné une réponse aux questions ouvertes terminant le questionnaire. Ce faible nombre implique que les éléments relevés ci-dessous ne doivent pas être interprétés comme des sentiments généraux, mais comme des indicateurs de ce qui va bien ou mal pour certains étudiants, sans que cela puisse contrebalancer un avis global exprimé en amont dans le questionnaire. 3.7.1. Aspects appréciés 218 étudiants ont donné une réponse à la question : «Merci d'indiquer le ou les aspects que vous avez particulièrement appréciés en lien avec les services ou les prestations utilisés» Le guichet des étudiants, SAE dans sa globalité et le Service académique ont été regroupés dans l analyse des réponses, car il s est avéré à la lecture des remarques des étudiants, qu ils ne font pas toujours la différence entre les différents services du bâtiment BP. Le groupe Guichet des étudiants SAE - SAC est cité à 64 reprises, ce qui en fait la source d informations la plus citée parmi les aspects appréciés. Les qualificatifs les plus fréquents sont la rapidité (21 réponses), la précision et l efficacité (14 réponses), ainsi que la clarté (8 réponses). L application IS-Academia est mentionnée à 34 reprises. Les qualificatifs les plus fréquents sont la simplicité (7 réponses), la diversité des informations (6 réponses) et la rapidité (5 réponses). Les sites internet de l EPFL sont mentionnés à 22 reprises comme étant un aspect apprécié. 3.7.2. Aspects à améliorer 187 étudiants ont donné une réponse à la question : «Merci d'indiquer le ou les aspects à améliorer en lien avec les services ou les prestations utilisés» 41 réponses concernent les conditions de réussite et les règlements. Ces réponses mentionnent un manque de communication, des informations difficiles à trouver et peu claires. 32 réponses concernent les sites web de l école. Là aussi, il est fréquemment mentionné que l information est difficile à trouver. L utilisation de Google à la place du moteur de recherche du site est régulièrement évoquée pour faire une recherche. 23 réponses concernent les études au Master avec toujours un manque de communication et des informations pas claires et dures à trouver. Cela concerne plus particulièrement les stages et les conditions de réussite. Page : 12/14

4. Annexe : questionnaire Page : 13/14

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