Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés

Coût total de possession des solutions CRM : frais, abonnements et coûts cachés Chris Bucholtz Sponsorisé par

Contents Résumé analytique...3 Microsoft Dynamics CRM 2011...4 Microsoft Dynamics CRM...4 Microsoft Dynamics CRM Online...5 Sage Software...6 Sage SalesLogix...6 Sage SalesLogix Cloud...7 Salesforce.com...8 Coûts cachés...8 SugarCRM...9 Analyse du TCO sur 3 ans...10 Déploiement pour 10 utilisateurs... 11 Déploiement pour 25 utilisateurs... 12 Déploiement pour 100 utilisateurs... 13 Déploiement pour 500 utilisateurs... 14 Conclusions...15 Annexes/Références...15 À propos de l'auteur...16 À propos de SugarCRM...16 2

Rédigé à l'initiative de SugarCRM, ce livre blanc est publié par CRM Outsiders, un blog portant sur tout ce qui a trait à la gestion de la relation client (CRM). Résumé analytique La manière dont les entreprises exploitent et financent les applications de gestion de la relation client (CRM) est en train d'évoluer. Auparavant, le système qui prédominait reposait sur l'acquisition d'une licence permanente : les sociétés investissaient une forte somme initiale, puis réglaient des frais de maintenance annuels plus réduits. Aujourd'hui, les fournisseurs de logiciels de CRM tendent vers un système basé sur des frais d'abonnement mensuels ou annuels pour un accès aux logiciels de CRM via Internet. Les différentes structures tarifaires sèment le trouble parmi les acheteurs qui tentent d'estimer le coût total de possession (TCO) de différents services de CRM dont le prix est établi d'après différents modèles. Ainsi, certaines sociétés proposent encore des tarifications basées sur une licence. De la même manière, certaines sociétés proposent une solution d'abonnement en plus d'une licence permanente. L'analyse suivante propose une analyse comparative des tarifs de quatre grandes solutions CRM destinées à des organisations de taille moyenne. Le cabinet Forrester Research regroupe sous cette expression d'«organisations de taille moyenne» toutes les organisations dont les revenus sont inférieurs à 1 milliard de dollars et/ou qui comptent moins de 1 000 employés. Les solutions CRM examinées dans le cadre de cette analyse du TCO sont : Microsoft Dynamics CRM 2011 Sage SalesLogix Salesforce.com SugarCRM Pour cette analyse, nous avons examiné les coûts et besoins suivants : pour les solutions sur site, nous avons tenu compte des licences serveur et utilisateur final (utilisateur nommé) ainsi que des frais de maintenance et d'assistance annuels. Pour les solutions à la demande, nous avons examiné les frais d'abonnement annuels par utilisateur final (utilisateur nommé). Chaque solution devait inclure un accès mobile, l'intégration à Microsoft Outlook, un moteur de reporting personnalisable ainsi que des fonctions de personnalisation et de configuration. Nous avons étudié le coût total de possession (TCO) sur trois ans d'un déploiement pour 10, 25, 100 et 500 utilisateurs. Nous supposons les besoins de stockage suivants : 5 Go pour un déploiement pour 10 utilisateurs ; 10 Go pour 25 utilisateurs ; 15 Go pour 100 utilisateurs et 25 Go pour 500 utilisateurs. Pour cette analyse, nous avons appliqué les prix courants en vigueur en juillet 2011. Nous n'avons pas tenu compte des conditions, volumes et autres remises (comme celles accordées en vertu de l'accord Entreprise de Microsoft). 3

Les coûts matériels liés aux déploiements sur site, notamment ceux des serveurs et des pare-feux de sécurité, et les autres coûts associés comme celui du capital humain, nécessaire à la gestion de ces systèmes, n'ont pas été inclus dans cette analyse des coûts. Toutes les informations tarifaires proviennent de sites Web dignes de confiance et sont référencées tout au long de l'analyse. Analyse des tarifs éditeur Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Dynamics CRM est une suite complète de solutions CRM axées sur les ventes, le marketing et le service clientèle. Comparable à la solution Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM est disponible sous la forme d'une solution logicielle classique avec serveur sur site ou d'un déploiement SaaS avec frais d'abonnement mensuels. Microsoft Dynamics CRM Chaque serveur exécutant Microsoft Dynamics CRM 2011 nécessite une licence serveur. Deux éditions serveur sont disponibles pour Microsoft Dynamics CRM 2011 : Microsoft Dynamics CRM 2011 Workgroup Server 2011 (maximum de cinq licences d'utilisateurs nommés) Microsoft Dynamics CRM Server 2011 Dans la mesure où cette étude du TCO examine les déploiements pour plus de cinq utilisateurs, nous nous contenterons d'examiner la tarification de Microsoft Dynamics CRM Server 2011. Les serveurs Microsoft Dynamics CRM 2011 sont concédés sous licence selon le modèle de licence Microsoft Server/CAL. En conséquence, l'entreprise doit se doter d'une licence serveur pour chacun des serveurs équipés du logiciel, plus d'une licence d'accès client (CAL) pour chacun des utilisateurs internes ayant accès à la solution CRM. Plusieurs types de licence d'accès client sont disponibles. La licence CAL la plus courante est la licence CAL utilisateur complète. Ce type de licence permet à un utilisateur de disposer d'un accès en lecture et écriture intégral à l'ensemble des fonctions de Microsoft Dynamics CRM à partir de n'importe quel périphérique. Microsoft propose, par ailleurs, une tarification pour les connexions externes. Microsoft Dynamics CRM 2011 External Connector permet aux sociétés d'étendre Microsoft Dynamics CRM à des utilisateurs externes comme des clients, des partenaires et des fournisseurs. La tarification et les licences Microsoft Dynamics sont complexes et peuvent varier en fonction de l'accord Entreprise que la société a éventuellement conclu avec Microsoft. Pour les sociétés ne bénéficiant pas d'un tel accord, Microsoft propose le programme Business Ready Licensing. À des fins de comparaison, nous appliquons pour cette étude du TCO la tarification du programme Business Ready Licensing couplée à celle pratiquée pour les licences CAL utilisateur complètes. Microsoft Dynamics CRM 2011 Business Ready Licensing Microsoft Dynamics CRM Server 2011 Serveur (par instance) 4 999 $ Licence d'accès client 999 $ External Connector (par instance de serveur) 4 999 $ Assurance logicielle (support technique et maintenance) 25 % 4

Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM Online est un logiciel-service (Software-as-as-Service) proposé dans le cadre d'un abonnement par utilisateur dans 40 pays. Microsoft Dynamics CRM Online est vendu sur la base d'un engagement annuel : Licence d'abonnement utilisateur Microsoft Dynamics CRM Online. Elle inclut 5 Go de stockage par organisation. Espace de stockage supplémentaire Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM Online Licence d'abonnement utilisateur à CRM Online Espace de stockage supplémentaire Microsoft Dynamics CRM Online Abonnement mensuel par utilisateur 44 $ 528 $ Abonnement annuel par utilisateur 9,99 $ par Go par organisation 119,88 $ par Go par organisation 5

Sage Software Sage SalesLogix SalesLogix est l'offre CRM phare de Sage Software. Sage SalesLogix est disponible sur site (Sage SalesLogix) et dans le cloud (Sage SalesLogix Cloud). La tarification de ces offres de déploiement est très différente, d'où une certaine confusion. Sage SalesLogix est proposé dans différentes versions : Standard, Advanced et Premier. Le déploiement de SalesLogix implique un certain nombre de coûts : frais de serveur, coût des licences utilisateur, frais de serveur supplémentaires pour l'accès mobile, personnalisations, intégrations, etc. Sage facture des frais de maintenance annuels en fonction du coût total de la solution. Ces frais oscillent entre 15 et 21 %, selon le niveau. Pour cette étude du TCO, nous nous appuyons sur le programme Sage Business Care Silver Plan recommandé par Sage. Dans ce programme, les frais de maintenance annuels sont de 18 %, calculés d'après le coût total. La solution Sage SalesLogix n'inclut pas les fonctions suivantes : accès mobile, extension pour Microsoft Outlook, fonctions de reporting ou de personnalisation et d'intégration. Pour accéder à ces services, les clients doivent déployer d'autres serveurs et fonctions. Configurations et personnalisations. Contrairement à ce que l'on retrouve pour toutes les autres solutions étudiées dans ce rapport, les clients Sage SalesLogix doivent supporter des frais supplémentaires pour disposer de fonctions de configuration et de personnalisation. Ceci est possible avec Sage SalesLogix Architect. Lien au serveur Exchange. Contrairement à ce que l'on retrouve pour toutes les autres solutions étudiées dans ce rapport, les clients Sage SalesLogix doivent supporter des frais supplémentaires pour bénéficier d'une intégration à Microsoft Outlook. Ceci est possible avec Sage SalesLogix Exchange Link. Mobile. Contrairement à ce que l'on retrouve pour toutes les autres solutions étudiées dans ce rapport, les clients Sage SalesLogix doivent déployer un autre serveur pour accéder à leur solution CRM à partir de leurs périphériques mobiles. Ceci est possible avec Sage SalesLogix Standard Enterprise Server. Reporting. Contrairement à ce que l'on retrouve pour toutes les autres solutions étudiées dans ce rapport, les clients Sage SalesLogix doivent déployer un serveur Sage SalesLogix Pivot Reporter pour obtenir des rapports via leur solution CRM. Il s'agit là des quatre postes de coûts supplémentaires les plus fréquemment constatés. Une présentation de l'ensemble des possibilités tarifaires de Sage SageLogix est disponible à l'adresse suivante : http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp 6

Les coûts des éditions SalesLogix se répartissent comme suit : Standard* Advanced Premier Sage SalesLogix Server 2 995 $ 5 995 $ 8 995 $ Sage SalesLogix Architect n/a 1 295 $ Inclus Sage SalesLogix Exchange Link 2 995 $ 2 995 $ Inclus Sage SalesLogix Standard Enterprise Server 2 995 $ 2 995 $ 2 995 $ Sage SalesLogix Pivot Reporter Server 3 995 $ 3 995 $ 3 995 $ Coûts serveur totaux utilisés dans ce livre blanc sur le TCO 12 980 $ 17 275 $ 15 985 $ Utilisateur nommé (1-50) 795 $ 995 $ 1 095 $ Utilisateur nommé (51-200) 695 $ 895 $ 995 $ Utilisateur nommé (+200) 595 $ 795 $ 895 $ Programme Sage Business Care Bronze Plan 15 % 15 % 15 % Programme Sage Business Care Silver 18 % 18 % 18 % Programme Sage Business Care Gold 21 % 21 % 21 % Sage SalesLogix Cloud Sage Software propose également une offre SalesLogix à la demande, Sage SalesLogix Cloud. Cette solution inclut les fonctions suivantes : accès mobile, extension pour Microsoft Outlook, fonctions de reporting, de personnalisation et d'intégration. La tarification de Sage SalesLogix Cloud repose sur un simple abonnement annuel par utilisateur. Sage SalesLogix Cloud Abonnement mensuel par utilisateur Abonnement annuel par utilisateur Utilisateur nommé 65 $ 780 $ Utilisateur simultané 100 $ 1 200 $ Pour cette étude du TCO, nous comparons uniquement le prix de l'abonnement pour un utilisateur nommé. 7

Salesforce.com Salesforce.com est uniquement proposé sous la forme d'un logiciel-service : les clients ne supportent donc aucun frais annuels de serveur et de maintenance. Les frais d'abonnement incluent la maintenance. Certaines éditions seulement proposent les fonctions suivantes : accès mobile, extension pour Microsoft Outlook et fonctions de reporting, de personnalisation et d'intégration. Les frais d'abonnement aux différentes éditions Salesforce.com se répartissent comme suit : Édition Coûts mensuel par utilisateur Coûts annuel par utilisateur Contact Manager (pas plus de 5 utilisateurs) Salesforce Group (pas plus de 5 utilisateurs) 5 $ 60 $ 25 $ 300 $ Salesforce Professional 65 $ 780 $ Salesforce Enterprise 125 $ 1 500 $ Salesforce Unlimited 250 $ 3 000 $ Dans la mesure où cette étude du TCO examine les déploiements pour plus de cinq utilisateurs, nous nous contenterons d'examiner la tarification des éditions Salesforce Professional, Enterprise et Unlimited. Coûts cachés Dans les éditions Contact Manager, Group et Professional, Salesforce.com limite arbitrairement les fonctions d'intégration et d'utilisation du client. Ainsi, les fonctions de reporting avancé, l'accès mobile complet, les fonctions d'intégration au niveau de l'api et des flux de travail à d'autres solutions logicielles ne sont disponibles que dans les éditions Enterprise et Unlimited. Les clients qui atteignent ces limites se voient donc dans l'obligation de basculer vers Salesforce édition Enterprise. Pour les produits Salesforce.com, cet aspect du TCO doit être examiné avec attention. Notez que ces charges supplémentaires ne sont pas des frais de serveur uniques : vous devez les régler chaque année pour pouvoir accéder librement à vos données et à votre système CRM. Pour plus d'informations sur la tarification de Salesforce.com, visitez la page http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp 8

SugarCRM SugarCRM est proposé dans le cadre d'un abonnement, tout comme Salesforce.com, mais avec des différences importantes. Les frais d'abonnement incluent le support ainsi que les fonctions suivantes : accès mobile, extension pour Microsoft Outlook et fonctions de reporting, de personnalisation et d'intégration. SugarCRM tend à limiter les fameux frais cachés que certains fournisseurs de solutions CRM n'hésitent pas à exclure des coûts de leurs licences de base. Par ailleurs, la solution Sugar peut être déployée à la demande ou en tant que logiciel-service, ou encore sur les serveurs de l'utilisateur. La solution Sugar peut aussi être déployée sur un certain nombre de clouds publics comme Amazon EC2, Windows Azure, Rackspace et IBM GTS. Les partenaires de Sugar déploient également des instances client dans leurs clouds privés. Contrairement aux autres éditeurs de solutions CRM qui proposent un choix d'options de déploiement, Sugar est facturé de façon identique, quelle que soit l'option retenue. Quatre types d'abonnement Sugar sont disponibles : Professional, Corporate, Enterprise et Ultimate. Pour obtenir le comparatif de ces versions, visitez la page https://www.sugarcrm.com/crm/products/editions. Les tarifs appliqués sont les suivants : Édition Coût mensuel par utilisateur Coût annuel par utilisateur Sugar Professional 30 $ 360 $ Sugar Corporate 45 $ 540 $ Sugar Enterprise 60 $ 720 $ Sugar Ultimate 100 $ 1 200 $ 9

Analyse du TCO sur 3 ans Chaque solution CRM est unique ; les tarifs pratiqués varient donc de l'un à l'autre. Étant donné la grande disparité des offres en termes de coûts initiaux et de coûts associés, une analyse des coûts sur un an ou pour un utilisateur est insuffisante. Il est donc nécessaire de comparer sur la durée les coûts totaux associés aux produits à la demande ou SaaS avec ceux des solutions sur site ou basées sur serveur. Pour cette analyse, nous avons examiné les coûts et besoins suivants : pour les solutions sur site, nous avons tenu compte des licences serveur et utilisateur final (utilisateur nommé) ainsi que des frais de maintenance et d'assistance annuels. Pour les solutions à la demande, nous avons examiné les frais d'abonnement annuels par utilisateur final (utilisateur nommé). Chaque solution devait inclure un accès mobile, l'intégration à Microsoft Outlook, un moteur de reporting personnalisable ainsi que des fonctions de personnalisation et de configuration. Remarque : Sage SalesLogix Standard n'offre aucune fonction de configuration et de personnalisation. L'analyse du TCO étant de ce fait biaisée, nous avons placé un astérisque en regard de la solution Sage SalesLogix Standard dans les graphiques illustrés. Nous avons étudié le coût total de possession (TCO) sur trois ans d'un déploiement pour 10, 25, 100 et 500 utilisateurs. Nous supposons les besoins de stockage suivants : 5 Go pour un déploiement pour 10 utilisateurs ; 10 Go pour 25 utilisateurs ; 15 Go pour 100 utilisateurs et 25 Go pour 500 utilisateurs. Pour cette analyse, nous avons appliqué les prix courants en vigueur en juin 2011. Nous n'avons pas tenu compte des conditions, volumes et autres remises (comme celles accordées en vertu du Microsoft Accord Entreprise). Les tarifs sont donnés en dollars américains. Les coûts matériels liés aux déploiements sur site, notamment ceux des serveurs et des pare-feux de sécurité, et les autres coûts associés comme celui du capital humain, nécessaire à la gestion de ces systèmes, n'ont pas été inclus dans cette analyse des coûts. 10

Déploiement pour 10 utilisateurs 100 000 $ TCO sur 3 ans (10 u.lisateurs) 90 000 $ 80 000 $ 70 000 $ 60 000 $ 50 000 $ 40 000 $ 30 000 $ 20 000 $ 10 000 $ - $ Sugar Professional Microso= Dynamics CRM 2011 Online Sugar Corporate Sugar Enteprise Sage SalesLogix Cloud Salesforce Professional Microso= Dynamics CRM 2011 Sage SalesLogix Standard* Microso= Dynamics CRM 2011 (Connecteur externe) Sugar UlNmate Sage SalesLogix Premier Sage SalesLogix Advanced Salesforce Enterprise Salesforce Unlimited 11

Déploiement pour 25 utilisateurs 250 000 $ TCO sur 3 ans (25 u.lisateurs) 200 000 $ 150 000 $ 100 000 $ 50 000 $ - $ Sugar Professional Sugar Corporate Microso: Dynamics CRM 2011 Online Sage SalesLogix Standard* Microso: Dynamics CRM 2011 Sugar Enteprise Sage SalesLogix Cloud Salesforce Professional Microso: Dynamics CRM 2011 (Connecteur externe) Sage SalesLogix Advanced Sage SalesLogix Premier Sugar UlJmate Salesforce Enterprise Salesforce Unlimited 12

Déploiement pour 100 utilisateurs 1 000 000 $ TCO sur 3 ans (100 u.lisateurs) 900 000 $ 800 000 $ 700 000 $ 600 000 $ 500 000 $ 400 000 $ 300 000 $ 200 000 $ 100 000 $ - $ Sugar Professional Sage SalesLogix Standard* MicrosoB Dynamics CRM 2011 Online Sugar Corporate Sage SalesLogix Advanced MicrosoB Dynamics CRM 2011 MicrosoB Dynamics CRM 2011 (Connecteur externe) Sage SalesLogix Premier Sugar Enteprise Sage SalesLogix Cloud Salesforce Professional Sugar UlPmate Salesforce Enterprise Salesforce Unlimited 13

Déploiement pour 500 utilisateurs 5 000 000 $ TCO sur 3 ans (500 u.lisateurs) 4 500 000 $ 4 000 000 $ 3 500 000 $ 3 000 000 $ 2 500 000 $ 2 000 000 $ 1 500 000 $ 1 000 000 $ 500 000 $ - $ Sugar Professional Sage SalesLogix Standard* Sage SalesLogix Advanced Microso@ Dynamics CRM 2011 Online Sugar Corporate Sage SalesLogix Premier Microso@ Dynamics CRM 2011 Microso@ Dynamics CRM 2011 (Connecteur externe) Sugar Enteprise Sage SalesLogix Cloud Salesforce Professional Sugar UlLmate Salesforce Enterprise Salesforce Unlimited 14

Conclusions Le choix d'une solution CRM adaptée à votre activité repose sur de nombreux facteurs. Le coût total de possession n'est que l'un d'entre eux. Cependant, l'importance d'un faible TCO augmente lorsque l'on considère le cycle de vie d'un déploiement CRM. Le choix d'une solution CRM d'entrée de gamme et peu coûteuse peut, à prime abord, apparaître comme un choix judicieux. Pourtant, si ce système ne peut évoluer avec votre activité, le déploiement de votre solution risque de s'avérer beaucoup plus onéreux sur le long terme. De la même manière, si certains produits semblent être concédés sous licence à un prix donné, pensez à bien vous renseigner sur les frais supplémentaires liés à l'intégration de cet outil avec d'autres systèmes ou à demander si vous bénéficiez de l'accès mobile. Cette courte analyse présente l'essentiel des coûts d'achat et de maintenance d'un système CRM. Il existe plusieurs modèles de tarification et de déploiement. Il est donc important de bien déterminer le modèle qui répond le mieux aux besoins de votre activité. Avant toute décision, estimez la valeur que doit générer le déploiement, notamment les coûts difficilement chiffrables. Annexes/Références Tarification pour Sage SalesLogix : http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp Tarification pour Sage SalesLogix Cloud : http://customerfx.com/pages/saleslogix_cloud/2011/03/05/saleslogix-cloud-pricing.aspx Tarification pour Microsoft Dynamics CRM : http://crmdynamics.blob.core.windows.net/docs/pricing_licensing_guide.pdf Tarification pour Salesforce.com : http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp Tarification pour SugarCRM : http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions 15

À propos de l'auteur Chris Bucholtz est rédacteur en chef de CRM Outsiders. Journaliste pendant longtemps, il tient également un blog et exerce une influence majeure sur le secteur du CRM. Il fut journaliste technologique pendant plus de 17 ans pour certains des plus grands médias imprimés et diffusés du secteur. Après avoir occupé des fonctions au sein de VAR Business, il est devenu le premier rédacteur de InsideCRM, une marque Focus. com. Il a ensuite pris les rênes de ForecastingClouds.com, un site d'information exposant le point de vue des dirigeants sur les solutions CRM et ERP en cloud, au poste de rédacteur en chef. Il signe aussi régulièrement une chronique pour CRMbuyer.com. En tant que rédacteur en chef, Chris Bucholtz se fait la voix de CRM Outsiders. Il poursuit la tradition de CRM Outsiders, qui se veut un conseiller en CRM indépendant et opiniâtre, qui donne des informations utiles et fiables au marché. Il fait appel à son vaste réseau pour encourager d'autres visionnaires en CRM à contribuer régulièrement à CRM Outsiders. À propos de SugarCRM SugarCRM est le premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM). Plus de 6 000 clients et plus de cinq cent mille utilisateurs font confiance à SugarCRM pour exécuter des programmes marketing, augmenter leurs ventes, fidéliser leurs clients et créer des applications professionnelles personnalisées. Des publications reconnues telles que CRM Magazine, InfoWorld et eweek font l éloge de SugarCRM en raison de son design ergonomique, flexible et ouvert. SugarCRM fonctionne avec les meilleures plateformes de Cloud Computing, dont Amazon EC2, Microsoft Azure, Sugar On-Demand et Private Clouds, ce qui offre aux clients un choix et un contrôle inégalés pour leurs données et leurs déploiements. 16