ITIL V3 Transition des services : Ambition, objectifs et objet des processus Création : juin 2009 Mise à jour : août 2009
A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2
Sommaire 1 Processus de planification et de support à la transition... 4 1.1 Ambition (goals) du processus... 4 1.2 Objectifs (objective) du processus... 4 1.3 Objet (purpose) du processus... 4 2 Processus de gestion des changements... 5 2.1 Ambition (goals) du processus... 5 2.2 Objectifs (objective) du processus... 5 2.3 Objet (purpose) du processus... 5 3 Processus de gestion des configurations et des actifs de service... 6 3.1 Ambition (goals) du processus... 6 3.2 Objectifs (objective) du processus... 6 3.3 Objet (purpose) du processus... 6 4 Processus de gestion des déploiements et des mises en production... 7 4.1 Ambition (goals) du processus... 7 4.2 Objectifs (objective) du processus... 7 4.3 Objet (purpose) du processus... 7 5 Processus de tests et validation des services... 8 5.1 Ambition (goals) du processus... 8 5.2 Objectifs (objective) du processus... 8 5.3 Objet (purpose) du processus... 8 6 Processus d'évaluation (des plans de test d'un changement)... 9 6.1 Ambition (goals) du processus... 9 6.2 Objectifs (objective) du processus... 9 6.3 Objet (purpose) du processus... 9 7 Processus de gestion des connaissances... 10 7.1 Ambition (goals) du processus... 10 7.2 Objectifs (objective) du processus... 10 7.3 Objet (purpose) du processus... 10 3
1 Processus de planification et de support à la transition 1.1 Ambition (goals) du processus Planifier et coordonner les ressources pour s'assurer que les exigences de la stratégie des services appliquées dans la conception des services pour concevoir une approche globale sont effectivement respectées dans l'exploitation des services. Identifier, gérer et contrôler les risques de dysfonctionnements des activités de transition. 1.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectifs concrets : Planifier et coordonner les ressources pour mettre en production avec succès un nouveau service ou la modification d'un service dans les estimations prévues de coûts, de qualité et de délais. S'assurer que toutes les parties adoptent un cadre commun de processus standards réutilisables et des systèmes(outils logiciels) les supportant de manière à augmenter l'efficacité et l'efficience de la planification globale et des activités de coordination. Fournir une planification claire et compréhensible qui va permettre aux projets de changements clients et de conduite des affaires d'aligner leurs activités sur les plans de transition des services. 1.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre ces objectifs, le processus a pour objet : Planifier les ressources et la capacité appropriées pour fabriquer les packages d'installation, intégrer, livrer, tester, déployer et mettre en production les nouveaux services et modifications des services. Fournir du support aux équipes et intervenants de la transition des services. Planifier les changements de manière à assurer que l'intégrité de tous les actifs clients, actifs de service et configurations puisse être maintenue tout au long de la transition du service. S'assurer que tous les écarts, risques et difficultés de la transition des services sont signalés aux décisionnaires et parties prenantes appropriés. Coordonner les activités dans les projets, les interventions fournisseurs et les équipes internes quand cela s'avère nécessaire. 4
2 Processus de gestion des changements 2.1 Ambition (goals) du processus Répondre aux évolutions des besoins d'affaires des clients tout en maximisant la valeur (des services) et en réduisant les nuisances dues aux incidents, dysfonctionnements et au travail à refaire (re-work). Répondre aux demandes de changement des organisations d'affaires et de l'organisation informatique qui vont aligner les services sur les besoins d'affaires. 2.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectif concret : S'assurer que les changements sont enregistrés puis évalués, autorisés, classés par priorité, planifiés, testés, implantés, documentés et revus de manière contrôlée. 2.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet : De s'assurer que des méthodes standardisées et des procédures sont utilisées pour un traitement efficient et rapide de tous les changements. De s'assurer que tous les changements sur les items de configuration et les actifs de service sont enregistrés dans le système de gestion des configurations (CMS = Configuration Management System). De s'assurer que les risques encourus par les affaires sont optimisés de bout en bout. 5
3 Processus de gestion des configurations et des actifs de service 3.1 Ambition (goals) du processus Supporter les besoins et objectifs de contrôle des affaires et des clients. Supporter des processus efficaces et efficients de la gestion des services en fournissant des informations fiables sur les configurations pour permettre aux intervenants de prendre des décisions au bon moment (c'est-à-dire pour autoriser changements et déploiements, pour résoudre plus rapidement incidents et problèmes). Minimiser le nombre de difficultés portant sur la qualité et la conformité causées par des configurations incorrectes de services et d'actifs. Optimiser les actifs de service, les configurations techniques (IT configurations), les aptitudes et les ressources. 3.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectif concret : Définir et contrôler les composants des services et de l'infrastructure et maintenir à jour les informations de configuration sur les services et l'infrastructure actuels et prévus, ainsi que conserver un historique de ces informations. 3.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet : D'identifier, de contrôler, d'enregistrer, de réaliser les comptes-rendus, d'auditer et de vérifier les items de configuration et les actifs de service, comprenant les versions, les bases de référence (baselines), les sous-composants, leurs attributs et liens entre eux. Avoir l'autorité sur, gérer et protéger l'intégrité des items de configuration et des actifs de service (et, lorsque cela est approprié, les actifs de leurs clients) au travers du cycle de vie des services en s'assurant que seuls les composants autorisés sont utilisés et que seuls les changements autorisés sont mis en oeuvre. S'assurer de l'intégrité des configurations et des actifs nécessaire pour contrôler les services et l'infrastructure des TI en mettant en place et en utilisant un système complet de gestion des configurations (CMS = Configuration Management System). 6
4 Processus de gestion des déploiements et des mises en production 4.1 Ambition (goals) du processus Déployer les packages d'installation en production et de faire fonctionner correctement le service de manière à délivrer de la valeur au client et à être capable de passer le relai à l'exploitation des services. 4.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectifs concrets : S'assurer qu'il y a des calendriers clairs et compréhensibles de déploiement et d'installation pour permettre aux projets de changements d'affaires et clients d'aligner leurs activités sur ces calendriers. S'assurer qu'un package d'installation peut être construit, installé, testé et déployé efficacement sur un groupe de configurations ou un environnement cible avec succès et dans le respect du calendrier prévu. S'assurer qu'un nouveau service ou un service modifié et ses systèmes, technologies et organisations impactés sont capables de répondre aux exigences du service, c'est-à-dire son utilité, ses garanties et niveaux de service. S'assurer de minimiser les impacts imprévus sur les services en production et les organisations d'exploitation et de support. S'assurer que les clients, les utilisateurs et les équipes informatiques impliqués dans la gestion des services sont satisfaits des pratiques de la transition des services et des résultats qu'elle produit (c'est-à-dire la documentation utilisateur et la formation). 4.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet de : Définir et de valider les plans de déploiement et d'installation avec les clients et les parties prenantes. S'assurer que chaque package d'installation est constitué d'un ensemble de composants de service et d'actifs associés qui soient compatibles chacun avec les autres. S'assurer que l'intégrité d'un package d'installation et de ses composants est conservée tout au long des activités de la transition des services et tracée correctement dans le système de gestion des configurations (CMS). S'assurer que tous les packages d'installation et de déploiement peuvent être tracés, installés, testés, vérifiés et/ou désinstallés ou restaurés en cas de besoin. S'assurer que les changements concernant l'organisation et les parties prenantes pendant les activités de déploiement et d'installation sont gérés. Enregistrer et gérer les écarts, les risques, les difficultés créés par un nouveau service ou un service modifié et prendre les actions correctives nécessaires. S'assurer du transfert de connaissances pour permettre aux utilisateurs et clients d'optimiser leur utilisation du service afin de suppporter au mieux leurs activités d'affaires. S'assurer que les compétences et la connaissance sont transférées aux équipes d'exploitation et de support pour leur permettre de fournir, supporter et maintenir le service conformément aux garanties et niveaux de service prévus. 7
5 Processus de tests et validation des services 5.1 Ambition (goals) du processus S'assurer qu'un futur service fournira de la valeur aux clients et à la gestion des affaires. 5.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectifs concrets de : Fournir la preuve qu'un package d'installation mettra en place un nouveau service ou un service modifié qui délivrera les résultats et la valeur attendus par les clients dans les coûts, les capacités et la suppression des contraintes tels que prévus. Valider qu'un service est adapté au besoin : il délivrera la performance requise avec la suppression des contraintes identifiées. S'assurer qu'un service est adapté à l'usage : il répond aux spécifications demandées dans des termes et des conditions d'utilisation donnés. Confirmer que les besoins des clients et des parties prenantes pour le futur service ont été correctement définis et remédier précocément à toutes les erreurs et variations dans le cycle de vie du service (il est considérablement moins cher d'intervenir en amont par rapport à la correction des erreurs en production). 5.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet de : Planifier et implanter un processus structuré de test et de validation permettant d'apporter la preuve objective que le futur service supportera les exigences d'affaires des clients et des parties prenantes, incluant les niveaux de service. Assurer par la qualité un package d'installation, ses constituants, le service résultant et son aptitude pour chaque mise en production. Identifier, évaluer et traiter les difficultés, les erreurs et les risques au travers de la transition des services. 8
6 Processus d'évaluation (des plans de test d'un changement) 6.1 Ambition (goals) du processus Etablir correctement les attentes de toutes les parties concernées (par une demande de changement) Fournir des informations complètes et fiables à la gestion des changements pour être sûr qu'un futur service qui perturbera les services en production et introduira des risques ne soit pas traité sans validation. 6.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectifs concrets de : Evaluer les effets voulus d'un changement et, dans une mesure raisonnable compte-tenu des contraintes de capacité, de ressources et d'organisation, les effets négatifs potentiels. Fournir des résultats de bonne qualité afin que la gestion des changements puisse prendre la décision d'approuver ou non le changement en tout connaissance de cause. 6.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet de : Fournir des moyens standardisés et pertinents de déterminer la performance d'un changement dans le contexte actuel des services et de l'infrastructure ainsi que dans ce qui sera mis en place dans le cadre de ce changement. 9
7 Processus de gestion des connaissances 7.1 Ambition (goals) du processus S'assurer que la bonne information est délivrée au bon endroit ou à la bonne personne, au bon moment pour permettre des décisions éclairées. 7.2 Objectifs (objective) du processus Pour réaliser cette ambition, le processus a pour objectifs concrets de : Permettre aux organisations d'améliorer la qualité des prises de décision en s'assurant que les données et informations fiables et sécurisées soient disponibles tout au long du cycle de vie des services. 7.3 Objet (purpose) du processus Pour atteindre cet objectif, le processus a pour objet de : Permettre au fournisseur de services d'être plus efficace et améliorer la qualité de service, augmenter la satisfaction et réduire les coûts du service. S'assurer que les équipes ont une compréhension claire et commune de la valeur apportée par les services qu'ils fournissent aux clients et de la manière dont des bénéfices sont réalisés par l'utilisation de ces services. S'assurer que, à un endroit et un moment donnés, les équipes du fournisseur de services ont les informations adéquates sur : o o o o qui utilise actuellement leurs services les niveaux actuels de consommation les contraintes de la fourniture des services les difficultés rencontrées par les clients en essayant de réaliser tous les bénéfices prévus de l'utilisation des services. 10