Sommaire CHAPITRE 1 L identification de la clientèle... 11 1. Mettre en œuvre une démarche mercatique... 12 2. Proposer un produit adapté aux consommateurs... 13 Notions... 15 1. Repérer la démarche mercatique... 19 2. Appliquer des critères de segmentation... 20 3. Identifier les facteurs d influence... 21 4. Établir une typologie de la clientèle... 22 Application 1 À la conquête d un nouveau marché... 23 CHAPITRE 2 Le système d informations clientèle... 26 1. Comprendre le système d information mercatique... 26 2. Analyser les flux d informations commerciales... 27 3. Investir dans les technologies... 28 Notions... 31 1. Gérer un annuaire et améliorer la diffusion de l information... 33 2. Adapter un schéma relationnel... 33 CHAPITRE 3 La prospection... 35 1. Sélectionner les cibles et suivre la prospection... 36 2. Élaborer le suivi de prospection et choisir une méthode de prospection... 36 3. Réaliser la lettre de publipostage... 39 Notions... 41 1. Choisir une méthode de prospection... 45 2. Critiquer une lettre de vente... 45 3. Analyser un catalogue... 46 Application 2 La prospection à l étranger... 47 Application 3 L évaluation des résultats d une campagne de prospection... 47
CHAPITRE 4 La gestion des appels d offres... 49 1. Identifier les sources de publicité des appels d offres publics et détecter les offres... 50 2. Mettre en place un suivi des réponses aux appels d offres publics... 52 3. Répondre aux appels d offres... 53 4. Enrichir les données commerciales... 54 Notions... 55 1. Formaliser la procédure de réponse aux appels d offres... 57 2. Rédiger une synthèse sur l impact de la dématérialisation des offres... 57 3. Répondre à une demande de prix... 57 Application 4 L automatisation des documents de réponse et de suivi de réponse... 59 CHAPITRE 5 Le processus de vente : les documents commerciaux... 61 1. Suivre les propositions commerciales... 62 2. Réaliser les documents commerciaux... 64 3. Suivre les livraisons... 69 Notions... 71 1. Mettre en place une procédure de relance et relancer... 77 2. Les conditions générales de vente... 78 3. Choisir un transporteur... 80 Application 5 La préparation de la réunion trimestrielle... 81 Application 6 Le suivi des règlements des clients... 81 CHAPITRE 6 Les contrats commerciaux... 83 1. Repérer et caractériser les différents types de contrats commerciaux... 84 2. Rédiger une proposition commerciale... 87 3. Suivre les contentieux relatifs aux contrats commerciaux... 88 Notions... 89 1. Suivre les échéances d un contrat de location... 93 2. Régler un problème relatif à un contrat de transport... 94 3. Préparer un contrat de maintenance... 96
CHAPITRE 7 L accueil des clients... 97 1. Informer le client... 98 2. Accueillir le client... 98 Notions... 101 1. Soigner l accueil le registre de langage... 107 2. Aménager l espace d accueil... 107 3. Informer un client... 109 Application 7 Les normes et les rituels des Français... 111 CHAPITRE 8 La réclamation des clients... 115 1. Prendre en compte les réclamations... 116 2. Traiter les réclamations... 117 3. Suivre et traiter les causes des réclamations... 121 Notions... 123 1. Traiter les réclamations... 125 2. Proposer des indicateurs... 126 Application 8 Jeu de rôles : le traitement d une réclamation... 127 CHAPITRE 9 La fonction achats... 131 1. Évaluer les enjeux de la fonction achats... 132 2. Repérer et améliorer l organisation des achats... 132 3. Définir les responsabilités de l acheteur dans l organisation... 135 Notions... 137 1. Formuler un appel d offres... 141 2. Définir le besoin... 141 3. Rédiger le cahier des charges et la lettre d appel d offres... 141 4. Enquêter sur la fonction Achats... 142 Application 9 Programme d approvisionnement et analyse ABC... 143
CHAPITRE 10 La sélection des fournisseurs... 145 1. Rechercher et consulter les fournisseurs... 146 2. Comparer les offres et choisir le fournisseur... 146 3. Évaluer les fournisseurs... 147 Notions... 149 1. Rechercher des fournisseurs... 153 2. Consulter les fournisseurs... 153 3. Analyser les offres des fournisseurs... 154 4. Évaluer les fournisseurs... 155 Application 10 L organisation du service des Achats... 157 CHAPITRE 11 La négociation des achats... 159 1. Connaître le périmètre de la négociation d achat... 160 2. Définir les objectifs de la négociation d achat et structurer la démarche... 161 3. Préparer une négociation... 162 4. Organiser la réunion de négociation... 163 Notions... 165 1. Analyser un argumentaire d achat... 169 2. Sélectionner un fournisseur et préparer la négociation... 171 3. Élaborer un plan de négociation... 173 4. Organiser et planifier les contacts avec les fournisseurs... 173 CHAPITRE 12 Le suivi des achats... 175 1. Découvrir la procédure actuelle des achats... 176 2. Améliorer l informatisation des achats... 178 3. Surveiller et contrôler l exécution de la commande... 179 Notions... 181 1. Formaliser et représenter le processus d achat... 187 2. Suivre les achats et les règlements... 189 3. Améliorer l organisation comptable des achats... 192 4. Mettre en place une solution d e-procurement... 193 Application 11 La passation de la commande et le suivi des livraisons... 195 Application 12 La préparation d un programme d approvisionnement... 197 Application 13 La prévision des dates de commande et de livraison... 198
CHAPITRE 13 Les relations partenariales avec les fournisseurs... 199 1. Améliorer la qualité des composants achetés... 200 2. Améliorer le suivi des fournisseurs... 201 3. Développer les relations partenariales... 202 Notions... 203 1. Évaluer les fournisseurs... 207 2. Améliorer le suivi des fournisseurs... 207 3. Renforcer le partenariat... 209 4. Mettre en place des relations partenariales... 209 CHAPITRE 14 La facturation des achats et des ventes... 211 1. Analyser et contrôler des documents commerciaux... 212 2. Gérer les erreurs détectées sur les documents commerciaux... 217 3. Comprendre les principes de comptabilisation des documents commerciaux... 218 Notions... 221 1. Contrôler une facture de doit... 225 2. Présenter et enregistrer des factures de doit et d avoir... 226 3. Enregistrer un retour d emballages consignés... 227 4. Reconstituer une facture à partir d une écriture comptable... 227 5. Facturer un client... 228 CHAPITRE 15 Le suivi des comptes clients et fournisseurs... 229 1. Contrôler un compte de tiers... 230 2. Suivre le recouvrement des créances clients... 230 3. Accorder des ristournes aux clients... 232 Notions... 233 1. Contrôler un compte fournisseur... 235 2. Contrôler des comptes clients... 235 3. Accorder une ristourne à un client... 236 4. Suivre le recouvrement des créances clients... 236 5. Suivre le dossier d un client... 237
CHAPITRE 16 Les aspects fiscaux des achats et des ventes... 239 1. Identifier le champ d application de la TVA et comprendre son mécanisme... 240 2. Préparer la déclaration de TVA... 243 3. Gérer les opérations intracommunautaires et leurs incidences fiscales... 248 Notions... 251 1. Identifier les opérations entrant dans le champ d application de la TVA... 257 2. Liquider et déclarer la TVA sur trois mois... 257 3. Comparer la TVA à décaisser dans l hypothèse ou non du choix de l option sur les débits... 259 4. Repérer les règles de territorialité... 259 5. Gérer les incidences fiscales des opérations intracommunautaires... 260 FICHES MÉTHODE... 263 1. Choisir et réaliser un graphique... 263 2. Les outils de gestion commerciale... 267 3. Construire un diagramme de Pareto... 268 4. Réaliser un publipostage sous texteur... 269 5. Réaliser une requête SQL... 273 6. Construire des indicateurs... 274 7. Formaliser les flux et les traitements... 275 8. Communiquer par écrit... 276 9. Rédiger un courriel... 277 10. Réaliser une feuille de calcul... 279 11. Créer un tableau croisé dynamique... 281 12. Les pratiques culturelles... 283 CAS DE SYNTHÈSE PGI... 285 Présentation de l entreprise... 285 Scénario 1... 289 Scénario 2... 289 Scénario 3... 289 Fiche découverte d OpenERP... 295 LEXIQUE... 301