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Production : CSSS du Nord de Lanaudière, 2014 2
Table des matières Mot de bienvenue 5 CSSS en bref 6 Qu est-ce qu une ressource intermédiaire (RI)? 6 L approche milieu de vie 6 Code d éthique 7 Vivre en ressource intermédiaire 8 Admission 8 Frais d hébergement 8 Assignation de votre chambre 9 Chambre et mobilier 9 Objets de valeur 9 Articles utilitaires 10 Vêtements 10 Repas 11 Horaire des visites 11 Sécurité 11 Prévention des infections 11 Tabac 12 Animaux domestiques 12 Pourboires, cadeaux, dons, etc. 12 Sorties 13 Congés temporaires 13 Départ 13 3
Décès 13 Services à votre disposition 14 Transport 14 Service téléphonique et câble 14 Soins de pieds et coiffeuse 14 Entretien des vêtements 15 Loisirs 15 Soins de santé 16 et services professionnels 16 L équipe d intervenants 16 Médecin 16 Médicaments 16 Votre niveau de soins 17 Votre plan de services individualisé 18 Service social 18 Service de réadaptation 18 Vaccination contre la grippe 19 Activité physique 19 Assistance et plaintes 20 Comité des usagers 20 Service des relations avec la clientèle 21 CAAP Lanaudière 21 Fondation 22 Numéros utiles 23 4
Mot de bienvenue Madame, Monsieur, C est avec plaisir et respect envers vous et vos proches que nous vous souhaitons la bienvenue dans votre nouveau milieu de vie. Ce guide vise à vous familiariser avec le fonctionnement général de la ressource afin de faciliter votre intégration et d apaiser certaines de vos inquiétudes. Nous désirons que vous vous sentiez «chez vous» le plus rapidement possible. Vous prendrez connaissance de l étendue des ressources consacrées quotidiennement à votre santé, votre bien-être et votre sécurité. Notre but est de vous fournir une assistance ainsi que des soins et des services de qualité, adaptés à votre condition, dans un environnement chaleureux où votre dignité et vos droits sont respectés. Nous vous encourageons à faire part de vos préoccupations aux intervenants qui vous entourent. Ceux-ci se feront toujours un plaisir de vous assister avec empathie et professionnalisme. 5
CSSS en bref Qu est-ce qu une ressource intermédiaire (RI)? De par la Loi sur les services de santé et les services sociaux, les ressources intermédiaires ont un lien contractuel avec le centre de santé et de services sociaux. Les ressources intermédiaires s adressent à des personnes ne pouvant plus vivre à domicile, mais possédant toujours une certaine autonomie. Les ressources intermédiaires répondent aux besoins fondamentaux (gîte et couvert, hygiène personnelle, etc.) ainsi qu aux besoins particuliers des personnes, tout en leur assurant confort et sécurité. Bref, les ressources intermédiaires offrent aux résidents un environnement s approchant le plus possible d un milieu de vie, tout en leur permettant de recevoir les services et le soutien répondant à leurs besoins. L approche milieu de vie L approche milieu de vie préconisée par le CSSS du Nord de Lanaudière favorise l organisation d un environnement sain et chaleureux dans lequel, le libre arbitre, l intégrité et la dignité des résidents sont respectés et où l humanité ainsi que la qualité de l accompagnement et des soins prédominent. Cette approche affirme l importance de : Vous reconnaître comme une personne unique avec son histoire, sa culture et ses habitudes de vie; Maintenir et développer votre autonomie physique et intellectuelle; Favoriser l implication de votre famille. 6
Code d éthique Le code d éthique du CSSS du Nord de Lanaudière est un document de référence s adressant aux usagers de l établissement ainsi qu aux intervenants qui leur offrent des soins et des services. Il présente les droits et responsabilités des usagers, de même que les comportements attendus des intervenants. Ce code d éthique est un guide permettant de se rallier aux valeurs de bienveillance, de travail d équipe, d éthique, de transparence et d innovation, promues par l organisation. Il devient notre engagement moral à l égard de notre clientèle. Le code d éthique vous sera remis lors de votre arrivée. Il est également disponible sur le site Internet du CSSS. 7
Vivre en ressource intermédiaire Le résident, les proches et la ressource intermédiaire : des partenaires de vie Pour le personnel de la ressource, votre implication et celle de vos proches est très importante pour faciliter votre vie au quotidien. En ressource intermédiaire, le «vivre ensemble» est tellement plus agréable quand toutes les parties collaborent et se considèrent comme des partenaires. Vos proches sont les personnes qui vous connaissent le mieux. Nous comptons sur leur collaboration pour vous accompagner lors de rendez-vous et pour répondre à vos besoins et goûts particuliers. N hésitez pas à nous faire connaître, en toutes circonstances, vos préoccupations, vos souhaits ainsi que vos besoins. Nous y répondrons toujours de notre mieux. Admission Le jour de votre admission, vous serez accueilli par une personne responsable qui vous dirigera vers votre chambre. Vos proches sont invités à vous aider à vous installer. Une aide soignante pourra vous apporter une aide si nécessaire. Nous vous inviterons également à visiter les lieux et à rencontrer les autres résidents. Frais d hébergement Vous recevrez par la poste un avis indiquant le coût de votre hébergement. Les frais sont calculés dès le 1 er jour de votre admission jusqu au jour de votre départ. Si vous avez des questions concernant l hébergement (facturation, frais d hébergement, etc.), composez le 450 759-8222, poste 2629. 8
Assignation de votre chambre Une chambre vous a été assignée en fonction de vos besoins et des disponibilités. Toutefois, si vous souhaitez avoir une autre chambre, c est avec plaisir que nous prendrons votre demande en considération et y accéderons, dans la mesure du possible. Il se peut aussi que nous devions faire des changements de chambre pour des raisons de sécurité. Chambre et mobilier Toutes les chambres sont meublées avec un lit, une table de chevet et un bureau. La literie, les serviettes et débarbouillettes sont fournies et entretenues par la ressource. Si vous le désirez, vous pouvez fournir ces articles et en assurer l entretien. Vous pouvez décorer et aménager votre chambre selon vos goûts. Vous pouvez y apporter des biens tels que : téléviseur, radio, lampe de chevet, réveille-matin, plantes, éléments de décoration, photos, couvre-lit, cadres, chaise ou fauteuil. Pour tout autre article, vous devez obtenir l autorisation du responsable de la ressource. Il en va de même pour les objets de grande dimension. Pour des raisons de sécurité, veillez à ne pas encombrer votre chambre. Il est d ailleurs de la responsabilité de tous de s assurer que ce lieu soit sécuritaire pour les résidents. Vous pouvez avoir un réfrigérateur dans votre chambre. Cependant, vous ou vos proches devrez en assurer l entretien. Veuillez noter que, par mesure de sécurité, vous devez, au préalable, obtenir l autorisation de la ressource pour l installation de tout appareil électrique. Objets de valeur Les objets de valeur sont sous votre responsabilité. Nous vous recommandons de les confier à un proche. 9
Aussi, n ayez que l argent nécessaire à vos dépenses personnelles dans votre chambre. Si vous n êtes pas en mesure de faire la gestion de votre argent, votre répondant pourra remettre un montant à la ressource pour défrayer vos dépenses personnelles. Cet argent sera gardé sous clé, dans un endroit sécuritaire, et géré par une personne responsable de la ressource. Notez que l établissement ne peut être tenu responsable du bris, de la perte ou du vol de vos objets. Articles utilitaires Les produits d hygiène courants sont fournis gratuitement par la ressource : savon, shampoing, lotion hydratante, mouchoirs, dentifrice, déodorant. Il en va de même des produits d incontinence, après évaluation du besoin. Les rasoirs électriques ainsi que le matériel nécessaire à leur entretien sont sous votre responsabilité ou celle de vos proches. Un entretien régulier de votre rasoir sera fait après utilisation. Toutefois, si un entretien majeur ou une réparation est nécessaire, nous demanderons à vos proches de s en occuper. Vêtements Tous vos vêtements et vos effets personnels doivent être identifiés à votre nom. Nous vous recommandons d avoir des vêtements confortables et faciles d entretien qui n exigent pas de repassage. Vos vêtements doivent être adaptés aux saisons ainsi qu à vos activités de loisirs. Il est très important que vous ayez des vêtements en quantité suffisante pour répondre à vos besoins. Nous vous suggérons le port de souliers faciles à enfiler, avec semelles antidérapantes, pour assurer votre sécurité lors de vos déplacements. 10
Repas Les repas sont servis à la salle à manger. La ressource offre des menus variés, au goût des résidents, respectant les restrictions alimentaires et les allergies. Vos proches peuvent se joindre à vous pour les repas. Vous devez toutefois vous informer des modalités et en aviser le responsable de la ressource à l avance. Des collations sont servies en après-midi et en soirée. Horaire des visites Les visites sont permises en tout temps, de préférence en respectant les heures de repas et l organisation des activités de la ressource. Toutefois, après 22 h, nous vous demandons de réduire le bruit par respect pour les autres. Sécurité Votre sécurité est importante pour nous. Pour votre protection, la ressource est munie d un plan de mesures d urgence et les intervenants ont été formés pour le déployer. Prévention des infections Dans le but de prévenir ou de contrôler la propagation des infections, la ressource applique certaines mesures préventives. Par exemple, une diminution ou un arrêt de certaines activités peut s avérer nécessaire. Ces mesures doivent être appliquées et respectées, tant par le personnel, les résidents que les visiteurs. Elles peuvent inclure la mise en isolement d une chambre ou d un secteur de la ressource ou une interdiction temporaire des visites. 11
Nous en profitons pour vous rappeler que : Toute personne doit demeurer à la maison si elle présente les symptômes d une maladie contagieuse (rhume, grippe, gastro-entérite). Dans un but préventif, notre programme de vaccination prévoit l administration du vaccin contre l influenza et du vaccin Pneumovax, lequel protège d une infection à pneumocoques. Une fois l an, à l automne, le programme prévoit également la vérification de votre dossier de vaccination et le renouvellement de votre consentement aux vaccins. Si vous n êtes pas apte à répondre vous-même, le consentement sera demandé à votre répondant. Tabac L usage du tabac peut être interdit à l intérieur. Vous devez respecter cette interdiction. Si vous avez l intention de cesser de fumer, nous pouvons vous y aider. Vous n avez qu à en faire part à l infirmière auxiliaire lors de sa visite. Animaux domestiques Les animaux domestiques pourraient être autorisés à votre chambre, après entente avec le responsable de la ressource. Toutefois, la sécurité des autres résidents, des intervenants et des visiteurs doit être assurée par le port d une laisse ou d une muselière. La propreté des lieux est sous votre responsabilité. Enfin, la possibilité d allergies doit être considérée. Pourboires, cadeaux, dons, etc. Dans le but de maintenir l équité dans les services offerts à tous les résidents, peu importe leur condition économique et sociale, il est interdit à tout membre du personnel d accepter, de votre part ou de votre famille, quelque pourboire, cadeau, prêt, don ou legs que ce soit. Un merci ne coûte rien et est très apprécié. 12
Sorties Pour toute sortie à l extérieur, nous vous demandons d aviser, à l avance, l aide soignante, en précisant l heure de votre départ et celle de votre retour. Les déplacements personnels sont à vos frais. Congés temporaires Si vous souhaitez faire une sortie d une ou plusieurs journées, nous vous demandons de nous aviser au moins 24 heures à l avance pour que nous puissions préparer votre médication et vérifier si vous avez des rendez-vous médicaux. Ces journées d absence ne sont pas créditées. Départ Il est possible qu au cours de votre séjour, votre état de santé évolue et nécessite des changements au niveau des soins et services que vous devrez recevoir. Advenant le besoin d une relocalisation découlant du changement de votre état de santé, une rencontre sera organisée avec vos proches ou votre répondant afin de discuter des modalités. Cette relocalisation se fera dans un endroit adapté à vos besoins et choisi par vous et vos proches. Il se peut qu un milieu transitoire soit nécessaire, si la place désirée n est pas disponible. Le déménagement se fait généralement rapidement, à 24 heures d avis. Décès Lors du décès, nous demandons aux proches de libérer la chambre, le jour même, afin de permettre l arrivée d une autre personne. 13
Services à votre disposition Transport Lors de vos rendez-vous médicaux dans un établissement du réseau de la santé, si votre déplacement requiert un transport adapté, il sera aux frais du CSSS du Nord de Lanaudière. La thérapeute en réadaptation physique peut faire une demande de transport adapté en remplissant le formulaire à cet effet. Si vous êtes éligible, vous pourrez également utiliser ce transport pour vos sorties personnelles, mais à vos frais. Service téléphonique et câble Un téléphone de courtoisie est mis à votre disposition dans un lieu commun. Si vous désirez avoir un téléphone dans votre chambre, vous devez vérifier auprès du responsable de la ressource. Il vous informera des particularités d utilisation et d installation dont vous devrez assumer les coûts. Un téléphone cellulaire peut également être accepté, toujours à vos frais. Si au cours de votre séjour, vous deviez changer de chambre à notre demande, les frais de transfert seront payés par le CSSS du Nord de Lanaudière. Par contre, si vous demandez à être changé de chambre pour des raisons personnelles, vous devrez assumer les frais de transfert. Un téléviseur muni d un câblodistributeur est mis à votre disposition dans un lieu commun. Si vous désirez avoir le service du câble dans votre chambre, nous vous invitons à vérifier avec le responsable de la ressource les modalités d installation et les frais liés au service dont vous devrez assumer les coûts. Soins de pieds et coiffeuse Le personnel de la ressource peut vous aider à exécuter des soins usuels pour les pieds (soins d hygiène, coupe des ongles normaux ou légèrement épaissis). 14
Toutefois, si des soins plus spécialisés sont nécessaires, l intervention d une infirmière en soins de pieds vous sera recommandée. Ce service est à vos frais. Le service de coiffeuse est disponible dans la plupart des ressources. Adressezvous au responsable de la ressource pour prendre rendez-vous. Les prix des services offerts sont affichés. Aucun frais ne peut être engagé sans votre autorisation. Entretien des vêtements Le lavage des vêtements est assuré par la ressource. Toutefois, votre famille peut faire ce lavage, si elle le désire. Les vêtements délicats nécessitant un nettoyage à sec ou à la main doivent être nettoyés à l extérieur, à vos frais, tout comme les réparations et les ajustements. Loisirs Le personnel de la ressource offre des activités de loisirs diversifiées. Vos proches sont toujours les bienvenus lors de ces activités et peuvent même y aller de leurs suggestions. Les fêtes annuelles sont soulignées. Dans certaines ressources, un service de pastorale est également offert. L horaire des activités est bien à la vue dans un lieu commun de chacune des ressources. 15
Soins de santé et services professionnels L équipe d intervenants Tous les intervenants œuvrant en ressources intermédiaires sont compétents, engagés et dévoués. Ils ont pour rôles de : Vous accueillir chaleureusement vous et vos proches; Vous aider à vous familiariser à votre nouvelle demeure; Connaître vos intérêts et vos besoins; Vous fournir des soins de santé et d assistance adaptés à vos besoins; Vous donner toute l information afin de vous permettre de prendre des décisions éclairées avec l aide du professionnel qui vous sera assigné; Favoriser votre autonomie, de même que votre indépendance physique et psychologique; Traiter toutes vos informations de façon confidentielle. Des infirmières et infirmières auxiliaires composent l équipe soignante de jour. Des intervenantes sociales et thérapeutes en réadaptation physique interviennent également, au besoin. La nuit, un coordonnateur du CHRDL répond aux urgences à distance. Médecin Un ou plusieurs médecins offrent des services médicaux au sein de la ressource ou en cabinet. Si un membre de votre famille désire discuter avec le médecin, nous vous recommandons de l indiquer à l infirmière auxiliaire. Les dates des visites médicales sont disponibles à la ressource, s il y a lieu. Médicaments L infirmière auxiliaire se chargera du suivi pharmaceutique pour que vos 16
médicaments vous soient administrés adéquatement. Vous devez assumer les frais de votre médication comme si vous étiez à domicile ou en ressource privée. Vous aurez à nous informer du nom de votre pharmacie habituelle. Vous, ou la personne qui vous accompagne, devrez remettre au responsable de la ressource : Vos cartes d assurance maladie et d hôpital; Tout médicament, goutte, crème, prescrit ou non, inhalateur et glucomètre. La médication est gardée de façon sécuritaire dans la pharmacie de la ressource. Aucun médicament ou produit médicamenteux en vente libre ne doit être laissé dans la chambre du résident sans autorisation. Les pastilles pour le nettoyage des prothèses dentaires sont interdites considérant le risque élevé de mortalité à la suite de leur ingestion. Votre niveau de soins Dans la pochette qui vous sera remise à votre arrivée, vous trouverez un guide explicatif concernant les niveaux de soins et de réanimation. Nous vous invitons fortement à en prendre connaissance afin de faire connaître rapidement votre choix à cet égard. N hésitez pas à poser des questions si vous en avez besoin. Le médecin traitant doit déterminer le niveau de soins que requiert votre état de santé, et ce, en tenant compte de vos désirs ou de ceux de votre famille. Le but est : De vous permettre une réflexion éclairée sur les options qui s offrent à vous en matière d intervention médicale. D assurer le respect de vos droits et de vos choix; De favoriser une intervention rapide et adéquate en situation d urgence; De guider les intervenants dans leurs soins; De vous protéger contre toute forme d acharnement thérapeutique; Vous aurez à signer le formulaire de consentement Guide d intensité thérapeutique que nous allons mettre à votre dossier médical. 17
Votre plan de services individualisé Peu après votre arrivée à la ressource, vous et votre famille serez invités, si vous le désirez, à participer à une rencontre avec des intervenants, afin que soit élaboré votre plan d intervention. Lors de cette rencontre, vous prendrez connaissance des besoins prioritaires qu aura fait ressortir une évaluation préalable de votre état de santé et de vos capacités. Aussi, on vous présentera les moyens envisagés pour maintenir ou améliorer votre condition générale, tout en tenant compte des ressources disponibles. Le but du plan de services individualisé est : De vous offrir des soins et des services adaptés à vos besoins; De vous permettre de conserver, le plus possible, votre autonomie; De favoriser votre confort et votre bien-être. L intervenant pivot est la personne responsable de l application du plan de services individualisé. Service social Le service social vise l amélioration de la qualité de vie et du bien-être des résidents et de leurs proches. Les intervenants facilitent votre adaptation, et celle de votre famille, à votre nouveau milieu de vie durant cette période de transition suivant votre arrivée où vous pouvez ressentir de l insécurité ainsi que des sentiments de perte et de rupture. Le service social aide également à maintenir ou à retrouver un équilibre personnel, familial ou social, face à des situations de la vie particulièrement difficiles. Service de réadaptation La réadaptation physique a pour rôle de maintenir ou d améliorer votre autonomie. La tâche de la thérapeute consiste à évaluer plusieurs aspects de votre condition : la douleur, la mobilité, la force musculaire, l équilibre, 18
l autonomie aux transferts et à la marche. Par la suite, des interventions se font individuellement ou en groupe, selon vos besoins. La thérapeute en réadaptation joue aussi un rôle de consultante en prévention des chutes et en adaptation de l environnement. Vaccination contre la grippe La grippe est une maladie respiratoire très contagieuse. Elle peut entraîner de sérieuses complications s avérant parfois mortelles, surtout chez les personnes âgées. Par conséquent, la vaccination est, dès l automne, très fortement recommandée à tous les résidents ainsi qu à l ensemble du personnel du centre d hébergement. Activité physique L exercice, sous toutes ses formes, est très important pour votre santé et votre bien-être. Nous vous invitons à demeurer actif, dans la mesure du possible, pour éviter les problèmes causés par la sédentarité. Le dépliant intitulé L alitement : pas toujours de tout repos, vous permettra de clarifier certains mythes relativement aux activités à pratiquer. La thérapeute en réadaptation physique est disponible pour vous soutenir dans cette démarche. Assistance et plaintes 19
Assistance et plaintes La qualité des soins et la sécurité des services sont une priorité pour nous. Si vous êtes insatisfait des soins et des services reçus, avisez le responsable de la ressource, son représentant ou votre intervenant pivot qui tentera de répondre à vos besoins. Si vous désirez être informé sur vos droits ou être accompagné pour la défense d un de ceux-ci, les ressources suivantes sont disponibles : Le comité des usagers; Le Service des relations avec la clientèle; Le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes de Lanaudière (CAAP). Comité des usagers Le comité des usagers du CSSS du Nord de Lanaudière est mandaté, par le ministère de la Santé et des Services sociaux, pour défendre vos droits et vous représenter auprès des différentes instances de l établissement. Un représentant des ressources intermédiaires fait partie de ce comité. Les membres du comité des usagers ont à cœur les droits et les intérêts personnels et collectifs des clients. Ils font valoir des points d amélioration de la qualité des services et ils évaluent si vous êtes satisfaits des services que vous recevez. Ces membres sont là pour vous écouter, vous informer et vous assister dans toute démarche relative à l un des services, y compris lorsque vous désirez porter plainte. Une personne compétente et discrète sera là pour vous accompagner tout au long de vos démarches, lesquelles demeureront confidentielles. 20
N hésitez pas à entrer en communication avec le comité des usagers, car celui-ci veut connaître votre expérience en tant qu usager des services. Il est là, pour vous. Pour joindre le comité des usagers, composez le 450 759-8222, poste 2557. Service des relations avec la clientèle Si, en dépit de vos démarches, vous n obtenez pas satisfaction, vous pouvez joindre la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CSSS du Nord de Lanaudière. Celle-ci a la responsabilité de : Traiter les plaintes des usagers; Prêter assistance ou s assurer que l usager est assisté pour la formulation de sa plainte; Assister l usager dans ses démarches; Informer l usager sur ses droits et ses obligations. Pour joindre la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, composez le 450 759-8222, poste 2525. CAAP Lanaudière Le Centre d assistance et d accompagnement aux plaintes (CAAP) Lanaudière est un organisme communautaire régional autonome, mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour assister et accompagner les clients qui désirent porter plainte auprès d un établissement de santé et de services sociaux. Pour plus d information sur cet organisme, composez le 1 800 882-5622 ou visitez le site Internet : caaplanaudiere.com 21
Fondation La Fondation pour la Santé du Nord de Lanaudière a pour mission de contribuer à améliorer la qualité de vie, les soins et les services offerts dans les installations du CSSS du Nord de Lanaudière. Elle procède à l achat d équipements destinés à favoriser le développement et elle contribue à l amélioration des soins et des services qui y sont offerts. Pour remplir sa mission, la fondation met en place des campagnes de financement annuelles, de même que des activités de financement. Elle a le désir profond d avoir un effet de levier sur les projets engendrés par le CSSS du Nord de Lanaudière. Si vous souhaitez faire un don, vous pouvez vous rendre au local RC-A-60 du centre hospitalier, du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h 30, ou visiter le site Internet : votrefondation.org Fondation 22
CHRDL 450 759-8222 Programme Allocation- logement 514 864-7020 Pension de vieillesse du Canada 1 800 277-9915 Régie de l assurance maladie du Québec 1 800 265-0765 Carte d assurance maladie du Québec 1 877 639-0746 Numéros utiles Intervenant(e) social(e) Autres Saint-Charles-Borromée (Québec) J6E 6J2 23
csssnl.qc.ca 450 759-8222 CSSS du Nord de Lanaudière Centre administratif 1000, boulevard Sainte-Anne Saint-Charles-Borromée (Québec) J6E 6J2 450 759-8222 csssnl.qc.ca 24