Planification et contrôle de la formation Aperçu Le présent chapitre contient une introduction aux instruments de planification et de contrôle de la formation. Dans ce domaine, les personnes en formation assument une grande responsabilité personnelle, surtout en ce qui concerne le dossier de formation. Celui-ci se fonde sur les compétences interdisciplinaires suivantes : 2.1 Travail efficace et systématique Je contrôle et documente le travail que j ai effectué. J analyse mon travail et mes actions afin d optimiser mes prestations et mon comportement. 3.5 Aptitude à l apprentissage J analyse mon processus d apprentissage et documente mes progrès sous la forme appropriée. Les différents éléments de la planification et du contrôle de la formation sont expliqués aux pages suivantes. On peut les résumer comme suit : Planification de la formation Plan d activité personnel Programme de formation en entreprise Planification suivant la méthode des six étapes Dossier de formation Contrôle de la formation Réflexion personnelle Profil de formation et des prestations (servant de base à l examen oral) Dossier des prestations (contrôles de compétences) Situations de travail et d apprentissage (valant comme rapport de formation) Unités de formation Extrait du «Dossier de formation et des prestations Employé/e de commerce CFC Services et administration» Le «Dossier de formation et des prestations Employé/e de commerce CFC Services et administration» (DFP) remplace l ancien guide méthodique type et constitue la base obligatoire pour la formation dans l entreprise et dans les cours interentreprises. Il soutient la mise en œuvre du plan de formation, la planification et le contrôle de la formation ainsi que l apprentissage autonome dans l entreprise. La version française du DFP peut être commandée dès mars 2012 (www.cifc.ch > Ordonnance sur la formation 2012). La livraison sera effectuée à partir de juin 2012. Cet extrait du DFP sera utilisé par les Commissions des cours de la CIFC Suisse exclusivement à titre d information et en vue de l introduction des formateurs professionnels et des formateurs pratiques.
Plan d activité personnel Pour avoir une vue d ensemble sur le déroulement de votre formation, il convient d établir un plan d activité personnel. Ainsi, vous serez toujours à même de savoir ce qui vous attend. Vous recevrez les informations qui doivent figurer dans votre plan individuel de votre école professionnelle (jours d école, vacances scolaires, examens de fin d apprentissage) de vos formateurs CI (dates des CI, délais de remise des travaux des UF), ou encore de votre entreprise formatrice (traitement des et des UF, vacances, échéances propres à l entreprise). En concertation avec votre formateur, vous établissez votre plan d activité individuel en fonction du programme de formation en entreprise. Vous trouverez dans les pages qui suivent un exemple d un tel plan. Vous pouvez également le télécharger sur le site www.cifc.ch. Formation initiale en école Il est possible d adapter le plan d activité personnel aux besoins d un stage de longue durée. 2
Plan d'activité personnel: Année de formation: août 2012 - juillet 2013 Mois Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Semaine Domaine de travail 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Secrétariat/Activités gén. Comptabilité Production Vente/marketing Achats Service du personnel Mise en oeuvre Mise en oeuvre UF Date de remise UF 3.3. Procédure de qualification Cours interentreprises 2 jours 2 jours Vacances scolaires Vacances 3
Programme de formation en entreprise Les objectifs évaluateurs définis dans le chapitre «Branche et entreprise» relèvent de la formation en entreprise. Chaque objectif évaluateur sert à développer les compétences professionnelles, méthodologiques, sociales et personnelles au sein de l entreprise. Les objectifs évaluateurs engagent les branches, les entreprises formatrices et les écoles. Ils sont considérés comme exigence minimale pour la formation et comme exigence maximale pour la procédure de qualification. Le programme de formation en entreprise doit être élaboré individuellement pour chaque personne en formation, les objectifs évaluateurs étant ordonnés en fonction du déroulement de la formation. Vous trouverez sur www.cifc.ch un document Excel et des informations en vue de l établissement du programme de formation en entreprise. Objectifs évaluateurs obligatoires et optionnels La formation en entreprise est déterminée en fonction des processus de travail des différentes entreprises. Celles-ci peuvent choisir des objectifs évaluateurs correspondant à leurs processus de travail pour les personnes en formation. Le domaine de formation «Branche et entreprise» est constitué, dans la branche de formation et d examens «Services et administration» de 18 objectifs évaluateurs obligatoires, qui doivent être traités et atteints par toutes les personnes en formation, de 10 objectifs évaluateurs optionnels, dont 4 doivent être traités et atteints. Ils seront choisis en fonction des spécificités de l entreprise et des travaux à effectuer au sein de celle-ci. Le choix des objectifs évaluateurs se fait de façon individuelle au moment où est établi le programme de formation pour chaque personne en formation. Ce choix tiendra compte des conditions particulières de l entreprise formatrice et, dans la mesure du possible, des préférences et des aptitudes de la personne en formation. Les situations de travail et d apprentissage et les unités de formation (celles-ci forment la note d expérience de la partie entreprise) ainsi que le domaine de qualification «pratique professionnelle oral» se fondent sur les objectifs évaluateurs obligatoires et optionnels définis pour chaque semestre. Il est en principe possible de traiter plus de 4 objectifs évaluateurs optionnels. Mais il faut savoir que l attention est portée sur la qualité de la mise en œuvre et non sur la quantité. Formation initiale en école Pour les personnes effectuant une formation en école, le domaine de formation «Branche et entreprise» se compose de 8 objectifs évaluateurs obligatoires qui doivent être traités et atteints par toutes les personnes en formation au cours du stage de longue durée, ainsi que de 9 objectifs évaluateurs optionnels, dont 4 doivent être traités et atteints au cours du stage de longue durée. 4
Différentes situations de départ Les structures de certaines entreprises reposent sur des départements, des sections ou des services. Il est alors possible d attribuer les objectifs évaluateurs aux services correspondants. Exemples : Service de comptabilité 1.1.6.1 Traiter des factures entrantes et sortantes (obligatoire) 1.1.6.2 Gérer la caisse (optionnel) Secrétariat 1.1.7.1 Traiter des documents (obligatoire) 1.1.7.3 Organiser des séances et des manifestations (obligatoire) D autres entreprises, qui ne présentent pas une structure aussi stricte ou qui n ont pas de départements au sens traditionnel, ne pourront peut-être pas offrir un tel cadre de formation à leurs apprentis. En l absence de telles structures, nous recommandons de répartir les objectifs évaluateurs sur les semestres ou trimestres en partant des connaissances de base pour introduire au fur et à mesure les savoirs spécifiques. L ensemble des objectifs évaluateurs obligatoires et des objectifs évaluateurs optionnels choisis doivent être attribués soit à des départements, sections ou services, soit selon des semestres ou trimestres précis. Ainsi, la mise en œuvre de ces objectifs pourra être garantie. Ci-après, nous vous expliquons, à l aide d un exemple, comment établir un programme de formation. De façon générale, il est recommandé de commencer la formation dans un service où les personnes en formation ont la possibilité de se familiariser avec les structures de l entreprise. Dans l étape suivante, l accent sera mis sur les tâches administratives. L ordre des départements ou services résulte du plan de rotation convenu avec les formateurs. A ce propos, il convient de se poser les questions suivantes : Quels sont les départements ou services dans lesquels l entreprise offre une formation? Existe-t-il un programme de rotation qui a fait ses preuves? Combien de personnes l entreprise forme-t-elle par année (rotation)? Combien de temps la personne en formation passera-t-elle dans chaque département ou service? Remarque : chaque personne en formation effectue deux par an et suit une UF dans la première comme dans la deuxième année. Le traitement des et des UF porte sur une période suffisamment longue pour permettre à la personne en formation d assimiler et d améliorer ses compétences. Compte tenu de la planification et de la concrétisation des et UF, nous recommandons de prévoir une période de trois mois au minimum par département ou service. Dans quel ordre et en quelle année la personne en formation sera-t-elle affectée ou appelée à travailler dans telle ou telle section? Quelles activités la personne en formation peut-elle exercer dans les différents services? La mise en œuvre de tous les objectifs évaluateurs obligatoires ainsi que des objectifs évaluateurs optionnels choisis est-elle ainsi assurée? Formation initiale en école Un programme de formation en entreprise est à mettre en place également pour le stage de longue durée. La planification à cet égard doit prévoir deux et une UF. 5
Planification par la méthode des six étapes La méthode des six étapes sert à structurer les tâches et les projets de telle sorte que chaque étape soit suivie d une réflexion et d une évaluation et que les savoirs acquis soient aussitôt intégrés dans le processus. Dans le travail quotidien, ces six étapes aident à planifier et à exécuter des tâches. Elles peuvent aussi être utiles dans le cadre de l apprentissage en entreprise. En outre, la méthode se prête bien à la planification et à la concrétisation des et des UF. La méthode se compose des six étapes suivantes : Recherche des informations Planification Que dois-je faire? Quel est l objectif visé? Quelle est la tâche à exécuter? Comment procéder? Quelles options ai-je à disposition pour atteindre l objectif visé? Décision Quelle méthode choisir pour accomplir ma tâche? Réalisation Contrôle Evaluation J accomplis la tâche en tenant compte des conditions-cadres. Le but visé a-t-il été atteint? Ai-je bien rempli ma tâche? Ai-je tenu compte de toutes les conditions-cadres? Qu est-ce qui a bien marché? Qu est-ce que je pourrais améliorer une prochaine fois? Prenons par exemple l objectif évaluateur 1.1.2.2 «Mener des entretiens client». Activité Recherche des informations Planification Décision Réalisation Contrôle Evaluation (p. ex.) «Mener des entretiens client» Avant l entretien : examiner les données du client et/ ou les brochures, catalogues et conditions générales de l entreprise, etc. Fixer une date pour l entretien, décider de la forme de communication (par téléphone ou face à face), éventuellement réserver une salle pour mener l entretien, établir une liste de contrôle pour les thèmes à traiter, etc. S assurer que toutes les informations nécessaires sont disponibles pour mener l entretien et que les conditions sont réunies pour créer une atmosphère agréable. Mener l entretien Vérifier au moyen de la liste de contrôle établie au préalable si tous les points prévus ont été traités dans l entretien. Est-ce que le client est satisfait? Si tel n est pas le cas, à quoi cela tient-il? Quelles optimisations peut-on apporter pour une autre fois? 6
Contrôle de la formation Le programme de formation en entreprise et le contrôle de la formation garantissent la mise en œuvre des 18 objectifs évaluateurs obligatoires et des 4 objectifs évaluateurs optionnels. La personne en formation procède au contrôle de sa formation une fois par semestre et a un entretien avec son formateur sur la base de l appréciation de chacun des objectifs évaluateurs du chapitre «Branche et entreprise». Les résultats du contrôle de la formation sont inscrits dans le profil de formation et des prestations. A la page suivante, vous trouverez le formulaire «Contrôle de la formation» de la partie entreprise. Celui-ci peut être téléchargé sur le site www.cifc.ch. Formation initiale en école Durant le stage de longue durée, il est recommandé de procéder tous les trimestres à un contrôle de la formation. Il est ainsi assuré que les huit objectifs évaluateurs obligatoires de la partie entreprise et les quatre objectifs évaluateurs optionnels sont mis en œuvre. Le formulaire «Contrôle de la formation» relatif à la formation initiale en école peut être téléchargé sur le site www.cifc.ch. 7
Contrôle de la formation (formation initiale en entreprise) Personnes en formation Entreprise Formateur/Formatrice Semestre N o Objectifs évaluateurs-«branche et entreprise» «Services et administration» obligatoire-/ optionnel 1 1.1.1.1 Acquérir du matériel, des marchandises ainsi que des prestations de tiers (C5) obligatoire 1.1.1.2 Stocker le matériel/les marchandises (C5) optionnel 1.1.1.3 Livrer le matériel/les marchandises (C5) optionnel 1.1.2.1 Traiter les demandes des clients (C3) obligatoire 1.1.2.2 Mener des entretiens clients (C5) obligatoire 1.1.2.3 Gérer les informations des clients (C4) obligatoire 1.1.3.1 Exécuter les commandes (C3) obligatoire 1.1.3.2 Evaluer les résultats (C4) obligatoire 1.1.3.3 Gérer les réclamations des clients (C4) obligatoire 1.1.4.1 Décrire le marché (C2) optionnel 1.1.4.2 Utiliser des instruments de marketing (C3) optionnel 1.1.4.3 Evaluer des mesures de marketing (C4) optionnel 1.1.4.4 Calculer les prix des produits et des services (C3) optionnel 1.1.5.1 S occuper de l entrée en fonction et du départ du personnel (C3) optionnel 1.1.5.2 Traiter les données de l administration du personnel (C3) optionnel 1.1.6.1 Traiter les factures entrantes et sortantes (C4) obligatoire 1.1.6.2 Gérer la caisse (C4) optionnel 1.1.6.3 Participer à la clôture des comptes (C3) optionnel 1.1.7.1 Traiter des documents (C5) obligatoire 1.1.7.2 Administrer les données et les documents (C3) obligatoire 1.1.7.3 Organiser des séances et des manifestations (C5) obligatoire 1.1.7.4 S occuper du courrier et des colis (C3) obligatoire 1.1.7.5 Utiliser des outils communication interne (C3) obligatoire 1.1.7.6 Acquérir et gérer les équipements de bureau et matériel obligatoire de consommation (C3) 1.1.8.1 Utiliser ses connaissances des produits et des services obligatoire (C3) 1.1.8.2 Expliquer les produits et les services de la concurrence obligatoire (C2) 1.1.8.3 Utiliser ses connaissances de l entreprise (C2) obligatoire 1.1.8.4 Utiliser ses connaissances de la branche (C2) obligatoire Date : Signature de la personne en formation : prévu pour semestre Etat de traitement 2 en traitement Atteint Date : Signature du formateur / de la formatrice : 1 Obligatoire / optionnel : Sur toute la durée de la formation, 4 objectifs évaluateurs optionnels doivent être traités et atteints. Ils seront choisis en fonction des spécificités de l entreprise et des travaux à effectuer au sein de celle-ci. Dans la mesure du possible, il est également tenu compte des préférences et des aptitudes des personnes en formation. Marquez ici les objectifs évaluateurs optionnels qui ont été choisis. 2 Etat de traitement prévu pour semestre : inscrivez le semestre au cours duquel l objectif évaluateur sera vraisemblablement traité. en traitement : vous êtes en train de traiter l objectif évaluateur. Le traitement peut s étendre sur plusieurs semestres. atteint : vous avez pleinement rempli les exigences relatives à l objectif évaluateur. 8
Réflexion personnelle Une fois par semestre, vous analysez les principales activités que vous avez exercées et passez en revue les différentes situations d entretien auxquelles vous avez participé. A cet effet, les notes que vous avez prises lors de la mise en œuvre des différents objectifs évaluateurs vous serviront de base. La réflexion que vous menez aura des effets sur votre profil de formation et des prestations. Vous analysez vos expériences d apprentissage à partir des questions du formulaire «Réflexion personnelle» à la page suivante. Vous trouverez ce formulaire sur le site www.cifc.ch. Formation initiale en école Durant le stage de longue durée, il est recommandé de procéder tous les trimestres à une réflexion personnelle. 9
Réflexion personnelle Durée : Décrivez les principales activités que vous avez exercées et les situations d entretien les plus importantes auxquelles vous avez participé au sein de l entreprise. Quelles activités/situations d entretien n ont posé aucun problème? Quelles activités/situations d entretien ai-je trouvé difficiles? Comment ai-je géré les situations difficiles? Quelles compétences professionnelles, méthodologiques, personnelles et sociales étaient particulièrement importantes pour le traitement des activités et les situations d entretien? Que puis-je encore améliorer? Quels sont les objectifs que je me fixe pour les prochains mois? 10
Profil de formation et des prestations Le profil de formation et des prestations est axé de façon systématique sur les compétences professionnelles, méthodologiques, personnelles et sociales. Il forme une base pour l examen final dans le domaine de qualification «Pratique professionnelle - oral». A l aide du contrôle de la formation et de la réflexion personnelle, les personnes en formation complètent le profil de formation et des prestations. Elles y indiquent : durant quelles périodes (en l espace d un ou de plusieurs semestres) les objectifs évaluateurs ont été traités et atteints ; quels objectifs évaluateurs obligatoires et optionnels ont été évalués dans le cadre des ; quels processus d entreprise elles ont traité dans le cadre des UF ; quelles sont leurs forces au niveau des compétences interdisciplinaires ; quelles sont les principales activités qu elles ont exercées et les situations d entretien auxquelles elles ont participé au sein de l entreprise ; quels sont les principaux produits et services de leur entreprise. Contrôle de la formation Profil de formation et des prestations Réflexion personnelle Le premier CI donne aux personnes en formation une introduction sur l utilisation du profil de formation et des prestations. Dans les CI qui suivront, la version la plus récente de ce profil sera discutée avec le formateur CI. La version définitive sera signée par la personne en formation et le formateur. Elle servira aux experts dans la préparation de l examen oral. Vous trouverez à la page suivante le formulaire «Profil de formation et des prestations» pour la formation initiale en entreprise, dans lequel les parties «Compétences professionnelles» et «Compétences interdisciplinaires» sont remplies à titre d exemple. Vous pouvez télécharger ce document sur le site www.cifc.ch. Formation initiale en école Le formulaire «Profil de formation et des prestations» pour la formation initiale en école peut être téléchargé sur le site www.cifc.ch. 11
Profil de formation et des prestations pour la formation initiale en entreprise Employé/Employée de commerce CFC «Services et administration» Nom/Prénom de la personne en formation Date de naissance Homme Femme Entreprise/Lieu Nom/Prénom du formateur/de la formatrice Courriel du formateur/de la formatrice Téléphone Site Internet 1. Compétences professionnelles Semestre Gérer le matériel/les marchandises ou des prestations de service 1 2 3 4 5 6 1.1.1.1 Acquérir du matériel /des marchandises ainsi que des prestations de tiers (C5) obligatoire 2 1.1.1.2 Stocker le matériel/les marchandises (C5) optionnel 2 1.1.1.3 Livrer le matériel/les marchandises (C5) optionnel Conseiller les clients 1.1.2.1 Traiter les demandes des clients (C3) obligatoire 4 1.1.2.2 Mener des entretiens client (C5) obligatoire 4 1.1.2.3 Gérer les informations des clients (C4) obligatoire S occuper du traitement des commandes 1.1.3.1 Exécuter les commandes (C3) obligatoire 1.1.3.2 Evaluer les résultats (C4) obligatoire 1.1.3.3 Gérer les réclamations des clients (C4) obligatoire Mettre en oeuvre des mesures de marketing et de relations publiques 1.1.4.1 Décrire le marché (C2) optionnel 1.1.4.2 Utiliser des instruments de marketing (C3) optionnel 1.1.4.3 Evaluer des mesures de marketing (C4) optionnel 1.1.4.4 Calculer les prix des produits et des services (C3) optionnel Exécuter des tâches relatives à l administration du personnel 1.1.5.1 Préparer les formalités d engagement et de départ du personnel (C3) optionnel 6 1.1.5.2 Traiter les données de l administration du personnel (C3) optionnel 6 Exécuter des processus financiers 1.1.6.1 Traiter les factures entrantes et sortantes (C4) obligatoire 3 1.1.6.2 Gérer la caisse (C4) optionnel 1.1.6.3 Participer à la clôture des comptes (C3) optionnel 3 Exécuter des tâches administratives et organisationnelles 1.1.7.1 Traiter des documents (C5) obligatoire 1.1.7.2 Administrer les données et les documents (C3) obligatoire 1.1.7.3 Organiser des séances et des manifestations (C5) obligatoire 1.1.7.4 S occuper du courrier et des colis (C3) obligatoire 1 1.1.7.5 Utiliser des instruments communication interne (C3) obligatoire 1 1.1.7.6 Acquérir et gérer le matériel et les équipements de bureau (C3) obligatoire 12
Appliquer les connaissances acquises sur sa branche et son entreprise 1.1.8.1 Utiliser ses connaissances des produits et des services (C3) 1.1.8.2 Expliquer les produits et les services de la concurrence (C2) obligatoire obligatoire 1.1.8.3 Utiliser ses connaissances de l entreprise (C2) obligatoire 1.1.8.4 Avoir recours aux connaissances de la branche (C2) obligatoire 5 5 2. Compétences interdisciplinaires Evaluation des compétences Compétences méthodologiques 25% 50% 75% 100% 2.1 Travail efficace et systématique 2.2 Approche et action interdisciplinaires 2.3 Aptitude à la négociation et au conseil 2.4 Présentation efficace Compétences sociales et personnelles 3.1 Disposition à la performance 3.2 Capacité à communiquer 3.3 Aptitude au travail en équipe 3.4 Civilité 3.5 Aptitude à l apprentissage 3.6 ConsCInce écologique 3. Unités de formation Titre UF 1 Titre UF 2 4. Entreprise Donnez une description brève et explicite de votre entreprise. A cet effet, veuillez-vous référer aux différents aspects mentionnés à l'objectif évaluateur 1.1.8.3 "Utiliser ses connaissances de l entreprise". 13
5. Produits et prestations Décrivez les produits et/ou les prestations de service les plus importants de votre entreprise. A cet effet, veuillez vous référer aux instructions figurant dans les objectifs évaluateurs 1.1.8.1 "Utiliser ses connaissances des produits et des services" et 1.1.8.2 "Expliquer les produits et les services de la concurrence". 6. Activités Présentez les activités que vous avez principalement exercées au cours de votre formation. Utilisez à cet effet ce que vous avez noté sur le formulaire "Réflexions personnelles". 7. Situations d'entretien Décrivez les situations professionnelles qui vous ont permis d'utiliser vos capacités de communication. Par exemple des situations d'entretien conseil typiques avec des clients internes ou externes. Utilisez à cet effet ce que vous avez noté sur le formulaire "Réflexions personnelles". Date Signature de la personne en formation Signature du formateur / de la formatrice Timbre de l'entreprise 14