Ecole Privée des Sciences Informatiques Session 2008 Les apports de la méthode MDM dans la performance du SI des entreprises. Elaboré par : Axel KAMALAK Suivi par : Mme LIGNIERES : Directrice de mémoire Mr DAMESTOY : Directeur de mémoire Tuteur de stage: Mr Richard Baigts Copyright 2008 - All Rights Reserved Modèle déposé chez DirectCopyright.com Deposit number : DEP633574625283757500 Date : 9/19/2008 11:08:48 PM
MEMOIRE DE FIN D ETUDE REMERCIEMENT Ce mémoire a été réalisé grâce à l aide et la collaboration de tout le personnel d Edifixio, et en particulier Mr OLIVIER MIOTTO, consultant. Je tiens à les remercier pour leur accueil et leur écoute. La bonne ambiance et la sympathie régnant au sein du département «Retail» ont permis l excellent déroulement de mon stage. Je remercie également Madame LIGNIERES et Monsieur DAMESTOY pour leur conseil, et leur écoute durant l élaboration de ce mémoire. Je remercie également l ensemble de mes professeurs qui m ont apportés la formation théorique d un ingénieur.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE 1 INTRODUCTION : POURQUOI LA DONNEE EST-ELLE IMPORTANTE? 1 1.1 DE L IMPORTANCE DE LA DONNEE 1 1.1.1 La communication en interne 1 1.1.2 Internet 3 1.1.3 Valorisation de l image de l entreprise 4 1.1.4 La montée des réglementations fiscales 4 1.1.4.1 L exigence des services fiscales 4 1.1.4.2 La compétitivité du marché 5 1.2 PRESENTATION DU CONCEPT MDM 6 1.2.1 SI sans l utilisation de la méthode MDM 8 1.2.2 SI avec l utilisation de la méthode MDM 9 1.2.3 Enjeu des données de référence 10 1.2.3.1 Enjeu économique 10 1.2.3.2 Enjeu organisationnel 10 1.2.3.3 Enjeu métier 11 2 PROBLEME LIE A LA MAITRISE DU SYSTEME D INFORMATION 12 2.1 QU EST CE QU UN SYSTEME D INFORMATION? 12 2.2 LES DIFFERENTES DIMENSIONS DU SYSTEME D INFORMATION 14 2.3 LES PRINCIPAUX TYPES DE SYSTEME D INFORMATION 15 2.4 UNE CONSTRUCTION DU SI AU COUP PAR COUP 16 2.5 CONSEQUENCE : DES ECHANGES DE DONNEES SPECIALISES 19 2.6 LES RISQUES ENGENDRES PAR CETTE SPECIALISATION 20 2.6.1 La redondance des informations 20 2.6.2 L intégrité des données 21 2.6.3 La sécurité des données 22 2.6.4 Dé doublonnage des données dans plusieurs contextes 24 2.7 URBANISER LE SI, SEUL MOYEN DE GERER LA COMPLEXITE DES ECHANGES 25 2.7.1 Définition du Club Urba-EA 25 2.7.2 Les objectifs de l urbanisation 26 2.7.3 Les qualités visées 27 2.7.3.1 La flexibilité 27 2.7.3.2 Mutualisation 28 2.7.3.3 Scabilité, résilience et qualité de service 28 2.7.4 Les propriétés apportées par l urbanisation 28 2.7.4.1 Organisation autour des processus de l entreprise 29 2.7.4.2 Décomposition hiérarchique en sous-systèmes et composants 30 2.7.4.3 Normalisation des échanges 31 2.7.5 La démarche d urbanisation 31 2.7.5.1 Définir le vocabulaire 31 2.7.5.2 Cartographier le SI 32 2.8 URBANISER PAR LES APPLICATIONS : LA TECHNOLOGIE EAI 33 2.8.1 Définition 33 2.8.2 Les objectifs 35 2.8.3 L architecture de l EAI 36 2.8.3.1 La couche Transport (transport des données) 37 2.8.3.2 La couche Broker (connexion entre application) 38 2.8.3.3 La couche BPM (orchestration des processus métiers) 38 2.8.3.4 Autres services techniques 40 2.8.4 Les types d architecture 41 2.8.4.1 L architecture Hub and Spoke (Etoile) 41 2.8.4.2 L architecture Network Centric (Bus applicative) 42 2.9 URBANISER PAR LES DONNEES : LA TECHNOLOGIE EII 43 2.9.1 Définition 43 2.9.2 Le fonctionnement des requêtes : 44 2.9.3 Avantages 45 2.9.4 Inconvénients 45 2.10 LES APPROCHES DU MDM 49 2.10.1 Customer Data Integration 49
MEMOIRE DE FIN D ETUDE 2.10.2 Product Information Management 50 2.10.3 La centralisation des données & la synchronisation des données 51 2.10.3.1 La confidentialité des données 51 2.10.4 Intégration de l information 52 2.10.5 Qualité du contenu 52 2.10.6 Accessibilité 53 2.10.7 Flexibilité 53 2.10.8 La sécurité 53 2.10.8.1 La fiabilité des données 53 2.10.9 Work flow intégré 54 2.10.10 La mise en place peut prendre du temps 55 2.10.11 Participation de tous les acteurs 55 3 LES SOLUTIONS MDM PRESENTES SUR LE MARCHE 56 3.1 L ETAT DU MARCHE 56 3.2 WEBSPHERE PRODUCT CENTER 58 3.2.1 Présentation de l éditeur 58 3.2.2 Présentation du produit 58 3.2.3 Avantages 58 3.2.3.1 Référencement unique des données 58 3.2.3.2 Capacité d intégration 59 3.2.3.3 Conformité avec les exigences externes 59 3.2.3.4 Work flow 60 3.2.3.5 La gestion des droits des utilisateurs 60 3.2.3.6 Les règles métiers 60 3.2.3.7 Synchronisation des données 61 3.2.3.8 Transmission des informations 61 3.2.3.9 Publication des informations 61 3.2.3.10 Gestion des conditions de vente 61 3.2.4 Inconvénients 62 3.2.4.1 Ouverture vers des standards J2EE et XML 62 3.2.4.2 Problème de performance 62 3.2.4.3 Authentification 62 3.2.4.4 Qualité des interfaces 62 3.2.5 Exemple d utilisation 63 3.2.5.1 Pourquoi ce client migre t-il vers une solution MDM? 63 3.2.5.2 Pourquoi avoir sélectionné WPC? 63 3.2.6 Exemple de Projet : Client X 64 3.2.6.1 Présentation du client et du contexte 64 3.2.6.2 Etude de l existant 64 3.2.6.3 Les enjeux de la solution 66 3.2.6.4 La solution développée 66 3.2.6.5 Retour d expérience 68 3.2.6.6 Conclusion 70 3.2.6.7 Référence 71 3.3 ORCHESTRA NETWORKS EBX. PLATFORM 71 3.3.1 Présentation de l éditeur 71 3.3.2 Présentation du produit 72 3.3.3 Avantages 72 3.3.3.1 Modélisation des données 72 3.3.3.2 Gouvernance des Master Data 72 3.3.3.3 Adaptation & Fédération des Master Data 73 3.3.3.4 Gestion du cycle de vie des données 73 3.3.3.5 Services & API 73 3.3.3.6 Web Service 73 3.3.3.7 Capacité de stockage 74 3.3.4 Inconvénients 74 3.3.4.1 Paramétrage des fonctions métier 74 3.3.4.2 Solution encore jeune 74 3.3.5 Exemple d utilisation 74 3.3.5.1 Pourquoi une solution MDM? 75
MEMOIRE DE FIN D ETUDE 3.3.5.2 Pourquoi avoir sélectionné EBX. Platform? 75 3.3.5.3 Conclusion 75 3.3.5.4 Référence 76 3.4 TIBCO CIM 77 3.4.1 Présentation de l éditeur 77 3.4.2 Présentation du produit 77 3.4.3 Avantages 77 3.4.3.1 Work flow 77 3.4.3.2 Gestion des informations et processus de synchronisation 77 3.4.3.3 Synchronisation des données en temps réel 78 3.4.3.4 Présentation des données 78 3.4.3.5 Référentiel unique 78 3.4.4 Inconvénients 78 3.4.4.1 Langage de développement propriétaire 78 3.4.4.2 Conformité avec les produits IBM 78 3.4.4.3 Interface Homme Machine 79 3.4.5 Exemple d utilisation 79 3.4.5.1 Pourquoi une solution MDM? 79 3.4.5.2 Pourquoi avoir sélectionné TIBCO CIM? 79 3.4.5.3 Référence : 80 3.5 TABLEAU RECAPILATIF 80 4 CONCLUSION 82 5 TABLE DES ILLUSTRATIONS 92 6 GLOSSAIRE 93 7 BIBLIOGRAPHIE 98
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 1 1 INTRODUCTION : POURQUOI LA DONNEE EST-ELLE IMPORTANTE? 1.1 De l importance de la donnée Depuis plusieurs années, les entreprises sont confrontées à des problèmes importants dus à la qualité des données. Du secteur de la grande distribution au secteur de la télécommunication en passant par le secteur de l automobile, personne ne peut ignorer cette réalité. La maîtrise de l information est non seulement un facteur de réussite mais surtout un besoin vital pour l avenir des entreprises. Ce problème est devenu primordial. Les données de mauvaise qualité peuvent avoir un effet néfaste et amener un chef d entreprise à prendre des décisions contraires à l intérêt de son entreprise. Pourquoi la donnée est-elle à ce point importante? Pourquoi une entreprise doit-elle prêter une attention particulière à la gestion des données? Pour tenter de répondre à ces questions, il est possible d explorer plusieurs pistes : 1.1.1 La communication en interne Tous les acteurs au sein d une entreprise sont dépendants des données, dans leur travail quotidien comme lors de prise de décision. C est pourquoi, il faut veiller à ce que tous les acteurs partagent les mêmes données. Par exemple, lors de l établissement de reporting, des données incohérentes peuvent provoquer des erreurs. Pour organiser une réunion, les dirigeants s appuient d abord sur l agenda des participants. Dans le cas où les données ne reflètent pas la réalité, certains participants ne pourront pas assister à la réunion. Ils peuvent avoir prévu un rendez vous avec un client ou bien une autre réunion.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 2 De la même façon, des données incorrectes peuvent être une source de ralentissement du fonctionnement opérationnel au sein de l entreprise : - La prise de décision incertaine peut générer du stress et une démotivation chez les collaborateurs. Par exemple, un chef de projet demande à un collaborateur de développer une application en lui fournissant un cahier des charges. Une fois terminé, si le développeur apprend qu il n a pas reçu les bonnes consignes et qu il doit recommencer son travail, ceci le démotivera car il aura l impression d avoir perdu son temps. - Les dirigeants de l entreprise décident d investir dans un nouveau domaine en s appuyant sur des chiffres. Cette action impliquera déjà un risque par défaut. Mais s ils s appuient sur des chiffres erronés dés le départ, le facteur de risque sera plus élevé et la probabilité d échec n en sera que plus importante. Une qualité médiocre de la donnée gène donc la stratégie des affaires sur le long terme. - Dans le cas d une communication inter-département, si un département communique à un autre des données erronées, par la suite, chaque département aura tendance à utiliser ses propres données et ne fera plus confiance à une donnée provenant d un autre département. Ce cloisonnement entre département sera un frein important au développement de l entreprise. La perte de confiance envers les données manipulées n est donc propice ni à un climat sain ni à l initiative. La performance des collaborateurs se voit influencée négativement.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 3 «La prise de conscience, par les dirigeants, de la relation entre qualité des données et performance de l entreprise est très certainement la première source de progrès à développer» 1 1.1.2 Internet Le commerce en ligne est la vente ou l achat d un produit ou de service, effectué par une personne morale ou physique, par le biais d un réseau électronique. Le commerce en ligne présente de nombreux avantages pour le client et pour le vendeur. Il n y a aucune contrainte de temps et d espace géographique. Le client est libre de faire des achats à tout moment à condition de disposer d un accès internet. En constante progression depuis plusieurs années, le commerce en ligne concerne de plus en plus d entreprises et est rentré dans les habitudes de consommation. C est un domaine exigeant qui mérite attention car un client victime de données incorrectes (date de livraison, prix d affichage) risque fort de ne plus venir sur le site concerné. Les données publiées doivent absolument être justes. Lorsque nous analysons les chiffres du commerce électronique, il est possible de constater que les parts de marché sont importantes. Le commerce en ligne détient un chiffre d affaires de 11,7 milliards d euros en 2007 avec une croissance de 25%. 20 millions de français fréquenteraient les sites de commerce en ligne pour y effectuer leur achat. (Benchmark Group, acteur majeur de l internet) 2 Au niveau mondial, le constat est le même qu en France. Avec une progression de 18% en 2007, le commerce électronique atteint un chiffre d affaires de 259 milliards de dollars. 3 1 Christophe Brasseur Dossier Traces et données Améliorer la valeur et la qualité des données. 2 http://www.benchmark.fr/catalogue/publication/73/resume/index.shtml 3 http://www.indexel.net/1_6_4854 3_/15/91/1/Commerce_electronique 18 en_2007.htm
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 4 1.1.3 Valorisation de l image de l entreprise Avec le développement d Internet, les consommateurs communiquent plus facilement et plus rapidement. Certains sites web (par exemple, www.ciao.fr) offrent la possibilité d échanger des avis sur les services et les produits. L image d une entreprise peut alors être détériorée en quelques minutes et son expansion commerciale se verra handicapée. Dans le cas où il n y aurait pas de mauvaise publicité, celui-ci n aurait aucun impact. La semaine dernière, je voulais m acheter une imprimante. Avant de me rendre dans les grandes surfaces, j ai fait une recherche sur les sites de vente en ligne. Plusieurs prestataires proposaient le même produit à des prix variés. Un site x affiché un prix très intéressant par rapport à ses concurrents. Il y avait une différence de 50 avec les autres commerçants. Ceci m a paru étrange. J ai préféré voir ce que les autres consommateurs pensent de ce vendeur. Alors j ai pu facilement comprendre cette différence de prix. Selon les autres clients, ce vendeur vend l article mais ne le délivre jamais. Après avoir appris cela, je n ai pas acheté mon imprimante chez ce vendeur. Si les sites dédiés au consommateur n étaient pas en ligne, je ne l aurais jamais appris et ce vendeur aurait eu un client de plus. Cet exemple nous démontre que les nouvelles technologies offrent de grands moyens de contrôle au consommateur du 21ème siècle. Il y a encore quelques années, il aurait fallu plusieurs mois pour répandre cette mauvaise publicité. Et sans relais dans les médias, le «délai» aurait pu être plus long. 1.1.4 La montée des réglementations fiscales 1.1.4.1 L exigence des services fiscales Les services fiscales devenant de plus en plus exigeants, ils peuvent à tout moment exiger la justification de l'ensemble des opérations. La production d'information incorrecte, même si elle n'est pas volontaire, pourrait avoir des conséquences légales
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 5 dramatiques. A ce niveau, nous pouvons illustrer notre exemple avec le cas de la réglementation Sarbanes-Oxley 4 (Management Assessment of Internal Controls) sur la gestion des données financières concernant les sociétés américaines ou françaises cotées au CAC40 sur la sécurité financière. Elle impose à toute entreprise d'avoir à sa disposition des moyens d'archivage et de recherche conformes à la réglementation fiscale afin de permettre d'avoir une base documentaire solide autour de son historique financier. En France comme dans la plupart des pays, il existe de nombreuses contraintes légales. Les entreprises doivent respecter des règles fiscales strictes. De plus, les sociétés cotées en Bourse doivent établir un tableau des flux de trésorerie. Depuis 2005, les sociétés européennes doivent établir leurs états financiers par trimestre selon le référentiel IFRS (International Financial Reporting Standards ou Norme internationales d information financière en français). 5 Il s agit d un référentiel défini par le bureau des standards comptables internationaux qui visent à faire converger les normes comptables vers un modèle unique. Les entreprises devront désormais harmoniser la présentation et la clarté de leurs comptes. Ce qui pourra favoriser les comparaisons économiques entre entreprises au niveau mondial. 1.1.4.2 La compétitivité du marché Les entreprises sont confrontées à des marchés de plus en plus exigeants. Pour cela, un dirigeant doit prendre des décisions stratégiques définissant l avenir de l entreprise. Il est très difficile de prendre des décisions pertinentes en s appuyant sur des informations erronées, incomplètes ou incohérentes car les acteurs réagissent en fonction des informations fournies par le système d information. Depuis plusieurs années, la 4 http://www.piloter.org/gouvernance-entreprise/sarbanes-oxley.htm
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 6 concurrence ne se joue plus uniquement sur un rapport qualité/prix du produit. Mais surtout sur la connaissance du client et de sa satisfaction. La connaissance du client ne peut être possible que si les données le concernant sont justes. La plupart des magasins mettent en place un système de suivi du client avec, par exemple, les systèmes de carte de fidélité. A chaque passage en caisse, le client présente sa carte et obtient une petite réduction. Grâce à la donnée récoltée, les entreprises apprennent à mieux connaître leurs clients. Ce qui leur permet de mieux cibler leurs besoins et leurs attentes, et donc de s adapter à leur clientèle. Nous venons de voir quelques exemples illustrant pourquoi la qualité de la donnée est importante pour les entreprises et pourquoi sa maîtrise est un enjeu primordial. Une des solutions proposées aux entreprises pour gérer leurs données est l utilisation de la méthode Master Data Management. 1.2 Présentation du concept MDM Le modèle MDM (Master Data Management ou Gestion des Données de Référence en français) est une assurance qualité pour la gestion des données. Il s'intéresse au traitement des données dites de référence. Une donnée de référence est une information de base, unique, sensible, vitale à la vie de l entreprise (clients, fournisseurs, produits, tarif, ). Il faut identifier chaque donnée de référence de manière unique car c est une donnée métier. Le modèle MDM centralise, qualifie et uniformise le mode de description des données de référence afin de garantir une prise en compte juste et cohérente. C est pourquoi, les données sont regroupées au sein d'un même référentiel qui sera vu comme une référence au moment de la mise à jour d'un système ou d'une base de données. La gestion et l historisation des versions des données de référence et de leurs méta 5 Règlement (CE)1606/2002 sur l'application des normes comptables
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 7 données sont aussi possibles. La mise à jour et la validation des données se réalisent par le biais d un outil collaboratif appelé Work flow. Un Work flow est un processus automatisé permettant d enchaîner un ensemble de tâches séquencées et/ou en parallèles, réalisées par acteurs métiers différents. Pour des raisons de sécurité, il faudrait pouvoir «limiter» l accès aux étapes du Work flow aux utilisateurs autorisés. Par exemple, sous WPC (WebSphere Product Center : solution globale de gestion des informations produit développé par IBM - outil de référence que nous utiliserons durant la rédaction de ce mémoire), il est possible de désigner des acteurs par des rôles différents. Les acteurs sont alors autorisés à tout ou partie des données en fonction de leurs droits respectifs ainsi qu aux étapes du Work flow qui les concernent. Un acteur administrateur pourra avoir des droits spécifiques tels que la validation des données alors qu un utilisateur lambda pourra uniquement visualiser et modifier ces données. Tant que l administrateur n aura pas validé l action de l utilisateur, les modifications apportées par l utilisateur ne seront pas visibles. Nous venons de voir les caractéristiques de la méthode MDM, nous allons maintenant étudier deux structures de système d information : - SI sans l utilisation de la méthode MDM - SI avec l utilisation de la méthode MDM
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 8 1.2.1 SI sans l utilisation de la méthode MDM SI INTERNE SI EXTERNE Datas SI DGRH Datas SI FOURNISSEUR Process Process s Datas SI COMPTA Process IHM de GESTION Datas SI COM Process s SI CLIENT Datas Datas SI PROD Process s Process s FIG 1 SI sans l utilisation du Master Data Management Chaque SI dispose de sa base de données. Le SI Compta échange des données avec le SI DGRH. Les données sont lues par l interface dans une table de la base de données du SI DGRH et transmises au SI Compta. L interface connaît le chemin où elle doit aller trouver l information. Si l application DGRH évolue alors certaines données peuvent être gérées dans une nouvelle table. Alors l interface du SI Compta ne sera plus apte à retrouver les informations nécessaires et donc ne pourra pas être alimentée.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 9 1.2.2 SI avec l utilisation de la méthode MDM SI INTERNE SI EXTERNE Datas SI DGRH Process WORK FLOW Datas SI PARTENAIRE Process SI COMPTA Datas Process Datas SI FOURNISSEUR Process SI COM Datas Process MDM Datas SI CLIENT Process SI STOCK Datas Process FIG 2 SI avec l utilisation du Master Data Management Tous les SI en interne et en externe s appuient sur le MDM. Ce dernier centralise toutes les données et offre la possibilité de consulter, ajouter, modifier les données à l aide d un référentiel. Même si les applications évoluent, cela ne pose aucun problème d échange car le MDM standardise la donnée pour pouvoir réaliser des consolidations avec les référentiels. Tous les acteurs peuvent accéder à l information pertinente au bon moment pour être en mesure de prendre des décisions correctes. La mise en place du MDM permet la maîtrise des échanges des données de référence et une meilleure réactivité du SI face aux évolutions des informations de référence.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 10 1.2.3 Enjeu des données de référence Le Master Data Management gouverne les données de référence. Les différents enjeux sont les suivants : - Enjeu économique - Enjeu organisationnel - Enjeu métier 1.2.3.1 Enjeu économique Ces enjeux sont très importants aujourd hui et nécessitent la structuration des données de référence. La mauvaise qualité peut être source de perte d argent inutile et de multiplier les coûts initiaux d une opération. Dans le cas d un site de vente en ligne, si le prix affiché pour un produit n est pas conforme à la réalité, le client sera incontestablement mécontent et ne reviendra plus sur ce site à l avenir. Afin de ne pas perdre des clients mécontents, certaines entreprises accordent une compensation. C'est-à-dire, offrir une remise de X% ou un petit cadeau pour compenser un préjudice causé et ainsi tenter de restaurer une relation de confiance avec les clients mécontents. Ces remises coûtent de l argent et entraînent donc des coûts supplémentaires évitables. La mauvaise qualité des données causerait une perte estimée à plus de 600 milliards de dollars par an au société américaine. 6 1.2.3.2 Enjeu organisationnel La mise en place d un référentiel MDM permet à tous les acteurs d utiliser les mêmes données. Chaque donnée saisie par l un influence l action de l autre. Chacun devra donc veiller à ne pas faire d erreur de saisie. Par exemple, si le responsable des stocks intègre 6 Claude Brasseur La gestion de la qualité des données - http://datanews.fr/publications/it_2008_n72-140508.pdf
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 11 une donnée affirmant que le produit est disponible dans les stocks. Le service commercial s appuyant sur cette donnée, va confirmer une livraison. Dans le cas où le produit n est pas présent dans les stocks, ceci entraînera une rupture de stock en magasin et donc une perte de chiffre d affaires. 1.2.3.3 Enjeu métier En interne, la centralisation des données va baisser les coûts de maintenance, améliorer la vitesse de gestion des données. Meilleure réactivité sur les offres produit (Product Information Management) Mieux connaitre le client permettra de faire des propositions plus ciblées. Les consultants auront plus de temps à consacrer au client donc ils pourront mieux étudier les dossiers clients. (Customer Data Integration) Pour répondre à la question «Les apports de la méthode MDM dans la performance du SI des entreprises», nous essaierons de comprendre ce qu est la méthode Master Data Management et quel est son rôle dans un système d information. Pour cela nous étudierons dans un premier temps l importance que peuvent avoir les données dans les systèmes d information des entreprises. Puis nous analyserons l évolution de ces systèmes d information. Une troisième partie nous permettra de réaliser une étude de marché non exhaustive sur les logiciels de MDM et d illustrer la technologie MDM par le biais d un exemple projet réalisé pendant le stage.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 12 2 PROBLEME LIE A LA MAITRISE DU SYSTEME D INFORMATION 2.1 Qu est ce qu un Système d Information? Un système d information est un ensemble d éléments qui recueillent de l information, la traitent, la stockent et la diffusent afin d aider à la prise de décision, à la coordination, et au contrôle d une entreprise. Le système d information est utilisé par des acteurs (utilisateurs, administrateurs, managers) pour manipuler (consulter, modifier, communiquer) des données à l aide de procédures. Acteurs Acquérir des données Traiter des données Données Système d information Stocker Des Données Procédures Communiquer des informations FIG 3 Le système d information
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 13 Le système d information contient des informations sur des personnes, des produits, des clients nécessaires dans l organisation ou dans son environnement. Deux notions fondamentales pour bien comprendre le système d information sont les données et les informations. - Les données sont des valeurs à l état brut représentant des clients, des produits, des commandes, des achats, des événements qui ont lieu dans ou en dehors des organisations. Il s agit dans la plupart des cas d une information «simple» associée à un code. S il ne possède que ce code, l utilisateur est incapable de comprendre l information que l on veut retranscrire. Par exemple, le code 14 ne signifie rien pour un utilisateur. Alors que dans le système d information le code 14 peut représenter le numéro du client nommé «Jean Pierre Dupont». - L information recouvre les données qui sont présentées sous une forme utilisable et utile pour les utilisateurs. Contrairement à la donnée, l information est quelque chose de compréhensible par l utilisateur (et donc «utilisable»). - Par exemple, l adresse d un client. Dans le système d information, la production de l information nécessaire à l organisation se compose de trois activités. - L entrée : arrivée des données brutes (saisie d un utilisateur, provenance d un autre système). Par exemple, la commande d un client. - Le traitement des données : transformation des données brutes afin qu elles puissent être compréhensibles par l utilisateur. - La sortie : processus de diffusion de l information traitée aux utilisateurs qui en ont besoin. Par exemple, un utilisateur souhaite consulter l état des stocks.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 14 Ces trois processus peuvent se réaliser en temps réel (de manière synchrone) ou bien en différé (de manière asynchrone). Le SI se fonde sur la rétroaction. C'est-à-dire, un utilisateur peut intervenir à tout moment pour consulter, modifier, supprimer des données. 2.2 Les différentes dimensions du système d information Nous pouvons maintenant examiner les dimensions du système d information : - Organisation - Technologie - Management Le personnel, la structure, les processus opérationnels, la politique et la culture sont les principaux éléments clés d une organisation. Parfois, le SI est l élément de base d une entreprise. Autrement dit, ces entreprises ne pourraient pas exister sans l utilisation du système d information. Par exemple, les compagnies aériennes ou bien les sociétés spécialisées dans la vente en ligne. Le système opérationnel va aider les acteurs à assurer les activités et les transactions élémentaires de l organisation (ventes, paies, approvisionnement des stocks, facturation, ). Dans les compagnies aériennes, les réservations ne peuvent être gérées uniquement avec le système d information. Comment savoir combien de places sont réservés pour un vol particulier? Quels sont les noms des voyageurs? Qui sera son pilote? Afin que chaque acteur puisse consulter les informations le concernant, le système d information doit être en mesure d apporter des éléments précis en un minimum de temps. Nous soulevons ici la place qu occupe le système d information au sein des entreprises.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 15 2.3 Les principaux types de système d information Il existe deux principaux types de SI : - SMO (Système de Management Opérationnel) - SIS (Système d Information Stratégique) Les systèmes de management opérationnel (SMO) sont conçus pour aider les managers à effectuer leurs tâches. Les managers vont s appuyer sur le SI pour prendre des décisions stratégiques. Le SMO va fournir des indicateurs déterminés, des rapports périodiques permettant au dirigeant de consulter l état des ventes, le profit, les dépenses. Par exemple, chez un revendeur de prêt à porter, une campagne publicitaire a été mise en place pour cinq modèles. Grâce à cette campagne, les dirigeants prévoient de vendre 500000 modèles. Toutes les ventes seront saisies par l utilisateur dans le système d information. Ces ventes seront enregistrées dans la base de données. Le SI va effectuer des traitements régulièrement (calcul du chiffre d affaires, état de stock, profit, ). A la fin de la campagne, le SI pourra répondre aux diverses questions des managers : «Les objectifs ont-ils été atteints?», «Quels sont les bénéfices?». Certes, le SMO va répondre à des questions précises au niveau organisationnel mais il ne pourra pas répondre à des questions stratégiques du type : «Quel serait l effet sur ma trésorerie si j accorde une remise supplémentaire à mon meilleur client pour l encourager à acheter plus?». A ce niveau, seul le SIS «système d information stratégique» pourra aider les cadres dirigeants à mieux analyser les questions stratégiques. Le SIS va permettre au cadre de fixer des objectifs sur le long terme et de choisir les moyens pour les réaliser. Par exemple, quelles sont nos capacités d investissement dans cinq ans? Sur quel secteur devrions-nous investir?
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 16 Pour répondre à toutes ces questions d ordre stratégique, le système d information est la meilleure arme des dirigeants car il s appuie à la fois sur les connaissances métier et la technologie pour faciliter le travail des acteurs. Nous venons d étudier les principales caractéristiques d un système d information. Nous avons vu que celui-ci offre de nombreux avantages tel que l aide stratégique et managérial. Nous allons voir comment les entreprises ont construits leur système d information. Ainsi nous pourrons voir comment le SI a répondu au besoin des acteurs. De même, les problèmes qui se sont posés à la mise en place de ses technologies. 2.4 Une construction du SI au coup par coup Dans la plupart des entreprises, chaque département utilise son propre système d information. Cela leur permet d être plus autonomes. Les acteurs sont propriétaires des données, ce qui leur permet d être plus réactifs, de mieux connaître les données (produit, client). Le système d information hétérogène répond à un besoin fonctionnel précis. A l origine, ces systèmes n étaient pas conçus pour dialoguer entre eux. Il est alors très difficile de mettre en place des liens entre les différents référentiels. Si deux services doivent unifier leurs systèmes, il n est pas évident que deux systèmes hétérogènes communiquent. Par exemple, le même produit peut être enregistré dans les deux bases avec une clé primaire différente. Il faut alors essayer d unifier au maximum les deux systèmes. Face à ces difficultés, les départements peuvent échanger les informations à l aide de support papier ou bien par le biais de lecteur de disquette. Parfois, il faut même ressaisir les données dans l application cible. Ceci peut entraîner une perte de temps immense. Même si les systèmes sont cloisonnés, il faut absolument qu ils puissent communiquer entre eux car une entreprise n a aucun
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 17 intérêt à voir ses départements isolés. Imagine-t-on une banque qui fonctionnerait de cette manière? Les entreprises ont donc mis en place des interfaces pour permettre à deux ou plusieurs systèmes hétérogènes de communiquer entre eux. Le problème de la communication en interne était résolu : il fallait mettre en place une interface à chaque fois que l on souhaitait relier deux systèmes. Et encore, cette solution ne fonctionne que si aucun des deux systèmes n évolue. En effet, une évolution de l un ou de l autre système (ou des deux) soulève de nouveaux problèmes Par exemple, le SI 1 renvoie un code numérique pour la nationalité d une personne. Le SI 2 est configuré pour traduire ces codes : 01 Français 02 Anglais 03 Espagnol etc 04 Italien Après une opération d évolution de l application du SI 1, les règles de nommage changent. Le SI 1 renvoi désormais des lettres. FR Français ENG Anglais ESP Espagnol IT Italien
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 18 Avant évolution du SI 1 : SI 1 SI 2 FIG 4 Communication entre deux systèmes d information avant évolution Le SI 1 et le SI 2 échangent des données via une interface. Chacun sait où il doit récupérer les données qui l intéressent. Après évolution du SI 1 :. SI 2 SI 2 FIG 5 Communication entre deux systèmes d information après évolution Après évolution du SI 1, le SI 2 ne peut pas retrouver la donnée qui l intéresse car celleci a changé de place et de codification. Un problème de communication va survenir car le SI 2 ne trouve pas les codes. Et de plus, il ne comprend pas les codes générés par le SI1 à l endroit où il pointe. Comme
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 19 nous pouvons le voir dans ce cas, une simple évolution peut causer de grands problèmes. Il faudra intervenir au niveau du SI 2 pour effectuer le changement. 2.5 Conséquence : des échanges de données spécialisés Nous venons de soulever un des principaux problèmes de la communication dans un système d information hétérogène. Une fois que la communication est établie, une simple évolution d un côté ou de l autre peut remettre en cause cette communication. Et ce simple problème avec deux systèmes se complexifie avec le nombre de systèmes à faire communiquer entre eux. Les liaisons se réalisent avec un interfaçage point à point. Gartner Group définit cela comme un syndrome Spaghetti. Plus il y aura de SI, plus le nombre de câbles sera important. Etudions le phénomène de plus près. Dans une entreprise où nous avons onze SI, il faut que tous les SI puissent communiquer les uns avec les autres. FIG 6 Informatique Spaghetti
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 20 Comme nous pouvons le constater sur le schéma ci-dessus, il sera très difficile de comprendre et maintenir ce système d information. Les liens entre les applications ne sont pas indépendants, ils forment des enchaînements correspondant à une logique métier, mais sans aucun contrôle central. Ce type d architecture pose de nombreux problèmes tels que la reprise sur incident, les coûts d évolution, et la gestion de la complexité. La reprise sur incident : Les flux de transfert de données sont complexes. Ceci rend la reprise sur incident difficile. Coût d évolution : Les impacts liés à un changement vont se propager sur les autres liens. Plus il y a de système hétérogène dans le SI de l entreprise, plus il y aura des modifications à faire. Ces évolutions prendront beaucoup de temps et coûteront très chère. Gestion de la complexité : La complexité des liens peut être un facteur bloquant pour l évolution. A côté de ces problèmes de communication entre les différents SI, il y a également un problème de gestion de données. Par exemple, un client peut être enregistré sous le numéro X dans le département RH alors que le département Vente lui attribuera un numéro Y. L absence d unification des données peut causer de nombreux problèmes. 2.6 Les risques engendrés par cette spécialisation 2.6.1 La redondance des informations SI 1 SI 2
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 21 Système d information 1 Identifiant Nom Prénom Email 001 Durand Pierre pdurand@epsi.fr 002 Dupont Jacques jdupont@mytest.com Système d information 2 Identifiant Nom Prénom Email 006 Durand Pierre pdurand@epsi.fr 007 Dupont Jacques jdupont@mytest.com FIG 7 Le contenu du système d information Comme nous pouvons le constater sur le schéma ci-dessus, le même client est enregistré dans deux bases différentes, ce qui laisse penser qu il s agit de deux clients différents. Mais en réalité, il s agit d un doublon. Les doublons correspondent à deux ou plusieurs enregistrements créés dans la base de données pour un même client/produit. Lors de l enregistrement d une commande, comment choisir le bon dossier client si ce dernier détient plusieurs dossiers dans plusieurs services? Lors d une mise à jour, comment s assurer que tous les dossiers seront bien modifiés? Dans de tel cas, si pour un même client, chaque dossier a une adresse de livraison différente, comment s assurer que la livraison est bien réalisée à la «bonne» adresse? Nous pouvons constater un problème de dispersion des données. 2.6.2 L intégrité des données L intégrité des données représente l ensemble des mesures destinées à surveiller la cohérence des données. Une incohérence causera obligatoirement des pertes à
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 22 l entreprise. Si le système d information n est pas synchronisé avec la réalité, le même objet aura des valeurs différentes selon les sources. Par exemple, la balance d un compte courant apparaîtra différente suivant les bases dans lesquelles on le consulte. Il est possible de constater un problème de gestion de cycle de vie complexe des données. 2.6.3 La sécurité des données Il existe des responsables pour chaque ensemble de données. Avec des serveurs hétérogènes, le même produit peut exister dans le département X, Y. Si le responsable du département X décide d apporter une nouvelle règle pour les produits, le même produit dans le département X ou Y ne sera pas affecté. Or, il faut mettre en place des droits, rôles et règles de sécurité car chaque acteur n a pas les mêmes droits sur le système d information. Le responsable du département X peut modifier les prix alors que celui du département Y ne pourra que les consulter. Comment arriver à ce résultat avec des systèmes hétérogènes? Comme nous pouvons le voir à travers le schéma ci-dessous, chaque responsable de département ne peut intervenir que sur son service et non sur l ensemble des produits.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 23 Produits Comptes Produits Comptes Département X Département Y Règle : prix < 15 Produit : prix =20 FIG 8 La sécurité des données La mise en place d un processus de ce type est donc impossible en utilisant des systèmes d information hétérogènes. Et la présence d incohérences et de doublons énoncés plus haut est alors inévitable. A ce niveau, nous pouvons constater qu il existe un problème de gouvernance des données.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 24 2.6.4 Dé doublonnage des données dans plusieurs contextes Produits Comptes Produit P1 Prix A Pays X Pays Y Pays Z Produit P1 Produit P1 Produit P1 Prix B Prix C Prix D FIG 9 Dé doublonnage des données dans plusieurs contextes Comme nous pouvons le voir ci-dessus, il est possible que les données soient dupliquées. Dans les entreprises multinationales, chaque filiale a besoin de gérer ses propres données, ce qui va entraîner une duplication importante de ces données. A terme, il est fortement probable qu elles ne soient plus cohérentes. Dans le cas d une entreprise appartenant à la grande distribution, un produit i peut être vendu à un prix lambda dans un pays X alors que dans un pays Y, il sera vendu à un prix j plus élevé. Dans ce cas, la duplication va poser problème. Il y a donc un besoin de fédérer et d adapter les données sans duplication.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 25 Nous venons d étudier le système d information hétérogène. Nous avons vu que le SI hétérogène peut répondre au besoin des utilisateurs. Certes, l utilisation d un système d information par département offre de nombreux avantages. Il permet au utilisateur d être propriétaire de leurs données, d être plus autonome. Au fur des années, les besoins de communication entre les entreprises ont évolués. Il était alors indispensable de relier l ensemble des systèmes d information pour que chaque utilisateur puisse utiliser la même donnée. Nous avons étudiés plusieurs solutions répondant à ce besoin. Or, les interfaces et la liaison point à point n ont pas su répondre à ce problème. Pour chaque besoin qui naissait, les techniciens ajouter une nouvelle application. Ces ajouts étaient généralement réalisés de manière précipitée, avec des contraintes de délai et de coûts. Ces solutions ont répondu au problème de communication entre les différents départements mais ont soulevées d autres problèmes. Pour répondre au problème de complexité des échanges, il faut urbaniser le système d information. 2.7 Urbaniser le SI, seul moyen de gérer la complexité des échanges Avant de commencer notre étude, nous allons voir la signification du mot urbaniser. 2.7.1 Définition du Club Urba-EA Le club des Urbanistes et Architectes des Systèmes d'information est une association inter entreprise. Elle a été créée en 2000 par plusieurs entreprises dont AXA, RATP. Elle a pour objectif d échanger et de capitaliser les retours d expérience entre professionnels de ces nouveaux métiers de l urbanisation du SI.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 26 Le Club Urba-EA propose la définition suivante : «Urbaniser, c'est organiser la transformation progressive et continue du système d information visant à le simplifier, à optimiser sa valeur ajoutée et à le rendre plus réactif et flexible vis à vis des évolutions stratégiques de l'entreprise, tout en s'appuyant sur les opportunités technologiques du marché. L'urbanisme définit des règles ainsi qu'un cadre cohérent, stable et modulaire, auquel les différentes parties prenantes se réfèrent pour toute décision d'investissement dans le système d information.» L urbanisation du SI serait donc la solution idéale pour aider les entreprises à mieux gérer les données. Nous devons nous interroger sur ce que l on entend par «urbanisation des systèmes d information». Et surtout, quels sont les objectifs de cette démarche. 2.7.2 Les objectifs de l urbanisation L urbanisation est une démarche technique qui utilise des principes simples tels que : - la décomposition (Décomposer les éléments) - le découplage (Séparer les parties d'un système.) - l intermédiation pour répondre à des objectifs tels que : - la flexibilité - la mutualisation - la maintenabilité - la scabilité - la résilience C est une démarche de reconstruction utilisée pour l intégration et la prise en compte des progiciels, des logiciels historiques et les composants hétérogènes. D un point de vue
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 27 pratique, la démarche d urbanisation est une réponse à une situation devenue insupportable (informatique spaghetti). Le but est donc de réorganiser le système d information pour le simplifier. L urbanisation est une méthode qui fait référence au monde de l architecture. C est une méthode qui propose de concevoir un système d information de la même manière qu un plan d urbanisme. Elle part du principe que l'agencement des fonctions informatiques les unes par rapport aux autres peut être défini à la manière des zones et quartiers d'une ville. Le plan de construction d une ville est élaboré en fonction des besoins des habitants. C est la même chose pour le système d information. Le plan du SI devra être réalisé en fonction des besoins des utilisateurs et de la stratégie de l entreprise. 2.7.3 Les qualités visées 2.7.3.1 La flexibilité Cette caractéristique consiste à pouvoir modifier, étendre simplement les services rendus par le SI. Aussi bien les clients internes que les clients externes exigent cette qualité car la flexibilité n est pas une propriété monolithique. Le SI flexible offre plusieurs opportunités : - Il est possible de modifier les données métiers du paramétrage. - Les utilisateurs peuvent changer l ordre et la logique des enchaînements de tâches. - Les utilisateurs peuvent introduire de nouveaux traitements. - En cas d évolution majeure du métier, les utilisateurs peuvent introduire de nouveaux traitements.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 28 2.7.3.2 Mutualisation La mutualisation est une démarche métier, qui permet de repérer et de construire les invariants du système. Elle consiste à identifier chaque service rendu par un composant du système d information. Il sera ainsi possible de l utiliser dans différents contextes. Il s agit d une qualité liée à la flexibilité. La mutualisation permet de faire face à un flux constant de demande d évolution. La mutualisation permet donc d éviter une situation dans laquelle les systèmes redondants se multiplient. 2.7.3.3 Scabilité, résilience et qualité de service La scabilité est un terme qui désigne la capacité du système d information à grandir par un changement d échelle. Autrement dit, sa capacité à supporter des volumes plus importants de traitements sans remettre en cause son architecture. Il repose sur la capacité à mettre en place plus de ressources (serveur plus puissant), paralléliser les tâches et dupliquer certains composants. Pour répondre à ces objectifs, l urbanisation peut se reposer sur les caractéristiques suivantes : 2.7.4 Les propriétés apportées par l urbanisation Le système d information urbanisé possède plusieurs caractéristiques fondamentales : - Organisation autour des processus métier de l entreprise - Décomposition hiérarchique en sous systèmes et composants - Normalisation des échanges entre les sous systèmes et les composants autour d un modèle métier.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 29 2.7.4.1 Organisation autour des processus de l entreprise La notion de processus est fondamentale en informatique. Au cours des années, elle s est imposée comme outil de modélisation pour l informatique d entreprise. C est un modèle d enchaînement d activité. Il est représenté par un graphe, dont les nœuds sont les activités et les liens représentent les transitions. Dans les modélisations métier, la logique d enchaînement des activités entre les acteurs est décrite par les processus. Le processus a pour objectif d identifier les rôles, les activités qui sont rétablies dans le cadre de la cartographie fonctionnelle et les enchaînements. Les processus simplifient le pilotage stratégique et financier dans la modélisation du métier. C'est-à-dire, chaque processus va porter une part de la valeur de l entreprise et va participer à la stratégie. Il sera possible de recomposer les tâches élémentaires et aussi modifier la logique de contrôle. L orientation processus d un système d information offre de nombreux avantages : - La logique d enchaînement se représente au niveau d un composant externe. Celui-ci est paramétrable par une description des processus. Ce composant, appelé moteur de Work flow, va permettre d avoir une flexibilité du système d information. - Pilotage orienté métier de l activité : Ceci est dû au fait que les processus modélisés forme un cadre structurant. Tous les échanges sont modélisés par des transitions des processus. - Comme les processus sont des actifs du système d information, il sera possible de mettre en place un pilotage orienté métier de l activité.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 30 2.7.4.2 Décomposition hiérarchique en sous-systèmes et composants Le but est d obtenir la modularité de la décomposition, propriété qui donne l opportunité à chaque composant d évoluer de façon la plus indépendante possible. Il existe deux méthodes pour mettre en place la décomposition : 1. De haut en bas : partant de l analyse du métier pour dériver les composants fonctionnels, avec une approche récursive en commençant par les macro fonctions et en terminant par les fonctions détaillées. 2. De bas en haut : il faut d abord établir la liste des activités ou fonctions élémentaires. Il faudra partir du graphe d interaction et identifier les îlots de forte connectivité. La démarche d urbanisation va apporter une aide à ce niveau. Elle va guider cette démarche d analyse fonctionnelle par le métier de l entreprise et surtout par les processus. Le but étant de construire une cartographie fonctionnelle qui possède les propriétés suivantes : - Support de classification hiérarchique aux activités découvertes dans l analyse du processus. - Décomposition hiérarchique du métier de l entreprise : dû à la continuité entre la vue métier et la vue système d information, la gouvernance du système d information est plus simple.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 31 2.7.4.3 Normalisation des échanges Le but de la normalisation est d assurer les échanges entre les différents composants et processus. Il existe des normes au niveau des échanges et des interfaces. Pour assurer ces échanges, l urbanisation va mettre en place un modèle qui permettra d unifier et de les décrires dans un langage commun. Une fois les objectifs et les caractéristiques de l urbanisation introduits, nous allons maintenant pouvoir décrire en quoi consiste cette démarche. 2.7.5 La démarche d urbanisation La mise en place d une démarche d urbanisation peut se faire en deux étapes : - Définir le vocabulaire et les processus - Cartographier le système d information 2.7.5.1 Définir le vocabulaire La première étape consiste à définir une cible en termes d objet et de processus en fonction des attentes métier. Lors de cette étape, tous les acteurs vont se mettre d accord pour donner une signification pour chaque mot du modèle métier. Le modèle métier sera utilisé pour permettre de structurer l ensemble des échanges. Il a plusieurs caractéristiques : - Le modèle de donnée doit décrire tous les processus. Par ce biais, la modélisation objet et processus se réalise en même temps. - Le modèle métier couvre l ensemble des situations difficiles. C'est-à-dire, il faut qu il couvre la totalité du métier. Dans le cas contraire, il y aura des pertes. - Le modèle métier est facilement évolutif. Il est construit de telle sorte qu un ajout, une modification, une suppression peut se réaliser simplement.
MEMOIRE DE FIN D ETUDE Page 32 Si l on veut réussir cette étape, il faudra regrouper le maximum d acteur métier de l entreprise, ainsi que des développeurs. Les acteurs métiers sont plus performants pour travailler sur les sujets de nomenclatures. Et les développeurs connaissent bien les difficultés que rencontre le système d information. Un troisième «corps de métier» devra ensuite intervenir pour homogénéiser le résultat de ces réflexions. 2.7.5.2 Cartographier le SI L établissement de la cartographie représente la deuxième étape de l urbanisation. La cartographie a pour objectif de décrire l existant et les objectifs finaux et les différentes étapes de transition. Il existe quatre niveaux de cartographie : - Le niveau métier : c est le niveau stratégique. On y place les modèles d objet métiers, les processus, les enjeux stratégiques. - Le niveau fonctionnel : contient la définition des fonctions de l entreprise, sous forme hiérarchique. Il est possible d enrichir la cartographie fonctionnelle avec des flux d échange. - Le niveau applicatif : il contient les éléments logiciels qui vont servir. Aussi les éléments d infrastructures seront placés à ce niveau dans le but de supporter les flux d échanges de données et de contrôle. - Le niveau physique : contient la cartographie des machines qui vont héberger les applications et les outils de stockage. Nous venons d étudier la construction du système d information des entreprises. Pour répondre à l évolution du besoin métier, les entreprises ont cherché une solution. Mais celle-ci a causé d autres problèmes. Et le système d information des entreprises est