La gestion des clientèles difficiles et des situations particulières. M. Steve Lambert
La nature des fonctions liées à la gestion des plaintes amène souvent à faire face à des clientèles et des situations particulières; Sous quelles formes se présentent elles et comment les aborder? Tel est l objet du présent résumé synthèse portant sur la littérature disponible sur le sujet. Cet exercice réfère à 2 volumes et 2 sites Internet répertoriés portant sur cette thématique particulière, liée étroitement à la prestation de services à la clientèle. Références Volumes : Filiatrault, Pierre, Si notre service à la clientèle fait picpic appuyez sur le 1, Montréal, Les Éditions Transcontinental, 2009, 141 p. Ulrich, Andrée, Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Montréal, Éditions Transcontinental, 2006, 164 p. Sites internet : Les nouveaux repères Chaire en gestion de la santé et de la sécurité du travail, Université Laval. En collaboration avec Nova Productions http://www.nouveauxreperes.cgsst.com/documentation.asp APSSAP Association paritaire pour la santé et sécurité du travail, secteur Administration provinciale Fiche d information : Bonjour! Est ce que je peux vous aider? Comment réagir face à un client violent? Un programme efficace de mesures préventives http://www.apssap.qc.ca/nos publications/cat_view/161 violence/228 fiches dinformation * Merci à Mme. Colette Trudel de l APSSAP pour l autorisation accordée pour la reproduction des fiches d informations 2
Sommaire La gestion des clients difficiles... 3 L accueil des plaintes : Ce qui irrite le client... 6 Comment réagir et agir envers un client agressif... 12 Violence Bonjour! Est ce que je peux vous aider?... 14 Violence Comment réagir face à un client violent?... 16 Violence Un programme efficace de mesures préventives... 19 2
La gestion des clients difficiles Si notre service à la clientèle fait pic pic Appuyez sur le 1 Pierre Filiatrault Les Éditions Transcontinental Fondation de l entrepreneurship La gestion des clients difficiles exige une grande attention et beaucoup d énergie émotionnelle de la part du personnel de première ligne. Les échanges avec les clients difficiles constituent sans doute la partie la moins plaisante du travail de ces employés, mails représentent aussi un défi professionnel. Il existe 3 types de clients difficiles : Le client autoritaire Le client autoritaire Le client agressif Le client violent Client exigent, au point de dépasser les bornes acceptables Le client autoritaire est une personne que l on aime qu on lui obéisse et qui, souvent, ne tolère pas la contradiction; l autoritarisme est un trait de caractère. L individu autoritaire est fréquemment un client expérimenté, qui sait ce qu il veut et qui est très directif. Il parait intransigeant par le ton de son discours, mail il n est pas agressif et il n est pas du tout en colère. Ses exigences sont habituellement claires et ses demandes précises. Il n est pas toujours plaisant de servir ce type de client mais en général, répondre à ses attentes n est pas trop difficile. Tout d abord, il est essentiel de laisser le client autoritaire exprimer ses besoins et de lui accorder une écoute attentive. Pour bien comprendre le problème, le prestataire de services doit poser des questions spécifiques et directes tout en demeurant poli. Il peut garder la maitrise de la conversation en utilisant des questions fermées. S il le faut, il haussera légèrement la voix tout en conservant un ton posé. Il ne doit jamais s emporter. Le client autoritaire reconnait la compétence des gens et la qualité des services. Cela devrait suffire au prestataire de service pour bien relever le défi. Le client agressif Client déplaisant, colérique, pouvant devenir agressif. Certains clients sont coléreux; par tempérament, ils sont prompts à se mettre en rogne. Ces personnes peuvent non seulement être discourtoises et têtues, mais aussi devenir rapidement agressives. Petit Larousse : «Agressif : Qui a un caractère d agression (attaque contre la personne), qui marque la volonté d attaquer, de critiquer sans ménagement.» L agressivité est un phénomène social en croissance qu on trouve même dans les écoles, chez les adolescents de niveau secondaire. L attaque est le plus souvent verbale. 3
Le client violent De nombreux intervenant (travailleurs sociaux, personnel des salles d urgence, personnel médical, policiers) ont appris à composer avec les gens difficiles et tirent satisfaction du traitement efficace de situation délicates. Malheureusement, les choses peuvent se détériorer à un point tel que certains clients deviennent violents. Par exemple, le personnel de la fonction publique du Québec affronte chaque année plusieurs centaines de cas de violence. Dans le secteur de la santé et des affaires sociales, l Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS) se penche sur la problématique de la violence. Les infirmiers (ères) sont particulièrement concernés. Le programme Oméga a été créé pour donner une formation spécialisée en gestion de crise aux employés qui affrontent des épisodes de violence de leurs clients. On conseille aux intervenant d utiliser un ton calme et posé, d écouter le client, de parler en employant le «je» et des termes simples, d être polis, et de ne donner ni conseils, ni ordres. Si une entreprise est sujette aux crises de violences de certains de ses clients, elle doit tout d abord s assurer de la sécurité de ses employés. Dans la mesure du possible, on inclut, au moment de l aménagement des locaux, des meubles qui permettent d éviter la proximité physique entre le personnel et les clients. Il peut être utile de faire installer des caméras de surveillance et un «bouton de panique», au moyen duquel, l employé menacé peut appeler ses collègues à la rescousse. Il faut aussi prévoir un lieu discret vers lequel on dirigera le client en colère pour tenter de le calmer avant que la situation dégénère. Surtout, il importe que les employés concernés soient formés par des personnes compétentes en gestion de crises de violence. Dans les cas plus sérieux, on contactera les services de sécurité, ou la police. Heureusement, dans la plupart des services, les situations de violence sont exceptionnelles. 6 étapes pour amadouer les clients difficiles 1. Laisser la personne exprimer sa frustration 2. Ne pas s emporter 3. Manifester de l empathie 4. Amorcer une démarche active de résolution de problème 5. Parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties 6. Effectuer un suivi 4
Il faut laisser au client le temps d exprimer sa frustration. Le prestataire de service fera appel à ses habiletés d écoute et de communication verbale et non verbale pour bien comprendre le problème. Il demeurera courtois et fera preuve d empathie par ses commentaires et ses questions. Ensuite, il puisera dans ses capacités d innovation pour négocier une solution acceptables tout en respectant les paramètres des politiques et des procédures de l entreprise. Lorsqu il a l accord du client, il lui faut entreprendre les démarches adéquates, puis faire le suivi nécessaire. Des recommandations pour contrer l agressivité potentielle de certains clients. L organisation organisera des protocoles d échanges avec les clients agressifs; Au moment de l aménagement des lieux, on établit une barrière séparant le prestataire de service des clients; On posera une affiche bien visible signalant qu aucune violence verbale ou physique ne sera tolérée; Au premier signe de violence verbale, le prestataire de service appelle discrètement à sa rescousse un collègue ou un cadre. Selon la situation, on invitera l individu agressif à présenter ses doléances dans un lieu discret, hors de la vue des autres clients; Si le client concerné est formellement lié à l organisation, la direction du service lui envoi, dans les plus brefs délais, une lettre lui signifiant qu un tel comportement est inacceptable; Dans les cas sérieux où le client profère des menaces verbales, on contact les agents de sécurité, voire les services policiers. 5
L accueil des plaintes : Ce qui irrite le client Comment gérer les plaintes de ma clientèle André Ulrick Les Éditions Transcontinental Fondation de l entrepreneurship Certaines attitudes, réponses ou réactions peuvent agacer le client. C est le cas si on le dirige vers quelqu un d autre avant même de l écouter. Le client se présente à un comptoir et dit : «J aurais une plainte à formuler.» Tout de suite, on réplique : «Je vais chercher mon superviseur.» Cette approche est frustrante pour le client, car il n a pas le temps d exprimer son insatisfaction et il n est pas certain qu on le dirigera vers al bonne personne. Au surplus, elle est inefficace étant donné que, bien souvent, l employé de première ligne peut répondre au client et régler le problème. Dans le même sens, on évite de suggérer au client des solutions avant qu il ait eu le temps d exprimer son insatisfaction, de raconter son histoire. S il n exprime pas sa frustration, il n est pas prêt à passer aux autres étapes, dont celle des solutions. Mais prenez garde; plus il la répète, plus il s exaspère. Aussi croit il de moins en moins qu on pourra l aider et trouver une solution. (Lorsque la situation se présente, il faut être en mesure de confier le litige à un autre intervenant en évitant de faire répéter le client...) Devant un client mécontent, il faut peser ses mots. Lui dire une de ses phrases n arrangera rien. C est la première fois qu on nous dit ca! (Est ce que ca rend la plainte moins importante?) Tous les autres clients sont contents! (On veut lui faire comprendre que son commentaire est inutile??) Vous auriez dû venir avant! (futile, c est du passé..maintenant on fait quoi?) Il faut comprendre notre employé, elle passe une mauvaise journée! (Est ce le client qui doit en subir les conséquences?) N oubliez pas Les problèmes relevant des affaires internes ne doivent jamais servir d excuses à l insatisfaction d un client. Il faut éviter que le client répète son histoire encore et encore. Chaque fois qu il la répète, il se convainc qu il a raison, sa déception augment, il devient impatient, etc.. Par ailleurs, le client voit et sent lorsqu il y a absence de considérations à son égard, ce qui rend la situation encore plus difficile à gérer. Il en va de même si on veut se justifier trop tôt dans la discussion. Le client sera prêt à entendre vos explications lorsque vous lui aurez proposé des solutions. Il est en premier lieu préoccupé par l inconfort qu il vit. 6
Il faut prendre garde à utiliser des mots négatifs ou lourds de sens, comme «problèmes», «difficultés», «impossible», «toujours», «jamais», etc. Ces mots mettent le client en mode défensif. Même le mot «plainte» est à éviter à cause de sa connotation négative. Utilisez plutôt «commentaire», «suggestion», «idée», «point de vue», etc. Quant au «JE», réservez le à vos engagements personnels ou si vous décidez d agir de votre propre chef. Par exemple; «Je communique immédiatement avec le servie de livraison et je vous rappelle avant 16h aujourd hui». Ou encore : «Je vous envoie quelqu un d ici 5 minutes..» Certains employés utilisent le «JE» à mauvais escient et parlent comme s ils étaient responsables du fonctionnement de l entreprise. C est le cas si, dans une salle de spectacle, le guichetier dit : «Je n ai plus de billets ce soir «; dans un stationnement; «Je ne peux vous permettre de vous stationner à cet endroit»; dans une biscuiterie; «Je n ai pas reçu cette commande là»; Le client a l impression que cette seule personne maitrise la situation, que c est son opinion personnelle qu elle émet et qu elle lui en fait part parce que c est lui. Le client peut tout aussi bien croire que, s il parle à un autre employé, il obtiendra ce qu il désire. Le «nous» de l entreprise est plus approprié dans de tels cas et permet de généraliser la réaction et l information donnée à l ensemble des employés et des clients. «Nous n avons plus de billets pour ce soir», «nous ne pouvons malheureusement permettre le stationnement de véhicules à cet endroit.» ou «Nous n avons pas encore reçu la commande». Finalement, sachez que le client sera d autant plus irrité si vous tentez de le contrôler. Vous brûlez d envie de le faire taire? De le sommer de baisser de ton ou encore de changer d attitude? Abstenez vous. Si vous le faites, il réagira négativement, probablement en refusant de faire ce que vous lui demandez et en contre attaquant. Éviter au client tout irritant supplémentaire Le client s est donné la peine de faire une plainte, considérez vous comme chanceux. Maintenant, vos réactions à sa plainte ne devraient pas ajouter d autres irritant. Voici donc ce que vous devriez éviter; Faire travailler le client : En lui demandant par exemple de rappeler la personne qui peut l aider, alors que ce devrait être cette personne qui communique avec lui Même chose en l envoyant dans une autre succursale Plus les démarches que l on imposera au client sont exigeantes, plus sa frustration grandira Obliger le client à répéter son histoire : En le faisant répéter ainsi, vous aviver son impatience et son insatisfaction Ne pas tenir ses promesses : Si les promesses faites au client ne sont pas tenues, il en déduira qu il n a pas été pris au sérieux et qu on lui a fait des promesses simplement pour se débarrasser de lui. 7
Diriger trop rapidement et maladroitement le client vers la personne ressource : Le client se sentira bousculé si on le dirige précipitamment vers la personne qui s occupera de sa plainte, sans prendre le temps de l écouter ou de faire les présentations. Il éprouvera ce même désagrément si on le dirige vers une autre personne qui ne peut rien pour lui. Ne pas réagir à la plainte d un client : Le client remplit un formulaire de commentaire S il ne reçoit pas d accusé réception, il sera doublement insatisfait Ne réagir qu aux plaintes écrites : Certaines entreprises exigent que les plaintes soient formulées par écrit, sinon elles ne sont pas prises en considération. C est la une manière très efficace de décourager les clients de se plaindre et de les diriger vers la compétition. Laisser entrevoir une fin de non recevoir; C est ce que laissent entendre des phrases comme : «Je ne peux rien faire», «ce n est pas de mon ressort», «J ai fait mon travail, moi», «Il est trop tard maintenant..». Informer le client Une des erreurs qu on commet en gestion des plaintes est qu on cherche à expliquer les choses et à informer le client beaucoup trop tôt, lors de l accueil d une plainte. Parfois, on cherche davantage à se déculpabiliser et à susciter la compréhension chez le client qu à l informer un mot simple à retenir sur l information à donner au client : UTILE Il faut que l information lui soit utile, sinon, abstenez vous. Informez le client après lui avoir présenté des solutions et portez une attention particulière à la manière de présenter cette information; Présentez la sans jugement, avec une approche ouverte et respectueuse. Annoncez votre propos en disant; «J aurai peut être quelques trucs à vous donner pour votre prochaine visite» Évitez les mots «Conseils», «Choses que vous devriez faire», etc... Faites des suggestions, sans rien imposer. Souvent on fournit par reflexe de l information inutile, qui peut même ternir l image de l entreprise Exemple : Un de nos employés était malade : (c est à vous de trouver un remplaçant!) Mme employé vit une période difficile : (Triste, mais pourquoi le client doit subir ca?) Nous avons toujours ce problème informatique : (Pourquoi vous ne le changez pas?) Nous manquons d employés : (engagez en!) 8
Présenter des solutions Trouver une solution à une plainte signifie : Trouver des moyens de répondre aux besoins du client insatisfait (solution urgente). Éviter que la situation se reproduise (solution à longue échéance) Idéalement, ces 2 solutions doivent être présentées, mais dans certains cas, seule la solution à longue échéance, jumelée à un suivi approprié, est pertinente. Lorsque que vous êtes à l étape de présenter des solutions vous vous concentrez sur le futur. Vous travailler à rendre le client heureux, à vous assurer qu il reviendra et à résoudre les problèmes de longue échéance. Ne ressassez pas le passé pour plutôt terminer la discussion sur une note positive En ce qui concerne les solutions, il y a 3 possibilités : Ce que l entreprise fautive peut faire pour le client; Ce que le client peut faire Ce que quelqu un d autre peut faire pour le client Ce que l entreprise fautive peut faire pour le client : Les solutions peuvent prendre différentes formes : une action, un remboursement, un dédommagement, un chèque cadeau, l échange du produit, etc.. Ce que le client peut faire : Dans certains cas, le client doit faire lui même des démarches, ex : garantie du fabricant. Mais avant de dire au client qu il doit lui même faire quelque chose, posez vous la question : est ce que nous pourrions le faire pour lui? Si oui, faites le. Si non, faites en sorte de lui simplifier la vie, de lui rendre la tâche plus facile Ce que quelqu un d autre peut faire pour le client : Il est possible que vous deviez diriger le client vers une autre entreprise, un fournisseur de service, un collaborateur, etc. Dans ce cas, vous devriez vous assurer un suivi, vous voulez vraiment que votre client soit satisfait, même si la situation n est plus de votre ressort. 9
Les plaintes sont un évènement positif pour l entreprise et c est ainsi qu elles doivent être traitées. 2 principes de base en gestion des plaintes : En ce plaignant, le client nous rend un grand service Chaque client doit être traité comme un client à vie...démarquez vous de vos compétiteurs; faites preuves de professionnalisme et allez au devant des plaintes. Ne vous laissez plus prendre au jeu de transformer les plaintes en drames; elles font partie de votre quotidien! Entourez vous des bonnes personnes, appliquez un processus de résolution de problèmes et, ainsi, retournez les plaintes à votre avantage. Vos employés seront moins stressées, votre entreprise jouira d une bonne réputation et qui sait? Peut être aurezvous même du plaisir à gérer les plaintes. Vous aurez ainsi gagné la PARI des plaintes! P : Préparer A : Accueillir R : Réagir I : Innover Schéma de la gestion des plaintes Les étapes de la gestion des plaintes Préparer : Comment se fait il que les dirigeants d entreprise ne soient pas plus proactifs en ce qui concerne les plaintes? Sans doute ne savent ils pas par où commencer, comment se situer, quoi définir. En tant que dirigeant, vous aurez à déterminer ce que signifie pour votre entreprise la gestion des plaintes et à outiller vos employés en conséquence à ce titre : Il est important de donner plus de pouvoir aux employés de première ligne. 10
Accueillir : Maitriser ses réactions émotives Écouter sans interrompre, avec empathie Rassurer le client et le remercier Nommer l enjeu véritable Poser les bonnes questions au bon moment Le client accorde au moins autant d importance, sinon plus, à la façon dont on accueille sa plainte qu à la solution qu on lui propose. Votre réaction émotive et vos gestes marquent le moment de vérité pour le client; ils peuvent l exaspérer davantage ou, au contraire, le séduire et aussi influencer ses décisions d achat. Réagir : Diriger la plainte vers quelqu un d autre Et dans les 2 cas Ou Présenter des solutions (urgentes // à longue échéance) + informer le client Tenir ses promesses et faire un suivi. L écoute est un élément très important d une bonne gestion des plaintes, amis elle est insuffisante. Les commentaires du client insatisfait doivent vous faire réagir sinon vous lui envoyez le message qu il ne vous intéresse pas. Il faut répondre, présenter des solutions gagnantes à court et à long terme, et faire un suivi systématique. Innover : L idée derrière la mise en place d une formule de gestion des plaintes est de se démarquer de compétiteurs et de fidéliser la clientèle. Des gestes innovateurs, orientés vers le client, peuvent vous permettre de gérer les plaintes efficacement. La gestion des plaintes demande beaucoup de créativité : il faut non seulement écouter le client, amis aussi trouver des solutions appropriées à des situations variées. Dans l approche PARI : le «I» vaut pour innover innover dans la gestion des plaintes Il faut sortir de sa zone de confort, ne pas se laisser «écraser» par une administration trop lourde (préparez des réponses à donner au client, ), regarder les façons de faire qui fonctionne bien dans d autres entreprises et adaptez les.. Si vous mettez en place une solution qui ne marche pas, cessez de vous acharnez et trouvez en une autre.. Soyez proactif, mais réaliste... 11
Comment réagir et agir envers un client agressif Les nouveaux repères Info express Fiche aide mémoire Université Laval http://www.nouveauxreperes.cgsst.com/pdf/cd3/clientsagressifs_fiche.pdf Résumé de la vidéo interactive sur les clients agressifs Comme vous le savez, offrir un bon service à la clientèle est une des clés de la réussite. Cependant, il peut parfois arriver que certains clients soient impolis, voire agressifs. Ces comportements peuvent affecter votre qualité de vie au travail et votre santé psychologique. C est pourquoi je vous propose six recommandations de base que vous pouvez appliquer en présence d un client agressif. De cette façon, vous serez en mesure de mieux comprendre les gestes à poser et les attitudes à adopter pour savoir réagir et agir envers les comportements agressifs qui pourraient survenir dans votre milieu de travail. 1) Rester calme et démontrer de l empathie 2) Accorder le temps nécessaire au client pour s exprimer 3) Éviter les gestes brusques ou provocants 4) Laisser les documents sur le comptoir 5) Demander un changement de comportement afin que vous puissiez traiter la demande 6) Au besoin, ne pas hésiter pas à demander de l aide 1) Rester calme et démontrer de l empathie Lorsque vous êtes aux prises avec un client agressif, vous devez avant tout maîtriser vos émotions et garder votre calme. Si vous restez calme, mais ferme, et que vous démontrez de l écoute et de la compréhension à l égard de ce que le client ressent, votre attitude contribuera à désamorcer l escalade des comportements hostiles et vous optimiserez les probabilités que la personne se calme. 2) Accorder le temps nécessaire au client pour s exprimer Ne discutez pas et ne contrariez pas le client agressif afin de ne pas le provoquer. Écoutez le patiemment et accordez lui le temps nécessaire pour le laisser exprimer son point de vue de façon à ce qu il puisse passer son surplus d agressivité et se calmer. Évitez la confrontation. Parlez lentement et clairement sans élever la voix. Répondez poliment et avec assurance par des phrases courtes comme : «Oui. Non. C est possible.» Finalement, ignorez les questions provocatrices et ne vous laissez pas entraîner dans des sujets de conversation qui ne concernent pas votre travail. 3) Éviter les gestes brusques ou provocants Évitez de bouger brusquement et de poser des gestes qui pourraient sembler menaçants comme, par exemple, pointer du doigt. Ne mettez jamais votre sécurité en danger et gardez toujours une distance raisonnable entre vous et le client. Un conseil : Au début de votre quart de travail, prenez l habitude de mettre votre comptoir en ordre. Évitez de laisser traîner des objets qu un client agressif pourrait éventuellement utiliser pour vous menacer, comme un coupe papier, ou encore des objets qu il pourrait tenter de lancer, comme une brocheuse. 12
1 de 2 4) Laisser les documents sur le comptoir Il est préférable de laisser les formulaires ou les documents qui font l objet de la rage du client sur le comptoir. Les prendre ou les manipuler pourrait envenimer la situation. 5) Demander un changement de comportement afin que vous puissiez traiter la demande La plupart du temps, puisqu il ne rencontre pas de contrariété, le client se calmera après quelques minutes. Mais que faire si jamais il persiste dans son comportement agressif? Dites calmement et clairement au client que, s il désire poursuivre la rencontre avec vous, il doit changer son attitude, discuter calmement et adopter un comportement favorable à l échange. Ensuite, dites lui que vous êtes prêt à continuer la discussion, à l écouter et à échanger de l information à condition que ce soit dans un contexte dénué d agressivité. La plupart du temps, le client acceptera votre proposition et adoptera une attitude qui vous permettra de régler le dossier avant de mettre un terme à la rencontre. 6) Au besoin, ne pas hésiter pas à demander de l aide Si après plusieurs minutes, malgré votre demande de changement de comportement, il vous semble que l agresseur ne se calme pas, ne mettez jamais votre sécurité en danger. Ne confrontez pas le client et allez chercher de l aide. Dites au client que vous allez chercher un collègue qui pourra aider à régler le problème. Demandez l aide d un collègue ou d un gestionnaire. La plupart du temps, l arrivée d un autre interlocuteur fera changer le comportement du client et mettra un terme à son comportement agressif. Soyez vigilant et appliquez ces mesures en tout temps. Vous verrez les clients agressifs se calmer et parfois même s excuser! 13
Violence Bonjour! Est ce que je peux vous aider? Fiche d information Association sectorielles paritaires (ASP) http://www.apssap.qc.ca/nos publications/cat_view/161 violence/228 fiches dinformation Quelle est l attitude à adopter Quelles attitudes le personnel devrait il adopter lorsqu il est aux prises avec un client agressif au téléphone? Lors d un entretien téléphonique, il faut porter une attention particulière à la manière dont les mots sont diffusés : le ton, le volume et le rythme en particulier. Reconnaître les émotions que vit le client peut ainsi aider à adopter les attitudes appropriées, évitant du même coup une escalade possible. Notre attitude peut avoir un impact sur l attitude propre du client. Par exemple, garder un ton de voix calme et un débit pausé peut influencer le client à baisser le ton et à se calmer. Si, par contre, le volume élevé de la voix du client nous fait réagir en élevant nous mêmes la voix, il risque d y avoir une escalade, avec les conséquences négatives que cela peut comporter. 1. Soyez attentif aux signes de tension, tentez de décoder les émotions 2. Évitez toute provocation, écoutez et laissez parler le client 3. Adoptez une attitude directive 4. Si le client n obtempère pas, raccrochez 5. Si des menaces ou des injures ont été faites, demandez de répéter et notez les termes exacts 6. Rapportez immédiatement l événement à votre supérieur 1. Soyez attentif aux signes de tension, tentez de décoder les émotions Un client qui semble inquiet, anxieux, stressé ou qui se pose des questions a besoin d être rassuré. Faire fi de ses besoins risque de faire «monter la pression». Il faut donc répondre le mieux possible à ses interrogations et surtout bien l écouter. Il faut lui faire sentir, par les mots que l on emploie et par la manière de les transmettre, que l on s intéresse à lui, à ses attentes et à ses émotions. 2. Évitez toute provocation, écoutez et laissez parler le client Lorsque le client monte le ton, qu il écoute de moins en moins et parle de plus en plus, qu il exprime son mécontentement, il ne sert à rien de tenter de lui parler, il ne vous écoute plus. Tant qu il ne s attaque pas à vous, laissez le aller! Cette tolérance peut faciliter le retour à un état plus «normal», puisque l expression des sentiments a été autorisée. Interdire au client d extérioriser ses émotions risque de l amener à faire exprimer les émotions qu il refoule par des menaces ou de l intimidation verbale ou encore en indiquant qu il «passera à l acte si». 14
3. Adoptez une attitude directive Le client ne pourra pas tenir le rythme éternellement et il finira par cesser ce comportement. Il faut alors fixer des limites quant aux attitudes et aux propos employés que l on juge inacceptables. Idéalement, les limites que l on fixe au client devraient être formulées d une manière positive plutôt que négative. En ce sens, il est plus efficace de nommer le comportement que l on souhaite voir adopter par le client plutôt que d indiquer celui que l on juge inapproprié. Par exemple, demander au client de parler plus calmement est généralement une formulation plus gagnante que de lui demander de ne pas crier. 4. Si le client n obtempère pas, raccrochez Laisser le client exprimer ses émotions ne doit tout de même pas être trop long! Il ne faut donc pas hésiter à mettre fin à la conversation lorsque l on constate que le client ne veut pas suivre les limites fixées préalablement. Autrement dit, après un certain temps que dure ce «monologue», il faut raccrocher le combiné, après avoir préalablement avisé l interlocuteur. Servir la clientèle mais à quel prix? Discuter au téléphone avec une personne fâchée, agressive et qui en veut «au système» n est certes pas chose facile. Être en colère ou frustré contre une situation peut se comprendre, mais il ne faut pas accepter que ces émotions se traduisent par des manifestations de violence. Donc, n hésitez pas à mettre fin à la conversation. 5. Si des menaces ou des injures ont été faites, demandez de répéter et notez les termes exacts Lorsque les attaques du client portent sur vous, il est important de rapporter les termes exacts utilisés par le client au moment de déclarer cet d événement. N hésitez pas à rappeler vos limites! Encore une fois, si le client n obtempère pas, raccrochez! 6. Rapportez immédiatement l événement à votre supérieur Il sera alors possible pour le gestionnaire de mettre en place des mesures afin d éviter que le client ne renouvelle ce comportement ou ne passe à l action. Responsabilités de l employeur L employeur a l obligation, en vertu de la Loi sur la santé et la sécurité du travail, de mettre en place des méthodes de travail pour protéger ses travailleurs dans l exécution des activités particulières. Un programme de mesures préventives relatif aux manifestations de violence dans les rapports avec la clientèle permet à l employeur de remplir une partie de cette obligation. L APSSAP a conçu un guide pour vous aider à rédiger votre programme de mesures préventives. Pour plus d information ou pour une assistance technique lors de la rédaction de votre programme de mesures préventives, communiquez avec eux au 418 624 4801. 15
Violence Comment réagir face à un client violent? Fiche d information Association sectorielles paritaires (ASP) http://www.apssap.qc.ca/nos publications/cat_view/161 violence/228 fiches dinformation Comment réagir face à un client violent? Que faire si, dans le cadre d une rencontre avec un client, vous sentez qu il ne collabore plus, qu il commence à maugréer, qu il ne veut plus suivre vos directives, qu il commence à serrer les dents ou pire, qu il menace de s en prendre à vous? Il faut d abord savoir que ce type de comportement est à prendre au sérieux. Ce qui est décrit ci dessus s apparente à une perte de rationalité et précède le comportement agressif qui peut se manifester de manière verbale ou de façon physique. Vous devez d abord déterminer votre niveau d inconfort. Vous sentez vous en danger? Les menaces du client ont elles un caractère immédiat et imminent? Si oui, il est grand temps de réagir. Nous vous présentons ici quelques stratégies qui peuvent être prises avant que la situation ne dégénère. Le but recherché : garder le contrôle de la situation Dès que vous sentez que la situation n évolue pas comme vous le souhaitiez et que vous commencez à perdre le contrôle de l interaction avec le client, il faut le lui faire savoir. N hésitez pas à préciser vos limites en lui demandant de changer son comportement et en lui rappelant les conséquences s il ne s amende pas. Vous pourriez, par exemple, indiquer au client de s asseoir et de parler calmement afin de pouvoir poursuivre la rencontre. Toutefois, souvenez vous que, dès que vous avez établi vos limites et que le client ne les respecte pas, vous vous devez d appliquer les conséquences énoncées. Votre défaut de le faire vous enlève de la crédibilité et donne du pouvoir à votre client. Il ne faut donc pas attendre que la situation soit hors de contrôle ou sur le point d exploser pour agir. Souvenez vous que plus vous laissez la situation empirer, plus grand est le risque que le client devienne violent. Que faire? Rappelez vous qu il faut réagir dès les premiers signes de difficultés pour faire comprendre aux clients que, face à des comportements inappropriés, chez vous, c est «Tolérance Zéro»! 16
Si vous êtes pris de cours par le comportement du client et ne savez plus comment réagir, interrompre ou suspendre la rencontre peut s avérer utile. Vous devez alors trouver un prétexte ou une raison de vous absenter quelques minutes, par exemple, vous pouvez aller : Faire une photocopie d un document au dossier ; Chercher un document qui manque au dossier ; Demander un conseil ou l opinion d un collègue ; Consulter votre chef d équipe ou votre supérieur. Lorsque vous quittez la pièce, rendez vous immédiatement au bureau de votre supérieur immédiat pour discuter de la situation. Vous pourrez décider ensemble des actions à entreprendre par la suite comme : Poursuivre la rencontre accompagné d une autre personne ; Avoir quelqu un à l extérieur de la salle pour observer discrètement le déroulement de l entrevue ; Mettre fin à la rencontre. N oubliez pas d évaluer vos «états d âme» afin de déterminer si vous vous sentez apte à poursuivre la rencontre. Collaborer pour prévenir Il faut comprendre que bien des situations de tension pourraient être évitées si un intervenant réagissait dès l apparition des premiers signes de non collaboration du client. On attend souvent bien trop tard pour agir et on poursuit la rencontre dans un contexte malsain qui ne devrait pas être toléré. Dans les cas où vous appréhendez une situation difficile, vous devriez vous préparer et vous entendre avec vos supérieurs ou vos collègues sur des mesures préventives pour assurer le bon déroulement de la rencontre. Il peut s agir de stratégies vous permettant de créer un temps d arrêt ou pour simplement vous permettre de sortir de la salle d entrevue. Voici quelques exemples : On vient cogner à la porte pour vous demander un conseil ; On vient vous informer d un appel urgent auquel vous devez répondre immédiatement ; On vous téléphone dans la salle pour vous demander si vous avez besoin d aide. On vous offre ainsi un prétexte pour vous excuser et sortir Une fois à l extérieur, allez consulter votre supérieur pour convenir de la meilleure façon de faire. 17
Et l équipe d intervention? Une équipe d intervention peut compléter les autres moyens décrits auparavant pour tenter de désamorcer des crises en développement. Il faut se rappeler que le recours à l équipe n est qu un outil supplémentaire à l intervenant qui aurait besoin de support. Si une équipe est en place dans votre établissement, vous pouvez actionner le bouton d appel à l aide à tout moment durant la rencontre si vous sentez que vous ne parvenez pas à garder le contrôle de la situation. Toutefois, si vous envisagez de faire appel à l équipe d intervention, n attendez pas que la situation soit sur le point de dégénérer pour «peser sur le piton»! Car, plus vous attendez, plus la tension risque de monter, plus le client risque d escalader dans son comportement et plus la situation sera difficile à désamorcer pour les membres de l équipe. Ayez toujours une longueur d avance sur votre client Ce qui importe de retenir, c est que vous devez prendre les mesures nécessaires pour éviter de subir les conséquences des comportements violents de la part de vos clients. Pour ce faire, plusieurs avenues s offrent à vous dont voici quelques exemples : La consultation du dossier et la discussion avec des collègues pour connaître les antécédents et le profil du client ; Une discussion avec le supérieur immédiat pour évaluer les meilleures façons d aborder le dossier ; Une bonne préparation de la rencontre. Il est donc important d avoir un plan d action avant de rencontrer votre client pour être en mesure de savoir quoi faire si la situation se détériore en cours de route. 18
Violence Un programme efficace de mesures préventives Fiche d information Association sectorielles paritaires (ASP) http://www.apssap.qc.ca/nos publications/cat_view/161 violence/228 fiches dinformation Un programme efficace de mesures préventives Des orientations claires Avant tout, il est important qu un programme de mesures préventives repose sur des orientations claires de la part des autorités du ministère ou de l organisme concerné. Ces orientations doivent officialiser l importance, pour l employeur, de reconnaître le phénomène de violence lors des rapports avec la clientèle et de ne pas la tolérer. Ces orientations devraient se traduire par une politique ministérielle ou organisationnelle. Celle ci servira alors de cadre aux établissements pour élaborer un programme local de mesures préventives. Un diagnostic organisationnel Pour s assurer que le programme de mesures préventives représente le mieux possible la réalité de la situation qui prévaut dans l établissement, celui ci devrait être basé sur un diagnostic organisationnel comportant : La liste des principales manifestations de violence subies par le personnel ; Un constat sur la qualité du service à la clientèle ; La liste des principaux risques, éléments déclencheurs et causes des manifestations de violence Éliminer ou contrôler Plusieurs éléments doivent faire partie du programme de mesures préventives de l établissement. L objectif étant d éliminer ou de contrôler les risques d agressions envers les membres du personnel ou les biens matériels appartenant au ministère, à l organisme ou au propriétaire de l édifice. Un programme local de mesures préventives Le programme devrait considérer les éléments suivants : 1. Des procédures sécuritaires à caractère organisationnel; 2. Des lignes directrices de comportements sécuritaires individuels; 3. Des activités de sensibilisation, d information et de formation; 4. Un aménagement sécuritaire des lieux; 5. Un suivi de l événement de violence. 19
1. Des procédures sécuritaires à caractère organisationnel Concernant, par exemple : La circulation des clients dans les aires de travail ; Les rencontres avec des clients qui ont des antécédents de violence ; Les manifestations de groupes organisés. 2. Des lignes directrices de comportements sécuritaires individuels spécifiant : Les attitudes et comportements à adopter par le personnel qui transige avec les clients, dans le milieu de travail ou à l extérieur de l établissement (chez le client, sur un chantier, etc.) ; Les attitudes à adopter lors des entretiens téléphoniques. 3. Des activités de sensibilisation, d information et de formation visant : La formation spécifique pour aider les différents membres du personnel à mieux faire face aux situations de tensions auxquelles ils peuvent être confrontés dans les relations avec leurs clients, laquelle est un des éléments essentiels du programme ; À faciliter le développement d attitudes particulières face aux caractéristiques propres à certaines clientèles ; À faire connaître à tous la politique ministérielle ou organisationnelle ainsi que le programme de mesures préventives en application dans l établissement. 4. Un aménagement sécuritaire des lieux, en considérant : Les modifications à apporter dans l aménagement des lieux pour rendre les rencontres avec les clients plus sécuritaires ; Les mesures à prendre pour empêcher les clients de circuler dans ou à proximité des postes de travail du personnel ; Les objets à enlever ou à fixer afin qu ils ne puissent pas être utilisés par des clients comme projectiles ou armes ; L installation et la vérification régulière du bon fonctionnement d un système d appel à l aide ; La formation d une équipe qui intervient lors du déclanchement du système d appel à l aide. 5. Un suivi de l événement de violence, soit : L importance de la déclaration écrite de l événement par la «victime» ; Les interventions nécessaires, par la direction, auprès du client perturbateur (avertissements, mises en demeure, plaintes, etc.) ; Le soutien (psychologique, juridique, financier) aux membres du personnel qui en ont besoin ; L analyse et le rapport écrits des événements. Les informations fournies dans ce document ne remplacent pas les orientations déterminées par votre ministère ou votre organisme. Nous vous invitons à prendre connaissance du «Programme de mesures préventives dans les rapports avec les clientèles externes». Dans la mesure où votre employeur reconnaît les événements de violence possibles par la clientèle comme un risque pour les employés, un programme de mesures préventives devrait être mis en place. Informez vous auprès des responsables en santé et sécurité de votre ministère ou de votre organisme. 20