Publié le 3 et 4 avril 2014 Enquête nationale «Comment accompagner le choix des Français dans les Magasins Spécialisés?» Votre contact : Irina Tshelnakova Directrice Conseil : it@institut-viavoice.com +33 (0)1 40 54 13 75
Sommaire Présentation de l étude p. 3 Principaux résultats de l étude p. 6 Ce qui rend le choix difficile Catégories à activer en termes de solutions d aide au choix Satisfaction vis-à-vis des enseignes spécialisées Borne interactive : projection dans l usage Borne interactive : contenus souhaités p. 7 p. 8 p. 9 p.11 p.13 Conclusions p. 14 Annexe fréquentation des enseignes spécialisées p.20 Activation Marketing en quelques mots p. 19 2
«Comment accompagner le choix des Français dans les magasins spécialisés?»
L essence du projet : partenariat entre deux sociétés D une part, D autre part, Soyooz Un cabinet d études & conseil marketing qui accompagne les marques et les distributeurs dans leur quête du shopper heureux. Viavoice étudie au quotidien les besoins et les comportements d achat des Français et, dans une récente enquête s interroge spécifiquement sur les aides au choix dans les magasins. Après le circuit GMS, Viavoice souhaite investiguer l accompagnement de choix chez les Spécialistes. Des passionnés de marketing, de communication et de nouvelles technologies créent une alliance pour révolutionner le e-commerce. Leur solution technologique d aide au choix redonne le pouvoir au consommateur, permet de s affranchir des connaissances techniques et des pièges marketing pour ne cibler que ses propres besoins et ne choisir / n acheter que des produits véritablement adaptés à chacun. Animés par l envie de servir le consommateur, les deux parties ont mené une enquête nationale auprès des Français pour mesurer l intérêt des shoppers envers des solutions technologiques d aide au choix en PDV, dans les enseignes spécialisées. 4
Modalités de réalisation du sondage Echantillon de 1004 personnes : Echantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus Représentativité assurée par la méthode des quotas appliquée aux critères suivants : Sexe Âge Profession de la personne de référence au sein du foyer Stratification par région et catégorie d agglomération. Interviews réalisées en ligne du 10 au 13 décembre 2013 5
Principaux enseignements
Ce qui rend le choix difficile Dans les magasins spécialisés, pour l achat de vos équipements (multimédia et électroménager ), quelles sont toutes les difficultés que vous rencontrez qui peuvent rendre votre choix difficile? Difficulté à évaluer les plus et les moins d'un produit 48% Chez les 50-64 ans, à 52% Et chez les 65 ans et +, à 61% À 55-58% chez les inactifs et les retraités Difficulté à comparer les produits entre eux 48% Difficulté à identifier le produit qui correspond réellement à mes attentes 44% Peur de passer à côté de LA meilleure option 30% Chez les 18-24, à 45% Informations disponibles mais difficiles à comprendre 29% Chez les Femmes, à 33% Trop de choix Manque d'information sur chaque produit 29% 27% Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100% 7
Quelles catégories à activer en termes de solutions d aide au choix? Lors de l achat des produits suivants, quelles sont les catégories où personnellement vous aimeriez trouver de l aide pour faire votre choix? Ordinateurs et ordinateurs portables 60% Chez les Femmes, à 67% Gros électroménager (réfrigérateurs, lavevaisselle ) 52% Chez les Femmes, à 57% Et chez les 18-24 ans à 63% Téléviseurs et Home Cinema Photo / vidéo (appareils photos numériques, caméscopes ) Tablettes tactiles 45% 44% 43% Chez les Femmes, à 48% Chez les Femmes, à 48% Smartphones 36% Chez les Femmes, à 41% Equipement de sport (vélos, skis, équipement de golf, matériel de plongée ) 29% Petit électroménager (cafetières, aspirateurs ) 20% Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100% Autres 4% Matériel de jardinage / de bricolage ; Logiciels informatiques ; Enregistrables ; MP3 ; Equipement maison type chauffage ; Mobilier ; Vêtements ; Alimentation 8
Le manque d effectif ne permet pas de fournir l accompagnement optimal en GSS En ce qui concerne Darty / Fnac / Boulanger / BUT / Décathlon / Intersport, en quelle mesure êtes-vous satisfait par La qualité des fiches techniques des produits Sous-Total «satisfait» (en %) Le nombre et la disponibilité des vendeurs Darty (n=503) Fnac (n=511) Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil Boulanger (n=363) But (n=271) Décathlon (n=694) Intersport (n=238) Le choix de produits proposés en magasin La disponibilité immédiate des produits à la vente 9
Niveau de satisfaction vis-à-vis des GSS fréquentées En ce qui concerne Darty / Fnac / Boulanger / BUT / Décathlon / Intersport, en quelle mesure êtes-vous satisfait par Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Base : 503 personnes Base : 512 personnes Base : 362 personnes La qualité des fiches techniques de produits 15% 73% 11% 1% La disponibilité immédiate des produits à la vente 22% 71% 6% 1% La disponibilité immédiate des produits à la vente 17% 73% 9% 1% Le choix de produits proposé en magasin 19% 72% 8% 1% La qualité des fiches techniques de produits 21% 69% 9% 1% La qualité des fiches techniques de produits 12% 72% 14% 2% La disponibilité immédiate des produits à la vente Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil 22% 15% 65% 70% 6% 2% 17% 3% Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil Le choix de produits proposé en magasin 21% 27% 67% 65% 10% 2% 7% 1% Le choix de produits proposé en magasin Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil 19% 14% 72% 66% 8% 1% 18% 2% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 12% 57% 26% 5% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 11% 60% 24% 5% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 12% 63% 22% 3% Base : 268 personnes Base : 681 personnes Base : 225 personnes La qualité des fiches techniques de produits 7% 76% 16% 1% La qualité des fiches techniques de produits 22% 70% 7% 1% La disponibilité immédiate des produits à la vente 23% 69% 7% 1% Le choix de produits proposé en magasin 11% 72% 16% 1% Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil 22% 68% 9% 1% Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil 20% 68% 10% 2% La disponibilité immédiate des produits à la vente 10% 70% 18% 2% La disponibilité immédiate des produits à la vente 27% 66% 7% La qualité des fiches techniques de produits 20% 67% 13% Le professionnalisme des vendeurs et la qualité du conseil 9% 66% 21% 4% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 17% 65% 17% 1% Le choix de produits proposé en magasin 20% 67% 12% 1% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 6% 63% 28% 3% Le choix de produits proposé en magasin 28% 63% 8% 1% Le nombre et la disponibilité des vendeurs 18% 66% 15% 1% 10
Ainsi, une borne interactive présente un palliatif intéressant pour les magasins Descriptif de la solution proposée aux répondants : Certains magasins proposent à leurs clients des outils d aide au choix sous forme de borne interactive. Cette solution technologique permet de cerner vos besoins et trouver une sélection de produits qui vous sont les plus adaptés. Utiliseriez-vous cette borne si elle était disponible dans votre magasin? Comment pensez-vous utiliser une telle borne? 61% En complément de l'avis du vendeur 41% En dépannage, si le vendeur n'est pas disponible 31% 19% 20% Je privilégierai toujours l'avis du vendeur 20% En outil principal pour guider mes choix 8% Chez les Hommes à 11% Certainement Probablement Jamais Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) 11
Borne interactive : potentiel d utilisation en PDV et des déclinaisons possibles Descriptif de la solution proposée aux répondants : Certains magasins proposent à leurs clients des outils d aide au choix sous forme de borne interactive. Cette solution technologique permet de cerner vos besoins et trouver une sélection de produits qui vous sont les plus adaptés. Combien de temps seriez-vous prêt(e) à consacrer pour obtenir des informations auprès d une telle borne interactive? Pour préparer vos achats, seriez-vous intéressé(e) par le même service disponible sur : 61% Moyenne : 8 minutes Oui Non Le site Internet de votre enseigne / magasin 87% 13% 17% 16% 6% Une application dédiée pour Smartphone 32% 68% Moins de 5 minutes Entre 5 et 10 minutes Plus de 10 minutes Zéro A 57% chez les 18-24 ans Et à 41% chez les 25-34 ans A 42% chez les CSP+ Et à 47% chez les cadres Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) 12
Borne interactive : contenus souhaités Cette borne vous proposera une sélection personnalisée de produits et donnera l information sur le prix. De quels autres contenus aimeriez-vous disposer grâce à cette borne? Fiches techniques détaillées Comparateur de prix Vérifier la disponibilité du produit en magasin 57% 56% 61% A 67% chez les 18-24 ans Avis des consommateurs Consulter la promotion en cours Explication claire en quoi les produits suggérés par la borne sont les meilleures solutions pour moi 41% 47% 45% A 62% chez les 18-24 ans A 47% chez les Femmes Résultats de tests effectués par les experts Vidéos de présentation / démonstration produits 32% 36% A 39% chez les Hommes A 35% chez les Femmes Possibilité d'enregistrer les résultats de la consultation et les retrouver plus tard Payer le produit sur la borne 6% 18% A 10% chez les 35-49 ans A 22 et 25% chez les 50-64 et 65 ans et + ; Mais également à 28% chez les cadres Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100% Autres contenus 3% Imprimer les résultats de sa recherche ; Connaitre l origine du produit, son impact environnemental ; Géolocalisation des produits dans le magasin ; Foire aux Questions 13
Conclusions
Enseignements clés 77% des Français se disent «satisfaits» par le choix des produits proposés par les Enseignes Spécialisées (de type Fnac, Darty, Boulanger, Décathlon, Intersport, But ) mais 48% des Français considèrent difficile de comparer les produits entre eux et autant d en évaluer «les plus» et «les moins» ; 44 % des Français ont du mal à identifier les produits qui correspondent réellement à leurs attentes ; et 30% des Français ont peur de passer à côté de LA meilleure option disponible en magasin. Les catégories où les Français attendent le plus d aide pour faire leur choix sont essentiellement de l univers Multimédia (ainsi, 60% des Français aimeraient être aidés pour leur choix d ordinateurs, 45% pour leurs télévisions ou Home Cinéma, 44% pour le choix d appareil photo & vidéo, 43% pour le choix de tablettes tactiles, mais seulement 36% ont besoin d aide pour choisir son Smartphone ; contre 52% pour le Gros Electroménager, 20% pour le Petit Electroménager ; et 29% pour les équipements de sport) La solution d une borne interactive est d autant plus pertinente, que le nombre et la disponibilité des vendeurs en magasin peuvent s avérer critiques : d ailleurs, 31% des Français envisagent le recours à la borne en cas d indisponibilité du vendeur, mais tout de même 41% d entre eux trouvent intéressant de l utiliser en complément de l avis du vendeur. Dans cette optique, 61% des Français se disent recourir «probablement» à cette solution, contre 19% «certainement» et 20% «jamais». 15
Enseignements clés La projection dans l usage d une borne interactive est également encourageante en termes de temps que les Français sont prêts à allouer à son utilisation en PDV : la moyenne du temps d utilisation projeté par les Français est de 8 minutes et ils sont 77% prêts à consacrer de plus de 5 minutes et 16% prêts à accorder plus de 10 minutes pour trouver des informations personnalisées auprès d une borne interactive. En plus d une sélection personnalisée de produits et d informations sur le prix, les Français attendent à trouver des fiches techniques détaillées des produits consultés (à hauteur de 61% des Français) et de visionner des démonstrations vidéo des produits (à hauteur de 32%) ; y trouver un comparateur de prix intégré intéresse 57% des Français ; 56% des Français attendent la possibilité de vérifier la disponibilité en magasin des produits consultés ; 47% souhaitent consulter les avis des autres consommateurs et 36% voir les résultats de tests effectués par les experts ; 45% aimeraient trouver l information sur les promos en cours et 6% seraient prêts à payer directement leur produit à la borne. 18% des Français projettent l utilisation différée des informations collectées auprès d une borne, et pensent intéressant de pouvoir enregistrer et revenir aux résultats de sa recherche ultérieurement. De plus, les enseignes ont une carte à jouer en proposant une déclinaison d une telle solution d aide au choix directement sur leur site : 87% des Français sont intéressés par ce service sur le site de l enseigne pour bien préparer leurs achats. 32% des Français sont intéressés par le principe d une application dédiée à ce service sur leur Smartphone : l indicateur monte à 57% chez les plus jeunes, les 18-24 ans et à 47% chez les Cadres. 16
Annexe
Fréquentation des enseignes spécialisées par les Français 51% 50% 69% Avec une différence significative en termes de fréquentation par les CSP+ Et sur l enseigne Fnac, par les 18-24 ans Fnac et Darty sont également les enseignes sur-représentées en RP 36% 24% 27% 2% 1% Base : ensemble de l échantillon (1004 personnes) Plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100% Aucune 9% 18
Activation Marketing en quelques mots
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