LE MAGAZINE AMVOQ ÉTÉ ASSOCIATION DES MARCHANDS DE VÉHICULES D OCCASION DU QUÉBEC 2007 DOSSIER La publicité automobile Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017
CONSEIL D ADMINISTRATION DE L AMVOQ M. Michel Noël, président Garage Michel Noël enr., 180, de l Anse Beaumont, Bellechasse QC G0R 1C0 Tél. : (418) 837-2244 / Cell. : (418) 563-9697 M. Gilles Deschenaux, vice-président GilJean Deschenaux inc., 6170, Vézina Saint-Émile QC G3E 1P3 Tél. : (418) 843-6013 / Cell. : (418) 564-1821 M. Claude Malo, secrétaire Automobiles Claude Malo inc., 914, route 343 Saint-Ambroise de Kildare QC J0K 1C0 Tél. : (450) 759-4619 / Cell. : (450) 758-0617 M. Roger Hébert, trésorier Hébert et Vachon Automobiles inc., 9205, boul. Lacroix Saint-Georges QC G5Y 2B6 Tél. : (418) 227-0533 / Cell. : (418) 226-6077 / Fax : (418) 227-0538 M. André Hébert, directeur Saulnier Automobiles inc., 410, Dubois Saint-Eustache QC J7P 4W9 Tél. : (450) 623-7446 / Cell. : (514) 953-8670 / Fax : (450) 623-0580 M. Denis Forest, directeur Libre Entretien Denis inc., 3623, Mont-Royal Saint-Hubert (région de Montréal) QC J4T 2G9 Tél. : (450) 678-4820 / Cell. : (514) 953-2499 M. Daniel Gervais, directeur Gervais auto inc., 300, 108 e avenue Saint-Georges-de-Champlain QC G9T 3M7 Tél. : (819) 538-3375 / Cell. : (819) 538-5355 M. Christian Simard, directeur Gestion Christian Simard, 1129, boul. Saint-Paul Saguenay QC G7J 3Y2 Tél. : (418) 591-3298 / Cell. : (418) 591-3298 M. Rhéal Sicard, directeur Auto Lavalloise ltée, 5045, boul. des Laurentides Laval QC H7K 2J7 Tél. : (450) 625-4775 / Cell. : (514) 916-4775 4 Commentaire du président DOSSIERS PRIORITAIRES 6 Commentaire LA PUBLICITÉ AUTOMOBILE 10 LA PUBLICITÉ Publié avec l'autorisation de «Protégez-vous» 13 NOUVEAU PARTENAIRE DE L AMVOQ ÉTÉ 2007 14 DES ÉLÉMENTS DE DISTINCTION ET DE SATISFACTION SOMMAIRE La revue AMVOQ est publiée par l Association des marchands de véhicules d occasion du Québec (AMVOQ). Elle est distribuée aux membres de l AMVOQ ainsi qu à certains organismes du domaine de l automobile et aux encans. Direction de la publication M e Richard Cliche Directeur général et conseiller juridique Publicité et développement Yves Lapierre Assistant à la rédaction M e Jean-François Cavanagh Conception graphique Steve Harrison Photo de la page couverture istockphoto.com/torsten Lorenz Impression Offset Beauce Dépôt légal Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661 Pour vos placements publicitaires, contactez l'amvoq afin de connaître les formats et spécifications de publication. 5600, boulevard des Galeries, bureau 220 Québec (Québec) G2K 2H6 Téléphone : (418) 627-2164 / Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / amvoq@amvoq.ca 17 EN VITESSE 20 CONGRÈS 2007 22 ACHAT DE VÉHICULES À L EXTÉRIEUR DU QUÉBEC 27 IL Y A UNE «BALANCE DE FINANCEMENT» ET VOUS REFINANCEZ UN VÉHICULE! MAIS DE QUELLE FAÇON? 29 PRUDENCE 30 GARANTIES SUPPLÉMENTAIRES 33 AUTO PRÉVENTION 35 POUR MIEUX VOUS SERVIR 3
Commentaire du président Michel Noël 4 DOSSIERS PRIORITAIRES F & I La vente des produits d assurance vie et invalidité et de garantie est devenue une composante importante du commerce de la vente automobile et il est essentiel que vous soyez bien protégés. La seule façon est que vous vendiez des produits assurés distribués par des compagnies qui ont de bonnes assises financières, en somme que vous fassiez affaire avec les meilleurs. Votre association vient de conclure des ententes avec deux des compagnies majeures au Québec : ACCÈS, division de VAG, et Groupe PPP. Ces deux entreprises vous offrent des services et des outils de très grande qualité. Ces deux partenaires s ajoutent à Garantie Nationale, qui est avec l AMVOQ depuis les tous débuts, et ERM, partenaire depuis deux ans. Pour votre association, ça boucle la boucle dans ce secteur d activité ; il n y aura aucun autre partenariat.
Publicité - Véhicule d occasion Ce dossier aura pris passablement de temps à se concrétiser. Bien qu un consensus se soit fait en décembre 2005, ce n est que le 11 janvier 2007 que les nouvelles règles sur la publicité et les pratiques de commerce sont entrées en vigueur. On peut dire que la mise en place a été un succès. Actuellement, selon une vérification faite par l APA en avril, 97 % des publicités consultées étaient conformes pour la région de Montréal et 91 % pour celle de Québec, ce qui est assez exceptionnel si on considère qu à la mi-février à Québec 90 % des publicités étaient non conformes alors qu à Montréal plus de 20 % ne l étaient pas. Il ya encore quelques récalcitrants, mais j espère qu ils vont comprendre avant que nous ne prenions des sanctions. istockphoto.com/steve Ridges Publicité - Véhicules neufs C est un dossier très sensible qui nous préoccupe beaucoup, compte tenu des prix dérisoires affichés pour la vente ou la location de véhicules neufs. La publicité des manufacturiers d automobiles est axée essentiellement sur la promotion du prix le plus bas et non pas sur la vente d automobiles alors qu on devrait inciter les consommateurs à faire un choix entre des marques de véhicules et non pas entre des paiements. Comment un véhicule neuf peut-il être moins cher qu un véhicule d occasion identique? Il fallait procéder par étapes pour faire la preuve que des règles voulues par l industrie et les associations de consommateurs pouvaient être applicables et donner satisfaction à tous. Il était plus simple de commencer par le domaine du véhicule d occasion. Cette première étape étant franchie, la deuxième est maintenant enclenchée et nous fournirons tous les efforts et toute la collaboration requise pour que ce dossier progresse rapidement en espérant que, d ici l automne, les grands axes de l encadrement éventuel de la publicité des automobiles neuves seront définies. Dans les pages qui suivent, M e Richard Cliche, directeur général de l association, vous expose plus en détail la position que nous entendons tenir au comité de travail qui sera formé et auquel nous avons l intention de participer. Licence de commerçant et taxes à la consommation Tous ceux qui vivent totalement ou partiellement du commerce de l automobile devraient être régis par les mêmes règles et tenus aux mêmes obligations : tous devraient détenir une licence de commerçant qui implique un cautionnement et aussi percevoir les taxes à la consommation. Il serait grand temps que cette compétition déloyale basée sur la non perception de la TPS cesse. Nous avons fait des démarches auprès des ministères du revenu et des finances et, bien que tous soient conscients de la situation et des pertes importantes pour l État, il n y a aucune volonté politique ou administrative de s attaquer à cette problématique connue sous le nom des «faux particuliers». Il nous apparaît que la première étape dans la recherche de la solution serait que l émission des licences de commerçant d automobiles soit rapidement transférée à l Office de la protection du consommateur, qui ne serait pas liée par une définition archaïque de commerçant du code de la sécurité routière. La notion de commerçant de la loi de protection du consommateur est une notion qui colle aux réalités commerciales et nous sommes convaincus que si l Office de protection du consommateur reprenait la juridiction en cette matière, tous ceux qui font le commerce de l automobile sous une forme ou sous une autre devraient détenir une licence. Cette notion de commerçant de la loi sur la protection du consommateur pourrait peut-être permettre d examiner les lois relatives aux taxes sur la consommation sous un nouvel angle. Si on en venait à considérer le bien commercé par les marchands de véhicules d occasion aux fins d interprétation des textes fiscaux relatifs, on pourrait peut-être avoir une solution. L association, en plus de travailler à mettre à votre disposition et à promouvoir des produits et des outils de la meilleure qualité, continue parallèlement à travailler sur les dossiers qui sont considérés comme prioritaires par les membres. 5
LA PUBLICITÉ AUTOMOBILE Commentaire M e Richard Cliche LA DEUXIÈME ÉTAPE QUI VISE À ÉTABLIR DES RÈGLES RELATIVES À LA PUBLICITÉ ET AUX PRATIQUES DE COMMERCE DANS LE DOMAINE DES VÉHICULES NEUFS EST MAINTENANT ENGAGÉE. LA PREMIÈRE RÉUNION A EU LIEU LE 20 AVRIL DERNIER, AU BUREAU DE L OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR. Étaient présents : les associations de consommateurs, la Corporation des concessionnaires, des représentants des manufacturiers, de corporations financières et d agences de publicité. C est parti et c est bien engagé. Ceux qui avaient déjà manifesté leur désir que la publicité relative aux véhicules neufs soit réformée, ont été conséquents avec les opinions déjà exprimées et les représentants de manufacturiers, publicistes, compagnies de financement ont tous été d accord qu une réforme s impose et que, actuellement, nous sommes dans un système qui prête à certaines dérives du fait que ce qu on essaie d amener le consommateur à acheter un paiement plutôt qu à lui vendre une automobile. Chacun a ses nuances, mais cette première réunion a démontré clairement qu il sera possible d en arriver à un consensus dans des délais raisonnables. 6
istockphoto.com/tom Gufler Encore une fois, Monsieur Yvan Turcotte, président de l Office de la protection du consommateur, a fait preuve d un leadership déterminant. Il a clairement établi la position de l Office et, de sa fermeté, tous ont bien compris que le processus serait mené à terme dans des délais raisonnables. La position qu entend défendre votre Association au comité d étude, qui sera mis sur pied, est la suivante : Ce qu il faut rechercher dans une réflexion sur les règles applicables à toute publicité sur l automobile, c est que le consommateur sache exactement ce que va lui coûter l automobile qu on lui offre, son déboursé réel, c est-à-dire L OBLIGATION TOTALE qu il devra assumer pour acheter ou louer son automobile et qu il soit en mesure de le savoir à la première consultation d une publicité. 7
8 Le Prix Il faut savoir que le prix d une automobile varie beaucoup dépendamment du type de transaction choisi par le consommateur. Il y a le PDSF (prix de détail suggéré du fabricant) qui est la base de référence ; si le consommateur paie comptant, c est un autre prix ; si le consommateur achète en vertu d une promotion impliquant un taux d intérêt réduit, il a un abattement sur le PDSF, mais le prix de base de son véhicule est plus élevé que le prix de base considéré pour celui qui paie comptant ; si le taux de financement est un taux sans réduction, le prix peut aussi être différent. En matière de location à long terme, tout ce que la publicité mentionne c est le versement mensuel et le comptant requis. On indique parfois l obligation totale, le PDSF du véhicule et sa valeur résiduelle mais uniquement dans les petits caractères de bas de page. istockphoto.com/marius Hainal Je suis bien conscient que le décret concernant l application de règles de conduite des commerçants d automobiles d occasion fait obligation d indiquer une valeur au détail du véhicule, mais en ce qui concerne les véhicules neufs, quelle est cette valeur? Le PDSF ou un autre prix auquel on aura appliqué un abattement ou un prix plus élevé pour faire apparaître aux consommateurs que le coût du financement de son bail à long terme est minime et la valeur résiduelle très intéressante? La valeur au détail est une notion infiniment modulable. Il faudrait que toute offre d un véhicule indique le prix de vente au comptant, peu importe le mode d acquisition. Dans l environnement publicitaire actuel, il est bien difficile pour le consommateur de pouvoir chiffrer et connaître d un seul coup d œil son obligation en fonction de l option sélectionnée et même de sélectionner son option ou l option la moins coûteuse. L emphase est mise sur la petite mensualité, tout le reste est escamoté et présenté en caractères quasi illisibles. Je pense que si on ne recherche pas une solution qui fait en sorte que l offre faite dans la publicité permette au consommateur de savoir, au premier abord, ce quelle lui coûte exactement et sur quel bien elle porte, on passe à côte de l objectif. La seule façon d y arriver c est de travailler avec la notion d obligation totale du consommateur. Il faudrait que l annonceur indique sur une grille, dans le cas d une vente : le prix du véhicule, s il est payé comptant et s il y a financement le prix en fonction des divers taux d intérêt annoncés, des périodes d amortissement et de l accompte qui peut être requis, le coût du transport et de la préparation, les autres coûts administratifs, le nombre de mensualités et le montant de chacune d elles, enfin le total pour chaque situation annoncée ; en matière de location, le nombre de mensualités, le montant de chacune d elles, l acompte à verser, le coût du transport et la préparation, les frais administratifs du contrat, l obligation totale qui en résulte, la valeur résiduelle et la somme finale que paiera le consommateur s il achète à la fin du bail. Le concessionnaire ou le fabricant aurait ainsi l obligation de dévoiler toutes les données de l offre qu il fait pour le produit annoncé. D un autre côté, il faudrait qu il soit clair que, ce faisant, il a rencontré toutes les obligations qui lui sont imposées par l article 222 de la loi, en regard de l offre faite. Il faudra aussi modifier l article 2 de l annexe du règlement P.40.1, R2.1, relatif aux véhicules d occasion, pour que tous soient régis par les mêmes règles. Petits caractères Évidemment, il ne faudrait plus qu il y en ait pour les éléments constitutifs de l obligation totale de l offre annoncée. Qu il y en ait encore pour des éléments administratifs soit, mais pour le reste, il faudrait qu il y ait une prohibition claire. Les références aux autres détails en magasin devraient avoir le même traitement. Photographies À l évidence, les photographies des modèles de base des véhicules ne sont pas les plus attirantes pour les consommateurs, c est pourquoi généralement des photos de modèles plus hauts de gamme sont jumelées avec des offres qui s appliquent au modèle le plus bas de gamme. Cette distorsion dans la présentation pourrait être corrigée en indiquant en caractères suffisamment gros, au bas de la photo, le coût total du modèle illustré. Nous considérons que la clarté, la transparence et la divulgation de tous les éléments au consommateur, afin de lui permettre de prendre une décision avec laquelle lui et ses proches vivront heureux, s imposent. (1) (1) Extrait du mémoire déposé à l AMF le 3 octobre 2006 Réduire la vente ou la location de véhicules automobiles à la seule livraison d un véhicule est une simplification qui ne reflète en rien la réalité de ce secteur d activité. La vente ou la location d automobiles est non seulement la livraison d un véhicule, mais aussi son financement et la mise en place d un environnement qui assure au client qu il pourra rencontrer ses engagements financiers peu importe les problèmes reliés à sa situation personnelle et que son véhicule ne deviendra pas pour lui un fardeau en cas de problématiques reliées au véhicule lui-même. La protection de la stabilité du budget familial est une composante essentielle de la décision et de la transaction en matière automobile.
LA PUBLICITÉ 10
Publié avec l'autorisation de «PROTÉGEZ-VOUS» Article paru dans le magazine PROTÉGEZ-VOUS de mai 2007. Site internet : www.pv.qc.ca 11
FILIALE DE PROTECTION V.A.G. QUI ŒUVRE DANS LE DOMAINE DE L AUTO- MOBILE DEPUIS PLUS DE 15 ANS, ACCÈS INC. A COMME MISSION DE S IMPLANTER DANS LE DOMAINE DES VÉHICULES D OCCASION EN OFFRANT AUX MEMBRES DE L AMVOQ UNE GAMME DE PRODUITS ET SERVICES DES PLUS COMPLÈTES POUR LE DÉPARTEMENT DE COMMERCIALISATION APRÈS-VENTE ET, AINSI, CONTRIBUER À AMÉLIORER LE NIVEAU DE RÉTENTION ET DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE POUR L ENSEMBLE DES MEMBRES. Montréal : 8840, boul. Taschereau Brossard (Québec) J4X 1C2 Téléphone : (450) 671-5091 Sans frais : 1 866 723-4402 Télécopieur : (450) 671-1092 Site internet : www.acces-recratifs.ca Québec : 992, de la Concorde Saint-Romuald (Québec) G6W 5M6 Téléphone : (418) 839-1660 Sans frais : 1 877 671-9009 Télécopieur : (418) 839-1921 Abitibi : 546, avenue Dubois Rouyn-Noranda (Québec) J9X 3Z9 Rimouski : 522, de Courcelle Rimouski (Québec) G5N 1G7 Saguenay : 3686, du Régiment Jonquière (Québec) G7X 9V7 Filiale de : NOUVEAU PARTENAIRE DE L AMVOQ istockphoto.com/shaun Lowe C est par l entremise de V.A.G. qu Accès voit le jour en 2004. V.A.G. possédant une équipe chevronnée de 24 consultants formateurs et étant fournisseur de produits tels que l assurance crédit et la garantie de remplacement sans dépréciation, elle s est taillée une place au sommet de tous les intervenants dans le segment automobile au Québec. V.A.G. se distingue de tous ses compétiteurs par sa compétence à gérer les départements de commercialisation après-vente grâce, entre autres, à un suivi étroit et à la formation en classe et en milieu de travail. En 2006 seulement, V.A.G. a formé, en plus de son suivi mensuel en milieu de travail, 646 directeurs commerciaux et suppléants. Dynamique, à la fine pointe des développements dans le marché de l automobile, V.A.G. cherche toujours à innover afin de répondre aux besoins des commerçants. Pour ce faire, elle a, au cours de la dernière année, mise en place de nouveaux services dont l accès par le Web à des outils de vente personnalisés très efficaces pour les directeurs commerciaux. Elle a également instauré un service de référencement par l entremise d initio, division de Dale Parizeau LM qui permet aux clients qui acquièrent un nouveau véhicule d entrer en communication avec un courtier d assurance directement du point de vente et ce, verbalement et visuellement grâce à la magie de l informatique. Dernièrement, elle a offert aux commerçants la possibilité de financer l achat de produits d assurance directement par son entremise quand un client dépassait les limites fixées par les compagnies de finance des différents manufacturiers. Accès, quant à elle, puise dans ces ressources et dans cette expertise pour avoir à elle seule, une équipe dynamique adaptée au marché des voitures d occasion offrant même la possibilité d avoir accès à un directeur commercial par téléphone pour les commerçants n ayant pas un volume suffisant justifiant un tel département. Nos services : Programme d objectifs annuels Logiciel de gestion des performances incluant un comparatif entre vous, votre marché et les meilleurs de votre industrie Formations en classe Suivi en milieu de travail Gamme de produits des plus complètes Service à la clientèle Centre d appels pour les concessionnaires sans directeur financier V.A.G. Finance Nouveau partenaire de l AMVOQ Ainsi donc, Accès ne cesse de travailler à faciliter les tâches du directeur commercial afin d optimiser les résultats de ce département à l intérieur d un point de vente. Au fil des années, elle continuera à développer et améliorer sans cesse la gamme des produits et services qu elle offre et entend bien continuer à le faire encore longtemps! 13
EN TANT QUE MARCHAND DE L AMVOQ, UN DE VOS OBJECTIFS EST SANS AUCUN DOUTE DE VOUS MONTRER À LA HAUTEUR DES ATTENTES DE VOS CLIENTS. istockphoto.com Kacya Cotton Membre du comité de conciliation/ médiation de l AMVOQ et de CAA-Québec DES ÉLÉMENTS DE DISTINCTION ET DE SATISFACTION 14
Dans le passé, il a été question de plusieurs éléments qui peuvent vous aider à mener à bien votre entreprise en effectuant des transactions réussies à tous points de vue. En effet, nous avons jusqu à maintenant abordé la transparence, l importance de bien informer les clients, la fidélisation de la clientèle, la valeur à long terme d un client Il va sans dire que d autres notions peuvent aussi vous permettre de vous distinguer ou de satisfaire les consommateurs qui font des affaires avec vous. Une base solide les clients internes Votre employé est un client. C est un client interne et il est important de comprendre que si les clients internes ne sont pas satisfaits des conditions de travail, du salaire et des relations internes, cette insatisfaction risque de se répercuter de façon négative dans les relations qu ils entretiendront avec les clients externes (consommateurs). Il est important pour tout employeur de prendre le temps d échanger et d écouter ses employés. Un moyen concret d y parvenir est de tenir une réunion au moins une fois par mois entre la direction et les employés subalternes. La communication, l échange et l écoute sont des éléments clés, nécessaires à l établissement d une base solide et à la rétention de vos employés Gardez donc à l esprit que ces derniers sont vos premiers clients. Il convient également de s assurer que les relations à l horizontal, c est-à-dire entre les collègues de travail, soient saines. Par exemple, un client se présente à votre établissement après y avoir acheté un véhicule pour rapporter qu il a constaté une erreur sur le contrat en ce qui a trait au numéro de série. S il est accueilli par un autre conseiller qui défend l entreprise en déclarant que son collègue fait souvent des erreurs de ce genre, un doute naît tout de suite dans son esprit. Dans ce genre de cas, malheureusement souvent véridiques, c est la crédibilité de toute votre entreprise qui est affectée de façon négative. De la distinction Le fait d être un marchand de l AMVOQ de même que celui d offrir le programme de conciliation et médiation de l AMVOQ et de CAA-Québec vous permet de vous distinguer de la compétition. Par ailleurs, lorsque l on parle de cibler les besoins des clients externes, en l occurrence, les consommateurs, il faut bien faire la différence entre les besoins réels de ces derniers et ce que vous croyez être leurs vraies attentes. Il ne faut pas confondre les demandes réelles du client avec la perception que vous avez de ces demandes. Par exemple, vous pourriez effectuer un sondage sur différents paramètres, entre autres le budget, les équipements précis que le client souhaite, le mode de financement qu il préfère, la catégorie de véhicule qu il vise et les heures d ouverture qui lui conviennent. Un tel exercice vous révèle les attentes réelles des consommateurs, alors le fait d utiliser un outil (le sondage) vous permettant de bien cibler les besoins des clients vous distingue aussi de vos compétiteurs. En outre, il arrive trop souvent que des commerçants optent pour la surqualité, qu ils en soient conscients ou non. Un tel choix peut s avérer être un irritant de taille et peut-être même nuire à votre entreprise pour les consommateurs qui se présentent chez vous. À titre d exemple, si la salle d exposition de votre entreprise est ultra moderne mais que vous n avez pas le personnel requis en fonction de votre volume de ventes, vous risquez de créer des frustrations auprès de votre clientèle potentielle. Nous vivons dans une société où le temps est précieux et où chaque seconde est comptée ; le fait de faire attendre un consommateur trop longtemps peut nuire à vos ventes et à votre réputation. On peut faire la comparaison avec un restaurant. Si vous y entrez parce que la façade est très attrayante et moderne mais que le service est trop lent et qu en plus, la nourriture est inadéquate, vous risquez fort de ne plus y retourner. On parle ici d un contenant attirant (la devanture du restaurant) par opposition à un contenu insatisfaisant (le service lent et la nourriture inadéquate). Il est donc très important de ne pas sombrer dans la surqualité. Une belle salle d exposition où l on ne répond pas adéquatement à vos clients ne mènera nulle part. à la satisfaction Cherchez à provoquer les WOW chez vos clients. Tout en maintenant un bon standard de qualité, n hésitez pas à vous montrer proactif dans vos démarches ou dans votre offre de service. Par exemple, si vous avez un atelier de mécanique et que des travaux sont nécessaires sur un véhicule que vous avez vendu, assurezvous que les véhicules de courtoisie que vous offrez soient propres et, surtout, sécuritaires. N attendez pas qu un consommateur vous fasse remarquer que vos véhicules de courtoisie sont dangereux. Il en va de votre image et de votre crédibilité. Dans le même ordre d idée, l installation de quatre pneus d hiver en bon état sur vos véhicules de courtoisie pendant la saison hivernale a toutes les chances d épater vos clients et de leur prouver votre sérieux. D un autre côté, si vous ne disposez pas de véhicules de courtoisie et que vous dirigez vos clients vers une compagnie de location à court terme, assurez-vous que la qualité du service de cette compagnie soit digne de vos propres critères. En résumé La satisfaction de vos clients externes (consommateurs) débute par des relations saines au sein de votre entreprise, et ce, tant entre employeur et employés subalternes qu entre collègues de travail (relations à l horizontal). Leur satisfaction passe également par la transparence, par une réponse à des besoins bien interprétés, par l écoute, par la qualité du service et par la valeur ajoutée de votre établissement par rapport à un autre. Cependant, même si la satisfaction du client dans quelques-uns de ces éléments seulement peut produire des améliorations pour votre commerce, il est primordial de comprendre que les clients cherchent à être satisfaits du début à la fin. Il faut donc considérer toutes les notions de distinction et de satisfaction comme un ensemble et non pas une à une. Souvenez-vous : un consommateur sera entièrement satisfait d une transaction seulement si elle s est bien déroulée du début à la fin. Le consommateur considère la transaction entière et non pas les éléments de façon distincte. À vous d établir des mécanismes qui vous permettent de bien contrôler et évaluer tous ces éléments de distinction et de satisfaction de votre clientèle! 15
En vitesse M e Richard Cliche Directeur général et conseiller juridique istockphoto.com/ahmad Faizal Yahya Publicité RDPRM / AMVOQ / TVA Dans le cadre d un concours associé à la dernière campagne publicitaire du RDPRM à TVA, Pour ne pas payer les dettes des autres, RDPRM cinq lettres à ne pas oublier, l AMVOQ (Association des marchands de véhicules d occasion du Québec) offrait un prix de 20 000 $ applicable à l achat d un véhicule d occasion chez l un de ses membres. Cette campagne publicitaire s est déroulée du 26 février au 23 mars sur les ondes de TVA. Le succès à dépassé les attentes, ce que démontre une augmentation spectaculaire des visites sur le site du RDPRM, le nombre de visiteurs a presque doublé. Il y a eu 41 495 participations au concours. La gagnante, Mme Hélène Baril, de Princeville, a acheté son véhicule chez Gestion JB 2000, 930 Notre-Dame Est, Victoriaville. Dans l ordre sur la photo, M e Richard Cliche, directeur général de l AMVOQ, M e Charles Dorion, RDPRM, Mme Hélène Baril, M. Michel Noël, président de l AMVOQ, M. Jacques Beaudoin, Gestion JB 2000. NAPA 200 000 $ en ristournes L entente de partenariat signée avec NAPA s avère un succès, plus de 200 000 $ ont été versés en ristournes pour l année 2006. Elles sont payées en argent et en proportion de vos achats de pièces et accessoires d automobiles, ainsi que de produits de carrosserie. Il suffit d un minimum de 10 000 $ d achats dans l année pour en bénéficier. L année 2007 s annonce bien : les achats des membres sont en hausse de 23 %. NAPA vous offre des pièces de qualité, un service rapide, des prix très compétitifs, des garanties de 12 mois ou 20 000 km, des ristournes sur vos achats ; au total, le meilleur programme de l industrie pour vous et vos clients. Suite page 28 17
Congrès 2007 28, 29 et 30 septembre Trois-Rivières TRAVERSONS LE PONT ENSEMBLE! ON VOUS ATTEND À TROIS-RIVIÈRES! VENDREDI 28 Vous pourrez vous enregistrer dès 15 heures. À compter de 17 h 30, nos partenaires et exposants vous reçoivent, la soirée leur est consacrée. C est une soirée tout inclus, rafraîchissements, breuvages, boissons, bouffe accompagnent les rencontres que vous y ferez et les informations que vous recevrez. À compter de 21 h 15, «Marcel» vous invite à son garage. SAMEDI 29 Informations, formation, conférences et ateliers. Présentation d un nouveau système de gestion informatisé totalement intégré (mono entrée) et de nos orientations publicitaire pour 2007/08 sont au programme. En après-midi, vous aurez l occasion de rencontrer et d entendre M. Roger Pouliot, un spécialiste des techniques de vente et du «closing», dans une présentation originale et dynamique. DIMANCHE 30 Assemblée générale annuelle et élection des administrateurs. Vous aurez l occasion de poser toutes vos questions et de faire des suggestions. Il n y a aucun frais d inscription, à l exception de votre chambre et de vos consommations additionnelles, tout est gratuit pour vous et la personne qui vous accompagne. Il n y à rien d autre à débourser, tout est offert par votre Association et ses partenaires. Pour une personne additionnelle, le coût est de 75 $. Dès que vous recevrez le formulaire d inscription, complétez-le et retournez-le sans délai. Ne risquez pas qu on vous dise : désolé, c est complet. Jean Chamberland
ACTIVITÉ POUR LES CONJOINTS ET ACCOMPAGNATEURS En matinée, visite de la vieille Ville de Trois-Rivières et ses sites d intérêts. L histoire de cette ville remonte au 16 e siècle. Vous aurez l occasion de voir Trois-Rivières et les environs de façon différente et de vivre des expériences uniques. Dîner et retour pour la conférence de Roger Pouliot. Le programme final sera bientôt disponible. Lors de votre inscription au Congrès, veuillez indiquer si votre conjoint(e), ou accompagnateur, participera à cette activité (des frais de 20 $ sont payables à l inscription). ROGER POULIOT : COMMENT FERMER UNE VENTE! La vente n a plus de secrets pour lui. Depuis 1993, il a développé une formation originale et dynamique qui donne des résultats mesurables. Plus de 3 500 vendeurs en ont profité jusqu à maintenant. Comment fermer une vente, comment transformer un acheteur éventuel en client, comment dominer la concurrence, comment vous pouvez faire monter en flèche vos ventes d automobiles et ne jamais oublier ce que vous avez appris. (www.formationvp.com) Mes découvertes dans la FORMATION DE VENDEURS PROFESSIONNELS produisent des résultats significatifs, mesurables ET À LONG TERME. Roger Pouliot BABY BOOMER S BAND Revivez la magie des années 50 et 60 et laissez vous entraîner par les grandes succès des Beach Boys, The Four Seasons, The Temptations, Richie Vallon, Neil Sedaka, Paul Anka, Elvis et bien d autres. Déjà plus de 175 000 personnes de partout au Québec ont vibré au son du Baby Boomer s Band. C est un coup de cœur. MARCEL AU GARAGE Marcel Leclerc nous ouvre son «garage». Notre garagiste n est déjà plus cet inexpérimenté apprenti-humoriste qui avait surpris le monde du spectacle, il y a deux ans en faisant le pari de se produire lui-même, devant plus de 1 700 personnes, au Grand Théâtre de Québec. Son spectacle, mis en scène par Stéphane «E» Roy (Mars et Vénus, Me, Myself et Moi-même) est totalement imprégné de son monde de garagiste. Tout le monde a un véhicule, en bon état ou non et, par conséquent, tout le monde a un garagiste. Marcel s avère la joyeuse synthèse de tous ces hommes (et quelques femmes) qui prennent soin de leur auto, à un moment ou l autre de sa «vie mécanique». Et si les véhicules se ressemblent, grosso modo, il y a fort à parier que les anecdotes de Marcel rejoindront passablement de monde dans l auditoire. En fait, beaucoup de gens se reconnaîtront, seuls les noms pourront avoir été changés, et encore PhotoMauricie.com Jean Chamberland RÉSERVATIONS Réservez vos chambres dès maintenant. 120 $ par nuit en occupation double. Communiquez directement avec le service de réservations de l Hôtel Delta ou de l Hôtel Gouverneur. Mentionnez le nom du groupe, soit Association des marchands de véhicules d occasion (AMVOQ), afin de bénéficier du tarif qui vous est offert et de vous assurer de faire partie des chambres réservées au Congrès. Delta Trois-Rivières Hôtel et Centre des Congrès 1620, Notre-Dame Centre Trois-Rivières, Québec, G9A 6E5 Réservations : (819) 376-1991 www.deltahotels.com Le Delta Trois-Rivières, Hôtel et Centre des Congrès, classé 4 étoiles, est situé en plein coeur du centre-ville animé et du Vieux Trois-Rivières. L hôtel est un complexe de 159 chambres, offrant un accès à internet haute vitesse, centre de santé Tonix avec service de massothérapie, piscine intérieure, bain tourbillon, et stationnement intérieur et extérieur. Hôtel Gouverneur Trois-Rivières 975, rue Hart Trois-Rivières, Québec, G9A 4S3 Réservation : (819) 379-4550 www.gouverneur.com L Hôtel Gouverneur Trois-Rivières est un hôtel 4 étoiles, tout récemment rénové, qui est situé au cœur du centre-ville et du quartier historique de Trois-Rivières. Situé face au Palais de justice et de la vieille prison et seulement à quelques pas de la magnifique promenade du parc portuaire, aux abords de la rivière Saint- Maurice. L hôtel offre 127 chambres dont 77 en classe régulière et 50 en classe affaires. De plus, l Hôtel offre de nombreux services dont une salle d exercices, une piscine extérieure avec vue imprenable sur la ville et un stationnement intérieur et extérieur gratuit.