Retrouvez ce guide sur : www.cc-pays-santon.fr rubrique «publications» www.rochefort.cci.fr Communauté de Communes du Pays Santon 4, avenue de Tombouctou - 17 100 SAINTES Tél : 05 46 93 41 50 - Fax : 05 46 74 29 46 info@cc-pays-santon.fr Chambre de Commerce et d Industrie de Rochefort et de Saintonge Antenne de Saintes 147, avenue Gambetta - 17100 SAINTES Tél : 05 46 74 74 74 - Fax : 05 46 74 74 70 ant.saintes@rochefort.cci.fr Ce guide a pu voir le jour grâce au soutien de nos partenaires.
La sécurité et la prévention dans votre commerce Conseil Intercommunal de Sécurité et de Prévention de la Délinquance Edito P ar leur activité et parce qu ils sont en contact direct et constant avec le public, les commerçants et les chefs d entreprises sont souvent exposés aux actes délictueux. Etre bien informé contribue à y faire face et à savoir réagir. C est l objectif de ce guide qui, sans dresser un panorama exhaustif de toutes les situations, vous apportera l essentiel des réponses que vous pourrez un jour être amené à vous poser. Vous y trouverez des informations sur les principaux équipements de sécurité, des conseils sur les conduites à tenir en cas d infraction, des renseignements sur les fraudes aux moyens de paiement ou des numéros utiles à contacter. Ce guide est le résultat d une enquête menée en 2006 par le Conseil Intercommunal de Sécurité et de Prévention de la Délinquance et la Chambre de Commerce et d Industrie de Rochefort et de Saintonge. Chaque année, une plainte sur six est déposée au commissariat de police de Saintes par les commerçants, artisans et entrepreneurs. Pour autant, le Pays Santon a aujourd hui l un des taux de délinquance les plus faibles du département. Toutes les initiatives qui contribuent à limiter ou réduire les actes délictueux prennent tout leur sens. Conjuguées à l action des autres acteurs (justice, police nationale, gendarmerie nationale), elles peuvent contribuer au renforcement de la tranquillité de nos commerces. J espère que ce guide vous sera utile au quotidien. Le Président de la Communauté de Communes du Pays Santon Le Sous-préfet de Saintes. Sommaire S organiser pour mieux se protéger Précautions générales Equipements Savoir réagir en cas d infraction Conduite à tenir Premiers réflexes après l infraction Se former à Saintes Une nouvelle action de formation Comment se former? Contacts Exemples d infractions : Fraude aux moyens de paiement Arnaque aux annuaires professionnels Cambriolage Vol à l étalage Intimidation verbale Dégradation Adresses et contacts utiles P4 P4 P5 P7 P7 P8 P9 P9 P9 P9 P10 P10 P11 P12 P13 P13 P14 P15 Guide édité par la Communauté de Communes du Pays Santon 4, av. de Tombouctou - 17 100 SAINTES - Tél : 05 46 93 41 50 Conception/Illustration : CHAT-BOTTÉ Studio de publicité Impression : Imprimerie Delavaud - BP 548 17119 Saintes - Tél : 05 46 74 34 04 Diffusion : 2000 exemplaires Textes : extraits du fascicule La sécurité et la prévention dans votre commerce avec l aimable autorisation de la CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin. C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N
La sécurité et la prévention dans votre commerce Conseil Intercommunal de Sécurité et de Prévention de la Délinquance S organiser pour mieux se protéger Précautions générales La devanture Vitrages en verre trempé. Vitrages en verre feuilleté ou en polycarbonate. Produits verriers avec alarme. Fermetures à enroulement : installées derrière la devanture, elles augmentent considérablement la résistance à l effraction. Sur les zones d activités commerciales, optez pour un déclenchement automatique dès qu un individu s approche de la devanture, même derrière l établissement. Associez votre assureur avant tous travaux de création, de transformation, de modernisation de vos locaux. En fonction de votre situation (activité, localisation...), il vous recommandera les moyens de protection les mieux adaptés pour limiter les risques auxquels vous êtes exposé et étudiera avec vous les garanties dont vous avez besoin. La recette Laissez dans la caisse le minimum de liquidités. Cachez les recettes importantes en attendant leur dépôt à la banque. Divisez les recettes sur plusieurs points. Déposez en banque régulièrement, mais pas à date fixe. Informez les voleurs des techniques de précaution mises en œuvre pour les décourager. Ne transportez personnellement que des sommes inférieures à 4 500. Prévoyez une clause dans votre contrat d assurance. Conservez l encaisse dans un coffre sécurisé (temporisation, double clef détenue par deux personnes différentes, etc). Attention Soyez vigilant à ne pas laisser le contenu de la caisse visible par la clientèle L agencement des locaux Disposez les produits les plus chers loin des portes de sortie. Supprimez les angles morts en installant des miroirs car une parfaite visibilité de tout le point de vente est primordiale. Pensez aussi à bien positionner la caisse ou le comptoir. Surveillez ou attachez les marchandises exposées à l extérieur du magasin. Limitez la hauteur des gondoles, ne chargez pas trop les vitrines afin que les passants voient ce qui se passe à l intérieur du magasin. Prévoyez un cheminement pour la clientèle dans le magasin. Les cabines d essayage ne doivent pas être isolées et doivent être limitées à l espace minimum. Equipements Antivols (macarons et étiquettes électroniques) Pour lutter contre la démarque inconnue, une des solutions les plus courantes reste le recours aux systèmes d antivols. Du macaron à «l étiquette intelligente», l équipement a considérablement progressé et peut réduire de 60 % le vol à l étalage commis par la clientèle. Le prix d un macaron classique et d une étiquette puce radiofréquence n est pas très élevé, mais c est la pose et dépose du système qui fait monter le coût à environ 40 centimes l unité. Les technologies en matière de radiofréquences les plus courantes sont les traceurs intégrés de surveillance électronique des articles (EAS), puis les EAS de 3 ème génération et enfin le développement de la technologie RFID (Radio Frequency Identification). Ces produits peuvent être considérés comme un investissement et non comme un coût. Attention à l aluminium Les sacs blindés d aluminium permettant de déjouer les radiofréquences sont une des principales failles de ces systèmes. Des solutions sont toutefois proposées par les fabricants de systèmes antivols. 4 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 5
Savoir réagir en cas d infraction Vidéosurveillance Afin de lutter contre toute forme de violence ou de vol, un chef d entreprise peut être tenté d installer un système de vidéosurveillance dans des lieux ou établissements ouverts au public. Cette installation doit obéir à des finalités très précises (protection de bâtiments et de leurs abords ou prévention des atteintes à la sécurité des personnes et des biens) et doit être déclarée à la préfecture. Personnel de sécurité Dans les cas où l équipement en matériel de sécurité ne suffit pas, il est conseillé de faire appel à une société de surveillance pour assurer la tranquillité des lieux. Le rôle d un vigile est de repérer les comportements anormaux et de limiter le vol à l étalage. Il peut être réquisitionné lors de journées à forte affluence. Les commerçants et leurs vigiles ne disposent d aucun droit légal pour exercer des contrôles d identité sur les particuliers. Ces pratiques ont en effet été déclarées illégales : en cas de séquestrations arbitraires dans le cas de palpation ou fouille : la fouille d un particulier, même sous la forme légère de palpations, est illégale en l absence d indices apparents d infraction flagrante. En cas de suspicion de vol, il faut faire appel à la Police Nationale ou à la Gendarmerie Nationale selon le cas. N ayant ainsi pas de pouvoir légal de fouille, les commerçants, même s ils peuvent le demander, n ont pas le droit d obliger leurs clients à présenter le contenu de leurs sacs ou de leurs poches : toute contrainte est prohibée, qu elle soit physique ou psychologique. Conduite à tenir Gardez à l esprit que la sécurité des personnes est plus importante que celle des biens. Ne prenez surtout pas de risques pour vous ou pour autrui. Ne faites rien qui puisse aggraver l atmosphère (cris, injures, gestes brusques). L auteur d une agression et/ou d un vol renonce rarement. Il peut devenir nerveux et violent. Il faut garder son calme et observer l agresseur. Si possible, essayez de vous rapprocher d un endroit visible de l extérieur pour montrer qu il se passe quelque chose d anormal. Concentrez vous sur l aspect général de l agresseur (taille, poids, signes particuliers, couleurs et longueurs des cheveux, vêtements, démarche, gestuelle ). Plus son signalement sera précis, plus vous aiderez les services de police ou de gendarmerie à le retrouver. Décrire un individu avec précision n est pas une chose aisée. Le mieux est de s y entraîner Si vous interpellez la personne Toute personne a le droit de retenir sur place l auteur d un vol (y compris d un simple vol à l étalage), mais à condition d en aviser immédiatement la police nationale ou la gendarmerie. En ville, donner l alerte peut permettre l arrestation des auteurs : une patrouille se trouvant à proximité peut très bien intervenir sur les lieux du délit dans les minutes qui suivent l appel. Ce qu il ne faut pas faire Effectuer un contrôle d identité. Interpeller la personne si l on est pas certain de l infraction. Utiliser une arme. Interpeller une personne pour injures ou menaces. Effectuer une fouille de la personne ou de ses vêtements. 6 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 7
Se former à Saintes Premiers réflexes après l infraction Notez la direction prise par le voleur ou l agresseur et s il conduit un véhicule, notez le type et la marque, la couleur, tout signe distinctif, et le numéro d immatriculation. Appelez la police ou la gendarmerie (17). Retenez les témoins éventuels et prenez leurs coordonnées. Inscrivez tout de suite les détails de l agression et ceux concernant l agresseur. Pour les besoins de l enquête, ne touchez à rien. Fermez tous les accès de l établissement jusqu à l arrivée de la police et/ou des soins. L intervention de la police nationale ou de la gendarmerie Le travail d enquête de la police ou de la gendarmerie commence dès votre premier appel au 17. Suivent : le travail de constatation qui a pour but de figer la scène (description des lieux, identité de toutes les personnes présentes), le travail de la police technique et scientifique qui a pour but de relever les traces et indices (d où l importance de maintenir les lieux en l état), le travail de collecte des signalements et l enquête de voisinage. Une fois l alerte donnée, déposez plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie. Cette démarche est indispensable même s il n y a pas de préjudice indemnisable par l assurance : plus des plaintes seront déposées (même pour de petits faits), plus les services d enquête pourront mettre en place des actions ciblées. L assurance Déclarez le vol à votre assureur dans les deux jours ouvrés par lettre recommandée ou par déclaration. Pour l évaluation du préjudice subi, l assureur mandate un expert parfois accompagné d un inspecteur de la société d assurance. Vous pouvez aussi choisir votre expert. Vous devez tenir à disposition du ou des experts tous les documents nécessaires à l estimation des biens. Si votre contrat comprend une garantie «honoraires d expert», les frais afférents seront remboursés dans la limite du montant fixé. Une nouvelle action de formation Elle est destinée aux commerçants, aux entreprises de services, aux salariés, aux entrepreneurs et plus généralement à toute entreprise ayant une relation avec la clientèle. Mieux gérer les agressions physiques et verbales et les situations d incivilité L identification des situations conflictuelles. La délimitation des types de conflits. L analyse du niveau de risque. Le code verbal, gestuel, comportemental. Les bonnes pratiques pour réagir. La mise en place d outils et stratégies de prévention. La mise en place d outils de coercition. Durée : Trois demi-journées avec une mise en application personnalisée dans votre point de vente. Début : octobre 2008 sur Saintes. Intervenants : un professionnel expert de la gestion des conflits en collaboration avec certains spécialistes (Banque de France ). Comment se former? A votre demande, en inter entreprise ou en intra entreprise, la CCIRS organise tout type de formation sur mesure pour augmenter l attractivité commerciale et la performance de votre magasin : «autodiagnostic attractivité du point de vente», «mieux vendre sur son point de vente», «anglais commercial», «accueil physique et téléphonique» Le catalogue de formation 2008 est accessible sur le site internet de la CCIRS (voir p15). Ces formations peuvent être financées par le biais de votre OPCA qui collecte et gère les fonds destinés à la formation au sein de votre entreprise (plan de formation, Droit Individuel à la Formation, Agefice). Contacts Pour toute demande d information complémentaire, contacter le service formation de la CCIRS, Laurent Bernazeau au 05 46 84 70 92 ou l antenne de Saintes de la CCIRS : Jean Marc Bonnet - 05 46 74 74 74 8 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 9
Exemples d infractions : Fraude aux moyens de paiements Elle désigne notamment le paiement par l utilisation de moyens (chèques, carte bleue ) appartenant à autrui, ou de titres de paiement faux ou falsifiés. Vous pouvez : exiger la présentation d une pièce d identité officielle, originale, en cours de validité, comportant obligatoirement la photographie de la personne. noter le numéro de la pièce d identité présentée tout en comparant les signatures et en examinant attentivement les anomalies éventuelles. procéder aux vérifications informatiques du type de paiement. Si vous constatez une fraude, faites appel aux services de police ou de gendarmerie. Ne procédez à aucune fouille, conservez le titre de paiement et essayez de retenir l individu. Porter plainte (sauf pour les chèques sans provision) sans oublier de produire l original du moyen de paiement falsifié (chèque, facturettes de carte bleue) ainsi que le courrier de la banque indiquant le rejet du paiement et son motif. Quels sont les moyens de prévention et de défense? Les moyens de prévention sont peu nombreux. Cependant, par le biais du service RESIST proposé par la Banque de France, vous pouvez accéder au Fichier National des Chèques Irréguliers (FNCI) qui est alimenté par l ensemble des banques. Ce service relativement exhaustif recense l ensemble des impayés subis par le commerce, les déclarations pour pertes et vols de chéquiers, les numéros de compte clôturés, les caractéristiques des chèques contrefaits en circulation dont l existence est portée à la connaissance de la Banque de France. L accès à RESIST est ouvert à toute personne titulaire d un code d accès personnel ayant acquitté le paiement de l abonnement annuel. Que faire lorsqu on se trouve en possession d un billet douteux? Garder son calme et ne pas se mettre en danger. Ne jamais prendre part à une altercation. Si vous avez la certitude que le billet présenté est faux (billet grossièrement imité), vous pouvez demander un moyen de paiement différent ou un autre billet. Mais, dans ce cas, vous êtes tenu de prévenir immédiatement la police ou la gendarmerie. Si vous n avez que des doutes sur l authenticité du billet, vous ne pouvez pas le refuser. Si vos clients vous règlent régulièrement en espèces, vous pouvez suivre gratuitement auprès de la Banque de France une formation à l authentification des billets et des pièces en euros. Arnaque aux annuaires professionnels Mode opératoire Vous recevez un document, tout à fait anodin, semblant être une demande de vérification des coordonnées de votre entreprise ou commerce. Soyez vigilant : il peut s agir d un contrat d insertion dans un annuaire professionnel. Une technique similaire est également utilisée par téléphone. Si vous renvoyez ce document (lettre, fax ) complété de votre signature à la société qui vous l a envoyé, vous pourriez avoir la désagréable surprise de recevoir une première facture vous réclamant le montant de la somme qui figurait en petits caractères et que vous n avez pas vue Lisez attentivement toutes les demandes qui vous parviennent pour éviter de remplir, signer et renvoyer un document sans savoir quel est son objet précis. Méfiez-vous notamment des adresses d entreprises situées à l étranger, des boîtes postales et des enveloppes pré imprimées pour la réponse. Saisir un tribunal civil ou un tribunal de commerce pour demander l annulation du contrat sur le fondement du vice de consentement ; Vous pouvez également saisir la DDCCRF d une plainte (voir p15). 10 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 11
Cambriolage Pénétration avec effraction dans un local public ou privé pour y commettre un vol. Maintenez les lieux en l état jusqu à l arrivée de la police. Recueillez les témoignages éventuels. Réunissez le maximum de preuves de la propriété de l objet (photo certifiée par des professionnels, expertise ). Prenez des mesures pour éviter d être cambriolé une nouvelle fois. Porter plainte auprès de la police en indiquant les références des objets volés (marque, numéros de série, etc.). Envoyer à l assureur, par lettre recommandée, dans les deux jours ouvrés qui suivent la découverte du cambriolage, une déclaration et un état estimatif des objets volés (joindre l avis de déclaration à la police ou le récépissé de dépôt de plainte). Votre assureur peut demander à un expert de déterminer le montant du préjudice (voir p8). Pour toute autre information : adressez-vous au Centre de Documentation et d Information de l Assurance (voir p15). Vol à l étalage Le vol à l étalage est constitué dès le franchissement, sans payer, de la barrière symbolique que représente la ligne de caisse du magasin. Intervenez après le passage des caisses dans la limite territoriale de l entreprise (y compris le parc de stationnement). La perquisition dans le véhicule est interdite. Une personne prise en flagrant délit doit être conduite à l écart sans violence et ne doit pas être fouillée. Il est seulement possible de l inciter à montrer l intérieur de son sac et à vider ses poches. Enfin, il ne faut jamais rester seul avec l auteur d un vol. Tout doit être fait pour un règlement à l amiable : agissez sans menaces et tentez d obtenir le paiement des objets dérobés. En cas de refus, essayez de retenir la personne et contactez les services de police ou de gendarmerie. Vous décidez de faire appel à la police nationale ou la gendarmerie et vous déposez plainte. Vous décidez de ne pas appeler la police, mais vous souhaitez faire connaître les faits au Procureur de la République en lui écrivant. Dans tous les cas, le Procureur de la République pourra classer sans suite la plainte (par exemple, parce que l auteur n a pas pu être identifié), mettre en œuvre des mesures alternatives aux poursuites pénales (comme un rappel à la loi, une obligation de soins ) ou engager des poursuites pénales. Le vol à l étalage n est pas remboursé par les assurances, mais entre dans le poste comptable «démarque inconnue». Intimidation verbale Les intimidations verbales regroupent le plus souvent les injures et les menaces. Les injures non publiques sont qualifiées de contraventions. Les menaces doivent être réitérées ou matérialisées (par un écrit ). Gardez votre sang froid et ne répondez pas à l intimidation en paroles comme en gestes. Cherchez à identifier l individu et si possible prenez les coordonnées de témoins. Prévenir les services de police ou de gendarmerie. Selon l infraction et s il y a poursuite devant le tribunal, il est possible de se constituer partie civile en vue d obtenir des dommages et intérêts. 12 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 13
Adresses et contacts utiles SAMU : 15 Police Nationale/Gendarmerie : 17 Police municipale à Saintes : 05 46 92 34 08 Chambre de Commerce et d Industrie de Rochefort et de Saintonge : www.rochefort.cci.fr Antenne de Saintes : 05 46 74 74 74 Banque de France : 05 46 51 48 00 à La Rochelle - www.banque-france.fr Dégradation Dégradation d un bien appartenant à autrui, qu il soit privé ou public. Le code pénal classe les dégradations et la peine encourue selon le degré de gravité. Les principales dégradations subies par les commerçants sont les «tags», les graffitis et les bris de vitrines (le «graff» est une fresque peinte sur les murs, le «tag» est une signature). Avocats : Ordre des avocats (Barreau de Saintes) : 05 46 93 04 39 Centre de Documentation et d Information de l Assurance (CDIA) : www.cdia.fr Centre National de Prévention et de Protection (CNPP) : www.cnpp.com Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DDCCRF) : 05 46 28 03 30 Faites effacer immédiatement les traces de vandalisme, sans jamais vous résigner : avec un minimum de persévérance, la bataille menée est souvent gagnée. Prévenir les services de police ou de gendarmerie. Prévenir l assureur. Photographier les dégradations. Pour les graffitis et les tags Pour qu une équipe de nettoyage intervienne, vous pouvez appeler la Ville de Saintes (Centre Technique Municipal : 05 46 93 23 47), en indiquant votre nom, l adresse où se situe le graffiti et votre numéro de téléphone. Ces interventions peuvent être effectuées sur du patrimoine privé avec l accord du propriétaire. 536 tags ont été enlevés en 2007, ce qui représente 121 interventions et un coût annuel de presque 10 000 pour la Ville de Saintes. 14 C O M M U N A U T É D E C O M M U N E S D U P A Y S S A N T O N 15