LA RECHERCHE COMMANDITÉE ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE Australie, Colombie-Britannique, Maine, Ontario et Royaume-Uni Dans le cadre des travaux effectués pour Services Québec 28 février 2007
AVANT-PROPOS AVANT-PROPOS À la demande de Services Québec, L'Observatoire de l administration publique de l Enap a réalisé une recherche sur la gestion des guichets uniques dans cinq administrations du Canada et d autres pays de l OCDE. Les administrations étudiées sont l Australie, la Colombie-Britannique, le Maine (États-Unis), l Ontario et le Royaume-Uni. Le présent rapport est constitué de cinq fiches analytiques, à raison d une par administration étudiée. Les recherches ont été supervisées par Estelle Mongbé, agente de recherche et réalisées avec la contribution de Céline Auger, Frédérick Brabant, Valérie Grenier et Alexandru Gurau, assistants de recherche. Catherine Godbout et Mélanie Labbé ont également collaboré à la recherche. Patricia Caron et Patricia Pelletier ont procédé à la révision linguistique du rapport, Chantal Lafrenière et Corinne Sarian en ont effectué la mise en page. Jacques Auger, Ph. D. Professeur associé Coordonnateur à la recherche commanditée L Observatoire de l administration publique ENAP jacques.auger@enap.ca ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE I
TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES AVANT-PROPOS...I LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES... IX AUSTRALIE - CENTRELINK...1 1 HISTORIQUE...1 2 POINTS SAILLANTS...3 3 CONTEXTE DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...10 3.1 RAISONS INHÉRENTES À LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...10 3.2 OBJECTIFS DE LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...11 3.3 ENJEUX DU PROJET INITIAL...11 3.4 RISQUES, IMPACTS ET CONDITIONS DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...13 4 ORGANISMES RESPONSABLES...14 4.1 STRUCTURE DE L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE...15 4.2 MANDAT, MISSION ET FONCTIONNEMENT DU GUICHET UNIQUE...17 5 OFFRE DE SERVICES...18 5.1 SERVICES OFFERTS AU DÉMARRAGE DU GUICHET UNIQUE...18 5.2 SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...22 5.3 PORTÉE DES SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...25 5.4 INTÉGRATION DES SERVICES...26 6 PRESTATION DE SERVICES...28 6.1 MODE DE PRESTATION DE SERVICES...28 6.2 NATURE DE L'ACCOMPAGNEMENT OFFERT À LA CLIENTÈLE...30 6.3 ORGANISATION DU SERVICE...31 7 MODALITÉS DE GESTION...32 7.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES...32 7.2 GESTION DES RESSOURCES MATÉRIELLES...40 7.3 GESTION DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES...42 7.4 GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES...49 8 CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...54 8.1 DESCRIPTION DU CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...54 8.2 PASSAGE D UNE APPROCHE DE FONCTION VERS UNE APPROCHE AXÉE SUR LES BESOINS DES CLIENTS...57 8.3 CONTRAINTES RENCONTRÉES PAR LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES ET LE GUICHET UNIQUE AU COURS DE LA TRANSITION...62 8.4 PROCESSUS DE MIGRATION DES CLIENTS DES SECTEURS VERS LE GUICHET UNIQUE...63 8.5 PROCESSUS DE MIGRATION D'UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES UNIQUE VERS LE MULTIMODE...63 8.6 PLANS DE COMMUNICATION...64 9 DESCRIPTION DES ENTENTES DE SERVICE ENTRE CENTRELINK ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES PARTENAIRES...67 ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE I
9.1 BRÈVE PRÉSENTATION DU MÉCANISME D ENTENTES DE SERVICE ENTRE CENTRELINK ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...67 9.2 STRUCTURE ET CONTENU DES ENTENTES...70 9.3 MODALITÉS DE GESTION ENTRE LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES ET CENTRELINK...74 9.4 ARRANGEMENTS FINANCIERS ENTRE CENTRELINK ET LES DIFFÉRENTS MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...76 9.5 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES AUX MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES PARTENAIRES...78 10 MODALITÉS DE DÉPLOIEMENT ET D'EXPANSION...80 10.1 INTÉRÊT DES MINISTÈRES ET DES ORGANISMES À PARTICIPER AU GUICHET UNIQUE...80 10.2 ÉCHÉANCIER DE RÉALISATION...80 10.3 GESTION DE L EXPANSION DE L OFFRE DE SERVICES...81 10.4 ESPACE D ACCUEIL POUR LES NOUVEAUX SERVICES...82 10.5 SOLLICITATION AUPRÈS DES MINISTÈRES ET ORGANISMES...82 10.6 CHEVAUCHEMENT DE PLUSIEURS EXPÉRIMENTATIONS...83 11 PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...83 11.1 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU NIVEAU DE SERVICE ATTENDU...83 11.2 DESCRIPTION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...84 11.3 PROCÉDURES DE REDDITION DE COMPTES ET DE VÉRIFICATION...90 12 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE, DES EMPLOYÉS ET DES PARTENAIRES...92 12.1 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE...92 12.2 SATISFACTION DES EMPLOYÉS...94 12.3 SATISFACTION DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES PARTENAIRES...94 13 FORCES ET FAIBLESSES...95 13.1 FORCES...95 13.2 FAIBLESSES...97 13.3 CONSTATS GÉNÉRAUX...100 BIBLIOGRAPHIE...101 ANNEXE I : ORGANIGRAMME DE CENTRELINK (CENTRELINK SENIOR EXECUTIVE STRUCTURE)...107 ANNEXE II : LISTE DES SERVICES OFFERTS PAR CENTRELINK...109 ANNEXE III : LA CHARTE DE SERVICES DE CENTRELINK (CUSTOMER CHARTER)...115 COLOMBIE-BRITANNIQUE SERVICE BC...123 1 HISTORIQUE...123 2 POINTS SAILLANTS...125 3 CONTEXTE DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...129 3.1 RAISONS INHÉRENTES À LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...129 3.2 OBJECTIFS DE LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...130 3.3 ENJEUX DU PROJET INITIAL...130 3.4 RISQUES, IMPACTS ET CONDITIONS DE LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...130 4 ORGANISMES RESPONSABLES...131 4.1 MINISTRY OF MANAGEMENT SERVICES...131 ii L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
TABLE DES MATIÈRES 4.2 MINISTRY OF LABOR AND CITIZENS SERVICES...132 4.3 SERVICE BC...133 5 OFFRE DE SERVICES...135 5.1 SERVICES OFFERTS AU DÉMARRAGE DU GUICHET UNIQUE...135 5.2 SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...136 5.3 PORTÉE DES SERVICES OFFERTS AUX CITOYENS ET AUX ENTREPRISES...137 5.4 INTÉGRATION DES SERVICES...138 6 PRESTATION DE SERVICES...139 6.1 MODE DE PRESTATION DE SERVICES...139 6.2 NATURE DE L ACCOMPAGNEMENT OFFERT À LA CLIENTÈLE...140 6.3 ORGANISATION DU SERVICE...140 7 MODALITÉS DE GESTION...141 7.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES...141 7.2 GESTION DES RESSOURCES MATÉRIELLES...145 7.3 GESTION DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES...145 7.4 GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES...146 8 CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...146 8.1 DESCRIPTION DU CADRE GÉNÉRAL DE GESTION DE LA TRANSITION...146 8.2 CADRES PARTICULIERS DE GESTION DE LA TRANSITION : ENTENTES ENTRE SERVICE BC ET LES MINISTÈRES ET ORGANISMES...152 8.3 PROCESSUS DE MIGRATION D'UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES UNIQUE VERS LE MULTIMODE...152 9 DESCRIPTION DES ENTENTES DE SERVICE ENTRE SERVICE BC ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...153 9.1 BRÈVE PRÉSENTATION DU MÉCANISME D ENTENTES DE SERVICE ENTRE SERVICE BC ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...153 9.2 CONTENU DES ENTENTES...153 9.3 MODALITÉS DE GESTION ENTRE SERVICE BC ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...153 9.4 ARRANGEMENTS FINANCIERS ENTRE SERVICE BC ET LES MINISTÈRE ET/OU ORGANISME...157 10 MODALITÉS DE DÉPLOIEMENT ET D'EXPANSION...158 10.1 INTÉRÊT DES MINISTÈRES ET ORGANISMES À PARTICIPER AU GUICHET UNIQUE...158 10.2 ÉCHÉANCIER DE RÉALISATION...158 10.3 GESTION DE L EXPANSION...158 10.4 ESPACE D ACCUEIL POUR LES NOUVEAUX SERVICES...158 10.5 SOLLICITATION AUPRÈS DES MINISTÈRES ET ORGANISMES...159 10.6 EXPÉRIMENTATIONS PARALLÈLES...159 11 PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...159 11.1 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU NIVEAU DE SERVICE ATTENDU...159 11.2 DESCRIPTION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...159 11.3 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES...164 12 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE, DES EMPLOYÉS ET DES PARTENAIRES...164 12.1 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET DES PARTENAIRES...164 12.2 SATISFACTION DES EMPLOYÉS...167 13 FORCES ET FAIBLESSES...167 ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE III
13.1 FORCES...167 13.2 FAIBLESSES...168 13.3 CONSTATS GÉNÉRAUX...169 BIBLIOGRAPHIE...171 ANNEXE I : ORGANIGRAMME DU MINISTRY OF MANAGEMENT SERVICES (2002-2003)...175 ANNEXE II : ORGANIGRAMME DU MINISTRY OF MANAGEMENT SERVICES (2003-2004)...177 ANNEXE III : ORGANIGRAMME DU MINISTRY OF MANAGEMENT SERVICES (2005)...179 MAINE - INFORME...183 1 HISTORIQUE...183 2 POINTS SAILLANTS...184 3 CONTEXTE DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...188 3.1 RAISONS INHÉRENTES À LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...188 3.2 OBJECTIFS DE LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...188 3.3 ENJEUX DU PROJET INITIAL...189 3.4 RISQUES, IMPACTS ET CONDITIONS DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...189 4 ORGANISMES RESPONSABLES...190 4.1 BUREAU DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION (OFFICE OF INFORMATION TECHNOLOGY)...190 4.2 CONSEIL D ADMINISTRATION D INFORME (INFORME BOARD)...191 4.3 PARTENAIRE PRIVÉ NEW ENGLAND INTERACTIVE...193 4.4 GUICHET UNIQUE INFORME...194 5 OFFRE DE SERVICES...196 5.1 SERVICES OFFERTS AU DÉMARRAGE DU GUICHET UNIQUE...196 5.2 SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...197 5.3 PORTÉE DES SERVICES OFFERTS...198 5.4 INTÉGRATION DES SERVICES...199 6 PRESTATION DE SERVICES...206 6.1 MODE DE PRESTATION DE SERVICES...206 6.2 NATURE ET ÉTENDUE DE L ACCOMPAGNEMENT OFFERT À LA CLIENTÈLE...206 6.3 ORGANISATION DU SERVICE...207 7 MODALITÉS DE GESTION...208 7.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES...208 7.2 GESTION DES RESSOURCES MATÉRIELLES...211 7.3 GESTION DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES...212 7.4 GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES...214 8 CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...218 8.1 DESCRIPTION DU CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...218 8.2 PASSAGE D UNE APPROCHE DE FONCTION VERS UNE APPROCHE AXÉE SUR LES ATTENTES DES CLIENTS...219 iv L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
TABLE DES MATIÈRES 8.3 CONTRAINTES RENCONTRÉES PAR LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES ET LE GUICHET UNIQUE AU COURS DE LA TRANSITION...220 8.4 PROCESSUS DE MIGRATION DES CLIENTS DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES VERS LE GUICHET UNIQUE...221 8.5 PROCESSUS DE MIGRATION D'UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES UNIQUE VERS LE MULTIMODE...222 8.6 PLANS DE COMMUNICATION...223 9 DESCRIPTION DES ENTENTES DE SERVICE ENTRE LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES ET INFORME...225 9.1 BRÈVE PRÉSENTATION DU MÉCANISME D ENTENTES DE SERVICE ENTRE INFORME ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...225 9.2 CONTENU DES ENTENTES...227 9.3 MODALITÉS DE GESTION ENTRE LES M/O ET L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE...227 9.4 ARRANGEMENTS FINANCIERS ENTRE L ORGANISME RESPONSABLE DU PORTAIL ET LES DIFFÉRENTS MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...229 9.5 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES...230 10 MODALITÉS DE DÉPLOIEMENT ET D'EXPANSION...231 10.1 INTÉRÊT DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...231 10.2 ÉCHÉANCIER DE RÉALISATION...231 10.3 GESTION DE L EXPANSION DE L OFFRE DE SERVICES...231 10.4 ESPACE D ACCUEIL POUR LES NOUVEAUX SERVICES...233 10.5 SOLLICITATION AUPRÈS DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...233 10.6 EXPÉRIMENTATIONS PARALLÈLES...234 11 PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...234 11.1 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU NIVEAU DE SERVICE ATTENDU...234 11.2 DESCRIPTION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...235 11.3 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES...237 12 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE, DES EMPLOYÉS ET DES PARTENAIRES...237 12.1 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE...238 12.2 SATISFACTION DES PARTENAIRES AYANT DÉLÉGUÉ LEURS SERVICES...240 13 FORCES ET FAIBLESSES...240 13.1 FORCES...240 13.2 FAIBLESSES...242 13.3 CONSTATS GÉNÉRAUX...242 BIBLIOGRAPHIE...245 ANNEXE I : LISTE DES SERVICES EN LIGNE OFFERTS SUR MAINE.GOV...249 14 SERVICES AUX CITOYENS...249 15 SERVICES AUX ENTREPRISES...252 16 SERVICES AUX ABONNÉS...254 ONTARIO - SERVICEONTARIO...257 1 HISTORIQUE...257 2 FAITS SAILLANTS...259 ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE V
3 CONTEXTE DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...265 3.1 RAISONS INHÉRENTES À LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...265 3.2 OBJECTIFS VISÉS PAR LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...266 3.3 ENJEUX DU PROJET INITIAL...266 3.4 RISQUES, IMPACTS ET CONDITIONS DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...267 4 ORGANISMES RESPONSABLES...268 4.1 MINISTÈRE DES SERVICES GOUVERNEMENTAUX...268 4.2 SERVICEONTARIO...268 4.3 PARTENAIRES PRIVÉS...269 5 OFFRE DE SERVICES...270 5.1 SERVICES OFFERTS AU DÉMARRAGE DU GUICHET UNIQUE...270 5.2 SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...270 5.3 INTÉGRATION DES SERVICES...277 6 PRESTATION DE SERVICES...279 6.1 MODE DE PRESTATION DE SERVICES...279 6.2 NATURE ET ÉTENDUE DE L ACCOMPAGNEMENT...279 6.3 ORGANISATION DU SERVICE...280 7 MODALITÉS DE GESTION...281 7.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES...281 7.2 GESTION DES RESSOURCES MATÉRIELLES...283 7.3 GESTION DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES...286 7.4 GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES...289 8 CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...290 8.1 DESCRIPTION DU CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...290 8.2 PASSAGE D UNE APPROCHE DE FONCTION VERS UNE APPROCHE CLIENT...291 8.3 CONTRAINTES RENCONTRÉES PAR LES M/O ET LE GUICHET UNIQUE AU MOMENT DE LA TRANSITION...292 8.4 PROCESSUS DE MIGRATION DES CLIENTS DES SECTEURS VERS LE GUICHET UNIQUE...292 8.5 PROCESSUS DE MIGRATION D'UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES UNIQUE VERS LE MULTIMODE...293 8.6 PLAN DE COMMUNICATION...293 9 DESCRIPTION DES ENTENTES DE SERVICES DES MINISTÈRES ET ORGANISMES AVEC L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE...294 9.1 BRÈVE PRÉSENTATION DU MÉCANISME D ENTENTES DE SERVICES ENTRE L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE ET LES M/O...294 9.2 CONTENU DES ENTENTES...294 9.3 MODALITÉS DE GESTION ENTRE LES M/O ET L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE...294 9.4 ARRANGEMENTS FINANCIERS ENTRE L ORGANISME RESPONSABLE DU GUICHET UNIQUE ET LES DIFFÉRENTS M/O...295 10 MODALITÉS DE DÉPLOIEMENT ET D'EXPANSION...296 10.1 INTÉRÊT DES MINISTÈRES ET / OU ORGANISMES...296 10.2 ÉCHÉANCIER DES RÉALISATIONS...297 10.3 GESTION DE L EXPANSION DE L OFFRE DE SERVICE...297 10.4 ESPACE D ACCUEIL POUR LES NOUVEAUX SERVICES...297 10.5 SOLLICITATION AUPRÈS DES MINISTÈRES ET ORGANISMES...297 10.6 EXPÉRIMENTATIONS PARALLÈLES...297 vi L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
TABLE DES MATIÈRES 11 PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...298 11.1 CONSIDÉRATIONS CONCERNANT LE SERVICE ATTENDU...298 11.2 DESCRIPTION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...298 11.3 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES...300 12 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE, DES EMPLOYÉS ET DES PARTENAIRES...300 12.1 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET DES EMPLOYÉS...300 12.2 SATISFACTION DES M/O PARTENAIRES...301 13 FORCES ET FAIBLESSES...301 13.1 FORCES...301 13.2 FAIBLESSES...303 13.3 CONSTATS GÉNÉRAUX...304 BIBLIOGRAPHIE...307 ANNEXE I : FIGURES...311 ROYAUME-UNI - DIRECTGOV...317 1 HISTORIQUE...317 2 POINTS SAILLANTS...318 3 CONTEXTE DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...323 3.1 RAISONS INHÉRENTES À LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...323 3.2 OBJECTIFS DE LA MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...323 3.3 ENJEUX DU PROJET INITIAL...324 3.4 RISQUES, IMPACTS ET CONDITIONS DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE...324 4 ORGANISMES RESPONSABLES...325 4.1 CABINET OFFICE ET CENTRAL OFFICE OF INFORMATION...325 4.2 DIRECTGOV...327 4.3 PARTENAIRES PRIVÉS...328 5 OFFRE DE SERVICES...330 5.1 SERVICES OFFERTS AU DÉMARRAGE DU GUICHET UNIQUE...330 5.2 SERVICES ACTUELLEMENT OFFERTS...330 5.3 INTÉGRATION DES SERVICES...332 6 PRESTATION DE SERVICES...336 6.1 MODE DE PRESTATION DE SERVICES...336 6.2 ORGANISATION DU SERVICE...339 7 MODALITÉS DE GESTION...339 7.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES...339 7.2 GESTION DES RESSOURCES MATÉRIELLES...339 7.3 GESTION DES RESSOURCES INFORMATIONNELLES...339 7.4 GESTION DES RESSOURCES FINANCIÈRES...339 8 CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...340 8.1 DESCRIPTION DU CADRE DE GESTION DE LA TRANSITION...340 ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE VII
8.2 PASSAGE D UNE APPROCHE DE FONCTION VERS UNE APPROCHE AXÉE SUR LES BESOINS DES CLIENTS...340 8.3 CONTRAINTES RENCONTRÉES PAR LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES ET LE GUICHET UNIQUE AU COURS DE LA TRANSITION...341 8.4 PROCESSUS DE MIGRATION DES CLIENTS DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES VERS LE GUICHET UNIQUE...341 8.5 PROCESSUS DE MIGRATION D UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES UNIQUE VERS UN MODE DE PRESTATION DE SERVICES MULTIMODE...341 8.6 PLANS DE COMMUNICATION...341 9 DESCRIPTION DES ENTENTES DE SERVICE DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES AVEC DIRECTGOV...342 9.1 BRÈVE PRÉSENTATION DU MÉCANISME D ENTENTES DE SERVICE ENTRE DIRECTGOV ET LES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...342 9.2 CONTENU DES ENTENTES...343 10 MODALITÉS DE DÉPLOIEMENT ET D EXPANSION...344 10.1 INTÉRÊT DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES À PARTICIPER...344 10.2 ÉCHÉANCIER DE RÉALISATION...344 10.3 GESTION DE L EXPANSION DE L OFFRE DE SERVICES...345 10.4 ESPACE D ACCUEIL POUR LES NOUVEAUX SERVICES...345 10.5 SOLLICITATION AUPRÈS DES MINISTÈRES ET/OU ORGANISMES...345 10.6 EXPÉRIMENTATIONS PARALLÈLES...345 11 PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...346 11.1 CONSIDÉRATIONS RELATIVES AU NIVEAU DE SERVICE ATTENDU...346 11.2 DESCRIPTION DU PROCESSUS DE GESTION DE LA PERFORMANCE...346 11.3 PROCÉDURE DE REDDITION DE COMPTES...347 12 SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE, DES EMPLOYÉS ET DES PARTENAIRES...347 13 FORCES ET FAIBLESSES...348 13.1 FORCES...348 13.2 FAIBLESSES...348 13.3 CONSTATS GÉNÉRAUX...349 BIBLIOGRAPHIE...351 ANNEXE I : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DES COMMUNICATIONS EN LIGNE DU DEPARTMENT OF WORK AND PENSIONS...357 viii L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES AUSTRALIE ANAO BAF BPA CEO CSDA Act DEETYA DHS DoF DOTARS DSS FaCS ICR M/O RASC RTC SES TIC Australian National Audit Office Business Assurance Framework Protocol Business Partnership Agreement Chief Executive Officer Commonwealth Service Delivery Agency Act Department of Education, Employment, Training and Youth Affairs Department of Human Services Department of Finance Department of Transport and Regional Services Department of Social Security Department of Families and Community Services Indicateurs clés de rendement Ministère et/ou organisme Remote Area Service Center Rural Transaction Centre Senior Executive Service Technologies de l information et des communications COLOMBIE-BRITANNIQUE BC CAT CCSD GAB British Columbia Community Access Terminals Client-Centred Service Delivery Government Agent Branch ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE IX
M/O MLC S MMS TI Ministère et/ou organisme Ministry of Labor and Citizens Services Ministry of Management Services Technologies de l information MAINE BIS BMV InforME ISPB M/O NEI NIC OIT SLA Bureau of Information Services Bureau of Motor Vehicles Information Resource of Maine Information Services Policy Board Ministère et/ou organisme New England Interactive National Information Consortium Office of Information Technology Service Level Agreements ONTARIO CSECO MTO MSG CIG CSG Centre de services aux entreprises du Canada-Ontario Ministère des Transports de l Ontario Ministère des Services gouvernementaux Centre d information du gouvernement Centre de services gouvernementaux ROYAUME-UNI CITU COI DFES Central Information Technology Unit Central Office of Information Department for Education and Skills x L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES Franchise M/O NTL OeE UK online Regroupement sous un même thème des services relevant de différents M/O Ministère et/ou organisme National Transcommunications Limited Office of the e-envoy United Kingdom online ABRÉVIATIONS G$ A Milliard de dollars autraliens M$ A Million de dollars australiens $ CA Dollar canadien M$ Million de dollars M Million de livres sterling ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE XI
AUSTRALIE
AUSTRALIE AUSTRALIE - CENTRELINK 1 HISTORIQUE La mise en place de Centrelink s inscrit dans un mouvement de réforme de l administration publique australienne qui visait à rendre la gestion des affaires publiques plus efficace, plus efficiente et plus performante. Cette réforme trouve son origine dans l enquête entreprise par la Commission Coombs en 1974 sur les objectifs, les fonctions, l organisation et la gestion des ministères et des organismes publics. Le rapport issu de cette enquête constatait des faiblesses dans le fonctionnement de l administration publique et recommandait l adoption d une série de principes de gestion qui ont inspiré les réformes subséquentes 1. Les conclusions de l enquête mettaient l accent sur la nécessité d apporter des changements en vue d améliorer l efficience du secteur public, d améliorer la gestion du rendement, d obliger les fonctionnaires à rendre compte davantage de leurs actions et de donner plus de pouvoirs aux ministres sur leur ministère. La création de Centrelink se situe dans ce contexte de réformes où l accent est mis sur la décentralisation de l administration, la recherche de la performance et l importance accordée à la satisfaction des clients, ces derniers étant désormais considérés comme des clients de l administration publique. Dans cette perspective, le gouvernement libéral arrivé au pouvoir en 1996 a encouragé le recours à la sous-traitance dans les ministères et les organismes australiens. Le concept d un guichet unique de prestation des services sociaux a émergé au milieu des années 1970, dans le rapport de la Commission royale sur l administration du gouvernement australien. Dans le contexte de transformation de l administration publique australienne, cette innovation administrative est apparue comme un moyen approprié d atteindre les objectifs poursuivis par les réformes initiées par les gouvernements travailliste et libéral, notamment en ce qui a trait à l amélioration de l efficience et de l efficacité. La création d un nouvel organisme axé sur la prestation de services s est inspirée également de l expérience de la Nouvelle-Zélande en matière de séparation des fonctions : la formulation des politiques demeure une fonction assumée par les ministères, tandis que la fonction de prestation de services est attribuée à un organisme distinct 2. Le guichet unique des services du gouvernement australien a été créé par l adoption de la Commonwealth Services Delivery Agency Act 1997 (CSDA Act 1997). Il a commencé à fonctionner le 24 septembre 1997 sous le nom de Centrelink. Le nouvel organisme est né de la fusion entre la section «emploi» du Department of Education, Employment, Training and Youth Affairs (DEETYA) et la section «paiement» du Department of Social Security (DSS). Centrelink a été conçu comme faisant partie d une relation acheteur-fournisseur (purchaser-provider 1 2 Il s agit notamment des réformes entreprises par le Parti travailliste arrivé au pouvoir en 1983. Les orientations de base de la réforme sont présentées dans un livre blanc intitulé Reforming the Australian Public Service. Voir : Bureau du vérificateur général du Canada, La réforme de la fonction publique en Australie 1983-1996, http://www.oag-bvg.gc.ca/domino/autres.nsf/html/aus_f.html John Halligan, Institutional Innovation in a Global Context: The Case of Centrelink, http://www.sogrc27.org/paper/dc/halligan.doc Voir aussi John Halligan, Advocacy and Innovation in inter-agency Management: The Case of Centrelink, http://faculty.arts.ubc.ca/campbell/sog-conf/papers/sog2004-halligan.pdf ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE 1
arrangement) dans laquelle le DSS et, dans une moindre mesure, le DEETYA sont les principaux clients 3. TABLEAU 1 : PRINCIPALES DATES DU PROCESSUS DE MISE EN PLACE DU GUICHET UNIQUE 1974 1976 1983 1996 Date Juin 1996 Juillet 1996 Juin 1997 Événement La Royal Commission on Australian Government Administration (Commission Coombs) entreprend une enquête sur les objectifs, les fonctions, l organisation et la gestion des ministères et des organismes publics d Australie. Le rapport issu de cette enquête constate des faiblesses dans le fonctionnement de l administration publique et recommande l adoption d une série de principes qui vont inspirer les réformes subséquentes. Le concept de guichet unique apparaît dans les débats publics au milieu des années 1970. La Royal Commission on Australian Government Administration publie un rapport qui mentionne la possibilité de créer un guichet unique de prestation de services sociaux. Le gouvernement travailliste de Robert Hawke commence son premier mandat. Il publie un livre blanc intitulé Reforming the Australian Public Service qui vise une refonte de l administration sur le plan de la structure, des ressources humaines et de la gestion budgétaire et financière Le gouvernement libéral de John Howard arrive au pouvoir. Le gouvernement accorde une importance croissante aux notions de rentabilité et de concurrence qu il souhaite adapter au secteur public. Dans cette perspective, il encourage le recours à la sous-traitance dans les ministères et les organismes. La National Commission of Audit publie un rapport commandé par le gouvernement de John Howard afin de proposer des solutions au déficit budgétaire existant 4. Ce rapport recommande la rationalisation des services de prestations sociales et d emploi. La Commission suggère la délégation de ces services au secteur privé. Cependant, cette idée n est pas retenue. À la suite de ce rapport, le Department of Finance demande au DSS et au DEETYA de trouver des solutions pour éliminer la duplication des services de prestations sociales et d emploi. Les deux ministères optent pour la création d un guichet unique. Les deux ministères responsables de la mise en place du guichet unique (le DSS et le DEETYA) mettent en place des structures et des mécanismes de coordination et de communication afin de gérer le transfert des services, du personnel et des ressources matérielles à Centrelink. La nouvelle agence résulte de la fusion de la section «paiement» du DSS et de la section «emploi» du DEETYA. Le Chief Executive Officer (CEO) et le président du conseil d administration intérimaires du guichet unique sont nommés. 3 4 Le DSS et le DEETYA sont devenus respectivement le Department of Families and Community Services (FaCS) et le Department of Employment and Workplace Relations (DEWR). Depuis la création de Centrelink, d autres organismes clients sont devenus partenaires de l agence. À présent, Centrelink offre des services pour le compte de 25 ministères et organismes australiens. Voir Centrelink, Annual Report 2004-2005, p. 11, http://www.centrelink.gov.au/internet/internet.nsf/filestores/ar0405pdf/$file/complete.pdf ANAO, Implementation of Competition in Case Management: Employment Services Regulatory Authority and DEETYA, http://www.anao.gov.au/website.nsf/publications/4a256ae90015f69b4a25690a00256617 2 L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP
AUSTRALIE Date 1 er juillet 1997 24 septembre 1997 1998-2004 26 octobre 2004 Juin 2005 Événement Adoption de la Commonwealth Services Delivery Agency Act 1997 (CSDA Act) qui crée officiellement le guichet unique du gouvernement australien. Lancement officiel de Centrelink par le premier ministre d Australie, John Howard. Centrelink fonctionne comme un organisme public autonome faisant partie du portefeuille du Department of Families and Community Services (FaCS). Le FaCS résulte de la restructuration du DSS occasionnée par la création du guichet unique. Centrelink offre la majorité des services pour le compte de ce ministère. Création du Department of Human Services (DHS) avec le mandat d améliorer l élaboration, la prestation et la coordination des services sociaux. Adoption de la Human Services Legislation Amendment Act 2005 qui modifie la loi de création de Centrelink. La nouvelle loi prévoit le transfert de Centrelink sous le portefeuille du DHS. 2 POINTS SAILLANTS Dans l encadré suivant, sont présentées les principales caractéristiques du guichet unique Centrelink du point de vue des raisons de sa mise en place, de sa structure organisationnelle, du type de services et de clientèles, de la gestion des ressources humaines, matérielles, informationnelles et financières, de la gestion de la performance, des stratégies de promotion, etc. Il constitue une synthèse de l étude sur Centrelink, étant donné que les éléments qui y sont succinctement présentés font l objet d un développement dans le corps du rapport. TABLEAU 2 : SYNTHÈSE DE L ÉTUDE SUR CENTRELINK Origine du guichet unique Durée réelle d implantation Points saillants Centrelink, le guichet unique du gouvernement d Australie, a été créé avec le mandat d offrir des services intégrés aux individus, aux entreprises et aux communautés. Centrelink a été constitué par l adoption de la Commonwealth Service Delivery Agency Act (CSDA Act) le 1 er juillet 1997. L objectif principal de la création de Centrelink a été de rationaliser les services gouvernementaux et de réduire ainsi le déficit budgétaire. La mise en place du guichet unique a visé l élimination de la duplication des services de prestations sociales offerts par le Department of Social Security (DSS) et les services d emploi offerts par le Departement of Education, Employment, Training and Youth Affairs (DEETYA). Centrelink a résulté de la fusion entre la section «paiement» du DSS et la section «emploi» du DEETYA. Les ressources matérielles et humaines du guichet unique ont été assurées principalement par le DSS. La durée réelle de l implantation a été de deux ans. Le guichet unique a commencé à fonctionner officiellement le 1 er juillet 1997. Cependant, le processus de transfert des services et des ressources a débuté en juillet 1996. L étape de l implantation s est terminée en décembre 1997. ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE GUICHETS UNIQUES DANS QUELQUES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES DE L OCDE 3
Points saillants Organismes responsables Type de clientèles desservies Type de services Volume des services Mode de prestation des services De 1997 à 2005, Centrelink a fait partie du portefeuille du Department of Family and Community Services (FaCS). Depuis 2005, Centrelink appartient au portefeuille du Department of Human Services (DHS) qui regroupe sous sa gouverne plusieurs organismes de prestation de services. Le mandat du DHS est d améliorer l élaboration, la prestation et la coordination des services sociaux. La structure de gouvernance de Centrelink a été modifiée à la suite de son transfert sous le portefeuille du DHS afin d améliorer la reddition de comptes. Le guichet unique est placé sous la conduite d un CEO qui est directement responsable devant le ministre du DHS et le Parlement. Citoyens Entreprises Communautés Ministères et/ou organismes (M/O) Centrelink offre des services de type informationnel, interactionnel et transactionnel aux catégories de clientèle mentionnées ci-dessus. La plupart des services offerts aux individus par Centrelink sont des paiements de prestations sociales. Le guichet unique offre également des services d information et de référence destinés aux personnes qui traversent des périodes de transition ou de crise. Centrelink a été désigné comme le principal promoteur des réformes actuelles du système de sécurité sociale d Australie dont l objectif est d inciter les bénéficiaires des programmes sociaux à sortir d un état de dépendance sociale passive pour s impliquer activement dans les domaines économique et social. Dans ce contexte, Centrelink privilégie les services destinés à encourager la participation économique et sociale par rapport aux services de paiement de prestations sociales. En 2004-2005, Centrelink a offert des services pour le compte de 25 partenaires, dont 11 ministères et 14 organismes. Durant cette année financière, le montant total des paiements administrés pour le compte des M/O partenaires a été de 63,09 G$ A, ce qui représente 30 % des dépenses gouvernementales. Les services de Centrelink sont offerts en multimode. Services par téléphone : - 26 centres d appels (dont 2 sont situés en régions rurales); - services téléphoniques automatisés. Services au comptoir : - 316 centres de services répartis dans les 15 régions géographiques d Australie; - 7 centres de services pour les régions éloignées. Services en ligne : - site Internet de Centrelink : www.centrelink.gov.au Libre-service : - 178 points d accès dotés d installations libre-service (téléphone, télécopieur, Internet). 4 L OBSERVATOIRE DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE ENAP