PLAN DE REDRESSEMENT ET DE RELANCE 2012-2016

MINISTERE DE LA POSTE ET DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION REPUBLIQUE DE CÔTE D IVOIRE Union Discipline Travail LA POSTE DE COTE D IVOIRE PLAN DE REDRESSEMENT ET DE RELANCE 2012-2016 RAPPORT DE MISSION AVRIL 2012

SOMMAIRE INTRODUCTION 4 SECTION I. PRESENTATION DE LA POSTE CI ET DU MARCHE DES POSTES 5 1.1. Présentation de la Poste CI 6 1.2. Aperçu du secteur des Postes en Côte d Ivoire 8 SECTION II. DIAGNOSTIC OPERATIONNEL 12 2.1. Revue de l environnement institutionnel 13 2.2. Structure organisationnelle et gestion des ressources humaines 14 2.3. Système commercial 16 2.4. Système de production 18 2.5. Système informatique 21 2.6. Système de gestion 22 2.7 Système de contrôle interne 24 SECTION III. DIAGNOSTIC FINANCIER 26 3.1 Analyse de la situation financière et patrimoniale 27 3.2. Analyse de l exploitation et de la rentabilité 33 SECTION IV. RECOMMANDATIONS 36 4.1. Cadre réglementaire de l activité postale 37 4.2. Gestion financière 38 4.3 Structure organisationnelle et gestion des ressources humaines 38 4.4 Système commercial 39 4.5. Au plan du système informatique 40 4.6. Au niveau des systèmes de gestion 41 4.7. Au niveau du contrôle interne 42 4.8. Au niveau de l information financière 42 SECTION V. SCHEMA DE REDRESSEMENT ET DE RELANCE 43 5.1. Volet institutionnel et juridique 44 5.1.1. Cadre réglementaire et institutionnel 44 5.1.2. Bonne gouvernance 45 5.2. Volet financier 46 5.2.1. Rappel des efforts déjà consentis par l Etat 46 5.2.2. Financement du plan de redressement 46 5.2.3. Financement du plan de relance 47 5.2.4. Synthèse de besoins de financement 47 5.3. Volet économique 48 5.3.1. Plan d investissement 48 5.3.2. Politique d accroissement des ressources 50 5.3.3. Réduction de la masse salariale 58 SECTION VI. PROJECTIONS FINANCIERES ET EVALUATION DU BESOIN 63 DE FINANCEMENT DU PLAN DE REDRESSEMENT ET DE RELANCE 6.1. Chiffres d affaires prévisionnels 64 Plan de redressement et de relance 2

6.2. Prévisions des charges d exploitations 67 6.3. Compte de résultats prévisionnels 2012 2016 70 6.4. Plan d apurement des dettes d exploitation 71 6.5. Plan de financement 72 SECTION VII. SYNTHESE DES MESURES DU PLAN DE REDRESSEMENT ET DE RELANCE 74 7.1. Mesures à prendre par l Etat 75 7.2. Mesures à prendre par la Poste CI 76 7.3. Chronogramme d exécution 78 7.4. Ordre de priorité des diligences attendues de l Etat 80 Plan de redressement et de relance 3

INTRODUCTION La Poste de Côte d Ivoire, société d Etat exerçant des missions de service public, est une entreprise confrontée à d énormes difficultés financières et opérationnelles. Cette entreprise présente des caractéristiques de fragilité dues notamment à : - Son incapacité à s adapter à un environnement qui n a cessé d évoluer techniquement, notamment du fait de l essor des technologies de l information et de la communication; - des grèves à répétition qui ont fini par porter atteinte à la cohésion dont la société avait besoin pour engager les reformes indispensables ; celles-ci ont également porté un coup à son image ; - les crises institutionnelles qu a connues l entreprise et qui ont contribué à installer une instabilité managériale et sociale - les crises socio-politiques de ces 10 dernières années, qui ont eu un impact négatif sur la Poste en raison de nombreuses fermetures de centres d exploitation et la destruction d une partie importante de son outil de travail (fermeture des bureaux et guichet en zone ex-cno); - une activité postale évoluant dans un environnement réglementaire désuet, de concurrence déloyale et anarchique. Les différentes reformes entreprises dans le secteur des Postes se sont, en général, limitées soit à un simple changement de statut juridique et de dénomination, soit à une restructuration inachevée comme ce fut le cas en 1998. Ainsi, au lieu de donner un coup d accélérateur au développement du secteur, les précédentes reformes ont plutôt contribué à aggraver les difficultés de la Poste confrontée aux dures réalités de la concurrence et des mutations technologiques. Une ébauche de plan de redressement a été élaborée en interne par les services de la Poste de Côte d Ivoire au cours du premier semestre de l année 2011. Toutefois, ce plan, basé sur des données économiques et financières au 31 décembre 2010, doit être actualisé au 31 décembre 2011. Par, ailleurs, ce plan doit être amélioré sur les aspects relatifs : - à l analyse de l environnement du secteur des postes - au diagnostic opérationnel qui n est pas suffisamment explicité - aux grands axes de développement stratégiques qui ne sont pas suffisamment mis en exergue - au manque de cohérence entre le diagnostic global, les axes de développement, les plans d actions, les moyens à mettre en œuvre et les ressources nécessaires à la relance. Plan de redressement et de relance 4

SECTION I. PRESENTATION DE LA POSTE CI ET DU MARCHE DES POSTES Plan de redressement et de relance 5

1.1. Présentation de la Poste CI 1.1.1 Présentation administrative et historique La Poste de CI est une société d Etat à gestion privée. Elle est régie par le droit privé, c est-àdire la convention collective et le code du travail. La société compte 913 salariés au 31 décembre 2011. Elle est régie par la loi n 95-519 du 04 septembre 1997 et par les dispositions du décret n 98-377 du 30 juin 1998 portant sa création. Elle a pour objet : - l exploitation du service public postal - l acheminement par voie terrestre, aérienne ou maritime de tout type de courrier et paquets tant sur le territoire national qu à destination et en provenance de pays étrangers, ainsi que les activités connexes. Le secteur des postes en Côte d Ivoire a connu une évolution de son statut juridique dans le temps à travers le Ministère des postes et télécommunications avant des projets TIC. Dans les années 1975, La Poste de Côte d Ivoire avec la branche télécommunication était gérée par l Office des Postes et des Télécommunications avec deux Directions Générales (Postes et télécommunications). Par suite, la Côte d Ivoire a été pionnière dans la banque postale avec la création en 1978 au sein de l OPT de la BIPT (Banque Ivoirienne de développement des Postes et télécommunications) dissoute en 1982 pour devenir une caisse d épargne. Son statut juridique a changé en 1984 en devenant Office National des Postes qui est devenu après la réforme de 1991 la SIPE (Société Ivoirienne de la Poste et de l Epargne), société d économie mixte de type particulier, organisée en deux Directions Générales déléguées aux services postaux et aux clientèles financières. La dissolution de cette dernière en 1998 s est soldée par la création de deux sociétés d Etat avec autonomie financière et personnalité juridique : - la Poste de Côte d Ivoire (PCI) - la Caisse d Epargne et des Chèques postaux (CECP). Suite au changement de régime politique intervenu en 2000, un décret fusionnant La Poste et la Caisse d épargne et des chèques postaux est pris mais ne sera jamais mis en application. L organisation et les attributions des services de La Poste de Côte d Ivoire en tant que société créée en 1998 n ont été fixés qu en 2002 (Cf. décision n 106/Poste-CI/DG/2002 portant attributions et organisation des services). Toutefois, elle se verra amputée de ses services financiers sans que l Etat ne mette en place les diligences prévues (textes juridiques, respect des engagements financiers) pour le démarrage de la nouvelle société. A ce jour, les activités postales sont toujours régies, officiellement, par le code des postes et des télécommunications promulgué en 1976 (loi n 76-501 du 03 août 1976). L instabilité statutaire et l inexistence de textes fondamentaux adaptés et actualisés ont engendré l absence Plan de redressement et de relance 6

de politique sectorielle et de vision stratégique de la poste. Il convient de noter que de 2010 à la période correspondant à la fin de la crise post-électorale (avril 2011), la poste a fonctionné sans Conseil d Administration. 1.1.1 Présentation de la structure organisationnelle L organigramme actuel de la Poste qui n a pas encore été validé par le Conseil d Administration a été mis en place par le nouveau Directeur Général, nommé le 28 mai 2011 (Cf. Décision n 106 du 13 octobre 2011). L ossature organisationnelle de la société est construite autour d un Directeur Général assisté par un Directeur Général Adjoint. Le Directeur Général et le Directeur Général Adjoint sont assistés de Conseillers. Les départements autonomes sont rattachés directement au Directeur Général. Les Directions qui sont également placées sous son autorité sont les suivantes : - la Direction des Services Postaux (DSP) ; - la Direction des Services Financiers (DSF); - la Direction des Finances et de la comptabilité (DFC) ; - la Direction des Ressources Humaines (DRH); - la Direction des achats et du Patrimoine (DAP) ; - la Direction du Système d Information et de la Poste Numérique (DSIPN); - la Direction des Relations Internationales (DRI); - la Direction de l Inspection (DI); - la Direction Régionale d Abidjan (DRA) ; - les Directions Régionales(DR); - les Sous Directions Régionales (S/DR) ; - le Département Autonome de l Audit Interne (DAAI) ; - le Département Autonome du Contrôle de Gestion (DACG) ; - le Département Administratif et Juridique (DAJ) ; - le Département de la Communication. (DCOM). Pour l exécution de ces tâches, le Directeur Général dispose d un Secrétariat, d une Cellule d Inspection, d un Service de l Exploitation, d un Service de l Action Commerciale, d un Service des Affaires Générales Le Directeur Général Adjoint qui, en plus d assister le Directeur Général, a aussi en charge depuis janvier 2012 le département recouvrement qui dépendait de la Direction Financière. Il a pour mission de développer l activité Marketing et Commerciale de la Poste de Côte d Ivoire en vue de capter les revenus à travers l élaboration et la mise en œuvre des stratégies centrées sur la satisfaction du client. Les missions et attributions des services de la Poste CI ont été fixées en 2002 par la décision n 106 de la Direction Générale en 2002. Plan de redressement et de relance 7

1.2. Aperçu du secteur des Postes en Côte d Ivoire 1.2.1. Présentation du cadre réglementaire Le secteur des Postes est réglementé par la loi n 76-501 du 03 août 1976 portant code des Postes et Télécommunications promulgué en 1976. Cette réglementation, pour ce qui concerne l activité postale, porte à la fois sur : - le monopole postal - la création des bureaux de postes - les conditions d admission des objets de correspondances dans le régime intérieur, et dans le régime international - l affranchissement, la recommandation et le chargement - la franchise postale - les colis postaux - la distribution postale - et la poste maritime Le secteur des Postes est régi par une loi qui date de 1976 (loi n 76-501 du 31 août 1976). Cette loi régissait le secteur des postes et des télécommunications. La loi de 1976 destinée à réglementer un environnement monopolistique n est plus adaptée aux réalités du marché postal. Les conséquences immédiates peuvent s analyser comme suit : - une concurrence déloyale et anarchique avec des sociétés privées qui exploitent des segments du marché postal, sans en avoir les contraintes du service public postal ; - les sociétés nationales de transport de voyageurs assurent l acheminement du courrier et le transfert d argent de façon déloyale et sans garantie pour les usagers - la perte de parts de marché (baisse drastique de chiffre d affaires). De plus, il convient de noter que la Poste de Côte d Ivoire est connue à ce jour comme l une des seules postes en Afrique, privées de services financiers, pourtant, l un des segments de base de l activité postale. Ces réformes ont contribué à aggraver la situation des activités postales traditionnelles, la laissant à son plus faible niveau de rentabilité. La société «La Poste de Côte d Ivoire» est régie par la Loi n 97-519 du 04 septembre 1997 portant organisation des sociétés d Etat. Cependant la non application des articles 31 et 32, qui prévoit la signature d une convention de concession, d un cahier de charges et la mise en place d une subvention d équilibre constitue un handicap sérieux à l organisation et au fonctionnement de l entreprise. La scission de l ex-sipe en deux entités distinctes, POSTE-CI et CECP, a été consacrée par le décret n 98-376 du 30 juin 1998 portant réorganisation du secteur postal. En dépit du périmètre d intervention des deux structures, ces dernières se livrent aujourd hui une Plan de redressement et de relance 8

concurrence sans merci dans les mêmes locaux (Mandat Express contre Money Express). En sus, la CECP n a jamais reversé de contribution financière à la Poste CI pour les locaux de l ex SIPE qu elle occupe alors qu un décret pris en 2010 transfert ces biens à La Poste Côte d Ivoire 1.2.2. Marché Postal en Côte d Ivoire Le marché postal est atomisé. La poste a perdu énormément de terrain qui a été occupé par des petites sociétés, des particuliers. Dans toutes les gares routières du pays, ont été ouverts des bureaux du courrier qui assurent l acheminement, la distribution du courrier mais aussi le transfert d argent. Une étude réalisée de novembre 2010 à décembre 2011 par la direction des services postaux indique que sur 151547 boites postales installées, à peine 40% sont louées par les particuliers, les personnes morales et associations confondus. La forte baisse du trafic des transferts d argent est due, en partie seulement, aux évènements vécus par la Côte d Ivoire. En réalité, cette tendance est observée depuis plusieurs années et s explique par l assèchement de la trésorerie des bureaux de postes lesquels ne peuvent plus payer les bénéficiaires de mandats. Certains bureaux refusent d émettre des mandats car les bureaux de paiement n ont pas les liquidités suffisantes pour assurer les paiements. 1.2.3. Principaux acteurs Les principaux acteurs du service postal sur le marché ivoirien sont : - la Poste CI avec son réseau postal de 197 bureaux de la Poste de Côte d Ivoire, qui a en charge le service postal universel - Les coursiers locaux qui opèrent des liaisons point à point au moyen de petites voitures ou de bicyclettes (Exemple Factor) - Quelques sociétés de messagerie nationales qui exécutent les opérations concernant le courrier interurbain ou national. Elles disposent en général d une petite flotte de véhicules et de motos (Exemple General Express). - Les messagers internationaux et transfrontaliers disposent souvent à l instar du service postal d un réseau aussi bien dans le pays d origine que dans le pays de destination. Elles travaillent par tournée de distribution dont la géométrie est variable, chaque fois dépendante des objets et de leur destination. Les sociétés de messagerie par voie aérienne dominent sur ce segment. FEDEX, UPS, DHL, Chronopost sont les grands Plan de redressement et de relance 9

opérateurs au niveau mondial. Leur croissance a été favorisée par la réduction des barrières commerciales. - les compagnies de transport terrestres qui font l acheminement de courrier et de colis ainsi que le transfert d argent sans agrément ni paiement de redevance pour utilisation du service public - Les acteurs au niveau des services financiers sont les sociétés de transferts de Fonds, dont les plus importantes sont Western Union, Money Gram et la CECP. 1.2.4. Difficultés du secteur La principale difficulté du secteur postale est l absence de politique sectorielle, qui a engendré une certaine inorganisation. L autre difficulté est l absence d un organe de régulation à l instar du secteur des télécommunications. Enfin, le secteur subit le contrecoup de l évolution des technologies de l information et de la communication, notamment d Internet et du commerce électronique sur les activités à faible valeur ajoutée de services postaux. Les catalogues, les factures, les cartes de vœux, les lettres, les magazines et un certain nombre de documents n ont plus besoin d être livrés dans une forme physique. Conséquences, les nouvelles adresses ont diminué et les volumes de courriers ont reculé de plus de 50 % au cours des 10 dernières années. 1.2.5. Place de la Poste de CI dans le secteur La Poste CI est chargée d assurer le service universel, mais la réglementation insuffisante pour déterminer les obligations des nombreux acteurs sur les différents segments du marché postal, lui fait subir une concurrence accrue et quelquefois déloyale. Bien que la loi assure un monopole à la Poste CI sur une grande partie des activités postales (courriers jusqu'à 1kg généralement), le secteur postal est de facto concurrentiel et on retrouve de nombreuses entreprises du secteur privé qui distribuent elles-mêmes leurs courriers (factures, commandes). Cette situation est essentiellement due à la faible qualité de service, au manque de confiance des usagers de la Poste et aux prix élevés. La concurrence s exerce surtout pour les envois internationaux et express qui sont assurés par les grands intégrateurs multinationaux. Des services de messagerie ont lancé le marché du haut de gamme, en s appuyant sur une exception pour les lettres à caractère d urgence qui sont transmises par un messager. Plan de redressement et de relance 10

Sur les transferts de fonds, les compagnies internationales comme Western Union et Money Gram sont normalement les principales concurrentes des postes nationales. Mais la stratégie de la Poste CI a été de nouer des partenariats avec ces compagnies. A ceux là s ajoute le secteur informel, et souvent le système de transport informel à la gare routière. Les personnes confient aux chauffeurs de taxi-brousse leur colis moyennant le prix de transport d'une personne physique et à charge pour le destinataire d'attendre le colis à l'autre gare routière. Avec son réseau de plus de 197 bureaux sur l étendue du territoire national, la Poste a les atouts nécessaires pour s imposer tout en honorant son obligation de service postal universel. Toutefois, elle éprouve des difficultés à s imposer du fait de la concurrence déloyale dans certains domaines et du faible niveau de sa qualité de service et de ses difficultés financières. Plan de redressement et de relance 11

SECTION II. DIAGNOSTIC OPERATIONNEL Plan de redressement et de relance 12

2.1. Revue de l environnement institutionnel 2.1.1. Au niveau institutionnel et légal Le cadre institutionnel n est pas suffisamment défini. En outre, il est incertain et est dépassé, en termes : - de réglementation sectorielle - de politique sectorielle, - de finalisation du processus de création de la Poste CI, - de cadre de collaboration entre la tutelle et la Poste CI. Au niveau réglementaire, les activités postales sont toujours régies, officiellement, par le code des postes et des Télécommunications promulgué en 1976 (loi n 76-501 du 03 août 1976.). Ce code des Postes âgé de 35 ans est largement dépassé par l évolution des services, des marchés et des technologies. Contrairement aux pays industrialisés, où la majorité des postes sont devenues des entreprises commerciales à part entière, la Côte d Ivoire n a pas achevé la réforme du secteur postal. Dans les années 90, le processus de libéralisation des marchés a conduit à la scission de l administration des postes et télécommunications en deux entités distinctes. Le secteur des télécommunications s est progressivement privatisé, alors que le secteur postal est resté sous la tutelle de l Etat. Depuis la création de la Poste CI, la Côte d Ivoire n a pas mis en place de plans de développement du secteur postal. Cette situation a engendré une inorganisation du secteur et un retard dans son développement. Au niveau statutaire, la Poste de CI a connu de nombreux changements de statuts jusqu en 2002, qui ont eu pour conséquence une instabilité dans la gouvernance de la société. Outre l instabilité statutaire qu elle a vécue, la Poste de Côte d Ivoire se verra amputée de ses services financiers et l Etat n a jamais mis en place les diligences prévues pour le démarrage de la nouvelle société. Il s agit notamment: - des textes juridiques qui devaient accompagner la société et assainir son environnement (code des postes, contrat de plan, convention de concession, cahier des charges, la mise en place de l autorité de régulation et la prise en compte de la mission de service public.); - du non-respect des engagements financiers qui devaient permettre à la poste de démarrer ses activités sur une situation financière saine. Plan de redressement et de relance 13

2.1.2. Au niveau de la bonne gouvernance Pendant longtemps, la Poste CI a imposé ses contraintes d exploitation à ses clients. Malgré son changement de statut, elle a continué à raisonner comme une administration plutôt que comme une véritable entreprise commerciale, en produisant et en vendant ses services sans prendre en compte les coûts et sans connaitre véritablement la demande du marché. Cette situation a abouti à des pertes importantes en termes de parts de marché et à de graves déficits financiers. Bien que la Poste CI ait pris conscience au début des années 2000 de l obligation de se reformer, elle n a pu mener à terme les différentes réformes entreprises en raison de : - l instabilité managériale qui n a pas permis d élaborer un plan de développement et de mettre en place au sein de la société des outils modernes de gestion ; - l incertitude institutionnelle qui a créé une inorganisation du secteur et une concurrence accrue qui a engendré des pertes de part de marché et a accentué ses déficits. - les difficultés à mobiliser des ressources suffisantes de l Etat ou de bailleurs de fonds pour financer les reformes entreprises et relancer son activité 2.2. Structure organisationnelle et gestion des ressources humaines 2.2.1. Structure organisationnelle Les faiblesses relevées sont les suivantes : Insuffisance de contrôle du Conseil d Administration Organisation structurelle inadaptée en termes d organigramme, de description des postes, de lourdeur des procédures de décision ; Non formalisation des responsabilités et tâches à accomplir avec fixation d objectifs ; un encadrement, un contrôle et un coaching insuffisants ; Il existe une pléthore de structures avec certaines (départements et services) composées du seul responsable. Certaines missions confiées aux Conseillers sont redondantes avec certaines attributions de Directions (inspection, marketing, TIC) d où les risques de conflits de compétence. Plan de redressement et de relance 14

Les activités effectivement exercées par les agents sont insuffisantes par rapport à celles prévues par leurs fonctions. Insuffisance dans la collaboration des différents services 2.2.2. Gestion des ressources humaines Les insuffisances relevées sont les suivantes : Pas de gestion prévisionnelle des effectifs Politique salariale non maîtrisée Absence ou carence des outils et procédures fondamentaux d une gestion moderne des hommes dans l organisation : procédures de gestion administrative, fiches de postes, fiches d évaluation, etc. Effectif pléthorique par rapport au niveau d activité. La rémunération globale représente 130% de son chiffre d affaires en 2011. Plus de 60% de cet effectif a plus de 45 ans. Par ailleurs, 60% de cet effectif a le statut de fonctionnaire. Personnel vieillissant et peu productif et budgétivore en termes de masse salariale ; Une partie de ce personnel n est pas productive Taux d absentéisme élevé Politique de formation inexistante : pas de plan de formation et pas de formation depuis 2004 Climat social instable avec des conflits internes et des mouvements sociaux récurrents Plan de redressement et de relance 15

2.3. Système commercial La gestion commerciale de la Poste est caractérisée par les éléments suivants : Forces - Existence d un réseau dense de bureaux et agences de Poste à travers le pays - Service postal universel - Prix abordable Faiblesses - Absence pendant plusieurs années d un plan marketing - Faiblesse de sa force de vente qui n est pas motivée, soutenue et bien formée ; - absence de prospection - Insuffisance de la politique de communication - Qualité de service limitée par rapport à ses concurrents - Insuffisance des outils de gestion commerciale Les principales observations de la revue critique de la gestion commerciale se présentent comme suit : 2.3.1. Stratégie commerciale La stratégie commerciale générale de la Poste de CI n est pas explicite. Nous n avons pas obtenu de documents de stratégie commerciale. Le plan marketing actuel n a pas encore fait l objet de validation. Dans les faits, la Poste de CI est orientée vers la production et le produit. Elle a le souci dominant de concevoir ou modifier ses produits de manière à en faciliter la production ou à en réduire le coût. Elle néglige les considérations liées au marché. Elle ne réalise pratiquement pas d enquêtes d opinion pour apprécier les besoins et les demandes des consommateurs, pour appréhender l image de ses produits, de la qualité de son service et sa propre image auprès d eux. La force de vente est dans une position attentiste qui provient du caractère étatique de la structure. Les habitudes de fonctionnaires héritées du passé sont toujours en vigueur. Les guichetiers se soucient moins de la satisfaction du client que de se donner le temps de réaliser leurs prestations. Les services supports à l action commerciale, tels que le marketing, les statistiques, et autres, ne sont pas réactifs ou sont démissionnaires. Les statistiques de ventes, par bureaux, régions, Plan de redressement et de relance 16

produits, et données sur les consommateurs ne sont pas rapidement analysées pour déboucher sur des plans d actions à très court terme et des plans marketing à court et moyen terme. Le réseau postal est très peu informatisé. Les opérations sont manuelles, ce qui réduit la productivité et l efficacité des agents aux guichets, et la consolidation des informations. Cette situation a un impact significatif sur la qualité de service à la clientèle et sur les performances internes de l organisation. La Poste de CI n a pas de stratégie de communication. Il n y a pas d étude sur la conception d une stratégie et d un plan de communication. La société communique très peu sur son image et sur ses produits. La Poste de CI dispose d une gamme de produits assez complète. L existence d une gamme variée de produits et services dans les bureaux et les agences crée un effet synergique. Toutefois, l insuffisance des informations récurrentes sur le marché et sur les besoins et attentes des consommateurs et la dilution de la fonction marketing constituent des entraves à l innovation dans ce domaine. La politique tarifaire de la Poste est définie en fonction de critères socio-économiques. Toutefois, la qualité de service de la Poste CI est inférieure à celle de ces concurrents. Le développement de nouveaux produits concerne en général plusieurs départements de l entreprise. Certaines informations devraient être connues dès le départ (taille du marché potentiel, produits concurrents, prix, réactions possibles de la concurrence), et l implication de la Direction Commerciale devrait s accroître au fur à mesure que progresse la mise au point du produit. En pratique, la coopération des différents départements n est pas effective dans le lancement de nouveaux produits. La Direction Commerciale qui a en charge la politique commerciale, par exemple, s estime marginalisée dans le lancement de certains produits. Parfois, le lancement de nouveaux produits ne fait pas l objet d une large formation du personnel. 2.3.2. Outils de gestion commerciale L organigramme de la fonction commerciale est caractérisé par des chevauchements d attributions au niveau de la fonction marketing. Dans la définition des prérogatives des autres directions, il y a des études, les statistiques et les actions de développements de produits. Ces redondances sont souvent source de conflits et de frustrations et nuisent à l action commerciale. Les structures animant la fonction commerciale ne travaillent pas toujours en synergie. L organisation actuelle de la fonction commerciale présente les faiblesses suivantes : - Le caractère embryonnaire de la prospection commerciale Plan de redressement et de relance 17

- L absence d une structure chargée exclusivement de la communication commerciale et institutionnelle. Bien que logée à la Direction générale, la fonction communication ne fait pas l objet d une affectation spécifique avec délégation dans la définition des politiques et des moyens à mettre en œuvre. Les prévisions budgétaires de ventes ne sont pas soutenues par des études de marché, permettant de connaître au mieux la demande des produits. Les objectifs chiffrés de ventes qui sont donc fixés ne correspondent à aucune réalité commerciale. Le système d informations commerciales ne dispose pas de données détaillées sur de nombreux produits. Par exemple, il n existe pas à ce jour d annuaire des boîtes postales ni d informations sur les boîtes postales non louées par bureau de poste. 2. 4. Système de production 2.4.1 Services postaux Nous présentons ci-après la revue diagnostique effectuée par une mission de l UPU en septembre 2011 : a) Le réseau postal Le réseau postal compte 197 bureaux dont 64 sont fermés soit, des densités postales théoriques et réelles respectivement de 1 bureau pour 106 000 habitants et 1 bureau pour 157 000 habitants. Il faut ajouter à cela une présence postale inégalement répartie dans les régions; - Nous avons remarqué une fréquentation très faible des bureaux de poste visités (RP). Et pourtant il a été procédé à un reclassement de certains bureaux en 2011; - Un centre national de tri postal à Abidjan et un centre de transit aérien à l aéroport international. b) Le trafic postal Le tableau ci-après présente le niveau du trafic des services de base, comparé, sur deux années, avec celui des pays limitrophes Le trafic postal en Côte d ivoire était quasiment au même niveau que celui des pays limitrophes en 2007. Les données de 2009 et 2010 n ayant pas été encore traitées au niveau de Plan de redressement et de relance 18

l UPU, il est difficile de préjuger du niveau du trafic actuel. On peut néanmoins observer que ces niveaux de trafic sont très faibles pour un pays de plus de 21 000 000 d habitants. A noter que les tarifs postaux en vigueur datent de mars 2004. c) L acheminement du courrier Pour Abidjan, la recette principale est le centralisateur des bureaux de poste de l agglomération. Un seul passage est réalisé dans les bureaux au lieu de deux, par manque de véhicule. Cette insuffisance de véhicules est à l origine de l irrégularité dans la desserte du centre de tri et du centre de transit aérien. Au plan national, deux lignes d acheminement sont assurées en régie. 55 lignes dont 30 fonctionnelles sont confiées à des transporteurs privés liés à la poste par des contrats dont les montants annuels s élèvent à 315 millions F CFA. Les arriérés de paiement des factures (360 millions F CFA) occasionnent des interruptions dans l exécution du service. Au plan international, la Poste de Côte d Ivoire échange des dépêches-avions avec 191 pays membre de l UPU. En raison des retards de paiements (jusqu à 18 mois) des compagnies aériennes (Air France, Brussels Airlines, Kenya Airways, Royal Air Maroc) ont interrompu le transport des dépêches. A cela est venu s ajouter la suspension d activité d Air Ivoire. Après un paiement partiel, récemment (subvention de l Etat), Air France a repris le service du transport des dépêches. Ces problèmes ont pour conséquences: - Des difficultés dans l établissement des plans d acheminement; - La pratique de l acheminement triangulaire (via la France) entraînant des surcoûts; - L allongement des délais d acheminement; - La chute du niveau de la qualité de service. Au niveau du centre national de tri postal: - Des locaux spacieux mais dans un très mauvais état; - La bande transporteuse ne fonctionne plus par manque de pièces de rechange; - Les conditions de travail sont pénibles (environnement insalubre, chaleur - insoutenable, éclairage défectueux); - La défaillance du système IPS; - Le manque de maîtrise des techniques de tri du courrier (agents nouveaux sans formation). Au niveau du centre de transit aérien, en raison des retards et des suspensions d acheminement le centre, exigu, est encombré de sacs. De plus, le véhicule assurant la navette entre le CNTP et le CTA est souvent en panne; les horaires de travail sont inadaptés et les conditions de travail extrêmement difficiles. Plan de redressement et de relance 19

d) La distribution du courrier La Poste de Côte d Ivoire n assure pas la distribution à domicile. Elle est faite dans les boîtes postales. Au 31/12/2010, sur 150 947 boîtes installées seules 38 367 étaient louées soit 25,4 % pour un nombre de foyers de près de 4 millions, sans compter les administrations, les entreprises, les commerçants et les professions libérales. Les redevances des boîtes postales varient selon la clientèle (de 12 000 F CFA pour les particuliers à 125 000 F CFA pour les sociétés anonymes.). Dans les bureaux visités, il a été constaté un volume très élevé de courriers dans les boîtes, parfois à même le sol, datant de 2 à 3 mois et non enlevés. Aucune action n est entreprise pour y remédier. Poste Plus (EMS domestique). Cette prestation de distribution à domicile, en concurrence avec des privés, est proposée aux seules entreprises. Elle fonctionne très mal en raison de l indisponibilité de moyens roulants (auto et moto.). EMS international en partenariat avec Chronopost. C est une filiale à 50/50 depuis mai 1999. Aucun agent de la Poste de Côte d Ivoire n y travaille et la poste n a perçu aucun dividende. 2.4.2. Les services financiers Les services financiers de la poste sont actuellement constitués des produits suivants: Pour le national: - Le mandat express: Ce produit est commercialisé depuis 2003. Son trafic est passé de 500 000 en 2009 à 140 000 en 2010; - Post Money: Cette prestation a été lancée en 2010. La transmission des informations d un bureau à un autre est faite par téléphone mobile. Le trafic de 2010 est de 176 181 transactions. La prévision, optimiste, pour 2011 se situe entre 80 000 et 100 000. Pour l international: - IFS/IMO: nombre de mandats en 2006: 4 044; Nombre de mandats en 2010 : 46. Cette chute est due à: La rigidité de l exploitation (trop de paramètres à intégrer, avis d arrivée distribué dans les boîtes postales); La nécessaire mise à jour du logiciel; Le tarif non concurrentiel; Le manque de publicité; - Western-Union : trafic total (87 % de paiements et 13 % d émission) en 2000: 90 261; Plan de redressement et de relance 20